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QUERVERWEIS AUF VERWANDTE ANMELDUNG
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Die vorliegende Anmeldung verweist auf die vorläufige Patentanmeldung Nr. 61/952,641, eingereicht am 13. März 2014, die durch Bezugnahme vollumfänglich hierin aufgenommen wird.
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GEBIET DER OFFENBARUNG
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Die vorliegende Offenbarung betrifft allgemein Kommunikationen zwischen einer Einrichtung und einer Kontaktzentrale.
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ALLGEMEINER STAND DER TECHNIK
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Immer mehr und immer unterschiedlicher ausgeführte Einrichtungen werden zu „verbundenen Einrichtungen“. Verbundene Einrichtungen können mit dem Eigentümer, dem Benutzer oder einem anderen Teilnehmer kommunizieren, der ein Kommunikationsmedium wie einen Nachrichtenaustauschdienst verwendet, um mit der Einrichtung zu kommunizieren und zusätzliche Dienste bereitzustellen. Zum Beispiel kann ein Haushaltsgerät eine Nachricht senden, um auf das fehlerhafte Verhalten einer Komponente hinzuweisen, bevor die Komponente versagt. Der Benutzer kann mit dem Fehlercode dann ein Kundendienstzentrum anrufen. Das Kundendienstzentrum kann dann einen Servicetechniker entsenden, der die Komponente, die versagt hat oder mangelhaft ist, auswechseln soll.
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Die Fähigkeit, auf diese verbundenen Einrichtungen zuzugreifen und sie zu steuern, hat viele Vorteile und einige potenziell gravierende Nachteile. Verbundene Einrichtungen sind wie alle Einrichtungen mit Zugriff auf öffentliche Netze (z. B. das Internet) immer durch Malware- oder andere Angriffe gefährdet. Einrichtungshersteller und Kunden produzieren oder nutzen möglicherweise ungern Konnektivitätsmerkmale, falls die Gefährdung gegenüber dem bereitgestellten Nutzen als zu groß empfunden wird. Zum Beispiel kann es vorkommen, dass ein Kunde einen verbundenen Kühlschrank nicht kauft, das Konnektivitätsmerkmal deaktiviert oder nicht aktiviert, falls die echte oder scheinbare Bedrohung durch einen Hacker schwerwiegender ist der Vorteil einer sofortigen Benachrichtigung über ein Versagen, das möglicherweise viele Jahre lang nicht eintritt. Dies trifft vor allem dann zu, wenn die Sicherheitsmerkmale aktualisiert werden müssen. Diejenigen Kunden, die bereit sind, regelmäßige Aktualisierungen auf die Antivirensoftware ihres Kühlschranks anzuwenden, sind wahrscheinlich in der Minderzahl. Die Folge einer Nichtanwendung der Aktualisierungen kann eine ausnutzbare Störanfälligkeit sein, die angesichts des potenziellen Nutzens möglicherweise erheblich ist.
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Kunden, die glauben, die Gefährdung sei schwerwiegender als die Vorteile, kaufen wahrscheinlicher weiterhin nicht verbundene Einrichtungen oder deaktivieren wahrscheinlicher die Konnektivität verbundener Einrichtungen. Falls eine Frage aufkommt, rufen sie wie bisher ein Kundendienstzentrum an. Das Kundendienstzentrum bittet Kunden möglicherweise, irgendwelche Vorgänge durchzuführen, damit die Frage eingekreist oder überprüft werden kann. Allerdings sind die geforderten Vorgänge in den Augen vieler Kunden möglicherweise schwierig oder lästig. Ein Servicetechniker verfügt möglicherweise nur über wenige Informationen, bevor er mit dem Service beginnt, und falls ein Ersatzteil benötigt wird, kann die Einrichtung noch länger deaktiviert werden, bis ein Ersatzteil beschafft ist.
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Weiter unter Bezugnahme auf das Beispiel lässt sich ein problematischer Kühlschrank mit dem Internet verbinden, damit ein Kundendienstzentrum auf die Informationen zugreifen kann. Falls allerdings ein Kühlschrank voller Lebensmittel anfängt, schlecht zu werden, will ein Kunde wahrscheinlich keine Zeit damit zubringen, seinen Router zu konfigurieren, nur damit ein Kundendienstzentrum auf die Einrichtung zugreifen kann. Selbst wenn einem Kundendienstzentrum der Zugriff auf das öffentliche Netz gewährt würde, können Kunden dabei trotzdem ein ungutes Gefühl haben und befürchten, sie hätten eine „Hintertür“ zu ihrem Netz offengelassen, egal ob dem tatsächlich so ist oder nicht.
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KURZE DARSTELLUNG DER ERFINDUNG
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Die hierin präsentierten Ausführungsformen wurden mit Bezug auf die obigen Fragen und andere Probleme erarbeitet.
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In einer Ausführungsform wird ein Mechanismus offenbart, bei dem eine Anwendung für mobile Nachrichten mit Fähigkeiten zu multimodaler Kommunikation als Proxy/Broker für eine Kontaktzentrale, ein Unternehmen oder bezogen auf den Zugriff auf die mit dem „Internet der Dinge“ verbundenen Einrichtungen eines Kunden fungiert. Ein hierin vorgesehener Vorteil ist ein zentraler Steuerungspunkt, der verbesserte Privatsphäre und Sicherheit bietet. Am anderen Ende der Kommunikation ist eine Kontaktzentrale, die mit einem Mittel zum Zugriff auf mehr Informationen von mehr Einrichtungen ausgestattet ist, teilweise infolge einer Kundeneinwilligung in die Gewährung eines solchen Zugriffs, der durch die umfassendere Konnektivitätssteuerung, die dem Kunden geboten wird, gestattet wird. Eine Schicht für den persönlichen Kontext ist ebenfalls bereitgestellt, etwa beim Vermitteln von Verbindungen zum öffentlich eingerichteten „Internet der Dinge“.
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In einer Ausführungsform ist ein Detektionskommunikationsmodul bereitgestellt. Das Modul kann innerhalb oder von einer mobilen Einrichtung eines Benutzers betrieben werden, etwa einer Komponente einer installierten Anwendung. Das Detektionskommunikationsmodul sucht nach einem „Internet der Dinge“ in der Nähe des Benutzers. Die Detektion irgendeiner Einrichtung für ein „Internet der Dinge“ kann durch ein beliebiges aktiviertes Kommunikations- oder Detektionsverfahren erfolgen, das in einer mobilen Einrichtung verfügbar ist (z. B. Wi-Fi, Bluetooth, Infrarot oder ein beliebiges anderes Kommunikationsmedium zwischen Einrichtungen). Unter die Typen von „Dingen“, die im Bereich des „Internets der Dinge“ als Einrichtungen in Frage kommen, fallen unter anderem Einrichtungen des persönlichen Eigentums (z. B. Fernseher, Kühlschrank, Garagentoröffner, Auto usw.); autorisierte Dinge (z. B. Drucker für den Beruf, Laptop für den Beruf, Mietwagen usw.); und öffentliche Dinge (z. B. Parkuhr, Check-in-Automat usw.). Das Abfragen nach Einrichtungen kann kontinuierlich, automatisch (z. B. nach dem Empfangen eines Signals von einem anderen Sensor, etwa GPS usw.) oder manuell aktiviert sein, etwa wenn ein Benutzer gerade dabei oder im Begriff ist, mit einer Kontaktzentrale zu kommunizieren, oder versucht, eine Verbindung zu einer Einrichtung aufzubauen.
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Ein kommunikationsinitiierendes Ereignis erfolgt zwischen einem Benutzer und der Kontaktzentrale, die eine mobile Social-Echtzeitanwendung verwendet, die eine verbundene Einrichtungskommunikationsanwendung enthalten und/oder auf diese zugreifen kann. Das Ereignis könnte dadurch initiiert werden, dass der Benutzer die Gesellschaft über eine Gesellschaftskontaktzentrale kontaktiert, dass die Kontaktzentrale den Benutzer kontaktiert oder dass der Benutzer ein „Ding“ in der Nähe (z. B. eine zugängliche Einrichtung) kontaktiert.
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Im Lauf des Gesprächs, der Interaktion, der Support-Aktivität oder des Service-Bezugs zwischen dem Benutzer und der Gesellschaft kann es vorteilhaft werden, wenn die Gesellschaft mit dem „Ding“ in der Nähe interagiert. Folglich wird der Zugriff dann initiiert.
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Der Zugriff auf das „Ding“ wird nicht direkt erlaubt. Vielmehr muss die Kontaktzentrale vom Benutzer autorisiert und der Fluss von Informationen durch die mobile Einrichtung des Benutzers verwaltet werden, wobei die mobile Social-Echtzeitanwendung für die Datenkommunikation verwendet wird. Zum Beispiel können Statusüberprüfungen, Protokolldateien, Aktualisierungsauswahlen, Service-Kaufoptionen usw. vom Benutzer bereitgestellt oder für ihn bereitgestellt werden. Sobald dies erfolgt ist, wird die Verbindung der Gesellschaft zum „Ding“ widerrufen und jegliche anschließenden Zugriffsanforderungen müssen einen Neuautorisierungsprozess durchlaufen.
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Bei einem Beispiel hat ein Benutzer einen Kühlschrank mit einer für Bluetooth aktivierten Verbindung. Der Kühlschrank hatte vorher anscheinend zufällige, mit dem Gefrierschrank zusammenhängende Ausfälle. Der Benutzer kontaktiert den Kundensupport und übermittelt das zugrundeliegende Problem in einer SMS an den Agenten. Der Agent lässt den Benutzer eine Anwendung auf seinem Smartphone nutzen, um eine temporäre Service-Verbindung zu autorisieren. Der Agent hat dann Zugriff durch die mobile Social-Echtzeitanwendung und kann mit dem Zugreifen auf Kühlschrankdaten beginnen. Der Benutzer kann die Anfragen und Ergebnisse sehen, während der Agent die Modellinformationen ermittelt und Protokolle für die vergangenen Wochen herunterlädt. Das Gespräch geht dann weiter mit dem Benutzer, der einige der Fragen des Agenten beantwortet. Der Kundensupport-Agent bestimmt, dass eine Gefrierschrankkomponente mangelhaft ist. Der Agent bekommt die Teilnummer und erzeugt eine Ersatzteilbestellung. Der Kunde kann die Autorisierung der Verbindung dann aufheben und der Agent setzt einen Termin für einen Kundendienstbesuch fest, wobei er die aus der Interaktion und dem Ort des Benutzers ermittelten Informationen berücksichtigt. Die Interaktion war einfach und der Agent/die Supportzentrale hat keinen Zugriff auf das private Netz des Benutzers erhalten und ohne einen komplexen Set-up-Prozess, der sonst zum Verbinden des Kühlschranks mit dem öffentlichen Netz erforderlich ist.
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Bei einem anderen Beispiel verliert ein Benutzer die Schlüssel zu seinem Mietwagen. Der Benutzer kontaktiert die Mietwagengesellschaft, die dann einen Sachverständigen vom Autohersteller hinzuzieht. Sie verwenden die mobile Social-Echtzeitanwendung, um das momentane Problem in Angriff zu nehmen. In die Anwendung integriert sind eine Authentifizierung sowie andere Kanäle für erweiterte Validierungen (z. B. Sprache, Video). Der Benutzer wird als Mieter des Autos authentifiziert. Der Autohersteller fordert den Zugriff auf das Auto durch die mobile Einrichtung des Benutzers an. Der Benutzer akzeptiert und die Auto-Agent-Aktivitäten werden allen Teilnehmern bei dem Gespräch angezeigt. Der Autohersteller baut die Verbindung auf und kann das Fahrzeug entsperren/starten. Alle Gruppen verfügen über eine Aufzeichnung der Transaktion. Das Vermietungsunternehmen sendet dann den Ort/die Wegbeschreibung, um den Benutzer zum nächstliegenden Ort für einen Fahrzeugwechsel zu führen. Die Interaktion mit dem Auto wurde durch die mobile Einrichtung des Benutzers verwaltet, die als Proxyeinrichtung betrieben wird und eine akzeptable Sicherheitsstufe für alle Teilnehmer bereitstellt. Eine direkte Verbindung zwischen dem Agenten und dem Hersteller für das Auto war nicht erforderlich, sondern es wurde stattdessen eine verwaltete Verbindung durch den Benutzer und die mobile Einrichtung des Benutzers hergestellt.
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Wie hierin genutzt, bezieht sich das „Ding“ auf eine zugängliche Einrichtung. Der Begriff „zugängliche Einrichtung“, wie hierin genutzt, bezeichnet eine Einrichtung, die Logik und eine Kommunikationsschnittstelle umfasst, sodass die zugängliche Einrichtung in Kommunikation mit einer anderen separaten elektronischen Einrichtung, etwa einer mobilen Kommunikationseinrichtung (z. B. Smartphone, Laptop, Tablet-Computer usw.), platziert werden kann.
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In einer Ausführungsform wird eine mobile Kommunikationseinrichtung offenbart, die Folgendes umfasst: eine erste Kommunikationsschnittstelle; eine zweite Kommunikationsschnittstelle; eine dritte Kommunikationsschnittstelle; eine Benutzerschnittstelle; und ein Steuermodul; und wobei die erste Kommunikationsschnittstelle betriebsbereit ist, um die mobile Kommunikationseinrichtung mit einer Ressource einer Kontaktzentrale zu verbinden; wobei die zweite Kommunikationsschnittstelle betriebsbereit ist, um die mobile Kommunikationseinrichtung mit einer ersten zugänglichen Einrichtung zu verbinden; und wobei die dritte Kommunikationsschnittstelle mindestens einen Abschnitt der ersten und der zweiten Kommunikationsschnittstelle umfasst und betriebsbereit ist, um eine Kommunikation zwischen der Ressource und der ersten zugänglichen Einrichtung zu vermitteln, und wobei die Kommunikation vom Steuermodul angesteuert wird.
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In einer anderen Ausführungsform wird ein nicht transientes computerlesbares Medium mit Befehlen darauf offenbart, die, wenn sie von einem Computer gelesen werden, bewirken, dass der Computer Folgendes durchführt: Herstellen einer ersten Kommunikation mit einer Ressource einer Kontaktzentrale; Herstellen einer zweiten Kommunikation mit einer ersten zugänglichen Einrichtung, wobei die zweite Kommunikation eine drahtlose Kommunikation umfasst; Vermitteln einer dritten Kommunikation, die eine erste Anzahl von Kommunikationstypen umfasst, zwischen der Ressource und der ersten zugänglichen Einrichtung; und Ansteuern der ersten Anzahl von Kommunikationstypen.
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In noch einer anderen Ausführungsform wird ein elektronisches Kommunikationssystem offenbart, das Folgendes umfasst: eine Kontaktzentrale, die eine Ressource umfasst und betriebsbereit ist, um die Ressource und einen Kunden über ein elektronisches Netz in Kommunikation miteinander zu platzieren, und wobei der Kunde mit dem Agenten unter Nutzung einer Kundenkommunikationseinrichtung kommuniziert; die Ressource, die konfiguriert ist, um mit einer zugänglichen Einrichtung über die Kundenkommunikationseinrichtung zu kommunizieren; und wobei die Kommunikation zwischen der Ressource und der zugänglichen Einrichtung von einem Steuermodul der Kundenkommunikationseinrichtung angesteuert wird.
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Die Wortverbindungen „mindestens ein/eine“, „ein/eine oder mehrere“ und „und/oder“ sind offene Ausdrücke, die sowohl eine konjunktive als auch eine disjunktive Bedeutung haben können. Zum Beispiel bedeutet jeder der Ausdrücke „mindestens eines von A, B und C“, „mindestens eines von A, B oder C“, „eines oder mehrere von A, B und C“, „eines oder mehrere von A, B oder C“ und „A, B und/oder C“ A allein, B allein, C allein, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
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Der Begriff „eine“ Einheit bezieht sich auf eine oder mehrere der betreffenden Einheiten. Dementsprechend können die Begriffe „ein“ (bzw. „eine“), „ein/eine oder mehrere“ und „mindestens ein/eine“ hierin synonym genutzt werden. Es sei auch angemerkt, dass die Begriffe „umfassend“, „beinhaltend“ und „aufweisend“ synonym genutzt werden können.
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Der Begriff „automatisch“ und Varianten davon, wie hierin genutzt, beziehen sich auf beliebige Prozesse oder Vorgänge, die ohne wesentliche menschliche Eingabe erfolgen, wenn der Prozess oder der Vorgang durchgeführt wird. Allerdings kann ein Prozess oder ein Vorgang selbst dann automatisch sein, wenn der Prozess oder der Vorgang mit wesentlicher oder unwesentlicher menschlicher Eingabe durchgeführt wird, falls die Eingabe vor der Durchführung des Prozesses oder des Vorgangs empfangen wird. Eine menschliche Eingabe gilt als wesentlich, wenn diese Eingabe beeinflusst, wie der Prozess oder der Vorgang durchgeführt wird. Eine menschliche Eingabe, welche die Durchführung des Prozesses oder des Vorgangs gestattet, gilt nicht als „wesentlich“.
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Der Begriff „computerlesbares Medium“, wie hierin genutzt, bezieht sich auf einen beliebigen physischen Speicher, der daran beteiligt ist, wenn an einen Prozessor Befehle zur Ausführung geliefert werden. Ein solches Medium kann viele Formen annehmen, die unter anderem nicht flüchtige Medien, flüchtige Medien und Übertragungsmedien beinhalten. Nicht flüchtige Medien beinhalten zum Beispiel NVRAMs oder Magnet- oder Bildplatten. Flüchtige Medien beinhalten dynamische Speicher wie Arbeitsspeicher. Häufige Formen computerlesbarer Medien beinhalten zum Beispiel eine Floppy Disk, eine Diskette, eine Festplatte, ein Magnetband oder ein beliebiges anderes magnetisches Medium, ein magnetooptisches Medium, eine CD-ROM, ein beliebiges anderes optisches Medium, Lochkarten, Lochstreifen, ein beliebiges anderes physisches Medium mit Lochmustern, ein RAM, ein PROM und ein EPROM, ein FLASH-EPROM, ein Festkörpermedium wie eine Speicherkarte, einen beliebigen anderen Speicherchip oder eine beliebige andere Speicherkassette oder ein beliebiges anderes Medium, das ein Computer lesen kann. Wenn die computerlesbaren Medien als Datenbank konfiguriert sind, versteht es sich, dass die Datenbank eine Datenbank von einem beliebigen Typ sein kann, etwa relational, hierarchisch, objektorientiert und/oder dergleichen. Folglich wird davon ausgegangen, dass die Offenbarung ein physisches Speichermedium und als Stand der Technik anerkannte Äquivalente und Nachfolgemedien beinhaltet, in denen die Software-Implementierungen der vorliegenden Offenbarung gespeichert sind.
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Die Begriffe „bestimmen“, „kalkulieren“ und „berechnen“ und Varianten davon, wie hierin genutzt, werden synonym genutzt und beinhalten Methodiken, Prozesse, mathematische Operationen oder Techniken von beliebigen Typen.
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Der Begriff „Modul“, wie hierin genutzt, bezieht sich auf eine beliebige bekannte oder später noch entwickelte Hardware, Software, Firmware, künstliche Intelligenz, Fuzzylogik oder Kombination von Hard- und Software, die zur Durchführung der mit diesem Element assoziierten Funktionalität fähig ist. Wenngleich die Offenbarung in Form von Ausführungsbeispielen beschrieben ist, versteht es sich auch, dass andere Aspekte der Offenbarung getrennt beansprucht werden können.
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KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
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Die vorliegende Offenbarung wird in Verbindung mit den beigefügten Figuren beschrieben, hierbei zeigen:
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1 eine erste Ansicht eines Kommunikationssystems gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
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2 eine zweite Ansicht eines Kommunikationssystems gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
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3 eine dritte Ansicht eines Kommunikationssystems gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
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4 eine mobile Kommunikationseinrichtung gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung;
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5A–5D eine Abfolge, die auf einer Anzeige einer mobilen Kommunikationseinrichtung gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung präsentiert wird;
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6 Komponenten einer mobilen Kommunikationseinrichtung gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung; und
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7 einen Prozess gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung.
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DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
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Die folgende Beschreibung legt nur Ausführungsformen dar und soll nicht den Schutzbereich, die Anwendbarkeit oder die Konfiguration der Ansprüche beschränken. Vielmehr soll die folgende Beschreibung dem Fachmann eine Beschreibung an die Hand geben, die ihn dazu befähigt, die Ausführungsformen zu implementieren. Dabei versteht es sich, dass verschiedene Änderungen hinsichtlich der Funktion und der Anordnung von Elementen vorgenommen werden können, ohne vom Gedanken und vom Schutzbereich der beigefügten Ansprüche abzuweichen.
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Die Bezeichnung in der Beschreibung von Bezugszeichen ohne einen Unterelementbezeichner, wenn in den Figuren ein Unterelementbezeichner steht, wenn im Plural genutzt, soll sich auf beliebige zwei oder mehr Elemente mit einem selben Bezugszeichen beziehen. Eine ähnliche Nutzung im Singular soll sich auf ein beliebiges der Elemente mit demselben Bezugszeichen beziehen. Eine ausdrückliche andere Nutzung oder weitere Einschränkungen haben Vorrang.
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Die beispielhaften Systeme und Verfahren dieser Offenbarung werden auch in Bezug auf Analyse-Software, Module und assoziierte Analyse-Hardware beschrieben. Um jedoch die Verständlichkeit der vorliegenden Offenbarung nicht unnötig zu erschweren, geht die folgende Beschreibung nicht auf wohl bekannte Strukturen, Komponenten und Einrichtungen ein, die möglicherweise in Blockdiagrammform gezeigt werden und wohl bekannt sind oder ansonsten zusammengefasst werden.
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Zu Zwecken der Erläuterung werden zahlreiche Details dargelegt, um ein eingehendes Verständnis der vorliegenden Offenbarung zu ermöglichen. Es versteht sich jedoch, dass die vorliegende Offenbarung auf vielfältige Weisen auch praktisch umsetzbar ist, wenn über die hierin dargelegten spezifischen Details hinausgegangen wird.
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Nunmehr wird mit Bezug auf 1 ein Kommunikationssystem 100 gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Das Kommunikationssystem 100 kann ein verteiltes System sein und umfasst in einigen Ausführungsformen ein Kommunikationsnetz 104, das eine oder mehrere Kommunikationseinrichtungen 108 mit einem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbindet und möglicherweise im Eigentum eines eine Kontaktzentrale verwaltenden Unternehmens steht und von diesem betrieben wird, wobei in der Kontaktzentrale eine Vielzahl von Ressourcen 112 verteilt ist, die eingehende Arbeitsaufgaben (in Form von Kontakten) von Kundenkommunikationseinrichtungen 108 bearbeiten sollen. Darüber hinaus können eine Social-Media-Website 130 und/oder andere externe Datenquellen 134 verwendet werden, um ein Mittel für eine Ressource 112 zum Empfangen und/oder Abrufen von Kontakten und Verbinden mit einem Kunden einer Kontaktzentrale bereitzustellen. Andere externe Datenquellen 134 beinhalten möglicherweise Datenquellen wie Dienstleistungsunternehmen, externe Datenanbieter (z. B. Kreditauskunfteien, öffentliche und/oder private Datensätze usw.). Kunden können ihre jeweilige Kundenkommunikationseinrichtung 108 zum Senden/Empfangen von Kommunikationen unter Verwendung der Social-Media-Website 130 verwenden.
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Gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann das Kommunikationsnetz 104 beliebige Typen von bekannten Kommunikationsmedien oder Gruppen von Kommunikationsmedien umfassen und kann beliebige Typen von Protokollen zum Transportieren von Nachrichten zwischen Endpunkten nutzen. Das Kommunikationsnetz 104 kann drahtgebundene und/oder drahtlose Kommunikationstechnologien beinhalten. Das Internet ist ein Beispiel für das Kommunikationsnetz 104, das ein Internetprotokoll(IP)-Netz bildet, das aus vielen Computern, Computernetzen und anderen Kommunikationseinrichtungen besteht, die sich an verschiedenen Orten weltweit befinden, die durch viele Telefonsysteme und andere Mittel verbunden sind. Zu anderen Beispielen für das Kommunikationsnetz 104 zählen unter anderem ein herkömmliches analoges Telefonsystem (POTS), ein diensteintegriertes Digitalnetz (ISDN), das öffentliche Fernsprechwählnetz (PSTN), ein Local Area Network (LAN), ein Wide Area Network (WAN), ein Session-Initiation-Protocol(SIP)-Netz, ein Voice-over-IP(VoIP)-Netz, ein zellulares Netz und beliebige andere Typen von paketvermittelten oder leitungsvermittelten Netzen, die aus dem Stand der Technik bekannt sind. Des Weiteren ist erkennbar, dass das Kommunikationsnetz 104 nicht auf irgendeinen bestimmten Netztyp begrenzt sein muss und stattdessen aus einer Anzahl unterschiedlicher Netze und/oder Netztypen bestehen kann. Zum Beispiel können Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung verwendet werden, um die Effizienz einer gitterbasierten Kontaktzentrale zu erhöhen. Beispiele für eine gitterbasierte Kontaktzentrale werden ausführlicher in der US-Patentanmeldung Nr. 12/469,523 von Steiner beschrieben, deren gesamter Inhalt durch Bezugnahme hierin aufgenommen wird. Ferner kann das Kommunikationsnetz 104 eine Anzahl unterschiedlicher Kommunikationsmedien wie ein Koaxialkabel, ein Kupferkabel/einen Kupferdraht, ein Glasfaserkabel, Antennen zum Senden/Empfangen drahtloser Nachrichten und Kombinationen davon umfassen.
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Die Kommunikationseinrichtungen 108 können mit Kundenkommunikationseinrichtungen korrespondieren. Gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung kann ein Kunde seine Kommunikationseinrichtung 108 verwenden, um eine Arbeitsaufgabe zu initiieren, die allgemein eine Anforderung einer Verarbeitungsressource 112 ist. Zu beispielhaften Arbeitsaufgaben zählen unter anderem ein Kontakt, der an eine Kontaktzentrale gerichtet ist und von dieser empfangen wird, eine Webseitenanforderung, die an eine Serverfarm (z. B. eine Gruppe von Servern) gerichtet ist und von dieser empfangen wird, eine Medienanforderung, eine Anwendungsanforderung (z. B. eine Anforderung eines Anwendungsressourcenorts auf einem Remoteanwendungsserver, etwa einem SIP-Anwendungsserver) und dergleichen. Die Arbeitsaufgabe kann die Form einer Nachricht oder einer Gruppe von Nachrichten haben, die über das Kommunikationsnetz 104 übertragen werden. Zum Beispiel wird die Arbeitsaufgabe möglicherweise als Telefonanruf, Paket oder Gruppe von Paketen (z. B. über ein IP-Netz übertragene IP-Pakete), E-Mail-Nachricht, Sofortnachricht, SMS-Nachricht, Fax und Kombinationen davon übertragen. In einigen Ausführungsformen ist die Kommunikation möglicherweise nicht zwangsläufig an den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 gerichtet, sondern liegt vielmehr möglicherweise auf irgendeinem anderen Server im Kommunikationsnetz 104, wo sie vom Arbeitszuweisungsmechanismus 116 aufgegriffen wird, der eine Arbeitsaufgabe für die aufgegriffene Kommunikation generiert, etwa auf einem Social-Media-Server 130. Ein Beispiel für eine solche aufgegriffene Kommunikation beinhaltet eine Social-Media-Kommunikation, die vom Arbeitszuweisungsmechanismus 116 aus einem Social-Media-Netz oder von einem Social-Media-Server aufgegriffen wird. Beispielhafte Architekturen zum Aufgreifen von Social-Media-Kommunikationen und Generieren von Arbeitsaufgaben basierend darauf sind beschrieben in den US-Patentanmeldungen Nr. 12/784,369, 12/706,942 und 12/707,277, eingereicht am 20. März 1010, am 17. Februar 2010 bzw. am 17. Februar 2010, die hiermit alle durch Bezugnahme vollumfänglich hierin aufgenommen werden.
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Das Format der Arbeitsaufgabe kann abhängen von den Fähigkeiten der Kommunikationseinrichtung 108 und vom Format der Kommunikation. Insbesondere sind Arbeitsaufgaben logische Darstellungen innerhalb einer Kontaktzentrale bezüglich Arbeit, die in Verbindung mit der Bearbeitung einer an der Kontaktzentrale (und spezieller dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116) empfangenen Kommunikation durchzuführen ist. Die Kommunikation kann an dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116, einem mit dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbundenen Switch oder Server oder dergleichen empfangen und so lange aufrechterhalten werden, bis eine Ressource 112 der Arbeitsaufgabe zugewiesen ist, die diese Kommunikation darstellt, wobei der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 die Arbeitsaufgabe zu diesem Zeitpunkt an eine Routingengine 132 weitergibt, um die Kommunikationseinrichtung 108, welche die Kommunikation initiiert hat, mit der zugewiesenen Ressource 112 zu verbinden.
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Obwohl die Routingengine 132 als vom Arbeitszuweisungsmechanismus 116 getrennt abgebildet ist, kann die Routingengine 132 auch in den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 integriert sein oder ihre Funktionalität kann von der Arbeitszuweisungsengine 120 ausgeführt werden.
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Gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung können die Kommunikationseinrichtungen 108 beliebige Typen von bekannten Kommunikationsgeräten oder Gruppen von Kommunikationsgeräten umfassen. Zu Beispielen für eine geeignete Kommunikationseinrichtung 108 zählen unter anderem ein Personal Computer, ein Laptop, ein Personal Digital Assistant (PDA), ein Mobiltelefon, ein Smartphone, ein Telefon oder Kombinationen davon. Allgemein kann jede Kommunikationseinrichtung 108 so angepasst werden, dass sie Video-, Audio-, Text- und/oder Datenkommunikationen mit anderen Kommunikationseinrichtungen 108 sowie den Verarbeitungsressourcen 112 unterstützt. Der Typ des Mediums, das von der Kommunikationseinrichtung 108 genutzt wird, um mit anderen Kommunikationseinrichtungen 108 oder Verarbeitungsressourcen 112 zu kommunizieren, kann von den Kommunikationsanwendungen abhängen, die in der Kommunikationseinrichtung 108 verfügbar sind.
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Gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung wird die Arbeitsaufgabe über die gemeinsamen Versuche des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 und der Routingengine 132 zu einer Gruppe von Verarbeitungsressourcen 112 gesendet. Die Ressourcen 112 können entweder ganz automatisierte Ressourcen (z. B. Interactive-Voice-Response(IVR)-Einheiten, Prozessoren, Server oder dergleichen), Kommunikationseinrichtungen verwendende Humanressourcen (z. B. einen Computer, ein Telefon, einen Laptop usw. verwendende menschliche Agenten) oder beliebige andere Ressourcen sein, von denen bekannt ist, dass sie in Kontaktzentralen genutzt werden.
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Wie oben erörtert, können der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 und die Ressourcen 112 im Eigentum einer gemeinsamen Organisation im Kontaktzentralenformat stehen und von dieser betrieben werden. In einigen Ausführungsformen wird der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 möglicherweise von mehreren Unternehmen verwaltet, von denen jedes über eigene zweckgebundene, mit dem Arbeitszuweisungsmechanismus 116 verbundene Ressourcen 112 verfügt.
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In einigen Ausführungsformen umfasst der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 eine Arbeitszuweisungsengine 120, die den Arbeitszuweisungsmechanismus 116 zum Treffen intelligenter Routingentscheidungen für Arbeitsaufgaben befähigt. In einigen Ausführungsformen ist die Arbeitszuweisungsengine 120 konfiguriert, um Arbeitszuweisungsentscheidungen in einer warteschlangenlosen Kontaktzentrale zu verwalten und zu treffen, wie in der US-Patentanmeldung mit dem Aktenzeichen 12/882,950 beschrieben ist, deren gesamter Inhalt hiermit durch Bezugnahme hierin aufgenommen wird. In anderen Ausführungsformen kann die Arbeitszuweisungsengine 120 konfiguriert sein, um Arbeitszuweisungsentscheidungen in einer herkömmlichen warteschlangenbasierten (oder kompetenzbasierten) Kontaktzentrale auszuführen.
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Die Arbeitszuweisungsengine 120 und ihre verschiedenen Komponenten befinden sich möglicherweise im Arbeitszuweisungsmechanismus 116 oder in einer Anzahl unterschiedlicher Server oder Verarbeitungseinrichtungen. In einigen Ausführungsformen können cloudbasierte Computerarchitekturen gebraucht werden, wodurch eine oder mehrere Komponenten des Arbeitszuweisungsmechanismus 116 in einer Cloud oder einem Netz verfügbar gemacht werden, sodass sie gemeinsam benutzte Ressourcen unter einer Vielzahl unterschiedlicher Benutzer sein können. Der Arbeitszuweisungsmechanismus 116 kann auf eine Kundendatenbank 118 zugreifen, etwa um Datensätze, Profile, den Kaufverlauf, vorherige Arbeitsaufgaben und/oder andere Aspekte eines der Kontaktzentrale bekannten Kunden abzurufen. Die Kundendatenbank 118 kann in Ansprechen auf eine Arbeitsaufgabe und/oder eine Eingabe von der die Arbeitsaufgabe verarbeitenden Ressource 112 aktualisiert werden.
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In einer Ausführungsform wird eine Nachricht von der Kundenkommunikationseinrichtung 108 generiert und über das Kommunikationsnetz 104 am Arbeitszuweisungsmechanismus 116 empfangen. Die Nachricht, die von einer Kontaktzentrale, etwa am Arbeitszuweisungsmechanismus 116, empfangen wird, wird allgemein, und auch hierin, als „Kontakt“ bezeichnet. Die Routingengine 132 routet den Kontakt zur Verarbeitung an mindestens eine der Ressourcen 112.
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Nunmehr wird mit Bezug auf 2 ein beispielhaftes Kommunikationssystem 200 gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Eine mobile Kommunikationseinrichtung 202 umfasst eine Kundenkommunikationseinrichtung 108, die zu Kommunikation zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 und der Ressource 112 einer Kontaktzentrale befähigt. Des Weiteren ist die mobile Kommunikationseinrichtung 202 betriebsbereit, um mit einer zugänglichen Einrichtung 204 zu kommunizieren. Einige Komponenten, die beim Ermöglichen der Kommunikation zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 108 und der Ressource 112 verwendet werden, werden weggelassen, um die Figur nicht unnötig zu verkomplizieren. Die Kommunikationskomponenten, einschließlich derjenigen, die in 2 weggelassen wurden, werden mit Bezug auf 1 und deren Erörterung umfassender erörtert.
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In einer Ausführungsform wird Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204 über die mobile Kommunikationseinrichtung 202 ermöglicht, etwa durch eine darauf ausgeführte Anwendung. In einer anderen Ausführungsform verbindet sich die mobile Kommunikationseinrichtung 202 mit der zugänglichen Einrichtung 204 in sichererer Weise verglichen damit, wenn die zugängliche Einrichtung zum Kommunizieren über das Internet befähigt wird. Die mobile Kommunikationseinrichtung und die zugängliche Einrichtung können über Nahfeldfunk, Infrarot, Bluetooth oder andere Kommunikation, die Nähe voraussetzt, kommunizieren. Ein Vorteil bei der Verwendung von Kommunikation, die Nähe voraussetzt, besteht darin, dass ein „Hacker“ oder ein anderer böswilliger Agent nicht imstande wäre, Zugriff auf die zugängliche Einrichtung 204 zu erlangen, außer er befindet sich in physischer Nähe (z. B. innerhalb einer Nahfeldfunk-, Bluetooth- und/oder Infrarotkommunikationsreichweite).
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Auch wenn sich einige Vorteile dadurch realisieren lassen, dass die Kommunikation zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 und der zugänglichen Einrichtung 204 eine drahtlose Kommunikation ist, etwa dadurch, dass die mobile Kommunikationseinrichtung 202 das Mobiltelefon eines Benutzers sein kann, ohne dass zusätzliche Hardware benötigt wird, kann die Verbindung in bestimmten Ausführungsformen auch drahtgebunden sein, ohne dass dabei von der hierin dargelegten Offenbarung abgewichen wird. Die Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 kann über ein privates und/oder ein öffentliches Netz erfolgen (z. B. ein Intranet, das Internet, ein öffentliches Fernsprechwählnetz, ein zellulares Netz usw.), wie mit Bezug auf 1 umfassender beschrieben. Infolge einiger Ausführungsformen, die hierin offenbart werden, kann die Ressource 112 mit der zugänglichen Einrichtung 204 in einer Weise kommunizieren, die von einem Benutzer über eine Schnittstelle zur mobilen Kommunikationseinrichtung 202 autorisiert wurde.
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Nunmehr wird mit Bezug auf 3 ein beispielhaftes Kommunikationssystem 300 gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. Die Ressource 112, etwa ein menschlicher und/oder ein automatisierter Agent, verbindet sich selbst über eine Anwendungsschnittstelle, Dienste oder andere Hard- und/oder Software, um mit der zugänglichen Einrichtung 204 zu kommunizieren. Die Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204 wird durch das Kommunikationsnetz 104 und die mobile Kommunikationseinrichtung 202 vermittelt. Die Ressource 112 ist zum Beispiel möglicherweise ein menschlicher Agent, der verschiedene Befehle für die zugängliche Einrichtung 204 zur Ausführung auswählt, wobei die Ressource 112 die Ergebnisse beobachtet. Die Ressource 112 kann einen automatischen Diagnosedienst mit der zugänglichen Einrichtung 204 verbinden, sodass eine automatisierte Prüfanwendung Befehle ausführen, Informationen abrufen und/oder Ergebnisse beobachten kann.
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In einer Ausführungsform umfasst die mobile Kommunikationseinrichtung 202 ein Steuermodul 302. Das Steuermodul 302 ist betriebsbereit, um die Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204 zu vermitteln, indem es eine Anzahl von Kommunikationstypen 304 beobachtet, meldet und/oder steuert (z. B. zulässt, ablehnt, drosselt usw.). Zum Beispiel werden vom Steuermodul 302 ein Kommunikationstyp 1 (304A) und ein Kommunikationstyp 2 (304B) zugelassen. Ein Kommunikationstyp 3 (304C) wird vom Steuermodul 302 abgelehnt. Das Steuermodul 302 empfängt Steuersignale aus einer Benutzereingabe und/oder gespeicherten Werten (z. B. Standardeinstellungen, Einstellungen aus einer früheren Sitzung usw.).
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Die Komponenten, die einen Kommunikationstyp umfassen, sind verschieden ausgeführt. Ein Kommunikationstyp ist möglicherweise direktional (z. B. Zulassen/Ablehnen von schreibgeschütztem Modus, lesegeschütztem Modus oder Modus für sowohl Lesen als auch Schreiben), eine Aktion (z. B. Zulassen/Ablehnen von Zugriff auf einen Typ einer Einrichtungseinstellung und Erlauben von anderen, Zulassen/Ablehnen von Abschalten/Neustarten), Begrenzen (z. B. Zulassen des Zugriffs, um eine Gefrierschranktemperatur um 5 Grad zu verändern, Ablehnen des Zugriffs, um eine Gefrierschranktemperatur um 20 Grad zu verändern) und/oder temporär (z. B. Erlauben, dass eine oder mehrere von der Ressource 112 vorgenommene Änderungen rückgängig gemacht werden).
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In einer Ausführungsform ist die Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 eine erste Kommunikation, die Kommunikation zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 und der zugänglichen Ressource 204 eine zweite Kommunikation und die Kommunikation der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204 über die mobile Kommunikationseinrichtung 202 eine dritte Kommunikation. In einer Ausführungsform verwendet die erste Kommunikation eine erste Kommunikationsschnittstelle (z. B. das Internet, ein zellulares Netz usw.), die zweite Kommunikation verwendet eine zweite Kommunikationsschnittstelle (z. B. WiFi, Bluetooth, Infrarot usw.), und die dritte Kommunikationsschnittstelle verwendet einen Abschnitt der ersten und der zweiten Kommunikationsschnittstelle.
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Nunmehr wird mit Bezug auf 4 eine beispielhafte mobile Kommunikationseinrichtung 202 gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. In einer Ausführungsform umfasst die mobile Kommunikationseinrichtung 202 eine Anwendung, die, wenn sie ausgeführt wird, betriebsbereit ist, um eine Schnittstelle 402 anzuzeigen und Nachrichtenaustauschdienste durchzuführen. Die Schnittstelle 402 zeigt eine Anzahl zugänglicher Einrichtungen 204 an, die in Reichweite sind (d. h. eine Kommunikation damit ist möglich). Es wird eine Text- und/oder grafische Darstellung zugänglicher Einrichtungen bereitgestellt, etwa durch Text und Grafiken 404.
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In einer anderen Ausführungsform wählt ein Benutzer, der die mobile Kommunikationseinrichtung 202 bedient, eine der zugänglichen Einrichtungen 204 über ein assoziiertes Symbol 404 aus, um eine Kommunikation damit herzustellen. Das Symbol 404 ist möglicherweise Text, eine Grafik, ein Audiohinweis, ein Video, eine haptische Rückmeldung und/oder ein anderes Hinweiszeichen, das von einem Benutzer als mit einer bestimmten zugänglichen Einrichtung 204 assoziiert verstehbar ist. In einer anderen Ausführungsform kann die ausgewählte zugängliche Einrichtung 204 angeben, dass sie die ausgewählte Einrichtung ist, etwa indem sie eine Nachricht, einen Klang und/oder ein Licht präsentiert. Der Benutzer hat möglicherweise vorher die erste Kommunikation hergestellt und ist momentan inmitten einer Kommunikation mit einer Ressource 112 (nicht gezeigt). Zum Beispiel kann die mobile Kommunikationseinrichtung 202 eine Kamera 406, ein Mikrofon 408, einen Lautsprecher 410 und eine Telefonfunktionalität (nicht gezeigt) enthalten, damit ein Benutzer die Ressource 112 anrufen und einen Audio- und/oder Videoanruf tätigen kann. Darüber hinaus kann die mobile Kommunikationseinrichtung 202 eine physische und/oder virtuelle Tastatur (nicht gezeigt) umfassen, damit die Kommunikation zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 und der Ressource 112 textbasiert sein kann.
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Wie auf der Schnittstelle 402 angezeigt, sind verschiedene zugängliche Einrichtungen 204 detektiert worden und für Interaktion verfügbar. In einer Ausführungsform sind ein Symbol 404A (z. B. ein Kühlschrank daheim), ein Symbol 404B (z. B. ein Herd daheim), ein Symbol 404C (z. B. ein Drucker am Arbeitsplatz) und ein Symbol 404D (z. B. öffentliche Parkuhren) bereitgestellt. Die Ausführungsform veranschaulicht die mobile Kommunikationseinrichtung 202 innerhalb eines Bereichs, der betriebsbereit ist, um mit privaten zugänglichen Einrichtungen (z. B. den zugänglichen Einrichtungen 204, die von den Symbolen 404A, 404B angegeben werden), autorisierten zugänglichen Einrichtungen (z. B. den zugänglichen Einrichtungen 204, die vom Symbol 404C angegeben werden) und öffentlichen zugänglichen Einrichtungen (z. B. den zugänglichen Einrichtungen 204, die vom Symbol 404D angegeben werden) zu kommunizieren. In anderen Einsatzszenarios sind die zugänglichen Einrichtungen 204, die auf der Anzeige 402 angezeigt werden, zugängliche Einrichtungen 204, die dann in der Nähe der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 sind.
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In einer anderen Ausführungsform wählt ein Benutzer ein Symbol 404 und eine mobile Kommunikationseinrichtung 202 aus, um eine Kommunikation damit herzustellen. In einer anderen Ausführungsform werden zwei oder mehr Symbole 404 ausgewählt, etwa wenn die assoziierten zugänglichen Einrichtungen 204 interagieren. Das Symbol 404D ist mit einer Vielzahl zugänglicher Einrichtungen 204 assoziiert (z. B. einer Anzahl von Parkuhren in Kommunikationsnähe zur mobilen Kommunikationseinrichtung 202). Einem Benutzer, der die mobile Kommunikationseinrichtung 202 bedient, kann ein zweiter Dialog, eine Anzeige oder eine andere Präsentation präsentiert werden, der bzw. die dem Benutzer die Gelegenheit bietet, eine bestimmte Parkuhr auszuwählen, etwa gemäß einer Zahl, die auf der physischen Parkuhr, an welcher der Benutzer sein Fahrzeug geparkt hat, angezeigt wird. Alternative Mittel zum Auswählen von einer aus einer Gruppe zugänglicher Einrichtungen 204 beinhalten Aufnehmen eines Bilds (z. B. eines QR-Codes) oder eines Signals (z. B. eines akustischen, visuellen und/oder Funksignals, das etwa vom Benutzer, der mit einer bestimmten zugänglichen Einrichtung 204 physisch interagiert, ausgelöst werden kann), wenn zwei oder mehr in Frage kommende zugängliche Einrichtungen 204 möglicherweise verfügbar sind.
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Nunmehr wird mit Bezug auf die 5A–5D eine beispielhafte Abfolge, die auf der Anzeige 402 der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 präsentiert wird, gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. In einer Ausführungsform hat ein Benutzer, der die mobile Kommunikationseinrichtung 202 bedient, zunächst eine Kommunikation mit der zugänglichen Einrichtung 204 hergestellt, bevor er eine Kommunikation mit der Ressource 112 herstellt. In einer anderen Ausführungsform hat ein Benutzer, der die mobile Kommunikationseinrichtung 202 bedient, zunächst eine Kommunikation mit der Ressource 112 hergestellt, bevor er die Kommunikation mit der zugänglichen Einrichtung 204 herstellt. Für den Durchschnittsfachmann versteht es sich, dass der mit Bezug auf 5 veranschaulichte Text-Chat insgesamt oder teilweise ein Audio-, ein Video-, ein Co-Browse- oder ein anderer Kommunikationsmodus sein kann, ohne dass dabei von der hierin dargelegten Offenbarung abgewichen wird.
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Ein Benutzer, der die mobile Kommunikationseinrichtung 202 bedient, wählt das Symbol 404A (siehe 4) aus, das mit der zugänglichen Einrichtung 204 (z. B. dem Kühlschrank im Haushalt des Benutzers) assoziiert ist. In einer Ausführungsform kommuniziert die Ressource 112 mit einem Benutzer, der mit der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 assoziiert ist, über die Anzeige 402 und auf der Anzeige 402 werden Ressource-Benutzer-Kommunikationen 502 angezeigt. Eine Ressource-Benutzer-Kommunikation 502A fordert eine Berechtigung zum Erlauben der dritten Kommunikation an (d. h. zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204). Die Anzeige 402 kann ein Alle-genehmigen-Symbol 504, ein Alle-ablehnen-Symbol 506 und/oder ein kommunikationstypspezifisches Symbol 508 bereitstellen. Der Benutzer hat diese Kommunikationstypen zum Autorisieren ausgewählt und die Auswahl durch Klicken auf das Symbol 510 angegeben, wie vom Zeiger 512 angegeben. Andere Auswählmittel (z. B. Finger, Tastatur, Spracherkennung usw.) können verwendet werden, um die Entscheidung eines Benutzers zu empfangen, wie aus dem Stand der Technik für Mensch-Maschine-Schnittstellen bekannt ist.
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5B veranschaulicht eine anschließende Abfolge. Daraufhin erfolgt eine Ressource-Benutzer-Kommunikation 502B und die Sitzung wird initiiert, wobei das Steuermodul 302 genehmigte Kommunikationstypen selektiv erlaubt (z. B. Abrufen des Modells und der Seriennummer, von Protokolldateien, Ändern von Einstellungen und nicht Ausschalten oder Neustarten des Kühlschranks). Eine dritte Kommunikation zwischen der zugänglichen Einrichtung 204 und der Ressource 112 wird hergestellt und Ressource-Einrichtung-Ereignisse 514 werden angezeigt. Die Ereignisse 514 können Nachrichten eines Nachrichtenaustauschdienstes sein und sind möglicherweise allgemein (z. B. „kommunizierend“, „sendend“, „empfangend“ usw.), maschinennah (z. B. „set(memory_00F3)=01“) und/oder in einem benutzerdefinierten Nachrichtenformat (z. B. „Einstellen von Soll_Temp auf 34“, „Protokolldatei wird gelöscht“ usw.). Der Detaillierungsgrad kann teilweise vom Hersteller der zugänglichen Einrichtung 204 eingestellt sein oder ist zum Beispiel möglicherweise konfigurierbar durch eine Benutzereinstellung in der mobilen Kommunikationseinrichtung 202, eine Einstellung der Ressource 112, eine Anwendungseinstellung und/oder die zugängliche Einrichtung 204. Ein Benutzer, wie durch den Zeiger 512 angegeben, wählt das Ressource-Einrichtung-Ereignis 514C aus und der Status 516 gibt an, dass die Sitzung unterbrochen wurde. In einer Ausführungsform wird die dritte Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204 angehalten. In einer anderen Ausführungsform wird nur der spezifische Kommunikationstyp (z. B. Einstellungen ändern) unterbrochen.
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5C veranschaulicht eine anschließende Abfolge. Eine Ressource-Benutzer-Kommunikation 502C wird präsentiert, etwa die Ressource, die dem Benutzer den Grund für die Aktion erläutert, die mit dem nun angehaltenen Kommunikationstyp assoziiert ist. In einer Ausführungsform werden dem Benutzer möglicherweise ein Gewähren-Symbol 520 und/oder das Alle-Privilegien-widerrufen-Symbol 522 präsentiert, etwa um die Ressource-Einrichtung-Kommunikation zu beenden. Wenn alle Kommunikationstypen angehalten sind, können die Aktionen auf eine Fortsetzung und/oder eine Neuauswahl spezifischer Symbole 508 zum Autorisieren oder Ablehnen begrenzt werden. Der Benutzer wählt das Symbol 502 aus und eine Ressource-Benutzer-Kommunikation 502D wird bei fortgeführter Verarbeitung präsentiert.
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5D veranschaulicht eine anschließende Abfolge. Ein Status-Symbol 524 bestätigt, dass die Sitzung (z. B. die dritte Kommunikationssitzung) fortgesetzt wurde. Die Ressource-Einrichtung-Ereignisse 514 werden so lange angezeigt, bis ein Ressource-Einrichtung-Ereignis 514D angibt, dass die Ressource 112 nicht mehr mit der zugänglichen Einrichtung 204 kommuniziert. Die Ressource-Benutzer-Kommunikation 502D wird präsentiert, etwa um den Benutzer über die empfohlenen Ereignisse wie die Terminierung eines Kundendienstbesuchs zu informieren.
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Nunmehr wird mit Bezug auf 6 ein beispielhaftes System 600 gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. In einer Ausführungsform umfasst die mobile Kommunikationseinrichtung 202 eine Anzahl von Logikmodulen, die als Hardware, Software oder Kombination davon ausgeführt sein können. Die Benutzerschnittstelle 402 stellt eine Anzeige zur Ressource-Einrichtung-Überwachung 602 bereit, damit ein Benutzer der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 beim Kommunizieren mit der zugänglichen Einrichtung 204 die Aktivitäten einer Ressource 112 überwachen kann. Das Steuermodul 302 umfasst einen auf der Benutzerschnittstelle 402 präsentierten Anzeigeabschnitt und legt Berechtigungen gemäß einer Benutzereingabe für die Ressource-Einrichtung-Kommunikation 602 fest.
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Eine Ressource-Benutzer-Kommunikation 606 stellt eine Kommunikationsschnittstelle zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 und der Ressource 112 einer Kontaktzentrale bereit, um zu einer ersten Kommunikation zu befähigen. Eine Benutzer-Einrichtung-Kommunikation 608 stellt eine Kommunikationsschnittstelle zwischen der mobilen Kommunikationseinrichtung 202 und der zugänglichen Einrichtung 204 (z. B. 204A) bereit und befähigt zu einer zweiten. Die Ressource-Benutzer-Kommunikation 606 und die Benutzer-Einrichtung-Kommunikation umfassen einen Abschnitt einer Ressource-Einrichtung-Kommunikation 604 und befähigen zu einer dritten Kommunikation zwischen der Ressource 112 und mindestens einer zugänglichen Einrichtung 204.
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Wahlweise befähigt eine zweite Benutzer-Einrichtung-Kommunikation 610 zu einer vierten Kommunikation zwischen der mobilen Einrichtung 202 und der zugänglichen Einrichtung 204 (z. B. 204B). In einer anderen Ausführungsform kann ein einzelnes Benutzer-Einrichtung-Kommunikationsmodul 208 zur zweiten und zur dritten Kommunikation zwischen den zugänglichen Einrichtungen 204A bzw. 204B befähigen. Ein Nutzen besteht darin, dass die Ressource 112 mit einer Vielzahl zugänglicher Einrichtungen 204 interagieren kann. Zum Beispiel ist ein Benutzer nicht in der Lage dafür zu sorgen, dass ein Drucker (z. B. die zugängliche Einrichtung 204A) richtig mit einem Router (z. B. der zugänglichen Einrichtung 204B) zusammen funktioniert. Die Einstellungen des Druckers allein und des Routers allein lassen den Konfigurationsfehler nicht erkennen. Die Ressource 112 greift gemäß hierin dargelegten Ausführungsformen auf den Drucker 204A und den Router 204B zu, um zu bestimmen, worin das Problem besteht, und die entsprechende Korrektur auf einen oder beide anzuwenden.
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Nunmehr wird mit Bezug auf 7 ein Prozess 700 gemäß mindestens einigen Ausführungsformen der vorliegenden Offenbarung erörtert. In einer Ausführungsform wird der Prozess 700 am Anfang 702 initiiert. Bei Schritt 704 wird eine Verbindung zwischen einem Kunden (z. B. über die Kundenkommunikationseinrichtung 202) und der zugänglichen Einrichtung 204 hergestellt. In einer Ausführungsform ist Schritt 702 eine Kurzstreckenkommunikation und kann eine Übertragungsstrecke über Nahfeldfunk, Optik (z. B. Infrarot), Bluetooth usw. umfassen. Als Nächstes wird bei Schritt 706 eine Kommunikation zu einem Kunden hergestellt (z. B. über die Kundenkommunikationseinrichtung 202). In einer Ausführungsform wird bei Schritt 706 eine Verbindung hergestellt, die mindestens teilweise ein PSTN, ein zellulares Netz, das Internet und/oder andere öffentliche Netze umfasst. Bei Schritt 706 können private Komponenten teilweise verwendet werden, etwa ein Wi-Fi, ein Intranet, Bluetooth, ein LAN, ein WAN oder eine andere nicht öffentliche Komponente, etwa um eine Verbindung zum öffentlichen Abschnitt der Verbindung aufzubauen.
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In einer anderen Ausführungsform wird der Prozess 700 am Anfang 708 initiiert und die Abfolge der Schritte 704 und 706 beim Prozess 700, der am Anfang 702 initiiert wird, ist umgekehrt. Zum Beispiel wird Schritt 706 durchgeführt und ein Kunde kontaktiert eine Ressource, um eine Frage hinsichtlich der zugänglichen Einrichtung zu erörtern (z. B. unter Nutzung eines Smartphones, um den Kundensupport zum Erörtern einer Frage zu kontaktieren). Schritt 704 wird dann durchgeführt, um die Verbindung zwischen dem Kunden und der zugänglichen Einrichtung herzustellen. In einer Ausführungsform weist die Ressource 112 den Kunden an, wie eine Anwendung zu starten, eine zugängliche Einrichtung auszuwählen und/oder eine Verbindung zur zugänglichen Einrichtung aufzubauen ist.
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Bei Schritt 708 wird eine Aufforderung auf der Kundenkommunikationseinrichtung 202 zum Autorisieren einer Kommunikation zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 204 angezeigt. Bei Schritt 710 wird dann mindestens ein Kommunikationstyp der Kommunikation zwischen der Ressource und der zugänglichen Einrichtung gemäß Eingaben autorisiert, die in Ansprechen auf die Aufforderung von Schritt 708 empfangen wurden. Bei Schritt 712 werden Indikatoren von Kommunikationstypen auf der Benutzerschnittstelle der Kundenkommunikationseinrichtung 202 präsentiert. Wahlweise wird dem Kunden bei Schritt 712 über die Benutzerschnittstelle der Kundenkommunikationseinrichtung 202 das Unterbrechen eines Kommunikationstyps oder der gesamten Kommunikation erlaubt. Eine unterbrochene Kommunikation oder ein unterbrochener Kommunikationstyp kann dann gemäß den Eingaben des Kunden fortgesetzt oder beendet werden.
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Bei Schritt 714 wird die Kommunikationssitzung zwischen der Ressource 112 und der zugänglichen Einrichtung 202 beendet. Wahlweise werden für den Kunden und/oder die Ressource 112 eine Zusammenfassung, ein Protokoll und/oder andere mit der Ressource und der zugänglichen Einrichtung assoziierte Datensätze bereitgestellt.
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In der vorangehenden Beschreibung wurden Verfahren zu Zwecken der Veranschaulichung in einer bestimmten Reihenfolge beschrieben. Es versteht sich, dass die Verfahren in alternativen Ausführungsformen auch in einer anderen als der beschriebenen Reihenfolge durchgeführt werden können. Es versteht sich auch, dass die oben beschriebenen Verfahren durch Hardware-Komponenten durchgeführt werden oder in Abfolgen maschinenausführbarer Befehle ausgebildet sein können, die verwendet werden können, um zu bewirken, dass eine Maschine, wie beispielsweise ein Allzweck- oder Spezialprozessor (GPU oder CPU) oder Logikschaltungen, die mit Befehlen programmiert sind (FPGA), die Verfahren ausführt. Diese maschinenausführbaren Befehle können auf einem oder mehreren maschinenlesbaren Medien gespeichert sein, etwa CD-ROMs oder anderen Typen von Bildplatten, Disketten, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, magnetischen oder optischen Karten, Flash-Speichern oder maschinenlesbaren Medien von einem anderen Typ, die zum Speichern elektronischer Befehle geeignet sind. Alternativ sind die Verfahren durch eine Kombination von Hard- und Software durchführbar.
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In der Beschreibung wurden spezifische Details angeführt, um ein eingehendes Verständnis der Ausführungsformen zu ermöglichen. Es versteht sich jedoch für den Durchschnittsfachmann, dass sich die Ausführungsformen auch ohne diese spezifischen Details praktisch umsetzen lassen. Zum Beispiel werden Schaltungen möglicherweise in Blockdiagrammen gezeigt, um die Verständlichkeit der Ausführungsformen nicht durch unnötige Details zu erschweren. In anderen Fällen werden wohl bekannte Schaltungen, Prozesse, Algorithmen, Strukturen und Techniken möglicherweise ohne unnötige Details gezeigt, um die Verständlichkeit der Ausführungsformen nicht zu erschweren.
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Es sei auch angemerkt, dass die Ausführungsformen als Prozess beschrieben wurden, der als Ablaufschema, Flussdiagramm, Datenflussdiagramm, Strukturdiagramm oder Blockdiagramm abgebildet ist. Selbst wenn ein Ablaufschema die Vorgänge möglicherweise als sequenziellen Prozess beschreibt, können viele der Vorgänge auch parallel oder gleichzeitig durchgeführt werden. Des Weiteren kann die Reihenfolge der Abläufe auch anders sein. Ein Prozess ist beendet, wenn dessen Abläufe abgeschlossen sind, könnte allerdings auch zusätzliche Schritte aufweisen, die in der Figur nicht gezeigt sind. Ein Prozess kann mit einer Methode, einer Funktion, einer Prozedur, einer Unterroutine, einem Unterprogramm usw. korrespondieren. Wenn ein Prozess mit einer Funktion korrespondiert, korrespondiert seine Beendigung mit einer Rückkehr der Funktion zur aufrufenden Funktion oder zur Hauptfunktion.
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Überdies können Ausführungsformen durch Hardware, Software, Firmware, Middleware, Mikrocode, Hardware-Beschreibungssprachen oder eine beliebige Kombination davon implementiert werden. Bei einer Implementierung in Software, Firmware, Middleware oder Mikrocode können der Programmcode oder Programmcodesegmente zur Durchführung der nötigen Aufgaben in einem maschinenlesbaren Medium wie einem Speichermedium gespeichert sein. Ein Prozessor/Prozessoren kann/können die nötigen Aufgaben durchführen. Ein Codesegment kann eine Prozedur, eine Funktion, ein Unterprogramm, ein Programm, eine Routine, eine Unterroutine, ein Modul, ein Softwarepaket, eine Klasse oder eine beliebige Kombination von Befehlen, Datenstrukturen oder Programmanweisungen darstellen. Ein Codesegment kann durch eine Weitergabe und/oder das Empfangen von Informationen, Daten, Argumenten, Parametern oder Speicherinhalten an ein anderes Codesegment oder eine Hardware-Schaltung gekoppelt sein. Informationen, Argumente, Parameter, Daten usw. können über beliebige geeignete Mittel, einschließlich gemeinsamer Speicherbenutzung, Nachrichtenweitergabe, Tokenweitergabe, Netzübertragung usw., weitergegeben, weitergeleitet oder übertragen werden.
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Auch wenn Ausführungsbeispiele der Offenbarung hierin detailliert beschrieben wurden, versteht es sich, dass die Erfindungsgedanken ansonsten auch anders ausgeführt und gebraucht werden können und dass die beigefügten Ansprüche so auszulegen sind, dass sie solche Varianten ebenfalls beinhalten, sofern sie vom Stand der Technik nicht begrenzt werden.
