CN1960414A - 确认呼叫中心系统内部用户的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种确认呼叫中心内部用户的方法及装置。本发明利用现有通信网络提供的信息服务功能，在呼叫中心内部用户发起向外部用户的呼叫失败后，呼叫中心及时的将此次呼叫信息发送给所述的外部用户，使得外部用户能够准确、及时的获取呼叫中心内部用户识别信息，提高了呼叫中心内部用户的接通率，保证了外部用户以及企业单位的利益。

Description

确认呼叫中心系统内部用户的方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种确认呼叫中心系统内部用户的方法及装置

背景技术

目前，出于对管理和成本的考虑，大多数企业单位均采用呼叫中心系统对内部用户发起和接收呼叫进行管理和控制。呼叫中心系统为企业单位提供了统一的外部用户接入信息，也支持企业单位在呼叫中心上提供各种丰富的定制信息。

呼叫中心系统架构如图1所示，具体实现过程包括：呼叫中心内部用户发起呼叫请求后，将外部用户识别信息输入呼叫中心系统，呼叫中心系统经过信息分析确认此识别信息为呼叫中心外部用户后，通过公共电话交换网(PSTN：Public Switched Telephone Network)、全球移动通信系统(GSM：Global System for Mobile communications)、基于码分多址(CDMA：Code Division Multiple Access)技术的通讯网络或者其它通信网络，连接外部用户，完成呼叫过程。

当外部用户发起对呼叫中心内部用户呼叫时，外部用户必须先与呼叫中心系统建立通信连接，在通信连接建立后，呼叫中心系统通常会提供信息服务，进行放音提示，比如：“欢迎您致电×××公司，请输入内部用户识别信息，查询识别信息请拨x键。”，此时外部用户若知道呼叫中心内部用户识别信息，则可以直接输入内部用户识别信息，呼叫中心将呼叫转接到对应的内部用户，若外部用户不知道内部用户识别信息，则可以选择识别信息查询，将由专门的人员提供识别信息查询服务，然后通过呼叫中心系统转接给内部用户，完成呼叫过程。

若呼叫中心内部用户发起向外部用户的呼叫过程中，外部用户没有响应，或者外部用户不方便响应，则此次通信连接失败。此时，外部用户通信终端显示的信息为呼叫中心识别信息。外部用户在确认有呼叫信息后，根据外部用户通信终端显示的呼叫识别信息，发起呼叫。通常，此次外部用户发起的呼叫被称之为回拨。

此时，外部用户呼叫的是呼叫中心，当连接建立后，呼叫中心系统会对外部用户提供信息服务，比如“请您输入内部用户识别信息”，或者查询识别信息、转人工服务等操作，具体依赖于企业单位对呼叫中心的配置，但外部用户一般不知道呼叫自己的呼叫中心内部用户识别信息，所以本次呼叫失败。

目前，针对外部用户在回拨时，无法确认呼叫中心系统内部用户识别信息这一问题，还没有一种技术方案可以解决。

发明内容

本发明的目的是提供一种确认呼叫中心系统内部用户的方法，使呼叫中心能够及时、准确的将内部用户识别信息发送给外部用户，提高了呼叫中心内部用户的接通率。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

本发明提供了一种确认呼叫中心内部用户的方法，包括：

呼叫中心内部用户通过呼叫中心发起向外部用户的呼叫失败后，呼叫中心确定本次呼叫信息，所述的呼叫信息中包括发起呼叫的内部用户识别信息；

呼叫中心将本次呼叫信息发送给所述外部用户。

所述的呼叫中心确定的呼叫信息还包括：呼叫中心识别信息，呼叫中心外部用户识别信息，呼叫发生时间和呼叫中心所属企业单位描述中至少一项。

所述呼叫中心将呼叫信息发送给外部用户的过程还包括：呼叫中心识别外部用户所属通信网络或运营商，并通过相应的网关将呼叫信息发送给所述的外部用户。

所述的呼叫中心将呼叫信息发送给所述的外部用户采用的方式包括：发送短消息。

所述的外部用户具有短消息接收能力。

本发明还提供了一种具有短消息发送功能的智能通信装置，包括：

呼叫信息确定单元：用于在呼叫中心内部用户通过呼叫中心向外部用户发起呼叫失败后，确定本次呼叫信息；

信息发送单元：用于将所述的呼叫信息发送给所述的外部用户。

所述的呼叫信息确定单元包括：

判断单元：用于判断呼叫中心内部用户通过呼叫中心向外部用户发起的呼叫是否失败，当确定呼叫失败后，触发后续功能单元；

信息确定单元：用于确定所述呼叫信息，所述的呼叫信息中包括发起呼叫的内部用户识别信息。

所述信息发送单元包括：

通信网络或运营商确定单元：用于确定所述外部用户所属的通信网络或运营商；

发送单元：用于根据通信网络或运营商确定单元确定的结果，通过相应的网关，将呼叫信息确定单元确定的所述呼叫信息发送给所述的外部用户。

所述的智能通信装置设置于呼叫中心系统内。

由上述本发明提供的技术方案可以看出，本发明利用现有通信网络提供的信息服务功能，在呼叫中心内部用户发起向外部用户的呼叫失败后，呼叫中心及时的将此次呼叫信息发送给所述的外部用户，使得外部用户能够准确、及时的获取呼叫中心内部用户识别信息，提高了呼叫中心内部用户的接通率，保证了外部用户以及企业单位的利益。

附图说明

图1为现有技术中呼叫中心系统具体实现过程示意图；

图2为本发明所述呼叫中心系统结构示意图；

图3为本发明所述智能通信装置具体实现过程示意图。

具体实施方式

针对外部用户在发起回拨呼叫过程中，无法确认呼叫中心内部用户识别信息问题，本发明提供了一种确实可行的技术方案来解决这一问题。

本发明的核心思想是：呼叫中心内部用户通过呼叫中心发起向外部用户的呼叫失败后，呼叫中心确定本次呼叫信息，并将本次呼叫信息发送给所述外部用户，所述的呼叫信息中包括发起呼叫的内部用户识别信息。

本发明中，当呼叫中心内部用户发起向呼叫中心外部通信网络域用户呼叫失败后，呼叫中心确定此次呼叫信息，呼叫中心在确定外部用户所属通信网络或运营商后，并通过相应的网关，采用发送短消息方式将所述呼叫信息发送给外部用户。

本发明所述的呼叫中心具体可以包括电话总机系统，或者其它类似具有电话总机功能的系统。

本发明所述的呼叫中心内部用户具体可以包括电话总机系统中的内部用户，或者其它具有电话总机功能的系统内部用户，且所述的内部用户识别信息具体可以包括内部用户电话号码，或其它信息。

本发明所述的外部用户具体可以包括呼叫中心系统以外，现有通信网络中任一种具有短消息收发功能的通信终端，如移动通信手机等的使用者，且所述的外部用户识别信息具体可以包括移动通信手机号码，或者其它信息。

本发明所述的呼叫信息，除了必须具有能够确定呼叫中心内部用户身份的内部用户识别信息外，具体还可以但不限于包括以下任意一种或多种：呼叫中心识别信息、呼叫中心外部用户识别信息、呼叫发生时间、呼叫中心所属企业单位描述。还可以包括其他信息，具体可由呼叫中心根据实际需要任意设定，并可随时进行更改。

为了便于对本发明的理解，下面将结合本发明所述的呼叫中心系统结构示意图(如图2所示)，对本发明的具体实现进行详细的说明，具体包括：

步骤1、呼叫中心系统内部用户发起呼叫并输入识别信息，完成与呼叫中心系统信令交互处理；

内部用户输入的识别信息可以为呼叫中心内部用户识别信息或呼叫中心外部用户识别信息。

步骤2、呼叫中心系统经过信息分析，确认被叫用户身份；

若呼叫中心确认被叫用户为呼叫中心内部用户，呼叫中心系统通过内部局域网，向被叫内部用户发起呼叫；

若呼叫中心确认被叫用户为呼叫中心外部用户，呼叫中心系统通过外部侧通信网络向被叫外部用户发起呼叫；

步骤3、呼叫中心检测被叫内部或外部用户的响应信息，并根据检测结果进行后续操作；

若呼叫中心检测到被叫内部或外部用户响应信息后，停止向呼叫中心内部用户发送回铃音，并建立主、被叫间的通信连接。

若呼叫中心没有检测到被叫内部或外部用户响应信息，即呼叫失败后，呼叫中心确定此次呼叫信息。当呼叫中心没有检测到被叫内部用户响应信息时，由于被叫内部用户通信终端显示的识别信息为主叫内部用户识别信息，被叫内部用户在回拨时能够确定主叫内部用户识别信息，所以，呼叫中心系统对于内部局域网中呼叫失败，可以不做任何处理，呼叫中心也可以统计此次呼叫信息，另作它用。

当呼叫中心没有检测到被叫外部用户响应信息时，呼叫中心确定此次呼叫信息。

所述的呼叫信息，除了必须具有能够确定呼叫中心内部用户身份的内部用户识别信息外，具体还可以但不限于包括以下任意一种或多种：呼叫中心识别信息、呼叫中心外部用户识别信息、呼叫发生时间、呼叫中心所属企业单位描述。还可以包括其他信息，具体可由呼叫中心根据实际需要任意设定，并可随时进行更改。

步骤4、呼叫中心确定外部用户所属通信网络或运营商；

在呼叫失败，呼叫中心内部用户挂机后，呼叫中心开始执行确定外部用户所属通信网络或运营商的操作。

由于不同的通信网络或运营商所属用户具有不同的用户识别信息，呼叫中心通过分析所述外部用户识别信息，可以确定外部用户所属的通信网络或运营商。

步骤5、发送所述呼叫信息；

呼叫中心在确定外部用户所属通信网络或运营商后，通过相应的网关，将所述的包含有呼叫中心内部用户识别信息的呼叫信息发送给外部用户。

所述发送的方式具体可以包括：短消息方式，或者其他方式，具体可由呼叫中心确定。

由通信网络或运营商提供的短消息服务具有文字，语音和视频等服务功能，且对接收短消息不收取任何通信资费。所以，呼叫中心采用短消息方式将包含有呼叫中心内部用户识别信息的呼叫信息发送给外部用户，即能保证外部用户及时、准确的获取呼叫中心内部用户识别信息，又不会造成外部用户通信资费的浪费，实现了本发明的目的。

本发明还提供了一种具有短消息发送功能的智能通信装置，此装置设置于呼叫中心内部，也可以设置于呼叫中心外部并与呼叫中心相连，用于控制呼叫中心内部其他装置。

所述智能通信装置，其特征在于，具体包括：

(1)呼叫信息确定单元

用于在呼叫中心内部用户通过呼叫中心向外部用户发起呼叫失败后，确定本次呼叫信息；

所述的呼叫信息确定单元具体包括：

判断单元：用于判断呼叫中心内部用户通过呼叫中心向外部用户发起的呼叫是否失败，当确定呼叫失败后，触发后续功能单元；

信息确定单元：用于确定所述呼叫信息，所述的信息中包括发起呼叫的内部用户的识别信息，还可以包括：呼叫中心识别信息、呼叫中心外部用户识别信息、呼叫发生时间、呼叫中心所属企业单位描述中至少一项，具体可由信息确定单元任意设定。

(2)信息发送单元

用于将所述的呼叫信息发送给所述的外部用户。

所述信息发送单元具体包括：

通信网络或运营商确定单元：用于确定所述外部用户所属的通信网络或运营商；

所述通信网络或运营商确定单元可以通过外部用户识别信息来确定外部用户所属的通信网络或运营商。

发送单元：用于根据通信网络或运营商确定单元确定的结果，通过相应的网关，将呼叫信息确定单元确定的所述信息发送给所述的外部用户。

所述发送单元可以采用发送短消息的方式将呼叫信息确定单元确定的呼叫信息发送给所述的外部用户，也可以采用其他方式。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (9)

1、一种确认呼叫中心内部用户的方法，其特征在于，包括：

呼叫中心内部用户通过呼叫中心发起向外部用户的呼叫失败后，呼叫中心确定本次呼叫信息，所述的呼叫信息中包括发起呼叫的内部用户识别信息；

呼叫中心将本次呼叫信息发送给所述外部用户。

2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心确定的呼叫信息还包括：呼叫中心识别信息，呼叫中心外部用户识别信息，呼叫发生时间和呼叫中心所属企业单位描述中至少一项。

3、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心将呼叫信息发送给外部用户的过程还包括：呼叫中心识别外部用户所属通信网络或运营商，并通过相应的网关将呼叫信息发送给所述的外部用户。

4、根据权利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心将呼叫信息发送给所述的外部用户采用的方式包括：发送短消息。

5、根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述的外部用户具有短消息接收能力。

6、一种具有短消息发送功能的智能通信装置，其特征在于，包括：

呼叫信息确定单元：用于在呼叫中心内部用户通过呼叫中心向外部用户发起呼叫失败后，确定本次呼叫信息；

信息发送单元：用于将所述的呼叫信息发送给所述的外部用户。

7、根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述的呼叫信息确定单元包括：

判断单元：用于判断呼叫中心内部用户通过呼叫中心向外部用户发起的呼叫是否失败，当确定呼叫失败后，触发后续功能单元；

信息确定单元：用于确定所述呼叫信息，所述的呼叫信息中包括发起呼叫的内部用户识别信息。

8、根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述信息发送单元包括：

通信网络或运营商确定单元：用于确定所述外部用户所属的通信网络或运营商；

发送单元：用于根据通信网络或运营商确定单元确定的结果，通过相应的网关，将呼叫信息确定单元确定的所述呼叫信息发送给所述的外部用户。

9、根据权利要求6、7或8所述的装置，其特征在于，所述的智能通信装置设置于呼叫中心系统内。