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TECHNISCHES GEBIET
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Hier offenbarte Systeme und Verfahren beziehen sich auf Kommunikationssysteme und insbesondere auf Session-Initiation-Protocol(SIP)-Kommunikationssysteme.
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STAND DER TECHNIK
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In einem Session-Initiation-Protocol(SIP)-System gibt es als Teil des Anrufaufbauvorgangs in der Regel zwei Wege, auf denen Anrufe aufgebaut werden können. In einem ersten Vorgang kann das System auf eine SIP INVITE mit einer SIP 200 OK-Nachricht antworten. Die SIP 200 OK-Nachricht deutet an, dass die SIP INVITE erfolgreich war und der Anruf aufgebaut ist. In einem zweiten Verfahren kann das System auf eine SIP INVITE mit einer SIP 183 Session in Progress-Nachricht (oder einer anderen SIP Provisional Response-Nachricht) antworten. Die SIP 183 Session in Progress-Nachricht ermöglicht es, zusätzliche Informationen zu senden, während der Anruf noch aufgebaut wird. In Fällen, in denen die SIP 183 Session in Progress-Nachricht gesendet wird, befindet sich der Anruf noch in einem vorläufigen Zustand und gilt nach dem SIP-Protokoll nicht als vollständig aufgebaut. Nachdem die SIP 183 Session in Progress-Nachricht gesendet worden ist, wird eine SIP 200 OK-Nachricht gesendet, wenn der Anruf vollständig aufgebaut ist.
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Der Vorgang, nach dem stets eine SIP 200 OK-Nachricht als Antwort auf eine SIP INVITE gesendet wird, funktioniert gut in Ländern, in denen das Inrechnungstellen beginnt, wenn der ursprüngliche Anruf aufgebaut wird. Manche Länder erfordern aber, dass das Inrechnungstellen für einen Anrufer erst beginnen darf, wenn der Anrufer mit einem Menschen verbunden ist. In diesen Ländern erfordert das Verbinden mit nichtmenschlichen Entitäten, wie etwa einem Interactive-Voice-Response(IVR)-System, das Senden der SIP 183 Session in Progress-Nachricht anstelle der SIP 200 OK-Nachricht. Wenn der Anrufer schließlich mit einem Menschen verbunden ist, wird die SIP 200 OK-Nachricht gesendet, um anzudeuten, dass der Anrufer mit einem Menschen verbunden worden ist. Ein Dienstanbieter kann dann die SIP 183 Session in Progress-Nachricht und die SIP 200 OK-Nachricht nutzen, um korrekte Inrechnungstellung bereitzustellen.
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Das Modell zum Senden der SIP 183 Session in Progress-Nachricht, wenn der Anruf mit einer nichtmenschlichen Entität verbunden wird, kann Probleme mit der Ausfallsicherheit mit sich bringen. Wenn die SIP 183 Session in Progress-Nachricht gesendet wird, gilt der Anruf nach SIP-Regeln als nicht vollständig aufgebaut. Falls ein Fehler auftritt, etwa wenn ein den Anruf unterstützender Proxy versagt, kann der Anruf nicht auf einen zweiten Proxy zurückfallen, da sich der Anruf noch in einem vorläufigen Zustand befindet. Dies führt dazu, dass der Anruf abbricht. Es ist eine Lösung erforderlich, die ermöglicht, dass der vorläufige Anruf nicht abbricht, wenn es vor dem vollständigen Aufbau des Anrufs zu einem Fehler kommt.
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KURZDARSTELLUNG
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Es werden Systeme und Verfahren bereitgestellt, um diese und andere Probleme und Nachteile im Stand der Technik zu lösen. Wenn eine SIP INVITE von einer ersten Kommunikationseinrichtung an einem Netz-Randelement (Network Border Element – NBE) empfangen wird, sendet das NBE die SIP INVITE an einen Communication Manager, um eine SIP-Kommunikationssitzung mit einer zweiten Kommunikationseinrichtung aufzubauen. Als Teil des Rufaufbauvorgangs wird eine SIP 200 OK-Nachricht von dem NBE durch den Communication Manager empfangen, wodurch eine volle SIP-Kommunikationssitzung zwischen dem NBE und der zweiten Kommunikationseinrichtung aufgebaut wird. Die SIP 200 OK-Nachricht enthält einen Parameter, der andeutet, dass die SIP-Kommunikationssitzung zunächst zwischen der ersten Kommunikationseinrichtung und einer nichtmenschlichen Entität aufgebaut wird. Auf Grundlage des Parameters in der SIP 200 OK-Nachricht sendet das NBE eine SIP Provisional Response-Nachricht an die erste Kommunikationseinrichtung. Dies richtet eine vorläufige SIP-Kommunikationssitzung zwischen dem NBE und der ersten Kommunikationseinrichtung ein, um zum Beispiel den Verwaltungsbereichsanforderungen eines bestimmten Landes zu entsprechen.
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KURZBESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
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1 ist ein Blockdiagramm eines ersten beispielhaften Systems zum Verwalten von SIP-Nachrichten.
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2 ist ein Flussdiagramm eines Vorgangs zum Verwalten von SIP-Nachrichten, wenn eine SIP-Kommunikation von einer nichtmenschlichen Entität an eine menschliche Entität weitergeleitet wird.
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3 ist ein Flussdiagramm eines Vorgangs zum Verwalten von SIP-Nachrichten, wenn eine SIP-Kommunikation zwischen mehreren nichtmenschlichen Entitäten und einer menschlichen Entität weitergeleitet wird.
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DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
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1 ist ein Blockdiagramm eines ersten beispielhaften Systems 100 zum Verwalten von SIP-Nachrichten. Das erste beispielhafte System 100 umfasst Kommunikationseinrichtungen 101A–101N, Netze 110A–110B, ein Netz-Randelement (Network Border Element – NBE) 111 sowie Communication Manager 120.
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Die Kommunikationseinrichtungen 101A–101N können eine beliebige Benutzereinrichtung sein oder enthalten, die in den Netzen 110A–110B kommunizieren kann, wie etwa ein PC, ein Telefon, ein Videotelefon, ein Mobiltelefon, ein persönlicher digitaler Assistent (PDA), eine Tabletvorrichtung, eine Notebookvorrichtung, ein Smartphone, ein Server, ein Switch und Ähnliches. Jede beliebige Anzahl von Kommunikationseinrichtungen 101A–101N kann mit einem beliebigen der Netze 110A–110A verbunden sein, einschließlich des Falles, in dem nur eine einzelne Kommunikationseinrichtung 101 mit jedem der Netze 110A–110B verbunden ist. Darüber hinaus kann die Kommunikationseinrichtung 110 direkt mit dem Communication Manager 120 verbunden sein.
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Die Netze 110A–110B können eine beliebige Ansammlung von Kommunikationsausrüstung sein oder enthalten, die elektronische Kommunikation senden und empfangen kann, wie etwa das Internet, ein Wide Area Network (WAN), ein Local Area Network (LAN), ein Voice-over-IP-Netz (VoIP), das öffentliche Fernsprechwählnetz (PSTN), ein paketvermitteltes Netz, ein leitungsvermitteltes Netz, ein Mobilfunknetz, ein Unternehmensnetz, eine Kombination aus diesen und Ähnliches. Die Netze 110A–110B können verschiedene elektronische Protokolle nutzen, wie etwa Ethernet, Internet Protocol (IP), Session Initiation Protocol (SIP), Integrated Services Digital Network (ISDN) und Ähnliches. Demnach sind die Netze 110A–110B elektronische Kommunikationsnetze, die das Senden von Nachrichten über paket- und/oder leitungsvermittelte Kommunikation ermöglichen. In einer Ausführungsform ist das Netz 110A das Internet/PSTN und das Netz 110B ist ein Unternehmens-/privates Netz.
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Das Netz-Randelement (Network Border Element – NBE) 111 kann eine beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die Kommunikationssitzungen zwischen dem Netz 110A und dem Communication Manager 120 verwalten kann. Das NBE 111 kann verschiedene Elemente enthalten, wie etwa einen Network Address Translator (NAT), eine Firewall, ein Gateway zum Konvertieren von Protokollen, einen Session Border Controller (SBC) und/oder Ähnliches. In einer Ausführungsform ist das NBE 111 eine separate Hardwareeinrichtung, die sich auf einem Server befindet. In einer anderen Ausführungsform ist das NBE 111 mit beiden Netzen 110A–110B verbunden.
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Der Communication Manager 120 kann jede beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die Kommunikationssitzungen verwalten kann, wie etwa eine Nebenstellenanlage, ein Switch, ein Router, ein Sitzungs-Manager und/oder Ähnliches. Der Communication Manager 120 kann verschiedene Typen von Kommunikationen enthalten, wie etwa Sprachkommunikationen, Videokommunikationen, Instant-Messaging(IM)-Kommunikationen, Textkommunikationen und/oder Ähnliches.
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Der Communication Manager 120 umfasst ferner nichtmenschliche Entitäten 130. Die nichtmenschlichen Entitäten 130 können jede beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die eine Kommunikationssitzung mit einer Person aufbauen kann. In diesem Ausführungsbeispiel umfassen die nichtmenschlichen Entitäten 130 ein Interactive-Voice-Response(IVR)-System 131, eine Contact-Center-Warteschlange 132, ein Voicemail-System 133 und ein Anrufhaltesystem 134. Wenngleich nur vier nichtmenschliche Entitäten 130 in 1 definiert sind, erkennen Fachleute, dass die nichtmenschlichen Entitäten 130 weitere nichtmenschliche Entitäten enthalten können.
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Das IVR-System 131 kann eine beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die mit einer Person interagieren kann, wie etwa ein Sprach-IVR, ein Video-IVR und/oder Ähnliches. In einer Ausführungsform kann das IVR-System 131 die Fähigkeit enthalten, über Text zu kommunizieren. Das IVR-System 131 kann als Teil des Communication Managers 120 enthalten sein oder vom Communication Manager 120 getrennt sein. Zum Beispiel kann das IVR-System 131 auf einem anderen Server vorliegen.
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Die Contact-Center-Warteschlange 132 kann jede beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die eingehende Kontakte (d. h. Sprache, Video, Instant Messaging usw.) halten kann, während der Kontakt darauf wartet, verarbeitet zu werden. Die Contact-Center-Warteschlange 132 kann als Teil des Communication Managers 120 enthalten sein oder vom Communication Manager 120 getrennt sein. So kann die Contact-Center-Warteschlange 132 zum Beispiel in einem separaten Contact-Center-System vorliegen.
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Das Voicemail-System 133 kann jede beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die Voicemail-Dienste bereitstellen kann. Das Voicemail-System 133 kann als Teil des Communication Managers 120 enthalten sein oder vom Communication Manager 120 getrennt sein. So kann das Voicemail-System 133 zum Beispiel auf einem separaten Voicemail-Server vorliegen.
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Das Anrufhaltesystem 134 kann jede beliebige Hardware/Software sein oder enthalten, die Anrufhaltedienste bereitstellen kann. So kann das Anrufhaltesystem 134 zum Beispiel Wartemusik bereitstellen, während der Anrufende darauf wartet, mit einem Agenten in einem Contact-Center verbunden zu werden. Das Anrufhaltesystem 134 kann als Teil des Communication Managers 120 enthalten sein oder vom Communication Manager 120 getrennt sein. So kann das Anrufhaltesystem 134 zum Beispiel in einem separaten Contact-Center-System vorliegen.
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1 stellt eine Steuerung zum Signalisieren eines Anrufaufbaus dar. Bei herkömmlichen SIP-Protocol-Nachrichten folgt der Medienpfad (z. B. für die Sprache einer Sprachverbindung) dem direktesten Pfad.
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2 ist ein Flussdiagramm eines Vorgangs zum Verwalten von SIP-Nachrichten, wenn eine SIP-Kommunikation von einer nichtmenschlichen Entität 130 an eine menschliche Entität weitergeleitet wird. Zum Beispiel sind die Kommunikationseinrichtungen 101A–101N, das NBE 111, der Communication Manager 120, die nichtmenschliche Entitäten 130, das IVR-System 131, die Contact-Center-Warteschlange 132, das Voicemail-System 133 und das Anrufhaltesystem 134 von gespeicherten Programmen gesteuerte Entitäten, wie etwa ein Computer oder Prozessor, der die Verfahren aus den 2–3 und die hier beschriebenen Vorgänge ausführt, indem auf einem nicht flüchtigen computerlesbaren Speichermedium, wie etwa einem Speicher oder einer Speicherplatte, gespeicherte Programmanweisungen ausgeführt werden. Wenngleich die in 2–3 beschriebenen Verfahren in einer bestimmten Reihenfolge gezeigt werden, erkennen Fachleute, dass die Schritte in 2–3 in anderen Reihenfolgen und/oder in einer Multithread-Umgebung ausgeführt werden können. Darüber hinaus können je nach Implementierung verschiedene Schritte ausgelassen oder hinzugefügt werden.
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Der Vorgang beginnt in Schritt 200A, in dem die Kommunikationseinrichtung 101A eine SIP INVITE-Nachricht sendet, um eine SIP-Kommunikationssitzung zwischen der Kommunikationseinrichtung 101A und einer anderen Kommunikationseinrichtung 101 aufzubauen. So kann zum Beispiel eine Person an der Kommunikationseinrichtung 101A einen Sprachanruf (oder auch einen Videoanruf oder einen Instant-Messanging-Anruf) an ein Contact-Center einleiten, um mit einem Agenten an der Kommunikationseinrichtung 101 zu sprechen. In einer anderen Ausführungsform kann die Kommunikationseinrichtung 101A ein analoges Telefon im PSTN sein, welches eine zentrale Stelle anruft. Die zentrale Stelle kann die SIP INVITE im Namen der Kommunikationseinrichtung 101A bereitstellen. Das NBE 111 empfängt die SIP INVITE in Schritt 200A. Das NBE 111 sendet die SIP INVITE in Schritt 200B an den Sitzungs-Manager 120. Der Sitzungs-Manager 120 sendet die SIP INVITE in Schritt 200C an die nichtmenschliche Entität 130. So kann zum Beispiel der Communication Manager 120 den eingehenden Anruf an das IVR-System 131 weiterleiten.
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Die nichtmenschliche Entität 130 kann optional in Schritt 202A mit einer SIP 200 OK-Nachricht an den Communication Manager 120 antworten, welche einen Parameter enthält, der andeutet, dass die SIP-Kommunikationssitzung zunächst mit der nichtmenschlichen Entität 130 aufgebaut wird. In einer anderen Ausführungsform kann die nichtmenschliche Entität 130 in Schritt 202A eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht ohne den Parameter senden. Der Communication Manager 120 empfängt die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 202A. Falls die SIP 200 OK-Nachricht aus Schritt 202A den Parameter aufweist, leitet der Communication Manager 120 die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter in Schritt 202B an das NBE 111 weiter. Anderseits fügt, falls die SIP 200 OK-Nachricht aus Schritt 202A den Parameter nicht enthält, der Communication Manager 120 den Parameter der in Schritt 202B an das NBE geschickten SIP 200 OK-Nachricht hinzu.
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Der in der SIP 200 OK-Nachricht der Schritte 202A–202B gesendete Parameter kann auf verschiedene Weisen definiert sein. In einer Ausführungsform zeigt der Parameter nur an, dass die SIP-Kommunikationssitzung zunächst mit einer nichtmenschlichen Entität 130 aufgebaut wird. Der Parameter kann auf verschiedene Weisen in der SIP 200 OK-Nachricht enthalten sein. So kann der Parameter zum Beispiel in einem spezifischen SIP-Header oder einem proprietären SIP-Header vorliegen. Alternativ dazu kann der Parameter in den Nutzdaten der SIP 200 OK-Nachricht vorliegen.
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In einer weiteren Ausführungsform kann der Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht einen spezifischen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht andeuten, die das NBE 111 senden soll. Die durch den Parameter angedeuteten Typen von SIP Provisional Response-Nachrichten können wenigstens einen der folgenden drei Typen aufweisen: 1) eine SIP 180 Ringing-Nachricht, 2) eine SIP 182 Queued-Nachricht und 3) eine SIP 183 Session in Progress-Nachricht. Der spezifische Typ von SIP Provisional Response-Nachricht kann von verschiedenen Bedingungen und/oder Regeln abhängig sein. So kann zum Beispiel die SIP 200 OK-Nachricht einen spezifischen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht aufgrund von Folgendem andeuten: der Tatsache, dass die SIP-Kommunikationssitzung mit dem IVR 131 verbunden ist, dass die SIP-Kommunikationssitzung gehalten wird, dass die SIP-Kommunikationssitzung mit Musik gehalten wird, dass die SIP-Kommunikationssitzung in einem Contact-Center in einer Warteschlange platziert wird (z. B. die SIP 182 Queued-Nachricht), einer erwarteten Wartezeit im Contact-Center, einer Tageszeit, zu der die SIP INVITE empfangen wird, einer Anzahl von Anrufen, die im Contact-Center warten, der Tatsache, dass die SIP-Kommunikationssitzung an Voicemail weitergeleitet wird und/oder Ähnlichem.
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Das NBE 111 empfängt die in Schritt 202B gesendete SIP 200 OK-Nachricht. Das NBE 111 erkennt in Schritt 204 den Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht. Als Antwort auf das Erkennen des Parameters in Schritt 204 sendet das NBE 111 in Schritt 206 eine SIP Provisional Response-Nachricht an die Kommunikationseinrichtung 101A (oder an eine Kommunikationseinrichtung 101 im Netz 110A, wie etwa einen Switch, oder einen Proxy-Server, der die SIP INVITE in Schritt 200A gesendet hat). Falls der Parameter nicht einen spezifischen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht andeutet, kann das NBE 111 die SIP Provisional Response-Nachricht auf der Grundlage einer oder mehrerer Regeln senden. So können die eine oder die mehreren Regeln zum Beispiel eine Regel enthalten, die den Typ von zu sendender SIP Provisional Response-Nachricht auf der Grundlage einer Kommunikationsadresse eines Senders der ersten SIP 200 OK-Nachricht definiert (d. h. auf der Grundlage einer Liste von mit nichtmenschliche Entitäten 130 assoziierten Adressen), eine Regel, die den Typ von zu sendender SIP Provisional Response-Nachricht auf der Grundlage einer Zahl von an dem NBE 111 erhaltenen SIP-Anfragenachrichten (z. B. SIP INVITES) definiert, eine Regel, die einen einzelnen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht spezifiziert, eine Regel, die einen spezifischen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht auf der Grundlage eines Landes oder eines Verwaltungsbereichs spezifiziert, eine Regel, die einen spezifischen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht auf der Grundlage eines Dienstanbieters spezifiziert und/oder Ähnliches.
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In einer weiteren Ausführungsform enthält keine der in den Schritten 202A–202B gesendeten SIP 200 OK-Nachrichten den Parameter. Stattdessen handelt es sich bei den SIP 200 OK-Nachrichten um herkömmliche SIP 200 OK-Nachrichten. Wenn das NBE 111 in Schritt 202B die herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht empfängt, bestimmt das NBE in Schritt 204, dass die SIP 200 OK-Nachricht von der nichtmenschlichen Entität 130 gesendet worden ist. So kann das NBE 111 zum Beispiel mit den IP-Adressen aller nichtmenschlichen Entitäten 130 verwaltet werden. Wenn die SIP 200 OK-Nachricht empfangen wird, kann das NBE 111 die IP-Adresse des Senders nachschlagen, um zu sehen, ob die IP-Adresse des Senders in der Liste von IP-Adressen der nichtmenschlichen Entitäten 130 enthalten ist. Falls die IP-Adresse des Senders in der Liste von IP-Adressen der nichtmenschlichen Entitäten 130 enthalten ist, sendet das NBE in Schritt 206 die SIP Provisional Response-Nachricht auf der Grundlage einer definierten Regel. Zum Beispiel eine von einem Dienstanbieter definierte Regel.
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Der Vorteil dieser Vorgehensweise ist, dass die Software im Communication Manager 120/in den nichtmenschlichen Entitäten 130 nicht modifiziert werden muss, um die SIP 200 OK-Nachrichten mit dem Parameter zu senden. Dies bedeutet, dass nur das NBE 111 ein Software-Update benötigt. Dieser Vorgang kann auch in den Schritten 304 und 314 aus 3 angewandt werden.
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Als Antwort auf das Empfangen der in Schritt 206 gesendeten SIP Provisional Response-Nachricht sendet die Kommunikationseinrichtung 101A in Schritt 208A eine SIP ACK an das NBE 111. Das NBE 111 sendet die SIP ACK in Schritt 208B an den Communication Manager 120. Der Communication Manager 120 sendet die SIP ACK in Schritt 208C an die nichtmenschliche Entität 130. Zu diesem Zeitpunkt ist (über die in den Schritten 202A–202B gesendete SIP 200 OK-Nachricht) eine vollständig aufgebaute SIP-Kommunikationssitzung zwischen der nichtmenschlichen Entität 130 und dem NBE 111 aufgebaut worden. Allerdings ist (über die in Schritt 206 gesendete SIP Provisional Response-Nachricht) eine vorläufige SIP-Kommunikationssitzung zwischen dem NBE 111 und der Kommunikationseinrichtung 101A aufgebaut worden. Demnach wird eine Entsprechung mit Verwaltungsbereichsgesetzen (z. B. in einem bestimmten Land) von einer externen Perspektive aus erzielt, während intern eine vollständige SIP-Kommunikationssitzung aufgebaut worden ist, um eine bessere Fehlertoleranz bereitzustellen.
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In der Regel wird zu einem gewissen Zeitpunkt die SIP-Kommunikationssitzung in Schritt 210 von der nichtmenschlichen Entität 130 an die Kommunikationseinrichtung 101D (die Kommunikationseinrichtung 101 einer menschlichen Entität) weitergeleitet. So wählt zum Beispiel der Anrufende ein Menü aus IVR 131, um den Anruf an einen Agenten weiterzuleiten. Als Teil des herkömmlichen SIP-Weiterleitungsvorgangs sendet die Kommunikationseinrichtung 101D eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht, um die Weiterleitung in Schritt 212A anzunehmen. Die SIP 200 OK-Nachricht ist eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht, da die Nachricht den Parameter nicht aufweist, demnach wird in diesem Beispiel angedeutet, dass die Weiterleitung an eine menschliche Entität (z. B. einen Agenten) stattfindet. Der Communication Manager 120 empfängt die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 212A und sendet die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 212B an das NBE 111. Das NBE 111 empfängt die in Schritt 212B gesendete SIP 200 OK-Nachricht. Da es sich bei der SIP 200 OK-Nachricht um eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht ohne den Parameter handelt (oder nicht in der Liste von IP-Adressen von nichtmenschlichen Entitäten 130 enthalten), sendet das NBE 111 die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 212C an die Kommunikationseinrichtung 101A. Die Kommunikationseinrichtung 101A sendet in Schritt 214A eine SIP ACK an das NBE 111. Das NBE 111 sendet die SIP ACK in Schritt 214B an den Communication Manager 120. Der Communication Manager 120 sendet die SIP ACK in Schritt 214C an die Kommunikationseinrichtung 101D.
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Aufgrund der in Schritt 212C gesendeten SIP 200 OK-Nachricht ist der externe Anruf zu diesem Zeitpunkt vollständig aufgebaut. Dem Anrufenden kann nun der aufgebaute Anruf an die menschliche Entität (eine Person an der Kommunikationseinrichtung 101D) in Rechnung gestellt werden.
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Zur Verdeutlichung wird auf die folgenden Beispiele hingewiesen. John Doe wünscht, an Kommunikationseinrichtung 101A einen Anruf zu tätigen, um ein Problem mit dem Computer, den er vom Unternehmen XYZ gekauft hat, zu besprechen. Auf dem Produkt ist eine 1-800-Nummer zum Anrufen angegeben. John ruft die 1-800-Nummer an. Dies bewirkt, dass eine SIP INVITE gesendet wird (Schritte 200A–200C). Joe ist mit dem IVR-System 131 verbunden. Das IVR-System 131 sendet in Schritt 202A die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter. Der Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht aus Schritt 202A deutet einen spezifischen Typ von SIP Provisional Response-Nachricht an (die SIP 183 Session in Progress-Nachricht). Die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter wird in Schritt 202A von dem Communication Manager 120 empfangen. Der Communication Manager 120 sendet die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter in Schritt 202B an das NBE 111. Das NBE 111 erkennt in Schritt 204 den Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht. Das NBE 111 sendet die SIP Provisional Response-Nachricht 183 Session in Progress in Schritt 206 an die Kommunikationseinrichtung 101A. Die Kommunikationseinrichtung 101A sendet die SIP ACK (Schritte 208A–208C). Nach dem Beantworten von Fragen leitet das IVR-System 131 den Sprachanruf in Schritt 210 an einen Agenten an der Kommunikationseinrichtung 101E weiter. Das Weiterleiten führt dazu, dass eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht von der Kommunikationseinrichtung 101E an die Kommunikationseinrichtung 101A gesendet wird (Schritte 212A–212C). Die Kommunikationseinrichtung 101A sendet in Schritt 214A die SIP ACK. Die SIP ACK wird an der Kommunikationseinrichtung 101E empfangen (Schritt 214B–214C). John Doe hängt auf und das Gespräch wird beendet (z. B. dadurch, dass die Kommunikationseinrichtung 101A eine SIP BYE-Nachricht sendet (nicht dargestellt)).
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Im zweiten Beispiel möchte John Doe, an der Kommunikationseinrichtung 101B seine Freundin Jane Doe an der Kommunikation 101E anrufen. Jane hat eingerichtet, dass alle ihre Anrufe an das Voicemail-System 133 weitergeleitet werden. John Doe ruft Jane Doe an, was in Schritt 200A–200C zur SIP INVITE führt. Das Voicemail-System 133 sendet in Schritt 202A eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht. Der Communication Manager 120 fügt in Schritt 202B den Parameter hinzu, der andeutet, dass die SIP-Kommunikationssitzung zunächst mit einer nichtmenschlichen Entität 130 (Voicemail-System 133) aufgebaut wird. In diesem Beispiel deutet der Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht nicht einen Typ von zu sendender SIP Provisional Response-Nachricht an. Das NBE 111 empfängt die in Schritt 202B gesendete SIP 200 OK-Nachricht. Das NBE 111 erkennt in Schritt 204 den Parameter, der andeutet, dass die SIP-Kommunikationssitzung zunächst mit einer nichtmenschlichen Entität 130 (Voicemail-System 133) aufgebaut wird. Das NBE 111 sendet auf der Grundlage einer Regel eine SIP 183 Session in Progress-Nachricht an die Kommunikationseinrichtung 101B. John Doe hinterlässt seine Mitteilung für Jane Doe und hängt dann auf. Zu diesem Zeitpunkt wird der Anruf abgebrochen. In diesem Beispiel befindet sich der Anruf zwischen der Kommunikationseinrichtung 101B und dem NBE 111 stets in einem vorläufigen Zustand.
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Die obigen Ausführungsformen werden alle in der Form beschrieben, in der der Communication Manager 120 daran beteiligt ist, die SIP-Kommunikationssitzung aufzubauen. Die obigen Beschreibungen funktionieren allerdings ebenfalls in einer Peer-to-Peer-Umgebung ohne den Communication Manager 120. In dieser Ausführungsform gehen die Nachrichten, die auf herkömmliche Weise vom Communication Manager 120 weitergeleitet werden, direkt von dem NBE 111 an die nichtmenschliche Entität 130/ Kommunikationseinrichtung 101D oder von der nichtmenschlichen Entität 130/Kommunikationseinrichtung 101D an das NBE 111.
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In einer Ausführungsform kann, nachdem die SIP-Kommunikationssitzung zwischen der Kommunikationseinrichtung 101A und der nichtmenschlichen Entität 130 in Schritt 208C aufgebaut worden ist und eine vorläufige SIP-Kommunikationssitzung zwischen dem NBE 111 und der Kommunikationseinrichtung 101A aufgebaut worden ist, der Communication Manager 120 (oder ein Ersatz-Communication Manager 120 oder ein anderes Netzelement) in der SIP-Kommunikationssitzung einen Fehler einer Netzkomponente erkennen. Eine Netzkomponente kann jede Vorrichtung/Software sein, die an der SIP-Kommunikationssitzung beteiligt ist, wie etwa der Communication Manager 120, die nichtmenschliche Entität 130, das NBE 111, ein SIP-Proxy-Server, ein Back-to-Back User Agent (B2BUA) und/oder Ähnliches. Der Communication Manager 120 oder ein anderes Netzelement kann dann die SIP-Kommunikationssitzung durch Failover der SIP-Kommunikationssitzung zwischen dem NBE 111 und der nichtmenschlichen Entität 130 um die ausgefallene Netzkomponente herum wiederherstellen (d. h. durch eine Ersatznetzkomponente oder durch ein Umgehen der ausgefallenen Netzkomponente). Der Failover-Vorgang kann auch für das Verfahren aus 3 verwendet werden.
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3 ist ein Flussdiagramm eines Vorgangs zum Verwalten von SIP-Nachrichten, wenn eine SIP-Kommunikation zwischen mehreren nichtmenschlichen Entitäten 130 und einer menschlichen Entität weitergeleitet wird. Der Vorgang beginnt in Schritt 300A, in dem die Kommunikationseinrichtung 101A eine SIP INVITE-Nachricht sendet, um eine SIP-Kommunikationssitzung zwischen der Kommunikationseinrichtung 101A und einer anderen Kommunikationseinrichtung 101 aufzubauen. Das NBE 111 empfängt die SIP INVITE in Schritt 300A. Das NBE 111 sendet die SIP INVITE in Schritt 300B an den Sitzungs-Manager 120. Der Sitzungs-Manager 120 sendet die SIP Invite in Schritt 300C an das IVR-System 131.
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Das IVR-System 131 kann optional in Schritt 302A mit einer SIP 200 OK-Nachricht an den Communication Manager 120 antworten, welche einen Parameter enthält, der andeutet, dass die SIP-Kommunikationssitzung zunächst mit der nichtmenschlichen Entität (IVR-System 131) aufgebaut wird. In einer anderen Ausführungsform kann die nichtmenschliche Entität (IVR-System 131) in Schritt 302A eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht ohne den Parameter senden. Der Communication Manager 120 empfängt die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 302A. Falls die SIP 200 OK-Nachricht aus Schritt 302A den Parameter aufweist, leitet der Communication Manager 120 die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter in Schritt 302B an das NBE 111 weiter. Anderseits fügt, falls die SIP 200 OK-Nachricht aus Schritt 302A den Parameter nicht enthält, der Communication Manager 120 den Parameter der in Schritt 302B an das NBE 111 geschickten SIP 200 OK-Nachricht hinzu.
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Das NBE 111 empfängt die in Schritt 302B gesendete SIP 200 OK-Nachricht. Das NBE 111 erkennt in Schritt 304 den Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht. Als Antwort auf das Erkennen des Parameters in Schritt 304 sendet das NBE 111 in Schritt 306 eine SIP Provisional Response-Nachricht an die Kommunikationseinrichtung 101A (oder an eine Kommunikationseinrichtung 101 im Netz 110A, wie etwa einen Switch, oder einen Proxy-Server, der die SIP INVITE in Schritt 300A gesendet hat). Die SIP Provisional Response-Nachricht kann durch den Parameter angedeutet sein oder kann auf der Grundlage einer oder mehrerer definierter Regeln (d. h. ähnlich den zuvor erläuterten) bestimmt werden. In diesem Beispiel sendet das NBE 111 in Schritt 306 eine SIP 183 Session in Progress-Nachricht. Als Antwort auf das Empfangen der in Schritt 306 gesendeten SIP Provisional Response-Nachricht sendet die Kommunikationseinrichtung 101A in Schritt 308A eine SIP ACK an das NBE 111. Das NBE 111 sendet die SIP ACK in Schritt 308B an den Communication Manager 120. Der Communication Manager 120 sendet die SIP ACK in Schritt 308C an die nichtmenschliche Entität 130.
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Zu einem bestimmten Zeitpunkt wird die SIP-Kommunikationssitzung in Schritt 310 von der nichtmenschlichen Entität (IVR-System 131) an eine andere nichtmenschliche Entität (Contact-Center-Warteschlange 132) weitergeleitet. So wird der Anrufer zum Beispiel nach dem Beantworten mehrerer Fragen an die Contact-Center-Warteschlange 132 weitergeleitet, um darauf zu warten, mit einem Agenten des Contact-Centers zu sprechen. Als Teil des herkömmlichen SIP-Weiterleitungsvorgangs sendet die Contact-Center-Warteschlange 132 in Schritt 312A eine SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter. In diesem Beispiel deutet der Parameter an, die SIP Provisional Response-Nachricht 182 Queued-Nachricht zu senden. Der Communication Manager 120 empfängt in Schritt 312A die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter. Der Communication Manager 120 sendet in Schritt 312B die SIP 200 OK-Nachricht mit dem Parameter.
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Das NBE 111 empfängt die in Schritt 312B gesendete SIP 200 OK-Nachricht. Das NBE 111 erkennt in Schritt 314 den Parameter in der SIP 200 OK-Nachricht. Als Antwort auf das Erkennen des Parameters in Schritt 314 sendet das NBE 111 in Schritt 316 eine SIP Provisional Response-Nachricht an die Kommunikationseinrichtung 101A (oder an eine Kommunikationseinrichtung 101 im Netz 110A, wie etwa einen Switch, oder einen Proxy-Server, der die SIP INVITE in Schritt 300A gesendet hat). Da die SIP 200 OK-Nachricht in diesem Beispiel andeutet, die SIP 182 Queued-Nachricht zu senden, sendet das NBE 111 in Schritt 316 die SIP 182 Queued-Nachricht. Als Antwort auf das Empfangen der in Schritt 316 gesendeten SIP Provisional Response-Nachricht sendet die Kommunikationseinrichtung 101A in Schritt 318A eine SIP ACK an das NBE 111. Das NBE 111 sendet die SIP ACK in Schritt 318B an den Communication Manager 120. Der Communication Manager 120 sendet die SIP ACK in Schritt 318C an die Kommunikationseinrichtung 101D.
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Die SIP-Kommunikationssitzung wird in Schritt 320 von der nichtmenschlichen Entität (Contact-Center-Warteschlange 132) an die Kommunikationseinrichtung 101D (Kommunikationseinrichtung 101 einer menschlichen Entität) weitergeleitet. So wird zum Beispiel, wenn ein Agent verfügbar wird, der Anrufende von der Contact-Center-Warteschlange 132 zum Agenten weitergeleitet. Als Teil des herkömmlichen SIP-Weiterleitungsvorgangs sendet die Kommunikationseinrichtung 101D eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht, um die Weiterleitung in Schritt 322A anzunehmen. Die SIP 200 OK-Nachricht ist eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht, da die Nachricht den Parameter nicht aufweist, wodurch angedeutet wird, dass die Weiterleitung an eine menschliche Entität (den Agenten) stattfindet. Der Communication Manager 120 empfängt die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 322A und sendet die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 322B an das NBE 111. Das NBE 111 empfängt die in Schritt 322B gesendete SIP 200 OK-Nachricht. Da es sich bei der SIP 200 OK-Nachricht um eine herkömmliche SIP 200 OK-Nachricht ohne den Parameter handelt, sendet das NBE 111 die SIP 200 OK-Nachricht in Schritt 322C an die Kommunikationseinrichtung 101A. Die Kommunikationseinrichtung 101A sendet in Schritt 324A eine SIP ACK an das NBE 111. Das NBE 111 sendet die SIP ACK in Schritt 324B an den Communication Manager 120. Der Communication Manager 120 sendet die SIP ACK in Schritt 324C an die Kommunikationseinrichtung 101D.
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Aufgrund der in Schritt 322C gesendeten SIP 200 OK-Nachricht ist der externe Anruf zu diesem Zeitpunkt vollständig aufgebaut. Nun kann dem Anrufenden der aufgebaute Anruf an die menschliche Entität (ein Agent an der Kommunikationseinrichtung 101D) in Rechnung gestellt werden.
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Die obigen Ausführungsformen werden alle in der Form beschrieben, in der der Communication Manager 120 daran beteiligt ist, die SIP-Kommunikationssitzung aufzubauen. Die obige Beschreibung funktioniert allerdings auch in einer Peer-to-Peer-Umgebung ohne den Communication Manager 120. In dieser Ausführungsform gehen die Nachrichten, die auf herkömmliche Weise vom Communication Manager 120 weitergeleitet werden, direkt von dem NBE 111 an die nichtmenschliche Entität 130/ Kommunikationseinrichtung 101D oder von der nichtmenschlichen Entität 130/Kommunikationseinrichtung 101D an das NBE 111.
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In 2 und 3 wird die Funktionalität des Sendens von vorläufigen Antwortnachrichten durch das NBE 111 ausgeführt. In einer Ausführungsform wird diese Funktionalität unter Einsatz eines SIP B2BUA umgesetzt. Dies ermöglicht es, dass die beschriebene Funktionalität auf der Grundlage eines Verwaltungsvorgangs dynamisch geladen wird.
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Selbstverständlich erkennen Fachleute zahlreiche Veränderungen und Modifizierungen an dem zuvor beschriebenen Ausführungsbeispiel. Diese Veränderungen und Modifizierungen können vorgenommen werden, ohne vom Geist und Umfang des Systems und des Verfahrens abzuweichen und ohne dessen begleitende Vorteile abzuschwächen. Die folgenden Ansprüche legen den Schutzbereich der Erfindung fest. Fachleute erkennen, dass sich die oben beschriebenen Merkmale auf verschiedene Weisen kombinieren lassen, um mehrere Varianten der Erfindung zu bilden. Folglich wird die Erfindung nicht auf die spezifischen Ausführungsformen, die oben beschrieben werden, sondern nur durch die folgenden Ansprüche und ihre Äquivalente begrenzt.
