DE19820845A1 - Ermittlung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten - Google Patents

Abstract

Eine kostengünstige und dabei sehr detallierte, effiziente und qualitativ hochwertige Dienstgütebeurteilung wird ermöglicht durch ein Endgerät, ein Kommunikationsnetz bzw. ein Verfahren zur Erfassung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz (1; 2), DOLLAR A wobei an einem zur Kommunikation im Kommunikationsnetz ausgebildeten Endgerät (6; 9) für jeweils eine Dienstinanspruchnahme und/oder für jeweils einen Dienstinanspruchnahme-Versuch die Dienstgüte erfaßt wird, DOLLAR A wobei diese Dienstgüte repräsentierende Dienstgütedaten an eine Zentrale (10) des Kommunikationsnetzes (1; 2) übermittelt werden.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Ermittlung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz.

Ein derartiges Kommunikationsnetz ist insbesondere ein Telekommunikationsnetz, beispielsweise ein Festnetz und/oder ein Mobilfunknetz.

Die Dienstgüte, welche auch als "quality of service" bezeichnet wird, ist ein gängiger abstrakter Betriff, welcher Parameter, Erscheinungen, Wirkungen, Eindrücke etc. zusammenfaßt, welche (in der Regel gemeinsam) den Grad der Zufriedenheit eines Telekommunikationsdienst-Kunden in einem Kommunikationsnetz bestimmen.

Die Dienstgüte wird durch objektive und subjektive Parameter beeinflußt. Zur Ermittlung der (subjektiv) erfahrenen Dienstgüte durch den Betreiber eines Kommunikationsnetzes besteht die Möglichkeit der Erfragung der erfahrenen Dienstgüte von Testkunden, welche die Dienste in Anspruch nehmen und bewerten. Nachteilig ist hierbei, daß die Bewertung bei vertretbarem Aufwand in der Regel nicht für einzelne vom Kunden bezahlte Dienstinanspruchnahmen, sondern pauschal erfolgt und daß das Verhalten und die Bewertung der Testkunden nur bedingt repräsentativ für den Kundenquerschnitt eines Kommunikationsnetz-Betreibers ist, sowie ein relativ hoher Aufwand bei statistisch relevanter Durchführung.

Ferner ist die Bestimmung der erfahrenen Dienstgüte durch Kundenumfragen möglich, wobei ebenfalls nicht die Erfassung einzelner, vom Kunden bezahlter Dienstinanspruchnahmen bewertet wird, der Aufwand zur Durchführung ebenfalls relativ groß ist und überdies die Gefahr der negativen Beeinflussung der Kundenzufriedenheit durch die Umfrage besteht.

Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist die Schaffung von Verfahren und Vorrichtungen, welche möglichst einfach, effizient und kostengünstig eine aussagekräftige Dienstgütebewertung von Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz erlaubt. Die Aufgabe wird jeweils durch die Gegenstände der unabhängigen Ansprüche gelöst.

Die Erfindung vermeidet die Nachteile der obigen bekannten Methoden zur Bestimmung der "erfahrenen Dienstgüte". Durch die endgerätseitige Erfassung der Dienstgüte wird eine sehr aussagekräftige Beurteilung der endgerätseitig und damit dem Kunden zur Verfügung stehenden Dienstqualität ermöglicht. Systematische Fehler bei der Erfassung der Dienstgüte können damit vermieden werden. Ferner ist hierdurch ein umfassendes Bild der von Kunden (subjektiv) "erfahrenen Dienstgüte" bzw. der (endgerätseitig gemessenen) "ermittelten Dienstgüte" möglich, was genauer ist als eine Stichprobe oder Kundenumfrage. Ferner ist eine sowohl kontinuierliche als auch flächendeckende Dienstgüte-Überwachung möglich. Systematische Fehler bei der Erfassung der Dienstgüte sind bei endgerätseitiger Erfassung der (endgerätseitig) "ermittelten Dienstgüte" bzw. der (subjektiv vom Endgerätnutzer) "erfahrenen Dienstgüte" ausgeschlossen.

Zur Ermittlung der Dienstgüte werden zwei grundlegende Ausgestaltungen der Erfindung vorgeschlagen, welche auch kombinierbar sind.

Bei einer Ausgestaltung der Erfindung gemäß Anspruch 2 ist zur Erfassung der Dienstgüte diese am Endgerät vom Endgerätnutzer eingebbar. Hierzu kann sie vom Endgerät vom Benutzer in vorgegebener Form (beispielsweise in einem Menüpunkt und/oder mit Auswahltasten etc.) abgefragt werden.

Die vom Endgerätnutzer eingegebene Dienstgüte wird im folgenden als "erfahrene Dienstgüte" bezeichnet und ist die Dienstgüte, welche vom Kunden bei der Inanspruchnahme eines Telekommunikationsdienstes im Kommunikationsnetz tatsächlich subjektiv empfunden wird.

Bei dieser Ausgestaltung der Erfindung erhält die Zentrale (des Diensteanbieters oder Kommunikationsnetzbetreibers) eine aussagekräftige Aussage über den Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit der jeweiligen Inanspruchnahme eines einzelnen Dienstes. Durch die Abfrage der subjektiven Eindrücke des Kunden wird ein hoher Grad an Aussagekraft der erfahrenen Dienstgüte erreicht. Der Diensteanbieter (der der Anbieter eines einzelnen Dienstes oder der Kommunikationsnetzbetreiber sein kann) erhält ein umfassendes Bild der von einem Kunden subjektiv erfahrenen Dienstgüte, was wesentlich aussagekräftiger als Stichproben oder Kundenumfragen ist. Ferner ist eine kontinuierliche und flächendeckende Beurteilung der erfahrenen Dienstgüte möglich. Durch die sehr differenzierten Aussagen über die nach dieser Ausgestaltung der Erfindung bestimmte "erfahrene Dienstgüte" kann der Diensteanbieter mit sehr differenzierten Maßnahmen auf Abweichungen von der erwünschten Kundenzufriedenheit frühzeitig reagieren, wodurch vermieden wird, daß Kunden so unzufrieden werden, daß sie ihre Unzufriedenheit an weitere potentielle Kunden kommunzieren, ihr Kundenverhältnis kündigen oder sich beschweren.

Bei der Auswahl der Maßnahmen eines Diensteanbieters im Falle festgestellter unzureichender "erfahrener Dienstgüte" kann ein Vergleich der "erfahrenen Dienstgüte" mit der (nachfolgend beschriebenen) ermittelten Dienstgüte für die Auswahl geeigneter Maßnahmen, eventuell auch im Zusammenhang mit Erfahrungswerten, hilfreich sein.

Da die "erfahrene Dienstgüte" mit denselben Geräten erfaßt wird, die auch die Dienstleistung erbringen, sind keine zusätzlichen Dienstgüte-Beurteilungs-Geräte erforderlich, so daß die Erfassung der erfahrenen Dienstgüte erfindungsgemäß wesentlich kostengünstiger als bei anderen Lösungen möglich ist.

Eine weitere grundlegende Ausgestaltung der Erfindung (insbesondere gemäß Anspruch 18) betrifft das endgerätseitige Erfassen von Dienstgütedaten dadurch, daß Endgeräte selbst und/oder Komponenten des Kommunikationsnetzes die Dienstgütedaten erfassen, also eine Erfassung ohne Einwirkung des Endgerätenutzers erfolgt. Bei dieser Ausgestaltung der Erfindung werden technische Dienstgüte- Merkmale objektiv erfaßt, was alternativ oder zusätzlich zur (subjektiv) erfahrenen Dienstgüte eine objektive Dienstgüte-Beurteilung einzelner Kommunikationsdienste im Telekommunikationsnetz erlaubt. Damit können technisch begründete Dienstgütemerkmale von nicht technisch begründeten Dienstgütemerkmalen unterschieden werden; zu den den technisch nicht begründeten Einflußgrößen auf die Kundenzufriedenheit gehören beispielsweise die Freundlichkeit im persönlichen Kundenkontakt oder u. a. von Modetrends beeinflußte Erwartungshaltungen. Somit erlaubt die Erfassung von Dienstgütedaten gemäß Anspruch 18 die Klärung von kausalen technischen Zusammenhängen und damit eine optimierte Beurteilung möglicher technischer Lösungsansätze. Die Ermittlung der Dienstgüte für Einzelinanspruchnahmen eines Dienstes nach festlegbaren Kriterien stellt dem Diensteanbieter klare und vollständige Informationen zur Dienstgüte von für den Kunden tatsächlich erbrachten Telekommunikationsdiensten zur Verfügung. Damit ist eine gezielte Schwachstellenanalyse und -beseitigung mit minimalem Zeitverzug und unterschiedlich wählbarer Detailtiefe (regional, lokal, kundenspezifisch etc.) möglich. Somit sind geeignete, gezielte technische Maßnahmen im Kommunikationsnetz durchführbar. Ferner erlaubt die objektive Überprüfung der "ermittelten Dienstgüte" gemäß Anspruch 18 die nachvollziehbare Überprüfung der tatsächlich erbrachten Güte von Telekommunikationsdiensten und damit eine überprüfbare Garantie von Service Level Agreements; damit können Tarife auch in Abhängigkeit von der (objektiv nachvollziehbaren) Dienstgüte gestaltet werden, also in ein objektiv gerechtes Verhältnis zur tatsächlichen Dienstgüte gesetzt werden. Durch die Erfassung der "ermittelten Dienstgüte" im Endgerät selbst und/oder in Komponenten des Kommunikationsnetzes sind keine zusätzlichen Dienstgütedaten-Erfassungsgeräte erforderlich, so daß eine derartige Dienstgütedaten-Erfassung sehr kostengünstig ist. Erfaßte Dienstgütedaten können sich insbesondere auf einen oder mehrere der folgenden Dienstgüteparameter beziehen: Netzzugänglich, Dienstzugänglichkeit, Sprachqualität, Gesprächsabbruch-Wahrscheinlichkeit sowie bei Datendiensten effektive Übertragungsgeschwindigkeit und Bit-Fehler-Rate etc.

Hardwareseitig ist die Erfindung in Endgeräten und Kommunikationsnetzen realisierbar.

Weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung ergeben sich aus den weiteren Unteransprüchen sowie der nachfolgenden Beschreibung eines Ausführungsbeispiels anhand der Zeichnung. Dabei zeigt:

Fig. 1 eine grobe Übersicht über Teile eines Kommunikationsnetzes.

Der Ausschnitt eines Kommunikationsnetzes in Fig. 1 umfaßt ein Mobilfunknetz 1 (beispielsweise ein GSM-Netz) sowie ein Festnetz 2.

Unter den beispielhaft dargestellten (nicht vollständigen) Elementen des Mobilfunknetzes 1 ist die MSC 3 ein Mobile Services Switching Center, also eine Schaltzentrale eines Mobilfunknetzes, die BSC 4 eine Basisstationssteuerung (= Base Station Controller), die BTS 5 eine Sende-/Empfangsstation (eine Base Tranceiver Station) und das EG 6 ein Endgerät, welches von einem Endgerätnutzer 7 benutzt wird. Vom Mobilfunknetz 1 geht über ein MSC 8 (gateway MSC etc.) eine Verbindung über ein Festnetz 2 (PSTN) zu einem weiteren Endgerät 9 im Festnetz. Die Erfassung und Ermittlung von Dienstgütedaten ist im Festnetz 2 und im Mobilfunknetz 1 möglich. Wegen der funkübertragungsbedingten Übertragungsprobleme ist die Überwachung insbesondere für das Mobilfunknetz von Bedeutung.

Die (nach objektiven technischen Kriterien) ermittelte und/oder (subjektiv) erfahrene (und manuell eingegebene) Dienstgüte kann insbesondere die Qualität eines Gesprächs zwischen zwei Endgeräten 6, 9 betreffen, von denen keines, eines oder beide in einem Mobilfunknetz und entsprechend beide, eins oder keines in einem Festnetz angeschlossen sein können.

Die "erfahrene Dienstgüte" kann ein Endgerätnutzer 7 einer Dienstgüte-Überprüfungs- Zentrale 10 (im folgenden kurz "Zentrale" genannt) beispielsweise durch Angabe eines oder mehrerer der Dienstgüteparameter Netzzugänglichkeit, Dienstzugänglichkeit, Sprachqualität, Gesprächsabbruchs-Wahrscheinlichkeit mitteilen.

Dabei erfaßt die Netzzugänglichkeit beispielsweise die (subjektive) Beurteilung des Endgerätnutzers der zeitlichen/oder räumlichen Homogenität des Angebots des Telefondienstes durch den Diensteanbieter; die Netzzugänglichkeit wird in einem Mobilfunknetz mit einer Funkschnittstelle wesentlich durch die Qualität der Funkversorgung bestimmt.

Die Dienstzugänglichkeit betrifft die (subjektive) Zufriedenheit des Kunden mit dem Aufbau einer von ihm angeforderten Telefonverbindung.

Die Sprachqualität repräsentiert die (subjektive) Beurteilung der Qualität der übertragenen Sprache in bezug auf Verständlichkeit, Sprechererkennung, Störgeräusche usw.

Die Gesprächsabbruch-Wahrscheinlichkeit repräsentiert die (subjektive) Zufriedenheit des Endgerätnutzers 7 mit der Wahrscheinlichkeit ungewollter Gesprächsabbrüche.

Obige Parameter (Netzzugänglichkeit, Dienstzugänglichkeit, Sprachqualität, Gesprächsabbruch-Wahrscheinlichkeit) für die Dienstgüte sind beispielhaft für die Dienstgüteerfassung (also für die subjektive Beurteilung der Dienstgüte durch eine Tasteneingabe, akustische Eingabe etc. eines Kunden am Endgerät) erläutert. Obige Parameter (Netzzugänglichkeit, Dienstzugänglichkeit, Sprachqualität, Gesprächsabbruch-Wahrscheinlichkeit) können auch alternativ oder zusätzlich einzeln oder kombiniert vom Endgerät und/oder anderen Netz-Bestandteilen (objektiv) erfaßt werden. Hierdurch kann ein (beispielsweise zusätzliches) technisches Beurteilungskriterium für die Dienstgüte geschaffen werden, welches allein oder kombiniert mit obigen (subjektiven) erfahrenen Dienstgüteparametern die Auswahl von geeigneten Maßnahmen im Netz optimiert (wie die Schaffung von mehr Kanälen, stärkeren Sendeleistungen, zusätzlichen BTS etc.).

Neben obigen Parametern, welche sich insbesondere auf die Qualität von Sprach- Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz beziehen, können die (subjektive) erfahrene und die (technisch objektiv) "ermittelte Dienstgüte" auch bezogen auf Datendienste (alphanumerische Dienste etc.) bestimmt werden; hier kann insbesondere die effektive Übertragungsgeschwindigkeit und die Bit-Fehlerrate bestimmt, insbesondere (objektiv) ermittelt werden.

Im vorliegenden Beispiel in Fig. 1 kann am Endgerät 6 und/oder am Endgerät 9 die (subjektiv) "erfahrene" (und durch Tastatur, akustisch etc. eingegebene) Dienstgüte und/oder die (technisch objektiv) "ermittelte Dienstgüte" bestimmt werden.

Zur Ermittlung der "erfahrenen Dienstgüte" kann beispielsweise eine Taste 11 am Endgerät 6 vorgesehen sein, welche eine binäre Eingabe einer Unzufriedenheit mit einem Dienst ermöglicht. Darüber hinaus kann auch eine mehr als binär quantisierte Eingabe, z. B. durch Drücken einer Zahlen-Taste nach der Taste 11, durch Eingaben in einem Menü etc. erfolgen. Die "ermittelte Dienstgüte" ist hingegen eine Beurteilung der Dienstgüte durch das Endgerät und/oder andere netzseitige Elemente (1, 2, 3, 4, 5 etc.) betreffend objektive Parameter, wie Gesprächsabbruchstatistiken, Bit-Fehlerrate etc.

Die Übertragung der (z. B. akustisch oder über eine Taste 11 eingegebenen) "erfahrenen Dienstgüte" und/oder die Übertragung der endgerätseitig "ermittelten Dienstgüte" von einem Endgerät zu einer Zentrale 10 kann über unterschiedlichste Kommunikationskanäle erfolgen. Insbesondere können hierfür Signalisierungskanäle, evtl. auch speziell hierfür ausgebildete Signalisierungskanäle verwendet werden. Beispielsweise kann eine Kurznachricht (z. B. GSM-SMS) vom Endgerät an eine Zentrale 10 gesandt werden.

In einer Zentrale 10 können "erfahrene" und/oder "ermittelte Dienstgüte"-Daten weiterverarbeitet werden. Insbesondere können die "erfahrene" und die "ermittelte Dienstgüte" (wenn sie nicht schon endgerätseitig zusammengefaßt wurden) bezogen auf einen Telekommunikationsdienst-Vorgang in der Zentrale 10 zusammengefaßt und gemeinsam ausgewertet werden. Auch ist eine Zusammenfassung von Dienstgüte- Daten eines Benutzers möglich. Ferner ist eine Zusammenfassung von sich auf bestimmte Übertragungswege und/oder Übertragungselemente im Kommunikationsnetz beziehenden Dienstgüte-Daten möglich, um die Notwendigkeit von netzseitigen Maßnahmen (stärkere Sendeleistung, zusätzliche BTS, zusätzliche Kanäle etc.) beurteilen zu können.

Eine Dienstinanspruchnahme kann z. B. ein Telefongespräch, der Abruf von Informationen etc. sein. Ein Dienstinanspruchnahmeversuch kann z. B. ein (durch Wählen einer Telefonnummer etc.) versuchter (erfolgreicher oder erfolgloser) Telefonanruf, der Versuch des Einbuchens eines Mobiltelefons 6 in ein Mobilfunknetz etc. sein.

Claims (27)

1. Verfahren zur Erfassung der Dienstgüte von Telekommunikationsdiensten in einem Kommunikationsnetz (1; 2), wobei an einem zur Kommunikation im Kommunikationsnetz ausgebildeten Endgerät (6; 9) für jeweils eine Dienstinanspruchnahme und/oder für jeweils einen Dienstinanspruchnahme-Versuch die Dienstgüte erfaßt wird und wobei diese Dienstgüte repräsentierende Dienstgütedaten an eine Zentrale (10) des Kommunikationsnetzes (1; 2) übermittelt werden.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß zur Erfassung der Dienstgüte die "erfahrene Dienstgüte" am Endgerät vom Endgerätnutzer eingebbar ist.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß das Kommunikationsnetz ein Mobilfunknetz ist und daß das Endgerät ein Mobilfunkgerät ist.

4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Dienstinanspruchnahme eine Kommunikation, insbesondere ein Telefongespräch, über das Kommunikationsnetz beinhaltet.

5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß bestimmte Dienstgüte-Parameter erfaßt werden.

6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Netzzugänglichkeit des Kommunikationsnetzes erfaßt wird.

7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstzugänglichkeit des ausgewählten Dienstes abgefragt und das Abfrageergebnis diesem Dienst zugeordnet wird.

8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Sprachqualität erfaßt wird.

9. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine die Gesprächsabbruchwahrscheinlichkeit repräsentierende Beurteilung erfaßt wird.

10. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Übermittlung von Dienstgütedaten über einen speziellen Kommunikationskanal erfolgt.

11. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Übermittlung per Kurznachricht, insbesondere GSM-SMS, erfolgt.

12. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß übermittelte Dienstgütedaten in einer Zentrale erfaßt und ausgewertet werden.

13. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Dienstgütedaten binär oder mehr als binär quantisiert sind.

14. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß sich auf jeweils ein Endgerät beziehende Dienstgütedaten in einer Zentrale zusammengestellt werden.

15. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die sich auf einen Teil des Kommunationsnetzes beziehenden Dienstgütedaten jeweils zusammen ausgewertet werden.

16. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß, wenn die Übermittlung abgefragter Dienstgütedaten an eine Zentrale, insbesondere aufgrund einer Kommunikationsstörung, aktuell nicht möglich ist, diese im Endgerät oder im Kommunikationsnetz gespeichert werden und übertragen werden, wenn ihre Übertragung möglich ist.

17. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Abfrage ermittelter Dienstgütedaten oder darauf basierender Daten aus dem Endgerät und/oder aus der Zentrale für den Endgerät-Nutzer ermöglicht wird.

18. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Endgerät-seitige Erfassen von Dienstgütedaten dadurch erfolgt, daß das Endgerät selbst und/oder Komponenten des Kommunikationsnetzes die Dienstgütedaten ermitteln.

19. Verfahren nach Anspruch 18, dadurch gekennzeichnet, daß das Endgerät und/oder Kommunikationsnetzkomponenten während einer Kommunikation des Endgerätes über das Kommunikationsnetz Prozesse im Endgerät und/oder im Kommunikationsnetz erfassen.

20. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Dienstgütedaten nach einer Kommunikation übermittelt werden.

21. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Dienstgütedaten zusammen mit Abrechnungsdaten weiterbearbeitet werden.

22. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß Dienstgütedaten oder aufgrund von ihnen ermittelte Daten bei der Berechnung von Telekommunikationsgebühren berücksichtigt werden.

23. Endgerät (6; 9) zum Durchführen des Verfahrens nach einem der vorhergehenden Ansprüche.

24. Endgerät nach Anspruch 23, dadurch gekennzeichnet, daß es ein Programm zur Durchführung des Verfahrens, einen Speicher für das Programm und einen Prozessor zum Abarbeiten des Programmes aufweist.

25. Endgerät nach Anspruch 23 und 24, dadurch gekennzeichnet, daß es ein Mobilfunkgerät, insbesondere GSM-Gerät ist.

26. Endgerät nach einem der Ansprüche 23 und 24, dadurch gekennzeichnet, daß es eine spezielle Taste zur Eingabe der abgefragten Dienstgüte aufweist.

27. Kommunikationsnetz (1; 2) zur Durchführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 22,

• - mit Kommunikationskanälen zum Übermitteln von Dienstgüte-Daten von Endgeräten (6; 9) zur Zentrale (10)
• - mit einer Zentrale (10) zum Auswerten von von Endgeräten erhaltenen Dienstgüte-Daten zum Erfassen der Dienstgüte.