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Die Erfindung betrifft ein Kommunikationssystem mit einem Kraftfahrzeug und einer kraftfahrzeugexternen Servervorrichtung. Unter einer Servervorrichtung wird ein Gerät, eine Gerätekomponente oder ein Computerverbund verstanden, das/die/der zum Beispiel als Daten-Cloud, Datenserver, Computerverbund oder Computer ausgestaltet sein kann.
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Falls einem Benutzer eines Kraftfahrzeugs ein Verbesserungsvorschlag auffällt, kann er diesen nur umständlich an den Fahrzeughersteller weitergeben. Er müsste zum Beispiel eine schriftliche Nachricht an den Kundenservice formulieren oder es telefonisch über eine Hotline versuchen. Diese Methoden zur Kontaktaufnahme sind unbequem und bewirken einen recht hohen Arbeitsaufwand beim Kunden und auch beim Fahrzeughersteller.
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Die
US 2018/0082312 A1 beschreibt ein Verfahren zum Erhalten eines Kundenfeedbacks, das umfasst: ein Empfangen einer Indikation, dass ein Service oder Verkauf eines Kraftfahrzeugs vollendet ist. Der Benutzer wird also aktiv aufgefordert, eine Qualität des Vorganges einmalig zu bewerten.
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Die
DE 10 2014 013 960 A1 beschreibt ein Verfahren zum Betreiben wenigstens einer Fahrerassistenzeinrichtung eines Kraftwagens.
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Die
US 2015/0185030 A1 beschreibt ein Kraftfahrzeug-Informations-Management-System zur Verwendung in einem Kraftfahrzeug.
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Aus der
US 2002 / 0 103 583 A1 ist ein System zur Ferndurchführung der Fehlerbehebung von Fahrzeugen über ein Netzwerk unter Verwendung eines Servers bekannt.
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Die
US 2011 / 0 046 842 A1 beschreibt ein Fahrzeugprognose- und -diagnosesystem, einen Fahrzeugwartungscomputer (VMC) zur Prognose und Diagnose von Fehlern, und ein Fahrzeugbetriebsnetzwerk (VON), das eine Kommunikationsverbindung zwischen dem VMC und fahrzeugbezogenen Prozessoren bereitstellt.
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Wikipedia beschreibt zum Thema „Connected car“ (Stand 08.04.2019; https:/Ien.wikipedia.org/wiki/Connected_car) die Einführung von Ferndiagnose im Jahre 2001. Gemäß diesem Artikel umfassten bis 2003 die Connected-Car-Dienste Berichte über den Fahrzeugzustand, Abbiegehinweise und ein Gerät für den Netzzugang, und das Anbieten von reiner Datentelematik erstmals im Jahr 2007.
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Der Artikel „Next generation vehicle Network: Web enabled“ von M. Mahfoud, N. Al-Holou, und R. Baroody (University of Detroit Mercy) beschreibt eine Architektur von Next Generation Kraftfahrzeugen, und diskutiert Kraftfahrzeuginterne Netzwerke, On-Board Computer, mobile Telekommunikation und Telematik-Anwendungen in Kraftfahrzeugen.
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Nachteilig ist, dass ein Benutzer sich immer nur auf einen konkreten Dienstleistungs- oder Verkaufsvorgang äußern kann, und dies auch nur dann, wenn er dazu aufgefordert wird. Eine aktuell auftretende Frage oder ein aktuell auftretendes Problem, oder ein anderes Anliegen, zum Beispiel ein allgemeiner Kundenwunsch, müssen auf althergebrachte Weise kommuniziert werden, also postalisch oder telefonisch, oder per Email. Dadurch bleiben die oben genannten Nachteile. Insbesondere bei einem Problem mit dem Kraftfahrzeug, wenn zum Beispiel der Motor streikt, ist dies sehr umständlich. Da der Kunde unter Umständen nicht selber beurteilen kann, ob das Problem ein gro-ßes Problem ist oder vielleicht selbst behoben werden kann, muss er unter Umständen einen Abschleppdienst beauftragen und das Kraftfahrzeug in die Werkstatt bringen. Stellt sich dabei heraus, dass zum Beispiel die Motordaten in Ordnung sind und das Problem sehr einfach behoben werden kann, hat das Kraftfahrzeug die Kapazitäten der Werkstatt belegt, sodass eine Auslastung der Werkstatt sehr hoch ist und andere Werkstattkunden länger auf einen Termin warten müssen.
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Eine der Erfindung zugrundeliegende Aufgabe ist das effizientere Beheben von Kraftfahrzeug-Problemen.
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Die gestellte Aufgabe wird durch die erfindungsgemäßen Vorrichtungen und das erfindungsgemäße Kommunikationssystem gemäß den nebengeordneten Patentansprüchen gelöst. Vorteilhafte Weiterbildungen ergeben sich durch die Unteransprüche.
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Die Erfindung basiert auf der Idee, dass ein Kraftfahrzeug mit einer kraftfahrzeugexternen Servervorrichtung kommuniziert und das Anliegen über eine im Kraftfahrzeug aufgenommenen Sprachnachricht an die Servervorrichtung übertragen wird. In der Servervorrichtung findet dann eine Vorsortierung anhand einer Sprachanalyse der Sprachnachricht statt. Ein Betreiber der Servervorrichtung, zum Beispiel ein Fahrzeughersteller, bekommt dadurch mehr Kundenfeedback, da dieser Vorgang für den Kunden eine niedrigere Hemmschwelle hat als aktuelle Möglichkeiten, und der Fahrzeughersteller kann daher seine Produkte verbessern. Die Kundenbindung wird verstärkt, da der Kunde sich ohne großen Aufwand aktiv in die Verbesserung des Produkts einbringen kann und ihm bzw. seinen Problemen, Kommentaren oder Vorschlägen eine besondere Wertschätzung entgegengebracht wird. Anders als im Stand der Technik kann der Benutzer nicht nur auf Aufforderung und nicht nur zu einem konkreten Thema ein Feedback abgeben, sondern aus Eigeninitiative zu jedem beliebigen Anliegen, weswegen auch akute Probleme schneller und effizienter behoben werden können. Dadurch, dass die das Feedback oder das Anliegen enthaltende Nachricht eine Sprachnachricht ist, kann diese auch leicht und schnell während des Fahrens abgegeben werden. Ein Benutzer des Kraftfahrzeugs muss sich sein Anliegen so nicht merken, bis er wieder auf einem Parkplatz ist, und das Anliegen kann nicht wieder in Vergessenheit geraten.
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Die Bearbeitung der Sprachnachricht kann durch die Vorsortierung durch eine Zuordnungseinrichtung von zum Beispiel einem Personal des Kraftfahrzeugherstellers sehr viel schneller und effizienter durchgeführt werden. Das Anliegen des Benutzers des Kraftfahrzeugs wird also schneller in Angriff genommen und etwaige Probleme des Kraftfahrzeugs können effizient behoben werden.
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Das erfindungsgemäße Kraftfahrzeug, das vorzugsweise als Kraftwagen ausgestaltet sein kann, zum Beispiel als Personenkraftwagen oder Lastwagen, weist eine Sprachaufnahmeeinrichtung auf, die zum Erfassen einer Sprachnachricht ausgelegt ist. Unter einer Sprachaufnahmeeinrichtung wird ein Gerät, eine Gerätekomponente oder eine Gerätegruppe verstanden, das/die zum Aufnehmen einer Sprachnachricht ausgestaltet ist und zum Beispiel ein Mikrofon aufweisen kann.
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Das Kraftfahrzeug weist ein Datenkommunikationsmodul auf, das zum Bereitstellen einer Datenkommunikationsverbindung zu/mit einer kraftfahrzeugexternen Servervorrichtung eingerichtet ist. Die Datenkommunikationsverbindung kann vorzugsweise eine drahtlose Datenkommunikationsverbindung sein, zum Beispiel eine Kraftfahrzeug-zu-Infrastruktur-Kommunikationsverbindung, eine Internetverbindung oder eine Mobilfunkverbindung.
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Das Kraftfahrzeug weist eine Steuereinrichtung auf, also ein Gerät, eine Gerätekomponente oder eine Gerätegruppe, das/die zum Empfangen und Auswerten von Signalen eingerichtet ist, sowie zum Erzeugen von Steuersignalen. Die Steuereinrichtung kann vorzugsweise als Steuergerät, Bordcomputer oder Bordnetz ausgestaltet sein.
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Die Steuereinrichtung ist eingerichtet zum Prüfen, ob eine drahtlose Datenkommunikationsverbindung zwischen dem Datenkommunikationsmodul und der kraftfahrzeugexternen Servervorrichtung besteht. Außerdem ist die Steuereinrichtung zum Übertragen der erfassten Sprachaufnahme an die Servervorrichtung eingerichtet, falls die drahtlose Datenkommunikationsverbindung besteht; und zum Übertragen eines Betriebsdatensignals an die Servervorrichtung, das mindestens einen Betriebsparameter des Kraftfahrzeugs beschreibt, also Diagnosedaten, zum Beispiel eine Motortemperatur und/oder einen Ölstand, und/oder zum Beispiel eine Information zu einem Getriebefehler.
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Die Abwicklung der Feedbackgebung ist schneller und damit effizienter, und dementsprechend auch eine Problemlösung. Beinhaltet die Sprachnachricht des Benutzers beispielsweise, dass der Motor seines Kraftfahrzeugs ruckelt, kann durch die Vorsortierung zum Beispiel ermittelt werden, ob es ein dringendes Anliegen ist, oder ob es vielleicht eine Angelegenheit ist, die der Benutzer selber lösen und deswegen nicht in die Werkstatt kommen muss. Eine Werkstatt ist so geringer ausgelastet und andere Kunden müssen nicht so lange warten, bis sie einen Termin bekommen. Für den Hersteller des Kraftfahrzeugs ist das System der Feedbackgebung sehr viel kostengünstiger als herkömmliche Systeme.
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Beim Beispiel des ruckelnden Motors kann durch die zusätzlich gesendeten Betriebsdaten beispielsweise ausgelesen werden, dass diese in Ordnung sind, und es kann festgestellt werden, dass das Ruckeln des Motors vermutlich kein schlimmer Schaden ist. Der Benutzer muss unter Umständen nicht in die Werkstatt, wodurch die Effizienz der Abwicklung weiter erhöht wird und die Auslastung der Werkstatt weiter verringert wird. Mit anderen Worten wird die Vorsortierung fallspezifischer und genauer.
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Dadurch, dass keine Benutzereingabe über eine Tastatur eines Infotainmentsystems vorgesehen ist, sondern das Aufnehmen einer Sprachnachricht, kann der Benutzer sein Feedback auch sehr bequem während der Fahrt abgeben. Das Thema seines Feedbacks ist frei wählbar, weswegen der Benutzer sich nicht zuerst umständlich durch ein Bedienmenü zu einer thematischen Vorsortierung navigieren muss. Für zum Beispiel einen Kraftfahrzeughersteller ergibt sich vorteilhaft, dass, nach Freigabe der Feedback-Daten durch den Benutzer, dass sein Feedback zur vorzugsweise anonymisierten Weiterverwendung für eine Analyse verwendet werden kann, bei der zum Beispiel die Daten vieler Kraftfahrzeuge einer Serienflotte analysiert werden können, um zum Beispiel das Modell zu verbessern.
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Gemäß einer Ausführungsform des erfindungsgemäßen Kraftfahrzeugs kann die Steuereinrichtung dazu eingerichtet sein, zusätzlich zu der erfassten Sprachnachricht ein Positionssignal an die Servervorrichtung zu übertragen, das eine aktuelle Position des Kraftfahrzeugs beschreiben kann.
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Damit der Benutzer jederzeit sein Feedback abgeben kann und nicht zum Beispiel in einem Funkloch nicht informiert wird, dass seine Nachricht gar nicht gesendet wurde oder dass er nach dem Funkloch die Nachricht noch einmal aufnehmen muss, kann gemäß einer weiteren Ausführungsform vorgesehen sein, dass die Steuereinrichtung dazu eingerichtet ist, die Sprachnachricht in einem Datenspeicher zu speichern, falls keine drahtlose Datenkommunikationsverbindung besteht und/oder möglich ist.
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Die oben gestellte Aufgabe wird, unter Erreichen der bereits genannten Vorteile, gelöst durch eine kraftfahrzeugexterne Servervorrichtung zum Betreiben im Internet, wobei die Servervorrichtung vorzugsweise als Computer, Computerverbund oder Daten-Cloud ausgestaltet sein kann. Die Servervorrichtung weist eine Zuordnungseinrichtung auf, also ein Gerät, eine Gerätekomponente oder eine Gerätegruppe, die zur elektronischen Datenverarbeitung und zur Sprachanalyse eingerichtet ist. Die Zuordnungseinrichtung kann zum Beispiel als Chip oder Steuergerät ausgestaltet sein. Vorzugsweise kann die Zuordnungseinrichtung eine Prozessoreinrichtung aufweisen, also eine Gerätekomponente zur elektronischen Datenverarbeitung, die mindestens einen Mikrocontroller und/oder mindestens einen Mikroprozessor aufweisen kann. In einem optionalen Datenspeicher der Zuordnungseinrichtung kann ein Programmcode abgelegt sein, der dazu ausgestaltet ist, bei Ausführen durch die Prozessoreinrichtung die Zuordnungseinrichtung dazu zu veranlassen, die weiter unten beschriebenen Verfahrensschritte durchzuführen.
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Die Zuordnungseinrichtung ist dazu eingerichtet, eine Sprachnachricht ein übertragenes Betriebsdatensignal aus der Steuereinrichtung des Kraftfahrzeugs zu empfangen. Außerdem ist die Zuordnungseinrichtung dazu eingerichtet, einen Nachrichteninhalt der empfangenen Sprachnachricht zu ermitteln, vorzugsweise über zum Beispiel eine Sprachanalysesoftware. Die Zuordnungseinrichtung ist außerdem dazu eingerichtet, in Abhängigkeit von dem ermittelten Nachrichteninhalt und von dem mindestens einen Betriebsparameter eine Nachrichtengruppe oder Nachrichtenkategorie aus einer Mehrzahl an Nachrichtengruppen oder Nachrichtenkategorien auszuwählen, und die empfangene Sprachnachricht der ausgewählten Nachrichtengruppe oder Nachrichtenkategorie zuzuordnen. Mit anderen Worten erfolgt durch die kraftfahrzeugexterne Servervorrichtung, insbesondere durch die Zuordnungseinrichtung, eine maschinelle Vorsortierung des Kundenfeedbacks. Es ergeben sich die bereits genannten Vorteile.
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Die Zuordnungseinrichtung ist dazu eingerichtet, eine durch den ermittelten Nachrichteninhalt beschriebenen Benutzerwunsch und/oder ein das Kraftfahrzeug betreffendes Problem zu erkennen, und eine Strategie zum Erfüllen des Benutzerwunsches und/oder einen Vorschlag zum Beheben des Problems bereitzustellen. Die Bearbeitung des Anliegens des Benutzers des Kraftfahrzeugs wird noch sehr viel effizienter gestaltet.
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In einer Ausführungsform der kraftfahrzeugexterne Servervorrichtung kann die Zuordnungseinrichtung dazu eingerichtet sein, ein übertragenes Positionssignal aus dem Kraftfahrzeug zu empfangen, wobei die Nachrichtengruppe oder Nachrichtenkategorie in Abhängigkeit von der aktuellen Position ausgewählt werden kann. Hierbei ergeben sich die bereits weiter oben zu dem Kraftfahrzeug genannten Vorteile.
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Falls die Zuordnungseinrichtung dazu eingerichtet ist, das Bereitstellen der Strategie und/oder des Vorschlags unter Berücksichtigung des übertragenen Positionssignals aus dem Kraftfahrzeug durchzuführen, kann eine noch benutzer- und situationsspezifischere Strategie und Problembehebung erfolgen.
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Für eine noch transparentere Gestaltung bei der Kommunikation zwischen dem Benutzer des Kraftfahrzeugs und dem Betreiber der Servervorrichtung kann gemäß einer weiteren Ausführungsform der kraftfahrzeugexternen Servervorrichtung vorgesehen sein, dass die Zuordnungseinrichtung dazu eingerichtet sein kann, einen Bearbeitungsstatus der empfangenen Sprachnachricht (und damit des Anliegens des Benutzers) festzustellen, und eine Statusnachricht, die den festgestellten Bearbeitungsstatus beschreiben kann, bereitzustellen und an das Kraftfahrzeug zu übertragen. Der Benutzer kann also zum Beispiel eine Nachricht erhalten, dass sein Anliegen gerade bearbeitet wird.
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Die oben gestellte Aufgabe wird, unter Erreichen der bereits genannten Vorteile, gelöst durch ein Kommunikationssystem, das eine Ausführungsform des erfindungsgemäßen Kraftfahrzeugs aufweist, und eine Ausführungsform der erfindungsgemäßen Servervorrichtung.
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Zu der Erfindung gehören auch Weiterbildungen des erfindungsgemäßen Kommunikationssystems, die Merkmale aufweisen, wie sie bereits im Zusammenhang mit den Weiterbildungen des erfindungsgemäßen Kraftfahrzeugs und der erfindungsgemäßen Servervorrichtung beschrieben worden sind. Aus diesem Grund sind die entsprechenden Weiterbildungen des erfindungsgemäßen Kommunikationssystems hier nicht noch einmal beschrieben.
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Die Erfindung umfasst auch die Kombinationen der Merkmale der beschriebenen Ausführungsformen.
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Im Folgenden sind Ausführungsbeispiele der Erfindung beschrieben. Hierzu zeigt die einzige Figur („Fig.“) eine schematische Darstellung zu Ausführungsbeispielen des erfindungsgemäßen Kommunikationssystems, des erfindungsgemäßen Kraftfahrzeugs und der erfindungsgemäßen Servervorrichtung.
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Bei den im Folgenden erläuterten Ausführungsbeispielen handelt es sich um bevorzugte Ausführungsformen der Erfindung. Bei den Ausführungsbeispielen stellen die beschriebenen Komponenten der Ausführungsformen jeweils einzelne, unabhängig voneinander zu betrachtende Merkmale der Erfindung dar, welche die Erfindung jeweils auch unabhängig voneinander weiterbilden. Daher soll die Offenbarung auch andere als die dargestellten Kombinationen der Merkmale der Ausführungsformen umfassen. Des Weiteren sind die beschriebenen Ausführungsformen auch durch weitere der bereits beschriebenen Merkmale der Erfindung ergänzbar.
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In der Figur bezeichnen gleiche Bezugszeichen jeweils funktionsgleiche Elemente.
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Die Fig. veranschaulicht das Prinzip des erfindungsgemäßen Kommunikationssystems 10, das ein Kraftfahrzeug 12 und eine kraftfahrzeugexterne Servervorrichtung 14 umfasst. Die Servervorrichtung 14 kann dabei zum Beispiel als Datenserver ausgestaltet sein, das Kraftfahrzeug 12 zum Beispiel als Personenkraftwagen.
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Die kraftfahrzeugexterne Servervorrichtung 14 weist eine Zuordnungseinrichtung 16 auf, die zum Beispiel als Steuerchip oder Steuerplatine ausgestaltet sein kann. Vorzugsweise kann die Zuordnungseinrichtung 16 eine Prozessoreinrichtung 18 und/oder einen Datenspeicher 20 aufweisen. Auf dem optionalen Datenspeicher 20 kann ein Programmcode abgelegt sein, der die Zuordnungseinrichtung 16 dazu veranlassen kann, die serverseitigen Verfahrensschritte durchzuführen.
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Das Kraftfahrzeug 12 weist eine Sprachaufnahmeeinrichtung 22, die vorzugsweise ein Mikrofon 24 zum Aufzeichnen einer Sprachnachricht eines Benutzers des Kraftfahrzeugs 12 aufweisen kann. Geeignete Geräte oder Gerätekomponenten als Sprachaufnahmeeinrichtung 22 sind dem Fachmann aus dem Stand der Technik bekannt.
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Das Datenkommunikationsmodul 26 kann ein dem Fachmann aus dem Stand der Technik gängiges Datenkommunikationsmodul sein, also zum Beispiel ein Gerät oder eine Gerätekomponente zum Aufbauen einer drahtlosen Datenkommunikationsverbindung 28 zu der Zuordnungseinrichtung 16 der Servervorrichtung 14, zum Beispiel eine Internet- und/oder Mobilfunkverbindung. Die kraftfahrzeuginternen Datenkommunikationsverbindungen 30 können vorzugsweise drahtgebundene Datenkommunikationsverbindungen 30 sein, zum Beispiel Datenbusse des Kraftfahrzeugs 12.
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Das Kraftfahrzeug 12 weist außerdem eine Steuereinrichtung 32 auf, zum Beispiel ein Steuergerät oder einen Steuerchip. Auch die Steuereinrichtung 32 kann optional eine Prozessoreinrichtung 18/oder einen Datenspeicher 20 aufweisen. In dem Datenspeicher 20 der Steuereinrichtung 32 kann dann ein Programmcode abgelegt sein, der, bei Ausführen durch die Prozessoreinrichtung 18, die Steuereinrichtung 32 zu veranlassen, die kraftfahrzeugseitigen Verfahrensschritte durchzuführen.
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Im Beispiel der Fig. kann ein Benutzer des Kraftfahrzeugs 12 zum Beispiel gerade unterwegs sein und ein verdächtiges Ruckeln des Motors feststellen. Das Ruckeln kann zum Beispiel nur ab und zu auftauchen und der Benutzer hat bisher nicht daran gedacht, bei seinem Kraftfahrzeughersteller Bescheid zu geben. Damit er es nicht wieder vergisst, kann er die Sprachaufnahmeeinrichtung 22 betätigen, zum Beispiel auf einen Aufnahmeknopf drücken. Als Anliegen des Benutzers kann die Sprachaufnahmeeinrichtung 22 mithilfe des beispielhaften Mikrofons 24 beispielsweise die Sprachnachricht „der Motor ruckelt beim Anfahren“ aufnehmen (Verfahrensschritt S1). Optional kann die Sprachaufnahmeeinrichtung 22 die Sprachnachricht an die Steuereinrichtung 32 übertragen und/oder eine Information, dass gerade eine Sprachnachricht aufgenommen wurde (S1).
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Im Verfahrensschritt S2 kann die Steuereinrichtung 32 dann überprüfen, ob das Datenkommunikationsmodul 26 gerade auf Empfang ist und eine drahtlose Datenkommunikationsverbindung 28 zu der Zuordnungseinrichtung 16 der Servervorrichtung 14 besteht (S2). Besteht gerade keine drahtlose Datenkommunikationsverbindung zu der Servervorrichtung 14, kann die Steuereinrichtung 32 optional das Datenkommunikationsmodul 26 dazu veranlassen, die Datenkommunikationsverbindung 28 bereitzustellen (S3), und/oder, insbesondere falls sich das Kraftfahrzeug 12 gerade in einem Funkloch befindet, die Sprachnachricht in dem Datenspeicher 20 zwischenspeichern (S4). An einer drahtlosen Datenkommunikationsverbindung 28 kann es zum Beispiel auch fehlen, falls das Kraftfahrzeug gerade abgestellt ist oder keinen Strom hat.
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Bei einer bestehenden Datenkommunikationsverbindung 28 zu der Servervorrichtung 14 kann die Servervorrichtung 14 die erfasste Sprachaufnahme an die Zuordnungseinrichtung 16 übertragen (S5).
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Optional kann die Steuereinrichtung 32 zusätzlich ein Positionssignal mitsenden (S6), zum Beispiel ein Signal aus einem Navigationsgerät (in der Fig. nicht gezeigt) des Kraftfahrzeugs 12. Alternativ oder zusätzlich kann die Steuereinrichtung 32 an die Zuordnungseinrichtung 16 ein Betriebsdatensignal senden (S6), das zum Beispiel Motordaten aus einem Steuergerät des Motors beschreiben kann, zum Beispiel eine Motorentemperatur, eine Drehzahl und/oder einen Anzugswert.
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Im Verfahrensschritt S7 empfängt die Zuordnungseinrichtung die Sprachnachricht. Beispielsweise mithilfe einer Sprachanalysesoftware kann ein Nachrichteninhalt der empfangenen Sprachnachricht ermittelt werden (S8), wobei zum Beispiel das Wort „Motor“ erkannt werden kann. Optional kann die Zuordnungseinrichtung 16 zum Beispiel in den Datenspeicher 20 eine digitale Liste mit Schlüsselworten abgelegt haben, in der zum Beispiel die Wörter „Motor“, „Radio“ und andere Begriffe von Bauteilen oder Systemen des Kraftfahrzeugs 12 als Schlüsselwörter abgespeichert sein können. Es kann zum Beispiel eine Zuordnungsvorschrift abgelegt sein, die vorgeben kann, dass bei einem Erkennen des Worts „Motor“ die Nachricht in der Nachrichtengruppe „Motor“ oder „technische Anfragen“ abgelegt oder als zugehörig zu dieser Nachrichtengruppe oder Nachrichtenkategorie markiert wird. Dadurch wird aus einer Mehrzahl von Nachrichtengruppen oder Nachrichtenkategorien, zum Beispiel den Gruppen oder Kategorien „allgemeines Feedback“, „Verbesserungsvorschläge“, „Motor“, „Radio“, und weitere Kategorien die Nachrichtengruppe „Motor“ ausgewählt (S9), und die Sprachnachricht der Nachrichtengruppe „Motor“ zugeordnet (S10).
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Dadurch erfolgt eine maschinelle Vorsortierung. Bei der Zuordnungseinrichtung 16 kann potentiell eine sehr hohe Anzahl an Nachrichten von vielen unterschiedlichen Benutzern vieler unterschiedlicher Kraftfahrzeuge 12 ankommen. Die Servervorrichtung 14 kann zum Beispiel eine Servervorrichtung 14 des Kraftfahrzeugherstellers sein, der seinen Kunden ein Kundencenter anbietet, in dem die Kunden zum Beispiel den Betrieb des Kraftfahrzeugs betreffende Anliegen, insbesondere akute Anliegen, aber auch jegliche andere Art von Feedback mitteilen können. In dem Kundencenter können zum Beispiel angestellte Personen sitzen, die die vorsortierten Anfragen bearbeiten können.
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Alternativ kann vorgesehen sein, dass die Anliegen von der Zuordnungseinrichtung 16 bearbeitet werden können, indem die Zuordnungseinrichtung 16 optional mithilfe des erkannten Nachrichteninhaltes und einer komplexeren Sprachanalyse zum Beispiel ein Problem oder anderes Anliegen ableiten kann (S11). Hierzu kann optional ein neuronales Netzwerk eingesetzt werden, das mithilfe von Trainingsdaten bisheriger Kundenanfragen, vorzugsweise inklusive Betriebsdaten und den daraus abgeleiteten Strategien zur Problembehebung, antrainiert wurde. Im Beispiel der Fig. kann zum Beispiel erkannt werden (S11), dass die Betriebsdaten des Motors einwandfrei sind und es kann daraus abgeleitet oder erkannt werden (S11), dass das Motorruckeln kein ernsthaftes Problem ist. Als Strategie kann dann beispielsweise bereitgestellt werden (S12), dass das Kraftfahrzeug 12 vorsorglich zum Beispiel innerhalb des nächsten Monats in die Werkstatt zur Kontrolle gebracht werden soll (S12). Diese Strategie kann vorzugsweise als Statusnachricht formuliert und dem Kraftfahrzeug 12 bereitgestellt werden (S13), indem diese Statusnachricht an das Kraftfahrzeug 12 übertragen wird (S14).
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Die übertragene Statusnachricht kann zum Beispiel über ein Infotainmentsystem des Kraftfahrzeugs 12 einsehbar sein. Die Statusnachricht kann zusätzlich oder alternativ zu der vorgeschlagenen Strategie zum Beispiel einen Terminvorschlag für einen Werkstatttermin angeben. Das Übertragen der Statusnachricht (S14) kann zum Beispiel aus Sicht der Zuordnungseinrichtung 16 gepusht werden, oder auf Anfrage der Steuereinrichtung 32 versendet werden. Besteht momentan keine Datenkommunikationsverbindung 28 zwischen dem Datenkommunikationsmodul 26 (und damit der Steuereinrichtung 32) und der Zuordnungseinrichtung 16, so kann die Statusnachricht erst dann übertragen werden, wenn wieder eine Verbindung besteht.
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Auf Seiten des beispielhaften Kraftfahrzeugherstellers kann, vorzugsweise nach Zustimmung des Benutzers des Kraftfahrzeugs 12, die Sprachnachricht mit dem Anliegen, optional mit den Angaben zur Position und/oder den Betriebsdaten, analysiert werden, um zum Beispiel eine Serienflotte zu bewerten und ein Modell des Kraftfahrzeugs 12 zu verbessern.
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Gemäß einem weiteren Ausführungsbeispiel kann der Benutzer des Kraftfahrzeugs 12 zum Beispiel einen Benutzerwunsch, den er hat, als Sprachnachricht abgeben, zum Beispiel den Benutzerwunsch „Ich hätte gerne einen Extraschalter für die Funktion xy“, oder zum Beispiel „Ich hätte gerne ein Kraftfahrzeug mit drei Vordersitzen“. Das Abgeben des Feedbacks (also der Sprachnachricht) ist also nicht an einen konkreten Vorgang gebunden und wird nicht durch die Servervorrichtung 14 getriggert, sondern entsteht aus Eigeninitiative durch den Benutzer und unaufgefordert.
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Insgesamt zeigen die Beispiele, wie durch die Erfindung ein direktes Kundenfeedback aus dem Kraftfahrzeug 12 ermöglicht wird.
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Gemäß einem weiteren Ausführungsbeispiel kann im Kraftfahrzeug 12 eine Möglichkeit vorgesehen sein, über die der Benutzer des Kraftfahrzeugs 12 eine Sprachnachricht aufnehmen und zum Beispiel an den Fahrzeughersteller senden kann. Beispielsweise kann der Benutzer durch Knopfdruck die Aufnahme starten und einen Text einsprechen. Nach Beendigung der Aufnahme kann er sich diese vorzugsweise erneut anhören, bevor die Entscheidung treffen kann, sie zu senden oder zu verwerfen. Er kann zudem auch freiwillig weitere Informationen anfügen lassen, etwa die aktuelle Position, seine Kontaktdaten und/oder Fahrzeuginformationen wie zum Beispiel ein Wartungsstand und/oder einen Fehlerspeicher.
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Entscheidet sich der Benutzer, die Aufnahme zu senden, wird diese bei geeigneter Gelegenheit (zum Beispiel Mobilfunknetz vorhanden oder WLAN verbunden) (S2) über zum Beispiel das Internet an die Servervorrichtung 14, zum Beispiel einen zentralen Server, gesendet (S5) und kann dort zusammen mit den optionalen Zusatzinformationen abgespeichert werden.
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Zum Beispiel können in einem Kundencenter dann die eingehenden Aufnahmen vom Kundendienstmitarbeiter abgehört und bearbeitet werden. So können individuelle Probleme des Benutzers behoben werden; Verbesserungsvorschläge können nach ihrem Inhalt gebündelt werden, sodass eine Liste der „meist gewünschten Verbesserungen“ entsteht.
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Vorteilhaft findet beim Eintreffen der Nachricht (S7) auf der Servervorrichtung 14 automatisiert ein Ermitteln des Nachrichteninhalts der empfangenen Sprachnachricht statt (S8), vorzugsweise eine Spracherkennung, sodass der gesprochene Text zum Beispiel in Schriftform abgespeichert werden kann. Dies vereinfacht den Mitarbeitern die Auswertung der Nachricht. Auch wird eine Möglichkeit der maschinellen Vorsortierung ermöglicht. Beispielsweise können Beiträge mit Wörtern wie „Motor“, „Getriebe“, et cetera als „technisch“ klassifiziert werden. Die Vorsortierung erleichtert den Mitarbeitern die Auswertung der Einsendungen und ermöglicht auch (teil-)automatisierte Auswertungen und Einordnungen.
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Optional kann der Benutzer den Status seiner Mitteilungen verfolgen und/oder kann eine Rückmeldung angezeigt bekommen. Ihm kann zum Beispiel im Kraftfahrzeug 12 oder in einer App (Anwenderprogramm) eine Liste seiner versendeten Aufnahmen und deren Status angezeigt werden (zum Beispiel „Postausgang“, „versendet“, „in Bearbeitung“, „Antwort liegt vor“). Er kann optional eine Antwort des Kundenservices einsehen (zum Beispiel „Gute Idee, wir werden dies in der weiteren Entwicklung berücksichtigen“, „diese Funktion gibt es schon: Sie finden die Einstellung im Navigationsmenü“, „Die Werkstatt wird sie in Kürze kontaktieren“, et cetera.).
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Bezugszeichenliste:
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- 10
- Kommunikationssystems
- 12
- Kraftfahrzeug
- 14
- Servervorrichtung
- 16
- Zuordnungseinrichtung
- 18
- Prozessoreinrichtung
- 20
- Datenspeicher
- 22
- Sprachaufnahmeeinrichtung
- 24
- Mikrofon
- 26
- Datenkommunikationsmodul
- 28
- Datenkommunikationsverbindung
- 30
- Datenkommunikationsverbindungen
- 32
- Steuereinrichtung
- S1-S14
- Verfahrensschritte
