CN2742683Y - 医院客户服务设备 - Google Patents

Abstract

本实用新型提供一种医院客户服务设备，其结构是由交换机、工作站、数据存储服务中心等设备组成，其中数据存储服务中心分别通过医院内部网线与web服务器、Email服务器、业务网关、通讯网关并接，电话终端通过电信网、电话交换机、CTI服务器和医院内部网线与数据存储服务中心并接，通过医院内部网线与数据存储服务中心并接的还有统计维护工作站终端机和领导查询工作站终端机、班长席终端机、业务值班席终端机、同步录音节点服务器和防火墙。本实用新型的医院客户服务设备，为医院提供了一个电子化的网络服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应，为社会提供细致周到和全面快捷的医疗服务，通过本实用新型的服务社备，为医院开辟一个全新的大众宣传媒体，即电话和Internet的媒体。在广大患者与医院之间架设起相互信赖和沟通的桥梁。

Description

医院客户服务设备

                        技术领域

本实用新型涉及一种计算机网络设备，具体地说是一种集成电话语音、计算机网络、数据库等的综合技术信息服务的医院客户服务设备。

                        技术背景

目前，大多数医院只能靠思想教育的方式来提高医护服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的服务形象。但是在实际操作过程中仍存在很多弊端，比如人力资源的浪费、设备资源的浪费、服务质量无法提高、人员管理和收费管理混乱等等，另一方面，由于政策方面的限制，众多医院不可能通过传统的大众媒体进行广泛地宣传。

                        发明内容

本实用新型的目的是计算机网络技术和设备，为医院提供了一个电子化(电话、Internet等)的网络服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应，为社会提供细致周到和全面快捷的医疗服务，通过本实用新型的服务社备，为医院开辟一个全新的大众宣传媒体，即电话和Internet的媒体。在广大患者与医院之间架设相互信赖和沟通的桥梁。

本使用新型的医院客户服务设备，由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到全方位的医院的服务。对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

                        附图说明

附图为医院客户服务设备的结构示意图；

                        实施方式

本实用新型的目的是按以下方式实现的，如附图所示，本使用新型的医院客户服务设备，主要包括交换机2、数据存储服务中心18组成，其中数据存储服务中心18分别通过医院内部网线与web服务器17、Email服务器16、业务网关15、通讯网关13并接，电话终端1通过电信网、电话交换机2、CTI服务器4和医院内部网线与数据存储服务中心18并接，通过医院内部网线与数据存储服务中心18并接的还有统计维护工作站终端机12和领导查询工作站终端机11、班长席终端机10、业务值班席终端机8、专家席终端机6、同步录音节点服务器4和防火墙14。

客户终端机21通过国际互联网、路由器19和防火墙14与数据存储服务中心18连接。

班长席终端机10、业务值班席终端机8及专家席终端机6还设置有通过话线与同步录音节点3和电话交换机2连接的咨询电话终端5、7、9。

通讯网关13通过移动通讯网络与移动电话终端20连接传递短信息。

业务网关15通过网络线路连接各门诊业务科室的办公自动化业务终端机22。

实施例

本使用新型的医院客户服务设备的服务功能有：自动语音应答服务功能、人工咨询服务功能和信息管理存储功能。

一、自动语音应答服务功能

在本实用新型的自动语音应答服务设备是由电话交换机和装有电话语音板卡的CTI服务器组成，该服务器在相关软件的支持下，可代替人工自动接听患者电话。

自动语音应答的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。

2、接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。

3、根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术(Text To Speech)，将检索结果用语音方式播放给患者。

4、根据患者的需求，自动向患者发送传真。

5、自动拨打患者电话。

由于实现自动语音应答的CTI服务器中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答装置可同时向几个、几十个甚至上百个患者提供语音服务。

二、人工咨询服务座席

人工咨询服务座席可设一台至数台，当设备的自动语音应答服务器无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务值班代表、专家直接与患者通话，处理并解决患者提出的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC终端机和热线电话。热线电话主要用于与患者通话，PC终端机主要用于记录患者基本信息或服务信息，或是用于检索患者所需的业务信息。

三、信息管理存储

信息管理存储主要用于保存患者基本信息、服务请求信息以及医院各种业务的相关信息。信息管理存储设备主要有应用服务器和数据库服务器组成，与其相关的管理还有领导查询工作站和统计维护工作站。

短信收发网关可为医护人员或对特定病员提供手机短信服务或对满足某一条件的病员群的短信服务。

本使用新型的服务设备还可提供以下的服务：

1 智能挂号(限会员用户)

患者利用电话方式可进行远程挂号，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。

医院可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程挂号的费用从卡中扣除。

2 语音信箱咨询

患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。

3 直通电话咨询功能

通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。医生可自己设定接听的电话号码(如：家中电话、手机、办公电话等)，而此电话号码不会泄露给患者。

4 医院信息查询(只限会员)

患者利用电话、家用电脑通过接入医院内部网络，可方便快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。

5 投诉举报

患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

对已受理的投诉举报或批评建议，信息管理服务器可自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，随时打电话或通过网络了解处理情况。设备可通过电话语音、手机短信、Email等方式在规定的时间内将处理结果及时反馈给患者。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级主管部门处理。

6 患者管理

对所有患者的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当患者的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。

7 外拨服务功能

可根据预先设定的条件和时间，自动拨打患者电话或手机。利用自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。

外拨服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查等。

1/关怀服务

本实用新型的设备会在节假日或是患者生日的时候，拨叫患者预先提供的电话号码或发送E-Mail，向患者致以问候或祝贺。如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

2/提醒服务

本实用新型的设备可根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查等。

3/满意度调查

本实用新型的设备可在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。

8 导医

由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么专科医院看病，更不知道所要看病的医院科室。本功能让患者通过电话可以在最短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的科室、建议问诊的医院、建议问诊的专家医生。让患者的病可以在最短的时间内得到正确的治疗。也就是说，如果患者想找某个专科，那么他将可以了解到有该专科的全国各地所有医院的情况，如果患者想找有某些方面专长的医生，那么他将可以了解到全国有该专长的医生的详细情况，如果患者查询某种疾病，他将可以了解到有医治患者所查询的病的医院和医生的情况。

本实用新型的设备可提供多种查询方式和多种导医功能，比如通过病名、病症、专科、专家等进行导医和查询。

值得一提的是，本实用新型的设备的电话挂号功能是具有智能化的挂号功能，可与导医功能配合起来实现智能挂号：即在进行挂号的时候，系统可以根据患者提供的病情信息，有针对性地为患者介绍医院具有相关特色专科和相应治疗特长专家。

9 药品导购功能

本实用新型的设备的药品导购服务中，可以查询到会员药店的药品名称、价格、功用、用法用量、注意事项、有效期、不良反应、生产厂家等药品信息，还可以了解到会员药店店名、简介、各分店地址、负责人、电话、规模等以及所提供的相关药品打折优惠和送药上门等方面的信息，从而实现药品的查询和导购功能。

10 会员健康档案

顾客可以将自己的既往史、现病史、医学检查等健康资料通过本系统贮存起来，以后有需要时(如其医生想了解该病人的情况)可以通过本系统了解到这些信息，并且顾客也可以通过本系统针对他个人健康状况定制一些保健指导资料，以后设备可以定期或不定期地将其定制的健康保健指导资料能过电话的语音报读或传真方式发送给顾客。

11 体检查询功能

顾客可以通过本实用新型的设备查询到其本人的体检结果(例如验血报告、验尿报告、体检结果医生评价等)。另外，本系统也可以通过电话语音自动通知顾客回来拿体检报告、报读体检结果给顾客听。

12 康体沙龙

本实用新型的设备还可以通过电话的语音报读或传真方式向顾客宣传健康教育，并通过语音交互方式让顾客查到最近将要举行或已经举行的健康活动和健康沙龙或健康讲座的时间地点和相关内容等。

13 强大的传真功能

传真功能可以实现自动将本系统所有的查询内容(文字、图片等)按要求传真到顾客的传真机上。

综上所述，本实用新型的设备对用户的服务的改善可以从以下方面体现：

1、用户(病人)可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；

2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；

4、设备能够提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号(ID号)就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

5、本实用新型的设备还可提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，就能显示用户的全部就诊信息，当用户每次进行专家咨询时，就不必每次从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

五、创造和提升医院的品牌优势，优化医院的服务流程，大幅度提高医院的经济效益和社会效益。

1、提高工作效率，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

2、降低医院的服务成本

减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

3、开辟新的收入来源

由于系统支持多项收费服务项目，包括电话挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：

1、电话挂号的收入；

2、专家咨询的收入

3、由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。

4、医院可以通过”医讯通”医院客户服务设备对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。

5、提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。广泛推广使用本实用新型的设备可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

本实用新型的本实用新型的设备所使用的操作系统及数据库如下：

1操作系统采用Unix或Linux多用户操作系统，或WIN NT/2000操作系统。

2数据库采用Oracle或Informix_online等大型关系数据库。

3支持VC、VB、Delphi、PB、C++Builder等流行开发语言。

本实用新型的本实用新型的设备所使用的设备型号如下：

IBM X-235服务器；HP-LH3服务器；三星CDMA 调制解调器；TWPCM_30 1号信令数字中继语音卡等，上述设备均为计算机或网络通讯技术领域中的通用设备。

Claims (5)

1、医院客户服务设备，包括电话交换机、数据存储服务中心，其特征在于数据存储服务中心分别通过医院内部网线与web服务器、Email服务器、业务网关、通讯网关并接，电话终端通过电信网、电话交换机、CTI服务器和医院内部网线与数据存储服务中心并接，数据存储服务中心通过医院内部网线与统计维护工作站终端机、领导查询工作站终端机、班长席终端机、业务值班席终端机、专家席终端机、同步录音节点服务器和防火墙并接。

2、根据权利要求1所述的服务设备，其特征在于客户终端机通过国际互联网、路由器和防火墙与数据存储服务中心连接。

3、根据权利要求1所述的服务设备，其特征在于班长席终端机、业务值班席终端机及专家席终端机还设置有通过话线与同步录音节点和电话交换机连接的咨询电话终端。

4、根据权利要求1所述的服务设备，其特征在于通讯网关通过移动通讯网络与移动电话终端连接。

5、根据权利要求1所述的服务设备，其特征在于业务网关通过网络线路连接各门诊业务科室的办公自动化业务终端机。