CN1954585A

CN1954585A - 用于在呼叫系统中利用代理指定的方法和系统

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Publication number: CN1954585A
Application number: CNA2004800208837A
Authority: CN
Inventors: 什穆埃尔·谢弗; 约瑟夫·F·廓里; 尚塔努·萨卡尔; 拉比士·帕特尔
Original assignee: Cisco Technology Inc
Current assignee: Cisco Technology Inc
Priority date: 2003-08-25
Filing date: 2004-08-10
Publication date: 2007-04-25
Anticipated expiration: 2024-08-10
Also published as: US20050047582A1; CN1954585B; US7170991B2

Abstract

用于在呼叫系统中利用代理指定的方法包括通过与第一用户的第一端点之间的第一连接接收来自第一用户的呼叫。该方法包括接收来自第一用户的代理指定。该代理指定包括被指定来为第一用户处置呼叫的代理用户。该方法还包括建立与代理用户之间的第二连接并通过第二连接检测代理用户的存在。

Description

用于在呼叫系统中利用代理指定的方法和系统

技术领域

本发明总地涉及呼叫系统，具体地涉及用于在呼叫系统中利用代理(proxy)指定的方法和系统。

背景技术

自动呼叫分配器(ACD)是被设计为将传入的服务请求(例如电话呼叫、聊天或任何其他多媒体呼叫或联系请求)与能够提供该服务的资源(例如人类联系中心代理者(agent))相匹配的专用系统。ACD一般执行下列功能中的一个或多个：(i)辨别和应答传入联系；(ii)查看(多个)数据库，以获得有关如何应对特定联系的指令；(iii)使用这些指令来识别合适的代理者并将该联系排队，时常地提供预先记录的消息；以及(iv)只要代理者变为可用，就将该联系连接到代理者。

在当前的ACD系统中，当呼叫者或用户呼入并且所有的代理者都忙时，呼叫者被排队而且必须等待可用代理者。排队时间依赖于代理者要多长时间才变为可用以及队列中已有的呼叫数。通常，预期的等候(hold)时间仅是一个估计值，其可依赖于传入呼叫的性质而变大或变小。例如，在某些情形下，被告知平均等候时间将是20分钟的用户可能仅在10分钟内就被连接到代理者。在另一情形下，呼叫中心可能预测代理者将在20分钟内可用于与用户的连接；但是由于代理者正在解决的问题的复杂性，或者由于拨入呼叫者的高优先级，因此系统将不能保持其原始估计。在此特定情形下，在用户已在队列中等待10分钟之后，他可能得知他仍需要等待20分钟，尽管10分钟之前相同的消息就已给过他了。

在这些情况下，用户可能在队列中停留很长一段时间，以为他将能够处置自己的事情，但是他在15分钟之后却了解到新的预期等待时间长于他能够留在队列中并且处置他的事情的空闲时间。在一种情形下，如果用户需要赶往另一个会议并且他正从家里呼叫，他可以让他的配偶处置这个呼叫而他去应付其他的需要。在另一情形下，管理者可使用类似的方法并让他的管理员帮助他处置已排队的呼叫。但是，当呼叫来自其他位置或不同电话时，呼叫者剩下的选择可能就是挂断和以后再呼叫，从而丢失了他在队列中的位置。如果呼叫者从蜂窝电话呼叫而且他的电池要没电，或者他将进入没有好的蜂窝电话覆盖的区域时，类似的情形可能会存在。

发明内容

本发明提供了用于在呼叫系统中利用代理指定的方法和系统，其基本上消除了或减小了与现有方法和系统相关的至少一些缺点和问题。

根据本发明的特定实施例，用于在呼叫系统中利用代理指定的方法包括通过与第一用户的第一端点之间的第一连接接收来自第一用户的呼叫。该方法包括接收来自第一用户的代理指定。该代理指定包括被指定来为第一用户处置呼叫的代理用户。该方法还包括建立与代理用户之间的第二连接并通过第二连接检测代理用户的存在。

检测代理用户的存在可包括使用代理用户的密码来认证代理用户。代理指定可包括代理用户的统一引用标识符(URI)和/或对代理用户为第一用户处置呼叫的授权。代理指定可通过即时消息(IM)、短消息服务(SMS)文本消息、话音识别或双音多频(DTMF)信令接收。该方法可包括在合适的代理者变为可用于提供服务之前，将呼叫放在队列中，以及通知第一用户呼叫通过队列的大致时间。该方法还可包括建立虚拟联系，以便在第一连接被终止的情况下保持呼叫在队列的顺序中的位置，以及使用检测处的代理用户的存在将第二连接与虚拟联系相关联。所述呼叫系统可包括自动呼叫分配器，所述呼叫可包括对来自合适的代理者的服务请求。

根据另一实施例，利用代理指定的呼叫系统包括至少一个可操作来通过与第一用户的第一端点之间的第一连接接收来自第一用户的呼叫的接口端口。该系统包括可操作来接收来自第一用户的代理指定的代理服务器。代理指定包括被指定来为第一用户处置呼叫的代理用户。该系统包括可操作来建立与代理用户之间的第二连接的处理器和可操作来通过第二连接检测代理用户的存在的存在服务器。

本发明的特定实施例的技术优点包括用于在呼叫系统中利用代理指定的方法和系统，其允许原始用户指定代理用户来利用例如自动呼叫分配器这样的呼叫系统为原始用户处置呼叫。代理指定能力可节约可观的时间，因为由于队列等待时间或其他原因而可能不能完成呼叫的原始用户不必回叫和从头开始呼叫过程。此外，不使用同一电话、不在同一位置和不在同一通话或其他交换中的两个呼叫者因此被允许参与呼叫过程。

特定实施例的另一技术优点包括提高了用户的呼叫过程的安全性。代理指定能力使得用户能够允许代理用户处置呼叫，而无需将原始用户的密码或其他认证信息告知代理用户以处置呼叫。此外，审计轨迹和记录被创建，从而使各个用户(原始用户和代理用户)的每个动作都被原样记录。

其他技术优点将从下面的附图、描述和权利要求对本领域的技术人员变得十分清楚。此外，虽然上面已列举了具体的优点，但是各种实施例可包括已列举的优点的全部、部分，或一个优点也不包括。

附图说明

为了更全面地理解本发明及其优点，现在结合附图参照下列描述，在附图中：

图1根据本发明的特定实施例示出了通信系统，该通信系统包括多个可操作来在彼此间通信的端点和多个自动呼叫分配器；

图2更详细地示出了自动呼叫分配器，其示出了本发明的特定实施例的多个方面；以及

图3根据本发明实施例，示出了用于在呼叫系统中利用代理指定的方法。

具体实施方式

图1示出了通信系统30，其包括多个端点32a-32d，这些端点能够使用一个或多个通信网络36a-36c在彼此间和/或自动呼叫分配器(ACD)34a-34d之间建立通信会话。自动呼叫分配器是被设计为将传入呼叫路由到可用代理者以使呼叫被合适地和/或平均地分配的专用呼叫系统。在本文中，“呼叫”和“连续”将包括使用任何音频和/或视频手段(包括通过语音设备传送的信号或数据或消息、文本聊天、web会话、传真、即时消息和电子邮件)传送的服务请求。因此，这里对“呼叫”的引用也指“联系”，反之亦然。“呼叫系统”指可操作来在两个或多个端点之间传送呼叫的硬件、软件和/或嵌入式逻辑的任意组合，“自动呼叫分配器”指可操作来自动分配传入呼叫的硬件、软件和/或嵌入式逻辑的任意组合。

本发明的教导提供了用于在呼叫系统中利用代理指定的系统和方法，其允许初始用户利用例如自动呼叫分配器这样的呼叫系统来指定代理用户，以处置对初始用户的呼叫。因此，当初始用户不能处置一个或多个呼叫时，代理用户可代表初始用户进行动作。在将代理用户与初始用户进行的呼叫相关联时，特定实施例利用了存在检测(presence detection)。

虽然这里描述的本发明的特定实施例涉及自动呼叫分配器，但是应当理解，这里讨论的代理指定能力可被用于其他类型的呼叫系统，例如会议呼叫和在线会议系统。例如，会议呼叫中的用户可指定代理用户来在呼叫中代表初始用户进行动作。存在检测可被用于会议呼叫，以检测代理用户在会议呼叫中的存在。

在所示实施例中，通信网络36a是这样的广域网(WAN)，其使得能够在分布于多个城市和地理区域上的多个端点32a-32d和自动呼叫分配器34a-34d之间进行通信。在另一实施例中，可使用一个中央自动呼叫分配器，其将传入呼叫分配给分布于多个城市和地理区域上的代理者。通信网络36b是公共交换电话网络(PSTN)，其将端点32b和自动呼叫分配器34c通过网关38耦合到通信网络36a。通信网络36c是局域网(LAN)，其将端点32c和32d和自动呼叫分配器34d耦合到通信网络36a。因此，端点32a-32d的用户和自动呼叫分配器34a-34d可与被耦合以与网络36a-36c中的一个或多个通信的每个网络组件之间，以及在被耦合以与网络36a-36c中的一个或多个通信的每个网络组件之间建立通信会话。通信链路37a和37b分别耦合通信网络36a、36b和通信网络36a、36c。呼叫管理控制(CAC)系统45可被用来监控链路37b上的可用带宽量。

通信网络36a包括多个网段40和节点41，其将端点32a耦合到自动呼叫分配器34a和34b、网关38和通信网络36b-36c。因此，端点32a的用户被提供以到端点32b-32d和自动呼叫分配器34a-34d的访问。节点41可包括网络组件、关守、呼叫管理器、路由器、集线器、交换机、网关、端点或实现允许在通信系统30中交换分组的任意数量的通信协议的其他硬件、软件或嵌入式逻辑的任意组合。

虽然所示实施例包括3个通信网络36a-36c，但是“通信网络”一词应被理解为泛指能够传送音频和/或视频电信信号、数据和/或消息(包括通过文本聊天、即时消息和电子邮件传送的信号、数据或消息)的任何网络。网络36a-36c中的任何一个可被实现为局域网(LAN)、广域网(WAN)、例如因特网这样的全球分布的网络、内部网、外部网，或任何其他形式的无线或有线通信网络。一般地，网络36a提供端点32a-32d之间的分组、信元、帧或其他信息片断(这里统称为分组)的通信。通信网络36a可包括任意数量的网段40、节点41、端点32a-32d和/或自动呼叫分配器34a-34d及其组合。

在特定实施例中，通信网络36a采用语音通信协议，其允许对耦合到通信网络36a的端点、节点和/或自动呼叫分配器进行寻址和识别。例如，使用因特网协议(IP)，通信系统30中的通过通信网络36a耦合在一起的每个组件可以使用IP地址定向的信息来标识。以此方式，网络36a可支持任何形式的点到点、多播、单播或用于在通信系统30中的组件之间交换媒体分组的其他技术和/或其组合。能够使用帧或分组来交换音频、视频或其他数据的任何网络组件都被包括在本发明的范围内。

网络36a可直接耦合到其他IP网络，包括但不限于其他LAN或因特网。由于IP网络共享传送数据的公共方法，因此电信信号可在位于不同的但是互连的IP网络上的电话设备之间传送。除了被耦合到其他IP网络以外，通信网络36a还可通过使用接口或组件(例如网关38)而耦合到非IP电信网络。在所示实施例中，通信网络36a通过网关38耦合到PSTN36b。PSTN 36b包括交换站、中央局、移动电话交换局、寻呼交换局、远程终端和遍布全球的其他有关电信设备。IP网络通过将数据放在分组中并将每个分组沿着一条和多条通信路径单独地发送到选定目的地来传送数据(包括语音和视频数据)。与电路交换网络(例如PSTN 36b)不同，在通过IP网络的呼叫或传真传送期间不需要专用电路。

允许通过IP网络来传送电信的技术可包括语音IP(VoIP)或仅仅是语音分组(VoP)。在所示实施例中，端点32d、自动呼叫分配器34a-34b和网关38是IP电话设备。IP电话设备能够将用户的语音(或其他输入)封装为IP分组，从而使语音可在网络36a上被传送。IP电话设备可包括电话、传真机、运行电话软件的计算机、节点、网关或能够在IP网络上执行电话功能的任何其他设备。

通信系统30的组件可在通过系统传送音频、视频或其他数据时利用会话发起协议(SIP)技术。于是，端点32的用户可被系统30的组件根据例如用户的电子邮件地址或其他合适的标识符这样的统一引用标识符(URI)来识别，以使用户可通过存在检测技术而被定位、监控和/或联系。系统30的组件对存在检测的使用使得这些组件能够捕获关于用户可用的各种通信设备或端点及其状态的信息，例如蜂窝电话是否开机或者用户是否登录到个人计算机(PC)。存在的多功能性使得它既可被用在例如IP电话32d这样的IP组件中，又可被用在例如PSTN 36b的组件这样的其他非IP组件中。例如，网关38可包括SIP/PSTN网关，从而使耦合到PSTN 36b的组件可利用通过SIP技术可用的特征和能力。

本领域的普通技术人员将认识到，端点32a-32d、自动呼叫分配器34a-34d，和/或网关38可以是向用户提供通信服务的硬件、软件和/或编码逻辑的任意组合。例如，端点32a-32d可包括电话、运行电话软件的计算机、视频监控器、照相机、IP电话、蜂窝电话或使用通过网络36a来支持媒体分组(或帧)的通信的任何其他通信硬件、软件和/或编码逻辑。端点32a-32d还可包括无人值守或自动化系统、网关、其他中间组件或能够建立媒体会话的其他设备。虽然图1示出了端点、自动呼叫分配器、网段、节点和网关的特定数量和配置，但是通信系统30考虑了这种用于传送媒体的组件的任意数量或布置。

图2根据本发明的具体实施例，更详细地示出了自动呼叫分配器42。ACD 42可包括与图1的ACD 34相同的组件，并且以与图1的ACD 34类似的方式操作。ACD 42包括接口或接口端口44，其使用网段43将ACD42耦合到通信网络47。通信网络47可包括一个或多个网络，例如参照图1的通信系统30所描述的那些网络。

当在ACD 42处接收到呼叫时，处理器46确定多个代理者48a-48c(分别使用端点47a-47c)中哪一个应接收该呼叫。端点47a-47c可包括PC、IP电话、蜂窝电话或可被代理者用来在呼叫中通信的其他设备。在确定哪个代理者应接收呼叫时，处理器46可使用存储器查找、数据库或其他存储器模块，例如存储器模块50。处理器46可以是微处理器、控制器或任何其他合适的计算设备或资源。存储器模块50可以是任意形式的易失或非易失存储器，包括但不限于磁介质、光介质、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可移动介质或任何其他合适的本地或远程存储器组件。

ACD 42包括存在服务器49和代理服务器51，它们可以是硬件、软件和/或编码逻辑的任意组合。如下所述，在一个实施例中，存在服务器49利用SIP技术来检测和/或监控端点处(例如在用户的PC、蜂窝电话、IP电话或其他设备处)特定用户的存在，并将呼叫与用户的存在相关联。在其他实施例中，可使用本领域已知的其他非SIP存在技术。为了完成这样的功能，存在服务器49可具有对与被用户利用或访问以便与ACD通信的端点有关或相关联的任何有关信息的访问。存在服务器49还可利用用户密码来检测用户的存在和认证端点处的用户。

代理服务器51接收来自用户的代理指定，以允许他人代表用户进行动作。例如，用户可能希望指定他的配偶在呼叫中代表他进行动作。用户可指定他的配偶作为他的代理，代理服务器51将接收这样的指定，并与存在服务器49一起工作，以在配偶的存在被检测到时将用户的呼叫与配偶相关联。在特定实施例中，代理服务器51可与存在服务器49被组合和/或集成为一个组件。

ACD 42使用处理器46来监控ACD的状况，例如队列54中的呼叫的数量、类型或特性。本领域的普通技术人员将认识到，ACD 42可包括任意数量的处理器或存储器模块，以完成这里描述的功能和特征。与ACD42相关联的处理器46、存储器模块50和/或存在服务器49可相对于彼此被集中放置(即可以位于本地)，或者可分布在整个通信网络47上。

如果合适的代理者可用于接收传入呼叫时，ACD 42的分配器52则将呼叫分配给这样的代理者以进行连接。如果呼叫包括语音呼叫、聊天、IM或其他类型的通信会话，该连接则例如可包括将呼叫的用户或呼叫者耦合到合适的代理者。如果合适的代理者不可用，则呼叫可被放入队列54，以等待合适的(多个)代理者。在该实施例中，ACD 42具有一个队列54，但是本发明的其他实施例可不具有或具有多于一个队列54。选择在哪个特定队列中放置传入呼叫可依赖于进行呼叫的客户类型、呼叫中请求的服务类型，或者与呼叫或ACD 42有关的任何其他特性或条件。在呼叫者等待代理者时，ACD 42可执行几项功能中的一个或多个，包括从用户收集数据、播放预先记录的消息或其他自动化处理。只要合适的代理者变为可用，分配器52就将呼叫分配给该合适的代理者。

在特定情况下，当用户或呼叫者的呼叫已被放入队列54，因而用户可能正在等候与合适的代理者48连接时，用户可能希望改变他的当前端点连接以继续等候与合适的代理者的连接。例如，在所示实施例中，用户60能够访问端点62a-62d(家庭电话62a、PC 62b、蜂窝电话62c和IP电话62d)。用户60可能正从他的家庭电话62a等待与代理者48连接，并且可能需要离开他家去开会或赴约。在此情形下，用户60可能希望将他当前的与ACD 42的端点连接变为他的蜂窝电话62c。然后，用户60通知ACD42他的意图。该通知可通过双音多频(DTMF)信号、话音识别、即时消息(IM)、短消息服务(SMS)文本消息或任何其他合适的方法来进行。在特定实施例中，该通知可由用户60响应于ACD 42发送的下述询问来进行，所述询问是询问用户他是希望结束他的当前端点连接以改变他的端点连接，还是希望在断开的同时等待他的呼叫通过队列54。

在发送通知后，用户60可挂机，ACD 42将把队列54中的用户呼叫替换为保持用户在队列中的位置的虚拟联系。虚拟联系与用户的存在相关联。当用户60希望在他的蜂窝电话62c或其他设备上利用ACD 42重新建立他的存在时，用户60可使用他的蜂窝电话62c或其他设备登录存在服务器49。存在服务器49通过蜂窝电话62c或用来将用户60登录到存在服务器的其他设备来识别用户60的存在。当新呼叫从端点到来，并且新呼叫与在队列中等待的虚拟联系的用户存在相关联时，ACD 42将该新呼叫识别为来自用户60的前一呼叫的继续。然后，队列54中的虚拟联系被替换为新的实际呼叫。当虚拟联系在新呼叫到达之前到达队列54的头部时，ACD 42可在处置该虚拟联系之前将其保持在队列54中一段时间。这段时间在不同的实施例中可以有所不同，但是在特定实施例中，在ACD 42处置虚拟联系之前，虚拟联系可以在队列54的头部保持大约5分钟。

在特定实施例中，用户60可能希望当在队列54中被保持的他的虚拟联系接近或到达队列头部时被通知。如上所讨论的，虚拟联系可被建立在队列54中，因为用户60不再希望维持与ACD 42的连线。当虚拟呼叫接近或到达队列54的头部时，ACD 42可发送语音呼叫、即时消息、SMS文本消息和/或其他类型的消息到用户的电话或其他相关端点，例如PDA或PC，以通知用户60合适的代理者就绪可处置用户的呼叫。使用用户的存在信息，ACD 42能够找出用户经由其而可用的端点或设备，并且将通知发送到该设备。消息被发送到的设备不必与发出去往ACD的原始呼叫的设备相同。作为响应，用户60可呼叫ACD 42并且可通过他在电话或其他设备上的存在而被存在服务器49识别为下述呼叫者，其中代理者刚刚为了该呼叫者而释放。ACD 42将用户60与他在队列54中的虚拟呼叫进行匹配，然后相应地处置用户的实际呼叫。在特定实施例中，ACD 42可通过到蜂窝电话的IM或SMS文本消息通知用户合适的代理者将变为可用，并且可邀请用户呼入ACD 42。ACD 42还可通过IM、SMS和其他类型的消息在连续的基础上通知用户在队列中的位置，从而用户得知他的呼叫的状态或通过队列的情况。

在特定情况下，当用户60保持活动连接以便呼叫通过队列54或者在不活动连接的同时等待虚拟联系通过队列时，用户60可安排其他约会，或者可以有将使得用户60不能在与合适的代理者连接时处置呼叫的时间限制。例如，ACD 42可通知用户60，他的呼叫将在一定量的时间后被连接到代理者，而这个时间量长于用户60可用于等待该连接的时间。在此情形下，用户60可能希望将另一人指定为他的代理以便处置呼叫。当另一用户被用户60指定作为代理来处置用户60的呼叫时，被指定的代理用户替代用户60，并可被授权执行某些或全部用户60被授权执行的职责或工作。当指定代理时，用户60可指定代理用户可代表用户60执行的任务类型。例如，根据他在企业内的位置，用户60可有权执行某些任务。用户60可授权用户64作为呼叫中的代理用户执行某些或所有这些工作。先前在“提示和收集”会话等期间由ACD 42从用户60收集的任何信息都可被用来向代理用户提供服务。

在所示实施例中，用户60将用户64指定为用户60的代理。该指定可通过使用DTMF信令、语音命令、IM、SMS文本消息、语音命令或任何其他合适的方法来发送用户64的URI或其他标识符到ACD 42来进行。当用户60正保持与ACD 42的活动连接时，或者当用户60的呼叫正作为虚拟联系通过队列时，用户60都可指定代理。在特定情况下，用户60可向用户64打电话或发送即时或其他类型的消息，以确定是否用户64将可用来在与ACD 42的用户呼叫中作为用户60的代理进行动作。

代理服务器51接收将用户64作为用户60的代理的指定。然后，用户64可呼入ACD 42，以取代用户60在队列54中的位置。在某些情况下，当用户64呼入ACD 42时，用户64可仍旧在他的呼叫中活动地连接到ACD 42。在此情形下，ACD 42可通知用户60，他的代理已呼入，从而用户60可挂机并终止他与ACD 42的连接。

在一个实施例中，用户和用户代理可进入会议，并被允许在用户和用户代理都在队列中并且都与同一存在相关联时通过语音或其他手段交换信息。事实上，当代理者可用时，用户和用户代理可经由3路会议呼叫(用户、用户代理和代理者)一起连接到代理者。

通过示例而非限制的方式提供下述情况：如果用户为了获得法律建议而向律师发出呼叫，则用户可被放在不可用于接听呼叫的律师的队列中。用户可指定他的妻子作为代理来代表用户处置该呼叫。虚拟联系被创建和放在队列中，并且用户和用户代理都被与虚拟联系相关联。此时，后面将更详细地描述的四个“状态”对用户和用户代理都可用，总共为16个状。用户、用户代理，或用户和用户代理可具有或不具有与ACD的物理连接，可登录到也可不登录到存在服务器。在一个实施例中，当用户和用户代理留在队列中时，连接(例如会议)可被建立在用户和代理之间，从而用户和用户代理可在等候律师时交谈、交换消息(例如IM或SMS)或进行其他通信。当代理者可用或将要变为可用时，用户和/或用户的代理可被通知。最后，与律师的通信会话可包括律师和用户和/或用户代理。例如，3路会议呼叫连接可被建立在律师、用户和用户代理之间。

用户64可在端点66呼入ACD 42，以履行代表用户60的代理指定。在某些情形下，用户64可具有有限的时间量来呼入以履行用于用户60的代理指定。该时间限制可由用户60或ACD 42指定。端点66可包括家庭或办公室电话、蜂窝电话、IP电话、PC或其他合适的设备。如果端点66是可通过存在服务器49(例如通过端点的GUID或者和用户64的URI)与用户64相关联的端点，则存在服务器49可检测用户64的存在，而且ACD 42可自动地用用户64替换用户60在ACD 42中的用户60的呼叫中的位置。但是，在某些情形下，存在服务器49可以要求用户专用密码或其他类型的认证来检测用户64的存在。

在特定实施例中，在用户60已指定用户64作为用户60的代理进行动作之后，ACD 42可在用户64的端点上(例如用户64的家庭电话或办公室电话、IP电话、蜂窝电话或PC)呼叫用户64。在由存在服务器49认证用户64之后，用户64可在用户60与ACD 42的原始呼叫中替代用户60。

在特定实施例中，用户60可通过IM或其他手段询问多个潜在的代理被指定者他们在呼叫中作为用户的代理进行动作的可用性。因此，除了具有总是可以代表用户60进行动作的静态代理(例如用户的配偶)之外，用户60还可具有用户60可依赖于与一个或多个呼叫或情况有关的特定环境或需要，利用代理服务器51向代理被指定者列表添加或从该列表删除的动态代理被指定者。在特定环境中，代理用户可被指定用于特定或不定的时间量，或用于特定工作或活动。

应当理解，发出到ACD 42的呼叫的用户可循环经过与ACD 42的通信的至少四个“状态”。当用户最初呼叫ACD时，用户可处于“仅呼叫状态”(例如电话连接被建立在用户的端点和ACD 42之间)。在登录到存在服务器49(此时用户的存在信息被存在服务器49接收)之后，用户可处于“呼叫和存在状态”(例如连接被建立并且用户存在被检测)。在虚拟联系已被建立在队列54中并且在ACD和用户之间没有活动语音连接之后，用户可处于“仅存在状态”。而在仅存在状态中，用户作为与用户的存在相关联的虚拟联系而保持登录到存在服务器，而且对服务的原始请求通过队列中。一旦用户退出(log off)存在服务器，用户就可获得另一状态。在此状态下，没有活动连接，用户不登录到存在服务器。但是，虚拟联系仍然代表用户通过队列，并且存在服务器将知道用户的“身份”。本发明的特定实施例允许用户在呼叫处理期间循环经过这些状态而不丢失虚拟联系(即在队列中的位置)。

ACD 42可包括和维护包含有关队列54和用户的代理指定的信息的表。例如，可维护这样的表，其列出了队列容纳的实际和/或虚拟联系的顺序。下表1是这样的表的示例：

联系ID	用户存在	活动呼叫ID	更替通信	代理标志(1/0)	代理用户存在
联系ID	用户存在	活动呼叫ID	更替通信	代理标志(1/0)	代理用户存在	1	P₁	CID₁	IM₁	1	PU₁
2	P₂	无	SMS₂	0	无	1	P₁	CID₁	IM₁	1	PU₁
2	P₂	无	SMS₂	0	无	3	P₃	CID₃	无	0	无
4	P₄	无	IM₄	1	PU₄	3	P₃	CID₃	无	0	无
4	P₄	无	IM₄	1	PU₄	5	P₅	无	无	1	PU₅
…	…	…	…	…	…	5	P₅	无	无	1	PU₅
…	…	…	…	…	…	n	P_n	CID_n	SMS_n	1/0	PU_n

表1

在上表1中，“联系ID”列代表队列索引。“用户存在”列以等待与代理者之间的连接的用户当前顺序列出了用户的存在。该存在可利用用户的URI或其他合适的标识符识别。“活动呼叫ID”列列出了与这些用户当前在与ACD的活动连接中等待代理者相关联的呼叫ID号。对于可能通过虚拟联系来等待代理者的用户来说，该列为“无”，因为当用户不与ACD活动地连接时，虚拟联系保持用户在队列中的位置。如果这样的用户呼入ACD以保持活动连接中的代理者，则该呼叫ID代表所述呼叫的全球唯一呼叫id。“更替通信”列容纳有关通知用户用户在队列中的位置或状态的方法的相关信息。该信息与用户i的存在P_i相关联。当没有对用户可用的更替通信路径时，表中的适当条目被设置为“无”。

“代理标志”列向每个呼叫指示是否原始用户已指定代理用户来代表原始用户处置呼叫。“1”指示代理已被指定，“0”指示没有代理已被指定。“代理用户存在”列指示用于其可用呼叫的被指定代理用户的存在。该存在可由代理用户的URI或其他合适的标识符标识。

用户代理可具有类似于上述表1中的条目。例如，用户代理可具有联系ID和与上面关于用户所描述的字段相同的其他字段。

用户60可在各端点(例如用户的办公室电话、蜂窝电话和家庭电话)间自由移动，在任意希望的端点上重新建立他的存在。在新设备上的存在被ACD 42识别，并且用户被与他在队列中的虚拟联系相关联。使用该关联，呼叫和IM或其他通知消息可被路由到用户60，同时使得用户可在他的端点设备之间自由漫游。在一个实施例中，系统可向给定用户发送多个同样的通知；例如，一个可被发送到用户的SMS连接，另一个可被发送到用户的IM连接。

建立虚拟联系以保持用户在队列中的位置以及结束实际呼叫的能力在各种情况和环境下可能是很有用的。例如，通过利用虚拟联系而非保持与ACD的活动连接来等待通过队列，用户和ACD可避免使用电话连接时间。这可节约若干资源中的任意一些。例如，通过不必在等待代理者时维持连接，用户可节约蜂窝电话使用时间。此外，通过不必在等待与合适的代理者连接时保持连接，用户和ACD操作者可节约IP和传统电话开销(即分钟和连接费)。

在其中特定实施例的特征可能有用的另一实施例是这样的情形，即用户正在蜂窝电话上等候代理者，而用户丢失了蜂窝电话蜂窝和ACD连接(例如如果用户正驶过隧道)。ACD可自动在队列中建立虚拟联系，以取代与用户的实际连接。用户可在他的蜂窝电话蜂窝恢复时回叫，ACD的存在服务器可识别用户的存在并用新的实际连接提供虚拟联系，于是用户决不会丢失他在队列中的位置。或者，ACD例如可在用户从办公室电话登录到存在服务器之后呼叫在他办公室的用户。

指定可代表用户进行动作的代理的能力使得发起ACD呼叫的用户可将呼叫转移到不同的代理用户来完成电话事务。这可以节约可观的时间，因为可能不能完成呼叫的原始用户不必回叫和从头开始呼叫处理。指定代理用户的能力还允许不利用相同电话、不在相同位置和不在相同通话或其他交换中的的两个呼叫者参与呼叫处理。

代理指定能力还向用户的呼叫处理添加了安全性。例如，用户不必把他的密码或其他认证信息告知为初始用户处置呼叫的另一用户。在此情形下，将没有其他用户的活动的单独记录，而且更有可能出现误用。但是，利用代理指定能力，审计轨迹和记录被创建，从而各个用户(原始用户和代理用户)的每个动作都被原样记录。此外，安全性被进一步提高，因为原始用户可依赖于特定呼叫的细节或特定代理用户的引导，根据需要更改代理指定。

如上所述，虽然这里描述的本发明的特定实施例涉及ACD，但是应当理解，这里讨论的代理指定能力可与其他类型的呼叫系统一起使用，例如会议呼叫和在线会议系统。例如，会议呼叫中的用户可指定代理用户来在呼叫中代表原始用户进行动作。存在检测可被用在会议呼叫中，以检测会议呼叫中代理用户的存在。此外，在未来安排了会议呼叫的原始用户在来不及重新安排呼叫时可指定代理用户代表原始用户处置呼叫。在此情形下，原始用户可通知会议呼叫系统这样的指定，而且代理用户可如被指定的那样处置呼叫。

用于完成本发明的教导的(多个)服务器还可被配置为生成这样的报告，其指示何时以及如何完成代理指定、哪个(些)用户指定了那个(些)用户代理，以及用户和用户代理的活动历史。以此方式，服务器被配置为跟踪通信会话中的任何参与者的身份，而且任何活动/决定可被归于采取该动作和/或作出该决定的个人。

图3的流程图根据本发明的特定实施例，示出了用于在呼叫系统中利用代理指定的方法。该方法开始于步骤100，其中通过第一连接从第一用户接收呼叫。呼叫可包括对来自合适的代理的服务的请求，并可在自动呼叫分配器或其他呼叫系统的接口端口被接收。第一连接可以是与第一用户的端点(例如第一用户的家庭电话、IP电话、蜂窝电话或PC)的连接。在步骤102，呼叫被放在队列中。例如，如果呼叫是到自动呼叫分配器，则呼叫可被放在队列中，直到合适的代理变为可用于向第一用户提供服务。在特定实施例中，呼叫可不被放在队列中。

在步骤104，第一用户被通知呼叫通过队列的大致时间。该通知可利用语音、IM、SMS文本消息或任何合适的方法发出。如果呼叫没被放在队列中，则该步骤可被省略。在步骤106，虚拟联系被建立，以便如果第一连接被终止则保持呼叫在队列的顺序中的位置。如果呼叫没被放在队列中，则该步骤可被省略。

在步骤108，从第一用户处接收代理指定。该代理指定包括第一用户指定来为第一用户处置呼叫的代理用户。代理指定可包括代理用户的URI或其他标识符。代理指定可额外地包括对代理用户处置呼叫的授权。例如，授权可以是对第一用户的在呼叫中执行某些任务和动作的所有权限的全部或部分的授权。代理指定也可以持续特定的时间段。代理指定可通过DTMF信令、IM、SMS文本消息、话音识别或其他合适的方法被接收。在特定实施例中，代理用户可被更新以呼叫通过队列的状态。应当理解，代理指定可在建立虚拟联系之前进行，并且不需要用户在进行呼叫和建立与ACD的连接之后进行指定。例如，代理指定可以使用web管理或其他系统配置活动进行。

在步骤110，建立与代理用户的第二连接。在特定实施例中，可通过呼叫系统呼叫代理用户或代理用户呼叫呼叫系统，由呼叫系统的处理器建立第二连接。在步骤112，通过第二连接检测代理用户的存在。该存在检测可由下述存在服务器自动完成，该服务器识别第二用户用来进行第二连接的第二用户的端点，或者该存在检测可通过使用代理用户的密码进行认证来完成。先前获得的代理用户的存在信息(例如URI或其他有关信息)可被存在服务器用来检测代理用户的存在。在步骤114，使用检测到的代理用户的存在，第二连接被与虚拟联系相关联。

图3所示的某些步骤可在适当时被组合、修改或删除，并且额外的步骤也可被添加到流程图。此外，在不脱离本发明的范围的情况下，步骤可用任何合适的顺序被执行。

虽然已参照特定实施例详细描述了本发明，，但是应当理解，可在不脱离本发明的精神和范围的情况下对此作出各种其他改变、替换和改造。例如，虽然本发明已参照包括在通信系统30和自动联系分配器42中的若干元件进行了描述，但是这些元件可被组合、重新安排或定位，以适合特定的路由体系结构或需要。例如，存在服务器49和代理服务器51可被组合为一个组件，其执行这里描述的存在服务器和代理服务器的功能。此外，这些元件中的任意元件都可在适当时被提供为通信系统30、自动联系分配器42或彼此的独立外部组件。本发明考虑了这些元件的布置及其内部组件的极大的灵活性。

本领域的技术人员可断言多种其他改变、替换、变型、改造和修改，本发明将包括落在所附权利要求精神和范围内的所有这些改变、替换、变型、改造和修改。此外，本发明将不受任何未在权利要求中反映的说明书内容的限制。

Claims

1.一种用于在呼叫系统中利用代理指定的方法，包括：

通过与第一用户的第一端点之间的第一连接，接收来自所述第一用户的呼叫；

接收来自所述第一用户的代理指定，所述代理指定包括被指定来为所述第一用户处置所述呼叫的代理用户；

建立与所述代理用户之间的第二连接；以及

通过所述第二连接检测所述代理用户的存在。

2.如权利要求1所述的方法，其中检测所述代理用户的存在的步骤包括使用所述代理用户的密码来认证所述代理用户。

3.如权利要求1所述的方法，其中所述代理指定包括所述代理用户的统一引用标识符(UR1)。

4.如权利要求1所述的方法，其中所述代理指定包括对所述代理用户为所述第一用户处置所述呼叫的授权。

5.如权利要求1所述的方法，其中所述代理指定包括多个为所述第一用户处置所述呼叫的代理用户。

6.如权利要求1所述的方法，其中通过即时消息(IM)接收所述代理指定。

7.如权利要求1所述的方法，其中通过短消息服务(SMS)文本消息接收所述代理指定。

8.如权利要求1所述的方法，其中通过双音多频(DTMF)信令接收所述代理指定。

9.如权利要求1所述的方法，其中通过话音识别接收所述代理指定。

10.如权利要求1所述的方法，其中经由web管理或其他系统配置活动来完成所述代理指定。

11.如权利要求1所述的方法，其中在接收到来自所述用户的所述呼叫之前完成所述代理指定。

12.如权利要求1所述的方法，还包括：

将所述呼叫放在队列中，直到合适的代理者变为可用于提供服务为止；以及

通知所述第一用户所述呼叫通过所述队列的大致时间。

13.如权利要求12所述的方法，还包括：

建立虚拟联系，以便在所述第一连接被终止的情况下，保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置；以及

使用检测到的所述代理用户的存在，将所述第二连接与所述虚拟联系相关联。

14.如权利要求13所述的方法，还包括：

接收来自所述第一用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知；并且

其中在接收到来自所述第一用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知后，建立所述虚拟联系。

15.如权利要求13所述的方法，还包括就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述代理用户。

16.如权利要求15所述的方法，还包括就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述用户。

17.如权利要求1所述的方法，还包括在所述用户和所述代理用户都可用于与所述代理者连接的情况下，选择所述用户或所述代理用户中的一个与代理者连接。

18.如权利要求1所述的方法，还包括：

在所述虚拟联系在所述队列中时，建立所述用户和所述用户的代理之间的通信会话；以及

当代理者变为可用时，将所述用户和所述代理用户都连接到所述代理者。

19.如权利要求1所述的方法，还包括将所述用户和所述代理用户都与所述虚拟联系相关联。

20.如权利要求1所述的方法，其中所述呼叫系统包括自动呼叫分配器，其中所述呼叫包括对来自合适的代理者的服务的请求。

21.一种利用代理指定的呼叫系统，包括：

至少一个接口端口，其可操作来通过与第一用户的第一端点之间的第一连接接收来自所述第一用户的呼叫；

代理服务器，其可操作来接收来自所述第一用户的代理指定，所述代理指定包括被指定来为所述第一用户处置所述呼叫的代理用户；

处理器，其可操作来建立与所述代理用户之间的第二连接；以及

存在服务器，其可操作来通过所述第二连接检测所述代理用户的存在。

22.如权利要求21所述的系统，其中所述存在服务器可操作来通过使用所述代理用户的密码认证所述代理用户来检测所述代理用户的存在。

23.如权利要求21所述的系统，其中所述代理指定包括所述代理用户的统一引用标识符(URI)。

24.如权利要求21所述的系统，其中所述代理指定包括对所述代理用户为所述第一用户处置所述呼叫的授权。

25.如权利要求21所述的系统，其中所述代理指定包括多个被指定来为所述第一用户处置所述呼叫的代理用户。

26.如权利要求21所述的系统，其中所述代理服务器可操作来通过即时消息(IM)接收所述代理指定。

27.如权利要求21所述的系统，其中所述代理服务器可操作来通过短消息服务(SMS)文本消息接收所述代理指定。

28.如权利要求21所述的系统，其中所述代理服务器可操作来通过双音多频(DTMF)信令接收所述代理指定。

29.如权利要求21所述的系统，其中所述代理服务器可操作来通过话音识别接收所述代理指定。

30.如权利要求21所述的系统，其中经由web管理或其他系统配置活动来完成所述代理指定。

31.如权利要求21所述的系统，还包括：

队列，该队列可操作来在合适的代理者变为可用于提供服务之前保留所述呼叫；以及

其中所述处理器可操作来通知所述第一用户所述呼叫通过所述队列的大致时间。

32.如权利要求31所述的系统，其中所述处理器还可操作来：

使用检测到的所述代理用户的存在将所述第二连接与所述虚拟联系相关联。

33.如权利要求32所述的系统，其中所述处理器还可操作来：

在接收到来自所述第一用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知后，建立所述虚拟联系。

34.如权利要求32所述的系统，其中所述处理器还可操作来就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述代理用户。

35.如权利要求21所述的系统，其中所述呼叫系统包括自动呼叫分配器，其中所述呼叫包括对来自合适的代理者的服务的请求。

36.一种利用代理指定的呼叫系统，包括：

用于通过与第一用户的第一端点之间的第一连接接收来自所述第一用户的呼叫的装置；

用于接收来自所述第一用户的代理指定的装置，所述代理指定包括被指定来为所述第一用户处置所述呼叫的代理用户；

用于建立与所述代理用户之间的第二连接的装置；以及

用于通过所述第二连接检测所述代理用户的存在的装置。

37.如权利要求36所述的系统，其中用于检测所述代理用户的存在的装置包括用于使用所述代理用户的密码来认证所述代理用户的装置。

38.如权利要求36所述的系统，其中所述代理指定包括对所述代理用户为所述第一用户处置所述呼叫的授权。

39.如权利要求36所述的系统，还包括：

用于在合适的代理者变为可用于提供服务之前将所述呼叫放在队列中的装置；以及

用于通知所述第一用户所述呼叫通过所述队列的大致时间的装置。

40.如权利要求39所述的系统，还包括：

用于建立虚拟联系，以便在所述第一连接被终止的情况下保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的装置；以及

用于使用检测到的所述代理用户的存在将所述第二连接与所述虚拟联系相关联的装置。

41.如权利要求40所述的系统，还包括：

用于接收来自所述第一用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知的装置；并且

42.如权利要求40所述的系统，还包括用于就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述代理用户的装置。

43.如权利要求36所述的系统，其中所述呼叫系统包括自动呼叫分配器，其中所述呼叫包括对来自合适的代理者的服务的请求。

44.被实现在计算机可读介质中的软件，所述计算机可读介质包括可操作来进行如下操作的代码：

建立与所述代理用户之间的第二连接；以及

通过所述第二连接检测所述代理用户的存在。

45.如权利要求44所述的介质，其中可操作来检测所述代理用户的存在的代码包括可操作来使用所述代理用户的密码来认证所述代理用户的代码。

46.如权利要求44所述的介质，其中所述代理指定包括对所述代理用户为所述第一用户处置所述呼叫的授权。

47.如权利要求44所述的介质，还包括可操作来执行以下操作的代码：

将所述呼叫放在队列中，直到合适的代理者变为可用于提供服务；以及

通知所述第一用户所述呼叫通过所述队列的大致时间。

48.如权利要求47所述的介质，还包括可操作来执行以下操作的代码：

49.如权利要求48所述的介质，还包括可操作来执行以下操作的代码：

50.如权利要求48所述的介质，还包括可操作来就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述代理用户的代码。

51.如权利要求44所述的介质，其中所述呼叫系统包括自动呼叫分配器，其中所述呼叫包括对来自合适的代理者的服务的请求。

52.一种用于在呼叫系统中利用代理指定的方法，包括：

建立与所述代理用户之间的第二连接；以及

通过所述第二连接检测所述代理用户的存在；

建立虚拟联系，以便在所述连接被终止的情况下保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置；

其中所述用户和所述用户代理都可独立地在仅呼叫状态、呼叫和存在状态以及仅存在状态之间循环，同时保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置。

53.一种用于管理自动呼叫分配器的呼叫的方法，包括：

通过与用户的第一端点之间的第一连接接收来自所述用户的呼叫，所述呼叫包括对服务的请求；

获取所述用户的存在信息，并将所述呼叫与所述存在信息相关联；

将所述呼叫放在队列中，直到合适的代理者变为可用于向所述用户提供所述服务；

建立虚拟联系，以便在所述第一连接被终止的情况下保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置；

建立与所述用户之间的第二连接；

检测与所述第二连接相关联的所述用户的存在；以及

使用检测到的所述用户的存在将所述第二连接与所述虚拟联系相关联。

54.如权利要求53所述的方法，其中建立与所述用户之间的第二连接的步骤包括建立与所述用户的第二端点之间的第二连接。

55.如权利要求53所述的方法，其中建立与所述用户之间的第二连接的步骤包括在使用已利用所述用户的第一端点建立的存在信息的同时建立与所述第一端点之间的第二连接。

56.如权利要求53所述的方法，其中所述虚拟联系在所述第一连接被终止后建立，其中所述虚拟联系包括有关所述用户的存在的信息。

57.如权利要求53所述的方法，还包括：

接收来自所述用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知；并且

其中所述虚拟联系在接收所述通知后被建立。

58.如权利要求57所述的方法，其中通过即时消息(IM)接收所述通知。

59.如权利要求57所述的方法，其中通过短消息服务(SMS)文本消息接收所述通知。

60.如权利要求57所述的方法，其中通过双音多频(DTMF)信令接收所述通知。

61.如权利要求57所述的方法，其中通过话音识别接收所述通知。

62.如权利要求53所述的方法，还包括就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述用户。

63.如权利要求62所述的方法，其中就所述队列中的虚拟联系的状态而言更新所述用户的步骤包括通过即时消息来就所述状态而言更新所述用户。

64.如权利要求62所述的方法，其中就所述队列中的虚拟联系的状态而言更新所述用户的步骤包括通过短消息服务文本消息来就所述状态而言更新所述用户。

65.如权利要求53所述的方法，还包括询问所述用户所述用户是希望通过所述第一连接等候合适的代理者，还是希望建立虚拟联系以保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置并终止所述第一连接。

66.一种用于管理自动呼叫分配器的呼叫的系统，包括：

至少一个接口端口，其可操作来通过与用户的第一端点之间的第一连接接收来自所述用户的呼叫，所述呼叫包括对服务的请求；

队列，其可操作来保留所述呼叫，直到合适的代理者变为可用于向所述用户提供所述服务；

处理器，其可操作来：

建立虚拟联系，以便在所述第一连接被终止的情况下保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置；和

建立与所述用户之间的第二连接；

存在服务器，其可操作来：

获取所述用户的存在信息，并将所述呼叫与所述存在信息相关联；和

检测与所述第二连接相关联的所述用户的存在；并且

所述处理器还可被操作来使用检测到的所述用户的存在将所述第二连接与所述虚拟联系相关联。

67.如权利要求66所述的系统，其中所述处理器可操作来建立与所述用户的第二端点之间的第二连接。

68.如权利要求66所述的系统，其中所述处理器可操作来在使用已利用所述用户的第一端点建立的存在信息的同时建立与所述第一端点之间的第二连接。

69.如权利要求66所述的系统，其中所述处理器可操作来在所述第一连接被终止后建立所述虚拟联系，其中所述虚拟联系包括有关所述用户的存在的信息。

70.如权利要求66所述的系统，其中：

所述至少一个接口端口还可操作来接收来自所述用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知；并且

所述处理器可操作来在接收所述通知后建立所述虚拟联系。

71.如权利要求70所述的系统，其中通过即时消息(IM)接收所述通知。

72.如权利要求70所述的系统，其中通过短消息服务(SMS)文本消息接收所述通知。

73.如权利要求70所述的系统，其中通过双音多频(DTMF)信令接收所述通知。

74.如权利要求70所述的系统，其中通过话音识别接收所述通知。

75.如权利要求70所述的系统，其中所述处理器还可操作来就所述队列中的虚拟联系的状态而言更新所述用户。

76.如权利要求75所述的系统，其中所述处理器还可操作来通过即时消息来就所述状态而言更新所述用户。

77.如权利要求75所述的系统，其中所述处理器还可操作来通过短消息服务文本消息来就所述状态而言更新所述用户。

78.如权利要求66所述的系统，其中所述处理器还可操作来询问所述用户所述用户是希望通过所述第一连接等候合适的代理者，还是希望建立虚拟联系以保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置并终止所述第一连接。

79.一种用于管理自动呼叫分配器的呼叫的系统，包括：

用于通过与用户的第一端点之间的第一连接接收来自所述用户的呼叫的装置，所述呼叫包括对服务的请求；

用于获取所述用户的存在信息，并将所述呼叫与所述存在信息相关联的装置；

用于将所述呼叫放在队列中，直到合适的代理者变为可用于向所述用户提供所述服务的装置；

用于建立虚拟联系，以便在所述第一连接被终止的情况下保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的装置；

用于建立与所述用户之间的第二连接的装置；

用于检测与所述第二连接相关联的所述用户的存在的装置；以及

用于使用检测到的所述用户的存在将所述第二连接与所述虚拟联系相关联的装置。

80.如权利要求79所述的系统，其中在所述第一连接被终止之后建立所述虚拟联系，其中所述虚拟联系包括关于所述用户的存在的信息。

81.如权利要求79所述的系统，还包括：

用于接收来自所述用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知的装置；并且

其中在接收所述通知之后建立所述虚拟联系。

82.如权利要求79所述的系统，还包括用于就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述用户的装置。

83.如权利要求79所述的系统，还包括用于询问所述用户所述用户是希望通过所述第一连接等候合适的代理者，还是希望建立虚拟联系以保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置并终止所述第一连接的装置。

84.一种包含在计算机可读介质中的软件，该计算机可读介质包括可操作来执行以下操作的代码：

建立与所述用户之间的第二连接；

检测与所述第二连接相关联的所述用户的存在；以及

85.如权利要求84所述的介质，其中在所述第一连接被终止之后建立所述虚拟联系，其中所述虚拟联系包括关于所述用户的存在的信息。

86.如权利要求84所述的介质，其中：

所述代码还可操作来接收来自所述用户的用于终止所述第一连接并保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置的通知；并且

在接收所述通知之后建立所述虚拟联系。

87.如权利要求84所述的介质，其中所述代码还可操作来就所述队列中的所述虚拟联系的状态而言更新所述用户。

88.如权利要求84所述的介质，其中所述代码还可操作来询问所述用户所述用户是希望通过所述第一连接等候合适的代理者，还是希望建立虚拟联系以保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置并终止所述第一连接。

89.一种用于管理自动呼叫分配器的呼叫的方法，包括：

通过连接接收来自用户的呼叫，所述呼叫包括对服务的请求；

其中所述用户可在仅呼叫状态、呼叫和存在状态以及仅存在状态之间循环，同时保持所述呼叫在所述队列的顺序中的位置。