CN1929631A - 确认呼叫中心内部用户的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种确认呼叫中心内部用户的方法和装置。本发明利用存储技术，将呼叫中心内部用户与外部用户对应关系信息以及其它信息存储在呼叫中心系统内，这样，外部用户在发起呼叫时，通过查询存储信息就能够确认呼叫中心内部用户信息，从而避免了网络资源和外部用户通信资费的浪费，同时，由于呼叫中心内部用户接通率的提高，也保证了企业单位的利益。

Description

确认呼叫中心内部用户的方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种确认呼叫中心系统内部用户的方法及装置

背景技术

目前，出于对管理和成本的考虑，大多数企业单位均采用呼叫中心系统对内部用户发起和接收呼叫进行管理和控制。呼叫中心系统为企业单位提供了统一的外部用户接入信息，也支持企业单位在呼叫中心上提供各种丰富的定制信息。

呼叫中心系统架构如图1所示，具体实现过程包括：呼叫中心内部用户发起呼叫请求时，将外部用户信息输入呼叫中心系统，呼叫中心系统经过信息分析确认此信息为呼叫中心外部用户后，通过公共电话交换网(PSTN：Public Switched Telephone Network)、全球移动通信系统(GSM：GlobalSystem for Mobile communications)、基于码分多址(CDMA：CodeDivision Multiple Access)技术的通讯网络或者其它通信网络，连接外部用户，完成呼叫过程。

当外部用户发起向呼叫中心内部用户呼叫时，外部用户必须先与呼叫中心系统建立通信连接，在通信连接建立后，呼叫中心系统通常会提供信息服务，进行放音提示，比如：“欢迎您致电xxx公司，请输入内部用户信息，查存信息请拨x键。”，此时外部用户若知道呼叫中心内部用户信息，则可以直接输入内部用户信息，呼叫中心将呼叫转接到对应的内部用户，若外部用户不知道内部用户信息，则可以选择信息查询，将由专门的人员提供信息查询服务，然后通过呼叫中心系统转接给内部用户，完成呼叫过程。

若呼叫中心内部用户发起向外部用户的呼叫过程中，外部用户没有响应，或者外部用户不方便响应，则此次通信连接失败。此时，外部用户通信终端显示的信息为呼叫中心信息。外部用户在确认有呼叫信息后，根据外部用户通信终端显示的呼叫信息，发起呼叫。通常，此次外部用户发起的呼叫被称之为回拨。

此时，外部用户呼叫的是呼叫中心，当连接建立后，呼叫中心系统会对外部用户提供信息服务，比如“请您输入内部用户信息”，或者查号、转人工服务等操作，具体依赖于企业的呼叫中心，但外部用户一般不知道呼叫自己的呼叫中心内部用户信息，所以本次呼叫失败。

目前，针对外部用户在回拨时，无法确认呼叫中心系统内部用户信息这一问题，还没有一种技术方案可以解决。

发明内容

本发明的目的是提供一种确认呼叫中心系统内部用户的方法，从而使外部用户在发起回拨呼叫时，确认呼叫中心系统内部用户成为可能，提高了呼叫中心系统内部用户的接通率。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

本发明提供了一种确认呼叫中心内部用户的方法，包括：

A、呼叫中心建立内部用户与外部用户对应关系信息；

B、呼叫中心在确定外部用户发起呼叫后，根据所述的对应关系信息确定内部用户信息。

所述的步骤A包括：

当呼叫中心内部用户呼叫外部用户失败和/或成功时，呼叫中心保存相应的对应关系信息。

所述对应关系信息包括：

呼叫中心内部用户信息，呼叫中心外部用户信息，呼叫发生时间，以及由呼叫中心负责分配的存储信息老化时间。

所述的步骤B包括：

呼叫中心采用语音交互方式与外部用户进行信息交互，并将确定的呼叫中心内部用户信息通知外部用户。

所述的步骤B还包括：

当外部用户更改通信终端呼叫内部用户，呼叫中心提示外部用户输入呼叫中心内部用户呼叫的原外部用户信息。

所述的方法还包括：

当所述的存储信息老化时间超时，呼叫中心删除该存储信息老化时间所属的对应关系信息。

本发明还提供了一种智能通信装置，包括：

存储单元：用于存储呼叫中心内部用户与外部用户的对应关系信息；

对应关系建立单元：用于建立呼叫中心内部用户与外部用户之间的对应关系信息，并将对应关系信息存储在装置中的存储单元内；

内部用户确认单元：用于在外部用户发起呼叫时，通过查询存储单元内存储的呼叫中心内部用户与外部用户对应关系信息，确认内部用户信息。

所述的装置还包括：

信息处理单元：用于分析呼叫中心系统接收的呼叫信息，判断出所述信息的来源，并将信息发送给对应关系建立单元或内部用户确认单元，所述信息包括呼叫中心内部用户信息和/或外部用户信息。

所述的装置还包括：

存储信息老化时间分配单元：用于给存储单元内每一个存储信息分配一个老化时间；

删除单元：用于在确定存储信息老化时间超时后，删除该存储信息老化时间所属的存储信息。

所述的内部用户确认单元包括：

交互单元：用于与外部用户进行信息交互，并将交互后得到的信息与信息处理单元发送的信息一起发送给查询单元；

查询单元：用于根据接收到的信息向存储单元查询外部用户与呼叫中心内部用户的对应关系信息，并将查询结果发送给呼叫中心。

由上述本发明提供的技术方案可以看出，本发明利用存储技术，将呼叫中心内部用户与外部用户对应关系信息以及其它信息存储在呼叫中心系统内，这样，外部用户在发起呼叫时，通过查询存储信息就能够确认呼叫中心内部用户信息，从而避免了网络资源和外部用户通信资费的浪费，同时，由于呼叫中心内部用户接通率的提高，也保证了企业单位的利益。

附图说明

图1为现有技术中呼叫中心系统具体实现过程示意图；

图2为本发明所述呼叫中心系统结构示意图；

图3为本发明所述智能通信装置具体实现过程示意图。

具体实施方式

针对外部用户在发起回拨呼叫过程中，无法确认呼叫中心内部用户信息问题，本发明提供了一种确实可行的技术方案来解决这一问题。

本发明的核心思想是：呼叫中心建立内部用户与外部用户对应关系信息；呼叫中心在确定外部用户发起呼叫后，根据所述的对应关系信息确定内部用户信息。

本发明中，当呼叫中心内部用户发起向呼叫中心外部通信网络域用户失败和/或成功时，呼叫中心将内部用户与外部用户对应关系信息存储在呼叫中心内，已备查询；当呼叫中心确认外部用户发起呼叫时，呼叫中心根据外部用户信息，通过查询呼叫中心内与其相关的存储信息，确认与外部用户相关联的呼叫中心内部用户，并建立通信连接，完成呼叫。

本发明所述的外部用户发起的呼叫具体可以包括：外部用户主动发起呼叫，外部用户发起回拨呼叫，或其它外部用户发起的呼叫形式。

本发明所述的呼叫中心具体可以包括电话总机系统，或者其它类似具有电话总机功能的系统。

本发明所述的呼叫中心内部用户具体可以包括电话总机系统中的内部用户，或者其它具有电话总机功能的系统内部用户，且所述的内部用户信息具体可以包括内部用户电话号码，或其它信息。

本发明所述的外部用户具体可以包括呼叫中心系统以外，现有通信网络中任一种通信终端，如电话座机，移动通信手机等的使用者，且所述的外部用户信息具体可以包括电话座机号码，移动通信手机号码，或者其它信息。

本发明所述由呼叫中心建立并存储的呼叫中心内部用户与外部用户的对应关系信息具体可以包括：呼叫中心内部用户信息、呼叫中心外部用户信息，呼叫中心内部用户发起向外部用户的呼叫发生时间，以及由呼叫中心负责分配的存储信息老化时间。所述的对应关系信息内容由呼叫中心设定，并可根据需要进行更改，且所述的信息内容不限于以上描述的信息。

本发明所述的呼叫中心可以存储多条对应关系信息，同时，为了避免存储过多的信息占用大量呼叫中心系统资源，影响呼叫中心系统的正常运作，呼叫中心为每一条存储信息配置一个存储信息老化时间，并在存储信息老化时间超时后，删除存储信息老化时间所属的存储信息。所述老化时间可以以秒、分钟、小时、天、月、年等为计时单位，具体可由总机系统配置并在需要时进行更改。

为了便于对本发明的理解，下面将结合本发明所述的呼叫中心系统结构示意图(如图2所示)，对本发明的具体实现进行详细的说明，具体包括：

步骤1、呼叫中心系统内部用户发起呼叫并输入信息，完成与呼叫中心系统信令交互处理；

内部用户输入的信息可以为呼叫中心内部用户信息或呼叫中心外部用户信息；

步骤2、呼叫中心系统经过信息分析，确认被叫用户身份；

若呼叫中心确认被叫用户为呼叫中心内部用户，呼叫中心系统通过内部局域网，向被叫内部用户发起呼叫；

若呼叫中心确认被叫用户为呼叫中心外部用户，呼叫中心系统通过外部侧通信网络向被叫外部用户发起呼叫；

步骤3、当呼叫中心检测到被叫内部或外部用户响应信息时，停止向呼叫中心内部用户发送回铃音，并连通主、被叫间的话路；

当呼叫中心连通内部用户与内部用户通信连接时，呼叫中心存储此次呼叫的信息，包括主、被叫内部用户信息，呼叫时间，以及存储信息老化时间，并在一段时间内呼叫中心统计存储的呼叫信息，以便于呼叫中心对内部用户进行管理和控制；或者呼叫中心不存储此次呼叫过程的任何信息。

当呼叫中心连通内部用户与外部用户通信连接时，呼叫中心存储呼叫中心内部用户与外部用户的对应关系信息，所述的对应关系信息中包扩呼叫中心内部用户信息、呼叫中心外部用户信息，呼叫发生时间，以及存储信息老化时间。

步骤4、呼叫失败时，呼叫中心存储信息；

当呼叫中心没有检测到被叫内部用户响应信息时，由于被叫内部用户通信终端显示的信息为主叫内部用户信息，被叫内部用户在回拨时能够确定主叫内部用户信息，所以，呼叫中心系统不存储这次呼叫的信息时，不会影响内部用户回拨；或者呼叫中心存储此次呼叫信息，在一段时间内呼叫中心统计存储的呼叫信息，以便于呼叫中心对内部用户进行管理和控制。

当呼叫中心没有检测到被叫外部用户响应信息时，呼叫中心将存储此次呼叫的对应关系信息，包括呼叫中心叫内部用户信息，呼叫中心外部用户信息，呼叫时间，以及存储信息老化时间。此时，外部用户的通信终端将显示呼叫中心信息；

步骤5、呼叫中心在确定外部用户发起呼叫后，根据所述的对应关系信息确定内部用户信息；

当外部用户发起呼叫时，呼叫中心在确认为外部用户发起呼叫后，根据外部用户信息查询与其相关的存储信息，此时，可能会出现两个情况：呼叫中心查询到与外部用户相关的信息或者呼叫中心没有查询到外部用户相关的信息，下面将分别对两种情况下呼叫中心的后续操作进行详细描述：

1)呼叫中心查询到与外部用户相关的信息

此时，呼叫中心与外部用户采用交互式语音(IVR)方式进行信息交互，语音提示外部用户选择呼叫中心提供的功能服务。

所述的呼叫中心提供的功能服务具体可以但不限于采用以下任意一种或多种处理方式进行操作：

1、请输入内部用户信息；

此时，若外部用户明确知道呼叫中心内部用户信息，则输入呼叫中心内部用户信息，呼叫中心转接给指定的内部用户，建立通信连接，若外部用户不知道呼叫中心内部用户信息，则外部用户可以选择其它服务。

2、查询信息请按某键；

此时，呼叫中心将外部用户发起的呼叫转接给特定人员，特定人员根据呼叫中心显示的信息，人工语音与外部用户信息交互，且呼叫中心显示的信息具体可以包括但不限于以下任意一条或多条信息：

(1)最近一次呼叫该外部用户的内部用户信息；

(2)最近一段时间内呼叫该外部用户的一个或多个内部用户信息；

(3)最近一段时间内呼叫该外部用户最多的内部用户信息；

所述的一段时间可以由呼叫中心配置，比如某分钟内，某小时内。

以上所述的选择信息可以由呼叫中心根据需要任意配置和更改，且所述的选择信息可以还有更多，由呼叫中心用户自由设定。

3、请选择与您相关内部用户信息；

若外部用户选择此项服务，呼叫中心语音提示功能服务，具体可以但不限于采用以下任意一种或多种处理方式进行操作：

(1)您是否选择最近一次发起呼叫的内部用户

呼叫中心向外部用户语音提示最近一次呼叫该外部用户的内部用户信息，并提示外部用户可以选择接受或者不接受，比如“按1键选择接受，按2键选择不接受”，若外部用户选择接受，呼叫中心则转接内部用户，建立通信连接，若外部用户选择不接受，呼叫中心则返回上一个交互界面。

(2)您是否选择最近一段时间内发起呼叫的一个或多个内部用户

呼叫中心向外部用户语音提示最近一段时间内呼叫该外部用户的一个或多个内部用户信息，并提示外部用户可以选择接受或者不接受，比如“按1键选择接受，按2键选择不接受”，若外部用户选择接受，呼叫中心则语音提示外部用户输入内部用户信息，外部用户根据呼叫中心提示的一个或多个内部用户信息，选择一个输入呼叫中心，呼叫中心则转接该内部用户，建立通信连接，若外部用户选择不接受，呼叫中心则返回上一个交互界面，所述的一段时间可以由呼叫中心配置，比如某分钟内，某小时内。。

(3)您是否选择最近一段时间内发起呼叫最多的内部用户

呼叫中心向外部用户语音提示最近一段时间内发起呼叫该外部用户最多的内部用户信息，并提示外部用户可以选择接受或者不接受，比如“按1键选择接受，按2键选择不接受”，若外部用户选择接受，呼叫中心则转接该内部用户，建立通信连接，若外部用户选择不接受，呼叫中心则返回上一个交互界面，所述的一段时间可以由呼叫中心配置，比如某分钟内，某小时内。

以上所述的选择信息可以由呼叫中心根据需要任意配置和更改，且所述的选择信息可以还有更多，由呼叫中心用户自由设定。

2)呼叫中心没有查询到与外部用户相关的信息

此时，呼叫中心与外部用户采用交互式语音(IVR)方式进行信息交互，语音提示外部用户选择呼叫中心提供的功能服务。

所述的呼叫中心提供的功能服务具体可以但不限于采用以下任意一种或多种处理方式进行操作：

1、请输入内部用户信息；

此时，外部用户若明确知道呼叫中心内部用户信息，则输入呼叫中心内部用户信息，呼叫中心转接给指定的内部用户，建立通信连接，若外部用户不知道呼叫中心内部用户信息，则外部用户可以选择其它服务。

2、查询信息请按某键；

此时，呼叫中心将外部用户发起的呼叫转接给特定人员，特定人员根据与外部用户信息交互，以确定内部用户。

3、您若更改通信终端进行回拨请按某键；

当外部用户接受此项服务，呼叫中心将语音提示外部用户输入原被叫外部用户信息。

若在外部用户输入原被叫外部用户信息后，呼叫中心查询到存储信息中有相关信息，则呼叫中心切换到所述“呼叫中心查询到与外部用户相关的信息”操作界面，由外部用户继续与呼叫中心进行信息交互，以确定呼叫中心内部用户信息。

若在外部用户输入原被叫外部用户信息后，呼叫中心没有查询到存储信息中有相关信息，则语音提示外部用户查询结果，然后提示外部用户返回上一个操作界面或自动返回上一个操作界面。

以上所述的选择信息可以由呼叫中心根据需要任意配置和更改，且所述的选择信息可以还有更多，由呼叫中心用户自由设定。

本发明还提供了一种智能通信装置，其特征在于，此装置设置于呼叫中心系统内，或者设置于呼叫中心外部并与呼叫中心相连，用于控制呼叫中心系统内部其他装置，包括：

(1)信息处理单元：用于分析呼叫中心系统接收的呼叫信息，判断出所述信息的来源，并将信息发送给对应关系建立单元或内部用户确认单元，所述信息包括呼叫中心内部用户信息和/或外部用户信息。

(2)存储信息老化时间分配单元：用于给存储单元内的每一条存储信息分配一个老化时间；

(3)存储单元：用于存储呼叫中心内部用户与外部用户的对应关系信息；

所述的对应关系信息包括：呼叫中心内部用户信息、呼叫中心外部用户信息，呼叫发生时间，以及存储信息老化时间，且所述的对应关系信息内容由呼叫中心设定，并可根据需要进行更改，且所述的信息内容不限于以上描述的信息。

(4)对应关系建立单元：用于根据信息分析单元发送的信息内所包含的呼叫中心内部用户信息和外部用户信息，建立二者之间对应关系信息，并将对应关系信息以及信息分析单元发送的信息一起作为存储信息存储在装置中的存储单元内。

(5)内部用户确认单元：用于在外部用户发起呼叫时，通过查询存储单元内存储的呼叫中心内部用户与外部用户对应关系信息，确认内部用户。

所述的内部用户确认单元包括：

交互单元：用于与外部用户进行信息交互，并将交互后得到的信息与信息处理单元发送的信息一起发送给查询单元；

查询单元：用于根据接收到的信息向存储单元查询外部用户与呼叫中心内部用户的对应关系信息，并将查询结果发送给呼叫中心，以便呼叫中心建立呼叫连接。

(6)删除单元：用于在确定存储信息老化时间超时后，删除该存储信息老化时间所属的存储信息。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1、一种确认呼叫中心内部用户的方法，其特征在于，包括：

A、呼叫中心建立内部用户与外部用户对应关系信息；

B、呼叫中心在确定外部用户发起呼叫后，根据所述的对应关系信息确定内部用户信息。

2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的步骤A包括：

当呼叫中心内部用户呼叫外部用户失败和/或成功时，呼叫中心保存相应的对应关系信息。

3、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对应关系信息包括：

呼叫中心内部用户信息，呼叫中心外部用户信息，呼叫发生时间，以及由呼叫中心负责分配的存储信息老化时间。

4、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的步骤B包括：

呼叫中心采用语音交互方式与外部用户进行信息交互，并将确定的呼叫中心内部用户信息通知外部用户。

5、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的步骤B还包括：

当外部用户更改通信终端呼叫内部用户，呼叫中心提示外部用户输入呼叫中心内部用户呼叫的原外部用户信息。

6、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的方法还包括：

当所述的存储信息老化时间超时，呼叫中心删除该存储信息老化时间所属的对应关系信息。

7、一种智能通信装置，其特征在于，包括：

存储单元：用于存储呼叫中心内部用户与外部用户的对应关系信息；

对应关系建立单元：用于建立呼叫中心内部用户与外部用户之间的对应关系信息，并将对应关系信息存储在装置中的存储单元内；

内部用户确认单元：用于在外部用户发起呼叫时，通过查询存储单元内存储的呼叫中心内部用户与外部用户对应关系信息，确认内部用户信息。

8、根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述的装置还包括：

信息处理单元：用于分析呼叫中心系统接收的呼叫信息，判断出所述信息的来源，并将信息发送给对应关系建立单元或内部用户确认单元，所述信息包括呼叫中心内部用户信息和/或外部用户信息。

9、根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述的装置还包括：

存储信息老化时间分配单元：用于给存储单元内每一个存储信息分配一个老化时间；

删除单元：用于在确定存储信息老化时间超时后，删除该存储信息老化时间所属的存储信息。

10、根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述的内部用户确认单元包括：

交互单元：用于与外部用户进行信息交互，并将交互后得到的信息与信息处理单元发送的信息一起发送给查询单元；

查询单元：用于根据接收到的信息向存储单元查询外部用户与呼叫中心内部用户的对应关系信息，并将查询结果发送给呼叫中心。

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