CN117236907B - 一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法及系统，涉及智能管理技术领域，方法包括：获取第一管理需求，包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型；对第一需求数据中的第一关联服务进行分析，匹配目标预定服务规则；遍历得到第一需求类型的第一关联人员；将第一服务信息与目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差；遍历得到第一服务偏差的第一处理决策；第一关联人员根据第一处理决策与第一需求数据，对第一管理需求进行服务调控管理。能够解决现有的企业管理方法存在管理精细化程度不够导致管理质量较低的技术问题，可以提高企业管理的精细化水平，优化任务分配流程，提高员工办公效率和质量，进一步提高企业管理质量。

Description

一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法及系统

技术领域

本公开涉及智能管理技术领域，并且更具体地，涉及一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法及系统。

背景技术

业务中台是以业务领域划分边界，形成高内聚、低耦合的面向业务领域的企业级业务能力共享服务平台。随着数字化时代的到来，企业面临着日益增长的数据量和复杂的数据需求，传统的企业管理方法已经不能满足当前企业的日常管理和运维需求，因此如何基于业务中台技术来搭建企业管理架构，优化业务流程，对于现代化企业管理来说是非常关键的。

现有的企业管理方法存在的不足之处在于：由于企业管理精细化程度不够导致管理质量较低，进而导致企业整体工作效率不高。

发明内容

因此，为了解决上述技术问题，本公开的实施例采用的技术方案如下：

一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法，所述方法应用于一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，所述系统包括平台端和终端，包括以下步骤：基于所述终端获取第一管理需求，所述第一管理需求包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型；对提取到的所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析确定目标服务大类，并匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则；在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员，所述业务中台存储于所述平台端；将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差；在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策；由所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。

一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，所述系统包括平台端和终端，包括：第一管理需求获取模块，所述第一管理需求获取模块用于基于所述终端获取第一管理需求，所述第一管理需求包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型；目标预定服务规则匹配模块，所述目标预定服务规则匹配模块用于对提取到的所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析确定目标服务大类，并匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则；第一关联人员得到模块，所述第一关联人员得到模块用于在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员，所述业务中台存储于所述平台端；第一服务偏差得到模块，所述第一服务偏差得到模块用于将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差；第一处理决策得到模块，所述第一处理决策得到模块用于在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策；服务调控管理模块，所述服务调控管理模块用于由所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。

由于采用了上述技术方法，本公开相对于现有技术来说，取得的技术进步有如下几点：

可以解决现有的企业管理方法存在管理精细化程度不够导致管理质量较低的技术问题。首先，通过企业管理系统终端获取第一客户的第一管理需求，其中所述第一管理需求包括第一需求数据和第一需求类型；然后对所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析，根据分析结果确定目标服务大类，并进一步匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则；通过企业管理系统平台端中业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员；将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差；然后所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策；最后通过所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。通过上述方法可以提高企业管理的精细化水平，优化任务分配流程，提高员工的办公效率和办公质量，从而进一步提高企业管理质量。

附图说明

为了更清楚地说明本公开的实施例的技术方案，下面将对实施例的描述中所需要使用的附图作简单的介绍。

图1为本申请提供了一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法的流程示意图。

图2为本申请提供了一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法中得到第一服务信息的流程示意图。

图3为本申请提供了一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统的结构示意图。

附图标记说明：第一管理需求获取模块01、目标预定服务规则匹配模块02、第一关联人员得到模块03、第一服务偏差得到模块04、第一处理决策得到模块05、服务调控管理模块06。

具体实施方式

下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。

基于上述描述，如图1所示，本公开提供了一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法，所述方法应用于一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，所述系统包括平台端和终端，包括：

业务中台是指将多个业务相关的数据管理系统集成构建的综合业务管理平台，本申请提供的方法用于基于业务中台技术架构对企业进行综合一体化管理，用于达到提高企业管理精细化水平，优化任务分配流程，进而提高员工办公效率和办公质量的目的，所述方法具体实施于一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，且所述系统包括平台端和终端，其中所述平台端为企业管理系统的后台端，包括业务中台，用于进行用户需求分析和任务分配；所述终端为用户使用端，用于获取终端用户的管理需求。

基于所述终端获取第一管理需求，所述第一管理需求包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型。

在本申请实施例中，首先，通过所述终端接收第一客户的第一管理需求，所述第一客户为多个终端客户中的任意一位客户，其中所述第一管理需求包括所述第一客户的第一需求数据和第一需求类型，所述第一需求类型为所述第一客户想要办理的业务类型，其中包括售前业务、售中业务、售后业务等类型，本领域技术人员可根据实际情况自行设置业务类型；所述第一需求数据为所述业务类型对应的具体业务数据。通过获得第一管理需求，为下一步进行用户需求分析和任务分配提供了原始数据支持。

对提取到的所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析确定目标服务大类，并匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则。

在本申请实施例中，首先，获取所述第一需求数据中的第一关联服务，所述第一关联服务为所述第一用户想要办理的服务类型，并根据所述第一关联服务确定目标服务大类，所述目标服务大类为企业服务中包含所述第一关联服务的具体业务模块。例如：假设该企业为知识产权代理公司，其中知识产权代理公司涵盖的业务类型包括专利咨询业务、专利申请业务、专利诉讼业务、商标代理业务等，当所述第一关联服务为申请专利时，则对应的目标服务大类为专利申请业务模块，在本申请实施例中，为了便于本领域技术人员理解，主要将知识产权代理公司作为举例对象，但不仅仅局限于知识产权代理公司，其中还包括建筑企业、电子商务企业等多种企业类型。

根据所述目标服务大类匹配获得目标预定服务规则，其中所述目标预定服务规则和所述目标服务大类具有对应关系，所述目标预定服务规则本领域技术人员可根据企业业务类型进行提前设定，例如：当目标服务大类为专利申请业务模块时，则对应的目标预定服务规则包括填写技术交底书、交底资料评估、申请人情况分析、撰写方案规划等多个预定步骤规则。通过匹配获得目标预定服务规则，为下一步进行服务信息比对，生成服务偏差提供了数据支持。

在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员，所述业务中台存储于所述平台端。

在本申请实施例中，通过所述平台端中业务中台的人事组织管理单元对所述第一需求类型进行业务关联人员分析，所述第一需求类型包括售前业务类型、售中业务类型、售后业务类型等，确定所述第一需求类型的第一关联人员。

在一个实施例中，所述方法还包括：

组建客户需求类型集，所述客户需求类型集包括服务业务前、服务业务中和服务业务后。

组建企业人员集，所述企业人员集包括多个作业人员。

依次对所述多个作业人员中的每个作业人员进行客户需求类型的匹配分析，得到类型匹配结果。

将所述类型匹配结果存储至所述人事组织管理单元。

在本申请实施例中，首先，组建客户需求类型集，其中所述客户需求类型集包括服务业务前、服务业务中和服务业务后这三种类型。获取企业当前的多个作业人员，所述作业人员为进行业务服务的工作人员，例如：知识产权代理公司的运营部门员工、撰写部门员工、答审部门员工等。然后根据客户需求类型依次对所述多个作业人员中的每个作业人员进行匹配分析，获得类型匹配结果。所述类型匹配结果为具有映射关系的需求类型-作业人员数据库，例如：作业人员A对应服务业务前的需求类型，即作业人员A执行服务业务前的相关工作，比如：客户对接、获取交底资料等；作业人员B对应服务业务后的需求类型，然后基于决策树原理，将需求类型作为子节点，将需求类型对应的作业人员作为子节点的叶子结点构建需求类型-作业人员数据库。最后将所述类型匹配结果存储至所述人事组织管理单元中。通过基于客户需求类型和作业人员属性构建类型匹配结果并存储至人事组织管理单元中，可以提高关联作业人员匹配的效率和准确性，从而可以提高任务分配的效率和准确性。

在一个实施例中，所述方法还包括：

获取第一作业人员，所述第一作业人员为所述多个作业人员中的任意一个人员。

根据所述第一作业人员的第一组织结构信息构建企业人员画像，所述第一组织结构信息包括第一人员部门和第一人员背景。

将所述企业人员画像存储至所述人事组织管理单元。

在本申请实施例中，首先，在所述多个作业人员中随机选取一作业人员设定为第一作业人员，其中所述第一作业人员为所述多个作业人员中的任意一个人员。连接企业人力资源管理系统，获取所述第一作业人员的第一组织结构信息，其中所述第一组织结构信息包括第一人员部门和第一人员背景，所述第一人员部门为第一作业人员所属的部门，例如：撰写部门、答审部门等；所述第一人员背景为第一作业人员的从业属性信息，其中包括学历、工作经验、所学专业、擅长技能及领域等信息。

根据所述第一组织结构信息对所述第一作业人员进行人员画像描述，构建所述第一作业人员的第一人员画像，利用相同的方法依次对所述多个作业人员进行人员画像构建，生成多个企业人员画像，并将所述多个企业人员画像存储至所述人事组织管理单元中。通过构建企业人员画像并存储至人事组织管理单元中，可以进一步提高任务分配的效率和准确性。

将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差。

在本申请实施例中，基于所述第一客户进行服务信息匹配，获得第一服务信息，然后将所述第一服务信息与所述目标预定服务规则进行偏差比对，并根据比对结果获得第一服务偏差。

如图2所示，在一个实施例中，所述方法还包括：

判断所述第一客户是否属于第一客户类。

若是属于，调取所述第一客户的第一历史服务记录，所述第一历史服务记录包括第一历史服务人员的第一历史服务信息。

结合所述企业人员画像得到所述第一历史服务人员的第一历史人员画像。

所述第一历史人员画像与所述第一历史服务信息作为所述第一服务信息。

在本申请实施例中，首先，判断所述第一客户是否属于第一客户类，所述第一类客户是指之前在企业办理过业务的用户，即老用户，当所述第一用户属于老用户时，则调取所述第一客户的第一历史服务记录，其中所述第一历史服务记录包括第一历史服务人员的第一历史服务信息，所述第一历史服务信息包括历史服务作业流程、历史服务作业类型、历史服务时长等信息。结合所述企业人员画像获取所述第一历史服务人员的第一历史人员画像，然后将所述第一历史人员画像和所述第一历史服务信息作为所述第一服务信息。

在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策。

在本申请实施例中，将所述第一服务偏差输入所述业务中台的客户服务管理单元，获得所述第一服务偏差的第一处理决策，所述第一处理决策为对所述第一服务偏差进行优化的服务方案。

在一个实施例中，所述方法还包括：

读取预定服务偏差集，提取所述预定服务偏差集中第一服务类的第一偏差程度。

对所述第一服务类进行偏差重要度估计得到第一重要度系数。

利用三点估计原理对所述第一偏差程度进行严重度估计得到第一估计结果。

根据所述第一估计结果确定第一处理决策阈。

结合所述第一重要度系数与所述第一处理决策阈生成第一预定处理决策。

将所述第一预定处理决策与所述第一服务类、所述第一偏差程度的第一对应关系存储至所述客户服务管理单元。

在本申请实施例中，首先，读取预定服务偏差集，所述预定服务偏差集为人为设置的多个服务类的多个偏差程度，其中每个服务类对应多个偏差程度，本领域技术人员可根据实际情况进行设置，例如：每偏差3%设置一个偏差程度指标，包括偏差3%、偏差6%等。然后在所述预定服务偏差集中提取第一服务类的第一偏差程度，所述第一服务类为多个服务类中的任意一个，所述第一偏差程度为所述第一服务类中多个偏差程度中的任意一个。

对所述第一服务类进行偏差重要度估计，其中偏差重要度估计方法本领域技术人员可根据实际情况选择适配的估计方法，例如：可基于历史第一服务类的重要度占比进行平均重要度计算；也可通过多位本领域专家进行重要度评估，然后将评估结果均值作为估计结果；获得第一重要度系数，其中所述第一服务类的重要度占比越大，则第一重要度系数越大。

然后利用三点估计原理对所述第一偏差程度进行严重度估计，首先，分别对所述第一偏差程度进行最好情况、最可能情况、最差情况下的严重度估计，获得所述第一偏差程度的最好严重度、最可能严重度和最差严重度；然后基于最好严重度、最可能严重度和最差严重度进行期望严重度计算，并将期望严重度计算结果作为第一估计结果。通过利用三点估计原理对第一偏差程度进行严重度估计，可以提高第一估计结果获得的准确性，从而间接提高服务优化调控的准确性。进一步根据所述第一估计结果确定第一处理决策阈，所述第一处理决策阈为第一处理优化方案，所述第一处理决策阈可根据实际严重度进行设置，例如：当第一估计结果较小时，可通过进行作业人员的优化培训来提升作业质量。

然后结合所述第一重要度系数对所述第一处理决策阈进行优化更新，其中所述第一重要度系数越大，则进行优化更新的力度越大，例如：所述第一处理决策阈为进行作业人员的优化培训，当所述第一重要度系数较大时，可通过提升作业人员培训力度来提高作业质量。最后基于所述第一预定处理决策与所述第一服务类、所述第一偏差程度的第一对应关系构建决策匹配列表，其中可以所述第一服务类、所述第一偏差程度作为子节点，所述第一预定处理决策作为子节点的叶子节点进行构建，并将所述决策匹配列表存储至所述客户服务管理单元。通过构建决策匹配列表，可以提高处理决策匹配的效率和准确性，从而提高服务优化管控的效率和准确性。

由所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。

在本申请实施例中，最后将所述第一服务偏差输入所述客户服务管理单元的决策匹配列表进行决策匹配，获得第一处理决策，并将所述第一处理决策与所述第一需求数据发送给所述第一关联人员，通过所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。

在一个实施例中，所述方法还包括：

所述业务中台还包括生产作业管理单元。

若是不属于，启动所述生产作业管理单元中的服务监测器，并在所述人事组织管理单元中匹配所述服务业务前的人员，记作第二关联人员。

在本申请实施例中，其中所述业务中台还包括生产作业管理单元，所述生产作业管理单元用于对作业人员的服务情况进行监测，并根据监测结果进行服务调控管理。

当所述第一用户不属于老用户时，则启动所述生产作业管理单元中的服务监测器，其中所述服务监测器包括多个监测器，包括会议监测器、讲解监测器等，不同流程环节对应的监测器类型不同。然后在所述人事组织管理单元中匹配所述服务业务前的人员，并将所述服务业务前的人员作为第二关联人员。

通过所述服务监测器对所述第二关联人员的实时服务情况进行监测，得到第一实时服务信息。

对比得到所述第一实时服务信息与第一预定服务规则之间的第二服务偏差，所述第一预定服务规则是指企业预先设定的在服务前的常规接待询问服务的流程和配置方案。

在一个实施例中，所述方法还包括：

所述服务监测器包括多个监测器。

通过第一监测器获取第一实时监测数据，所述第一监测器为所述多个监测器中的任意一个。

通过第一对比计算中心对所述第一实时监测数据与第一预定服务数据进行对比分析，得到第一实时对比偏差，所述第一对比计算中心内嵌于所述第一监测器。

基于所述第一实时对比偏差组建所述第二服务偏差。

在本申请实施例中，其中所述服务监测器包括多个监测器，其中作业人员的沟通方式、作业方式、服务流程不同，对应的监测器类型也不相同，例如：撰写视频监测器、线上会议监测器、线下参观语音讲解监测器等。然后通过多个监测器对所述第二关联人员的实时服务情况进行监测，所述实时服务情况本领域技术人员可根据作业类型进行设置，例如：公司参观、线下会谈、线上咨询等，获得第一实时服务信息。

获取第一预定服务规则，其中所述第一预定服务规则是指企业预先设定的在服务前常规接待询问的多个服务流程，所述服务流程本领域技术人员可根据实际服务场景进行设置，其中包括多种不同类型的预定服务数据，所述预订服务数据是指所述服务流程中的标准服务数据，例如：获取申请人资料、申请方案评估等服务流程，在获取申请人资料中的预订服务数据包括标准问候语、标准语气、标准用词等数据；然后将所述第一实时服务信息与所述第一预定服务规则进行偏差比对，获得第二服务偏差。

首先，通过第一监测器获取第一实时监测数据，其中所述第一监测器为所述多个监测器中的任意一个，然后根据所述第一预定服务规则对所述第一实时监测数据进行服务流程匹配，并获得相同服务流程下的第一预定服务数据，其中所述第一预定服务数据为所述第一实时监测数据相同服务流程下的标准服务数据，例如：当所述第一实时监测数据为申请方案评估流程下的语音讲解数据时，则所述第一预定服务数据为申请方案评估流程下标准语音讲解数据。然后通过第一对比计算中心对所述第一实时监测数据与所述第一预定服务数据进行偏差比对分析，获得第一实时对比偏差，其中包括：讲解是否清晰、服务流程是否达标等多个偏差结果，其中所述第一对比中心为基于边缘计算构建的近端服务中心，可以在极短时间内产生服务响应，从而满足实时数据处理需求。然后将所述第一实时对比偏差作为第二服务偏差。通过获得第二服务偏差，为下一步进行第二关联人员的服务优化调控提供了数据支持。

根据在所述客户服务管理单元遍历得到的所述第二服务偏差的第二处理决策进行服务调控管理。

在本申请实施例中，将所述第二服务偏差输入所述客户服务管理单元的决策匹配列表，获得第二处理决策，并将所述第二处理决策发送给第二关联人员进行服务调控管理。通过上述方法可以解决现有的企业管理方法存在管理精细化程度不够导致管理质量较低的技术问题，可以提高企业管理的精细化水平，优化任务分配流程，提高员工的办公效率和办公质量，从而进一步提高企业管理质量。

在一个实施例中，如图3所示提供了一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，所述系统包括平台端和终端，包括：第一管理需求获取模块01、目标预定服务规则匹配模块02、第一关联人员得到模块03、第一服务偏差得到模块04、第一处理决策得到模块05、服务调控管理模块06、其中：

第一管理需求获取模块01，所述第一管理需求获取模块01用于基于所述终端获取第一管理需求，所述第一管理需求包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型。

目标预定服务规则匹配模块02，所述目标预定服务规则匹配模块02用于对提取到的所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析确定目标服务大类，并匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则。

第一关联人员得到模块03，所述第一关联人员得到模块03用于在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员，所述业务中台存储于所述平台端。

第一服务偏差得到模块04，所述第一服务偏差得到模块04用于将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差。

第一处理决策得到模块05，所述第一处理决策得到模块05用于在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策。

服务调控管理模块06，所述服务调控管理模块06用于由所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。

在一个实施例中，所述系统还包括：

客户需求类型集组建模块，所述客户需求类型集组建模块用于组建客户需求类型集，所述客户需求类型集包括服务业务前、服务业务中和服务业务后。

企业人员集组建模块，所述企业人员集组建模块用于组建企业人员集，所述企业人员集包括多个作业人员。

匹配分析模块，所述匹配分析模块用于依次对所述多个作业人员中的每个作业人员进行客户需求类型的匹配分析，得到类型匹配结果。

类型匹配结果存储模块，所述类型匹配结果存储模块用于将所述类型匹配结果存储至所述人事组织管理单元。

在一个实施例中，所述系统还包括：

第一作业人员获取模块，所述第一作业人员获取模块用于获取第一作业人员，所述第一作业人员为所述多个作业人员中的任意一个人员。

企业人员画像构建模块，所述企业人员画像构建模块用于根据所述第一作业人员的第一组织结构信息构建企业人员画像，所述第一组织结构信息包括第一人员部门和第一人员背景。

企业人员画像存储模块，所述企业人员画像存储模块用于将所述企业人员画像存储至所述人事组织管理单元。

在一个实施例中，所述系统还包括：

第一客户判断模块，所述第一客户判断模块用于判断所述第一客户是否属于第一客户类。

第一历史服务记录调取模块，所述第一历史服务记录调取模块用于若是属于，调取所述第一客户的第一历史服务记录，所述第一历史服务记录包括第一历史服务人员的第一历史服务信息。

第一历史人员画像得到模块，所述第一历史人员画像得到模块用于结合所述企业人员画像得到所述第一历史服务人员的第一历史人员画像。

第一服务信息得到模块，所述第一服务信息得到模块用于所述第一历史人员画像与所述第一历史服务信息作为所述第一服务信息。

在一个实施例中，所述系统还包括：

第二关联人员设定模块，所述第二关联人员设定模块用于若是不属于，启动所述生产作业管理单元中的服务监测器，并在所述人事组织管理单元中匹配所述服务业务前的人员，记作第二关联人员。

第一实时服务信息得到模块，所述第一实时服务信息得到模块用于通过所述服务监测器对所述第二关联人员的实时服务情况进行监测，得到第一实时服务信息。

第二服务偏差得到模块，所述第二服务偏差得到模块用于对比得到所述第一实时服务信息与第一预定服务规则之间的第二服务偏差，所述第一预定服务规则是指企业预先设定的在服务前的常规接待询问服务的流程和配置方案。

服务调控管理模块，所述服务调控管理模块用于根据在所述客户服务管理单元遍历得到的所述第二服务偏差的第二处理决策进行服务调控管理。

在一个实施例中，所述系统还包括：

第一实时监测数据获取模块，所述第一实时监测数据获取模块用于通过第一监测器获取第一实时监测数据，所述第一监测器为所述多个监测器中的任意一个。

第一实时对比偏差得到模块，所述第一实时对比偏差得到模块用于通过第一对比计算中心对所述第一实时监测数据与第一预定服务数据进行对比分析，得到第一实时对比偏差，所述第一对比计算中心内嵌于所述第一监测器。

第二服务偏差组建模块，所述第二服务偏差组建模块用于基于所述第一实时对比偏差组建所述第二服务偏差。

在一个实施例中，所述系统还包括：

第一偏差程度提取模块，所述第一偏差程度提取模块用于读取预定服务偏差集，提取所述预定服务偏差集中第一服务类的第一偏差程度。

偏差重要度估计模块，所述偏差重要度估计模块用于对所述第一服务类进行偏差重要度估计得到第一重要度系数。

第一估计结果得到模块，所述第一估计结果得到模块用于利用三点估计原理对所述第一偏差程度进行严重度估计得到第一估计结果。

第一处理决策阈确定模块，所述第一处理决策阈确定模块用于根据所述第一估计结果确定第一处理决策阈。

第一预定处理决策生成模块，所述第一预定处理决策生成模块用于结合所述第一重要度系数与所述第一处理决策阈生成第一预定处理决策。

信息存储模块，所述信息存储模块用于将所述第一预定处理决策与所述第一服务类、所述第一偏差程度的第一对应关系存储至所述客户服务管理单元。

综上所述，与现有技术相比，本公开的实施例具有以下技术效果：

（1）通过生成处理决策对第一管理需求进行服务调控管理，可以提高企业管理的精细化水平，优化任务分配流程，提高员工的办公效率和办公质量，从而进一步提高企业管理质量。

（2）通过利用三点估计原理对第一偏差程度进行严重度估计，可以提高第一估计结果获得的准确性，从而间接提高服务优化调控的准确性。

（3）通过构建类型匹配结果和企业人员画像并存储至人事组织管理单元，可以提高任务分配的效率和准确性；通过构建决策匹配列表，可以提高处理决策匹配的效率和准确性，从而提高服务优化管控的效率和准确性。

以上所述实施例仅表达了本公开的几种实施方式，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。因此，在不脱离如由所附权利要求限定的本公开构思的范围的情况下，本领域普通技术人员可做出各种类型的替换、修改和变更，并且这些替换、修改和变更都属于本公开的保护范围。

Claims (2)

1.一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法，其特征在于，所述方法应用于一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，所述系统包括平台端和终端，所述方法包括：

基于所述终端获取第一管理需求，所述第一管理需求包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型；

对提取到的所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析确定目标服务大类，并匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则；

在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员，所述业务中台存储于所述平台端；

将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差；

在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策；

由所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理；

其中，在所述在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员之前，包括：

组建客户需求类型集，所述客户需求类型集包括服务业务前、服务业务中和服务业务后；

组建企业人员集，所述企业人员集包括多个作业人员；

依次对所述多个作业人员中的每个作业人员进行客户需求类型的匹配分析，得到类型匹配结果；

将所述类型匹配结果存储至所述人事组织管理单元；

在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策，包括：

读取预定服务偏差集，提取所述预定服务偏差集中第一服务类的第一偏差程度；

对所述第一服务类进行偏差重要度估计得到第一重要度系数；

利用三点估计原理对所述第一偏差程度进行严重度估计得到第一估计结果；

根据所述第一估计结果确定第一处理决策阈；

结合所述第一重要度系数与所述第一处理决策阈生成第一预定处理决策；

将所述第一预定处理决策与所述第一服务类、所述第一偏差程度的第一对应关系存储至所述客户服务管理单元；

获取第一作业人员，所述第一作业人员为所述多个作业人员中的任意一个人员；

根据所述第一作业人员的第一组织结构信息构建企业人员画像，所述第一组织结构信息包括第一人员部门和第一人员背景；

将所述企业人员画像存储至所述人事组织管理单元；

在所述将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比之前，包括：

判断所述第一客户是否属于第一客户类，所述第一类客户是指之前在企业办理过业务的用户，即老用户；

若是属于，调取所述第一客户的第一历史服务记录，所述第一历史服务记录包括第一历史服务人员的第一历史服务信息；

结合所述企业人员画像得到所述第一历史服务人员的第一历史人员画像；

所述第一历史人员画像与所述第一历史服务信息作为所述第一服务信息；

所述业务中台还包括生产作业管理单元，在所述判断所述第一客户是否属于第一客户类之后，还包括：

若是不属于，启动所述生产作业管理单元中的服务监测器，并在所述人事组织管理单元中匹配所述服务业务前的人员，记作第二关联人员；

通过所述服务监测器对所述第二关联人员的实时服务情况进行监测，得到第一实时服务信息；

对比得到所述第一实时服务信息与第一预定服务规则之间的第二服务偏差，所述第一预定服务规则是指企业预先设定的在服务前的常规接待询问服务的流程和配置方案；

根据在所述客户服务管理单元遍历得到的所述第二服务偏差的第二处理决策进行服务调控管理；

所述服务监测器包括多个监测器，所述对比得到所述第一实时服务信息与第一预定服务规则之间的第二服务偏差，包括：

通过第一监测器获取第一实时监测数据，所述第一监测器为所述多个监测器中的任意一个；

通过第一对比计算中心对所述第一实时监测数据与第一预定服务数据进行对比分析，得到第一实时对比偏差，所述第一对比计算中心内嵌于所述第一监测器；

基于所述第一实时对比偏差组建所述第二服务偏差。

2.一种基于业务中台的企业综合一体化管理系统，其特征在于，用于执行权利要求1中所述的一种基于业务中台的企业综合一体化管理方法中的步骤，所述系统包括平台端和终端，所述系统包括：

第一管理需求获取模块，所述第一管理需求获取模块用于基于所述终端获取第一管理需求，所述第一管理需求包括第一客户的第一需求数据和第一需求类型；

目标预定服务规则匹配模块，所述目标预定服务规则匹配模块用于对提取到的所述第一需求数据中的第一关联服务进行分析确定目标服务大类，并匹配所述目标服务大类的目标预定服务规则；

第一关联人员得到模块，所述第一关联人员得到模块用于在业务中台的人事组织管理单元遍历得到所述第一需求类型的第一关联人员，所述业务中台存储于所述平台端；

第一服务偏差得到模块，所述第一服务偏差得到模块用于将监测得到的第一服务信息与所述目标预定服务规则进行对比，得到第一服务偏差；

第一处理决策得到模块，所述第一处理决策得到模块用于在所述业务中台的客户服务管理单元遍历得到所述第一服务偏差的第一处理决策；

服务调控管理模块，所述服务调控管理模块用于由所述第一关联人员根据所述第一处理决策与所述第一需求数据，对所述第一客户的所述第一管理需求进行服务调控管理。