CN1992884A - 用于供用户访问信息的交互式响应系统 - Google Patents

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Abstract

供用户访问信息的呼叫中心的交互式响应系统(1)，包括通过音频或视频或音频/视频呼叫从用户接收激活信号的装置、发送菜单信号给用户的装置和从用户接收选择信号的装置，并配备有发送视频信号给用户以提供视频的装置(22，34)。该视频可以具有娱乐、解释、支持和/或商业广告功能，并使系统(1)多面化且对用户友好。用户使用两个不同设备(4，5)或者一个设备(6)交换音频和接收视频。该系统还包括接收链路信号的装置(14，35)，该链路信号提供从该系统到设备(5)或者到设备(6)的视频或者音频/视频呼叫的直接或间接链路。设备(4－6)包括用于发送选择信号给系统(1)以在菜单内进行选择的装置(43，52，65)。

Description

用于供用户访问信息的交互式响应系统
技术领域
本发明涉及一种用于供用户访问信息的交互式响应系统，该系统包括：通过来自用户的呼叫接收激活信号，以响应于激活信号的接收而激活交互式响应系统的装置；响应于交互式响应系统的激活，发送菜单信号给用户以向用户提供菜单的装置；以及用于从用户接收选择信号，以响应于选择信号的接收而在菜单中进行选择的装置。
这样的交互式响应系统的例子是交互式语音响应系统，不排除其它交互式响应系统。
背景技术
诸如交互式语音响应系统之类的现有技术的交互式响应系统是公知常识。用户通过电话拨打电话号码，联络包括交互式语音响应系统的呼叫中心。例如响应于拨打的电话号码，从该电话到呼叫中心的音频呼叫被建立，并且激活信号被提供给交互式语音响应系统。响应于交互式语音响应系统的激活，包括计算机语音的菜单信号被提供给电话，用于向用户提供菜单(“如果你想要A，请按“1”，如果你想要B，请按“2”等等”)。用户通过按下电话按键来在菜单上进行选择，这产生被发送给交互式语音响应系统的选择信号。然后，菜单内的下一阶段被启动或者下一菜单被启动或者用户被连接到呼叫中心的雇员。
已知的交互式响应系统具有不利之处，特别是由于其片面性的事实。这使得已知的交互式响应系统相对于用户不友好。
发明内容
特别地，本发明的目的是提供一种上述的非片面的交互式响应系统。
根据本发明的交互式响应系统，其特征在于，该交互式响应系统包括用于发送视频信号给用户以向用户提供视频的装置。
除了激活信号接收装置、菜单信号发送装置和选择信号接收装置之外，通过引入视频信号发送装置，向用户提供视频。这个视频可以具有娱乐功能和/或解释功能和/或支持功能并且使交互式响应系统多面化。
根据本发明的交互式响应系统尤其更有利的是因为它相对于用户友好。
根据本发明的交互式响应系统的实施例，其特征在于：视频信号形成不同于呼叫的另外的呼叫的一部分，所述呼叫包括音频呼叫或者视频呼叫或者音频/视频呼叫，并且所述另外的呼叫包括视频呼叫或者音频/视频呼叫。
所述另外的呼叫包括为该用户预定的视频并且还可以包括为该用户预定的另外的音频。使用分开的呼叫的有利之处在于：原始呼叫不需要被改变并且可以照原样保持，并且分开的呼叫将收到分开的帐单。用户可以为所述呼叫付帐，而呼叫中心可以为所述另外的呼叫付帐，或者用户或者呼叫中心可以为两个呼叫付帐。在视频具有商业广告功能的情况下，(一部分)账单可以由广告商支付。
根据本发明的交互式响应系统的实施例的特征在于：在用户位置处的第一设备包括用于发送激活信号给交互式响应系统的装置，而在用户位置处的第二设备包括用于接收视频信号的装置，所述第一和第二设备是不同的设备。
在这种情况下，第一设备例如包括有线或无线电话，该有线或无线电话包括激活信号发送装置，并且第二设备例如包括个人计算机或者电视机，该个人计算机包括视频信号接收装置并且连接到诸如互联网的网络，而电视机耦合到包括视频信号接收装置的机顶盒并连接到诸如互联网的网络。
根据本发明的交互式响应系统的实施例的特征在于：第一设备包括用于发送链路信号给交互式响应系统的装置，并且交互式响应系统包括用于接收链路信号的装置，用于提供从交互式响应系统到第二设备的直接或间接链路。
第一设备包括链路信号发送装置，并且交互式响应系统包括链路信号接收装置。链路信号可以提供直接链路到第二设备，比如经由第一设备输入的互联网协议地址或者统一资源定位符或者其它独特标识符。可替代地，链路信号可以提供间接链路到第二设备，比如呼叫者标识。在这种情况下，交互式响应系统需要包括用于把例如呼叫者标识转换成为互联网协议地址或者统一资源定位符或者其它独特标识符的装置。这样的转换装置可以包括数据库或者可以包括服务器，其中所述数据库包括通过邮件从用户接收到的链路信息，所述服务器耦合到网站，该网站包括由用户通过网站访问所输入的链路信息。另外可替代地，服务供应商可能早已具有必要的信息，因为服务供应商能够识别客户并把他们链接到那些服务。
根据本发明的交互式响应系统的实施例的特征在于：第一和第二设备中的至少一个包括用于发送选择信号给交互式响应系统的装置。
选择信号可以被生成并以本领域常见的方式经由第一设备发送和/或可以被生成并例如经由第二设备的鼠标或遥控器或触摸屏而发送。在第一种情形中，所述呼叫将必须是双向呼叫并且所述另外的呼叫可以是单向呼叫。在后一情形中，所述呼叫和所述另外的呼叫将必须是双向呼叫。
根据本发明的交互式响应系统的实施例的特征在于：在用户位置处的第一设备包括用于发送激活信号给交互式响应系统的装置，并且包括用于接收视频信号的装置。
在这种情况下，该设备例如包括有线或无线电话，该有线或无线电话包括激活信号发送装置和视频信号接收装置，或者，该设备包括个人计算机或者电视机，该个人计算机包括激活信号发送装置和视频信号接收装置并且连接到诸如互联网之类的网络，电视机耦合到包括激活信号发送装置和视频信号接收装置的机顶盒，并且连接到诸如互联网的网络。所述呼叫可以是基于互联网协议的话音呼叫或者基于互联网协议的视频呼叫或者基于互联网协议的音频视频呼叫。所述另外的呼叫可以是基于互联网协议的视频呼叫或者基于互联网协议的音频视频呼叫。
根据本发明的交互式响应系统的实施例的特征在于：该设备包括用于发送链路信号给交互式响应系统的装置，并且交互式响应系统包括用于接收链路信号，以提供从交互式响应系统到该设备的直接或间接链路的装置。
该设备包括链路信号发送装置，并且交互式响应系统包括链路信号接收装置。链路信号可以提供对该设备(与该设备的另外的呼叫)的直接链路，比如通过该呼叫经由该设备输入的互联网协议地址或者统一资源定位符或者另外的独特标识符。可替代地，链路信号可以提供对该设备(与该设备的另外的呼叫)的间接链路，比如呼叫者标识。在这种情况下，交互式响应系统需要包括用于把例如呼叫者标识转换成为例如互联网协议地址或者统一资源定位符或者其它唯一标识符的装置。这样的转换装置可以包括数据库或者服务器，其中所述数据库包括经由邮件从用户接收到的链路信息，所述服务器耦合到网站，该网站包括由用户通过网站访问所输入的链路信息。另外可替代地，服务供应商可能早已具有必要的信息，因为服务供应商能够识别客户并把他们链接到那些服务。
根据本发明的交互式响应系统的实施例的特征在于：该设备包括用于发送选择信号给交互式响应系统的装置。
选择信号可以被生成并通过该呼叫以本领域常见的方式经由该设备而被发送，和/或可以被生成并通过所述另外的呼叫经由第二设备的鼠标或遥控器或触摸屏经由该设备而被发送。在第一种情形中，所述呼叫将必须是双向呼叫并且所述另外的呼叫可以是单向呼叫。在后一情形中，所述呼叫和所述另外的呼叫将必须是双向呼叫。
本发明还涉及一种用于与根据本发明的交互式响应系统结合使用的设备。
本发明还涉及一种通过交互式响应系统供用户访问信息的方法，并且包括通过来自用户的呼叫接收激活信号，以响应于激活信号的接收，激活交互式响应系统的第一方法步骤；并且包括响应于交互式响应系统的激活，发送菜单信号给用户以向用户提供菜单的第二方法步骤；并且包括接收来自用户的选择信号，以响应于选择信号的接收而在菜单中进行选择的第三方法步骤。
根据本发明的方法的特征在于：该方法包括用于发送视频信号给用户以向用户提供视频的第四方法步骤。
根据本发明的方法实施例与根据本发明的交互式响应系统实施例一致。
本发明还涉及一种用于至少执行根据本发明的方法的第四个方法步骤的计算机程序产品。
根据本发明的计算机程序产品还可以执行根据本发明的方法的第一和第二和第三个方法步骤中的一个或多个。
本发明还涉及一种包括根据本发明的计算机程序产品的介质。
本发明尤其基于对现有技术交互式响应系统片面性的认识。本发明尤其基于这样的基本思想：另外提供视频给用户。
本问题解决了该问题，尤其是提供一种非片面的交互式响应系统。根据本发明的交互式响应系统尤其更有利之处在于因为它相对于用户友好。
本发明的这些以及其他方面将从以下描述的实施例中变得明显，并且参考这些实施例而被阐明。
附图说明
图1概略示出根据本发明的交互式响应系统，其包括分开的部分并且所述分开的部分耦合到根据本发明的两个设备；
图2概略示出根据本发明的交互式响应系统，其包括分开的部分并且所述分开的部分耦合到根据本发明的、包括分开部分的一个设备；和
图3概略示出根据本发明的交互式响应系统，其包括集成的部分并且耦合到根据本发明、包括集成部分的一个设备。
具体实施方式
如图1所示，根据本发明的交互式响应系统1包括通过来自根据本发明的第一用户设备4处的用户的呼叫接收激活信号，以响应于激活信号的接收，激活交互式响应系统1的装置11；并且包括用于响应于交互式响应系统1的激活，发送菜单信号给用户以向用户提供菜单的装置12；并且包括用于接收来自用户的选择信号，以响应于选择信号的接收而在菜单中进行选择的装置13和21，并且包括用于发送视频信号给用户以向用户提供视频的装置22，并且包括用于接收链路信号的装置14，该链路信号用于提供从交互式响应系统1到第二用户设备5的直接或间接链路。
此外，交互式响应系统1还包括呼叫接口10，其耦合到诸如交换机或路由器或桥接器或复用器的网络设备3并且直接地以及经由装置11-14间接地耦合到呼叫处理器15。交互式响应系统1还包括另外的呼叫接口20，其耦合到诸如互联网的网络2并且直接地以及经由装置21、22间接地耦合到另外的呼叫处理器23。呼叫处理器15直接地，以及经由交换机16间接地耦合到控制器17，并且另外的呼叫处理器23直接地以及经由数据库24间接地耦合到控制器17。网络设备3还耦合到网络2。
诸如有线或无线电话的第一设备4包括用于经由网络设备3发送激活信号给交互式响应系统1的装置41，并且包括用于经由网络设备3发送链路信号给交互式响应系统1的装置42，并且包括用于经由网络设备3发送选择信号给交互式响应系统1的装置43，并且包括用于经由网络设备3接收来自交互式响应系统1的菜单信号的装置44。此外，第一设备4包括呼叫接口40，呼叫接口40直接地以及经由装置41-44间接地耦合到呼叫处理器45，此呼叫处理器45还耦合到人机接口(mmi)46，人机接口46例如包括键盘、麦克风和/或扬声器。
诸如个人计算机或者电视机和机顶盒之类的第二设备5包括用于经由网络2从交互式响应系统1接收视频信号的装置51，并且包括用于经由网络2发送选择信号给交互式响应系统1的装置52。此外，第二设备5包括另外的呼叫接口50，该另外的呼叫接口50直接地以及经由装置51、52间接地耦合到另外的呼叫处理器53，另外的呼叫处理器53进一步耦合到人机接口(mmi)54，人机接口54例如包括显示器、鼠标、键盘、触摸屏和/或遥控器。
在现有技术的情况中，在交互式响应系统1中，装置21和22以及另外的呼叫接口20和另外的呼叫处理器23不存在，并且不包括第二设备5。那么交互式响应系统1担当交互式语音响应系统。想要访问信息的用户经由mmi 46拨打电话号码以联络包括该交互式语音响应系统的呼叫中心。响应于拨打的电话号码，例如经由网络设备3从第一设备4建立音频呼叫到呼叫中心，并且激活信号被提供给交互式语音响应系统。响应于交互式语音响应系统的激活，包括计算机语音的菜单信号被提供给第一设备4，以向用户提供菜单(“如果你想要A，请按“1”，如果你想要B，请按“2”等等”)。用户通过按下mmi 46按键来在菜单上进行选择，这产生被发送给交互式语音响应系统的选择信号。然后，菜单内的下一阶段被启动或者下一菜单被启动或者用户经由交换机16与呼叫中心的雇员相连。
这个已知的交互式响应系统是片面性的并因此相对用户不友好。为了创建非片面的并且相对用户友好的交互式响应系统，向根据本发明的交互式响应系统1提供装置22并且引入第二设备5。
根据本发明，想要访问信息的用户经由mmi 46拨打电话号码以联络包括如上所述的交互式语音响应系统等的呼叫中心。另外，现在，例如在提供菜单信号给第一设备4的同时，视频信号被提供给第二设备5。响应于视频信号的接收而显示的视频可以具有保持用户注意力的娱乐功能和/或向用户解释程序的解释功能和/或向用户提供该程序的支持功能和/或把用户注意力吸引到进一步的产品/服务的商业广告功能。
此外，例如，呼叫处理器15通知控制器17激活信号的接收和/或菜单信号的发送，并且作为响应，控制器17控制该另外的呼叫处理器23，如下将进一步解释。
优选地，视频信号形成与该呼叫不同的另外的呼叫的一部分。所述另外的呼叫包括为该用户预定的视频并且还可以包括为该用户预定的另外的音频。使用分开的呼叫的有利之处在于：原始呼叫不需要被改变并且可以照原样保持，并且分开的呼叫将收到分开的帐单。用户可以为该呼叫付帐，并且呼叫中心可以为另外的呼叫付帐，或者用户或者呼叫中心可以为两个呼叫付帐。在视频具有商业广告功能的情况下，(一部分)账单可以由广告商支付。
链路信号可以提供从交互式响应系统1到第二设备5的直接链路，比如经由第一设备4输入的互联网协议地址或者统一资源定位符。可替代地，链路信号可以提供从交互式响应系统1到第二设备5的间接链路，比如呼叫者标识。在这种情况下，交互式响应系统1需要包括用于把例如呼叫者标识转换成为例如互联网协议地址或者统一资源定位符或者其它独特标识符的装置。这样的转换装置可以包括数据库24或者可以包括服务器，所述数据库包括经由邮件从用户接收到的链路信息，所述服务器耦合到网站，所述网站包括由用户通过网站访问所输入的链路信息。这样的服务器可以位于网络3内部或者可以耦合到网络3。代替使用数据库24，位于网络3内部的或者耦合到网络3的其它数据库也可以被使用。
在现有技术的情形中，选择信号从第一设备4经由网络设备3被发送到交互式响应系统1。根据本发明，选择信号可以从第一设备4经由网络设备3被发送到交互式响应系统1和/或可以从第二设备5经由网络2被发送到交互式响应系统1。
在图1中，根据本发明的交互式响应系统1包括用于所述呼叫的分开部分和用于所述另外的呼叫的分开部分，并且耦合到两个设备4和5。在图2中，根据本发明的交互式响应系统1还包括用于所述呼叫的分开部分和用于所述另外的呼叫的分开部分，但是现在耦合到设备6，设备6包括用于所述呼叫的分开部分和用于所述另外的呼叫的分开部分。
因此，在图2中，根据本发明的交互式响应系统1与如图1所示交互式响应系统1一致，所不同的事实仅是：它现在经由网络2耦合到设备6两次。设备6包括与图1描述的设备4和5相同的分开的部分。在这种情况下，设备6例如包括有线或无线电话，或者设备6包括个人计算机或者耦合到机顶盒的电视机。所述呼叫可以是互联网协议话音呼叫或者互联网协议视频呼叫或者互联网协议音频视频呼叫。所述另外的呼叫可以是基于互联网协议的视频呼叫或者基于互联网协议的音频视频呼叫。
如图3所示，根据本发明的交互式响应系统1包括用于所述呼叫和用于所述另外的呼叫的集成部分，并且耦合到设备6，设备6包括用于所述呼叫和用于所述另外的呼叫的集成部分。如图3所示，根据本发明的这个交互式响应系统1包括：用于通过来自根据本发明的用户设备6处的用户的呼叫接收激活信号，以响应于激活信号的接收而激活交互式响应系统1的装置31；用于响应于交互式响应系统1的激活，发送菜单信号给用户以向用户提供菜单的装置32；用于接收来自用户的选择信号，以响应于选择信号的接收而在菜单中进行选择的装置33；用于发送视频信号给用户以向用户提供视频的装置34；以及，用于接收链路信号的装置35，以提供从交互式响应系统1到客户设备6的直接或间接链路。
此外，交互式响应系统1还包括呼叫接口30，呼叫接口30耦合到诸如互联网的网络2并且直接地以及经由装置31-35间接地耦合到呼叫处理器36。呼叫处理器36直接地以及经由交换机37和经由数据库38间接地耦合到控制器39。
设备6例如包括有线或无线电话或者个人计算机或者耦合到机顶盒的电视机。所述呼叫可以是基于互联网协议的话音呼叫或者基于互联网协议的视频呼叫或者基于互联网协议的音频视频呼叫。所述另外的呼叫可以是基于互联网协议的视频呼叫或者基于互联网协议的音频视频呼叫。设备6包括：用于经由网络2发送激活信号给交互式响应系统1的装置61，用于经由网络2发送链路信号给交互式响应系统1的装置62，用于经由网络2发送选择信号给交互式响应系统1的装置63，用于经由网络2接收来自交互式响应系统1的菜单信号的装置64，以及用于经由网络2接收来自交互式响应系统1的视频信号的装置65。此外，设备6包括呼叫接口60，呼叫接口60直接地以及经由装置61-65间接地耦合到呼叫处理器66，呼叫处理器66进一步耦合到人机接口(mmi)67，人机接口67例如包括显示器、鼠标、键盘、触摸屏、遥控器、麦克风和/或扬声器。
在这种情况下，链路信号如前所述可以提供对所述设备6(与所述设备6的另外的呼叫)的直接链路，比如通过所述呼叫经由设备6输入的互联网协议地址或者统一资源定位符。可替代地，链路信号如前所述可以提供对所述设备6(与所述设备6的另外的呼叫)的间接链路，比如呼叫者标识。在这种情况下，交互式响应系统1可能需要包括用于把例如呼叫者标识转换成例如互联网协议地址或者统一资源定位符的装置。这样的转换装置可以包括数据库或者可以包括服务器，所述数据库包括经由邮件从用户接收到的链路信息，所述服务器耦合到网站，所述网站包括由用户通过网站访问输入的链路信息。可替代地，所述直接链路例如可以包括呼叫者标识，其直接链接交互式响应系统1和设备6，由此除了所述呼叫之外建立所述另外的呼叫或者借此把所述呼叫转换成所述另外的呼叫。在现有技术的情形中，菜单信号始终是音频信号，根据本发明，菜单信号可以是音频信号、视频信号和/或音频/视频信号。
例如，如图3所示的实施例不需要所述呼叫和所述另外的呼叫是分开的和不同的呼叫。根据本实施例，这些呼叫可以分开并且是不同的呼叫，或者这些呼叫可以形成同一个呼叫的一部分。
在图1-3中，每个耦合/连接可以是有线耦合/连接或者是无线耦合/连接。所示出的任何单元都可以被分成子单元，并且任意两个或更多单元可以被集成成为新的更大单元。示出的任何单元都可以包括硬件和/或软件。根据本发明的计算机程序产品可以被储存在未示出的固定介质或未示出的可移动介质上和/或可以包括之。
例如在“用于给出”和“用于接收”以及“用于发送”等等中的表达方式“用于”不排除是否同时也同样执行其它功能。表达式“X耦合到Y”以及“X和Y之间的耦合”以及“耦合X和Y”等等不排除元件Z位于X和Y中间。表达方式“P包括Q”以及“P包含Q”等等不排除元件R也同样被包括/包含。
接收和发送步骤和/或功能不排除其它的步骤和/或功能，例如尤其针对附图所描述的步骤和/或功能等等。

Claims (12)

1.一种供用户访问信息的交互式响应系统(1)，包括：用于通过来自用户的呼叫接收激活信号，以响应于所述激活信号的接收激活所述交互式响应系统(1)的装置(11，31)；用于响应于所述交互式响应系统(1)的激活，发送菜单信号给所述用户以向所述用户提供菜单的装置(12，32)；以及，用于接收来自所述用户的选择信号，以响应于所述选择信号的接收而在所述菜单中进行选择的装置(13，21，33)，其特征在于，所述交互式响应系统(1)包括用于发送视频信号给所述用户以向所述用户提供视频的装置(22，34)。
2.根据权利要求1的交互式响应系统(1)，其特征在于，所述视频信号形成不同于所述呼叫的另外的呼叫的一部分，所述呼叫包括音频呼叫或者视频呼叫或者音频/视频呼叫，并且所述另外的呼叫包括视频呼叫或者音频/视频呼叫。
3.根据权利要求1或2的交互式响应系统(1)，其特征在于，在用户位置处的第一设备(4)包括用于发送所述激活信号给所述交互式响应系统(1)的装置(41)，而在所述用户位置处的第二设备(5)包括用于接收所述视频信号的装置(51)，所述第一和第二设备(4，5)是不同的设备。
4.根据权利要求3的交互式响应系统(1)，其特征在于，所述第一设备(4)包括用于发送链路信号给所述交互式响应系统(1)的装置(42)，并且所述交互式响应系统(1)包括用于接收所述链路信号，以提供从所述交互式响应系统(1)到所述第二设备的直接或间接链路的装置(14，35)。
5.根据权利要求3或4的交互式响应系统(1)，其特征在于，所述第一和第二设备(4，5)中的至少一个包括用于发送所述选择信号给所述交互式响应系统(1)的装置(43，52)。
6.根据权利要求1或2的交互式响应系统(1)，其特征在于，在用户位置处的设备(6)包括用于发送所述激活信号给所述交互式响应系统(1)的装置(61)并且包括用于接收所述视频信号的装置(64)。
7.根据权利要求6的交互式响应系统(1)，其特征在于，所述设备(6)包括用于发送链路信号给所述交互式响应系统(1)的装置(63)，并且所述交互式响应系统(1)包括用于接收所述链路信号，以提供从所述交互式响应系统(1)到所述设备(6)的直接或间接链路的装置(35)。
8.根据权利要求6或7的交互式响应系统(1)，其特征在于，所述设备(6)包括用于发送所述选择信号给所述交互式响应系统(1)的装置(65)。
9.一种与权利要求3-8任一项定义的交互式响应系统(1)结合使用的设备(4，5，6)。
10.一种供用户通过交互式响应系统(1)访问信息的方法，该方法包括：通过来自所述用户的呼叫接收激活信号，以响应于所述激活信号的接收激活所述交互式响应系统(1)的第一方法步骤；响应于所述交互式响应系统(1)的激活，发送菜单信号给所述用户以向所述用户提供菜单的第二方法步骤；以及，接收来自所述用户的选择信号，以响应于所述选择信号的接收而在所述菜单中进行选择的第三方法步骤，其特征在于，该方法包括发送视频信号给所述用户以向所述用户提供视频的第四方法步骤。
11.一种用于至少执行如权利要求10限定的方法的第四方法步骤的计算机程序产品。
12.一种包括如权利要求11中限定的计算机程序产品的介质。
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