DE19928577A1 - Verfahren zur Auftragsabwicklung mit einem Datennetz - Google Patents

Abstract

Mit der Erfindung wird ein Verfahren zur Auftragsabwicklung über ein Datennetz angegeben, wobei insbesondere das World Wide Web zur Anwendung kommt. In neuartiger Weise werden als Reaktion auf einen Auftrag automatisch Auftragskennzeichen erzeugt und durch Zugriff auf Kundendaten in einer Datenbank die E-Mailadresse des Kunden ermittelt. An diese E-Mailadresse wird die Auftragsbestätigung versandt, die einen Hyperlink auf ein Auftragsticket enthält, mit dem der Auftraggeber jederzeit nachvollziehen kann, in welchem Status sich sein Auftrag derzeit befindet. Der Auftragnehmer nimmt eine Statusfortschreibung in diesem Ticket vor und der Auftraggeber erhält Zugriff darauf. Auf diese Weise wird die Informationsversorgung für den Auftraggeber verbessert und der Auftragnehmer wird entlastet, weil er nicht ständig Statusinformationen abgeben muß.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Auftragsabwicklung von Arbeitsaufträgen unter Verwendung eines Datennetzes, ins­ besondere ein Verfahren, das der schnellen Beseitigung von Fehlern in vernetzten Rechnersystemen dient.

Die Nutzung von Datennetzen, wie beispielsweise das World Wide Web, oder auch das Internet/Intranet gewinnt immer mehr an Bedeutung. Mit der steigenden Nutzerzahl dieser Datennetze steigt auch die Anzahl derjenigen Netzanwender, die über elektronische Nachrichtendienste, wie beispielsweise E-Mail­ dienste erreichbar sind. Verschiedenste Software Anbieter haben Programme im Angebot, die es einem Anwender erlauben, auf komfortable Weise in einem Netzwerk elektronische Post zu versenden.

In diesem Zusammenhang hat sich herstellerunabhängig der Standard SMTP (Simple Mail Transfer Protokoll) durchgesetzt. Die Anwendung solcher Nachrichtendienste bietet sich also insbesondere für den Nutzer elektronischer Einrichtungen, wie beispielsweise Personalcomputern oder anderen Netzzugangsein­ richtungen an. Die Interaktion mit dem Datennetz findet unter Zuhilfenahme sog. Browser statt, die auf einfache Weise den Zugriff auf den Datenbestand des Datennetzes erlauben. Der Browser dient dabei als Benutzerbedienoberfläche und Schnitt­ stelle zum Netzwerk. Die Visualisierung, die Verwaltung und der Zugriff auf häufig genutzte Datenbestände wird damit er­ heblich erleichtert.

Das Datennetz kann ebenfalls für die Vergabe von Aufträgen, wie Bestellaufträgen oder Arbeitsaufträgen genutzt werden. Insbesondere bietet das Netz Vorteile, wenn eine schnelle Auftragsverarbeitung erforderlich ist, wie dies im Zusammen­ hang mit Störungen von DV-Einrichtungen unerläßlich ist.

Derzeit bietet beispielsweise die Firma Remedy unter der In­ ternetadresse www.remedy.com ihre Customer Relation Manage­ ment Solutions an, welche die Kundenbetreuung anhand des World Wide Web und von E-Maildiensten erlauben.

Ebenfalls ein System zur Auftragsabwicklung bietet die Firma UPS (United Parcel Service) an, bei dem mittels des World Wide Web der augenblickliche Aufenthaltsort eines Pakets un­ ter Zuhilfenahme einer spezifischen Versandnummer festge­ stellt werden kann. Die Abwicklung der Versandaufträge kann unter der Adresse www.ups.com/trakking/trakking.html durch Eingabe der Nummer und weiterer spezifischer Zugangsdaten verfolgt werden.

Die der Erfindung zugrundeliegende Aufgabe besteht darin, die Abwicklung eines Auftrages unter Zuhilfenahme eines Datennet­ zes zu verbessern, indem insbesondere die Information des Auftraggebers über den aktuellen Status seines Auftrages ver­ bessert wird.

Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zur Auftragsabwicklung mit einem Datennetz gemäß den Merkmalen des Patentanspruches 1 gelöst. Weiterbildungen der Erfindung ergeben sich aus den abhängigen Ansprüchen.

Besonders vorteilhaft wird gemäß der Erfindung einem Auftrag­ geber unmittelbar nach Eingang und Erfassung seines Auftrages über einen elektronischen Nachrichtendienst eine Mitteilung über den Zugriff auf die Statusinformation seines Auftrages zugeschickt. Auf diese Weise erhält der Auftraggeber Informa­ tionen darüber, daß sein Auftrag angenommen wurde, und wie er jederzeit den Status seines Auftrages abfragen kann. Beson­ ders vorteilhaft wird dies Mitteilung unabhängig davon zuge­ stellt, auf welche Weise der Auftrag erteilt wurde, sei es über Fax, über Telefon, oder auch über elektronische Post, bzw. andere Kommunikationsmedien.

Vorteilhaft ist zur Feststellung der Postadressen von Auf­ traggebern beim jeweiligen Auftragnehmer eine Datenbank mit solchen Adressen vorhanden. Im Zusammenhang mit der Auftrags­ vergabe und der Vergabe einer Auftragsreferenznummer dient sie über spezifische Daten des Auftraggebers der Zuordnung seiner Adresse im Datennetz. Danach wird ggf. automatisch die elektronische Auftragsbestätigung an die entsprechende Adresse versandt.

Besonders vorteilhaft kann für den Fall, daß der Auftrag per elektronischer Post erteilt wird, die Adresse des Auftragge­ bers, der Absenderangabe des elektronischen Postformulars entnommen werden. Auf diese Weise entfällt die aufwendige Verwaltung und der Betrieb einer Datenbank.

Besonders vorteilhaft wird bei einer Weiterbildung des be­ schriebenen Verfahrens einem Auftraggeber ein Auftragsrefe­ renzkennzeichen zugestellt, mit welchem er Zugriff auf Sta­ tusinformationen seines Auftrages erhält. Auf diese Weise wird eine eindeutige Zuordnung zwischen Auftraggeber und Auf­ trag hergestellt und ein automatischer Zugriff seitens des Auftraggebers auf die Statusinformation seines Auftrages er­ möglicht.

Besonders vorteilhaft wird bei einer Weiterbildung des be­ schriebenen Verfahrens ein Auftragskennzeichen in Form eines elektronischen Verweises, auch Hyperlink genannt, zugestellt. Auf diese Weise erhält der Auftraggeber den höchstmöglichen Komfort im Umgang mit der Information über seinen Auftrag und kann die volle Leistungsfähigkeit des Datennetzes nutzen, weil der Hyperlink immer auf die Statusinformation seines Auftrages verweist. So kann er zu jeder Zeit die aktuellen Statusinformationen durch einfaches Auswählen dieses Hyper­ links erhalten.

Besonders vorteilhaft wird bei einer Weiterbildung des be­ schriebenen Verfahrens als Datennetz das World Wide Web zu­ grunde gelegt, weil dieses Netz weit verbreitet ist und sich dort die Anwendung von elektronischen Verweisen in Form von Hyperlinks komfortabel nutzen läßt.

Besonders vorteilhaft werden bei einer Weiterbildung des be­ schriebenen Verfahrens Aufträge über bestehende Störungen in einem Datennetz verarbeitet und Statusinformationen über den aktuellen Stand der Störungsbehebungsmaßnahmen übermittelt, weil auf diese Weise die Synergien zwischen Auftrag und Auf­ tragsabwicklung besonders gut genutzt werden können.

Besonders vorteilhaft erhält der Auftraggeber als Mitteilung über die Bestätigung seines Auftrages eine Kopie des Auf­ tragsformulares, welches das Auftragskennzeichen in Form von einem auswählbaren Hyperlink enthält. Auf diese Weise kann der Auftraggeber einfach nachvollziehen, ob sein Auftrag richtig angekommen ist und welchen Status sein Auftrag erhal­ ten hat. Vorteilhaft läßt sich seitens des Auftragnehmers eine solche Auftragsbestätigung einfach und automatisch gene­ rieren, wenn dort Kundendaten in Form von elektronischen Adressen referenzierbar sind und Auftragskennzeichen automa­ tisch generiert werden können.

Besonders vorteilhaft erhält der Auftraggeber ebenfalls eine Mitteilung, wenn sein Auftrag abgearbeitet wurde. Auf diese Weise weiß er, daß der Vorgang abgeschlossen ist und muß dies nicht zufällig über Auswahl des elektronischen Verweises feststellen.

Im Folgenden werden Ausführungsbeispiele der Erfindung anhand von Figuren weiter erläutert.

Fig. 1 zeigt ein elektronisches Datennetz mit Datenbeständen und Zugangsmöglichkeiten,

Fig. 2 zeigt ein Beispiel eines elektronischen Formulars zur Auftragsvergabe,

Fig. 3 zeigt ein Beispiel eines ausgefüllten elektronischen Formulars zur Auftragsvergabe, mit einer Auftragsreferenznum­ mer,

Fig. 4 zeigt das Beispiel einer elektronischen Nachricht, mit einem Hyperlink zum Verweis auf Statusinformation des vergebenen Auftrages.

Wie Fig. 1 zeigt, kann eine Minimalkonfiguration zur Auf­ tragsabwicklung mit einem elektronischen Datennetz aus einem Telefon TEL, einer Telefonverbindung zu einer Rechner RE eines Auftragnehmers und einem Personalcomputer PC mit Bild­ schirm BS, der an ein Datennetz 200 angeschlossen ist, beste­ hen. An den Rechner RE des Auftragnehmers sind Datenbanken DB1 und DB2 angeschlossen, in welchen Datenbestände über die elektronischen Adressen von Auftraggebern gespeichert verwal­ tet werden. Bei der Auftragsvergabe geschieht beispielsweise folgendes. Der Auftraggeber ruft beispielsweise im Rechenzen­ trum des Auftragnehmers an, worauf den Auftraggeber identifi­ zierende Daten in den Rechner RE eingegeben werden. Anhand dieser Daten, die beispielsweise in einer Datenbank DB1 ge­ speichert werden, kann der Rechner in einer Datenbank DB2 ab­ gelegte Auftraggeberadressen ermitteln und zuordnen, sowie automatisch eine elektronische Post versenden, in welcher dem Auftraggeber eine Nachricht über seine Auftragsannahme zuge­ sandt wird. Der Auftraggeber kann daraufhin an seinem PC, der an das Datennetz 200 angeschlossen ist, diese Information auf dem Bildschirm BS abrufen.

Eine Zuordnung des Auftraggebers zu einer Auftraggeberadresse kann beispielsweise anhand von Auftragsinformationen, wie be­ stimmten Auftragstypen, dem Namen des Kunden, der Adresse des Kunden, dem Firmennamen des Auftraggebers oder spezieller Kundenreferenznummern erfolgen. Ebenso besteht die Möglich­ keit der Vergabe eines Auftrages über Fax oder über die Ein­ gabe am Bildschirm BS des Personalcomputers PC. Beispiels­ weise kann zur begleitend zur Problembeschreibung eines schadhaften DV-Gerätes eine entsprechende Darstellung des je­ weiligen Gerätes am Bildschirm erfolgen und eine menügeführte Anleitung zur Problembeschreibung am Bildschirm BS angezeigt werden. Hier ist ein Telefon mit bestimmten Tasten ABC, DEF dargestellt, die beispielsweise Funktionsstörungen aufweisen können.

Vorteile bietet ein solches Verfahren insbesondere bei der Abwicklung von Störfällen in DV-Systemen. Auf diese Weise können beispielsweise Fehlermeldungen unter Zuhilfenahme eines Browsers in das System eingegeben werden und der Anwen­ der ist unabhängig von der aktuellen Verfügbarkeit einer Pro­ blem Hot Line. Weiterhin besteht die Möglichkeit aktuell den Status eines Auftrags, beispielsweise in Form vergebener Auf­ tragstickets zu verfolgen. Vorteilhaft können komplizierte Sachverhalte, wie beispielsweise komplexe Pfadnamen direkt eingegeben werden oder durch Copy und Paste eingefügt werden. Vorteilhaft kann unmittelbar nach Absenden des Auftrages ein Auftragskennzeichen automatisch erzeugt werden und die Ein­ ordnung des Auftrages in eine Auftragswarteschlange erfolgen. Besonders vorteilhaft besteht seitens des Auftraggebers je­ derzeit Zugriff auf die Statusinformation und die Möglichkeit die Problemlösung seines Auftrages durch Statusfortschreibung mit zu verfolgen. Insbesondere kann ein solches Auftrags­ system auch im Zusammenhang mit dem Intranet und firmeninter­ nen DV-Anwendungen genutzt werden.

Fig. 2 zeigt ein Beispiel des Problemmeldeformulars in Form eines Browserfensters, also einer üblichen Schnittstelle zu einem Datennetz. Es dient zur Beschreibung eines DV-spezifi­ schen Problemes im Rahmen einer firmeninternen DV-Anwendung. In einer Menüzeile M10 gibt der Anwender beispielsweise seine Identifikation ein. In einer Menüzeile M20 wird das ent­ sprechende Problem, oder der Auftrag der auszuführen ist, be­ schrieben. Mit einer Dialogbox M30 wird der Auftrag abge­ schickt, d. h. dem Auftragnehmer zugesandt. Die Darstellung des Browserfensters F100 ist selbstverständlich nicht auf die dargestellten Menüfelder und Textbestandteile beschränkt. Sie kann vielmehr in Abhängigkeit des Auftraggebers, sowie Auf­ tragnehmers und deren Bedürfnisse bei der Auftragsabwicklung völlig beliebig gestaltet werden. Auch sind nicht alle Text­ bestandteile erläutert, weil diese selbstbeschreibend, bzw. für das Verständnis der Erfindung nicht wesentlich sind.

Die Darstellung in Fig. 3 zeigt anhand eines Browserfen­ sters, ein Auftragsticket, das anhand der Daten generiert wurde, die nach Art der Darstellung in Fig. 2 vom Auftragge­ ber eingegeben und an den Auftragnehmer versandt wurden. Bei­ spielsweise ist in einer Menüzeile M40 ein spezifisches Auf­ tragsreferenzkennzeichen automatisch generiert worden, welches beispielsweise in Form eines Hyperlinks automatischen Zugriff des Auftraggebers auf die Statusinformation in dem Ticket erlaubt. Anhand der Menüzeile M20Q kann der Auftragge­ ber nachvollziehen, ob seine Problembeschreibung beim Auf­ tragnehmer korrekt angekommen ist. Anhand der Information, die in dem Browserfenster in Fig. 3 angezeigt werden, kann der Auftraggeber nachvollziehen, daß sein Auftrag in eine Warteschlange eingeordnet wurde und in welcher Weise seine Problembeschreibung, bzw. sein Auftrag beim Auftragnehmer an­ gekommen ist.

Bevorzugt sind nach der Vergabe eines Auftragskennzeichen, bzw. des Auftragsreferenzkennzeichens, keine Änderungsein­ träge innerhalb des Tickets mehr möglich. Anhand eines Sta­ tuseintrages MST kann der Auftraggeber erkennen, welchen au­ genblicklichen Status der Auftrag einnimmt. Hier ist mit "NEW" angedeutet, daß der Auftrag erfaßt wurde, aber noch nicht bearbeitet wird. In dieser Statuszeile können die un­ terschiedlichsten Meldungen über den Status des Auftrags auf­ scheinen. Beispielsweise besteht die Möglichkeit, den Status über verschiedene vorab definierte Zwischenstati bei der Auf­ tragsabwicklung fortzuschreiben. Beispielsweise kann eben­ falls die Position des Auftrags in einer Warteschlange ange­ geben werden, bzw. eine voraussichtliche Zeitdauer bis zur Bearbeitung des Auftrags angegeben werden. Ebenfalls besteht die Möglichkeit anzuzeigen, daß die Bearbeitung des Auftrages z. Zt. ausgesetzt ist, bzw. daß die Bearbeitung des Auftrags aufgenommen wurde. Selbstverständlich besteht ebenfalls die Möglichkeit, die Erledigung des Auftrages in dieser Status­ zeile anzuzeigen. Bevorzugt wird nach Erledigung des Auftra­ ges automatisch eine Nachricht über die Erledigung des Auf­ trages an den Auftraggeber versandt, so daß dieser nicht in ständig wiederholender Weise über den Hyperlink in Form sei­ nes Auftragskennzeichens auf das gerade aktuelle Ticket zu­ greifen muß.

Fig. 4 zeigt als Beispiel eine elektronische Nachricht, wel­ che in einem Browserfenster aufscheint, die als Reaktion auf die Auftragsvergabe seitens des Auftraggebers vom Auftragneh­ mer an die elektronische Nachrichtenadresse des Auftraggebers gesendet wird. Auf diese Weise erhält der Auftraggeber auto­ matisch eine Mitteilung darüber, daß sein Auftrag angekommen ist, und die Möglichkeit den Status seines Auftrages festzu­ stellen. Insbesondere ist in dieser Mitteilung ein elektro­ nischer Verweis vorhanden, der bevorzugt als Hyperlink ausge­ führt ist. Durch einfaches Anklicken dieses Hyperlinks M40V erhält der Auftraggeber die Darstellung aus Fig. 3 am Bild­ schirm, in welcher der Status in Form eines Eintrages MST fortgeschrieben wird. Insbesondere enthält er Informationen über die Nummer seines Tickets, den Status des Tickets, das Datum der Auftragsaufnahme, einem Änderungsdatum und Informa­ tionen über die Fehlerbehebung, bzw. die Erledigung des Auf­ trages.

Bevorzugt werden im System in der Datenbank für die Kundena­ dressen SMTP-Adressen verwaltet. Im Zusammenhang mit der Auf­ tragsbearbeitung können beim Auftragnehmer weitere kundenspe­ zifische Daten, wie bereits bei der Beschreibung von Fig. 1 ausgeführt, verwaltet und gespeichert werden. Das automa­ tische Erzeugen einer elektronischen Nachricht geht bei­ spielsweise folgendermaßen vonstatten. Die Datenhaltung über die Auftragsabwicklung von Aufträgen und die Datenhaltung spezifischer Kundendaten werden über aktive Links miteinander verknüpft. Bei der Auftragsvergabe seitens eines Auftragge­ bers, also der Erstellung eines Tickets wird beispielsweise der Name des Kunden, bzw. Auftraggebers aus einer Liste aus­ gewählt und in diesem Moment wird ein aktiver Link ausgelöst, welcher die Personendaten des Kunden in das zu erstellende Ticket, insbesondere auch die E-Mailadresse des Kunden, in einem eigens dafür vorgesehenen Feld ablegt. Sobald das Ticket durch den Auftraggeber abgeschickt wird, sorgt ein weiterer aktiver Link dafür, daß an die E-Mailadresse des Kunden, bzw. Auftraggebers eine Auftragsbestätigungsnachricht geschickt wird, wozu insbesondere die korrekten Daten über die Art des Problems, die Auftragsnummer und die Problemkurz­ beschreibung in diese Post eingetragen werden. Insbesondere wird ein korrekter Hyperlink auf sein Ticket in diese elek­ tronische Post eingetragen. Die Art dieser Lösung hat den Vorteil, daß der Auftraggeber jederzeit, sofern er interes­ siert ist, den Status seines Auftrages erfragen kann, daß er eine Rückmeldung über die Art des gemeldeten Problems erhält, und über die Art der Erledigung seines Auftrags. Auf diese Weise wird auch der Auftragnehmer in erheblichem Maße ent­ lastet, weil er nicht andauernd Auskünfte über Stati von Auf­ trägen geben muß.

Claims (11)

1. Verfahren zur Auftragsabwicklung mit einem Datennetz,

• a) bei dem einem Auftraggeber eine Adresse eines auf dem Da­ tennetz (200) betreibbaren elektronischen Nachrichtendienstes zugeordnet ist,
• b) bei dem zu einem Auftrag des Auftraggebers eine den Bear­ beitungszustand des Auftrags betreffende Statusinformation (MST) für das Datennetz (200) bereitgestellt wird,
• c) und bei dem der Auftraggeber über die Adresse eine Mittei­ lung über den Zugriff auf die Statusinformation (MST) erhält.

2. Verfahren nach Anspruch 1, bei dem der Auftrag vom Auftraggeber fernmündlich (TEL, 100) vergeben wird und die Adresse anhand auftraggeberspezifischer Informationen über das Datennetz (200) bereitgestellt wird.

3. Verfahren nach Anspruch 1, bei dem der Auftrag vom Auftraggeber mit elektronischer Post erteilt wird und die Adresse als Absenderadresse dieser Post dem Auftraggeber zugeordnet wird.

4. Verfahren nach einem der vorangehenden Ansprüche, bei dem zu dem Auftrag automatisch ein auftragspezifisches Auftragskennzeichen (N40) erzeugt wird, und der Auftraggeber über die Mitteilung das Auftragskennzeichen erhält.

5. Verfahren nach Anspruch 4, bei dem die Statusinformation (MST) mittels des Auftragskenn­ zeichens (N40) referenzierbar wird.

6. Verfahren nach Anspruch 5, bei dem das Auftragskennzeichen (N40) als elektronischer Ver­ weis ausgeführt ist, welcher bei seiner Auswahl immer auf die aktuelle Statusinformation (MST) verweist.

7. Verfahren nach einem der vorangehenden Ansprüche, bei dem als Datennetz (200) das World Wide Web verwendet wird.

8. Verfahren nach Anspruch 7, bei dem ein elektronisches Auftragsformular mit Statusinfor­ mation (MST) verwendet wird, und als Verweis (M40) ein Hyper­ link verwendet wird.

9. Verfahren nach einem der vorangehenden Ansprüche, bei dem als Aufträge Statusinformationen eines Datenverarbei­ tungsnetzes verwaltet werden und als Statusinformation (MST) der Status der Störungsbehebung verwendet werden.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 oder 9, bei dem der Auftraggeber über elektronische Post an seine Adresse eine Kopie eines Auftragsformulares mit dem Auftrags­ kennzeichen (M40) erhält, welche das Auftragskennzeichen (M40) als Hyperlink aufweist.

11. Verfahren nach einem der vorangehenden Ansprüche, bei dem der Auftraggeber eine Mitteilung erhält, wenn sein Auftrag ausgeführt wurde.