CN1192589C - 一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法及其系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法及其系统，目前，用户对呼叫中心的要求越来越高，当呼叫中心为用户提供更多样的访问方式、更便利的访问手段，才能为用户提供最好的服务。本发明通过在原有的呼叫中心增加统一消息模块，把呼叫中心和电子邮件系统结合起来，即将电话、传真和email等结合在一起，利用单一的多媒体信箱，用户可以通过多种手段处理电子邮件，大大提高了用户处理各种媒体信息的效率。

Description

一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法及其系统

                              技术领域

本发明涉及呼叫中心及电子邮件系统领域，尤其涉及一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法及其系统。

                              背景技术

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面。

呼叫中心最初目的是企业为了能更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大提高了顾客服务质量。

然而，技术的飞跃发展特别是Internet的快速发展与标准技术的兴起向人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段。呼叫中心的最主要的用户——企业也逐渐认识到同时提供任意组合的媒体通信(话音、数据、传真、电子邮件和视频)的重要性，换言之，只有给用户提供更多样的访问方式、更便利的访问手段，才能为用户提供最好的服务。因此，在呼叫中心中集成综合的媒体技术，是呼叫中心技术发展的方向和目标。

                              发明内容

本发明的目的在于提出一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的方法，由呼叫中心新增的UM模块将呼叫中心与Internet电子邮件系统联系起来，并由UM模块提供访问Internet电子邮件的接口，进行媒体文件之间的转换，从而实现用电话通过呼叫中心访问Internet电子邮件的目的。

本发明的另一个目的在于提出用于实现上述方法的统一消息系统，在现有的呼叫中心中增加一个统一消息(UM)模块，把呼叫中心和电子邮件系统联系起来，利用单一的多媒体信箱，用户可以通过多种手段提取消息，实现任何地方，任何工具，任何消息的个人消息系统，解决了用户处理日益繁多的各种各样媒体信息的烦恼。

本发明是这样实现的：

一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，该方法包括以下步骤，

a.用户通过电话向呼叫中心发起统一消息业务的呼叫；

b.呼叫中心统一消息模块(UM)触发统一消息业务；

c.用户选择访问Internet电子邮件的方式；

d.呼叫中心向UM模块发送处理邮件的指令，并由UM模块根据所述指令处理邮件。

其中，呼叫中心触发统一消息业务包括以下步骤，用户向呼叫中心发起呼叫后，呼叫中心的CCS向IVR发送业务触发命令；然后IVR启动统一消息业务流程，并验证用户账户信息。

用户选择访问Internet电子邮件系统的方式包括用户可选择查询邮箱、听邮件、发送邮件及删除邮件。

如果用户选择发送语音邮件，则呼叫中心向UM模块发送处理邮件指令并由UM模块根据所述指令处理邮件还包括，

统一消息业务提示输入接收者的统一消息账号；IVR接收邮件接收者的账号之后，向排队机(ACD)发送录音指令，该录音指令中用流水号指定录音文件名称；IVR向UMRM模块发送创建邮件指令，指令中包括要创建的邮件标号、邮件类型及用户留言文件的路径信息。UMRM模块根据用户的ID给该用户分配UMP资源，并把用户的发邮件指令转发给相应的UMP模块；UMP模块根据发邮件指令信息获取录音文件创建一封语音邮件，并把录音文件作为该邮件的附件，向IVR返回邮件创建成功的消息；IVR请求用户确认，当用户确认后，IVR下达发邮件指令；UMP向邮件接收者发送创建的邮件，并向上层业务返回邮件发送成功的消息；该SENDQUEUE在后台通过SMTP协议发送创建的邮件；呼叫中心系统根据UM返回的邮件向用户发送留言发送成功的消息。

该发送邮件包括发送语音留言性质的语音邮件、发送传真性质的传真邮件、对用户自己邮箱中的邮件进行转发、对用户自己邮箱中邮件进行语音留言回复。

如果用户选择听邮件，呼叫中心向UM模块发送处理邮件指令并由UMRM处理邮件还包括：IVR向UMRM发送取邮件附件指令，指令中包含邮件的类型、编号以及该邮件的附件的类型、编号。UMRM根据用户的ID给该用户分配UMP资源，并把该用户的取邮件指令转发给相应的UMP。UMP根据取邮件指令信息，用POP3协议或IMAP4协议从邮件服务器取得该邮件的指定附件，并把该附件暂存在指定路径，保存的文件类型与附件一致，UMP将邮件的信封、正文以文本文件的方式保存，并且UMP返回取邮件附件的结果。IVR通过ACD调用呼叫中心系统原有的语音处理资源为用户播放邮件的语音附件，并且呼叫中心系统可调用相应的文语转换资源(TTS，Text to Speech，文本到语音的转换技术)把电子邮件包含的文本信息播放给用户。

用户听邮件还包括听邮件的正文、信封内容及附件内容。邮件附件的类型包括图像附件、语音附件和文本附件。

用户删除邮件包括如下的步骤，用户成功登录邮箱后，选择要删除的邮件序号，则统一消息业务提示用户确认还是放弃；用户确认；呼叫中心的IVR向UMRM模块发送删除邮件指令，指令中包括要删除的邮件序号、邮件类型；UMP模块向MailServer发送删除指定邮件的指令；MailServer向UMP返回邮件删除结果，其删除结果为成功或失败；UMP模块上报删除结果给呼叫中心，呼叫中心播放删除结果给用户。

查询邮箱包括可查询用户电子邮箱中的邮件总数、语音邮件数和传真邮件数。邮箱查询的过程与通过呼叫中心收发邮件的过程所包含的登陆邮箱的步骤相同，所不同的是，邮箱查询在登陆邮箱后，将登陆邮箱的结果分类后上报给用户。

为实现上述方法，在呼叫中心系统中增加一个统一消息模块(UM)，由UM模块将呼叫中心及Internet电子邮件系统联系起来，形成统一消息系统。该系统中，由UM模块进行媒体文件之间的转换，并提供访问电子邮件系统的接口；该UM还包括统一消息资源管理子模块(UMRM)、统一消息处理模块(UMP)和后台邮件信息发送子模块(SENDQUEUE)，该UMRM与该UMP连接，该UMP与该SENDQUEUE连接，该UM通过UMRM与呼叫中心系统的交互式语音应答系统(IVR)连接，该SENDQUEUE与INTERNET邮件系统的邮件服务器(Mailserver)连接。该UMRM子模块还均衡来自呼叫中心业务平台的UM资源请求的负载，监控UM各子模块、进行数据统计以及向业务平台的告警系统提交告警信息。该UMRM、该UMP在启动时向呼叫中心业务平台进行资源注册，并且该UMP与UMRM保持连接。该UMP在故障时向UMRM报警，由UMRM进行统计、故障恢复和资源分配。

利用本发明可方便的解决日益繁多的各种各样的媒体信息，通过电话就可访问Internet电子邮箱系统，可查询邮箱、听邮件、发送邮件及删除邮件。并且保留了呼叫中心原有的体系结构，实现了呼叫中心系统与Internet领域结合的平滑升级。

                              附图说明

图1是基于呼叫中心的统一消息结构图。

图2是听邮件正文的系统交互图。

图3是发送邮件的系统交互图。

图4是删除邮件的系统交互图。

                            具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。

如图1所示为基于呼叫中心的统一消息结构图。呼叫中心业务平台1通过统一消息模块2与邮件服务器3相连。本发明中的呼叫中心业务平台1与传统的呼叫中心一致，包括话机、排队机(ACD)11、客服中心(CCS)12、交互式语音应答系统(IVR)13，三者依次连接，排队机(ACD)11还和传真台及语音处理台连接。统一消息模块2还包括三个子模块，分别为统一消息资源管理模块(UMRM)21、统一消息功能处理模块(UMP)22和后台邮件信息发送模块(SENDQUEUE)23。UM模块2和呼叫中心1是通过UMRM模块21和IVR13连接的。UM模块2中，UMP模块22与邮箱服务器(Mailserver)3连接，并且还通过SENDQUEUE模块23与Mailserver3连接。UMRM模块21、UMP模块22在局域网上通过TCP/IP协议进行通讯，一个局域网中只有一个UMRM21，根据用户量的多少，可以配置多个UMP22来分担负荷。

该UMRM模块21还均衡来自呼叫中心业务平台的UM资源请求的负载，监控UM各子模块、进行数据统计以及向业务平台的告警系统提交告警信息。

该UMRM21与该UMP22在启动时向呼叫中心业务平台进行资源注册，并且该UMP22与UMRM21保持连接。

该UMP22在故障时向UMRM21报警，由UMRM21进行统计、故障恢复和资源分配。

下面依次结合各附图详细说明如何通过呼叫中心访问Internet电子邮件系统的实例。

实施例1

如图2所示为通过呼叫中心听取邮件正文的系统交互图。

首先，用户通过电话向呼叫中心1发起业务的呼叫，呼叫中心1的CCS向IVR发送业务触发命令，IVR启动相关业务流程。用户向呼叫中心1输入邮箱账户信息，呼叫中心1验证用户账户信息。

然后，用户选择听邮件，则呼叫中心的IVR向UMRM模块21发送取邮件附件指令，指令中包含邮件的类型、编号以及该邮件的附件的类型、编号。呼叫中心1再向UMRM模块21申请UM资源，UMRM21根据用户ID给用户分配UMP资源，并向UMP22发送登录邮箱消息。UMP22根据用户的指令信息，采用POP3协议或IMAP4协议登录邮件服务器，由邮件服务器3向用户反馈登录邮箱的结果，如果登录成功，则上报邮箱信息，否则向用户上报登录失败的信息。

当登录成功，用户选择邮件序号，并向UMP22发送取邮件正文的消息，UMP22向邮箱取该指定序号的邮件，邮件服务器3向UMP22返回邮件实体信息，UMP22处理、保存接收的邮件信息，并向呼叫中心1上报保存的邮件信息，而呼叫中心1则把邮件信息播放给用户。如果是文本就调用系统的TTS资源进行语音合成。

用户查询邮件除了听邮件的正文，还包括听邮件的信封及附件。邮件附件的类型包括图像附件、语音附件和文本附件。

实施例2

如图3所示为通过呼叫中心1发送邮件的系统交互图。

首先，用户通过电话向呼叫中心1发起业务的呼叫，呼叫中心1的CCS向IVR发送业务触发命令，IVR启动相关业务流程。用户向呼叫中心1输入邮箱账户信息，呼叫中心1验证用户账户信息。

呼叫中心1再向UMRM21申请UM资源，UMRM21根据用户ID给用户分配UMP资源，并向UMP22发送登录邮箱消息。UMP22根据用户的指令信息，采用POP3协议或IMAP4协议登录Mailserver 3，由Mailserver 3向用户反馈登录邮箱的结果，如果登录成功，则上报邮箱信息，否则向用户上报登录失败的信息。

用户选择发送语音或传真邮件，则统一消息业务提示输入邮件接收者的统一消息账号；IVR接收邮件接收者的账号之后，统一消息业务提示用户录音或传真，用户向排队机(ACD)发送录音指令或传真指令，该录音或传真指令中用流水号指定录音文件或传真文件名称；录音或传真完成，用户向呼叫中心1确认。呼叫中心1的IVR向UMRM模块21发送创建邮件指令，指令中包括要创建的邮件标号、邮件类型及待发送信息的保存路径。UMP模块22创建语音或传真邮件，并通知SENDQUEUE23发送该邮件，SENDQUEUE23向UMP22返回已发送该邮件或未发送给邮件的应答信息，UMP22向用户返回邮件发送成功或失败的信息，SENDQUEUE23在后台通过SMTP发送邮件。

而且，通过电话发送邮件除了可发送语音留言性质的语音邮件，还可发送传真性质的传真邮件、对用户自己邮箱中的邮件进行转发以及对用户自己邮箱中邮件进行语音留言回复。

实施例3

如图4所示为通过呼叫中心1删除电子邮件的系统交互图。

首先，用户通过电话向呼叫中心1发起业务的呼叫，呼叫中心1的CCS向IVR发送业务触发命令，IVR启动相关业务流程。用户向呼叫中心1输入邮箱账户信息，呼叫中心1验证用户账户信息。

呼叫中心1再向UMRM21申请UM资源，UMRM21根据用户ID给用户分配UMP资源，并向UMP22发送登录邮箱消息。UMP22根据用户的指令信息，采用POP3协议或IMAP4协议登录MailServer3，由MailServer3向用户反馈登录邮箱的结果，如果登录成功，则上报邮箱信息，否则向用户上报登录失败的信息。

用户选择希望删除的邮件序号，则统一消息业务提示用户确认还是放弃；用户确认；呼叫中心1的IVR向UMRM模块21发送删除邮件指令，指令中包括要删除的邮件序号、邮件类型；UMP模块22向MailServer3发送删除指定邮件的指令；MailServer3向UMP22返回邮件删除结果，其删除结果为成功或失败；UMP模块22上报删除结果给呼叫中心1，呼叫中心1播放删除结果给用户。至此整个邮件删除过程完成。

另外，查询邮箱包括可查询用户电子邮箱中的邮件总数、语音邮件数和传真邮件数。其过程与通过呼叫中心收发邮件的过程所包含的登陆邮箱的步骤相同，所不同的是，邮箱查询在登陆邮箱后，将登陆邮箱的结果分类后上报给用户。

Claims (14)

1、一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤，

a.用户通过电话向呼叫中心发起统一消息业务的呼叫；

b.呼叫中心统一消息模块(UM)触发统一消息业务；

c.用户选择访问Internet电子邮件的方式；

d.呼叫中心向UM模块发送处理邮件的指令，并由UM模块根据所述指令处理邮件。

2、如权利要求1所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件系统的实现方法，其特征在于，呼叫中心触发统一消息业务包括以下步骤，呼叫中心的客户服务中心(CCS)向交互式语音应答系统(IVR)发送业务触发命令；然后IVR启动统一消息业务流程，并验证用户账户信息。

3、如权利要求1所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件系统的实现方法，其特征在于，用户选择访问Internet电子邮件系统的方式包括用户可选择查询邮箱、听邮件、发送邮件及删除邮件。

4、如权利要求3所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，如果用户选择发送语音邮件，呼叫中心向UM模块发送处理邮件指令并由UM模块根据所述指令处理邮件还包括，

d11.统一消息业务系统提示输入接收者的统一消息账号；

d12.IVR收到邮件接收者的账号之后，向排队机(ACD)发送录音指令，所述录音指令中用流水号指定录音文件名称；

d13.IVR向统一消息资源管理模块(UMRM)发送创建邮件指令，指令中包括要创建的邮件标号、邮件类型及用户留言文件的路径信息。

d14.UMRM模块根据用户的ID给所述用户分配统一消息功能处理(UMP)资源，并把用户的发邮件指令转发给相应的UMP模块；

d15.UMP模块根据发邮件指令信息获取录音文件创建一封语音邮件，并把录音文件作为该邮件的附件，向IVR返回邮件创建成功的消息；

d16.所述IVR请求用户确认，当用户确认后，IVR下达发邮件指令；

d17.所述UMP向邮件接收者发送创建的邮件，并向上层业务返回邮件发送成功的消息；

d18.所述后台邮件信息发送模块(SENDQUEUE)在后台通过SMTP协议发送创建的邮件；

d19.呼叫中心系统根据UM返回的邮件向用户发送留言发送成功的消息。

5、如权利要求3所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，如果用户选择听邮件，呼叫中心向UM模块发送处理邮件指令并由UM模块根据所述指令处理邮件还包括，

d21.所述IVR向UMRM模块发送取邮件附件指令，所述指令中包含邮件的类型、编号以及所述邮件的附件的类型、编号；

d22.UMRM模块根据用户的ID给该用户分配UMP资源，并把所述用户的取邮件指令转发给相应的UMP模块；

d23.MP根据取邮件指令信息，用POP3协议或IMAP4协议从邮件服务器取得所述邮件的指定附件，并把所述附件暂存在指定路径，保存的文件类型与附件一致，UMP将邮件的信封、正文以文本文件的方式保存，并且UMP返回取邮件附件的结果；

d24.IVR通过ACD调用呼叫中心系统原有的语音处理资源为用户播放邮件的语音附件，并且呼叫中心系统可调用相应的文语转换资源(TTS，Text to Speech，文本到语音的转换技术)把电子邮件包含的文本信息播放给用户。

6、如权利要求3所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，如果用户选择通过呼叫中心删除邮件，呼叫中心向UM模块发送处理邮件指令并由UM模块根据所述指令处理邮件还包括，

d31.呼叫中心的IVR向UMRM模块发送删除邮件指令，指令中包括要删除的邮件序号、邮件类型；

d32.UMP模块向邮件服务器发送删除指定邮件的指令；

d33.邮件服务器向UMP返回邮件删除结果，其删除结果为成功或失败；

d34.UMP模块上报删除结果给呼叫中心，呼叫中心播放删除结果给用户。

7、如权利要求3所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，所述发送邮件包括发送语音留言性质的语音邮件、发送传真性质的传真邮件、对用户自己邮箱中的邮件进行转发、对用户自己邮箱中邮件进行语音留言回复。

8、如权利要求3所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，用户听邮件还包括听邮件的正文、信封内容及附件。

9、如权利要求8所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，邮件附件的类型包括图像附件、语音附件和文本附件。

10、如权利要求3所述的一种通过呼叫中心访问Internet电子邮件的实现方法，其特征在于，查询邮箱包括可查询用户电子邮箱中的邮件总数、语音邮件数和传真邮件数。

11、一种用于实现权利要求1所述方法的统一消息系统，其特征在于，在呼叫中心系统中增加一个统一消息模块(UM)，形成一个统一消息系统，在所述系统中，由UM模块进行媒体文件之间的转换，并提供访问电子邮件系统的接口；所述UM模块包括统一消息资源管理子模块(UMRM)、统一消息处理模块(UMP)和后台邮件信息发送子模块(SENDQUEUE)，所述UMRM与所述UMP连接，所述UMP与所述SENDQUEUE连接，所述UM通过UMRM与呼叫中心系统的交互式语音应答系统(IVR)连接，所述SENDQUEUE与INTERNET邮件系统的邮件服务器(Mailserver)连接。

12、如权利要求11所述的统一消息系统，其特征在于，所述UMRM子模块可均衡来自呼叫中心业务平台的UM资源请求的负载，监控UM各子模块、进行数据统计以及向业务平台的告警系统提交告警信息。

13、如权利要求11所述的统一消息系统，其特征在于，所述UMRM及所述UMP在启动时向呼叫中心业务平台进行资源注册，并且所述UMP与UMRM保持连接。

14、如权利要求11所述的统一消息系统，其特征在于，所述UMP在故障时向UMRM报警，由UMRM进行统计、故障恢复和资源分配。

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