CN117014554A - 一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，应用于人工智能领域以及金融领域，根据客户的业务场景置信度分值、业务场景置信度分值对应的次数、客户信息置信度分值，可以在客户触发有价值的业务场景时，结合当前人工服务的忙闲程度，自动对客户的当前通话进行人工服务，有利于更好地利用坐席人工资源，提升了通话语音的处理效率。
Description
技术领域
本发明属于人工服务智能技术领域，尤其涉及一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备。
背景技术
随着人工智能的发展，语音通话的使用越来越广泛，语音通话有多种功能为用户提供服务，比如：接通客户进线、提供各业务办理的自助语音节点和转人工机制等等。
目前，客户在进行通话语音时，可以根据自助语音节点播报的内容和人工服务办理业务。
但是，客户必须要触发到人工节点或者直接表述需要转述人工服务时，客户才会进入到人工服务的队列中，无法根据客户的需求自动触发转人工服务，容易浪费坐席人工资源。
发明内容
鉴于上述问题，本申请提出一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，可以根据客户的需求自动触发转人工服务，具体方案如下：
一种基于置信度的通话语音处理方法，包括：
获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；
基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；
基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；
基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；
如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
可选的，所述基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度，包括：
对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数；
根据所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，确定所述客户的业务场景置信度。
可选的，所述对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，包括：
对所述客户的当前通话语音进行识别，确定所述客户的当前通话语音出现的场景标识；
基于所述客户的当前通话语音出现的所述场景标识，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型；
将所述客户的所述当前通话语音转换为所述客户的通话文本；
对所述客户的所述通话文本进行关键词提取，确定所述客户的当前通话语音对应的所述关键词；
基于所述场景类型和所述关键词，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数。
可选的，所述基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度，包括：
基于所述客户的客户信息，判断所述客户是否属于第一预设群体；
如果所述客户属于所述第一预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第一客户信息置信度；
如果所述客户不属于所述第一预设群体，则判断所述客户是否属于第二预设群体；
如果所述客户不属于所述第一预设群体且属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第二客户信息置信度；
如果所述客户既不属于所述第一预设群体也不属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第三客户信息置信度。
可选的，所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：
基于所述客户的所述业务场景置信度和所述客户信息置信度分值，确定所述客户在当前客户队列中的序位；
结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
可选的，所述结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：
基于所述当前人工服务的忙闲程度，确定空闲人工坐席个数；
如果所述客户在当前客户队列的序位小于或等于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音需要转人工服务；
如果所述客户在当前客户队列的序位大于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音不需要转人工服务。
可选的，在所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务之后，所述方法还包括：
如果所述客户的当前通话语音不需要转人工服务，则获取所述客户的最新通话语音，并基于所述最新通话语音实时更新所述客户的业务场景置信度、和当前人工服务的忙闲程度，并判断所述客户的最新通话语音是否需要转人工服务。
一种基于置信度的通话语音处理装置，包括：
获取单元，用于获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；
第一确定单元，用于基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；
第二确定单元，用于基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；
判断单元，用于基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；
服务单元，用于如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
一种基于置信度的通话语音处理设备，包括存储器和处理器；
所述存储器，用于存储程序；
所述处理器，用于执行所述程序，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。
一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。
基于上述技术方案，本发明提供的一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，根据客户的业务场景置信度分值、业务场景置信度分值对应的次数、客户信息置信度分值，可以在客户触发有价值的业务场景时，结合当前人工服务的忙闲程度，自动对客户的当前通话进行人工服务，有利于更好地利用坐席人工资源，提升了通话语音的处理效率。
附图说明
通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本申请的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：
图1为本发明实施例公开的一种基于置信度的通话语音处理方法的流程示意图；
图2为本发明实施例公开的一种基于客户的当前通话语音，确定客户的业务场景置信度的方法的过程示意图；
图3为本发明实施例公开的一种对客户的当前通话语音进行分析，得到客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数的方法的过程示意图；
图4为本发明实施例公开的一种基于客户的客户信息，确定客户的客户信息置信度的方法的过程示意图；
图5为本发明实施例公开的一种基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务的方法的过程示意图；
图6为本发明实施例公开的另一种基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务的方法的过程示意图；
图7为本发明实施例公开的一种基于置信度的通话语音处理装置的结构示意图；
图8为本发明实施例公开的一种基于置信度的通话语音处理硬件结构框图。
具体实施方式
需要说明的是，本发明提供的基于置信度的通话语音处理方法及相关设备，可用于人工智能领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的基于置信度的通话语音处理方法及相关设备的应用领域进行限定。
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的术语在适当情况下可以互换，这仅仅是描述本发明的实施例中对相同属性的对象在描述时所采用的区分方式。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，以便包含一系列单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于那些单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它单元。
为了可以根据客户的需求自动触发转人工服务，本发明提供了一种基于置信度的通话语音处理方法，下面结合附图和具体实施方式对本发明提供的基于置信度的通话语音处理方法作进一步详细的说明。
请参阅附图1，图1为本发明实施例提供的一种基于置信度的通话语音处理方法的流程示意图。该方法可以包括以下步骤：
步骤S101：获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度。
步骤S102：基于客户的当前通话语音，确定客户的业务场景置信度。
在本申请中，可以通过客户的当前通话语音得到客户当前通话语音对应业务场景信息，进而根据业务场景信息确定客户的业务场景置信度，具体将通过后面的实施例详细说明，此处不再展开描述。
需要说明的是，在抽样对总体参数作出估计时，采用一种概率的陈述方法，也就是数理统计中的区间估计法，即估计值与总体参数在一定允许的误差范围以内，其相应的概率有多大，这个相应的概率称作置信度。
步骤S103：基于客户的客户信息，确定客户的客户信息置信度。
在本申请中，可以通过客户的客户信息得到客户的年龄和客户的等级，进而根据客户的年龄和客户的等级确定客户的客户信息置信度，具体将通过后面的实施例详细说明，此处不再展开描述。
步骤S104：基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
步骤S105：如果客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，通话转换指令用于指示对客户的当前通话语音进行人工服务。
在本申请中，对于满足业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度条件的通话语音及时进行人工服务。
综上所述，本发明提供的一种基于置信度的通话语音处理方法，根据客户的业务场景置信度分值、业务场景置信度分值对应的次数、客户信息置信度分值，可以在客户触发有价值的业务场景时，结合当前人工服务的忙闲程度，自动对客户的当前通话进行人工服务，有利于更好地利用坐席人工资源，提升了通话语音的处理效率。
在上述本发明公开的实施例的基础上，在本发明的再一个实施例中，对步骤S102基于客户的当前通话语音，确定客户的业务场景置信度的具体实现方式进行了详细说明。
作为一种可实施方式，请参阅附图2，为本发明公开的一种基于客户的当前通话语音，确定客户的业务场景置信度的方法的过程示意图。该方法可以包括以下步骤：
步骤S201：对客户的当前通话语音进行分析，得到客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数。
在本申请中，通过分析客户的当前通话语音中客户选择的业务语音节点或者说出的业务需求，得到客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数。
步骤S202：根据客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数，确定客户的业务场景置信度。
在本申请中，根据客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，可以在系统中设置高中低三种业务场景置信度分值：第一业务场景置信度、第二业务场景置信度和第三业务场景置信度。
在上述本发明公开的实施例的基础上，在本发明的再一个实施例中，对步骤S201对客户的当前通话语音进行分析，得到客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数的具体实现方式进行了详细说明。
作为一种可实施方式，请参阅附图3，为本发明公开的一种对客户的当前通话语音进行分析，得到客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数的方法的过程示意图。该方法可以包括以下步骤：
步骤S301：对客户的当前通话语音进行识别，确定客户的当前通话语音出现的场景标识。
步骤S302：基于客户的当前通话语音出现的场景标识，确定客户的当前通话语音对应的场景类型。
需要说明的是，场景类型可以为：投资、理财、贵金属买卖、银期转账、外汇保证金、查询类交易、签约类交易和挂失等等。
步骤S303：将客户的当前通话语音转换为客户的通话文本。
步骤S304：对客户的通话文本进行关键词提取，确定客户的当前通话语音对应的关键词。
需要说明的是，关键词可以为投诉、购买、资金、转账、挂失、购买、咨询、开通和注销等等。
步骤S305：基于场景类型和关键词，确定客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及场景类型和关键词组合的次数。
在上述本发明公开的实施例的基础上，在本发明的再一个实施例中，对步骤S103基于客户的客户信息，确定客户的客户信息置信度的具体实现方式进行了详细说明。
作为一种可实施方式，请参阅附图4，为本发明公开的一种基于客户的客户信息，确定客户的客户信息置信度的方法的过程示意图。该方法可以包括以下步骤：
步骤S401：基于客户的客户信息，判断客户是否属于第一预设群体。
在本申请中，可以通过客户的年龄，判断客户是否属于老年人客户。
步骤S402：如果客户属于第一预设群体，则确定客户的客户信息置信度为第一客户信息置信度。
在本申请中，如果客户属于老年人客户，则可以确定客户的客户信息置信度为第一客户信息置信度。
步骤S403：如果客户不属于第一预设群体，则判断客户是否属于第二预设群体。
在本申请中，如果客户不属于老年人群体，则需要判断客户是否属于VIP客户。
步骤S404：如果客户不属于第一预设群体且属于第二预设群体，则确定客户的客户信息置信度为第二客户信息置信度。
在本申请中，如果客户不属于老年人客户但属于VIP客户，则确定客户的客户信息置信度为第二客户信息置信度。
步骤S405：如果客户既不属于第一预设群体也不属于第二预设群体，则确定客户的客户信息置信度为第三客户信息置信度。
在本申请中，如果客户既不属于老年人客户也不属于VIP客户，则确定客户的客户信息置信度为第三客户信息置信度。
在上述本发明公开的实施例的基础上，在本发明的再一个实施例中，对步骤S104基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务的具体实现方式进行了详细说明。
作为一种可实施方式，请参阅附图5，为本发明公开的一种基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务的方法的过程示意图。该方法可以包括以下步骤：
步骤S501：基于客户的业务场景置信度和客户信息置信度分值，确定客户在当前客户队列中的序位。
步骤S502：结合客户在当前客户队列中的序位和当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
在本申请中，需要实时更新当前客户队列中的序位和当前人工服务的忙闲程度，以判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
在上述本发明公开的实施例的基础上，在本发明的再一个实施例中，对步骤S502结合客户在当前客户队列中的序位和当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务的具体实现方式进行了详细说明。
作为一种可实施方式，请参阅附图6，为本发明公开的一种结合客户在当前客户队列中的序位和当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务的方法的过程示意图。该方法可以包括以下步骤：
步骤S601：基于当前人工服务的忙闲程度，确定空闲人工坐席个数。
步骤S602：如果客户在当前客户队列的序位小于或等于空闲人工坐席个数，则客户的当前通话语音需要转人工服务。
为了便于理解，举例如下：客户在当前客户队列的序位为3，空闲人工坐席个数为4，有空闲人工可以为该客户服务，则该客户的当前通话语音可以转人工服务。
步骤S603：如果客户在当前客户队列的序位大于空闲人工坐席个数，则客户的当前通话语音不需要转人工服务。
为了便于理解，举例如下：客户在当前客户队列的序位为5，空闲人工坐席个数为4，没有空闲人工可以为该客户服务，则该客户的当前通话语音不可以转人工服务。
在上述本发明公开的实施例的基础上，在本发明的再一个实施例中，对步骤S104基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务之后的具体实现方式进行了详细说明。
作为一种可实施方式，如果客户的当前通话语音不需要转人工服务，则可以获取客户的最新通话语音，并基于最新通话语音实时更新客户的业务场景置信度、和当前人工服务的忙闲程度，并判断客户的最新通话语音是否需要转人工服务。
在本申请中，随着客户沟通时间越来越长，客户的通话内容也越来越多，需要实时更新客户的通话语音，判断用户的最新通话语音是否需要转人工服务。
综上所述，本发明提供的一种基于客户的业务场景置信度、客户信息置信度，以及当前人工服务的忙闲程度，判断客户的当前通话语音是否需要转人工服务之后的方法，实时更新客户的通话语音，使得客户的通话语音更具有参考性，有利于更好地确定是否需要人工服务。
上述本发明公开的实施例中详细描述了方法，对于本发明的方法可采用多种形式的装置实现，因此本发明还公开了一种基于置信度的通话语音处理装置，下面给出具体的实施例进行详细说明。
请参阅附图7，图7为本申请实施例公开的一种基于置信度的通话语音处理装置的结构示意图，该装置包括：
获取单元11，用于获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度。
第一确定单元12，用于基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度。
第二确定单元13，用于基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度。
判断单元14，用于基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
服务单元15，用于如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
作为一种可实施方式，所述第一确定单元12，包括：
分析子单元，用于对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数。
第一确定子单元，用于根据所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，确定所述客户的业务场景置信度。
作为一种可实施方式，所述分析子单元，包括：
识别子单元，用于对所述客户的当前通话语音进行识别，确定所述客户的当前通话语音出现的场景标识。
第二确定子单元，用于基于所述客户的当前通话语音出现的所述场景标识，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型。
转换子单元，用于将所述客户的所述当前通话语音转换为所述客户的通话文本。
提取子单元，用于对所述客户的所述通话文本进行关键词提取，确定所述客户的当前通话语音对应的所述关键词。
第三确定子单元，用于基于所述场景类型和所述关键词，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数。
作为一种可实施方式，所述第二确定单元13，包括：
第一判断子单元，用于基于所述客户的客户信息，判断所述客户是否属于第一预设群体。
第四确定子单元，用于如果所述客户属于所述第一预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第一客户信息置信度。
第五确定子单元，用于如果所述客户不属于所述第一预设群体，则判断所述客户是否属于第二预设群体。
第六确定子单元，用于如果所述客户不属于所述第一预设群体且属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第二客户信息置信度。
第七确定子单元，用于如果所述客户既不属于所述第一预设群体也不属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第三客户信息置信度。
作为一种可实施方式，所述判断单元14，包括：
第八确定子单元，用于基于所述客户的所述业务场景置信度和所述客户信息置信度分值，确定所述客户在当前客户队列中的序位。
第二判断子单元，用于结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
作为一种可实施方式，所述第二判断子单元，包括：
第九确定子单元，用于基于所述当前人工服务的忙闲程度，确定空闲人工坐席个数。
第一服务子单元，用于如果所述客户在当前客户队列的序位小于或等于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音需要转人工服务。
第二服务子单元，用于如果所述客户在当前客户队列的序位大于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音不需要转人工服务。
作为一种可实施方式，所述装置还包括：
服务判断单元，用于如果所述客户的当前通话语音不需要转人工服务，则获取所述客户的最新通话语音，并基于所述最新通话语音实时更新所述客户的业务场景置信度、和当前人工服务的忙闲程度，并判断所述客户的最新通话语音是否需要转人工服务。
参照图8，图8为本申请实施例提供的基于置信度的通话语音处理设备的硬件结构框图，基于置信度的通话语音处理设备的硬件结构可以包括：至少一个处理器1，至少一个通信接口2，至少一个存储器3和至少一个通信总线4。
在本申请实施例中，处理器1、通信接口2、存储器3、通信总线4的数量为至少一个，且处理器1、通信接口2、存储器3通过通信总线4完成相互间的通信。
处理器1可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(ApplicationSpecific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路等。
存储器3可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)等，例如至少一个磁盘存储器。
其中，存储器存储有程序，处理器可调用存储器存储的程序，所述程序用于：
获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；
基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；
基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；
基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；
如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。
本申请实施例还提供一种可读存储介质，该可读存储介质可存储有适于处理器执行的程序，所述程序用于：
获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；
基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；
基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；
基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；
如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
另外需说明的是，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。另外，本发明提供的装置实施例附图中，模块之间的连接关系表示它们之间具有通信连接，具体可以实现为一条或多条通信总线或信号线。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件的方式来实现，当然也可以通过专用硬件包括专用集成电路、专用CPU、专用存储器、专用元器件等来实现。一般情况下，凡由计算机程序完成的功能都可以很容易地用相应的硬件来实现，而且，用来实现同一功能的具体硬件结构也可以是多种多样的，例如模拟电路、数字电路或专用电路等。但是，对本发明而言更多情况下软件程序实现是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在可读取的存储介质中，如计算机的软盘，U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
综上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制。尽管参照上述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对上述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种基于置信度的通话语音处理方法，其特征在于，包括：
获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；
基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；
基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；
基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；
如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度，包括：
对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数；
根据所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，确定所述客户的业务场景置信度。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述客户的当前通话语音进行分析，得到所述客户的当前通话语音对应的场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数，包括：
对所述客户的当前通话语音进行识别，确定所述客户的当前通话语音出现的场景标识；
基于所述客户的当前通话语音出现的所述场景标识，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型；
将所述客户的所述当前通话语音转换为所述客户的通话文本；
对所述客户的所述通话文本进行关键词提取，确定所述客户的当前通话语音对应的所述关键词；
基于所述场景类型和所述关键词，确定所述客户的当前通话语音对应的所述场景类型和关键词组合，以及所述场景类型和关键词组合的次数。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度，包括：
基于所述客户的客户信息，判断所述客户是否属于第一预设群体；
如果所述客户属于所述第一预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第一客户信息置信度；
如果所述客户不属于所述第一预设群体，则判断所述客户是否属于第二预设群体；
如果所述客户不属于所述第一预设群体且属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第二客户信息置信度；
如果所述客户既不属于所述第一预设群体也不属于所述第二预设群体，则确定所述客户的客户信息置信度为第三客户信息置信度。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：
基于所述客户的所述业务场景置信度和所述客户信息置信度，确定所述客户在当前客户队列中的序位；
结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述结合所述客户在当前客户队列中的序位和所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务，包括：
基于所述当前人工服务的忙闲程度，确定空闲人工坐席个数；
如果所述客户在当前客户队列的序位小于或等于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音需要转人工服务；
如果所述客户在当前客户队列的序位大于所述空闲人工坐席个数，则所述客户的当前通话语音不需要转人工服务。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务之后，所述方法还包括：
如果所述客户的当前通话语音不需要转人工服务，则获取所述客户的最新通话语音，并基于所述最新通话语音实时更新所述客户的业务场景置信度、和当前人工服务的忙闲程度，并判断所述客户的最新通话语音是否需要转人工服务。
8.一种基于置信度的通话语音处理装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取客户的当前通话语音、客户信息，以及当前人工服务的忙闲程度；
第一确定单元，用于基于所述客户的当前通话语音，确定所述客户的业务场景置信度；
第二确定单元，用于基于所述客户的客户信息，确定所述客户的客户信息置信度；
判断单元，用于基于所述客户的所述业务场景置信度、所述客户信息置信度，以及所述当前人工服务的忙闲程度，判断所述客户的当前通话语音是否需要转人工服务；
服务单元，用于如果所述客户的当前通话语音需要转人工服务，则发出通话转换指令，所述通话转换指令用于指示对所述客户的当前通话语音进行人工服务。
9.一种基于置信度的通话语音处理设备，其特征在于，包括存储器和处理器；
所述存储器，用于存储程序；
所述处理器，用于执行所述程序，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。
10.一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的基于置信度的通话语音处理方法的各个步骤。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310944122.5A CN117014554A (zh) | 2023-07-28 | 2023-07-28 | 一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310944122.5A CN117014554A (zh) | 2023-07-28 | 2023-07-28 | 一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN117014554A true CN117014554A (zh) | 2023-11-07 |
Family
ID=88566694
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202310944122.5A Pending CN117014554A (zh) | 2023-07-28 | 2023-07-28 | 一种基于置信度的通话语音处理方法及相关设备 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN117014554A (zh) |
-
2023
- 2023-07-28 CN CN202310944122.5A patent/CN117014554A/zh active Pending
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