CN1323569C - 一种呼叫智能路由的方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫智能路由的方法，该方法由呼叫会话控制节点将呼入来话触发到呼叫智能路由处理单元；呼叫智能路由处理单元触发智能路由业务，依据所述呼入来话中获取的被叫属性标识、呼入来话属性、被叫呈现信息和当前时间组成当前呼入会话的智能路由触发条件；将该智能路由触发条件匹配预置的智能路由触发条件获得对应的智能路由策略；和根据获得的智能路由策略处理所述呼入来话。本发明还同时公开了一种实现呼叫智能路由的系统，包括呼叫会话控制节点，与所述呼叫会话控制节点连接的呼叫智能路由处理单元，与该呼叫智能路由处理单元或呼叫会话控制节点连接的统一消息服务器和用户呈现信息处理单元。

Description

一种呼叫智能路由的方法及其系统

技术领域

本发明涉及通信领域的路由技术，尤其涉及呼叫智能路由的方法及其系统。

背景技术

在传统电路域业务中，用户可以登记呼叫等待、无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转等多种被叫侧业务，为呼入来话提供不同的前转、等待的被叫联系方式，这些业务之间相互独立没有关联，触发点固定为被叫用户忙、被叫用户久叫不应、无条件这三种，应用场景有限，比如用户希望在开会时将呼入来话前转的需求场景，就无法实现。

目前，随着分组域话音业务的发展，开始出现一种用户预先定制的、基于用户呈现(presence)状态的为呼入来话提供不同前转方式的呼叫智能路由业务，如呼叫串行前转、呼叫并行前转、呼叫转语音邮箱、呼叫信息转文本消息等。用户可以在分组域中发布自己的呈现状态，比如“我在开会”，通过网络消息如SIP PUBLISH消息发布。基于此，就可以实现上述的用户希望在开会时将呼入来话前转的需求场景。但是这种方法仍存在以下不足：

1、为呼入来话提供的被叫联系方式主要为几种呼叫前转方式，缺乏其它有效的路由联系方式如呼叫等待、排队、呼叫录音转email等，因此其路由联系方式少；

2、缺乏为用户群组如Centrex群、代答组提供呼叫智能路由业务，缺乏基于不同被叫属性标识如被叫号码、若干种被叫所属某种类型群组号的多种智能路由策略；

3、作为智能路由触发条件之一的用户呈现信息包括显示呈现信息和隐式呈现信息，显示呈现信息是指用户通过某种方式向网络发布的呈现信息，隐式呈现信息是指用户终端当前在网络中的自然呈现信息，如设备连通状态、业务应用、所处网络位置及类型等。而目前缺乏对被叫用户所有可能的隐式呈现信息的完整使用，如缺乏所处网络位置及类型的隐式状态，使用户在定制业务时难以精确描述智能路由业务触发时的用户状态。

发明内容

本发明提供一种呼叫智能路由的方法及其系统，以解决现有智能路由业务中处理呼入来话的路由联系方式和智能路由策略少以及未能充分利用用户状态信息的问题。

本发明提供以下技术方案：

一种呼叫智能路由的方法，包括如下步骤：

A、呼叫会话控制节点无条件的或根据静态配置数据的指定在指定触发点将呼入来话触发到呼叫智能路由处理单元；

B、呼叫智能路由处理单元触发智能路由业务，依据所述呼入来话中获取的被叫属性标识、呼入来话属性、被叫呈现信息和当前时间组成当前呼入会话的一个或多个智能路由触发条件；

C、将当前呼入来话的智能路由触发条件匹配预置的智能路由触发条件，获得对应的一个或多个智能路由策略，所述智能路由策略包含一种智能路由联系方式或具有处理顺序的多种智能路由联系方式；

D、根据获得的智能路由策略处理所述呼入来话。

其中：

对同一个呼入来话，呼叫智能路由处理单元仅在接收到该呼入来话的初始呼入请求消息时触发一次智能路由业务，或者仅在接收到该呼入来话的首个失败响应消息时触发一次智能路由业务，或者在接收到该呼入来话的初始呼入请求消息时触发智能路由业务后业务应用失败，并仅在收到该来话首个失败响应消息时再触发一次智能路由业务。

步骤B中，所述被叫属性标识是被叫号码或某种被叫所属用户群组号；所述呼入来话属性是主叫号码、呼入来话的媒体类型、呼入来话呼叫属性中的一种或多种组合；所述被叫呈现信息为被叫的显示呈现信息和隐式呈现信息中的一种或两种组合；所述智能路由处理单元以所述一种被叫属性标识、所述呼入来话属性、所述被叫呈现信息和所述当前时间组成一个所述智能路由触发条件；或所述智能路由处理单元分别以所述多个不同的被叫属性标识、所述相同的呼入来话属性、所述被叫呈现信息和所述当前时间组成多个不同的智能路由触发条件。

所述智能路由联系方式包括但不限于：拒绝呼入、呼叫串行前转、呼叫并行前转、呼叫转语音邮箱或秘书台、呼叫转电子邮件、呼叫转数据消息、呼叫分配、呼叫等待、排队、语音通知代答和回叫登记。

若获得了多个智能路由策略，则按约定或配置的智能路由策略的先后顺序依次处理，或者按约定或配置的优先级仅处理级别最高的智能路由策略。

一种实现呼叫智能路由的系统，包括呼叫会话控制节点，还包括：与所述呼叫会话控制节点连接的呼叫智能路由处理单元，与该呼叫智能路由处理单元或所述呼叫会话控制节点连接的统一消息服务器和用户呈现信息处理单元；所述用户呈现信息处理单元收集和发布用户的呈现信息，所述呼叫会话控制节点将呼入来话触发到所述呼叫智能路由处理单元，所述智能路由处理单元依据所述用户的呈现信息，以及在所述呼入来话中获取的被叫属性标识、呼入来话属性和当前时间组成当前呼入会话的一个或多个智能路由触发条件；并将当前呼入来话的智能路由触发条件匹配预置的智能路由触发条件，获得对应的一个或多个智能路由策略，以及根据获得的智能路由策略处理所述呼入来话，所述统一消息服务器为所述呼叫智能路由处理单元触发的智能路由业务处理各类消息会话。

本发明具有以下有益效果：

1、使对一个指定目的的语音或视频呼叫，能够按目的用户预先定制的一种或若干种联系方式进行联系，只要目的用户愿意，总能使呼入来话按其意愿及当前场景建立成功的会话联系，总能根据其当前可能得到联系方式和呼入来话建立有效的联系，不仅提高了呼叫接通率，也为运营商增加了收入。

2、用户可以非常方便的为指定的呼入来话设计不同的路由策略，比如：用户出差时，可以给呼入来话播放用户预先录制的语音通知，告之其当前情况，再将呼入来话的录音转电子邮件(email)。

3、若用户当前的联系号码发生改变时，可以给呼入来话播放改号的语音通知，告之其当前的联系号码，随后再将呼入来话前转至当前的联系号码。

4、对企业用户而言，可以给自己的总机或热线号码，设置呼叫智能路由策略，比如：第一个联系方式是在一个至若干个代答组(话务员坐席群)中进行呼叫分配；第二个联系方式是让呼入来话排队；第三个联系方式是呼叫转email。

附图说明

图1为本发明的系统结构示意图；

图2为实现本发明的流程图。

具体实施方式

本发明向一个指定目的的语音或视频呼叫，提供基于多种被叫属性标识、来话属性、被叫呈现信息和当前时间的呼叫智能路由业务，使其能够按目的用户预先定制的智能路由策略中的一种或多种路由联系方式处理呼入来话，直至某个联系应用成功(语音通知代答除外)或所有定制的联系方式控制完毕为止。

本发明的通信系统组网如图1所示，其包括：呼叫会话控制节点，与呼叫会话控制节点连接的呼叫智能路由处理单元，与呼叫智能路由处理单元或呼叫会话控制节点连接的用户呈现信息处理单元和统一消息服务器。

呼叫会话控制节点为用户的呼叫提供会话接续、地址寻址、会话状态管理等处理功能，是一个独立的物理设备，如软交换等。用户可以通过某种方式接入注册到其归属域的呼叫会话控制节点。

呼叫智能路由处理单元为用户提供呼叫智能路由业务逻辑控制的宿主环境，可以是一个独立的物理设备，如某个应用服务器，接口I1为初始会话协议(SIP)接口；呼叫智能路由处理单元也可以驻留在呼叫会话控制节点内，此时接口I1为自定义的内部接口。

用户呈现信息处理单元收集、发布用户的呈现信息，为呼叫智能路由业务提供业务控制所必须的用户呈现信息，包括显示呈现信息和隐式呈现信息，是一个逻辑功能网元。通过接口I2和呼叫智能路由处理单元相连接交互信息，或通过接口I2和呼叫会话控制节点相连接，再由呼叫会话控制节点转发和呼叫智能路由处理单元交互信息。可以是一个独立的物理设备，如呈现(Presence)服务器，此时I2接口为SIP接口，通过某种方式将用户呈现信息发送至呼叫智能路由处理单元；用户呈现信息处理单元也可以驻留在呼叫智能路由处理单元内，此时接口I2为自定义的内部接口。

统一消息服务器处理各类消息会话，为呼叫智能路由业务提供电子邮件(email)、短消息业务(SMS)、多媒体信息业务(MMS)、即时消息(IM)等的成生和发送。一般是一个独立的物理设备，通过接口I3和呼叫智能路由处理单元相连接交互信息，或通过接口I3和呼叫会话控制节点相连接，再由呼叫会话控制节点转发和呼叫智能路由处理单元交互信息。接口I3为SIP接口。

本发明描述的目的用户在通讯网中具有可识别的唯一公共标识，即被叫号码，该标识可以是一个用户电话号码、一个统一资源定位器(URL)地址、一个特服号码、一个总机号码等。

在本发明中，被叫属性标识可为被叫号码或某种被叫所属用户群组号，被叫属性标识和呼入来话属性、被叫呈现信息和当前时间组成智能路由触发条件。智能路由触发条件与智能路由联系方式之间具有一对多的对应关系，智能路由联系方式包括但不限于拒绝呼入、呼叫串行前转、呼叫并行前转、呼叫转语音邮箱或秘书台、呼叫转电子邮件、呼叫转数据消息、呼叫分配、呼叫等待、排队、语音通知代答和回叫登记。

呼叫智能路由处理单元从来话的初始呼入请求消息中可以得到并记录下目的地址，即被叫号码，作为被叫属性标识。呼叫智能路由处理单元还可通过某种方式查询被叫的属性数据表，得到并记录下有效存在的被叫所属某种类型群组号，如Centrex群号、代答群组号等，作为被叫属性标识。其中，代答群组是指群组内所有用户都可以通过某种相同方式代答呼入来话。

呼叫智能路由处理单元从来话的初始呼入请求消息中可以得到并记录下呼入来话属性。呼入来话属性可以是主叫号码、来话媒体类型、来话呼叫属性等中的一种或若干种组合。来话媒体类型是指来话支持的媒体能力和编码方式，如话音、视频等。来话呼叫属性可以是长途呼入、Centrex群内呼入、Centrex群外呼入等。

被叫呈现信息可以是被叫的显示呈现信息、隐式呈现信息中的一种或两种组合。显示呈现信息是指用户通过某种方式向网络发布的呈现信息，如通过SIPPUBLISH消息从用户终端向网络发布，呈现信息携带在SIP PUBLISH消息中；隐式呈现信息是指用户终端当前在网络中的自然呈现信息，如设备连通状态、业务应用、所处网络位置及类型等。呼叫智能路由处理单元得到用户的呈现信息的方法包括但不限于：

A、携带用户发布或自然呈现信息的消息，如SIP PUBLISH消息、呼叫信令消息、网络注册消息、网络注销消息等，由被叫归属域呼叫会话控制节点通过某种方式触发至处理单元，处理单元从消息中得到并记录下用户的呈现信息。即呼叫智能路由处理单元本身具有用户呈现信息处理单元特性。

B、用户的呈现信息由网络中的Presence(呈现)服务器统一维护管理，处理单元向Presence服务器订阅所需用户的呈现信息，如通过SIP SUBSCRIBE消息订阅；Presence服务器在收到订阅消息或用户呈现信息变化时，通知处理单元用户的呈现信息，如通过SIP NOTIFY消息通知。

要使用智能路由业务，目的用户必须首先预先定制智能路由触发条件和对应的智能路由联系方式。一般的，智能路由触发条件和智能路由联系方式可以设计为数据表格形式，称为呼叫智能路由业务数据表。由于被叫属性标识可以选择为被叫号码或某种被叫所属用户群组号，如Centrex群组号、代答群组号等，因此实际将有多张呼叫智能路由业务数据表存在，分别称为用户呼叫智能路由业务数据表、Centrex群呼叫智能路由业务数据表、代答群呼叫智能路由业务数据表等。下面分别以用户呼叫智能路由业务数据表和Centrex群呼叫智能路由业务数据表的设计示例加以说明(这两个业务数据表并没有显示所有可能的表格字段，也不是这两个表格的唯一格式)：

智能路由触发条件					智能路由联系方式
						被叫	来话	被叫呈	时间	处理顺	拒绝呼入

号码	属性	现信息		序号	呼叫串行前转
						呼叫并行前转
					呼叫转语音邮箱或秘书台
						呼叫转email
					呼叫转数据消息
						呼叫分配
					呼叫等待
						排队
					语音通知代答
						回叫登记

智能路由触发条件					智能路由联系方式
						被叫所属Centrex群号	来话属性	被叫呈现信息	时间	处理顺序号	拒绝呼入
呼叫串行前转
	呼叫并行前转
呼叫转语音邮箱或秘书台
	呼叫转email
呼叫转数据消息
	呼叫分配
呼叫等待
	排队
语音通知代答
	回叫登记

其中，处理顺序号是从1开始的阿拉伯数字，表示智能路由策略若干种联系方式的先后处理顺序，示例中给出了十一种智能路由联系方式，目的用户每设置一条表记录，只能选择一种联系方式，即一个智能路由触发条件加一个处理顺序号只匹配一种联系方式。对相同的智能路由触发条件，按处理顺序号串接而成的若干种联系方式即组成一个对应的智能路由策略。

目的用户通过某种方式根据自己的意愿设置上述不同的呼叫智能路由业务数据表，表格数据被加载至呼叫智能路由处理单元。

参阅图2所示，实现智能路由的过程如下：

步骤1：由被叫归属域的呼叫会话控制节点无条件的或根据静态配置数据的指定将一个语音或视频呼入来话在指定触发点触发至呼叫智能路由处理单元。

在指定触发点触发至呼叫智能路由处理单元是指呼叫会话控制节点仅在收到呼入来话的初始呼入请求消息或呼叫会话控制节点将呼入来话路由寻址呼出后收到的失败响应消息时，将该呼入会话触发到智能路由处理单元。

步骤2：呼叫智能路由处理单元触发智能路由业务，依据所述呼入来话中获取被叫属性标识、呼入来话属性和被叫呈现信息加上当前时间组成当前呼入会话的一个或多个智能路由触发条件。

其中，所述智能路由处理单元以某一种所述被叫属性标识、所述呼入来话属性和所述被叫呈现信息加上当前时间组成一个所述智能路由触发条件；或所述智能路由处理单元分别以多个不同的所述被叫属性标识、相同的所述呼入来话属性和所述被叫呈现信息加上当前时间组成所述多个不同的智能路由触发条件。

对同一个呼入来话，呼叫智能路由处理单元触发呼叫智能路由业务的触发点只能是如下三种方式之一：

A、仅在处理单元收到该来话初始呼入请求消息时触发一次智能路由业务；

B、仅在处理单元收到该来话首个失败响应消息时触发一次智能路由业务；

C、在处理单元收到该来话初始呼入请求消息时触发一次智能路由业务后业务应用失败，则仅在收到该来话首个失败响应消息时再触发一次。

步骤3：匹配预置的智能路由触发条件，若匹配成功则查询得到预先定制的智能路由联系方式。相同的智能路由触发条件匹配得到按处理顺序号串接而成的若干种智能路由联系方式即组成一个对应的智能路由策略。

由于本发明允许被叫属性标识以被叫号码、若干种被叫所属某种用户群组号同时存在，因此对同一个呼入来话，可以同时存在多个智能路由触发条件。呼叫智能路由处理单元触发智能路由业务时，将以不同的被叫属性标识、相同的来话属性和被叫呈现信息及当前时间，去遍历匹配所有可能存在的触发条件，得到一个或多个路由策略。

如上表所示，呼叫智能路由处理单元以被叫号码、来话属性、被叫呈现信息和当前时间查询用户呼叫智能路由业务数据表，查询成功得到用户智能路由策略；若被叫还有有效的所属群组号，如Centrex群号，则以Centrex群号、来话属性、被叫呈现信息和当前时间查询Centrex群呼叫智能路由业务数据表，查询成功得到Centrex群智能路由策略。

步骤4：智能路由处理单元按得到的路由策略处理呼入来话。

当匹配出多个智能路由策略时，处理单元可以按约定或配置的先后顺序处理每个路由策略，也可以按约定或配置的优先级仅处理级别最高的路由策略。

智能路由策略中的智能路由联系方式可以是拒绝呼入、呼叫串行前转、呼叫并行前转、呼叫转语音邮箱或秘书台、呼叫转email、呼叫转数据消息、呼叫分配、呼叫等待、排队、语音通知代答和回叫登记等中的一种或按顺序设置的若干种。处理单元按预先定制的顺序逐个进行控制，直至某个联系应用成功(语音通知代答除外)，则停止此次呼叫智能路由业务，即使其后还有其它预定制的联系方式或其它智能路由策略没有控制；或处理完最后一种联系方式也没有一个联系应用成功(语音通知代答除外)，此时若还有其它的智能路由策略需要处理，则继续处理其它的智能路由策略，否则停止此次呼叫智能路由业务。

上述各智能路由联系方式的说明如下：

1、目的用户在智能路由策略中设置了拒绝呼入联系方式，表示拒绝呼入来话。呼叫智能路由处理单元直接拒绝呼入的来话，本联系方式应用成功。

2、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫串行前转联系方式，包括一至若干个前转目的地址，表示按设置顺序将呼入来话依次前转至前转目的地址，直至某个前转目的地址被接通，或所有前转目的地址不可达。呼叫智能路由处理单元按顺序逐个向前转目的地址发起新的会话呼叫，直至呼叫建立成功，或所有的前转目的地址不可达。处理单元呼叫前转目的地址，收到振铃信号消息时启动应答监护定时器，若定时器超时前转目的地址没有应答，则处理单元认为该前转目的地址不可达。每个前转目的地址的应答监护定时器时长，可以由目的用户在路由策略中直接指定，或由处理单元按约定缺省指定。

3、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫并行前转联系方式，包括一至若干个前转目的地址，表示将呼入来话同时前转至所有的前转目的地址，直至某个前转目的地址首先被接通，或所有前转目的地址不可达。呼叫智能路由处理单元同时向所有前转目的地址发起新的会话呼叫，直至其中某个呼叫首先建立成功，处理单元释放其它所有正在建立的呼叫；或所有的前转目的地址不可达。

4、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫转语音邮箱或秘书台联系方式，包括语音邮箱号码或秘书台号码，表示将呼入来话前转至语音邮箱或秘书台。呼叫智能路由处理单元向语音邮箱号码或秘书台号码发起呼叫，直至呼叫建立成功，或语音邮箱或秘书台不可达。

5、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫转email联系方式，包括一至若干个前转email地址，表示按设置顺序将呼入来话的主叫信息和/或留言信息依次发送至前转email地址，直至某个email地址接收成功，或所有email地址不可达。通过统一消息服务器生成一封电子邮件携带呼入来话主叫用户的留言信息，按顺序逐个向前转email地址发送，直至发送成功，或所有的前转email地址不可达。生成携带留言信息的电子邮件的方式包括但不限于：

(1)呼叫智能路由处理单元将呼入来话向统一消息服务器发起一个新的初始会话请求消息，并指明呼叫转email和前转enail地址。统一消息服务器接收此消息并解析后，申请媒体资源提请呼入来话的主叫用户留言，用户留言后，统一消息服务器生成一封携带呼入来话主叫号码和留言信息的电子邮件。

(2)呼叫智能路由处理单元直接申请媒体资源提请呼入来话的主叫用户留言，用户留言后，处理单元向统一消息服务器发送某种消息，指明呼叫转email和前转email地址，携带呼入来话的主叫号码和留言信息，统一消息服务器接收此消息并解析后生成一封携带呼入来话主叫号码和留言信息的电子邮件。

其中，留言信息的格式可以是如下之一：留言录音文件URL链接地址、多用途网络邮件扩展(MIME)格式的留言录音文件、统一消息服务器或呼叫智能路由处理单元申请自动语音识别(ASR)资源将留言录音转换为文本格式。

其中，即使主叫用户留言不成功，统一消息服务器也可以向前转email地址发送一条文本电子邮件，只携带呼入来话的主叫号码等来话属生信息。

6、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫转数据消息联系方式，数据消息可以是SMS、MMS、IM、寻呼消息等中的一种，包括对应的一个至若干个目的号码，表示按设置顺序将呼入来话的主叫信息和/或留言信息根据数据消息类型依次发送至目的地址，直至某个目的地址接收成功，或所有目的地址不可达。通过统一消息服务器生成一条数据消息携带呼入来话主叫用户的留言信息，按顺序逐个向数据消息目的号码发送，直至发送成功，或所有的目的号码不可达。生成携带留言信息的数据消息的方式可以但不限于：

(1)呼叫智能路由处理单元将呼入来话向统一消息服务器发起一个新的初始会话请求消息，并指明呼叫转某种数据消息和目的号码。统一消息服务器接收此消息并解析后，申请媒体资源提请呼入来话的主叫用户留言，用户留言后，统一消息服务器生成一条携带呼入来话主叫号码和留言信息的数据消息。

(2)呼叫智能路由处理单元直接中请媒体资源提请呼入来话的主叫用户留言，用户留言后，处理单元向统一消息服务器发送某种消息，指明呼叫转某种数据消息和目的地址，携带呼入来话的主叫号码和留言信息，统一消息服务器接收此消息并解析后生成一条携带呼入来话主叫号码和留言信息的数据消息。

其中，留言信息的格式可以是如下之一：留言录音文件URL链接地址、MIME格式的留言录音文件(数据消息类型为SMS和寻呼消息时不能采用此格式)、统一消息服务器或呼叫智能路由处理单元中请ASR资源将留言录音转换为文本格式。

其中，即使主叫用户留言不成功，统一消息服务器也可以向数据消息目的号码发送一条文本消息，只携带呼入来话的主叫号码等来话属性信息。

7、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫分配联系方式，包括一个至若干个代答群组号、组间分配方式和组内分配方式，表示将呼入来话按指定方式分配给这些代答群组内的某个空闲用户，直至呼入来话被接通，或所有代答群组都没接通。呼叫智能路由处理单元将呼入来话按指定的组间分配方式分配给某个代答群组，再按指定的组内分配方式呼叫该群组内的空闲用户，直至呼入来话被接通或所有代答群组都没接通。组间分配方式包括但不限于：

顺序分配-按代答群组号的大小顺序；

最闲分配-按代答群组内空闲用户的多少的顺序；

组内分配方式包括但不限于：

同时分配-处理单元将呼入来话同时向群组内所有空闲用户发起呼叫；

顺序分配-按群组内空闲用户的用户标识的大小顺序分配，处理单元将呼入来话按顺序向群组内的空闲用户发起呼叫。

8、目的用户在智能路由策略中设置了呼叫等待联系方式，表示目的用户忙时将呼入来话置于等待，并提示目的用户有新来话呼入。呼入来话的目的用户当前正处在通话中时，呼叫智能路由处理单元才能应用此联系方式。处理单元向呼入来话的主叫用户播放提示音或发送某种提示消息如SIP消息，提示其等待；同时向目的用户播放提示音或发送某种提示消息如SIP消息，提示其有新的来话呼入，目的用户可以通过某种操作选择接通新的来话呼入，呼叫建立成功。

一般的，处理单元将为等待来话启动一个等待定时器监视，若定时器超时来话仍没有被接通，处理单元一般将释放来话，等待定时器时长可以由目的用户在路由策略中直接指定，或由处理单元按约定缺省指定。

9、目的用户在智能路由策略中设置了排队联系方式，表示将呼入来话置于等待，置于目的用户的排队队列中。呼叫智能路由处理单元为目的用户分配一排队队列，将呼入来话信息存入队列中，并向呼入来话的主叫用户播放提示音或发送某种提示消息如SIP消息，提示其排队。一般的，处理单元将为排队来话启动一个排队定时器监视，若定时器超时来话仍没有被接通，处理单元一般将释放来话，排队定时器时长可以由目的用户在路由策略中直接指定，或由处理单元按约定缺省指定。目的用户接通呼入来话的方式包括但不限于：

(1)呼叫智能路由处理单元将向目的用户发送某种提示消息如SIP消息，提示其有新的来话呼入，来话呼入信息被按先后顺序在目的用户某种终端界面上显示，目的用户可以通过某种操作选择接通一个来话呼入，处理单元从排队队列中删除该呼入来话信息。

(2)呼叫智能路由处理单元在目的用户空闲时，从排队队列中按先进先出的顺序取出一个呼入来话信息，向目的用户发起一个新的初始会话请求消息，呼叫接通后，处理单元从排队队列中删除该呼入来话信息。

10、目的用户在智能路由策略中设置了语音通知代答联系方式，包括语音通知种类，表示给呼入来话的主叫用户播放预先指定的语音通知。呼叫智能路由处理单元根据指定的语音通知种类申请对应的语音通知资源，将呼入来话和语音资源建立会话，呼入来话的主叫用户听指定的语音通知。

其中，语音通知可以由网络给定，也可以是目的用户预先自己录制。比如当语音通知种类为“改号通知音”时，语音通知由网络给定，目的用户在本联系方式中预先设定新的目的号码，处理单元在申请语音通知资源时，同时携带新的目的号码；或语音通知由目的用户预先自己录制，录音时说明新的目的号码。

其中，语音通知代答联系方式应用成功时，若智能路由策略中还有后继其它的联系方法未被处理，呼叫智能路由处理单元继续处理后继的联系方式，直至本策略最后一种联系方式或在此之前的某个联系应用成功为止。

11、目的用户在智能路由策略中设置了回叫登记联系方式，包括回叫条件，回叫条件为被叫呈现信息，必须和该智能路由策略对应的智能路由条件中的被叫呈现信息不一样，表示记录下呼入来话的主被叫，并释放呼入来话，以在回叫条件被触发时，自动接通主被叫。呼叫智能路由处理单元记录下呼入来话的主叫号码、被叫号码、回叫条件并为被叫设置一“回叫激活标志”后，释放呼入来话。本联系方式应用成功，使得当被叫呈现信息改变为回叫条件时，可以回叫呼入来话的主叫用户。

其后，当被叫呈现信息发生改变时，呼叫智能路由处理单元判断“回叫激活标志”有效同时当前的被叫呈现信息等于回叫条件，处理单元调用回叫业务，通过某种方式使主叫用户和被叫用户之间在双方都空闲时能自动建立呼叫并接通双方通话。

智能路由策略由一种或若干种处理顺序预先定制的联系方式组成，每个联系方式的处理顺序位置的逻辑合理性，既可以由目的用户在数据设置定制业务时自行决定，系统不加干预；也可以在数据设置定制业务时，系统提供数据的一致性校验，根据某些约定的条件加以校验，如拒绝呼入、回叫登记一般只能作为一个智能路由策略中的最后一种联系方式。

从上可知，对一个指定目的的语音或视频呼叫，本发明能够按目的用户预先定制的一种或若干种联系方式进行联系，只要目的用户愿意，总能使呼入来话按其意愿及当前场景建立成功的会话联系，总能根据其当前可能得到联系方式和呼入来话建立有效的联系。不仅提高了呼叫接通率，而且也能为运营商增力收入。

同时，用户可以非常方便的为指定的呼入来话设计不同的路由策略，比如：

(1)用户出差时，可以给呼入来话播放用户预先录制的语音通知，告之其当前情况，再将呼入来话的录音转email。

(2)用户当前的联系号码发生改变时，可以给呼入来话播放改号的语音通知，告之其当前的联系号码，随后再将呼入来话前转至当前的联系号码。

(3)企业可以给自己的总机或热线号码，设置呼叫智能路由策略，比如：第一个联系方式是在一个至若干个代答组(话务员坐席群)中进行呼叫分配；第二个联系方式是让呼入来话排队；第三个联系方式是呼叫转email。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (11)

1、一种呼叫智能路由的方法，其特征在于包括如下步骤：

A、呼叫会话控制节点无条件的或根据静态配置数据的指定在指定触发点将呼入来话触发到呼叫智能路由处理单元；

B、呼叫智能路由处理单元触发智能路由业务，依据所述呼入来话中获取的被叫属性标识、呼入来话属性、被叫呈现信息和当前时间组成当前呼入会话的一个或多个智能路由触发条件；

C、将当前呼入来话的智能路由触发条件匹配预置的智能路由触发条件，获得对应的一个或多个智能路由策略，所述智能路由策略包含一种智能路由联系方式或具有处理顺序的多种智能路由联系方式；

D、根据获得的智能路由策略处理所述呼入来话。

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A中，所述在指定触发点将呼入来话触发到呼叫智能路由处理单元，是指所述呼叫会话控制节点仅在接收到所述呼入来话的初始呼入请求消息时，或仅在将所述呼入来话路由寻址呼出后收到对该呼入来话的失败响应消息时，将该呼入来话触发到呼叫智能路由处理单元。

3、如权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤B中，对同一个呼入来话，呼叫智能路由处理单元仅在接收到该呼入来话的初始呼入请求消息时触发一次智能路由业务，或者仅在接收到该呼入来话的首个失败响应消息时触发一次智能路由业务，或者在接收到该呼入来话的初始呼入请求消息时触发智能路由业务后业务应用失败，并仅在收到该来话首个失败响应消息时再触发一次智能路由业务。

4、如权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤B中，所述被叫属性标识是被叫号码或某种被叫所属用户群组号；所述呼入来话属性是主叫号码、呼入来话的媒体类型、呼入来话呼叫属性中的一种或多种组合；所述被叫呈现信息为被叫的显示呈现信息和隐式呈现信息中的一种或两种组合；所述智能路由处理单元以所述一种被叫属性标识、所述呼入来话属性、所述被叫呈现信息和所述当前时间组成一个所述智能路由触发条件；或所述智能路由处理单元分别以所述多个不同的被叫属性标识、所述相同的呼入来话属性、所述被叫呈现信息和所述当前时间组成多个不同的智能路由触发条件。

5、如权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述智能路由联系方式包括但不限于：拒绝呼入、呼叫串行前转、呼叫并行前转、呼叫转语音邮箱或秘书台、呼叫转电子邮件、呼叫转数据消息、呼叫分配、呼叫等待、排队、语音通知代答和回叫登记。

6、如权利要求5所述的方法，其特征在于，若获得了多个智能路由策略，则按约定或配置的智能路由策略的先后顺序依次处理，或者按约定或配置的优先级仅处理级别最高的智能路由策略。

7、如权利要求5所述的方法，其特征在于，若智能路由策略包含了多种智能路由联系方式，则按预先定制的智能路由联系方式的处理顺序逐个处理呼入来话。

8、如权利要求7所述的方法，其特征在于，按所述智能路由策略处理所述呼入来话时，若其中一种智能路由联系方式应用成功，或者所有智能路由联系方式均未应用成功则停止该智能路由业务。

9、如权利要求7所述的方法，其特征在于，若语音通知代答应用成功时，若后续仍有其它的智能路由联系方式未被处理，则继续处理，直至后继的一种智能路由联系方式应用成功，或者所有后继的智能路由联系方式均未应用成功则停止该智能路由业务。

10、一种实现呼叫智能路由的系统，包括呼叫会话控制节点；其特征在于，该系统还包括：与所述呼叫会话控制节点连接的呼叫智能路由处理单元，与该呼叫智能路由处理单元或所述呼叫会话控制节点连接的统一消息服务器和用户呈现信息处理单元；所述用户呈现信息处理单元收集和发布用户的呈现信息，所述呼叫会话控制节点将呼入来话触发到所述呼叫智能路由处理单元，所述智能路由处理单元依据所述用户的呈现信息，以及在所述呼入来话中获取的被叫属性标识、呼入来话属性和当前时间组成当前呼入会话的一个或多个智能路由触发条件；并将当前呼入来话的智能路由触发条件匹配预置的智能路由触发条件，获得对应的一个或多个智能路由策略，以及根据获得的智能路由策略处理所述呼入来话，所述统一消息服务器为所述呼叫智能路由处理单元触发的智能路由业务处理各类消息会话。

11、如权利要求10所述的系统，其特征在于，所述呼叫会话控制节点、呼叫智能路由处理单元、统一消息服务器和用户呈现信息处理单元均为相互独立的设备，或者，所述呼叫智能路由处理单元设置在所述呼叫会话控制节点内；或者，所述用户呈现信息处理单元设置在所述智能路由处理单元内。

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