CN1407783A - 产生和发送至少部分会话消息记录的方法和电话代理系统 - Google Patents

产生和发送至少部分会话消息记录的方法和电话代理系统 Download PDF

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CN1407783A CN 02142063 CN02142063A CN1407783A CN 1407783 A CN1407783 A CN 1407783A CN 02142063 CN02142063 CN 02142063 CN 02142063 A CN02142063 A CN 02142063A CN 1407783 A CN1407783 A CN 1407783A
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Abstract

本发明包括一种在电话代理之间建立会话呼叫的方法和电话代理系统。在各装置中分别使用以下步骤：在通话期间产生主叫电话代理(Sub)和多个被叫电话代理之间的会话的至少一部分的消息记录；在可以通过电话代理的请求检索的数据库(CoDB)中存储所述消息记录；以及向请求所述消息记录的特定电话代理发送有关所述消息记录的信息。参与会话的所有电话代理应该就消息记录取得一致意见。

Description

产生和发送至少部分会话消息 记录的方法和电话代理系统
技术领域
本发明涉及用于电信网的电话代理系统和方法，其中，在至少一个主叫电话代理和至少一个被叫电话代理之间建立的会话呼叫由电话代理系统、例如为许多电话代理服务的呼叫中心进行交换。
背景技术
目前分别发起的呼叫连接由被叫话务员代理进行交换，所述被叫话务员代理使用电话代理系统，后者在主叫电话代理、例如第一用户和被叫电话代理、例如第二用户或者为用户代理提供服务的服务提供商代理之间建立会话呼叫。
1.第一电话代理呼叫属于电话代理系统的话务员代理之一，并且他/她请求与第二电话代理、可能还要与第三电话代理(所谓的会议电话)，建立呼叫连接。
2.第一电话代理呼叫所述话务员代理，并且他/她要求与提供如下信息服务、例如天气预报、新闻、体育新闻、股市新闻、交通信息、路由规划信息或者也许是热线的服务提供商代理建立呼叫连接。
如果在与所述话务员代理或者如前所述的所请求的被叫电话代理的通话期间进行的会话中断了，参与会话的无论是主叫电话代理还是话务员代理、还是被叫电话代理都不能够复制整个或至少部分他们之间的会话。复制主叫电话代理和被叫电话代理之间至少部分会话的功能在如下这种情况是非常有用的：如果所述电话代理不能理解部分会话内容或者会话内容太复杂，如果必要的话，他/她会乐意再次或者多次追溯上述会话。
发明内容
本发明旨在提供一种用于电信网中的电话代理系统和方法，所述系统和方法缓解了部分或所有上述问题。
所述问题通过关于一种方法、一种计算机软件产品、一种系统的独立权利要求中所述及的特征予以解决。在其他从属权利要求中描述了本发明的最佳实施例。
所述权利要求中的多重依赖关系的组合是可以想象的。
因此，在第一方面，本发明提供一种用于产生在主叫电话代理和被叫电话代理通话连接期间所进行的会话的至少一部分的消息记录、并在可以通过电话代理的请求进行检索的数据库中存储所述消息记录的方法。另外，本发明的目的是提出把有关所述消息记录的信息发送给请求所述消息记录的特定电话代理的步骤。
在第二方面，本发明提供一种电话代理系统，它包括：能够产生电话主叫电话代理和被叫电话代理通话连接期间所进行的会话的至少一部分的消息记录的消息记录单元；可以将所述消息记录存储于其中的数据库；以及能够将关于所述消息记录的信息发送给请求所述消息记录的特定的电话代理的发送装置。
在参与会话的每个电话代理事先都同意的情况下，允许启动产生消息记录的步骤或者单元。
使用本发明的优点是：隶属于一个电话代理系统的电话代理、最好是一个呼叫中心的客户，能够接收到和电话代理系统的话务员代理的会话内容，或者以前和另外一个电话代理、最好是另外一个客户之间进行的会话内容，所述会话作为一次呼叫已经由电话代理系统交换。用这种方式，所述电话代理可以至少再次追溯到以前进行的会话。
特别是，所述会话的至少一部分的消息记录以计算机声音文件格式的形式存储。可以对以声音文件格式记录的消息记录另外进行加密或者压缩编码。声音文件格式可以由电话代理选择或者由电话代理系统缺省设置。
所述消息记录在发送之前最好临时存储于连接到电话代理系统的数据库中。所述数据库最好位于文件服务器上。在请求所述消息记录的特定电话代理尚未接收到关于所述消息记录的信息之前，不得不实行临时存储。
由于采用临时存储，减少了资源的空间消耗。
在本发明的最佳实施例中，可以在多种类型的电话代理之间建立会话呼叫：
1.会话在例如其终端设备连接到电信网的呼叫中心客户的用户代理和分别提供如下信息：天气预报、路由规划、股市新闻、新闻、交通信息、客户热线的服务提供商代理之间进行。
2.会话在如前所述用户和话务员代理、例如呼叫中心的雇员之间进行。
3.会话在至少两个用户代理之间进行，所述用户代理可以是若干主叫用户和被叫用户、例如向用户代理提供服务的所谓的会议电话。
关于所述消息记录的所述信息最好通过包含作为具有计算机声音文件格式的附件的消息记录的电子邮件发送。
此外，环球网服务器包括存储所述消息记录的所述数据库，其中，关于所述消息记录的信息通过包括连接到所述环球网服务器的链接的电子邮件发送。
另外，环球网服务器连接到存储所述消息记录的数据库，其中，关于所述消息记录的信息通过包含连接到所述环球网服务器的链接的电子邮件发送。
根据本发明的另一个实施例，在预定的时间到期后、并且在通过电子邮件向请求所述消息记录的电话代理确认删除之后，可以从所述数据库删除/从所述数据库删除所述消息记录。
本发明的前述实施例的优点是：采用这种方式，可以减少资源的空间消耗。
另外，应该确保在产生所述消息记录之前参与会话的每个电话代理分别作出同意许可的声明。
计算机可读媒体形式的计算机软件产品最好包含所述消息记录，其中，所述消息记录根据前述方法之一产生。
附图说明
下面将参考附图说明本发明的实施例，图中：
图1是包括根据本发明的各方面的电话代理系统的电信网的一部分的原理图。
具体实施方式
图1总的示出包括两种不同类型的网络、例如固定电话交换网PSTN或者移动无线网和类似“因特网”的基于分组的网的电信网。为了更容易理解，引用PSTN具有如下两层意思：或者是固定电话交换网或者是移动网。
另外，至少服务于一个电话代理、例如用户Sub的电话代理系统通过终端设备连接到PSTN网，并且还通过同一个或另一个终端设备连接到“因特网”。所述终端设备还通过“Firewall(防火墙)”-服务器连接到“因特网”，另外通过自动呼叫分配系统ACD连接到PSTN网。所述电话代理系统另外包括通过话务员代理终端Op连接的局域网LAN。所述自动呼叫分配系统ACD连接到PSTN网，并且通过“Firewall(防火墙)”连接到“因特网”。象应用服务器AS、环球网服务器Web、邮件服务器Mail、客户数据库服务器CuDB、以及会话数据库服务器CoDB的若干服务器有可能连接到所述局域网LAN。
可以想象以下涉及本发明的程序：
第一电话代理、例如作为隶属于所示电话代理系统的呼叫中心的客户的用户Sub，建立到自动呼叫分配服务器的呼叫，所述服务器把这个呼叫转接到终端设备之一Op，Op属于话务员代理、例如所述呼叫中心的雇员。所述话务员代理应答这个呼叫并把它接续到所请求的第二电话代理、例如用户，或者他/她把所述呼叫分别接续到几个别的电话代理(所谓的会议电话)，也许接续到提供诸如天气预报、交通信息、路由规划、新闻、体育新闻、热线服务等服务的服务提供商代理。第二电话代理或其它电话代理没有在附图中示出，但他们的位置容易想象得到。如果第一电话代理要求话务员代理记录和第二电话代理或其它电话代理进行的会话，那么，在接通这个呼叫后，所述话务员代理会分别征求参与会话的每个电话代理或用户们关于所述会话的消息记录的同意许可。在参与会话的每个电话代理已经同意对会话进行记录的情况下，位于话务员代理终端设备中的未示出的软件单元开始产生每个电话代理先前已经同意的会话的全部或者至少一部分的消息记录。
还有可能是以下情况：不记录至少两个电话代理之间进行的会话，而是记录主叫电话代理和话务员代理之间的、经过参与会话的双方都同意之后的会话。
所述消息记录存储于数据库中，例如会话数据库CoDB。存储的持续时间是暂时的。在所述至少两个电话之间或主叫电话代理和话务员代理之间进行的会话和/或者呼叫结束之后，关于所产生的消息记录的信息被发送到请求所述消息记录的电话代理或电话代理组。
在本发明的另一个实施例中，所产生的消息记录或者通过包含作为附件的消息记录的电子邮件发送给所述电话代理。由于这个原因，客户数据库服务器CuDB不得不存储所述电话代理系统的各个呼叫中心客户的电话代理的电子邮件地址。为了获得有关客户电子邮件地址的信息或者计费信息，话务员代理终端设备中的功能单元不得不访问客户数据库服务器CuDB。
所述消息记录最好以声音文件格式、或许是编码或压缩文件格式存储。多种众所周知的文件格式是可用的。例如，Midi格式(.mid，通常指这种声音文件的扩展)、Real Audio格式(.ram or.ra)、Wave格式(.wav)、AVI格式(.avi)、Mpegl格式(.mpg)、Movie Mpg 4格式(.avi)、Quick time格式(.mov)、MP3格式(.mp3)、MP4格式(.mp4)文件。所述声音文件格式可以通过电话代理的请求来选择、或者由电话代理系统缺省设置。
在本发明的另一个实施例中，关于所产生的消息记录的信息通过包含链接的电子邮件发送给所述电话代理，所述链接连接到适当的环球网服务器、例如环球网服务器，它包括消息记录本身或者链接到所述数据库，例如存储可下载的消息记录的数据库CoDB。
本实施例旨在避免由于大量包含大的声音文件附件的电子邮件使电子邮件系统过载，并且缓解客户电子邮件系统不接受包含所述大的声音文件附件的电子邮件的风险。
可能的下载机制是HTTP下载或者FTP下载。
应用服务器AS负责正确的下载过程和授权访问。
应用服务器AS的主要功能是：
·会话管理：要记录的会话，记录的开始和结束时间；为得到有关参与通话的所有电话代理的信息而与电话代理系统进行的通信，所有电话代理指：第一电话代理，话务员代理，第二电话代理，第三电话代理，…(在会议电话的情况下)。
·记录处理：有可能AS本身正在记录会话。也有可能这种记录功能是呼叫中心的一部分，或者它由独立的应用程序执行。
·计费管理：它向执行服务计费功能的电话代理系统提供必要的信息。
·下载。
·授权。
如果已经要求记录会话的电话代理接收到包含连接到环球网服务器的链接的电子邮件，那么，所述电话代理可以通过点击这个链接下载所请求的消息纪录。
可能所述电话代理在下载进程启动之前不得不输入客户识别码和密码。如果所述消息记录已经下载，那么所述数据库、例如CoDB就能够删除所述消息记录或者保留它。也有可能所述消息记录在预定的时间到期之后自动被删除。

Claims (27)

1.一种用于电信网的方法，其中，在至少一个主叫用户代理和至少一个被叫用户代理之间建立的会话呼叫由一个为许多用户代理(Sub)服务的电话代理系统进行交换，所述方法包括如下步骤：
产生所述主叫用户代理和所述被叫用户代理通话期间的所述会话的至少一部分的消息记录；
把所述消息记录存储在可以通过所述用户代理的请求来检索的数据库(CoDB)中；以及
把有关所述消息记录发送给请求所述消息记录的特定用户代理。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于在：在产生所述消息记录之前参与所述会话的所有用户代理取得一致意见。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于还包括以计算机声音文件格式存储所述消息记录的步骤。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于还包括对所述消息记录进行加密/压缩编码的步骤。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于还包括在发送之前把所述消息记录临时存储在数据库(CoDB)中的步骤。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于：在包括连接到所述电信网的终端装置的用户(Sub)和支持所述电信网内的至少一个电话代理系统的服务提供商代理之间建立所述会话。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于：在包括连接到所述电信网的终端装置的用户(Sub)和向用户代理提供服务的话务员代理(Op)之间建立所述会话。
8.如权利要求1所述的方法，其特征在于：在至少两个用户代理之间建立所述会话，每个所述用户代理包括连接到所述电信网的终端装置。
9.如权利要求1所述的方法，其特征在于还包括通过含有作为具有计算机声音文件格式的附件的消息记录的电子邮件，发送有关所述消息记录的信息的步骤。
10.如权利要求1所述的方法，其特征在于：环球网服务器(Web)包括存储所述消息记录的数据库，其中，通过包括连接到所述环球网服务器(Web)的链接的电子邮件发送有关所述消息记录的信息。
11.如权利要求1所述的方法，其特征在于：环球网服务器(Web)链接到存储所述消息记录的数据库，其中，通过包括连接到所述环球网服务器(Web)的链接的电子邮件发送有关所述消息记录的信息。
12.如权利要求1所述的方法，其特征在于：在预定时间到期后、在通过电子邮件向所述用户代理确认删除之后，从所述数据库中删除所述消息记录。
13.如权利要求1所述的方法，其特征在于：在通话终止之前，通过电子邮件向请求所述消息记录的所述特定用户代理(Sub)发送有关所述消息记录的信息。
14.一种计算机软件产品，其中，根据权利要求1的方法产生消息记录，所述计算机软件产品是一种包含所述消息记录的计算机可读媒体。
15.一种适合于在电信网中至少一个主叫用户代理和至少一个被叫用户代理之间建立会话呼叫并为许多用户代理服务的电话代理系统，它包括：
在所述通话期间产生所建立的会话的至少一部分的消息记录的消息记录单元；
可将所述消息记录存储于其中的数据库(CoDB)，
其中，可以通过所述用户代理的请求检索所述消息记录；以及
还包括向请求所述消息记录的特定用户代理发送关于所述消息记录的信息的发送单元。
16.如权利要求15所述的系统，其特征在于：所述记录单元可以接收参与会话的每个电话代理为了在产生所述消息记录之前达成一致意见而发送的消息。
17.如权利要求15所述的系统，其特征在于还包括一种包含计算机声音文件格式的所述消息记录的计算机声音文件。
18.如权利要求15所述的系统，其特征在于还包括一种包含计算机加密/压缩文件格式的所述消息记录的计算机编码文件。
19.如权利要求15所述的系统，其特征在于还包括连接到所述系统并且在发送之前临时存储所述消息记录的数据库(CoDB)。
20.如权利要求15所述的系统，其特征在于：在包括连接到所述电信网的终端装置的用户代理(Sub)和支持所述电信网内至少一个电话代理系统的服务提供商代理之间建立所述会话。
21.如权利要求15所述的系统，其特征在于：在包括连接到所述电信网的终端装置的用户代理(Sub)和为用户代理提供服务的话务员代理(Op)之间建立所述会话。
22.如权利要求15所述的系统，其特征在于：在至少两个用户代理之间，建立所述会话每个所述用户代理包括连接到所述电信网的终端装置。
23.如权利要求15所述的系统，其特征在于：所述发送单元通过包含作为具有计算机声音文件格式的附件的所述消息记录的电子邮件，发送有关所述消息记录的信息。
24.如权利要求15所述的系统，其特征在于还包括环球网服务器(Web)，后者包括存储所述消息记录的数据库，其中，可以通过包含连接到所述环球网服务器(Web)的链接的电子邮件来发送有关所述消息记录的信息。
25.如权利要求15所述的系统，其特征在于还包括环球网服务器(Web)，后者链接到包括存储所述消息记录的数据库的数据库，其中，可以通过包含连接到所述环球网服务器(Web)的链接的电子邮件来发送有关所述消息记录的信息。
26.如权利要求15所述的系统，其特征在于：在预定时间到期后、并且在通过电子邮件向所述用户代理确认删除之后，可以从所述数据库中删除所述消息记录。
27.如权利要求15所述的系统，其特征在于：在所述通话终止之前，通过电子邮件向请求所述消息记录的所述特定用户代理(Sub)发送有关所述消息记录的所述信息。
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