CN117035246A - 装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质 - Google Patents

装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请涉及人工智能领域，提供一种装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质，所述方法包括：获取待调度装维工单中的第一属性信息；从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息；分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。本申请实施例提供的方法提高了工单调度的合理性和效率。

Description

装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质
技术领域
本申请涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质。
背景技术
工单智能调度方法是指通过工单调度中心集中调度，为装维工单选择最合适的装维人员上门施工的一种方法。
现有工单调度方法为根据装维人员剩余能力值及装维人员当前位置与新增装维位置的距离，选择剩余能力值满足新增装维工单工作量且距离最近的装维人员派发新增装维工单。
然而，现有方案会存在工单调度有误、不合理的情况，从而降低了工单调度的效率。譬如：所分配的装维地址不属于该装维人员的管辖范围，对于分派不合理的装维工单，需要装维人员人工转派工单，导致工单调度效率较低。
发明内容
本申请实施例提供一种装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质，用以解决现有技术中工单调度不合理的缺陷，实现装维工单的高效调度。
第一方面，本申请实施例提供一种装维工单的调度方法，包括：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
在一个实施例中，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
在一个实施例中，所述根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，包括：
将所述各所述第二属性信息对应的相似度，按照从大到小的顺序排序，确定前第一预设数量个第二属性信息各自对应的第一历史装维工单；
确定所述第一预设数量个第一历史装维工单各自对应的装维组；
将出现次数最多的装维组确定为所述目标装维组。
在一个实施例中，所述从所述目标装维组中确定目标装维人员，包括：
根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数；
将所述每个装维人员的推荐指数按照从大到小的顺序进行排序，确定前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员；
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员。
在一个实施例中，所述根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数，包括：
根据如下公式确定所述每个装维人员的推荐指数：
f(P,T)＝C1·g(X(P,T))+C2·h(Y(P,T))
其中，T为装维工单，P为所述装维工单对应的装维人员；g是影响客户满意度指标函数，h是装维效能指标函数，C1是客户满意度指标权重系数，C2是装维效能指标权重系数；f(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的推荐指数；X(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的满意度指标；Y(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的装维效能指标。
在一个实施例中，所述第一属性信息中还包括装维时间信息；
所述根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员，包括：
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值，确定所述装维能力值大于预设值的装维人员；
将所述装维能力值大于预设值的装维人员的可装维时间和所述装维时间信息进行匹配；
将匹配成功的装维人员确定为所述目标装维人员。在一个实施例中，所述从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱之前，所述方法还包括：
对多个历史装维工单以及所述多个历史装维工单各自对应的装维信息进行信息提取，获取各历史装维工单对应的装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息；
根据所述装维位置信息、所述装维人员信息和所述装维人员所属的装维组以及每个历史装维工单对应的客户信息，构建各所述历史装维工单对应的知识图谱。
在一个实施例中，所述从所述目标装维组中确定目标装维人员之后，所述方法还包括：
根据所述待调度装维工单的装维位置信息、所述目标装维人员和所述目标装维组、以及对应的客户信息，构建所述待调度装维工单对应的知识图谱；
将所述待调度装维工单对应的知识图谱添加至所述知识图谱库中。
在一个实施例中，所述将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端之后，所述方法还包括：
接收所述终端发送的针对所述目标装维人员的第二评价信息；
根据所述第二评价信息，更新所述目标装维人员的第一评价信息。
第二方面，本申请实施例提供一种装维工单的调度装置，包括：
获取单元，用于获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
所述获取单元，还用于从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱；
确定单元，用于根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
所述确定单元，还用于分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
所述确定单元，还用于根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
所述确定单元，还用于从所述目标装维组中确定目标装维人员；
发送单元，用于将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
第三方面，本申请实施例提供一种终端，包括存储器，收发机，处理器；
存储器，用于存储计算机程序；收发机，用于在所述处理器的控制下收发数据；处理器，用于读取所述存储器中的计算机程序并执行以下操作：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
第四方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，所述处理器执行所述程序时实现第一方面所述的装维工单的调度方法的步骤。
第五方面，本申请实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面所述的装维工单的调度方法的步骤。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质，通过待调度装维工单中来获取第一属性信息，通过多个历史装维工单各自对应的知识图谱来获取各历史装维工单对应的第二属性信息，然后通过计算第一属性信息和第二属性信息的相似度来确定目标装维组，并根据目标装维组确定最终目标装维人员，由于第一属性信息和第二属性信息都包括了装维位置信息，而历史装维工单能够反映出装维人员曾经装维过哪些区域，因此，通过历史装维工单可以提高待调度装维工单的正确率，从而可以减少装维地址不属于装维人员的管辖范围的情形，进而提高了工单调度的合理性和效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之一；
图2是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之二；
图3是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之三；
图4是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之四；
图5是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之五；
图6是本申请实施例提供的知识图谱三元组示意图；
图7是本申请实施例提供的家宽安装知识图谱示意图；
图8是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之六；
图9是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之七；
图10是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之八；
图11为本申请实施例提供的终端的结构示意图；
图12是本申请实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请中的附图，对本申请中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请适用于运营商宽带业务的装维场景。运营商对宽带业务的装维服务要求较高，一般安装要在3个工作日内完成，故障要在12小时内修复，故可能出现宽带安装、故障维护等新增任务时，必须当天处理的情况，特别是寒暑假等业务高峰期，需要立即将新增的工单派发给在外施工的装维服务人员。由于现有工单调度只根据装维人员能力值和新增装维位置，选择剩余能力值满足待调度装维工单(新增工单)工作量且距离最近的装维人员作为待调度装维工单的装维人员。然而，这种调度方式对于派单地址不属于该装维人员管辖范围的不合理派单情况，需要装维人员转派给其他装维人员实施，从而增加了不必要转派工单的工作量，降低了工单分派的效率。
本申请实施例提供的工单调度的目标是通过工单调度中心集中调度，为装维工单选择最合适的装维人员上门施工，以减少工单调度不合理需人工转派工单、安装不及时和工单调度效率低的情况。
基于此，本申请实施例提供一种装维工单的调度方法，图1是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之一，该方法的执行主体为装维工单的调度装置，该调度装置可以集成在终端或电子设备中。如图1所示，该方法包括以下步骤：
步骤101：获取待调度装维工单中的第一属性信息，该第一属性信息包括待调度装维工单对应的装维位置信息。
具体地，装维位置信息包括：所在区域和装维地理环境。其中，所在区域为待调度装维工单对应的装维人员需要上门维修的地址对应的区域，譬如：装维地址为：广州市A区B小区C号楼D室，由于B小区属于广州市A区，则所在区域为：A区。装维地理环境指的是该区域对应的具体环境，该具体环境包括：城区、乡村、城乡结合区、城中村等。由于每个装维人员都有自己对应的管辖片区，不同的环境有不同的装维人员专属管辖，因此，可以根据所在区域、装维地理环境两者相结合构成的装维位置信息作为待调度装维工单的获取信息，有利于提高工单调度的合理性和效率。
步骤102：从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息。
具体地，每个装维工单对应一个知识图谱，所有的装维工单对应的知识图谱就构成了知识图谱库。每个历史装维工单对应一个第二属性信息，多个历史装维工单就对应有多个第二属性信息，该第二属性信息包括的装维位置信息表示的含义与步骤101中第一属性信息包括的装维位置信息表示的含义相同，此处不再赘述。
其中，知识图谱是由一条条知识组合而成的，其本质上是一种语义网络，节点表示实体，边则由属性或关系构成。在历史装维工单对应的知识图谱中，实体包括客户、装机地址、装维人员、装维组、设备等；关系在知识图谱中反映实体间的关系；属性可以将实体描绘得更加立体、完整。知识图谱旨在描述真实世界中存在的各种实体或概念及其关系，其在扩展实体信息、强化实体之间的联系上，具有一定的优势，而且实体中包含着丰富的描述性知识，为推荐装维人员提供丰富的参考作用和决策依据。本申请实施例提供的知识图谱库中，存放了历史装维工单数据与上门施工的装维人员的语义关系、客户与装维地址的语义关系、客户与装维人员的语义关系、客户与装维设备之间的语义关系、装维人员与装维组、装维效能之间的语义关系等。
步骤103：分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度。
具体地，本申请实施例根据相似度为新增的待调度装维工单确定装维人员所属装维组，并将该装维组下的装维人员标记为候选目标装维人员。具体来说，可以通过计算相似度，从而根据历史装维工单的分派情况来决定待调度装维工单如何分派。譬如：对于一个历史装维工单，装维组a的装维人员为该历史装维工单对应的客户b提供过装维服务，其装维地址为广州市A区B小区C号楼D室，而新增的待调度装维工单的客户c要求装维的地址也为广州市A区B小区C号楼，则调度中心会根据历史装维工单来决定新增的待调度装维工单分派的装维组：即将装维组a作为新增的待调度装维工单的装维组。
通过分别确定第一属性信息和每个第二属性信息之间的相似度，那么就会得到多个相似度，也即每个第二属性信息对应一个与第一属性信息比较得到的相似度。例如：待调度装维工单S0和历史装维工单S1的相似度为T1，待调度装维工单S0和历史装维工单S2的相似度为T2，待调度装维工单S0和历史装维工单S3的相似度为T3…待调度装维工单S0和历史装维工单SN的相似度为TN，那么就会有N个相似度T。
其中，计算相似度的方法如下：
获取第一属性信息对应的关键信息(所在区域、装维地理环境)，将该关键信息转换成第一向量；获取第二属性信息对应的关键信息(所在区域、装维地理环境)，将该关键信息转换成第二向量，然后再使用Tanimoto方法计算第一向量和第二向量的相似性，计算相似性的公式如下：
其中，A、B为两个实体向量，Tanimoto相似性常用于计算文档数据相似性，取值范围[0,1]，完全重叠时为1，无重叠项时为0，越接近1说明相似度越高。
本申请实施例提供的方法由于向量元素值没有大小相对关系，因此采用Tanimoto相似性。通过上式计算实体向量A、B之间的相似程度，当相似性度量结果越接近1，实体向量越相似，则认为知识图谱库中两者的关系越紧密；反之，意味着两者语义相似度越低、在知识图谱中的关系越疏远。
计算相似度是利用表示学习算法将知识图谱库中的安装事件关键实体与属性转换成向量，实现知识图谱的数值化，再使用Tanimoto方法计算实体之间的相似性。计算相似度的关键实体和属性包括报装地市、报装区域、客户类型、装维组等。转换为向量时，地市和客户类型是枚举值，报装区域转换成区域ID，装维组保留为字符串。如(‘广州’，‘B小区’，‘VIP用户’，‘装维组B’)转换成向量(4401，403194758，1，‘装维组B’)，这里4401是‘广州’对应的地市枚举值，403194758是资源系统管理的‘B小区’区域ID，1是‘VIP用户’枚举值。
步骤104：根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员。
具体地，每个装维人员隶属于某一个装维组，而每一个装维组通常包括若干装维人员。在为待调度装维工单确定某一个具体的装维人员之前，首先需要筛选出该装维人员对应的装维组。而每个历史装维工单对应一个装维组，那么首先就需要从多个历史装维工单各自对应的装维组中确定出目标装维组，然后再从该目标装维组中确定候选目标装维人员。
步骤105：从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
具体地，从当目标装维组中确定了候选目标装维人员后，再从候选目标装维人员中确定最终的目标装维人员，并将待调度装维工单发送至最终的目标装维人员对应的终端，该目标装维人员对应的终端可以为手机、pad或者其他能够接收待调度装维工单信息的设备。其中，待调度装维工单包括的信息有：客户、装维地址、装维设备等。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法、装置、设备及可读存储介质，通过待调度装维工单中来获取第一属性信息，通过多个历史装维工单各自对应的知识图谱来获取各历史装维工单对应的第二属性信息，然后通过计算第一属性信息和第二属性信息的相似度来确定目标装维组，并根据目标装维组确定最终目标装维人员，由于第一属性信息和第二属性信息都包括了装维位置信息，而历史装维工单能够反映出装维人员曾经装维过哪些区域，因此，通过历史装维工单可以提高待调度装维工单的正确率，从而可以减少装维地址不属于装维人员的管辖范围的情形，进而提高了工单调度的合理性和效率。
此外，本申请实施例提供的调度方法使用知识图谱存放历史装维工单数据与上门施工的装维人员的语义关系，然后通过在知识图谱库中提取用于计算相似度的关键信息来计算相似度，一方面提高了计算相似度的效率，另一方面，也提高了计算相似度的精度。
进一步地，图2是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之二，本申请实施例在图1所示实施例的基础上，对如何根据各第二属性信息对应的相似度，从多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组的实现过程进行详细说明，如图2所示，该方法包括以下步骤：
步骤201：将各第二属性信息对应的相似度，按照从大到小的顺序排序，确定前第一预设数量个第二属性信息各自对应的第一历史装维工单。
具体地，由于历史装维工单有多个，那么这多个历史装维工单对应的第二属性信息也就相应地有多个，与此对应的相似度也就存在多个，本申请实施例就要从该多个相似度中选取排名靠前的若干个相似度(即第一预设数量个)对应的历史装维工单作为筛选装维组的基础。
步骤202：确定第一预设数量个第一历史装维工单各自对应的装维组。
具体地，由于每个历史装维工单对应一个装维组，本申请实施例通过相似度首先筛选出排名靠前的若干个(第一预设数量个)历史装维工单，再从这些相似度排名靠前的历史装维工单中确定每个历史装维工单对应的装维组。
步骤203：将出现次数最多的装维组确定为目标装维组。
具体地，虽然每个装维工单对应一个装维组，但是同时，一个装维组对应若干个装维工单，如果一个装维组经常被分派装维工单，那么说明这个装维组的装维效率高、装维质量好、客户满意度高。因此，本申请实施例当筛选出相似度排名靠前的若干个(第一预设数量个)装维组后，再将出现次数最多的装维组确定为目标装维组。例如：待调度装维工单S0和历史装维工单S1、S2、S3…SM的相似程度最高，以S0～SM中出现频次最高的装维组做为待调度装维工单S0的目标装维组。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法，通过从多个装维组中利用相似度筛选出排名靠前的若干个装维组，并从靠前的若干个装维组中筛选出出现次数最多的装维组为目标装维组，该筛选方式可以筛选出装维人员最常装维的施工区域，而装维人员在某一区域装维的次数越多，对该区域的具体情况也就越了解，那么装维效率也就越高，也就是说，在相同的时间内，能够装维的设备数量也就越多。因此，本申请实施例通过将出现频次最高的装维组做为待调度装维工单的目标装维组可以进一步提高工单调度的合理性，同时也能提高装维人员的装维能力值，所谓装维人员的装维能力值，指的是一个装维人员在一个固定时间内可以装维的设备的数量，譬如装维人员A从早上9:00至12:00能够装维的设备数量为5，则装维人员A的装维能力值为5。
进一步地，图3是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之三，本实施例是在前述各实施例的基础上，对从目标装维组中确定目标装维人员的具体实现过程进行详细说明，如图3所示，该方法包括以下步骤：
步骤301：根据目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定每个装维人员的推荐指数。
具体地，本申请实施例不但要选出目标装维组，还要从目标装维组中筛选出最优的目标装维人员。由于每个装维工单在完成后，都会有一个针对该装维工单对应的装维人员的第一评价信息，装维人员的评价越高，那么推荐指数也就越高。
其中，该第一评价信息包括：客户满意度和装维效能。其中，客户满意度包括的关键因素有：上门施工时长、服务履约率、测试光功率值。装维效能是描述每个装维人员的工作效能指标和工作习惯的标签，其包括的关键因素根据专家经验选择，包括：装维基本信息(如性别、年龄、学历)、历史装机习惯(如装机地址、装机时间段、装机时长)、装维星级评定等。
步骤302：将所述每个装维人员的推荐指数按照从大到小的顺序进行排序，确定前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员。
具体地，由于每个装维人员对应的客户满意度和装维效能不同，而推荐指数根据不同的客户满意度和装维效能有不同，本申请实施例根据推荐指数来选取排名靠前的若干个(第二预设数量个)装维人员，并从该排名靠前的若干个(第二预设数量个)装维人员中选出最终的目标装维人员。
步骤303：根据前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员。
具体地，可装维时间指的是装维人员可以装维设备的时间，也即排班表。虽然从步骤302中可以筛选出推荐指数最高的装维人员，但是有可能出现该推荐指数最高的装维人员的装维能力值或者可装维时间达不到要求。譬如：推荐指数最高的装维人员B的装维能力值为5，周三、周日休息，当待调度装维工单中要求上门维修的时间为周二早上10:00-11:00，虽然在可装维时间上，装维人员B可以满足要求，但是装维人员B在周二早上9:00至12:00已经安排了5单装维工单，那么即使装维人员B的推荐指数最高，也只能调剂该装维组中其他的装维人员上门施工；同样，如果待调度装维工单中要求上门维修的时间为周三早上10:00-11:00，虽然装维人员B的装维能力值满足要求，但是可装维时间无法满足要求。因此，本申请实施例需要结合装维人员各自对应的装维能力值、可装维时间和推荐指数来共同确定最终的目标装维人员，而此时能够同时满足装维能力值、可装维时间和推荐指数的目标装维人员可能不止一人，满足这三个条件的目标装维人员为候选目标装维人员。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法，通过每个装维人员对应的推荐指数，筛选出了排名靠前的第二预设数量个候选装维人员，并根据该第二预设数量个候选装维人员中每个候选装维人员的装维能力值和可装维时间来确定最终的目标装维人员，其不但考虑了历史装维工单装维人员的装维情况，而且还考虑了候选目标装维人员当前的现实情况，通过历史装维情况和当前的现实情况，来确定最终的目标装维人员，如此，进一步提高了工单分派的合理性。
进一步地，根据目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定每个装维人员的推荐指数，是根据以下装维评分模型来确定的：
f(P,T)＝C1·g(X(P,T))+C2·h(Y(P,T))
其中，T为装维工单，P为所述装维工单对应的装维人员；g是影响客户满意度指标函数，h是装维效能指标函数，C1是客户满意度指标权重系数，C2是装维效能指标权重系数；f(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的推荐指数；X(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的满意度指标；Y(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的装维效能指标。
本申请实施例通过上述公式来制定装维评分模型，通过装维评分模型来确定每个装维人员的推荐指数。该装维评分模型基于影响影响客户满意度指数和装维效能指数。装维评分模型通过计算每个候选装维人员的推荐指数为待分配装维工单分配最合适的装维人员。装维评分模型包含影响客户满意度因素指数和装维效能指数，通过对上述候选装维人员计算装维得分情况；得分越高说明推荐指数越高，即该装维人员在候选人员中越符合本次新增工单的客户需求，结合装维人员能力值为新增装维工单指派装维人员。
其中，影响客户满意度指标首先需要明确哪些因素会影响客户满意度，以及各因素的影响范围和影响程度有多大，最后对分析结果进行综合排序。排名越靠前，说明其影响程度越大，与客户满意度关系越密切。通过计算满意度指数结果，可以过滤部分引起客户满意度下降的装维人员，例如评分模型重点关注上门施工时长、服务履约率，通过计算结果可以将上门施工时长、服务履约率这两项指标较差的装维人员在候选清单中剔除，为新增工单推荐更加合理的装维人员上门施工。
装维效能指数用于对装维人员的效能和服务质量做全方位描述，根据专家经验选择指标，包括装维基本信息(如性别、年龄、学历)、装维能力值(如总能力值、可用能力值)、历史装机习惯(如装机地址、装机时间段、装机时长)、装维星级评定等工作效能和工作习惯标签。如新增装维工单T地址同属于装维人P1和P2的常装机区域，但P1在该地址的历名装机时长更短，则对工单T，P1会有更高的效能推荐指数。
综上，装维评分模型需要明确有哪些因素会影响客户满意度、各因素对满意度的影响程度以及不同的影响因素组合会产生怎么样的影响效果等。通过使用多因素方差分析方法对历史工作数据进行分析，确定各相关因素对客户满意度的影响程度，并根据影响程度大小对各因素进行排序，最终依据客户满意度影响因素的影响程度分别设置权重值。多因素方差分析方法不仅能够分析各个关键因素对客户满意度的独立影响，更能够分析多个影响因素的交互作用能否对客户满意度产生显著影响，最终确定每个因素的影响程度，挖掘影响客户满意度的最优组合。
由于现有方案使用固定的调度策略进行工单调度，而不同地市、区域根据自身情况存在不同的关注点，而使用固定的调度策略，未考虑各种场景差异，不能全方位地满足不同区域工单调度的个性要求。因此，本申请实施例根据每个地市、区域自身情况来定义合适的g和h和形式，比如把g和h定义成各分量加权求和：
其中，xi是所有影响客户满意度指标；yi是所有装维效能指标；αi和是所有影响客户满意度指标所对应的权重，βi是所有装维效能指标所对应的标权。
具体地，通过使用上述影响客户满意度指数和装维人员效能推荐指数加权得到一个装维人员推荐指数，根据装维推荐指数为待调度装维工单选择合适的装维人员分配任务。影响客户满意度指数通过对影响客户满意度关键因素进行加权求和得到，例如某地市影响客户满意度的关键因素为上门施工时长、服务履约率、测试光功率值，则影响客户满意度指数结果为这三项指标加权求和的结果。
基于装维任务的多样性以及不同地市、区域具有不同的实际情况和关注点，使用同一调度规则未能全方位地满足各区域的个性化需求。因此各地市区域管理员可以根据自身实际情况定制不同的调度策略，使工单调度更加符合各区域的具体情况，达到灵活、高效调度工单的目的。例如某地市影响客户满意度的因素为：上门施工时长、整单安装处理时长及服务履约率，若A区域重点关注上门施工时长这项指标，可以调高该指标在评分策略中的权重值。
进一步地，所述第一属性信息中还包括装维时间信息，该装维时间信息包括：装维所在楼层信息、接入方式信息、上门时间信息。
其中，装维所在楼层信息指的是装维人员上门维修的地址是高层还是低层，因为高层要求装维人员的装维技能更高；接入方式信息指的是客户要求装维的宽带是光纤入户还是光纤只到客户所在楼栋或小区，由于光纤接入的位置不同，要求的装维人员技能也不同；上门时间信息指的是待调度装维工单中要求装维人员上门施工的预约时间段。图4是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之四，本实施例是在前述各实施例的基础上，对根据装维时间信息确定最终的目标装维人员的具体实现过程进行的详细说明；如图4所示，根据前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员，具体包括以下步骤：
步骤401：根据前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值，确定装维能力值大于预设值的装维人员。
具体地，为了能够从同时满足装维能力值、可装维时间和推荐指数的候选目标装维人员中确定最终的一个目标装维人员，那么就需要从这些同时满组条件的候选目标装维人员中再次进行筛选，而筛选的首要条件就是从装维能力值着手，即筛选出装维能力值排名靠前的若干名(某一预设值)装维人员。
步骤402：将装维能力值大于预设值的装维人员的可装维时间和所述装维时间信息进行匹配。
具体地，装维人员的可装维时间指的是装维人员的剩余能力值，即装维人员在上班的时间段内还未被分派工单的时间。只有待调度装维工单中的预约时间和装维人员的装维时间信息均匹配，才能够确定最优的目标装维人员，而此时如果最优的目标装维人员员仍旧不止一个，那么系统随机选择其中一个作为最终的目标装维人员。
步骤403：将匹配成功的装维人员确定为所述目标装维人员。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法，首先通过装维能力值筛选出排名靠前的若干名装维人员，然后再在这些筛选出的装维人员中通过待调度装维工单中的预约时间和装维人员的装维时间信息进行匹配来锁定最终的目标装维人员，该方法通过装维能力值和装维时间信息来锁定目标装维人员，进一步提高了分派工单的合理性和效率。
进一步地，图5是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之五，本实施例是在前述各实施例的基础上，对知识图谱构建的具体实现过程进行的详细说明，如图5所示，从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱之前，该方法还包括：
步骤501：对多个历史装维工单以及多个历史装维工单各自对应的装维信息进行信息提取，获取各历史装维工单对应的装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息。
具体地，多个历史装维工单各自对应的装维信息包括：装维人员基本信息、客户基本信息。其中，装维人员基本信息包括：装维人员基础信息和装维人员统计信息。装维人员基本信息是运营商在招聘装维人员时录入的基本信息；装维人员统计信息是系统后台根据装维人员实际工作情况计算得到的统计信息。客户基本信息包括：客户基础信息和客户统计信息。客户基础信息是每个装维工单对应的客户与运营商签订的服务合同中所包括的基础信息，这些基础信息包括客户的姓名、身份证号码、客户的VIP级别、性别、住址、联系方式、宽带需求等；客户统计信息包括：客户反馈、所在区域、装维地理环境。所在区域为客户报装地址所属片区，例如：客户报装地址为广州市幸福小区，由于幸福小区属于广州市花都区，那么该报装地址对应的所在区域即为花都区。装维地理环境指的是对报装地址环境的描述，具体可以为：城区、乡村、城乡结合部、后者是城区的城中村。
此外，构建知识图谱所需要的关键信息还包括从多个历史装维工单中提取的关键信息，这些关键信息包括：客户反馈的满意度、装维效能。客户反馈的满意度是根据某一个装维工单结束后，客户反馈得到的满意度信息。装维效能包括：装机时长和履约率。其中，装机时长也是根据某一个装维工单结束获取得到的信息，即从什么时候装维开始，什么时候装维结束。履约率是装维人员在一定的时间段内实际上门装维的次数和本来应该上门装维的次数的比值。装机时长和履约率的来源均是装维人员基本信息，即系统后台根据装维人员实际工作情况计算得到的统计信息。由此可见，装维信息是在生成装维工单之前，已经存在的信息。
也就是说，通过从装维人员基本信息、客户基本信息和多个历史装维工单对应的信息这三部分进行信息提取，才能够得到构建知识图谱所需要的完整的信息。
其中，装维位置信息包括：所在区域、装维地理环境。该所在区域、装维地理环境是从原始信息中间接获取得到的。
装维人员信息包括：装维人员的年龄、装维星级、装维能力值、学历、账号信息、装维效能等。其中，装维人员的年龄、学历、账号信息从装维人员基本信息中得到的。装维星级、装维能力值、装维效能是从装维人员统计信息中获取得到的。
装维人员所属的装维组指的是装维人员隶属于哪个装维组。
每个历史装维工单对应的客户信息包括：客户类型、宽带账号、贷款需求、客户满意度。其中，客户类型、宽带账号、贷款需求是从客户基本信息中获取得到的。客户满意度是从客户统计信息中获取得到的。
步骤502：根据装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息，构建各所述历史装维工单对应的知识图谱。
具体地，每个历史装维工单对应一个知识图谱。构建每个知识图谱所包括的信息有：装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、以及每个历史装维工单对应的客户信息。
构建知识图谱需要从历史数据中通过知识抽取的方式，将关键信息提取出来。知识抽取包括三个部分：实体抽取、关系抽取和属性抽取。这里的历史数据指的就是：装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、以及每个历史装维工单对应的客户信息。
知识抽取包括三个部分：实体抽取、关系抽取和属性抽取。实体抽取用于从历史数据中识别出实体，实体抽取是知识抽取中最为基础及关键的一步，其直接影响到知识图谱的质量；关系抽取用于解决实体间的语义链接的问题，在知识图谱中反映实体间的关系；属性抽取主要针对实体而言，通过属性可以将实体描绘得更加立体、完整。其中，属性抽取分为两种形式：一种是通过历史数据直接获取的，例如装维人员性别、年龄、所属装维组、客户报装地址、客户类型等；另一种是通过算法计算获得，如装维人员装机时长和装维能力值等。
构建知识图谱的过程为：
首先采集历史装维工单数据和客户满意度调查结果，包括客户报装信息、报装地理环境、安装设备信息、装维人员数据等历史工作数据。
然后对采集的历史数据进行信息提取，将工单数据和装维信息抽象成各类标签，包括报装区域、区域类型、报装地理环境、安装设备信息、装维施工过程数据、客户类型、速率测试结果、装维人员星级等，并以三元组(“实体-属性-实体”或“实体-属性-属性值”)的形式存放，该三元组用于表示知识库中每条知识的信息内容。图6是本申请实施例提供的知识图谱三元组示意图，例如：客户A所报装的地址，其三元组表示形式如图6所示。其中，实体为报装客户，相关属性包含但不限于：客户类型、安装设备类型、安装设备型号、装维人员管辖区域、所属装维组、星级等级等。部分标签可以通过装维人员基本信息、客户基本信息获得，如报装区域、安装设备信息、性别、年龄等信息；其他标签通过算法计算获得，如装机时长和装维能力值等。
通过对数据进行信息提取，从提取后的信息中选取关键信息，如客户类型、报装地址、施工装维人员等；利用关键信息将客户及其报装相关信息和施工装维人员信息关联起来，形成一对一的映射关系，即构成三元组，利用三元组构建知识图谱。知识图谱是由一个一个三元组组合而成的，其本质上是一种语义网络，节点表示实体，边则由属性或关系构成。图7为家宽安装知识图谱示意图，如图7所示，通过对前期提取完成的简单三元组结构数据进行整合，构建家宽安装知识图谱。使用知识图谱可以直观地呈现客户的报装信息、施工装维人员信息等关系。
知识图谱用于存放各客户报装信息与装维人员的关联关系，根据上述提取的关键信息，可以将不同的关联关系整合为跟客户实体关联的知识图谱。不同的关键属性通过计算两者之间的相似性，根据相似性结果为待调度装维工单推荐候选装维人员。例如：若待调度装维工单S0与历史装维工单Si(i＝1,2,3,...)关键属性的综合相似性度高，可以根据历史装维工单Si(i＝1,2,3,...)最终上门施工的装维人员所属装维组确定候选装维组。
由于现有方案工单调度主要从装维人员角度出发，未考虑影响客户满意度因素。工单调度规则是基于装维人员剩余能力值和新增装维位置，未考虑客户满意度相关因素的工单指派很难提高客户满意度，因此，本申请实施例提供的装维工单的调度方法，通过每个历史装维工单对应的装维位置信息、所述装维人员信息和所述装维人员所属的装维组以及每个历史装维工单对应的客户信息构建知识图谱，基于知识图谱可以提取关键属性为待调度装维工单筛选待推荐装维人员清单，并通过装维评分模型计算候选装维人员推荐指数，对得分最高即最优的装维人员予以推荐，使工单调度尊重历史经验并充分考虑影响客户满意度的因素，从而达到了提升客户满意度的目的。
进一步地，图8是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之六，本实施例是在前述各实施例的基础上，对知识图谱库的更新的具体实现过程进行的详细说明，如图8所示，从目标装维组中确定候选目标装维人员之后，该方法还包括：
步骤801：根据待调度装维工单的装维位置信息、目标装维人员和目标装维组以及对应的客户信息，构建所述待调度装维工单对应的知识图谱。
具体地，每个待调度装维工单归档后，都会对每个待调度装维工单的信息进行采集，采集的信息包括：待调度装维工单的装维位置信息、目标装维人员和目标装维组以及待调度装维工单对应的客户信息。利用这些采集的信息构建待调度装维工单对应的知识图谱。同时，这些信息构成了更新知识图谱库的基础。
其中，这些采集的信息具体包括：客户报装信息、报装地理环境、安装设备信息、装维人员信息和满意度调查结果。
步骤802：将待调度装维工单对应的知识图谱添加至知识图谱库中。
具体地，每当一个待调度装维工单归档后，都会把该待调度装维工单对应的知识图谱添加至知识图谱库中，以更新知识图谱库。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法，通过将待调度装维工单对应的知识图谱添加至知识图谱库中，利用增量工单数据引入更多的知识关系，使得知识图谱库可以持续调整、优化评分模型和知识图谱库，从而可以更深层次地挖掘、推荐合适的装维人员，使得工单分派的结果越来越准确、可靠，从而达到合理均衡地调度装维人员、提高工单调度的效率。
进一步地，图9是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之七，本实施例是在前述各实施例的基础上，对装维人员的推荐指数更新的具体实现过程的详细说明；如图9所示，将待调度装维工单发送至目标装维人员对应的终端之后，该方法还包括以下步骤：
步骤901:接收终端发送的针对所述目标装维人员的第二评价信息。
具体地，第二评价信息包括：客户满意度反馈信息以及装维效能信息。每次待调度装维工单完成，都会采集针对该待调度装维工单对应的装维人员的第二评价信息，并且将该第二评价信息更新装维人员推荐指数的依据。
步骤902:根据第二评价信息，更新所述目标装维人员的第一评价信息。
具体地，目标装维人员的第一评价信息指的是目标装维组中每个装维人员的评价信息。第二评价信息是待调度装维工单对应的装维人员的评价信息。第一评价信息和第二评价信息包括的内容相同，都是指满意度反馈信息以及装维效能信息。
本申请实施例提供的装维工单的调度方法，通过第二评价信息来更新第一评价信息，可以灵活地调整、优化装维评分模型，从而使得装维工单调度更加合理、调度的准确性也更高，客户的满意度更高。
图10是本申请实施例提供的装维工单的调度方法的流程示意图之八，本实施例是在前述各实施例的基础上，对装维工单的调度方法的具体实现过程的详细说明，如图10所示，该方法包括以下步骤：
步骤1001：根据历史装维工单数据，提取各历史装维工单对应的装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息构建各历史装维工单对应的知识图谱库；
步骤1002：获取待调度装维工单中的第一属性信息；获取知识图谱库中各历史装维工单对应的第二属性信息；
步骤1003：确定第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
步骤1004：根据各第二属性信息对应的相似度，从多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组；
步骤1005：利用装维评分模型从目标装维组中确定候选目标装维人员；
步骤1006：根据候选目标装维人员的装维能力值、装维时间以及待调度装维工单信息，实施智能调度，为待调度装维工单分派目标装维人员；
步骤1007：待调度装维工单实施完成并归档，收集待调度装维工单的装维位置信息、目标装维人员和目标装维组、对应的客户信息、客户满意度信息、装维人员的装维效能；并将收集的信息反馈至知识图谱库和装维评分模型；以更新知识图谱库和装维评分模型。
具体地，当客户有装维需求时，会产生一张待调度装维工单，工单内包括装维地址、装维预约施工时间、安装产品要求等信息，该待调度装维工单会流转到调度中心集中调度。当工单库出现新工单时，调度中心根据智能调度策略，结合装维人员能力值、排班表，为待调度装维工单推荐预约时间段内最优装维人员上门施工，实现装维效能最大化、尽力提升客户整体满意度的目标。新增装维工单分派结束后，实时更新装维人员能力值，避免由于装维人员能力值未及时更新导致工单调度不合理，确保下一张新增工单调度准确。同时装维人员收到新增装维任务后，可根据工单地理分布、紧急程度和装维预约上门时间等信息主动规划装维路线，使得装维更加及时、高效。
本申请实施例提供的方法，首先提取客户报装信息、报装地理环境、上门施工装维人员信息等历史工作数据以及客户满意度调查数据等信息，根据提取的“标签”信息构建知识图谱；利用知识图谱为新增工单搜索关键属性语义相似的候选装维人员清单，为推荐装维人员提供多样性和可解释性。然后分析客户满意度调查数据，挖掘影响客户满意度的关键因素，并根据满意度关键因素定制装维评分策略。同时，增量归档工单数据具有正反馈作用，通过对新归档数据进行分析、处理，可丰富知识图谱语义关系，亦可动态更新影响客户满意度因素，达到持续优化评分策略、提高知识图谱可靠性的效果。
本申请实施例提供的方法基于知识图谱库，结合装维评分模型，提高了装维推荐结果的准确性、减少人工转派工单的工作量；基于影响客户满意度关键因素，各地市区域灵活定制的装维评分策略，提高了工单调度灵活性，达到工单调度效率和客户满意度双提升的目的。
本申请实施例提供的工单调度方法充分考虑客户满意度，通过对历史工作数据以及客户满意度调查数据进行分析挖掘并构建知识图谱，结合基于影响客户满意度因素及按区域定制的装维评分策略，为工单推荐最合适的装维人员上门施工，达到提升客户满意度和提升装维工作效率的目的。
当装维工单归档后，对装维工作数据进行整理，包括装维工单数据、客户满意度调查信息和装维效能指标等数据，作为增量样本补充到知识图谱和装维评分模型数据集。利用新增归档数据对知识图谱进行扩展、更新影响客户满意度因素并根据新的影响因素调整装维评分模型，达到持续调整、优化知识图谱和评分模型的目的，使得推荐结果越来越准确、可靠。通过持续的归档数据反哺调度策略，各地市、区域可随时根据最新的影响客户满意度关键因素和知识图谱调整智能工单调度策略，达到合理均衡地调度装维人员、提高调度效率的目的。
通过本申请实施例的方法，可以实现精确、可靠调度装维工单及实现工单调度合理性和客户满意度双提升的目的。
本申请实施例提供的方法，针对工单调度不合理、转派工单不及时造成工单积压和客户满意度低的问题，提出了一种基于知识图谱的工单智能调度方法。该方法通过对历史工作数据以及客户满意度调查数据进行挖掘和分析，构建知识图谱和装维评分策略，通过计算待推荐装维人员清单的得分情况，为工单推荐最合适的装维人员。本申请实施例提供的方法具有提高客户满意度和工单调度合理性，并减少装维人员人工转派工单的优点。
此外，各地市、网格管理员可以根据自身区域情况调整、定制装维评分模型，为自身情况找到一条最合适的调度策略，以提高工单调度效率；通过对归档数据进行挖掘与分析，持续调整、优化知识图谱语义关系和装维评分策略，使工单调度结果更加精确、可靠。
下面对本申请实施例提供的装维工单的调度装置进行描述，下文描述的装维工单的调度装置与上文描述的装维工单的调度方法可相互对应参照。
本申请实施例提供一种装维工单的调度装置，包括：
获取单元，用于获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
所述获取单元，还用于从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱；
确定单元，用于根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
确定单元，还用于分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
确定单元，还用于根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
所述确定单元，还用于从所述目标装维组中确定目标装维人员；
发送单元，用于将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
在一个实施例中，所述确定单元，具体用于：
将所述各所述第二属性信息对应的相似度，按照从大到小的顺序排序，确定前第一预设数量个第二属性信息各自对应的第一历史装维工单；
确定所述第一预设数量个第一历史装维工单各自对应的装维组；
将出现次数最多的装维组确定为所述目标装维组。
在一个实施例中，所述确定单元，具体用于：
根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数；
将所述每个装维人员的推荐指数按照从大到小的顺序进行排序，确定前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员；
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员。
在一个实施例中，所述确定单元，具体用于：
根据如下公式确定所述每个装维人员的推荐指数：
f(P,T)＝C1·g(X(P,T))+C2·h(Y(P,T))
其中，T为装维工单，P为所述装维工单对应的装维人员；g是影响客户满意度指标函数，h是装维效能指标函数，C1是客户满意度指标权重系数，C2是装维效能指标权重系数；f(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的推荐指数；X(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的满意度指标；Y(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的装维效能指标。
在一个实施例中，所述第一属性信息中还包括装维时间信息；
所述确定单元，具体用于：
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值，确定所述装维能力值大于预设值的装维人员；
将所述装维能力值大于预设值的装维人员的可装维时间和所述装维时间信息进行匹配；
将匹配成功的装维人员确定为所述目标装维人员。
在一个实施例中，该装置还包括：构建单元；其中：
所述获取单元，用于对多个历史装维工单以及所述多个历史装维工单各自对应的装维信息进行信息提取，获取各历史装维工单对应的装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息；
构建单元，用于根据所述装维位置信息、所述装维人员信息和所述装维人员所属的装维组以及每个历史装维工单对应的客户信息，构建各所述历史装维工单对应的知识图谱。
在一个实施例中，该装置还包括：更新单元，其中：
所述构建单元，用于根据所述待调度装维工单的装维位置信息、所述目标装维人员和所述目标装维组、以及对应的客户信息，构建所述待调度装维工单对应的知识图谱；
更新单元，用于将所述待调度装维工单对应的知识图谱添加至所述知识图谱库中。
在一个实施例中，所述更新单元还用于：接收所述终端发送的针对所述目标装维人员的第二评价信息；并根据所述第二评价信息，更新所述目标装维人员的第一评价信息。
本实施例的装置，可以用于执行前述终端侧方法实施例中任一实施例的方法，其具体实现过程与技术效果与终端侧方法实施例中类似，具体可以参见终端侧方法实施例中的详细介绍，此处不再赘述。
本申请实施例涉及的终端，可以是指向用户提供语音和/或数据连通性的设备，具有无线连接功能的手持式设备、或连接到无线调制解调器的其他处理设备等。在不同的系统中，终端设备的名称可能也不相同，例如在5G系统中，终端设备可以称为用户设备(UserEquipment，UE)。
图11为本申请实施例提供的终端的结构示意图，参照图11，本申请实施例提供一种终端，可以包括：存储器1110，收发机1120以及处理器1130；
存储器1110用于存储计算机程序；收发机1120，用于在所述处理器1130的控制下收发数据；处理器1130，用于读取所述存储器1110中的计算机程序并执行以下操作：
包括存储器，收发机，处理器；
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
其中，在图11中，总线架构可以包括任意数量的互联的总线和桥，具体由处理器1130代表的一个或多个处理器和存储器1110代表的存储器的各种电路链接在一起。总线架构还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本申请不再对其进行进一步描述。总线接口提供接口。收发机1120可以是多个元件，即包括发送机和接收机，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。针对不同的用户设备，用户接口1140还可以是能够外接内接需要设备的接口。
处理器1130负责管理总线架构和通常的处理，存储器1110可以存储处理器1130在执行操作时所使用的数据。
处理器1130通过调用存储器1110存储的计算机程序，用于按照获得的可执行指令执行本申请实施例提供的任一所述方法。处理器与存储器也可以物理上分开布置。
可选地，处理器1130还用于执行以下操作：
从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
所述根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，包括：
将所述各所述第二属性信息对应的相似度，按照从大到小的顺序排序，确定前第一预设数量个第二属性信息各自对应的第一历史装维工单；
确定所述第一预设数量个第一历史装维工单各自对应的装维组；
将出现次数最多的装维组确定为所述目标装维组。
所述从所述目标装维组中确定目标装维人员，包括：
根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数；
将所述每个装维人员的推荐指数按照从大到小的顺序进行排序，确定前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员；
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员。
所述根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数，包括：
根据如下公式(1)确定所述每个装维人员的推荐指数：
f(P,T)＝C1·g(X(P,T))+C2·h(Y(P,T)) (1)
其中，T为装维工单，P为所述装维工单对应的装维人员；g是影响客户满意度指标函数，h是装维效能指标函数，C1是客户满意度指标权重系数，C2是装维效能指标权重系数；f(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的推荐指数；X(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的满意度指标；Y(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的装维效能指标。
所述第一属性信息中还包括装维时间信息；
所述根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员，包括：
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值，确定所述装维能力值大于预设值的装维人员；
将所述装维能力值大于预设值的装维人员的可装维时间和所述装维时间信息进行匹配；
将匹配成功的装维人员确定为所述目标装维人员。在一个实施例中，所述从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱之前，所述方法还包括：
对多个历史装维工单以及所述多个历史装维工单各自对应的装维信息进行信息提取，获取各历史装维工单对应的装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息；
根据所述装维位置信息、所述装维人员信息和所述装维人员所属的装维组以及每个历史装维工单对应的客户信息，构建各所述历史装维工单对应的知识图谱。
所述从所述目标装维组中确定目标装维人员之后，所述方法还包括：
根据所述待调度装维工单的装维位置信息、所述目标装维人员和所述目标装维组、以及对应的客户信息，构建所述待调度装维工单对应的知识图谱；
将所述待调度装维工单对应的知识图谱添加至所述知识图谱库中。
所述将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端之后，所述方法还包括：
接收所述终端发送的针对所述目标装维人员的第二评价信息；
根据所述第二评价信息，更新所述目标装维人员的第一评价信息。
图12示例了一种电子设备的实体结构示意图，如图12所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)1210、通信接口(Communication Interface)1220、存储器(memory)1230和通信总线1240，其中，处理器1210，通信接口1220，存储器1230通过通信总线1240完成相互间的通信。处理器1210可以调用存储器1230中的计算机程序，以执行装维工单的调度方法的步骤，例如包括：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
此外，上述的存储器1230中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
另一方面，本申请实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序可存储在非暂态计算机可读存储介质上，所述计算机程序被处理器执行时，计算机能够执行上述各实施例所提供的装维工单的调度方法的步骤，例如包括：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
另一方面，本申请实施例还提供一种处理器可读存储介质，所述处理器可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于使处理器执行上述各实施例提供的方法的步骤，例如包括：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
所述处理器可读存储介质可以是处理器能够存取的任何可用介质或数据存储设备，包括但不限于磁性存储器(例如软盘、硬盘、磁带、磁光盘(MO)等)、光学存储器(例如CD、DVD、BD、HVD等)、以及半导体存储器(例如ROM、EPROM、EEPROM、非易失性存储器(NANDFLASH)、固态硬盘(SSD))等。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (12)

1.一种装维工单的调度方法，其特征在于，包括：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
2.根据权利要求1所述的装维工单的调度方法，其特征在于，所述根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，包括：
将所述各所述第二属性信息对应的相似度，按照从大到小的顺序排序，确定前第一预设数量个第二属性信息各自对应的第一历史装维工单；
确定所述第一预设数量个第一历史装维工单各自对应的装维组；
将出现次数最多的装维组确定为所述目标装维组。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述目标装维组中确定目标装维人员，包括：
根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数；
将所述每个装维人员的推荐指数按照从大到小的顺序进行排序，确定前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员；
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标装维组中每个装维人员的第一评价信息，确定所述每个装维人员的推荐指数，包括：
根据如下公式确定所述每个装维人员的推荐指数：
f(P,T)＝C1·g(X(P,T))+C2·h(Y(P,T))
其中，T为装维工单，P为所述装维工单对应的装维人员；g是影响客户满意度指标函数，h是装维效能指标函数，C1是客户满意度指标权重系数，C2是装维效能指标权重系数；f(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的推荐指数；X(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的满意度指标；Y(P,T)是装维工单T对应的装维人员P的装维效能指标。
5.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述第一属性信息中还包括装维时间信息；
所述根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值和可装维时间，确定所述目标装维人员，包括：
根据所述前第二预设数量个推荐指数对应的装维人员各自对应的装维能力值，确定所述装维能力值大于预设值的装维人员；
将所述装维能力值大于预设值的装维人员的可装维时间和所述装维时间信息进行匹配；
将匹配成功的装维人员确定为所述目标装维人员。
6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱之前，所述方法还包括：
对多个历史装维工单以及所述多个历史装维工单各自对应的装维信息进行信息提取，获取各历史装维工单对应的装维位置信息、装维人员信息、装维人员所属的装维组、每个历史装维工单对应的客户信息；
根据所述装维位置信息、所述装维人员信息和所述装维人员所属的装维组以及每个历史装维工单对应的客户信息，构建各所述历史装维工单对应的知识图谱。
7.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述从所述目标装维组中确定目标装维人员之后，所述方法还包括：
根据所述待调度装维工单的装维位置信息、所述目标装维人员和所述目标装维组、以及对应的客户信息，构建所述待调度装维工单对应的知识图谱；
将所述待调度装维工单对应的知识图谱添加至所述知识图谱库中。
8.根据权利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端之后，所述方法还包括：
接收所述终端发送的针对所述目标装维人员的第二评价信息；
根据所述第二评价信息，更新所述目标装维人员的第一评价信息。
9.一种装维工单的调度装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
所述获取单元，还用于从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱；
确定单元，用于根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
所述确定单元，还用于分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
所述确定单元，还用于根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
所述确定单元，还用于从所述目标装维组中确定目标装维人员；
发送单元，用于将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
10.一种终端，其特征在于，包括存储器，收发机，处理器；
存储器，用于存储计算机程序；收发机，用于在所述处理器的控制下收发数据；处理器，用于读取所述存储器中的计算机程序并执行以下操作：
获取待调度装维工单中的第一属性信息，所述第一属性信息包括所述待调度装维工单对应的装维位置信息；
从知识图谱库中获取多个历史装维工单各自对应的知识图谱，并根据所述多个历史装维工单各自对应的知识图谱确定各历史装维工单对应的第二属性信息，所述第二属性信息包括各历史装维工单对应的装维位置信息；
分别确定所述第一属性信息和各所述第二属性信息之间的相似度；
根据各所述第二属性信息对应的相似度，从所述多个历史装维工单各自对应的装维组中确定目标装维组，所述目标装维组中包括至少一个装维人员；
从所述目标装维组中确定目标装维人员，并将所述待调度装维工单发送至所述目标装维人员对应的终端。
11.一种电子设备，包括处理器和存储有计算机程序的存储器，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8任一项所述的装维工单的调度方法的步骤。
12.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8任一项所述的装维工单的调度方法的步骤。
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