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Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zur Herstellung einer telefonischen Verbindung zwischen einem Gesprächsteilnehmer und einem mittels eines Telefonnetzes zugänglichen automatischen Sprachmodul (Sprachbox), das zur Verbreitung von Sprache über das Telefonnetz geeignet ist, wobei das Sprachmodul einen Wählcomputer aufweist, dem eine Telefonnummer mindestens eines Gesprächsteilnehmers vorgegeben ist, die der Wählcomputer programmgesteuert selbstständig anwählt, wobei sich das Sprachmodul, nachdem die Verbindung zu dem Gesprächsteilnehmer hergestellt ist, mit einem gesprochenen Begrüßungstext bei dem Gesprächsteilnehmer meldet, um diesen in einen programmgesteuerten Dialog einzubeziehen.
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Die Erfindung betrifft weiterhin ein an ein Telefonnetz angeschlossenes Sprachmodul zur Automatisierung von Dialogen, die über das Telefonnetz geführt werden, aufweisend einen Computer, dem eine Telefonnummer mindestens eines Gesprächsteilnehmers vorgegeben ist und der anhand vorgegebener Kriterien eine Telefonische Verbindung zu dem Gesprächsteil-nehmer durch Wählen der Telefonnummer herstellt und den Teilnehmer in einen sprachlichen Dialog einbezieht.
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Ein solches Verfahren bzw. Sprachmodul ist aus der Veröffentlichung
EP 0 487 197 A2 bekannt. Auch die Veröffentlichungen
WO 98/82340 A1 und
US 6 009 149 A beschreiben solche Verfahren und Sprachmodule.
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Es ist bekannt, dass Marktforscher oder Vertreter von Firmen bei Telefonkunden anrufen, um diese in eine Marktforschung einzubeziehen oder um ihnen Waren oder Dienstleistungen am Telefon anzubieten und zu verkaufen. Solche Marktforschungen werden professionell von sogenannten Marketing- oder Call-Centern durchgeführt, bei denen eine große Zahl von Agenten oder Operatoren angestellt sind, die den jeweiligen potentiellen Gesprächspartner oder Kunden persönlich anrufen und diesen am Telefon meist anhand eines Fragebogens zu einer bestimmten Fragestellung interviewen oder ihm ein Produkt anbieten.
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Nachteil der bekannten Methoden ist, dass derartige Umfragen wegen des hohen Personalaufwandes besonders kostenintensiv sind. So kommt es durchaus vor, dass für eine einzige erfolgreiche Befragung 15 bis 30 Minuten aufgewendet werden müssen, je nach dem wie umschweifig der Befragte auf die Fragen antwortet. Dabei ist es nachteilig, dass der persönliche Kontakt zwischen beiden Gesprächspartnern gerne zu unnötigen Ausschweifungen im Dialog führt. Zudem ist es ein Nachteil, dass der Interviewer ständig dieselben Standardfragen wiederholen muß, was nicht gerade zu einer Steigerung seiner Aufmerksamkeit führt und was sich in wachsender und letztendlich für den Befragten spürbarer Unlust äußert. Derartige Erscheinungen tragen zu einer Ineffizienz und damit zu einer weiteren Erhöhung der Kosten solcher Befragungen bei. Dabei ist es weiterhin problematisch, dass es für Call-Center unmöglich ist, ihre Auslastung und damit ihre Effektivität, also ihren Erfolg pro Zeiteinheit, zu steigern.
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Ein aus den hohen Kosten resultierender bemerkenswerter Nachteil gerade im Falle von Marktumfragen ist, dass sie selten einen repräsentativen Querschnitt durch die Bevölkerung erreichen, vor allem da die Kosten oft durch Abstriche an der Anzahl der Befragungen gesenkt werden. Mit den so gewonnenen Ergebnissen kann keine gute Statistik gemacht werden, zumal die persönlich geführten Gespräche wegen der zwischen den Gesprächspartnern entstehenden Emotionen mitunter subjektive Momente enthalten, was die Objektivität der Ergebnisse beeinträchtigt.
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Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es, ein Verfahren zur Durchführung Telefonischer Dialoge, insbesondere von telefonischen Umfragen, zu schaffen, das zu einer erheblichen Senkung der Kosten beiträgt und das zu Ergebnissen hoher statistischer Qualität führt. Weiterhin ist es die Aufgabe der Erfindung, ein System zur Durchführung des Verfahrens zu schaffen.
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Diese Aufgaben werden durch das Verfahren nach Anspruch 1 und das Sprachmodul nach Anspruch 9 gelöst.
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Die besonderen Vorteile der Erfindung resultieren daraus, dass nunmehr ein Computer den Interviewer ersetzt. Das persönliche Gespräch zwischen zwei Personen, das sich gerade im Falle von Marktumfragen stark standardisieren lässt, wird zu einem Dialog zwischen einem Computer und einem Gesprächsteilnehmer reduziert, wobei dieser Dialog vom Computer initiiert ist. Dabei ist als erfindungswesentlich besonders hervorzuheben, dass der Computer selbständig bei dem entsprechenden Gesprächspartner anruft und diesen in den Dialog verwickelt. Erfindungsgemäß wird das Verfahren so realisiert, dass das Sprachmodul, also die automatisierte Seite des Dialoges, einen Wählcomputer aufweist, dem eine Telefonnummer mindestens eines Gesprächsteilnehmers (menschliche Seite des Dialoges) vorgegeben ist, die er selbständig anwählt, wobei die Anwahl programmgesteuert geschieht. Sobald sich der angewählte Teilnehmer meldet, ist die physikalische Verbindung zu ihm hergestellt und das Sprachmodul, das ein einfacher Tonträger oder vorteilhafterweise ein mit Sprachprogramm ausgestatteter Computer (Sprachbox) ist, kann sich mit einem gesprochenen Begrüßungstext beim Gesprächsteilnehmer melden, um so einen zielgerichteten Dialog zu beginnen. Dabei kann das Verfahren entweder im vollen Umfang von einem einzigen Computer realisiert werden, wobei es jedoch auch möglich ist, nach dem Herstellen der Verbindung durch den Wählcomputer den eigentlichen Dialog von einem weiteren Gerät durchführen zu lassen.
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Der wesentliche Vorteil der Erfindung, die in einer Automatisierung der menschlichen Abfragetechnik besteht, liegt zunächst in der erheblichen Kostensenkung, die durch Einsparung von Personal möglich wird. Dabei lassen sich durch das automatisierte Verfahren eine größere Anzahl von Befragungen durchführen, ohne dass dadurch die Kosten zusätzlich belastet werden. Vergebliche Wählversuche fallen bei den Kosten nicht ins Gewicht. Weiterhin ist es vorteilhaft, dass die Standardisierung der Befragungen erheblich gesteigert werden kann, was zu einer Verbesserung der Umfrageergebnisse hinsichtlich ihrer statistischen Verwertbarkeit beiträgt. Durch die Automatisierung werden die Befragungen letztendlich vom persönlichen und damit vom subjektiven Element befreit. Die Automatisierung ermöglicht es, ohne besonderen personellen Aufwand Massenumfragen und mit hoher statistischer Aussagekraft zu machen. So wird eine drastische Durchsatzerhöhung der aktiven Befragungen erreicht. Marketing-Center brauchen sich nicht länger Gedanken um eine Optimierung ihrer Auslastung zu machen.
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Ein weiterer Vorteil der Erfindung ist darin zu sehen, dass die zu ihrer Realisation notwendige Technik, d. h. die sprachfähigen Computer (Sprachboxen), bereits zur Verfügung stehen. Diese müssen lediglich derart modifiziert werden, dass sie die physikalische Verbindung zu den Gesprächsteilnehmern selber herstellen. Mit der heute zur Verfügung stehenden Technik der Spracherkennung fassen sich die automatischen Dialoge sogar in gewisser Weise den auf der Gegenseite angetroffenen menschlichen Verhältnissen anpassen.
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Erfindungsgemäß ist es vorgesehen, dass der Computer erkennt, ob es sich um männliche, weibliche, alte oder junge Gesprächspartner handelt und dementsprechend auf die tatsächlichen Verhältnisse reagiert. Über die automatisierten Anrufe ist sogar eine gewisse Pflege von Kundenkontakten möglich. So kann beispielsweise der Computer beim Kunden eines Autohauses anrufen, wenn der Ablauf seines Programmes ihm meldet, dass die nächste Inspektion oder die nächste Hauptuntersuchung fällig ist.
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In einem einfachen und damit besonders vorteilhaften Ausführungsbeispiel arbeitet der Wählcomputer eine Stapeldatei mit einer Vielzahl von vorgegebenen Telefonnummern der Reihe nach ab. Die Reihenfolge kann auch nach bestimmten Kriterien geordnet werden, indem weitere Informationen über den potentiellen Gesprächspartner berücksichtigt werden. Im einfachsten Falle werden beispielsweise die Anrufe von tagsüber Beschäftigten in die Abendstunden verlegt. Es ist auch vorteilhaft, wenn der Wählcomputer Zugriff auf eine Datei hat, die, wie ein Telefonbuch, alle zugänglichen Telefonnummern eines lokal abgegrenzten Bereiches beinhaltet. Solche Telefonbücher sind von beliebigen Regionen dieser Erde erhältlich. Dabei können auch Branchen-Telefonbücher oder sogar Telefonlisten großer Zusammenschlüsse, wie beispielsweise die von Vereinen, benutzt werden. Auf diese Art können statistische Erhebungen bei einer ausgewählten Klientel gezielt vorgenommen werden, was zu einer Verbesserung der Ergebnisse beiträgt. Dazu ist es vorteilhaft, wenn auf dem Wählcomputer ein Programm abläuft, das sich die Telefonnummern aus der Datei (dem Telefonbuch) nach vorgebbaren Auswahlkriterien selbständig auswählt. So lassen sich beispielsweise bundesweite Umfragen mit einer Wichtung besonderer Gegebenheiten leicht durchführen.
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Es kann auch von Vorteil sein, dem Sprachmodul ein Dialogmodul zuzuordnen, das als Hardware von einem rein zur Anwahl ausgelegten Wählcomputer getrennt ist. Dieses Dialogmodul kann entweder von getrennten Hardwarekomponenten im Wählcomputer oder von einem separaten Rechner gebildet sein, der ebenfalls am Telefonnetz angeschlossen ist und zu dem der Wählcomputer eine Verbindung herstellt. Auf diese Weise ist eine insofern weitere Kapazitätserhöhung des Systems möglich, als die durch den Wählcomputer begrenzte Anzahl von Leitungen nach der Übergabe des Dialoges an das Dialogmodul wieder freigeschaltet werden können und somit für neue Anwählen zur Verfügung stehen. Auch für die Systematik der Programmierung ist es vorteilhaft, den Schritt des Anwählens vom eigentlichen Dialog zu trennen. So kann das auf dem Wählcomputer ablaufende Programm völlig unabhängig erstellt, modifiziert und initialisiert werden. Nachdem es eine Verbindung zum Gesprächsteilnehmer herstellen konnte, wird diese sofort zum bereitstehenden Dialogmodul geschaltet.
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Weitere Vorteile der Erfindung liegen in der einfachen Möglichkeit zur Anonymisierung der Kundenkontakte. Über den einzelnen Gesprächspartner können für die statistische Auswertung sämtliche persönlichen Daten gelöscht werden. In einer besonders vorteilhaften Ausführungsform bietet das Dialogmodul dem Gesprächspartner einen Bonus, beispielsweise in Form eines Präsentes, an um dessen Hilfsbereitschaft zu erhöhen. Es sei an dieser Stelle betont, dass für das erfindungsgemäße System nicht nur die herkömmlichen Telefonnetze sondern auch andere Datennetze wie das Internet zur Verfügung stehen. Letztendlich ist es vorteilhaft, das Sprachmodul insbesondere das darin enthaltene Dialogmodul als zentralen Server auszubilden, der externen Zugriffen zur Verfügung steht.
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Die Erfindung wird nachfolgend anhand der Skizze näher dargestellt.
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In der Figur ist ein Sprachmodul gezeigt, das einen Wählcomputer 1 und ein Dialogmodul aufweist, wobei das Dialogmodul von einem separaten Computer 2 realisiert ist. Der Wählcomputer hat Zugriff auf eine Datei 3, die hier in Form eines optischen Speichermediums (Telefon-CD) ausgebildet ist und die eine große Menge von Telefonnummern beinhaltet. Der Dialogcomputer 2 hat Zugriff auf eine Datei 5, in der einerseits die Form des Dialoges gespeichert ist und andererseits die ermittelten Daten gespeichert werden können. Der Wählcomputer 1 und der Computer 2 stehen über ein Telefonnetz 4 in Verbindung (durchgezogene Linien), an das auch eine große Zahl von Gesprächsteilnehmern 6 angeschlossen sind, von denen hier lediglich einer dargestellt ist.
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Die Erfindung wird mit den genannten Komponenten wie folgt realisiert. Zunächst wählt der Wählcomputer 1 die Telefonnummer des Gesprächsteilnehmers 6 programmgesteuert selbstständig an (unterbrochene Linie 7), wobei ihm dessen Nummer aus die Datei 3 zur Verfügung steht. Wenn sich der Gesprächsteilnehmer 6 meldet (unterbrochene Linie 8), ist die Verbindung zu ihm hergestellt und der Wählcomputer 1 schaltet um (unterbrochene Linie 9) auf den Dialogcomputer 2, der sich mit einem gesprochenen Begrüßungstext bei dem Gesprächsteilnehmer 6 meldet, um diesen in einen programmgesteuerten Dialog (unterbrochene Linie 10) einzubeziehen. Mit dem Melden des Gesprächsteilnehmers 6 liegt in diesem Falle die Bedingung vor nach der der Wählcomputer die Verbindung zum Dialogmodul herstellt.
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Nach dem Umschalten kann der Wählcomputer 1 die nächste Telefonnummer anwählen, und so eine Stapeldatei (Batch-Datei) mit einer Vielzahl von Telefonnummern abarbeiten.
