DE102005055696A1

DE102005055696A1 - Diskretes Wahlverfahren zum Melden und Vorhersagen mehrerer Transaktionstypen

Info

Publication number: DE102005055696A1
Application number: DE102005055696A
Authority: DE
Inventors: Roger Batavia Sumner; Anthony Bloomingdale Dezonno
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2004-11-18
Filing date: 2005-11-17
Publication date: 2006-06-22
Also published as: GB2420931A; GB0523459D0; GB2420931B; US20060104213A1; US8184547B2

Abstract

Das Verfahren, System und die Vorrichtung für die Vorhersage von künftigem Transaktionsverkehr von einem Kunden umfasst Schritte oder Einrichtungen für: das Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf zumindest einem ersten und einem zweiten Kommunikationskanal; das Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten; das Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und das Vorhersagen von künftigen Periodenauslastungswerten für einen Benutzer auf einem Kommunikationskanal.

Description

Sachgebiet
Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren und System zur Erfassung, Prognose und Anzeige von Transaktionsverkehr aus einer Vielfalt von Kommunikationsabfragetypen. Genauer betrifft die Erfindung ein Echtzeit-Subsystem von Ablaufverfolgungsdaten, die den Typ der von einem Kunden verwendeten Sprach- und Datenanwendungen zum Zwecke der Förderung oder Vorhersage künftiger Technikverhaltensmuster des Kunden verfolgen.

Vorhandenen Lösungen zur Erfassung, Prognose und Anzeige von Transaktionsverkehr fehlt die Fähigkeit zur Koordinierung oder Vorhersage der Informationen aus einer Vielfalt von Kommunikationsmechanismen. Normalerweise erfassen diese Systeme Daten über einen einzigen Typ von Kommunikationsverfahren wie etwa Sprache, SIP (Session Initiated Protocol), VoIP (Voice over Internet Protocol), E-Mail oder E-Mail-Telegramm und führen diese Informationen nicht in einer Gesamteinschätzung der Beziehung zwischen in einer Vielfalt von Kommunikationstypen auftretenden Kommunikationen zusammen. Personalmanagementsysteme (Work Force Management; WFM) treffen heutzutage zum Beispiel Vorhersagen über einen einzelnen Kommunikationstyp wie einen Sprachanruf, umfassen aber keine Mechanismen zur Berechnung von Kommunikationsverkehr in verschiedenen Formaten. Da eine Person aber bei der Kommuni kation zwischen mehreren Kommunikationsverfahren wie Sprache und E-Mail wählen kann, kann ein einzelnes Kommunikationssystem mehrere Kommunikationsmechanismen unter Umständen nicht handhaben. Ein Benutzer kann normalerweise Anrufe bevorzugen, doch mit der Zeit aufgrund des Wertes (Nutzens), den er der Kommunikation mit dem Call Center über ein bestimmtes Kommunikationsverfahren beimisst, zu E-Mail-Aufrufen übergehen.

DARSTELLUNG DER ERFINDUNG

Nach einer möglichen Ausführungsform der Erfindung wird ein Verfahren zur Vorhersage des künftigen Kommunikationstransaktionsverkehrs von einem Kunden bereitgestellt, das folgende Schritte aufweist:
Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens einem ersten und einem zweiten Kommunikationskanal;
Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten;
Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und
Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Benutzer auf einem Kommunikationskanal.

KURZBESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGSANSICHTEN
Ein besseres Verständnis einer möglichen Ausführungsform der Erfindung und ihrer Vorzüge soll unter Bezugnahme auf die folgende Beschreibung und die beigefügten Figuren, die ein Ausführungsbeispiel der Erfindung veranschaulichen, erzielt werden.
1 zeigt ein Diagramm der herkömmlichen Darstellung eines Systems mit mehreren Transaktionen zu gegebenen Raten.
2 zeigt eine Markowsche Darstellung eines Modells der diskreten Wahlmodellierung zur Vorhersage der Nutzung von Kommunikationsanwendungen.
3 ist eine grafische Darstellung der Gesamtheit an Transaktionen eines Benutzers über einen zeitlichen Verlauf, bei denen Kommunikation vom Typ A und Kommunikation vom Typ B verwendet wurde.
4 ist eine grafische Überblicksdarstellung über alle Kommunikationen aller Typen für einen Benutzer während der Zeiträume, in denen ein Grad an Aktivität vorlag.
5 ist eine grafische Darstellung der Gesamtheit an Transaktionen in einem zeitlichen Verlauf, die eine Änderung in der Wahl des Kommunikationstyps aufwiesen.
6 ist eine grafische Darstellung der Anzahl an Transaktionen mit Kommunikationstyp A und Kommunikationstyp B durch einen Benutzer während eines bestimmten Zeitintervalls, das einen Wechsel von einer vorwiegend bevorzugten Kommunikation vom Typ A zu einer vorwiegend bevorzugten Kommunikation vom Typ B aufweist.
7 ist eine grafische Darstellung der numerischen Wahrscheinlichkeit der Nutzung von Kommunikation vom Typ A oder Kommunikation vom Typ B als Kommunikationstyp der Wahl für einen gegebenen Zeitraum über einen zeitlichen Verlauf.
8 ist eine grafische Darstellung der numerischen Gesamtwahrscheinlichkeit der Nutzung der Transaktionsmenge über mehrere Zeiträume.
9 ist eine grafische Darstellung der Wahrschein lichkeit gegenüber einem Zeitraum mit einer diskreten Wahlmodellierungswahrscheinlichkeit.
10 ist eine grafische Darstellung der Fehlerdifferenzmenge zwischen einer Wahrscheinlichkeit der diskreten Wahlmodellierung und der tatsächlichen numerischen Wahrscheinlichkeit für Kommunikationstyp A und Kommunikationstyp B.
11 zeigt ein Blockdiagramm eines Systems einer möglichen Ausführungsform der Erfindung zur Durchführung des Verfahrens und zur Ausgabe der Ergebnisse entweder auf einem Monitor oder als Ausdruck von einem Drucker.
12 zeigt ein Ablaufdiagramm der bei der Ausführung des diskreten Wahlmodellierungsverfahrens für eine mögliche Ausführungsform der Erfindung durchlaufenen Schritte.
BESCHREIBUNG
Während eine mögliche Ausführungsform der vorliegenden Erfindung eine Reihe von verschiedenen Ausführungen in verschiedenen Formen zulässt, zeigen die Zeichnungen und die zugehörige Beschreibung nur einige Ausführungsbeispiele ohne Einschränkungscharakter, so dass diese Offenlegung lediglich als ein Beispiel der Erfindung anzusehen ist und keine Beschränkung der Erfindung auf die dargestellten Ausführungsformen bedeutet.
In dieser Offenlegung soll der Gebrauch des Disjunktivs den Konjunktiv einschließen. Der Gebrauch des bestimmten oder unbestimmten Artikels soll keine Kardinalität anzeigen. Insbesondere soll der Bezug auf "das" oder "ein" Objekt auch die mögliche Pluralität solcher Objekte bezeichnen.
Das in 1 dargestellte Diagramm zeigt den herkömmlichen STAND DER TECHNIK eines Systems 10 mit mehreren Transaktionen zu gegebenen Ankunftsraten Lambda, die in die als quadratische Kästchen 12 und 14 dargestellten Warteschlangen 12 und 14 eintreten. Abbruchraten sind durch die Variable Theta (TH) gekennzeichnet, was eine summierte Gesamtanzahl an zu verarbeitenden Transaktionen übrig lässt, die als Kreis N abgebildet sind und die Variable N darstellen. Das Problem bei diesem Ansatz besteht darin, dass das System annimmt, die Raten der Transaktionstypen seien statistisch unabhängig voneinander.
Bei diesem Ansatz ist die Zahl der Transaktion nach Typ durch eine Person oder Gruppe nicht unabhängig, denn sie stellt eine Wahl des für eine Transaktion zu nutzenden Kommunikationsverfahrens dar, die nicht unabhängig erfolgt. Zudem handelt es sich hier nicht um eine Frage der bedingten Wahrscheinlichkeit, weil die Nutzung eines Kommunikationstyps die Nutzung eines anderen Kommunikationstyps weder impliziert noch bewirkt. Die gegenwärtigen Verfahren zur Prognose und Schätzung sind bei der Vorhersage der Anwendungsnutzung als solche unwirksam.
Nach einer möglichen Ausführungsform der Erfindung wird ein anderer Ansatz mit der Bezeichnung diskrete Wahlmodellierung (Discrete Choice Modeling; DCM) zur Vorhersage der Nutzung von Kommunikationsanwendungen verwendet. Diskrete Wahlmodellierung ist eine relativ neue Technik, die Fragestellungen beschreibt, bei denen anstelle der Verwendung unabhängiger Wahrscheinlichkeitsmodelle eine Einzelauswahl aus einer Gruppe von Wahlmöglichkeiten (zum Beispiel Produktmerkmalen oder -funktionen – Coca Cola oder Pepsi, Honda oder Ford) getroffen wird. Die DCM wird im Bereich der Marketing- Forschung entwickelt, um Erfolgsmöglichkeiten von Konsumgütern zu ermitteln.
Die bei dieser Lösung eingesetzte Technik besteht in der multinomialen Logit-Schätzung. Logit ist ein umfangreiches Paket zur logistischen Regressionsanalyse, das Werkzeuge für die Modellentwicklung, Modellbewertung, Prognose, Simulation, Hypothesentests und Regressionsdiagnostik bietet.
Als schnelles und mit allen Funktionen ausgestattetes Softwarepaket ist Logit in der Lage, eine unbegrenzte Anzahl an Fällen zu behandeln und enthält es Spezial-Tools für Modelle der diskreten Wahl.
Als Alternative können sich andere transformationale Lösungstechniken wie Hayes- oder Exponentialformeln bei der Lösung als nützlich erweisen. Man nehme ein einfaches Beispiel mit zwei alternativen Kommunikationsverfahren A und B an. Es ist zu berücksichtigen, dass eine Vielzahl von Kommunikationsverfahren bei der Modellierung verwendet werden kann, darunter auch Sprach- und Datenanwendungen. Zu den möglichen Anwendungen gehören Telefon, E-Mail, Chat, SIP, VoIP, Textnachrichten, E-Mail-Telegramme und weitere. Es ist außerdem möglich, dass die Mehrzahl von Verfahren auch mehrere Identifikationsmechanismen für ein einzelnes Kommunikationsverfahren wie etwa zwei E-Mail-Adressen, die zur Kommunikation mit einem Unternehmen verwendet werden können, umfasst. Es ist weiterhin möglich, alle möglichen Kombinationen dieser Verfahren in das System einzubeziehen, so dass Prognosen und Berichte zu den verschiedenen Kommunikationen ermöglicht werden. Ein Vektor x der N Prädiktorvariablen, die Marken repräsentierende Hilfsvariablen, kontinuierliche oder diskrete Preisvariablen oder sonstige nominalen oder kontinuierlichen Attribute umfassen können, beschreibt die einzelnen Alterna tiven. Multinomial-Logit ergibt einen Vektor β von N Parametern mit dem gleichen Rang wie X nach der Maximum-Likelihood-Methode. Für Alternativen in einer beliebigen Menge gilt: N V = βiXi i=1
V kann als Nutzwert der Alternative interpretiert werden und ist, wie zu sehen war, das Ergebnis einer linearen Gleichung. Er hat erst dann eine bestimmte Bedeutung, wenn er einer Exponentialtransformation unterworfen wird: U = exp (V)
Dies ist der natürliche Antilogarithmus, der stets eine positive Zahl ergibt. So haben wir zwei Alternativen: UA = exp (VA) UB = exp (VB)
Die Wahrscheinlichkeit, dass Alternative A angesichts der gegebenen Attribute und denen der anderen Alternativen gewählt wird, lautet: pA| [A, B] = UA/(UA + UB)
In gleicher Weise gilt: pB| [A, B] = UB/(UA + UB)
Und da der Benutzer eines der Kommunikationsverfahren A oder B wählen muss, gilt pA + pB = 1.00
Die Programmausgabe besteht üblicherweise aus den Koeffizienten und sonstigen Schätzstatistiken. Der Vektor der Koeffizienten (β) versetzt uns jedoch in die Lage, die best möglichen Vorhersagen von Wahlwahrscheinlichkeiten nach diesen Formeln zu treffen.
Eine Markowsche Darstellung des Modells ist in 2 zu sehen. Sie zeigt, wie sich ein Benutzer zur Kommunikation mit einer Ansprechstelle für die Verwendung eines Sprachanrufs oder einer E-Mail entscheiden kann:
In diesem Beispiel kann ein Sprachanruf zum Beispiel als Kommunikationstyp A und eine E-Mail-Nachricht als Kommunikationstyp B angesehen werden. Alle diese Nutzwerte und Wahrscheinlichkeiten von Kommunikationstypen können zeitvariabel sein. Für dieses Beispiel sei anfänglich angenommen, dass der Benutzer keine Präferenz für eines der Kommunikationsverfahren hat oder dass jedes von ihnen als für den Benutzer gleichermaßen vorteilhaft/nützlich angesehen wird.

U(V): – Der Nutzwert (Vorteil) der Verwendung von Sprachkommunikation sei 1.
P(VV): – Wahrscheinlichkeit der Verwendung von Sprache zur Kommunikation, wenn Sprachkommunikationsverfahren üblicherweise genutzt werden.
P(VEm): – Wahrscheinlichkeit der Verwendung von E-Mail, wenn normalerweise Sprache genutzt wird.
P(EmV): – Wahrscheinlichkeit des Wechsels zur Sprachkommunikation, wenn E-Mail als Kommunikationsmittel genutzt wird
U(Em): – Der Nutzwert (Vorteil) der Verwendung von E-Mail-Kommunikation sei 1.
P(EmEm): – Wahrscheinlichkeit der Verwendung von E-Mail zur Kommunikation, wenn E-Mail-Kommunikationsverfahren üblicherweise genutzt werden.

Dieses System lässt sich beschreiben mit P(V) = P(VV) + P(EmV) – P(VEm) P(Em) = P(EmEm) + P(VEm) – P(EmV)Und mit P(V) + P(Em) = 1erhalten wir außerdem:
1 = P(VV) + P(EmEm) aus der Addition der beiden Gleichungen.
Ein mögliches Kundenprofil ist in Tabelle 1 unten dargestellt. Es ist zu beachten, dass dies nicht nur die Art der bei der Transaktion genutzten Technik, sondern die Wahl einer bestimmten Sprach- oder Datenanwendung durch den Benutzer darstellen kann.
Zur weiteren Illustration der Technik sei ein Zahlenbeispiel angeführt. Die Anzahl an Kommunikationen vom Typ A und Typ B über gegebene Zeiträume hinweg wird tabuliert und als Summendarstellungen eines einzelnen Benutzers erfasst. In der folgenden Tabelle werden mögliche Kommunikationszahlen für die einzelnen Typen zum Zwecke der Illustration des DCM-Verfahrens angeführt.
Tabelle 1.
Die Gesamtanzahl an Transaktionen des Benutzers mit beiden Kommunikationstypen beträgt zum 10. Zeitraum somit 70. Werte können zu verschiedenen durch Ereignisse, Zeiten oder Zeiträume ausgelösten Punkten zur Korrelierung der Daten aus mehreren Transaktionssystemen erfasst werden. Als weitere mögliche Ausführungsform können sich die Zeiträume über Intervalle erstrecken oder zu verschiedenen Zeitpunkten bzw. einem anderen sinnvollen zeit- oder ereignisbasierten Erfassungspunkt gesammelt werden. So kann zum Beispiel das Auftreten eines Ereignisses die Erfassung der von verschiedenen Kommunikationssystemen verarbeiteten Transaktionsanzahl auslösen. Eine grafische Darstellung der Gesamtanzahl der in den Kommunikationstypen A und B über einen zeitlichen Verlauf genutzten Transaktionen ist in 3 dargestellt. Die Summierung der Gesamtanzahl an Kommunikationen aller Typen während Zeitraumintervallen ergibt ein Aktivitätsniveau eines Kommunikationstyps, welches in 4 dargestellt ist.
Wenn wir die Daten nach Typen getrennt in den Zeiträumen betrachten, erhalten wir Nutzungstrends. In diesem Fall wird davon ausgegangen, dass es sich bei der Entscheidung für die Verwendung von Typ A oder Typ B um eine diskrete Wahl handelt. Der Rückgang der Wachstumsrate der Gesamtanzahl an Transaktionen in den genutzten Verfahren zeigt wie in 5 dargestellt einen Wechsel des Kommunikationstyps von Gesamt Typ A zu Gesamt Typ B an.
Dieser bestimmte Benutzer wechselt vom vorherrschenden Kommunikationsverfahren des Typs A bzw. von dessen Bevorzugung zum vorherrschenden Kommunikationsverfahren des Typs B bzw. dessen Bevorzugung, wenn man dies anhand der in 6 dargestellten Anzahl an Transaktionstypen pro Zeitraum betrachtet. Eine numerische Wahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationstypen in einem gegebenen Zeitraum lässt sich einfach durch Division der Anzahl an Typtransaktionen durch die Summe aller Transaktionen ermitteln.
Dieser Ansatz verwendet jedoch die tatsächlichen Zählwerte und gestattet keine Vorhersage, da er nach Ablauf des Zeitraums einsetzt und so nicht zur Ressourcenplanung für die Bearbeitung der Transaktion herangezogen werden kann. Es kann sich auch um fehlerhafte Daten handeln, die in Abhängigkeit von der Anzahl der mit dem Benutzer für einen Zeitraum oder zu einem Ereignisauslöser erzeugten Transaktionen starken Schwankungen unterworfen sein können. Siehe hierzu die grafischen Darstellungen in 7 und 8.
Die numerische Gesamtwahrscheinlichkeit für ein dargestelltes Beispiel über die Zeiträume ist in Tabelle 2 weiter unten aufgeführt. Doch unterschiedliche Zeiträume lassen hier Änderungen zu, wenn wir annehmen, dass ein Benutzer eine Wahl zwischen Kommunikationsverfahren hat. Im oben angeführten Fall wurde in den ersten drei Zeiträumen nur Kommunikationsverfahren Typ A benutzt, obwohl Typ B ebenfalls zur Verfügung stand. Von den tatsächlichen Zahlen her ergibt dies eine 100 %-ige Wahrscheinlichkeit der Verwendung von Typ A, obwohl dies ganz klar nicht der Fall sein kann, weil Typ B ebenfalls zur Verfügung steht und Ressourcen zugewiesen und vorgehalten werden müssen, um Kommunikation vom Typ B zu verarbeiten, sollte sie denn auftreten. Aus Planungsgründen impliziert die Erlaubnis, den Benutzer mit zweierlei Verfahren mit einer Ansprechstelle kommunizieren zu lassen, zumindest eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass ein Benutzer das zweite Verfahren wählt, und muss ein geeignetes Maß an Ressourcen wie Anzahl der Mitarbeiter im Call Center, Ausbildung der Mitarbeiter im Call Center, Einsatzplanung der Mitarbeiter im Call Center, E-Mail-Konten oder E-Mail-Speicherplatz zur Verarbeitung der Transaktion zugewiesen werden. Mit der Erhöhung der Anzahl an Transaktionen wird eine genauere Schätzung des vom Nutzer eventuell verwendeten Transaktionstyps möglich.
Die Anwendung eines DCM-Verfahrens auf die Daten aus verschiedenen Transaktionsquellen gestattet eine Vorhersage der Fälle. Die folgende Tabelle 2 wurde aus den Daten generiert.
Tabelle 2.
Die Transaktionswahrscheinlichkeit verschiedener Typen kann dann in DCM P(A) und DCM P(B) für Berechnungs- und Planungszwecke wie in 9 dargestellt aufgeführt werden. Der Fehler der DCM-Lösung im Vergleich zur tatsächlichen numerischen Wahrscheinlichkeit erreicht mit dem Anwachsen der An zahl an Transaktionen wie in 10 dargestellt rasch ein akzeptables Niveau.
Anstelle einer Exponentialtransformation kann eine diskretmathematische Logit-Konversion werden, um das Fehlerniveau im Berechungswert zu reduzieren. Numerische Ausweichlösungen mit dem hierarchischen Bayes'schen oder sonstigen Exponentialverfahren können zur Prognose der Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Transaktionstypen herangezogen werden. Anstelle feste konstante Werte zu sein, lassen sich Nutz- und Vorteilswerte abwechselnd aus dem Kommunikationssystem laden oder aus Formeln, die diese Werte vorhersagen, herleiten. Es ist wünschenswert, dass die tatsächliche Bevorzugung eines Verfahrens gegenüber einem anderen auf der Basis der Anzahl an Transaktionen in den einzelnen Kommunikationssystemen als Maß für die Nutzung des Kommunikationsverfahrens erfasst wird. Bei diesen DCM-Daten kann die Methode der kleinsten Quadrate zur Vorhersage künftiger Trends für die einzelnen Transaktionstypen aus den Ergebnissen der Berechnungen eingesetzt werden.
11 zeigt eine mögliche Ausführungsform einer Softwareanwendung mit Zugriff auf ein System von Kommunikationsverfahren mit Transaktionsdaten (Datenbanken, Dateien, Konfiguration, Berichtssystem, Echtzeit-Datenschnittstellen oder sonstige) von Systemen mehrerer Typen, die dem Benutzer entweder als Ausdruck ausgegeben oder an einem Monitor angezeigt werden können. Ein System 20 ist in 11 dargestellt und Transaktionen vom Typ A werden in einer Datenbank 22, Transaktionen vom Typ B in einer Datenbank 24 gespeichert.
Beide Datenbanken sind mit einem Server 26 verbunden, der Leistungs- und Prognosedaten auf einem Monitor 28 oder an ei nen Drucker 30 für die Anzeige oder den Ausdruck der Wahrscheinlichkeit einer Transaktion des nächsten Typs für einen Benutzer oder eine Benutzergruppe ausgeben kann.
Eine Skizze des Protokolls oder Verfahrens für die Software und die Methode ist in 12 dargestellt. Das Protokoll wird im Folgenden zusammengefasst:
Schritt 1. Hier wird dem Datentyp hier ein Nutzwert zugewiesen (siehe Kasten 41).
Schritt 2. Bei diesem Schritt (siehe Kasten 42) werden N Versionen von Kommunikationstransaktionstypdaten erfasst.
Schritt 3. Nun führt die Software an den Daten eine numerische Transformation (z.B. Logit, Exponential, Hayes, usw.) wie in Kasten 43 dargestellt durch.
Schritt 4. Dann berechnet die Software eine diskrete Wahlwahrscheinlichkeit für den Kommunikationstyp (siehe Kasten 44).
Schritt 5. Die Software sagt nun künftige Periodenwerte für die verwendeten Transaktionstypen voraus (siehe Kasten 45).
Schritt 6. Dann werden die Informationen über einen Monitor oder einen Ausdruck an einen Administrator ausgegeben (siehe Kasten 46).
Es wurde zumindest eine spezielle Ausführungsform eines neuartigen Verfahrens der diskreten Wahlmodellierung zur Illustration einer möglichen Ausführungsform der Erfindung beschrieben, doch wurde damit nicht beabsichtigt, alle weiteren mögliche Ausführungsformen auf die hier angeführten speziellen Ausführungsformen zu beschränken. Zahlreiche Modifikationen und Varianten können ohne Abweichung vom Umfang des neuartigen Grundgedankens eventuell möglicher Ausführungsformen der Erfindung umgesetzt werden. Eine Beschränkung auf die spezifische dargestellte Ausführungsform ist weder beabsichtigt noch ableitbar.
Somit decken die angemeldeten Ansprüche sämtliche in den Umfang der hier offen gelegten und beanspruchten möglichen Ausführungsformen der Erfindung fallenden Ausführungsformen, Modifikationen, Varianten oder Äquivalente ab.

Claims

Verfahren zur Vorhersage des künftigen Kommunikationstransaktionsverkehrs von einem Kunden, das aus folgenden Schritten besteht: a) Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens einem ersten und einem zweiten Kommunikationskanal; b) Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten; c) Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und d) Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Benutzer auf einem Kommunikationskanal.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der erste Kommunikationskanal aus einer Sprachtelefonnummer, einer Datentelefonnummer, einer E-Mail-Adresse, einer SIP-Adresse, einer Website-Adresse (URL), einer URI-Adresse, einer Internet-Protokoll-Adresse (IP), einer Kennung für ein E-Mail-Telegramm oder einer Kennung für einen Kabelanschluss ausgewählt wird.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der zweite Kommunikationskanal aus einer Sprachtelefonnummer, einer Datentelefonnummer, einer E-Mail-Adresse, einer SIP-Adresse, einer Website-Adresse (URL), einer URI-Adresse, einer Internet-Protokoll-Adresse (IP), einer Kennung für ein E-Mail-Telegramm oder einer Kennung für einen Kabelanschluss ausgewählt wird.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation mindestens eine Exponentialformel, eine Hayes-Transformation oder eine Logit-Funktion verwendet.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Berechnung einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit aus einer arithmetischen Operation der numerischen Transformationen resultiert.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Berechnung einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit aus einer logischen Operation der numerischen Transformationen resultiert.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Vorhersage künftiger Werte eine Formel der kleinsten Quadrate verwendet.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Vorhersage auf einem Ausdruck von einem Drucker oder einer Sichtanzeige ausgegeben wird.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die diskrete Wahlwahrscheinlichkeit eines Kommunikationskanals pA| [A,B] ist und pA| [A,B] = UA/(UA + UB) gilt,wobei UA der Exponentialtransformationswert eines ersten Kommunikationskanalwerts ist; wobei UB der Exponentialtransformationswert eines zweiten Kommunikationskanalwerts ist; wobei (UA + UB) die Summe der numerischen Transformationen mehrerer Kanäle darstellt.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die diskrete Wahlwahrscheinlichkeit eines Kommunikationskanals gleich 1 ist und pA + pB = 1,wobei pA die Wahrscheinlichkeit der Nutzung eines ersten Kommunikationskanalwerts und wobei pB die Wahrscheinlichkeit der Nutzung eines zweiten Kommunikationskanalwerts darstellt.
Computerlesbares Medium, das in materieller Form ein von einem Computer ausführbares Anweisungsprogramm zur Durchführung des Verfahrens der Vorhersage von Transaktionsnutzungsniveaus verkörpert, wobei das Verfahren die folgenden Schritte aufweist: a) Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens zwei Kommunikationskanälen; b) Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten; c) Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und d) Vorhersage künftiger Periodenwerte für die Nutzung eines Kommunikationskanals.
Computerlesbares Medium nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass das Medium mindestens in einer der Formen RAM-Speicher, ROM-Speicher, Diskette, ASIC, PROM vorliegt.
Computerlesbares Medium, das in materieller Form ein von einem Computer ausführbares Anweisungsprogramm zur Durch führung des Verfahrens der Vorhersage von Transaktionsnutzungsniveaus verkörpert, wobei das Verfahren die Folgende aufweist: Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens zwei Kommunikationskanälen; Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten; Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Benutzer auf einem Kommunikationskanal.
Computerlesbares Medium nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass das Medium mindestens in einer der Formen RAM-Speicher, ROM-Speicher, Diskette, ASIC, PROM vorliegt.
Vorrichtung zur Vorhersage des künftigen Kommunikationstransaktionsverkehrs von einem Kunden, die folgende Elemente umfasst: Mittel zum Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens zwei Kommunikationskanälen; Mittel zum Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten; Mittel zum Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und Mittel zur Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Benutzer auf einem Kommunikationskanal.
Vorrichtung zur Vorhersage des künftigen Kommunikationstransaktionsverkehrs von einem Kunden, die folgende Elemente umfasst: Mittel zum Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens zwei Kommunikationskanälen; Mittel zum Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten; Mittel zum Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und Mittel zur Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Kommunikationskanal.
Vorrichtung, die auf die Vorhersage von künftigem Kommunikationstransaktionsverkehr programmiert ist und folgende Elemente aufweist: eine Kommunikationsschnittstelle mit einem Transaktionsverarbeitungssystem, wobei diese Kommunikationsschnittstelle Daten zum Kommunikationsverkehrsaufkommen über einen Kommunikationskanal an ein Computersystem liefert, und ein Verarbeitungssystem, wobei dieses Verarbeitungssystem zur Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für mindestens einen Kommunikationskanal im Computersystem angeordnet ist.
Vorrichtung, die auf die Vorhersage von künftigem Kommunikationstransaktionsverkehr programmiert ist und folgende Elemente aufweist: eine Kommunikationsschnittstelle mit einem Transaktionsverarbeitungssystem, wobei diese Kommunikationsschnittstelle Daten zum Kommunikationsverkehrsaufkommen über einen Benutzer auf einem Kommunikationskanal an ein Computersystem liefert, und ein Verarbeitungssystem, wobei dieses Verarbeitungssystem zur Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Benutzer von mindestens einem Kommunikationskanal im Computersystem angeordnet ist.
Computer, der zur Ausführung eines Verfahrens für die Vorhersage von Kommunikationstransaktionsverkehr programmiert ist, wobei das Verfahren Folgendes aufweist: Erfassen von Kommunikationskanaldaten auf mindestens zwei Kommunikationskanälen; Durchführen einer numerischen Transformation an den Daten und Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle.
Computer nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass das Verfahren weiterhin Folgendes aufweist: Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Benutzer eines Kommunikationskanals.
Computer nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass das Verfahren weiterhin Folgendes aufweist: Vorhersage künftiger Perioden-Auslastungswerte für einen Kommunikationskanal.
Prozess des Vorhersagens von Kommunikationstransaktionsverkehr nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass das Erfassen von Kommunikationskanaldaten ferner die Definition des Kommunikationskanals als eine Telefonnummer eines automatischen Kontaktverteilers und der Daten als Anrufverkehrsaufkommen der Telefonnummer des automatischen Kontaktverteilers umfasst.
Verfahren nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass die diskrete Wahlwahrscheinlichkeit eines Kommunikationskanals pA| [A,B] ist und pA| [A,B] = UA/(UA + UB)wobei UA der Exponentialtransformationswert eines ersten Kommunikationskanalwerts ist; wobei UB der Exponentialtransformationswert eines zweiten Kommunikationskanalwerts ist; wobei (UA + UB) die Summe der numerischen Transformationen mehrerer Kanäle darstellt.
Prozess nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass die Wahrscheinlichkeit der Wahl von Kommunikationskanälen gleich 1 ist und pA + pB = 1,wobei pA die Wahrscheinlichkeit der Nutzung eines ersten Kommunikationskanalwerts und wobei pB die Wahrscheinlichkeit der Nutzung eines zweiten Kommunikationskanalwerts darstellt.
Verfahren zur Vorhersage des künftigen Kommunikationstransaktionsverkehrs von einem Kunden, das aus folgenden Schritten besteht: Erfassen von N Versionen von Kommunikationsdaten über einen ausgewählten Zeitraum, darunter zumindest zwei Kommunikationstransaktionstypen, von denen der erste Kommunikationstransaktionstyp als Typ A und der zweite Kommunikationstransaktionstyp als Typ B gekennzeichnet ist; Tabulieren der erfassten Daten; Durchführen einer nummerischen Transformation an den Daten; Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationstypen; Vorhersage künftiger Peri oden-Auslastungswerte für die genutzten Transaktionstypen und Anzeige der Prognose.
Verfahren nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass der Transaktionstyp A eine Sprachtelefonnummer, eine Datentelefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine SIP-Adresse, eine Website-Adresse (URL), eine URI-Adresse, eine Internet-Protokoll-Adresse (IP), eine Kennung für ein E-Mail-Telegramm oder eine Kennung für einen Kabelanschluss verwendet.
Verfahren nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass der Transaktionstyp B eine Sprachtelefonnummer, eine Datentelefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine SIP-Adresse, eine Website-Adresse (URL), eine URI-Adresse, eine Internet-Protokoll-Adresse (IP), eine Kennung für ein E-Mail-Telegramm oder eine Kennung für einen Kabelanschluss verwendet.
Verfahren nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation die diskrete Wahlmodellierung verwendet.
Verfahren nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation eine Exponentialformel verwendet.
Verfahren nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation Hayes-Modellierung verwendet.
System zur Vorhersage des künftigen Kommunikationstransaktionsverkehrs von einem Kunden, das folgende Elemente umfasst: Hardware und Software zum Erfassen von N Versionen von Kommunikationsdaten über einen ausgewählten Zeitraum, darunter zumindest zwei Kommunikationstransaktionstypen, von denen der erste Kommunikationstransaktionstyp als Typ A und der zweite Kommunikationstransaktionstyp als Typ B gekennzeichnet ist; Hardware und Software zum Tabulieren der erfassten Daten; Hardware und Software zur Durchführung einer nummerischen Transformation an den Daten; Hardware und Software zum Berechnen einer diskreten Wahlwahrscheinlichkeit für die einzelnen Kommunikationskanäle und Hardware und Software zur Vorhersage künftiger Periodenwerte für die genutzten Transaktionstypen sowie eine Anzeigestruktur zur Anzeige der Vorhersage.
System nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass der Transaktionstyp A eine Sprachtelefonnummer, eine Datentelefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine SIP-Adresse, eine Website-Rdresse (URL), eine URI-Adresse, eine Internet-Protokoll-Adresse (IP), eine Kennung für ein E-Mail-Telegramm oder eine Kennung für einen Kabelanschluss verwendet.
Verfahren nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass der Transaktionstyp B eine Sprachtelefonnummer, eine Datentelefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine SIP-Adresse, eine Website-Adresse (URL), eine URI-Adresse, eine Internet-Protokoll-Adresse (IP), eine Kennung für ein E-Mail- Telegramm oder eine Kennung für einen Kabelanschluss verwendet.
System nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation die diskrete Wahlmodellierung verwendet.
System nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation eine Exponentialformel verwendet.
System nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass die numerische Transformation Hayes-Modellierung verwendet.