CN1384011A - 汽车远程售后服务支持系统 - Google Patents
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Abstract
一钟汽车远程售后服务支持系统包括汽车制造商远程售后服务支持中心、维修站维修管理系统、现场抢修的移动维修终端、互联网,维修站维修管理系统通过互联网与汽车制造商远程售后服务支持中心连接,现场抢修的移动维修终端利用移动通讯发射、接收装置经互联网与汽车制造商远程售后服务支持中心相连。本发明运用能够高速、大容量传输信息的现代互联网技术,将汽车制造商和维修站连成一个整体,不仅可以提高维修人员的技术水平,还可以防止维修人员的流动给企业造成影响,通过运用本系统将使汽车维修行业的服务质量从依靠人变为依靠管理系统和知识库。
Description
技术领域
本发明涉及一种基于互联网来实现的汽车远程售后服务支持系统。
背景技术
汽车是一种涉及到人身安全的一种特殊的贵重消费品，它的售后服务是汽车生产企业管理中的一个重要组成部分，这不光是有法规的规定，更重要的是它将直接影响到企业的生产经营乃至企业的生存。然而由于汽车这种商品的特殊性决定了其用户数量多、地域广以及汽车本身构造复杂，涉及的技术领域多，再加上用户层面的多样性，使得售后服务尤其是故障维修工作难以尽人意，虽然目前大型汽车生产企业通过花巨资建立售后服务网点、培训服务人员的办法来解决现存问题，但由于服务人员的流动以及服务人员自身技能的差异，使得问题不能得到根本的解决。甚至还会引发一些法律和社会舆论的参与，给企业造成非常不良的影响，同时，售后服务能力还将直接影响新技术在汽车上的推广使用。
发明内容
本发明的目的就是提供一种基于计算机、互联网和无线通讯技术来解决汽车制造业售后服务系统问题的具有覆盖面广、实施方便、联网容易的汽车远程售后服务支持系统，它可在汽车制造商与维修站之间建立起一套完整的故障诊断、维修指导和质量信息反馈体系。
本发明的汽车远程售后服务支持系统包括汽车制造商远程售后服务支持中心、维修站维修管理系统、现场抢修的移动维修终端、互联网，维修站维修管理系统通过互联网与汽车制造商远程售后服务支持中心连接，现场抢修的移动维修终端利用移动通讯发射、接收装置经互联网与汽车制造商远程售后服务支持中心相连，它运用能够高速、大容量传输信息的现代互联网技术，将汽车制造商和维修站连成一个整体。
汽车制造商远程售后服务支持中心由汽车制造商维修指导终端、售后服务支持中心管理者终端、汽车制造商计算机服务器组成。汽车制造商维修指导终端包括维修指导终端计算机及配套软件和与其相连的微型摄像头、显示装置、麦克风、耳机及键盘、鼠标、手写板等输入端口，该微型摄像头可用于将实时指导维修的演示情况拍摄下来；售后服务支持中心管理者终端包括管理者终端计算机及配套软件和与其相连的显示装置、键盘、鼠标等输入端口。汽车制造商远程售后服务支持中心储存有所生产车型的维修知识库，该维修知识库包括维修保养数据库及维修保养的相关知识，并有多名汽车维修高级技术人员提供实时技术支持，该中心支持语音、数据和图像传输，能将每一次故障现象及维修解决方案整理并添加到维修知识库中，同时还可将所有车型的各种故障以及零部件质量问题汇总成表，供设计部门、质量部门进行参考。
维修站维修管理系统由对站内系统进行管理的维修站管理者终端、维修站计算机服务器、各维修工位上的维修站站内维修终端组成，其中，维修站站内维修终端包括维修终端计算机及配套软件和与其相连的可将故障现象拍摄下来的微型摄像头、显示装置、键盘(或触摸屏)、数据传输端口及无线麦克风、耳机；维修站管理者终端包括管理者终端计算机及配套软件和与其相连的显示装置、麦克风、耳机、短距离无线发射、接收装置及键盘、鼠标等输入端口。
现场抢修的移动维修终端包括笔记本计算机及配套软件和与其相连的用于传输汽车故障自检系统所检测到的参数的数据传输端口、可将故障现象拍摄下来的微型摄像头、麦克风、耳机，其通过移动通讯发射、接收装置上互联网，连接到汽车制造商远程售后服务支持中心，便于维修技工到现场进行紧急抢修时寻求技术支持。
本发明的汽车远程售后服务支持系统具有以下特点：
1、通过建立本系统，汽车制造商可以将汽车的售后服务真正地纳入产品质量管理的环节中来，利用自身的技术优势直接为用户服务，同时，也有利于装备新技术的车型更快的走向市场；
2、现在汽车维修行业的维修质量主要依靠维修人员的技术水平和工作态度，利用本系统，即可以提高维修人员的技术水平，又可以防止维修人员的流动给企业造成影响；
3、通过运用本系统将使汽车维修行业的服务质量从依靠人变为依靠管理系统和知识库。
附图说明
图1为本发明的汽车远程售后服务支持系统示意图；
图2为维修站维修管理系统以及用于现场抢修的移动维修终端示意图；
图3为汽车制造商远程售后服务支持中心系统示意图；
图4为维修站维修管理系统以及用于现场抢修的移动维修终端操作流程图。
具体实施方式
汽车远程售后服务支持系统包括汽车制造商远程售后服务支持中心1、维修站维修管理系统3、现场抢修的移动维修终端5、互联网2，维修站维修管理系统3通过互联网2与汽车制造商远程售后服务支持中心1连接，现场抢修的移动维修终端5利用移动通讯发射、接收装置4经互联网2与汽车制造商远程售后服务支持中心1相连。
汽车制造商远程售后服务支持中心1由汽车制造商维修指导终端6、售后服务支持中心管理者终端7、汽车制造商计算机服务器10组成。汽车制造商维修指导终端6包括维修指导终端计算机及配套软件6.1和与其相连的微型摄像头6.2、显示装置6.3、键盘、鼠标、手写板等输入端口6.4、麦克风、耳机6.5；售后服务支持中心管理者终端7包括管理者终端计算机及配套软件7.1和与其相连的显示装置7.2、键盘、鼠标等输入端口7.3。
维修站内的维修站维修管理系统3设有对站内系统进行管理的维修站管理者终端8、维修站计算机服务器11、各维修工位上的维修站站内维修终端9。其中，维修站站内维修终端9包括维修终端计算机及配套软件9.1和与其相连的微型摄像头9.2、显示装置9.3、键盘9.4及无线麦克风、耳机9.5、数据传输端口9.6；维修站管理者终端8包括管理者终端计算机及配套软件8.1和与其相连的显示装置8.2，键盘、鼠标等输入端口8.3，麦克风、耳机8.4、短距离无线发射、接收装置8.5；
现场抢修移动维修终端5包括笔记本计算机及配套软件5.1和与其相连的数据传输端口5.2、微型摄像头5.3、麦克风、耳机5.4。
本发明的汽车远程售后服务支持系统工作原理：
当维修站维修工位“接到故障车”后，维修技工通过无线麦克风、耳机9.5向维修站管理者“报告故障情况”，并判断“能否自行处理”，如有把握解决，则自行“进行维修”。否则打开维修站维修终端计算机及配套软件9.1和与其相连的相关设备，经维修站管理者终端的授权，通过维修站计算机服务器11上互联网2，连接汽车制造商远程售后服务支持中心1的汽车制造商计算机服务器10，向汽车制造商“请求支持”。首先，由维修站管理者“查询知识库”，并将相关方案调入维修站维修终端计算机9.1，并显示在显示装置9.3上，维修技工可通过键盘9.4(或触摸屏)进行详细查询。该知识库为汽车制造商存入计算机服务器10内的维修保养数据库，数据库中存有大量的故障现象及其维修指南(含多媒体演示实例)。当知识库中没有相关方案或知识库中的方案不能解决问题时，可通过维修站管理者终端向售后服务支持中心管理者终端7请求得到“高级技术人员的实时指导”。在指导过程中，维修技工可通过微型摄像头9.2将故障现象摄录下来传到汽车制造商维修指导终端6，并在显示装置6.3上显示出来，也可通过数据传输端口9.6与汽车本身的故障自检系统相连，将检测到的参数报给汽车制造商远程售后服务支持中心的高级技术人员参考。汽车制造商的高级技术人员可通过相关实物、解剖模型、图例等进行指导，通过微型摄像头6.2摄录下来传到维修站维修终端，并在显示装置9.3上显示出来。他们之间还可通过维修站维修终端计算机及配套软件9.1和相连的键盘9.4，无线麦克风、耳机9.5，汽车制造商的维修指导终端计算机及配套软件6.1和相连的键盘、鼠标、手写板等输入端口6.4，麦克风、耳机6.5进行实时语音和资料交流。
维修站同时配备现场抢修移动维修终端，当“接到故障车”需现场维修的报告后，维修技工可将它和移动通讯发射、接收装置4携带到现场。首先，判断“能否自行处理”，能则自行“进行维修”。当不能时，则打开笔记本计算机及配套软件5.1和与其相连的相关设备，通过移动通讯发射、接收装置4上互联网2，连接汽车制造商远程售后服务支持中心的汽车制造商计算机服务器10，向汽车制造商“请求支持”。首先“查询知识库”，当知识库中查询不到相关资料时，可向汽车制造商远程售后服务支持中心的管理者终端7请求得到“高级技术人员的实时指导”。在指导过程中，维修技工可通过微型摄像头5.3将故障现象摄录下来传到汽车制造商维修指导终端6，并在显示装置6.3上显示出来。也可通过数据传输端口5.2与汽车本身的故障自检系统相连，将检测到的参数报给汽车制造商远程售后服务支持中心的高级技术人员参考。高级技术人员也可通过相关实物、解剖模型、图例等进行指导，通过微型摄像头6.2摄录下来传到现场抢修笔记本计算机及配套软件5.1上显示出来。他们之间还可通过笔记本计算机及配套软件5.1和相连的麦克风、耳机5.4，汽车制造商的维修指导终端计算机及配套软件6.1和相连的键盘、鼠标、手写板等输入端口6.4，麦克风、耳机6.5进行实时语音和资料交流。
当维修完毕后，向汽车制造商的维修指导终端6“报告维修过程与结果”，并经整理有选择性的“存入知识库”。
Claims (8)
1、一种汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：该系统包括汽车制造商远程售后服务支持中心(1)、维修站维修管理系统(3)、现场抢修的移动维修终端(5)、互联网(2)，维修站维修管理系统(3)通过互联网(2)与汽车制造商远程售后服务支持中心(1)连接，现场抢修的移动维修终端(5)利用移动通讯发射、接收装置(4)经互联网(2)与汽车制造商远程售后服务支持中心(1)相连。
2、根据权利要求1所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：汽车制造商远程售后服务支持中心(1)由汽车制造商维修指导终端(6)、售后服务支持中心管理者终端(7)、汽车制造商计算机服务器(10)组成。
3、根据权利要求2所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：汽车制造商维修指导终端(6)包括维修指导终端计算机及配套软件(6.1)和与其相连的微型摄像头(6.2)、显示装置(6.3)、键盘、鼠标、手写板等输入端口(6.4)、麦克风、耳机(6.5)。
4、根据权利要求2所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：售后服务支持中心管理者终端(7)包括管理者终端计算机及配套软件(7.1)和与其相连的显示装置(7.2)、键盘、鼠标等输入端口(7.3)。
5、根据权利要求1所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：维修站内的维修站维修管理系统(3)设有对站内系统进行管理的维修站管理者终端(8)、维修站计算机服务器(11)、各维修工位上的维修站站内维修终端(9)。
6、根据权利要求5所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：维修站站内维修终端(9)包括维修终端计算机及配套软件(9.1)和与其相连的微型摄像头(9.2)、显示装置(9.3)、键盘(9.4)及无线麦克风、耳机(9.5)、数据传输端口9.6。
7、根据权利要求5所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：维修站管理者终端(8)包括管理者终端计算机及配套软件(8.1)和与其相连的显示装置(8.2)，键盘、鼠标等输入端口(8.3)，麦克风、耳机(8.4)、短距离无线发射、接收装置(8.5)。
8、根据权利要求1所述的汽车远程售后服务支持系统，其特征在于：现场抢修移动维修终端(5)包括笔记本计算机及配套软件(5.1)和与其相连的数据传输端口(5.2)、微型摄像头(5.3)、麦克风、耳机(5.4)。
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2002
- 2002-06-12 CN CN 02115967 patent/CN1384011A/zh active Pending
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