ES2272173B1 - Sistema electronico administrador de colas de atencion al publico con aviso anticipado a clientes. - Google Patents
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Abstract
Sistema electrónico administrador de colas de atención al público con aviso anticipado a clientes, que son atendidas en uno o varios puestos de atención, cada uno de los cuáles dispone de una consola de operador (13). Cada vez que un nuevo turno va a ser atendido, se anuncia de forma sonora y/o gráfica en las unidades de visualización (14), las cuáles pueden mostrar también publicidad. Una vez que el cliente ha recogido su turno, por ejemplo en una unidad multifunción (6) que incluye una unidad de expedición de turnos y contratación de avisos (12), puede solicitar que el sistema avise a una terminal (20), como puede ser un teléfono (54), cuando se aproxime el instante en que va a ser atendido. El sistema puede exigir el pago de un importe para la adjudicación del turno, con lo que dicho turno hace las veces de entrada.
Description
Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público con aviso anticipado a clientes.
La presente invención se refiere a un sistema
electrónico administrador de las colas de servicio o espera que se
generan en puestos de atención al público y cuyas tres principales
mejoras respecto a los sistemas existentes son: la posibilidad que
tiene el cliente de contratar que el sistema le avise a su terminal
telefónico, mensáfono, correo electrónico, etc. cuando se aproxime
el instante en que su turno va a ser atendido; la utilización de la
unidad de visualización de turnos no sólo como medio para anunciar
el siguiente turno que va a ser atendido sino también como soporte
publicitario e informativo audiovisual y de entretenimiento; de
forma opcional y dependiendo de la configuración inicial la
posibilidad de que el sistema exija al cliente, previa
identificación si así se desea, el pago de un importe con carácter
previo a la entrega del turno, con lo que éste hace las veces de
entrada.
Actualmente existen dos familias de sistemas
electrónicos gestores de colas de servicio:
- -
- Sistemas básicos consistentes en una o varias pantallas numéricas a leds y uno o varios pulsadores, inalámbricos o cableados, que permiten avanzar turno en una única cola de servicio. No permiten realizar una gestión integral de la gestión al público ya que cada sistema administrador de una cola de servicio es independiente del resto. No permiten por tanto traspasar a un cliente de una a otra cola, asignar operadores en función de los tiempos de espera, realizar estadísticas, etc.
- -
- Sistemas complejos compuestos por una o varias pantallas alfanuméricas a leds, uno o varios terminales de operador, un concentrador de comunicaciones conectado al servidor del sistema que se encarga de controlarlo todo, extraer estadísticas, servir de interfaz con el administrador, etc. Aptos para entornos multicota y multipuesto, el alto coste de los elementos que los integran y la complejidad de su instalación hacen que no sean fácilmente trasladables ni accesibles a la gran mayoría de establecimientos o entornos con colas de servicio.
Ninguno de ellos permite el aviso anticipado al
cliente, asociar un importe a la expedición del turno o emplear las
pantallas de visualización de turnos como soporte publicitario. De
esta forma las colas de servicio que se forman en comercios
tradicionales, a la entrada de monumentos o lugares de interés en
épocas de mayor afluencia de público, de forma puntual en las
taquillas de venta de entradas ante la celebración de determinados
acontecimientos o eventos, etc. sólo pueden aspirar a lo sumo a la
instalación de un sistema básico con pulsador y pantalla a
leds.
En los documentos de patente ES 2189838
"Dispositivo para la determinación del orden de servicio de
clientes en por lo menos un punto de prestación de servicios",
ES 2105958 "Avisador de turno, parlante", ES 8706351 "Mejoras
introducidas en señalizadores de turno para establecimiento
públicos", ES 1017822 "Unidad señalizadora de turno
perfeccionada", EP 0958549 "Procedimiento y dispositivo para
sistemas de número de turno", se proponen dispositivos para la
determinación del orden de servicio de clientes así como mejoras a
los ya existentes. Ninguno de ellos habla acerca del aviso
anticipado a clientes, ni del uso de la unidad de visualización
como soporte publicitario, ni de la posibilidad de asociar un
importe a la expedición del turno.
El objeto de la presente invención pretende en
primer lugar que el cliente que ha de esperar a ser atendido en una
cola de servicio no tenga que hacerlo como hasta ahora in
situ, prestando atención a una pantalla donde se van mostrando
los turnos atendidos. Si el cliente lo desea, el sistema le avisará
de forma anticipada cuando su turno esté próximo a ser atendido,
pudiéndose por tanto alejar de la pantalla de visualización de
turnos. En segundo lugar pretende explotar como soporte
publicitario, informativo y de entretenimiento la pantalla de
visualización de turnos. La atención que muestra la audiencia a
todo lo que en ella ocurre la erigen en un medio publicitario de
excepcionales características. En tercer lugar, si el administrador
del sistema así lo ha configurado, pretende aunar un sistema
administrador de colas de servicio con otro de expedición automática
de tickets, de tal forma que el cliente al recoger su turno ha de
sufragar el coste del servicio. Físicamente, el sistema de la
invención presenta, frente a los sistemas complejos tradicionales,
una modularidad y simplicidad de transporte, instalación y
configuración que posibilita su colocación en establecimientos no
sólo de forma permanente, sino también temporal para cubrir
incrementos puntuales en la
clientela.
clientela.
La invención se refiere a un sistema
administrador de una o varias colas de servicio o espera que
determina el instante y el lugar en que será atendido cada cliente
que previamente haya solicitado y al que se le haya asignado un
turno. Un sistema de este tipo consta básicamente de una o varias
unidades de expedición de turnos a través de las cuáles se asigna
un turno al cliente, una o varias unidades de contratación de
avisos que permiten a los clientes contratar el servicio de aviso
anticipado, una o varias consolas de operador desde las que el
personal encargado de la atención al público indican al sistema su
disposición a encargarse de un nuevo cliente, una o varias unidades
de visualización de turnos y publicidad desde las que se anuncian
los turnos que están siendo atendidos y una unidad central
encargada de coordinar todos estos elementos y de enviar los avisos
a clientes con la anticipación con los que se hayan contratado.
Este sistema administrador puede conectarse a otros sistemas
similares secundarios para posibilitar la adquisición de turnos,
contratación de avisos y/o seguimiento de la evolución de las colas
de servicio en lugares remotos alejados del lugar donde se
encuentran físicamente las colas de servicio.
Para acceder al servicio que desea recibir, el
cliente ha de recoger previamente un número de turno o de orden
asociado a la cola de servicio correspondiente. Ello puede hacerlo
por cualquiera de las vías que se exponen a continuación y que no
siempre habrán de estar habilitadas:
- -
- Directamente de la unidad de expedición de turnos seleccionando la cola de servicio a la que desea acceder y recogiendo el ticket correspondiente, ya sea de un expendedor manual donde los turnos ya se encuentran preimpresos en los tickets, ya sea a través de una impresora que imprime bajo demanda el ticket con el turno de la cola demandada.
- -
- Enviando un mensaje corto, SMS, al teléfono asociado al sistema administrador en el que se recoja al menos la cola de servicio y, opcionalmente, la anticipación, contabilizada en tiempo estimado o en número de turnos, con la que quiere ser avisado. Una vez enviado el mensaje recibirá otro con los datos identificativos del turno.
- -
- Igual que el anterior pero empleando el correo electrónico y el ordenador, de sobremesa, portátil o de bolsillo, en vez de los mensajes cortos y el teléfono móvil.
- -
- Accediendo a la página web del sistema donde, una vez seleccionada la cola de servicio, le será suministrado un identificador electrónico del turno asignado.
Sea cuál sea la vía empleada, el sistema objeto
de la invención puede estar configurado para exigir el pago de un
importe como requisito previo para asignar un turno a un nuevo
cliente. El mecanismo de pago podrá ser en efectivo mediante su
introducción directa en la unidad de expedición de turnos, a través
del teléfono móvil o la web mediante cualquiera de los sistemas de
pago existentes, asociando al sistema administrador un número de
teléfono de tarificación adicional, o cualquier otro no recogido
aquí por no ser objeto de la invención. Opcionalmente el sistema
podrá estar configurado para exigir del cliente su identificación
previa como requisito para la expedición del turno. En tal caso el
usuario habrá de introducir por cualquiera de las vías ya
mencionadas su nombre, documento nacional de identidad, número de
teléfono, dirección de correo electrónico o cualquier otro dato que
el sistema le requiera. Esos datos quedarán registrados en el
ticket, mensaje corto, correo electrónico o identificador
electrónico de modo que pueda comprobarse su veracidad en el
momento de la prestación del servicio.
Una vez el cliente dispone de su turno o número
de orden podrá contratar de forma voluntaria el servicio de aviso.
Para ello habrá de introducir el medio por el que desea ser
avisado, mensaje corto a móvil, llamada telefónica, correo
electrónico, mensaje a mensáfono o cualquier otra vía de
comunicación personal, su identificación dentro de esas redes de
comunicaciones, en particular su número de teléfono o dirección de
correo electrónico, la anticipación con la que quiere ser avisado,
contabilizada en número de turnos de adelanto o en número estimado
de minutos que restan para que se alcance su turno, y sufragar
finalmente el coste de dicho servicio de aviso. Los mecanismos de
pago podrán ser los mismos que los recogidos anteriormente para
sufragar, si procede, la expedición del turno. Una vez contratado
el aviso el cliente podrá abandonar las instalaciones, si es que
optó por la expedición directa, con la seguridad de que será
avisado con la anticipación suficiente para personarse en las
dependencias donde se le prestará el servicio.
Por su parte los operadores encargados de
prestar el servicio, cada vez que estén dispuestos a atender a un
nuevo cliente se lo indicarán al sistema a través de la consola de
la que disponen. Dicha consola podrá ser físicamente un dispositivo
electrónico conectado a la unidad central o una página web que los
operadores abrirán desde sus puestos de trabajo previa
identificación. Las peticiones que el operador realice a través de
esa consola se dirigirán en último extremo a la unidad central que
se encargará de atenderlas. Dichas peticiones, originadas en
cualquier consola con independencia de su tipo, podrán ser no sólo
de petición de un nuevo cliente, sino también de petición de datos
estadísticos, datos asociados al cliente que está siendo atendido
(tiempo de espera, nombre, documento nacional de identidad, si
contrató avisos...), asignación a una nueva cola de servicio, cierre
de la expedición de turnos, aviso anticipado a clientes, avance
rápido de turnos, cambio de los parámetros de configuración del
sistema y, en general, cualquier otro relacionado con la gestión y
administración de las colas y del propio sistema.
Cada vez que un nuevo turno es atendido en un
puesto de prestación de servicio es anunciado visual y/o
sonoramente, a través de una o varias unidades de visualización de
turnos. Se muestra la identificación del turno, de la cola de
servicio asociada si hubiera más de una, y del puesto donde será
atendido, concretamente su denominación y ubicación respecto a
dichas unidades de visualización. En el caso más simple dichas
unidades de visualización serán monitores multimedia, esto es con
altavoces, o incluso simples pantallas a leds con capacidad para
mostrar sólo el número de orden del turno. Sin embargo si la
distancia entre la unidad central y dichas unidades así lo
aconsejan, podrán ser terminales con acceso a Internet que
mostrarán una página web con toda la información antes mencionada.
Asimismo se contempla la posibilidad de que cada puesto de
prestación de servicio cuente con una unidad de visualización de
este último tipo que mostrará preferentemente información de los
turnos que atiende además de la información general del sistema y
los mensajes publicitarios.
En caso de que las unidades de visualización
incluyan monitor multimedia, cada vez que se atiende un nuevo turno
éste es anunciado de forma individual y manifiesta en las unidades
de visualización por un tiempo prefijado. Una vez transcurrido este
tiempo y hasta que se atienda un nuevo turno en el mismo puesto de
prestación de servicio, dicho turno será mostrado periódicamente en
forma de lista junto con el resto de turnos que están siendo
atendidos en los demás puestos de prestación. Los tiempos
intermedios entre lista y lista, o entre lista y nuevo turno son
empleados en las unidades de visualización para mostrar publicidad,
consejos del establecimiento donde se encuentra ubicado el sistema,
entretenimiento o cualquier otro tipo de contenido audiovisual.
Periódicamente y cada vez que se avanza un nuevo
turno, el sistema chequea si procede el envío de alguno de los
avisos que han sido contratados, ya sea porque se ha alcanzado el
número de turnos de adelanto con que el cliente quería ser avisado,
ya sea porque, en base a los tiempos medios de atención de cada cola
de servicio y puesto de atención, se ha alcanzado el número de
minutos estimados de adelanto con que el cliente contrató su aviso.
En cualquiera de los casos se enviará una notificación al cliente,
por el medio que seleccionó, informándole del turno que actualmente
está siendo atendido, los que restan para que llegue el suyo,
opcionalmente el tiempo estimado que aún le falta, la hora de envío
del aviso para, finalmente, instarle a que se aproxime a las
dependencias donde se le prestará el servicio.
Además de por la contratación de avisos y la
observación de las unidades de visualización, los clientes también
pueden conocer el estado de las diferentes colas de servicio
accediendo al portal web del sistema administrador. En él, previo
pago si lo hubiera del coste del servicio e identificación de la
cola de servicio, podrá acceder a una página web restringida dónde
podrá seguir en tiempo real la evolución de dicha cola, en
particular, el turno que en cada instante está siendo atendido.
A continuación se hace una descripción más
detallada de la invención, con ayuda de los dibujos adjuntos, que
se relacionan expresamente con realizaciones de dicha invención que
se presentan como un ejemplo ilustrativo pero no limitativo de la
invención.
La figura 1 muestra a nivel de bloques el
sistema administrador de colas de servicio. Al tratarse de un
sistema modular cualquier realización práctica del sistema podrá
contener una o varias unidades de expedición, ninguno, uno o varios
sistemas administradores de colas de servicio secundarios, una o
varias consolas de operador en sus diferentes versiones y una o
varias unidades de visualización, también en sus diferentes
versiones.
La figura 2 muestra a nivel de dispositivos un
modo de realización de la invención.
La figura 3 muestra a nivel de dispositivos una
realización de la invención en la que se ha particularizado que el
aviso al cliente se realice a través de mensaje corto a terminal
telefónico, exista una única unidad de expedición directa de turnos
y contratación de avisos con impresora y la unidad de visualización
sea un único monitor multimedia.
La figura 4 muestra el aspecto físico que
tendría la realización de la figura 3.
Las figuras 5 y 6 muestran sendos diagramas de
flujo ilustrativos del funcionamiento de la realización de las
figuras 3 y 4. Por claridad se ha optado por separar el
funcionamiento desde el punto de vista del cliente, figura 5, y
desde el punto de vista del operador, figura 6.
Tal y como se observa en la figura 1, el sistema
administrador de colas de servicio se compone de diversos módulos
cuya inclusión o no y el número en que lo hacen dependerá de las
características del lugar donde se vaya instalar el sistema y de su
clientela. Básicamente se compone de los siguientes módulos:
- -
- Una unidad central (10) compuesta por un ordenador (15) con todos sus elementos habituales (CPU, unidad de almacenamiento de datos, tarjetas periféricas, fuente de alimentación...) y una unidad de entrada y salida y comunicaciones (16) a través de la cuál se comunica con el resto de los módulos. La complejidad de la unidad de entrada y salida y comunicaciones (16) dependerá de la variedad de estándares de comunicaciones que se decida emplear para controlar dichos módulos (USB, RS-485, RS-232, VGA...). También a través de la unidad de entrada y salida y comunicaciones (16) el sistema se conecta si es necesario a redes de área local, redes de área extensa, Internet, etc. para así poder controlar aquellos módulos que eventualmente puedan estar conectados a estas redes.
- -
- Una o varias unidades de expedición directa de turnos y contratación de avisos (12) compuestas por una consola de usuario (17) que consta al menos de un teclado numérico o alfanumérico y una pantalla para comunicarse con el cliente, un monedero electrónico (19) a través del cuál el cliente formaliza el pago del turno, si procede, y del servicio de aviso si decide contratarlo, y una impresora o dispensador manual de turnos (18) que permite al cliente llevarse un ticket con el turno que le ha sido asignado. El que la recogida del turno sea manual tirando de una rueda de turnos preimpresos no impide el que el usuario, tras introducir a través de la consola de usuario (17) su número de turno, pueda igualmente contratar el servicio de aviso.
- -
- Una o varias consolas de operador (13) desde las que el personal encargado de la atención al público gestiona las colas de servicio. Normalmente habrá asignada una consola por puesto de atención la cuál estará a su vez asignada a una determinada cola de servicio y a un operador. Dependiendo del tipo de consola empleada ésta podrá o no soportar la asignación dinámica de operadores y colas de servicio. Como luego se verá en la figura 2, la consola de operador podrá ser uno o varios pulsadores (3) cuya activación indicaría al sistema que se atenderá al siguiente turno de la cola de servicio correspondiente, en el caso más simple, un conjunto de teclado alfanumérico y pantalla (2) directamente conectado a la unidad central o una página web o aplicación que el operador abriría desde su propio ordenador (37). Estas dos últimas realizaciones permiten obviamente al operador una amplia variedad de funciones: cambiar de cola de servicio, cambiar el operador asignado a la consola, visualizar estadísticas e información en tiempo real de los clientes, avisar anticipadamente a algún cliente, administrar el propio sistema, etc.
- -
- Una o varias unidades de visualización de turnos (14) y publicidad a través de las cuáles se muestra a la clientela el estado de las diferentes colas de servicio, se le avisa visual y/o sonoramente cada vez que un nuevo turno es atendido y, si lo permiten, se exhiben mensajes publicitarios, recomendaciones del propio establecimiento o contenidos de entretenimiento. Esa unidad de visualización podrá ser una pantalla de diodos electroluminiscentes o leds (44) numérica, alfanumérica o gráfica matricial, un monitor multimedia (5) directamente conectado a la unidad central (10), o un terminal de visualización de páginas web (45) con conexión remota a la unidad central (10) a través de una red de área local, Internet, etc. Éste último tipo es el más indicado en caso de que exista una separación física considerable entre ambas unidades o que se deseé mostrar contenidos diferentes en cada una de las unidades de visualización (14).
- -
- Uno o varios sistemas administradores de colas de servicio secundarios (21). En general cada sistema secundario (21) podrá estar compuesto por todos y cada uno de los elementos recogidos en la figura 1, con la salvedad de que su unidad central lo sería de él mismo pero no del sistema completo. Esta arquitectura modular permite que, si se desea, se puedan colocar por ejemplo unidades de expedición directa de turnos y contratación de avisos (12) alejadas del núcleo del sistema habitualmente instalado en el establecimiento en que se encuentran las colas de servicio. Los sistemas secundarios (21) tampoco necesariamente han de estar completos. Así por ejemplo se podría instalar una unidad de expedición y contratación de avisos (12) y una unidad central (10) y nada más, simplemente para permitir que el cliente que lo desee no tenga porqué personarse en el establecimiento sino que pueda recoger su turno en un punto alejado y luego acercarse al puesto de atención cuando vaya a ser atendido.
- -
- Terminales (20) de usuarios a los que el sistema envía los avisos a clientes. Dependiendo del tipo de aviso contratado (mensaje corto a móvil, llamada telefónica, correo electrónico, etc.) ese terminal será un teléfono móvil, un mensáfono, un ordenador de bolsillo, un ordenador portátil, etc. Desde esos mismos terminales (20) el cliente que no desee expedir directamente el turno o contratar el aviso de la unidad de expedición y contratación de avisos (12) sino remotamente, podría hacerlo enviando un mensaje corto, un correo electrónico o accediendo a la página web del sistema administrador.
La figura 2 muestra a nivel de dispositivos un
modo de realización de la invención y las figuras 3 y 4 esa misma
realización particularizada para el caso de que el aviso al cliente
se realice siempre mediante mensaje corto a su teléfono, exista una
única unidad de expedición de turnos y contratación de avisos (12)
directa con impresora y la unidad de visualización (14) sea un
único monitor multimedia.
Los elementos de los que consta la realización
de la figura 2 son los mismos que ya se recogían en la figura 1
pero se concretan los estándares de comunicaciones empleados entre
los mismos. La realización de la figura 2 consta de los siguientes
dispositivos:
- -
- Un ordenador central (15) con todos sus elementos habituales: unidad central de proceso, unidad de almacenamiento de datos, memoria RAM, fuente de alimentación, tarjeta de entrada y salida con puertos serie, paralelo, USB, VGA, audio y red, etc. Este ordenador central (15) dispone de una conexión (48) a una red de área local, extensa, Internet... que le permite comunicarse con unas consolas de operador remotas (37), con otros sistemas administradores secundarios (21), con las unidades de visualización remota (45) y con los usuarios a través del portal web del propio sistema o de sus terminales (20).
- -
- Una o varias unidades de expedición directa de turnos y contratación de avisos (12) consistente cada una en una consola de usuario (17), compuesta a su vez por un teclado numérico con teclas de cancelación de operación, borrado y aceptación, y una pantalla LCD alfanumérica de 4 líneas y 20 caracteres cada una, ambos conectados mediante USB (bus serie universal) con el ordenador central (15), directamente o a través de concentradores USB (33) dependiendo del número de puertos de los que disponga el ordenador central (15), una impresora (36) con interfaz USB a través de la cuál se imprimen y recogen los turnos y los recibos por contratación de avisos, un monedero electrónico (19) a través del cuál se controla el dinero introducido por el cliente. En los casos en los que el turno hace las veces de entrada y por tanto se le exige al cliente abonar un importe, o cuando se desea contratar un aviso, el sistema muestra a través de la consola de usuario (17) la cantidad de dinero que se ha de introducir. A medida que el cliente va introduciendo monedas o billetes en el monedero electrónico (19), éste genera una serie de pulsos que son acondicionados por la tarjeta de entradas y salidas digitales (34) y contabilizados después por el ordenador central (15). De esta forma el ordenador central (15) conoce en todo momento el dinero que resta por introducir y así le es mostrado al cliente a través de la consola de usuario (17). A su vez el monedero electrónico (19) admite órdenes del ordenador central (15), mediante pulsos eléctricos de salida que son acondicionados por la tarjeta de entradas y salidas digitales (34) y transmitidos al monedero electrónico (19), que le indican cuándo admitir o no dinero. El dinero introducido en el monedero electrónico (19) y contabilizado por el ordenador central (15) es recogido por un contenedor o hucha (38) accesible sólo al administrador del sistema. En los casos en que la recogida del turno no exige el pago de un importe, la impresora puede ser sustituida por dispensadores manuales de tickets (39) con los números de orden de los turnos preimpresos, uno por cada cola de servicio.
- -
- Una o varias consolas de operador (13) desde las que el personal encargado de la atención al público gobierna el sistema y las colas de servicio. Ésta consola de operador (13) puede ser un pulsador (3) cuya activación genera un pulso eléctrico que es acondicionado por la tarjeta de entradas y salidas digitales (34) y que le indica al ordenador central (15) que, en el puesto de servicio en el que se encuentre ubicada la consola de operador (13), se atenderá al siguiente turno que espera. Dado que el pulsador (3) no admite ninguna configuración dinámica, en la configuración inicial del sistema se habrá indicado a qué cola de servicio corresponde, posición en la que se encuentra, operador que lo manejará, etc. El segundo tipo de consola de operador sería una consola avanzada (2) que consta al menos de un teclado numérico con teclas de cancelación de operación, borrado y aceptación, y una pantalla LCD alfanumérica de 4 líneas y 20 caracteres cada una, ambos conectados mediante USB (bus serie universal) con el ordenador central (15), directamente o a través de concentradores USB (33) dependiendo del número de puertos de los que disponga el ordenador central (15). El tercer tipo de consola de operador (37) consistiría en abrir desde el ordenador del propio operador una aplicación o página web desde la que se enviarían y recibirían comandos del ordenador central (15). La funcionalidad de la consola avanzada (2) y del tercer tipo de consola de operador (37) es similar y sólo cambia el soporte físico empleado y el medio y protocolo de comunicaciones con el ordenador central (15). Tanto desde la consola avanzada (2) como del tercer tipo de consola de operador (37) el operador podría conocer en tiempo real la información del cliente que está atendiendo, cambiar la cola de servicio o el operador a los que está asignado la consola avanzada (2) o el tercer tipo de consola de operador (37), avisar anticipadamente a un cliente, conocer información estadística y del estado en tiempo real de las colas, apagar y reiniciar el sistema, etc.
- -
- Uno o varios monitores multimedia (5) en los que la clientela visualizaría el estado de las colas, la publicidad y los contenidos de entretenimiento. En caso de haber más de un monitor (5) si el ordenador central (15) no contase con suficientes puertos de audio y vídeo, habría que colocar a la salida del ordenador central (15) un replicador de puertos con tantas salidas como monitores hubiera.
- -
- Un módem GSM-GPRS (32) que permitiera al ordenador central (15) enviar los avisos a los terminales (20) móviles de los clientes que así los hubieran contratado. Esos terminales (20) móviles podrían ser mensáfonos y teléfonos que recibieran un mensaje de texto, ordenadores de bolsillo o portátiles que recibieran esos mismos mensajes o en su defecto correos electrónicos, etc. A través del módem GSM-GPRS (32) el ordenador central (15) recibiría también la información de entrega de dichos avisos (confirmación de entrega o incluso lectura y, hora de entrega) a fin de actualizar la base de datos del sistema y mostrárselo a los operadores cuando éstos así lo solicitasen.
- -
- Una o varias unidades de visualización remota (45) capacitadas para mostrar al menos el contenido de una página web previamente definida. Habrían de ser por tanto ordenadores con una capacidad de cálculo reducida, un monitor multimedia y una conexión (48) con el ordenador central (15). Estas unidades de visualización remota (45) se emplearían cuando la distancia al ordenador central (15) fuera considerable de tal forma que no fuese aconsejable o resultase más caro habilitar una conexión directa VGA+audio, o cuando en las unidades de visualización remota (45) se quisiese mostrar contenidos distintos a los del monitor multimedia (5). Particularmente una unidad de visualización remota (45) sería empleada si anexo a cada puesto de atención se quisiese mostrar información del turno que se está atendiendo para mayor facilidad de localización por parte de la clientela.
- -
- Una o varias unidades de visualización básicas (44) incluyendo cada una pantalla numérica o alfanumérica a leds en la que son anunciados los turnos que son atendidos y que no tienen capacidad para mostrar contenidos multimedia.
- -
- Uno o varios sistemas administradores secundarios de colas de servicios (21) con una estructura cada uno similar a la recogida en la figura 2. Aunque en sentido amplio el sistema administrador secundario de colas de servicios (21) puede contener de nuevo todos estos elementos con objeto de promover una arquitectura distribuida, lo habitual será que estos sistemas secundarios se destinen específicamente a la expedición de turnos y contratación de avisos, compuestos únicamente por el ordenador central (15), una o varias unidades de expedición directa de turnos y contratación de avisos (12), concentradores USB (33), las correspondientes tarjetas de entradas y salidas digitales (34) y conexiones (48). De esta forma el usuario no necesita desplazarse físicamente al establecimiento donde se le atenderá, sino que puede recoger su turno y contratar el aviso allí donde haya un sistema secundario conectado con el principal.
La figura 3 muestra la configuración más
habitual del administrador de colas de servicio de la figura 2, que
por otra parte resulta la configuración más indicada para la mayor
parte de establecimientos, y la figura 4 la apariencia física que
tendría una posible realización práctica. En la figura 3 se observa
que existe un ordenador central (15) con salidas VGA, de audio, al
menos dos puertos USB, puerto paralelo y puerto serie. Existe una
única unidad de expedición directa de turnos y contratación de
avisos (12) compuesta por una consola de usuario (17) con teclado y
pantalla, una impresora de tickets (36), un monedero electrónico
(19) y un contenedor hucha (38), un único monitor multimedia (5) y
una o varias consolas de operador (13), las cuáles pueden ser
simples, con un único pulsador (3) para avanzar turno, o consolas
avanzadas (2) con un teclado y pantalla alfanuméricos. Los avisos a
los terminales (20) de usuarios, que en este caso sólo pueden ser
unos teléfonos (54) móviles o fijos con capacidad para recibir
mensajes cortos, se envían a través de un módem
GSM-GPRS (32) y la correspondiente antena
telefónica (49) del operador de telefonía móvil. La capacidad GPRS
es empleada para conectarse remotamente con el sistema para
supervisión y realización de tareas de mantenimiento. Dado que
normalmente los ordenadores no cuentan con un número suficiente de
puertos USB, se dispone de concentradores USB (33) para ampliar la
capacidad de conexión. Asimismo la tarjeta de entradas y salidas
digitales (34) acondiciona eléctricamente las señales eléctricas
procedentes o con destino a los pulsadores (3) y al monedero
electrónico (19). Físicamente la integración y montaje de todos
estos dispositivos podría hacerse como aparece recogido en la
figura 4. En ella se observa un módulo multifunción (6) que alberga
el ordenador (15), la unidad de expedición de turnos y contratación
de avisos (12), los concentradores USB (33), la tarjeta de entradas
y salidas digitales (34) y el módem GSM-GPRS (32).
El monitor multimedia (5) se fija a un módulo multifunción (6)
mediante un mástil que permite elevarlo suficientemente para que sea
visible por toda la clientela presente en el establecimiento. Las
consolas de operador (13) en cualquiera de sus dos vertientes,
pulsadores (3) o avanzadas (2), se conectan a través de cable con
el módulo multifunción (6), aunque también podría hacerse de forma
inalámbrica mediante la incorporación en el canal de comunicaciones
de los conversores correspondientes, por ejemplo de USB a
Bluetooth. El módulo multifunción (6) se ubicaría en un lugar de
fácil visibilidad y accesible al público, mientras que las consolas
de operadores (2 y 3) irían colocadas en cada uno de los puestos de
atención. Los teléfonos (54) acompañarían a los clientes que
hubiesen contratado el servicio de aviso.
Asumiendo que la realización de las figuras 3 y
4 sólo admiten el aviso al teléfono del cliente, las figuras 5 y 6
muestran sendos diagramas de flujo ilustrativos del funcionamiento
del sistema, no del programa de control cargado en el ordenador
central cuyo alcance y grado de concreción es mucho mayor. La figura
5 representa el funcionamiento del sistema desde el punto de vista
del cliente, mientras que la figura 6 lo hace desde el lado del
operador. Al respecto señalar que el estado habitual de la unidad
de visualización es mostrando contenidos publicitarios, de
entretenimiento y/o recomendaciones a la clientela. De forma
periódica esos contenidos se interrumpen y se muestra una lista con
todos los turnos que en ese momento están atendiéndose o que fueron
los últimos atendidos en la cola de servicio correspondiente. De
esta forma cualquier cliente que llegue al establecimiento y
visualice esa lista podrá saber cuánto resta para su turno.
Para cada turno expuesto en la unidad de
visualización (14) se muestra el código de la cola de servicio a la
que pertenece (si hay más de una), el número de orden dentro de esa
cola, el código del puesto donde está atendiéndose o fue atendido, y
la posición de dicho puesto respecto a la unidad de visualización
(izquierda, derecha, frente...). Cuando un operador acciona la
función de avanzar turno de su consola de operador (13), el sistema
chequea si existen o no turnos esperando para la cola de servicio a
la que está asociada dicha consola de operador (13). En caso de
haberlos selecciona el siguiente al último que fue atendido y el
mismo es anunciado en la unidad de visualización (14),
interrumpiendo cualquier contenido audiovisual o lista que se
estuviese mostrando.
También puede configurarse el sistema para que
las consolas de operador (13) no estén asociadas estáticamente a
una cola de servicio, sino que cuando se vaya a atender a un turno
se escoja aquél que más tiempo lleva esperando, con independencia
de cuál sea la cola de servicio a la que pertenezca. De forma
periódica y cada vez que un nuevo turno es atendido, el sistema
recorre la base de datos de avisos contratados y envía aquellos
para los que se cumple la condición de envío. Esa condición podrá
ser, según configuración y según lo seleccionado por el cliente
cuando contrató el aviso, que resten menos de un número dado de
turnos sin atender anteriores al suyo o que el tiempo estimado que
resta para que sea atendido sea inferior a un tiempo dado. El
operador también puede adelantar el envío de cualquiera de los
avisos contratados indicándolo expresamente a través de su consola
de operador (13) si es que ésta tiene habilitada dicha función.
La figura 5 trata de mostrar la funcionalidad
básica del sistema desde el punto de vista de un nuevo cliente que
desea ser atendido en alguna de las colas de servicio controlada
por el sistema objeto de la invención. Recalcar que se trata de la
funcionalidad básica no limitativa, ya que en realidad el sistema
administrador de colas de servicio es ampliamente configurable de
modo que puede establecerse un número finito de turnos por cola de
servicio o cliente (con lo que al tratar de expedir un nuevo turno
podría darse el caso que esto no fuera posible), un número de
turnos de adelanto para los avisos predefinido por lo que no es
necesario introducirlo a la hora de contratarlos, otras formas de
pago mediante tarjeta de crédito o cualquier otro medio, etc.
Así, un nuevo usuario que desea ser atendido por
los operadores del servicio acudirá a una unidad de expedición
directa de turnos y contratación de avisos (12), en la que
procederá a ejecutar la petición de turno (61) en la que selecciona
en la consola de usuario (17) la cola de servicio a la que desea
acceder, y los turnos que desea obtener. El sistema considera si
requiere la identificación del usuario en una primera fase de
comprobación (611). En el caso de requerirse se procederá a la fase
de identificación (62) en la que el usuario introduce sus datos. A
continuación una segunda fase de comprobación (612) interna al
sistema examina si se requiere el abono de una cantidad. En caso
afirmativo, el usuario en la primera etapa de pago (63) introduce
en el monedero electrónico (19) el importe debido. Una vez
cumplidos estos pasos, en la etapa de recogida de turno (64) una
impresora (36) o dispensador manual de turnos (18) emite los
tickets indicando los datos del turno, y en su caso los datos del
usuario y del importe abonado.
Una vez que el usuario dispone de los turnos que
desea, el sistema le ofrece la posibilidad de contratar el servicio
de aviso en una nueva fase de elección (60).. Cuando no desee
activar el servicio, se procede a la etapa de espera sin aviso (67)
en la que el usuario debe estar atento a visualizar su turno en
cualquiera de las unidades de visualización (14).
En cambio, si el usuario desea ser avisado de la
proximidad de su turno, habrá de abonar el precio del servicio. El
usuario considera el método de pago en una fase de elección (613).
Este pago puede hacerlo en efectivo, en cuyo caso se procederá en
la segunda etapa de pago (65) a introducir en la consola de usuario
(17) su número de turno, número de teléfono (54) móvil y el
adelanto con el que quiere ser avisado, e introduce en el monedero
electrónico (19) el importe del servicio de aviso. Si el usuario
opta por pagar enviando un mensaje a un número de tarificación
especial asociado al sistema electrónico administrador de colas de
servicios, procede en la segunda etapa de pago (66) a enviar dicho
mensaje incluyendo el número de turno y el adelanto en turnos o
minutos estimados con el que desea ser avisado.
Una vez abonado el importe, en la etapa de
espera con aviso (68) el usuario puede alejarse de las unidades de
visualización (14) puesto que recibirá un mensaje corto en su
teléfono (54) indicando la hora de envío del mensaje y el número de
turnos que restan para que el suyo sea atendido. De esta forma el
usuario se aproxima a los puestos de atención al público únicamente
cuando realmente va a ser atendido.
En la fase final (69), a la que se llega desde
cualquier de las etapas de espera (67,68), el turno del usuario es
mostrado en las unidades de visualización (14) y el usuario es
atendido en el puesto señalado.
La figura 6 muestra el diagrama de flujo desde
el punto de vista del operador. El proceso se inicia en la etapa de
cambio de turno (71) donde el operador indica, a través de su
consola de operador (13), que puede atender a un nuevo usuario.
Inmediatamente, una etapa de consulta (72) comprueba si existen
usuarios en espera en alguna de las colas de servicio asociadas al
puesto del operador. En caso negativo, se entra en una fase de
espera.
Cuando algún usuario esté en espera de ser
atendido, se realizan en paralelo tres fases. Una primera fase de
anuncio del turno (74), una segunda fase de aviso (75) y una fase
de información al operador (73).
La fase de anuncio del turno (74) incluye la
interrupción de aquello que se mostraba en las unidades de
visualización (14), incluidos monitores multimedia (5), y se
anuncia durante un tiempo fijado previamente el turno que será
atendido y el puesto que lo hará. El puesto se puede indicar
mediante un código como el número de puesto, y la posición relativa
del puesto respecto a la unidad de visualización (14). Una vez
concluido el anuncio del nuevo turno, las unidades de visualización
(14) vuelven a mostrar la lista de turnos atendidos y los
contenidos publicitarios o de entretenimiento.
En la fase de aviso (75), el sistema recorre la
base de datos de avisos contratados para enviar aquellos que
cumplen las condiciones de turnos restantes o tiempo estimado
fijadas por el usuario al activar el servicio. Para el cálculo del
tiempo estimado, se utilizan datos del tiempo medio utilizado por
cada usuario y del número de puestos que atienden a la cola de
servicio.
Finalmente, la fase de información al operador
(73) en la que, si la consola de operador (13) dispone de teclado y
pantalla, se muestra toda la información disponible del usuario que
se va a atender: tiempo de espera, avisos contratados, datos
identificativos si los ha introducido,...
Una vez el operador ha concluido de atender al
usuario y está preparado para atender al siguiente, en la fase de
cierre (76) vuelve a indicar por medio de la consola de operador
(13) que puede atender a un nuevo usuario, iniciándose de nuevo la
fase de cambio de turno (71).
Claims (17)
1. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público con aviso anticipado a clientes, también
llamadas colas de servicio, que son atendidas en uno o varios
puestos de atención, cada uno de los cuales dispone de una consola
de operador (13) a través de la cual el operador encargado avanza
turno de tal forma que cada avance del turno es anunciado
audiovisualmente en al menos una unidad de visualización (14) de
turnos, estando el sistema compuesto por una unidad central (10)
que gobierna el sistema, al menos una unidad de expedición directa
de turnos y contratación de avisos (12), al menos una consola de
operador (13), y al menos una unidad de visualización de turnos
(14), caracterizado porque el sistema envía a una terminal
(20) de usuario un aviso cuando un turno de dicho usuario está
próximo a ser atendido, midiéndose la proximidad según un método
seleccionado entre el número de turnos restantes fijado por el
usuario o un número de minutos estimados de adelanto establecido
por el
usuario.
usuario.
2. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según la reivindicación anterior,
caracterizado porque el aviso se transmite a la terminal
(20) del usuario al menos por un método seleccionado entre mensaje
corto SMS, correo electrónico o llamada telefónica, y porque el
aviso contiene la hora de emisión de dicho aviso y el número de
turnos restantes hasta el turno del usuario.
3. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 ó
2, caracterizado porque al menos una unidad de expedición
directa de turnos y contratación de avisos (12), incluye un
dispensador manual (39) de turnos ya impresos para cada una de las
colas controladas por el sistema.
4. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 a
3, caracterizado porque al menos una unidad de expedición
directa de turnos y contratación de avisos (12), comprende una
impresora (36) que imprime los turnos requeridos por los usuarios de
cada una de las colas controladas por el sistema.
5. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 a
4, caracterizado porque los usuarios solicitan su turno
identificando la cola de servicio de la que desean el turno
mediante al menos un método seleccionado entre:
- -
- un mensaje corto SMS a un número de teléfono asociado al sistema electrónico administrador
- -
- un correo electrónico a una dirección asociada al sistema electrónico administrador, o
- -
- rellenar un formulario en una página Web;
- -
- completar el proceso correspondiente a través de la unidad de expedición directa de turnos y contratación de avisos (12).
6. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 a
5, caracterizado porque los usuarios activan el servicio de
aviso identificando la cola de servicio, el número de turno que
poseen, y el número de turnos o minutos estimados con que desea ser
avisado; mediante al menos un método seleccionado entre:
- -
- un mensaje corto SMS a un número de teléfono asociado al sistema electrónico administrador
- -
- un correo electrónico a una dirección asociada al sistema electrónico administrador, o
- -
- rellenar un formulario en una página Web;
- -
- completar el proceso correspondiente a través de la unidad de expedición directa de turnos y contratación de avisos (12).
7. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 a
6, caracterizado porque al menos una consola de operador
(13) incluye un pulsador (3) cuyo accionamiento por parte del
operador indica a un ordenador central (15) que el operador desea
atender al siguiente cliente en espera de la cola de servicio a la
que está asociada dicha consola de operador (13).
8. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 a
7, caracterizado porque al menos una consola de operador (13)
comprende un teclado numérico o alfanumérico y una pantalla
alfanumérica o gráfica controlados por la unidad central (10), y
porque a través de dicha consola de operador (13) el operador
indica a la unidad central (10) que avise a cualquier cliente que
haya activado el servicio de aviso, y es informado del estado de
las colas.
9. Sistema electrónico administrador de colas de
atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1 a
8, caracterizado porque al menos una consola de operador
(13) comprende un ordenador personal que ejecuta una aplicación a
través de la cual el operador indica a la unidad central (10) que
avise a cualquier cliente que haya activado el servicio de aviso, y
es informado del estado de las colas.
10. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 9, caracterizado porque al menos una unidad de
visualización (14) comprende una pantalla de diodos
electroluminiscentes o leds (44) numérica, alfanumérica o gráfica
matricial.
11. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 10, caracterizado porque al menos una unidad de
visualización (14) comprende un monitor multimedia, directamente
conectado a la unidad central (10).
12. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 11, caracterizado porque al menos una unidad de
visualización (14) comprende una terminal con capacidad para mostrar
páginas Web (45) que comprende un ordenador y un monitor
multimedia, estando controlado por la unidad central (10) el
contenido de la página Web mostrada.
13. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 12, caracterizado porque tiene conectado al menos un
sistema administrador secundario (21) de colas con parte de las
funciones del sistema electrónico administrador principal.
14. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 13, caracterizado porque informa al usuario de la
evolución de las colas de servicio a través de la página Web
asociada al sistema electrónico administrador.
15. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 14, caracterizado porque al menos una unidad de
visualización (14) muestra contenidos publicitarios, informativos o
de entretenimiento.
16. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 15, caracterizado porque la activación del servicio de
aviso es cobrada al usuario.
17. Sistema electrónico administrador de colas
de atención al público, según cualquiera de las reivindicaciones 1
a 16, caracterizado porque la expedición del turno es
cobrada al usuario.
Priority Applications (1)
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|---|---|---|---|
| ES200501966A ES2272173B1 (es) | 2005-08-04 | 2005-08-04 | Sistema electronico administrador de colas de atencion al publico con aviso anticipado a clientes. |
Applications Claiming Priority (1)
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| ES200501966A ES2272173B1 (es) | 2005-08-04 | 2005-08-04 | Sistema electronico administrador de colas de atencion al publico con aviso anticipado a clientes. |
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| WO2004104888A1 (en) * | 2003-05-26 | 2004-12-02 | Mobilastic Technologies Pte Ltd | System and method for queue reservation |
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2005
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