CN117196639A - 一种汽修保养电商平台客户服务方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种汽修保养电商平台客户服务方法，本发明通过监控调取与回放将与汽修保养电商平台合作的汽修保养门店每个工位都安装监控摄像头，监控信息与汽修保养电商平台联网，汽修保养电商平台上实时记录合作汽修保养门店每个汽修/保养工位的视频监控，客户可根据需要调取爱车汽修/保养工位的实时视频，进行线上监督，平台监督人员也可在后台查看监控视频，并在发现汽修/保养人员作出不规范动作时予以警告或处罚并告知客户，客户通过线上评价及投诉便可进行维权，能够在一定程度上对汽修/保养人员进行震慑，使得汽修/保养人员进行自我行为约束，提高客户对于平台的服务体验，有利于汽修保养电商平台的健康发展。
Description
技术领域
本发明涉及互联网汽修保养电商技术领域，具体是一种汽修保养电商平台客户服务方法。
背景技术
随着我国汽车保有量的持续增长，汽车迅速进入家庭，我国已经开始全面进入汽车社会。据统计，当前，全国民用汽车拥有量达到1.54亿辆，其中家用小客车已经突破1亿辆，全国平均每百户家庭拥有25辆汽车，我国汽车保有量的逐年递增，带动了汽修行业的高速发展，随着汽车的不断普及，汽车从奢侈品转变为生活必需品，逐渐成为人们出行的代步工具，而每一辆汽车都需要定期维修和保养，这就为汽车维修保养等后服务市场带来了很大的商机。
近两年，随着互联网的快速发展，数字化、智能化成为了当下行业发展的潮流趋势，互联网化下的汽车维修各产业端口都在进行转型升级，传统化的发展模式已经满足不了当下的市场需求，车主群体年轻化也在倒逼产业迎合新型的服务模式，基于互联网的的汽修保养电商平台作为一种新型的服务模式越来越受到广大车主的欢迎，汽车维修保养服务电商,是指将线下的维修保养服务与互联网平台相结合,为消费者提供汽车维修保养服务，对于消费者而言，这种形式促进配件用品销售的透明化，给消费者提供了更多的选择，并让消费者快速了解线下门店的基本情况、服务内容和用户评价,从而提升用户体验。对于线下门店而言，则有助于其日常经营的规范化、提升工作效率，并为其带来了更多客流。
但是，现有的汽车维修保养电商平台仍然存在一些问题，如客户在进行汽修或保养时，一些汽修保养店人员在客户不注意的情况下容易对客户购买的产品进行更换，或是刻意缺少相应的服务项目，或者由于技术不够规范给客户车辆造成损伤，客户因很难直接了解汽修或保养的全过程，往往并不知情，进而给客户的利益带来损伤，客户后期发现问题后由于没有证据，无法对相关人员进行追责，这极大了降低了客户对于服务的体验感，影响汽修保养电商平台的健康发展。
发明内容
本发明的目的在于提供一种汽修保养电商平台客户服务方法，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
一种汽修保养电商平台客户服务方法，包括客户登录、车辆信息录入、保养提醒、汽修/保养项目和产品选定、门店选定、预约汽修/保养、到店签到、门店反馈、监控调取与回放、线上评价及投诉和电话回访，所述方法包括以下步骤：
S1、客户登录，客户进入汽修保养电商平台网站进行登录；
S2、车辆信息录入，输入车辆的品牌及型号、车辆购买日期；
S3、保养提醒，平台在接收到S2中车辆信息后，会在车辆保养日期到来前两周进行短信提醒；
S4、汽修/保养项目和产品选定，客户在汽修保养电商平台上输入汽修/保养的项目，然后再电商平台提供的汽修/保养产品列表上选择购买的保养产品或汽修配件；
S5、门店选定，然后电商平台根据客户定位搜索附近合作的汽修保养门店并显示门店位置和工作时间，客户根据上述信息选择合适的汽修保养门店；
S6、预约汽修/保养，在选定汽修/保养门店后，选择预约汽修/保养的日期以及时间段；
S7、到店签到，客户到店后，在电商平台上进行签到；
S8、门店反馈，平台客服向门店联系人员电话确认客户是否到店，并获取客户车辆汽修/保养工位，并在电商平台上向客户反馈；
S9、监控调取与回放，汽修保养电商平台上实时记录合作汽修保养门店每个汽修/保养工位的视频监控，客户可根据需要调取爱车汽修/保养工位的实时视频，进行线上监督；
S10、线上评价及投诉，保养完成后，客户在汽修保养电商平台上对汽修/保养门店的服务进行综合评价或投诉，投诉时客户可截取汽修/保养工位视频并上传作为证据；
S11、电话回访，自汽修/保养结束一周内，汽修保养电商平台客户人员电话回访客户，并接收来自客户对于汽修保养电商平台服务体验的意见和建议。
作为本发明进一步的方案：所述S1中客户登录时可以通过手机短信验证或者身份证信息验证。
作为本发明再进一步的方案：所述S3中车辆信息录入后，平台会在后台调取该车辆出厂保养周期信息以及汽车配件信息，计算车辆各阶段保养日期以及汽车配件更换周期，从而确定何时进行短信提醒。
作为本发明再进一步的方案：所述S4中客户在选择汽修/保养项目前，先选择汽修/保养类型，然后从汽修/保养类型列表下选择需要汽修/保养的项目，最后再汽修/保养产品列表上选择购买的汽车配件或保养产品。
作为本发明再进一步的方案：所述S5中平台在合作的汽修/保养门店时会自动显示门店位置、与定位位置的距离和门店工作时间，显示门店的顺序默认由近到远，客户在进入门店后可以看到门店的客户评价信息。
作为本发明再进一步的方案：所述S6中在选择完预约汽修/保养的日期以及时间段后，客户应进行线上支付，支付完成后，平台会将客户订单信息发送至汽修保养门店，以便汽修保养门店合理安排时间。
作为本发明再进一步的方案：所述S8中门店向客户人员反馈后，客户人员将开始汽修/保养信息输入系统，平台会自动在客户手机上发送汽修/保养开始提醒，并告知客户汽修/保养工位。
作为本发明再进一步的方案：所述S9中与汽修保养电商平台合作的汽修保养门店每个工位都安装有监控摄像头，监控信息与汽修保养电商平台联网，平台监督人员也可在后台查看监控视频，并在发现汽修/保养人员作出不规范动作时予以警告或处罚并告知客户。
作为本发明再进一步的方案：所述S10中保养完成后，汽修/保养人员应及时通知客户在汽修保养电商平台上签到保养完成，客户应在保养完成后的1-2天内完成线上评价，未完成视为未评价，评价信息将记录在汽修保养门店的评价库中，并且后来客户可进入电商平台进行查看。
作为本发明再进一步的方案：所述S11中电话回访内容主要是获取客户对于汽修保养电商平台使用的评价，并接收客户提供的意见和建议。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
1，本发明通过采用监控调取与回放方式和线上评价及投诉，监控调取与回放是将与汽修保养电商平台合作的汽修保养门店每个工位都安装监控摄像头，监控信息与汽修保养电商平台联网，汽修保养电商平台上实时记录合作汽修保养门店每个汽修/保养工位的视频监控，客户可根据需要调取爱车汽修/保养工位的实时视频，进行线上监督，平台监督人员也可在后台查看监控视频，并在发现汽修/保养人员作出不规范动作时予以警告或处罚并告知客户，客户通过线上评价及投诉便可进行维权，能够在一定程度上对汽修/保养人员进行震慑，使得汽修/保养人员进行自我行为约束，提高客户对于平台的服务体验，有利于汽修保养电商平台的健康发展。
2，本发明采用电话回访的方式能够搜集客户对于汽修保养电商平台平台的意见和建议，从而帮助平台人员对平台进行不断完善和修改，使得平台的客户体验感不断得到提高。
具体实施方式
下面将对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
实施例1，一种汽修保养电商平台客户服务方法，包括客户登录、车辆信息录入、保养提醒、汽修/保养项目和产品选定、门店选定、预约汽修/保养、到店签到、门店反馈、监控调取与回放和线上评价及投诉，所述方法包括以下步骤：
S1、客户登录，客户进入汽修保养电商平台网站进行登录，客户登录时可以通过手机短信验证或者身份证信息验证；
S2、车辆信息录入，输入车辆的品牌及型号、车辆购买日期；
S3、保养提醒，平台在接收到S2中车辆信息后，会在车辆保养日期到来前两周进行短信提醒，车辆信息录入后，平台会在后台调取该车辆出厂保养周期信息以及汽车配件信息，计算车辆各阶段保养日期以及汽车配件更换周期，从而确定何时进行短信提醒；
S4、汽修/保养项目和产品选定，客户在汽修保养电商平台上输入汽修/保养的项目，然后再电商平台提供的汽修/保养产品列表上选择购买的保养产品或汽修配件，客户在选择汽修/保养项目前，先选择汽修/保养类型，然后从汽修/保养类型列表下选择需要汽修/保养的项目，最后再汽修/保养产品列表上选择购买的汽车配件或保养产品，保养产品与汽车配件的来源可以是从汽修保养门店直接获得，也可以由汽修保养电商平台通过自建或购买汽车配件用品数据库自营，对于汽修保养电商平台自营的汽车配件及保养产品，应将预估送达时间在平台页面上显示出来，以便客户合理选择预约保养时间；
S5、门店选定，然后电商平台根据客户定位搜索附近合作的汽修保养门店并显示门店位置和工作时间，客户根据上述信息选择合适的汽修保养门店，平台在合作的汽修/保养门店时会自动显示门店位置、与定位位置的距离和门店工作时间，显示门店的顺序默认由近到远，客户在进入门店后可以看到门店的客户评价信息；
S6、预约汽修/保养，在选定汽修/保养门店后，选择预约汽修/保养的日期以及时间段，在选择完预约汽修/保养的日期以及时间段后，客户应进行线上支付，支付完成后，平台会将客户订单信息发送至汽修保养门店，以便汽修保养门店合理安排时间；
S7、到店签到，客户到店后，在电商平台上进行签到；
S8、门店反馈，平台客服向门店联系人员电话确认客户是否到店，并获取客户车辆汽修/保养工位，并在电商平台上向客户反馈，门店向客户人员反馈后，客户人员将开始汽修/保养信息输入系统，平台会自动在客户手机上发送汽修/保养开始提醒，并告知客户汽修/保养工位；
S9、监控调取与回放，汽修保养电商平台上实时记录合作汽修保养门店每个汽修/保养工位的视频监控，客户可根据需要调取爱车汽修/保养工位的实时视频，进行线上监督，与汽修保养电商平台合作的汽修保养门店每个工位都安装有监控摄像头，监控信息与汽修保养电商平台联网，平台监督人员也可在后台查看监控视频，并在发现汽修/保养人员作出不规范动作时予以警告或处罚并告知客户；
S10、线上评价及投诉，保养完成后，客户在汽修保养电商平台上对汽修/保养门店的服务进行综合评价或投诉，投诉时客户可截取汽修/保养工位视频并上传作为证据，保养完成后，汽修/保养人员应及时通知客户在汽修保养电商平台上签到保养完成，客户应在保养完成后的1-2天内完成线上评价，未完成视为未评价，评价信息将记录在汽修保养门店的评价库中，并且后来客户可进入电商平台进行查看。
实施例2，一种汽修保养电商平台客户服务方法，包括客户登录、车辆信息录入、保养提醒、汽修/保养项目和产品选定、门店选定、预约汽修/保养、到店签到、门店反馈、监控调取与回放、线上评价及投诉和电话回访，所述方法包括以下步骤：
S1、客户登录，客户进入汽修保养电商平台网站进行登录，客户登录时可以通过手机短信验证或者身份证信息验证；
S2、车辆信息录入，输入车辆的品牌及型号、车辆购买日期；
S3、保养提醒，平台在接收到S2中车辆信息后，会在车辆保养日期到来前两周进行短信提醒，车辆信息录入后，平台会在后台调取该车辆出厂保养周期信息以及汽车配件信息，计算车辆各阶段保养日期以及汽车配件更换周期，从而确定何时进行短信提醒；
S4、汽修/保养项目和产品选定，客户在汽修保养电商平台上输入汽修/保养的项目，然后再电商平台提供的汽修/保养产品列表上选择购买的保养产品或汽修配件，客户在选择汽修/保养项目前，先选择汽修/保养类型，然后从汽修/保养类型列表下选择需要汽修/保养的项目，最后再汽修/保养产品列表上选择购买的汽车配件或保养产品，保养产品与汽车配件的来源可以是从汽修保养门店直接获得，也可以由汽修保养电商平台通过自建或购买汽车配件用品数据库自营，对于汽修保养电商平台自营的汽车配件及保养产品，应将预估送达时间在平台页面上显示出来，以便客户合理选择预约保养时间；
S5、门店选定，然后电商平台根据客户定位搜索附近合作的汽修保养门店并显示门店位置和工作时间，客户根据上述信息选择合适的汽修保养门店，平台在合作的汽修/保养门店时会自动显示门店位置、与定位位置的距离和门店工作时间，显示门店的顺序默认由近到远，客户在进入门店后可以看到门店的客户评价信息；
S6、预约汽修/保养，在选定汽修/保养门店后，选择预约汽修/保养的日期以及时间段，在选择完预约汽修/保养的日期以及时间段后，客户应进行线上支付，支付完成后，平台会将客户订单信息发送至汽修保养门店，以便汽修保养门店合理安排时间；
S7、到店签到，客户到店后，在电商平台上进行签到；
S8、门店反馈，平台客服向门店联系人员电话确认客户是否到店，并获取客户车辆汽修/保养工位，并在电商平台上向客户反馈，门店向客户人员反馈后，客户人员将开始汽修/保养信息输入系统，平台会自动在客户手机上发送汽修/保养开始提醒，并告知客户汽修/保养工位；
S9、监控调取与回放，汽修保养电商平台上实时记录合作汽修保养门店每个汽修/保养工位的视频监控，客户可根据需要调取爱车汽修/保养工位的实时视频，进行线上监督，与汽修保养电商平台合作的汽修保养门店每个工位都安装有监控摄像头，监控信息与汽修保养电商平台联网，平台监督人员也可在后台查看监控视频，并在发现汽修/保养人员作出不规范动作时予以警告或处罚并告知客户；
S10、线上评价及投诉，保养完成后，客户在汽修保养电商平台上对汽修/保养门店的服务进行综合评价或投诉，投诉时客户可截取汽修/保养工位视频并上传作为证据，保养完成后，汽修/保养人员应及时通知客户在汽修保养电商平台上签到保养完成，客户应在保养完成后的1-2天内完成线上评价，未完成视为未评价，评价信息将记录在汽修保养门店的评价库中，并且后来客户可进入电商平台进行查看；
S11、电话回访，自汽修/保养结束一周内，汽修保养电商平台客户人员电话回访客户，并接收来自客户对于汽修保养电商平台服务体验的意见和建议，S11中电话回访内容主要是获取客户对于汽修保养电商平台使用的评价，并接收客户提供的意见和建议。
尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种汽修保养电商平台客户服务方法，包括客户登录、车辆信息录入、保养提醒、汽修/保养项目和产品选定、门店选定、预约汽修/保养、到店签到、门店反馈、监控调取与回放、线上评价及投诉和电话回访，其特征在于：所述方法包括以下步骤：
S1、客户登录，客户进入汽修保养电商平台网站进行登录；
S2、车辆信息录入，输入车辆的品牌及型号、车辆购买日期；
S3、保养提醒，平台在接收到S2中车辆信息后，会在车辆保养日期到来前两周进行短信提醒；
S4、汽修/保养项目和产品选定，客户在汽修保养电商平台上输入汽修/保养的项目，然后再电商平台提供的汽修/保养产品列表上选择购买的保养产品或汽修配件；
S5、门店选定，然后电商平台根据客户定位搜索附近合作的汽修保养门店并显示门店位置和工作时间，客户根据上述信息选择合适的汽修保养门店；
S6、预约汽修/保养，在选定汽修/保养门店后，选择预约汽修/保养的日期以及时间段；
S7、到店签到，客户到店后，在电商平台上进行签到；
S8、门店反馈，平台客服向门店联系人员电话确认客户是否到店，并获取客户车辆汽修/保养工位，并在电商平台上向客户反馈；
S9、监控调取与回放，汽修保养电商平台上实时记录合作汽修保养门店每个汽修/保养工位的视频监控，客户可根据需要调取爱车汽修/保养工位的实时视频，进行线上监督；
S10、线上评价及投诉，保养完成后，客户在汽修保养电商平台上对汽修/保养门店的服务进行综合评价或投诉，投诉时客户可截取汽修/保养工位视频并上传作为证据；
S11、电话回访，自汽修/保养结束一周内，汽修保养电商平台客户人员电话回访客户，并接收来自客户对于汽修保养电商平台服务体验的意见和建议。
2.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S1中客户登录时可以通过手机短信验证或者身份证信息验证。
3.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S3中车辆信息录入后，平台会在后台调取该车辆出厂保养周期信息以及汽车配件信息，计算车辆各阶段保养日期以及汽车配件更换周期，从而确定何时进行短信提醒。
4.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S4中客户在选择汽修/保养项目前，先选择汽修/保养类型，然后从汽修/保养类型列表下选择需要汽修/保养的项目，最后再汽修/保养产品列表上选择购买的汽车配件或保养产品。
5.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S5中平台在合作的汽修/保养门店时会自动显示门店位置、与定位位置的距离和门店工作时间，显示门店的顺序默认由近到远，客户在进入门店后可以看到门店的客户评价信息。
6.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S6中在选择完预约汽修/保养的日期以及时间段后，客户应进行线上支付，支付完成后，平台会将客户订单信息发送至汽修保养门店，以便汽修保养门店合理安排时间。
7.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S8中门店向客户人员反馈后，客户人员将开始汽修/保养信息输入系统，平台会自动在客户手机上发送汽修/保养开始提醒，并告知客户汽修/保养工位。
8.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S9中与汽修保养电商平台合作的汽修保养门店每个工位都安装有监控摄像头，监控信息与汽修保养电商平台联网，平台监督人员也可在后台查看监控视频，并在发现汽修/保养人员作出不规范动作时予以警告或处罚并告知客户。
9.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S10中保养完成后，汽修/保养人员应及时通知客户在汽修保养电商平台上签到保养完成，客户应在保养完成后的1-2天内完成线上评价，未完成视为未评价，评价信息将记录在汽修保养门店的评价库中，并且后来客户可进入电商平台进行查看。
10.根据权利要求1所述的一种汽修保养电商平台客户服务方法，其特征在于：所述S11中电话回访内容主要是获取客户对于汽修保养电商平台使用的评价，并接收客户提供的意见和建议。
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