CN116307882A - 电梯服务质量评价方法 - Google Patents

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Shanghai Mitsubishi Elevator Co Ltd
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Abstract

本发明公开了一种电梯服务质量评价方法，包括：步骤S1，将电梯对电梯使用者的服务过程划分为多个不同的服务阶段；步骤S2，确定每个服务阶段中与电梯服务质量有关的影响因素；步骤S3，确定与各服务阶段的各影响因素相对应的基础物理量；步骤S4，获取对应于每个服务阶段中的影响因素的基础物理量的真实数据；步骤S5，利用获取到的基础物理量的真实数据对服务过程的服务质量进行评价，输出电梯服务的整体评价结果。本发明针对电梯服务质量的各方面确定对应的影响因素，利用与影响因素相对应的基础物理量及其真实数据对服务质量进行针对性地评价，采用分阶段的方式使得评价更加科学合理，而且数据的获取更加便利准确。

Description

电梯服务质量评价方法
本案为申请日为2020年8月25日、申请号为202010861170.4、名称为“电梯服务质量评价方法”的专利申请的分案申请。
技术领域
本发明涉及电梯领域，具体属于一种对电梯服务质量进行评价的方法。
背景技术
电梯乘运质量能够综合反映电梯的设计、安装和服务的质量水平，是电梯产品及其企业竞争力的重要体现。
例如，公开号为CN108689271A的发明专利申请提出了一种在线式电梯乘运质量检测系统及方法，该申请中轿厢终端设备通过无线网络将门传感器、红外传感器以及电梯运行状态采集模块采集的数据以及自身采集的数据在线发送至远程服务终端供其处理，得到电梯乘运质量结果。该申请公开的仅仅是一种数据采集与传输的技术方案，并没有公开针对电梯服务质量的具体评价方法。
公开号为CN111071886A的发明专利申请提出了一种用于跟踪电梯乘坐质量的系统，其利用智能装置(乘客的移动电话)来指示传感器动态收集电梯乘坐质量相关数据，并动态示出感测数据中的趋势。该申请主要提出了以智能装置(乘客的移动电话)作为检测电梯乘坐质量相关数据的工具，也未涉及针对电梯服务质量的具体评价方法。
尽管现有技术中已经涉及到了电梯运行质量的评价，但是都是关于实现数据采集与传输的硬件设备，并未提供具体的电梯乘运质量评价方法。因此，如何确定电梯服务质量数据的范围、数据的采集实施方式以及如何利用数据进行质量评价和评价结果的应用就成一个有待解决的技术问题。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种电梯服务质量评价方法，可以解决如何评价电梯服务质量的问题。
为了解决上述问题，本发明提供的电梯服务质量评价方法，包括如下步骤：
步骤S1，将电梯对电梯使用者的服务过程划分为多个不同的服务阶段；
步骤S2，确定每个服务阶段中与电梯服务质量有关的影响因素；
步骤S3，根据所述服务阶段和所述影响因素确定与各服务阶段的各影响因素相对应的基础物理量；
步骤S4，获取对应于每个服务阶段中的所述影响因素的所述基础物理量的真实数据；
步骤S5，利用获取到的所述基础物理量的所述真实数据对所述服务过程的服务质量进行评价，输出电梯服务的整体评价结果。
其中进一步的改进是，在所述步骤S1中，根据电梯提供服务时电梯使用者的位置、电梯提供服务的内容、电梯提供服务的形式、电梯提供服务的内容及形式、电梯提供服务的部件、电梯状态、电梯运行模式、电梯状态及运行模式中的至少一项对所述服务过程进行划分。
其中进一步的改进是，所述步骤S4具体包括如下子步骤：
步骤S41，将所述服务过程涉及到的所述服务阶段按照其在电梯服务过程中的先后顺序排列，输出排序结果；
步骤S42，从所述排序结果中选择最靠前且未被选择的所述服务阶段；
步骤S43，判断所选择的所述服务阶段是否开始，如果开始，则进入步骤S44，否则进入步骤S47；
步骤S44，根据所述服务阶段与所述基础物理量之间的对应关系确定所述步骤S42选择的所述服务阶段的所述基础物理量；
步骤S45，根据所述服务阶段与所述影响因素之间的对应关系确定所述步骤S44确定的所述基础物理量的数据来源，所述数据来源为检测装置和/或电梯系统内部自动生成；
步骤S46，根据步骤S45确定的所述数据来源获取与所述基础物理量相对应的所述真实数据，直至该服务阶段结束，转入步骤S48；
步骤S47，返回步骤S43；
步骤S48，判断是否仍有未被选择的所述服务阶段，如果有，则返回步骤S42，否则进入步骤S5。
其中进一步的改进是，在步骤S5中，在所述服务过程中的每个服务阶段结束后，立即对该服务阶段的服务质量进行评价并输出阶段评价结果，得到针对所有服务阶段的所述阶段评价结果后再对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果。
或者进一步的改进是，在步骤S5中，在所述服务过程结束后，先评价所述服务过程包含的每个服务阶段的服务质量并输出阶段评价结果，再根据所有服务阶段的所述阶段评价结果对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果。
其中进一步的改进是，所述步骤S5具体包括如下子步骤：
步骤S51，根据所述基础物理量与所述影响因素之间的对应关系，利用所述基础物理量对应的所述真实数据评价所述影响因素对电梯服务质量的影响度，输出因素评价结果；
步骤S52，根据所述服务阶段所包含的所述影响因素，利用所述因素评价结果评价所述服务阶段中的电梯服务质量，输出阶段评价结果；
步骤S53，根据所述服务过程所包含的所述服务阶段，利用所述阶段评价结果评价整个电梯服务过程的电梯服务质量，输出电梯服务的整体评价结果。
其中进一步的改进是，所述整体评价结果为数值型指标，所述数值型指标为经过归一化后位于区间[0,1]中的任一实数。
其中进一步的改进是，所述整体评价结果为特征型指标，所述特征型指标为事先建立的特征集合中的任一元素，所述特征集合由表示电梯服务质量优劣程度的有限个特征组成。
其中进一步的改进是，当所述因素评价结果为数值型指标且所述阶段评价结果和所述整体评价结果的计算过程都为多个输入单个输出时，所述步骤S52和步骤S53利用加权求和得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。
其中进一步的改进是，当所述因素评价结果为特征型指标时，所述步骤S52和步骤S53利用预先设定的逻辑规则得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。
进一步的改进是，所述评价方法还包括：
步骤S6，当所述整体评价结果低于预设阈值时，根据所述基础物理量对应的所述真实数据或对电梯服务质量进行评价的过程中得到的中间参数分析所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因。
进一步的改进是，所述评价方法还包括：
步骤S7，确定所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因后，给出建议，所述建议包含能够使表征电梯服务质量的所述整体评价结果得到改善的技术手段。
其中进一步的改进是，在所述步骤S7中，根据确定的原因的属性，推测使所述整体评价结果高于所述预设阈值的可能场景，利用历史数据对所述可能场景进行评价，当得到的整体评价结果高于所述预设阈值时，给出包含所述可能场景的建议。其中，所述建议为提供给电梯使用者的使用建议、提供给电梯管理者的管理建议、提供给维保人员的维保建议中的至少一种。
进一步的改进是，所述服务阶段的划分和/或影响因素的确定还取决于所述整体评价结果的输出对象，所述整体评价结果的输出对象根据与自身相关的电梯服务质量划分所述服务阶段和/或确定所述影响因素。
其中进一步的，当所述整体评价结果的输出对象为某特定的电梯使用者时，所述服务过程仅包括与所述特定的电梯使用者有关的服务阶段，所述评价方法向所述特定的电梯使用者提供或展示其本次乘梯或历史乘梯的整体评价结果。
其中进一步的，当所述整体评价结果的输出对象为电梯管理者时，对设定时间段内的电梯服务质量或指定的某次电梯服务质量进行评价。
与现有技术相比，本发明可以达到的技术效果是：
第一，本发明从电梯服务质量的体现方面入手，针对表示电梯服务质量的各方面确定对应的影响因素，利用与影响因素相对应的基础物理量及其对应的真实数据对服务质量进行针对性地评价，该评价方法从根本上对电梯服务质量进行整体性评价，能够更完整更全面地体现电梯服务质量的评价过程；
第二，本发明的评价方法对服务过程进行阶段划分，并根据划分的阶段获取对应的影响因素及基础物理量，这种分阶段的方式使得评价更加科学合理，而且数据的获取更加便利准确；
第三，本发明的评价方法综合考虑电梯服务质量的面向群体，可以针对不同面向群体所关注的电梯服务质量的侧重点不同而选取相关的影响因素及基础物理量，这样可以更有针对性且更加准确合理地提供评价结果；
第四，本发明还可以结合评价过程对评价结果做进一步的分析，从而为面向群体找到服务质量的问题所在，并且可以进一步地提供服务质量的改善方向，为电梯服务质量的提高提供可能性。
附图说明
图1为本发明的电梯服务质量评价方法的实施例一的流程图；
图2为本发明的电梯服务质量评价方法的实施例二中真实数据获取及服务质量评价的一种流程图；
图3为本发明的电梯服务质量评价方法的实施例二中真实数据获取及服务质量评价的另一种流程图；
图4为本发明的电梯服务质量评价方法的实施例三中步骤S5的流程图；
图5为本发明的电梯服务质量评价方法的实施例四的流程图；
图6为本发明的电梯服务质量评价方法的实施例四的再一种流程图。
具体实施方式
下面结合附图通过特定的具体实施例说明本发明的实施方式，本领域技术人员可以由本说明书所揭示的内容轻易地了解本发明的其它优点与功效。在以下描述中阐述了具体细节以便于充分理解本发明，但是本发明亦可通过其它不同的具体实施例加以施行或应用，本说明书中的各项细节亦可基于不同观点与应用，本领域技术人员在不背离本发明的精神下可以进行各种类似推广和替换。
实施例一
本实施例的电梯服务质量评价方法，如图1所示，包括如下步骤：
步骤S1，将电梯对电梯使用者的服务过程划分为多个不同的服务阶段；
步骤S2，确定每个服务阶段中与电梯服务质量有关的影响因素；
步骤S3，根据所述服务阶段和所述影响因素确定与各服务阶段的各影响因素相对应的基础物理量；
步骤S4，获取对应于每个服务阶段中的所述影响因素的所述基础物理量的真实数据；
步骤S5，利用获取到的所述基础物理量的所述真实数据对所述服务过程的服务质量进行评价，输出电梯服务的整体评价结果。
所述服务过程是指从电梯使用者登记其乘梯请求信号开始直至电梯结束对电梯使用者的服务提供为止的持续过程的整体。
在步骤S1中，可以根据电梯提供服务时电梯使用者的位置、电梯提供服务的内容、电梯提供服务的形式、电梯提供服务的内容及形式、电梯提供服务的部件、电梯状态、电梯运行模式、电梯状态及运行模式中的至少一项将所述服务过程划分为多个服务阶段。具体地：
以电梯提供服务时电梯使用者的位置作为划分依据时，电梯对电梯使用者的服务过程划分为出发层候梯阶段、轿内乘梯阶段、目的层离梯阶段，此外，当乘客采用了远程预约乘梯时，还可以增加预约乘梯阶段；
以电梯提供服务的内容作为划分依据时，电梯对电梯使用者的服务过程划分为预约乘梯阶段、出发层信息提供阶段、出发层开关门阶段、运送乘客以及轿厢内信息提供阶段(或者还包括轿厢内附加服务，如智能空调、氛围灯光、背景音乐、目的层信息提供等)、目的层开关门阶段、目的层地理信息服务阶段；
以电梯提供服务的形式作为划分依据时，电梯对电梯使用者的服务过程划分为单梯独立运行、多台并联运行、多台群控运行以及电梯与其它装置(如进门闸机等)的联动等。比如，对于单梯独立运行、多台并联运行、多台群控运行，可以将整个电梯向电梯使用者提供服务的整个服务过程都作为一个阶段；对于电梯与进门闸机联动这种情况，可以分为闸机刷卡系统收集乘客信息阶段、乘客通过闸机阶段、调配电梯阶段、运送乘客阶段、目的层停靠阶段；
以电梯提供服务的部件作为划分依据时，电梯对电梯使用者的服务过程划分为括乘梯请求信号登记与接收阶段、候梯信息提供阶段、候梯层停靠阶段(轿门打开-电梯使用者进入轿厢-轿门关闭)、乘客运送阶段(电梯启动运行至目的层停下期间电梯驱动电机驱动轿厢在井道中移动以及轿厢内的信息显示等)、目的层停靠阶段(轿门打开-电梯使用者离开轿厢-轿门关闭)；
以电梯状态作为划分依据时，电梯对电梯使用者的服务过程划分为电梯接收乘梯请求信号阶段、电梯前往电梯使用者所在楼层的阶段、电梯在出发层停靠阶段、电梯运送电梯使用者的阶段、电梯在目的层停靠阶段；
以电梯运行模式作为划分依据时，如当电梯采用检修运行模式，可以将电梯对电梯使用者(此时电梯使用者通常为电梯维修人员等专业人员)的服务过程划分为原正常运行模式阶段、由正常到检修的切换阶段、检修运行模式以及由检修模式到正常的切换阶段；如对于具有VIP服务模式的电梯，可将其对电梯使用者的服务过程划分为监测阶段(监测是否出现VIP服务请求)、由常规服务到VIP服务的切换阶段(或者作进一步的阶段细分)、由VIP服务返回常规服务的返回阶段。
需要指出的是，上述对于服务阶段的划分依据、划分方法、划分结果以及影响因素、基础物理量的确定等，可以是确定一成不变的，但其中的部分项甚至是全部项也可以是可变的，可以随电梯服务质量评价结果的接收者、电梯所在建筑物、电梯种类(如：客梯、货梯、观光梯、汽车梯、杂物梯等)、评价目的(如：对电梯制造商的生产质量、保养公司的维保质量、电梯改造的需求收集等)中的一项或多项的不同而不同。
其中常见的，所述服务阶段的划分和/或影响因素的确定取决于所述整体评价结果的输出对象(即面向群体)，所述整体评价结果的输出对象根据与自身相关的电梯服务质量划分所述服务阶段和/或确定所述影响因素。
例如，从电梯使用者的角度来看，其关注的电梯服务质量所对应的影响因素主要在于候梯时间、乘梯的舒适度、振动、噪声、轿厢拥挤度、抖动、溜车等方面，至于运送效率却关系不大，但是从电梯管理者(如物业方)的角度来看，运行效率则是重点关注的影响因素。
当所述整体评价结果的输出对象为某特定的电梯使用者时，所述服务过程仅包括与所述特定的电梯使用者有关的服务阶段，所述评价方法向所述特定的电梯使用者提供或展示其本次乘梯的整体评价结果或历史乘梯的整体评价结果。
当所述整体评价结果的输出对象为电梯管理者时，对设定时间段内的电梯服务质量或指定的某次电梯服务质量进行评价。
此外，所述服务过程还可以包括附加辅助阶段，该附加辅助阶段是电梯使用者离开轿厢后电梯提供相关辅助性服务(例如到达目的地前的室内路径规划、目的层楼层信息推送等)的过程。
作为电梯服务质量的最终表现，所述整体评价结果可以为数值型指标，所述数值型指标为经过归一化后位于区间[0,1]中的任一实数，当然也可以为特征型指标，所述特征型指标为事先建立的特征集合中的任一元素，所述特征集合由表示电梯服务质量优劣程度的有限个特征组成，例如优、良、一般、差。
对于不同服务阶段所对应的影响因素，本领域技术人员根据行业标准、电梯性能及人性化要求等方面可以确定，例如对于乘梯阶段，影响因素可以包括启动溜车、抖动(通常由电梯运行速度控制不当引起)、振动、噪声、轿厢拥挤度、运送效率等，而在候梯阶段，影响因素可以包括候梯时间、响应电梯信息告知等。
对于影响因素对应的基础物理量及其对应的真实数据，本领域技术人员可以根据现有技术及公知常识等确定。所述基础物理量对应的真实数据可以为直接表示其对应的影响因素大小的数值型参数，例如影响因素为噪声，其对应的物理量就是噪声的声音大小(也可以称之为强弱)，真实数据可以通过直接检测获得的分贝值来表示。当然，基础物理量对应的真实数据还可以是检测数据和/或电梯系统内部自动生成的数据，而这些数据需要经过处理后才能表示相对应的影响因素的大小，例如影响因素为轿厢关门的撞击能量，其对应的基础物理量可以认为是轿门的质量(对应的真实数据可以从电梯的设计参数中获取)和轿门的移动速度(对应的真实数据利用速度传感器检测得到的移动速度或是速度指令值)；影响因素为轿厢拥挤度，其对应的物理量可以认为是轿厢面积占用率(通过轿厢内的摄像头采集的图像来识别或者利用轿厢门处设置的传感器采集进出轿厢的乘客在轿厢地板上的投影计算)或轿厢内乘客数量(可以利用轿厢内的摄像头采集的图形来识别)；影响因素为轿厢运行时的舒适度，其对应的基础物理量可以为轿厢运行时的加速度(对应的真实数据可以通过加速度传感器采集或者通过速度传感器采集的数据经过处理获得)；影响因素为抖动，其对应的基础物理量为轿厢的速度跟踪误差，或者还包括水平方向的加速度的实际数据。
在步骤S5中，利用获取的真实数据对服务质量进行评价的方式对本领域技术人员来说是可以根据现有技术实现的，例如根据影响因素的真实数据的度量结果，与预先设定的可接受的标准值(该标准值可以是预先设定不变的，也可以因具体电梯使用者、具体电梯、具体使用场所等可变)进行比较，通过比较得到二者之间的差异后，再利用权重法进行综合计算。具体地，对于拥挤度非常在意的乘客，当轿厢内的乘客数量不超过5人时，给出的评价结果为良、不超过10人时评价结果为中，超过10人后评价结果就是差。
本实施例从电梯服务质量的体现方面入手，针对表示电梯服务质量的各方面确定对应的影响因素，利用与影响因素相对应的基础物理量及其对应的真实数据对服务质量进行针对性地评价，该评价方法从根本上对电梯服务质量进行整体性评价，能够更完整更全面地体现电梯服务质量的评价过程。同时，对服务过程进行阶段划分，并根据划分的阶段获取对应的影响因素及基础物理量，这种分阶段的方式使得评价更加科学合理，而且数据的获取更加便利准确。而且，评价方法可以综合考虑电梯相关的多种因素，如电梯服务质量的面向群体、电梯种类、评价目的等，可以针对电梯服务质量的侧重点不同而选取相关的影响因素及基础物理量，这样可以更有针对性且更加准确合理地提供评价结果。
实施例二
在实施例一的基础上，本实施例对基础物理量所对应的真实数据的获取以及对所述服务过程的服务质量的评价作了进一步说明。
用于获取真实数据的步骤S4包括若干子步骤，用于实施服务质量评价的步骤S5包括阶段服务质量评价和整体服务质量评价两个子步骤。根据步骤S4的子步骤与步骤S5的子步骤有两种结合方式，形成两种不同的数据获取与服务质量评价的实施方式。
第一种方式
在所述服务过程中的每个服务阶段结束后，立即对该服务阶段的服务质量进行评价并输出阶段评价结果，得到针对所有服务阶段的所述阶段评价结果后再对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果，如图2所示，具体如下：
步骤S41，将所述服务过程涉及到的所述服务阶段按照其在电梯服务过程中的先后顺序排列，输出排序结果；
步骤S42，从所述排序结果中选择最靠前且未被选择的所述服务阶段；
步骤S43，判断所选择的所述服务阶段是否开始，如果开始，则进入步骤S44，否则进入步骤S47；
步骤S44，根据所述服务阶段与所述基础物理量之间的对应关系确定所述步骤S42选择的所述服务阶段的所述基础物理量；
步骤S45，根据所述服务阶段与所述影响因素之间的对应关系确定所述步骤S44确定的所述基础物理量的数据来源，所述数据来源为检测装置(例如用于检测曳引机实际速度的编码器、登记按钮产生的登记信号等)和/或电梯系统内部自动生成(例如曳引机控制中的速度曲线，速度曲线与实际速度之间的差值为速度跟踪误差)；
步骤S46，根据步骤S45确定的所述数据来源获取与所述基础物理量相对应的所述真实数据，直至该服务阶段结束；
步骤S51，实施阶段服务质量评价，转入步骤S48；
步骤S47，返回步骤S43；
步骤S48，判断是否仍有未被选择的所述服务阶段，如果有，则返回步骤S42，否则进入步骤S52；
步骤S52，实施整体服务质量评价。
第二种方式
在所有服务过程结束后，先评价所述服务过程包含的每个服务阶段的服务质量并输出阶段评价结果，再根据所有服务阶段的所述阶段评价结果对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果，如图3所示，具体如下：
步骤S41，将所述服务过程涉及到的所述服务阶段按照其在电梯服务过程中的先后顺序排列，输出排序结果；
步骤S42，从所述排序结果中选择最靠前且未被选择的所述服务阶段；
步骤S43，判断所选择的所述服务阶段是否开始，如果开始，则进入步骤S44，否则进入步骤S47；
步骤S44，根据所述服务阶段与所述基础物理量之间的对应关系确定所述步骤S42选择的所述服务阶段的所述基础物理量；
步骤S45，根据所述服务阶段与所述影响因素之间的对应关系确定所述步骤S44确定的所述基础物理量的数据来源，所述数据来源为检测装置和/或电梯系统内部自动生成；
步骤S46，根据步骤S45确定的所述数据来源获取与所述基础物理量相对应的所述真实数据，直至该服务阶段结束，转入步骤S48；
步骤S47，返回步骤S43；
步骤S48，判断是否仍有未被选择的所述服务阶段，如果有，则返回步骤S42，否则进入步骤S51；
步骤S51，实施阶段服务质量评价；
步骤S52，实施整体服务质量评价。
实施例三
在实施例一、实施例二的基础上，本实施例对整体评价结果的获取过程做进一步说明。
如图4所示，所述步骤S5具体包括如下子步骤：
步骤S51，根据所述基础物理量与所述影响因素之间的对应关系，利用所述基础物理量对应的所述真实数据评价所述影响因素对电梯服务质量的影响度，输出因素评价结果，根据各服务阶段所包含的所述影响因素，利用所述因素评价结果评价各服务阶段中的电梯服务质量，输出阶段评价结果；
步骤S52，根据所述服务过程所包含的所有服务阶段，利用所有服务阶段的所述阶段评价结果评价整个电梯服务过程的电梯服务质量，输出电梯服务的整体评价结果。
当所述因素评价结果为数值型指标且所述阶段评价结果和所述整体评价结果的计算过程都为多个输入单个输出时，利用加权求和得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。
当所述因素评价结果为特征型指标时，利用预先设定的逻辑规则得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。所述阶段评价结果和所述整体评价结果既可以是特征型指标，也可以是数值型指标。
对于逻辑规则，可以采用如下方式：
当条件A为3且条件B为6时，推理输出C为5；或者
当条件A为3且条件B为6时，推理输出C为一般；或者
当条件A为一般且条件B为良时，推理输出C为良；或者
当条件A为一般且条件B为良时，推理输出C为5。
具体采用上述何种形式的逻辑规则，本领域技术人员可以根据其输入条件和输出来选定。
对于特征型指标与数值型指标间的相互转化，可以借助于模糊理论进行定义，例如，特征“优”对应9-10，特征“良”对应7-8，特征“一般”对应4-6，特征“差”对应0-3。这里的数值型指标，可以是归一化后的数值，也可以是打分的统计结果。
实施例四
在实施例一的基础上，本实施例根据获得的整体评价结果作进一步的处理和应用。
本实施例的电梯服务质量评价方法，如图5所示，具体包括如下步骤：
步骤S1，将电梯对电梯使用者的服务过程划分为多个不同的服务阶段；
其中，所述服务过程指的是从所述电梯使用者登记其乘梯请求信号开始直到电梯结束对所述电梯使用者的服务的一个持续过程；
步骤S2，确定每个服务阶段中与电梯服务质量有关的影响因素；
步骤S3，根据所述服务阶段和所述影响因素确定与各服务阶段的各影响因素相对应的基础物理量；
步骤S4，获取对应于每个服务阶段中的所述影响因素的所述基础物理量的真实数据；
步骤S5，利用获取到的所述基础物理量的所述真实数据对所述服务过程的服务质量进行评价，输出电梯服务的整体评价结果；
步骤S6，当所述整体评价结果低于预设阈值时，根据所述基础物理量对应的所述真实数据或对电梯服务质量进行评价的过程中得到的中间参数分析所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因。
进一步的，如图6所示，在步骤S6之后还包括：
步骤S7，确定所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因后，根据所述原因给出建议，所述建议包含能够使表征电梯服务质量的所述整体评价结果得到改善的技术手段。
具体地，在步骤S7中，根据确定的原因的属性，推测使所述整体评价结果高于所述预设阈值的可能场景，利用历史数据对所述可能场景进行评价，当得到的整体评价结果高于所述预设阈值时，给出包含所述可能场景的建议。所述建议可以为针对电梯使用者的使用建议(例如若等候时间过长，可以通过数据分析给出调整出行时间以避开出行高峰的建议)，或者为针对电梯管理者的管理建议(例如若等候时间过长，则可以考虑通过改造增大电梯运能、改变电梯的调配规则、调整建筑物内的业态类型或布局等)，或者为针对维保人员的维保建议(例如合理的维保人员配置、维保时间、维保项目、维保频率等)中的至少一种。
本实施例还可以结合评价过程对评价结果做进一步的分析，从而为面向群体找到服务质量的问题所在，并且可以进一步地提供服务质量的改善方向，为电梯服务质量的提高提供可能性。
以上通过具体实施例对本发明进行了详细的说明，上述实施例仅仅是本发明的较佳实施例，本发明并不局限于上述实施方式。在不脱离本发明原理的情况下，本领域的技术人员做出的等效置换和改进，均应视为在本发明所保护的技术范畴内。

Claims (14)

1.一种电梯服务质量评价方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤S1，将电梯对电梯使用者的服务过程划分为多个不同的服务阶段；
步骤S2，确定每个服务阶段中与电梯服务质量有关的影响因素；
步骤S3，根据所述服务阶段和所述影响因素确定与各服务阶段的各影响因素相对应的基础物理量；
步骤S4，获取对应于每个服务阶段中的所述影响因素的所述基础物理量的真实数据；
步骤S5，利用获取到的所述基础物理量的所述真实数据对所述服务过程的服务质量进行评价，输出电梯服务的整体评价结果；
步骤S6，当所述整体评价结果低于预设阈值时，根据所述基础物理量对应的所述真实数据或对电梯服务质量进行评价的过程中得到的中间参数分析所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因；
步骤S7，确定所述整体评价结果低于所述预设阈值的原因后，根据确定的原因的属性，推测使所述整体评价结果高于所述预设阈值的可能场景，利用历史数据对所述可能场景进行评价，当得到的整体评价结果高于所述预设阈值时，给出包含所述可能场景的建议，所述建议包含能够使表征电梯服务质量的所述整体评价结果得到改善的技术手段。
2.根据权利要求1所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，在所述步骤S1中，根据电梯提供服务时电梯使用者的位置、电梯提供服务的内容、电梯提供服务的形式、电梯提供服务的内容及形式、电梯提供服务的部件、电梯状态、电梯运行模式、电梯状态及运行模式中的至少一项对所述服务过程进行划分。
3.根据权利要求1所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，所述步骤S4具体包括如下子步骤：
步骤S41，将所述服务过程涉及到的所述服务阶段按照其在电梯服务过程中的先后顺序排列，输出排序结果；
步骤S42，从所述排序结果中选择最靠前且未被选择的所述服务阶段；
步骤S43，判断所选择的所述服务阶段是否开始，如果开始，则进入步骤S44，否则进入步骤S47；
步骤S44，根据所述服务阶段与所述基础物理量之间的对应关系确定所述步骤S42选择的所述服务阶段的所述基础物理量；
步骤S45，根据所述服务阶段与所述影响因素之间的对应关系确定所述步骤S44确定的所述基础物理量的数据来源，所述数据来源为检测装置和/或电梯系统内部自动生成；
步骤S46，根据步骤S45确定的所述数据来源获取与所述基础物理量相对应的所述真实数据，直至该服务阶段结束，转入步骤S48；
步骤S47，返回步骤S43；
步骤S48，判断是否仍有未被选择的所述服务阶段，如果有，则返回步骤S42，否则进入步骤S5。
4.根据权利要求3所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，在步骤S5中，在所述服务过程中的每个服务阶段结束后，立即对该服务阶段的服务质量进行评价并输出阶段评价结果，得到针对所有服务阶段的所述阶段评价结果后再对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果。
5.根据权利要求3所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，在步骤S5中，在所述服务过程结束后，先评价所述服务过程包含的每个服务阶段的服务质量并输出阶段评价结果，再根据所有服务阶段的所述阶段评价结果对电梯的整体服务过程的服务质量进行评价，得到所述整体评价结果。
6.根据权利要求1或4或5所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，所述步骤S5具体包括如下子步骤：
步骤S51，根据所述基础物理量与所述影响因素之间的对应关系，利用所述基础物理量对应的所述真实数据评价所述影响因素对电梯服务质量的影响度，输出因素评价结果；
步骤S52，根据所述服务阶段所包含的所述影响因素，利用所述因素评价结果评价所述服务阶段中的电梯服务质量，输出阶段评价结果；
步骤S53，根据所述服务过程所包含的所述服务阶段，利用所述阶段评价结果评价整个电梯服务过程的电梯服务质量，输出电梯服务的整体评价结果。
7.根据权利要求1所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，所述整体评价结果为数值型指标，所述数值型指标为经过归一化后位于区间[0,1]中的任一实数。
8.根据权利要求1所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，所述整体评价结果为特征型指标，所述特征型指标为事先建立的特征集合中的任一元素，所述特征集合由表示电梯服务质量优劣程度的有限个特征组成。
9.根据权利要求6所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，当所述因素评价结果为数值型指标且所述阶段评价结果和所述整体评价结果的计算过程都为多个输入单个输出时，所述步骤S52和步骤S53利用加权求和得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。
10.根据权利要求6所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，当所述因素评价结果为特征型指标时，所述步骤S52和步骤S53利用预先设定的逻辑规则得到所述阶段评价结果和所述整体评价结果。
11.根据权利要求1所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，所述建议为提供给电梯使用者的使用建议、提供给电梯管理者的管理建议、提供给维保人员的维保建议中的至少一种。
12.根据权利要求1所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，所述服务阶段的划分和/或影响因素的确定还取决于所述整体评价结果的输出对象，所述整体评价结果的输出对象根据与自身相关的电梯服务质量划分所述服务阶段和/或确定所述影响因素。
13.根据权利要求12所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，当所述整体评价结果的输出对象为某特定的电梯使用者时，所述服务过程仅包括与所述特定的电梯使用者有关的服务阶段，所述评价方法向所述特定的电梯使用者提供或展示其本次乘梯或历史乘梯的整体评价结果。
14.根据权利要求12所述的电梯服务质量评价方法，其特征在于，当所述整体评价结果的输出对象为电梯管理者时，对设定时间段内的电梯服务质量或指定的某次电梯服务质量进行评价。
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