CN116156061A - 预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态；在所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从所述业务系统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，所述增量外呼名单包括：上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单；从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对所述预设数量的预测外呼用户进行预测外呼；其中，所述预设数量根据所述多个坐席终端的当前状态动态设定。该方式通过由定时任务定期处理增量外呼名单的方式，大幅提升了预测外呼的实时性。

Description

预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本公开涉及通信技术领域，特别涉及一种预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

目前，随着用户数量的指数级上升，为了提升外呼效率，预测外呼方式便应运而生了。 预测外呼属于批量外呼的一种，该方式能够有效过滤无效号码，把接通的电话分配给坐席， 坐席摘机即可和客户沟通，极大程度提高工作效率。由此可见，通过预测外呼，能够在大 规模外呼场景下，极大提升坐席通话效率。

在相关技术中，用于预测外呼的用户名单由上游的业务系统不定时推送。并且，业务 系统每次推送的用户名单的用户数量过于分散。因此，在用户名单数量分散的情况下，不 便于高效实现预测外呼方式。

发明内容

本公开提供一种预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质，用于解决现有的预测外 呼方式的时效性不高的问题。

第一方面，本公开提供了一种预测外呼方法，应用于与业务系统对接的外呼系统，包 括以下步骤：

响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态；

在所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从所述业务系统中获取 与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，所述增量外呼名单包括：上一次定时任务 与本次定时任务之间增加的待呼叫名单；

从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对所述预设数量的预测外呼 用户进行预测外呼；其中，所述预设数量根据所述多个坐席终端的当前状态动态设定。

第二方面，本公开提供了一种预测外呼装置，包括：

触发模块，适于响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状 态；

获取模块，适于在所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从所述 业务系统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，所述增量外呼名单包括： 上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单；

外呼模块，适于从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对所述预设 数量的预测外呼用户进行预测外呼；其中，所述预设数量根据所述多个坐席终端的当前状 态动态设定。

第三方面，本公开提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器；以及与 所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理 器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行， 以使所述至少一个处理器能够执行上述方法。

第四方面，本公开提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中， 所述计算机程序在被处理器/处理核执行时实现上述方法。

本公开所提供的实施例，能够在定时任务被触发时，获取话务组中包含的多个坐席终 端的当前状态，并在多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从业务系统中 获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单，进而从增量外呼名单中筛选预设数量的预测 外呼用户并进行预测外呼。由于每次定时任务所对应的增量外呼名单包括上一次定时任务 与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，因此，名单的时效性更高，能够确保预测外呼的 及时性，避免因外呼时间滞后所导致的用户失去业务需求的问题。总之，该方式通过由定 时任务定期处理增量外呼名单的方式，大幅提升了预测外呼的实时性。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也 不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

附图用来提供对本公开的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本公开的实施例 一起用于解释本公开，并不构成对本公开的限制。通过参考附图对详细示例实施例进行描 述，以上和其他特征和优点对本领域技术人员将变得更加显而易见，在附图中：

图1为本公开一个实施例提供的一种预测外呼方法的流程图；

图2为本公开另一个实施例提供的一种预测外呼方法的流程图；

图3为本公开一个具体示例提供的一种预测外呼方法的流程图；

图4为本公开实施例提供的一种预测外呼装置的框图；

图5为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。

具体实施方式

为使本领域的技术人员更好地理解本公开的技术方案，以下结合附图对本公开的示范 性实施例做出说明，其中包括本公开实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅 是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种 改变和修改，而不会背离本公开的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省 略了对公知功能和结构的描述。

在不冲突的情况下，本公开各实施例及实施例中的各特征可相互组合。

如本文所使用的，术语“和/或”包括一个或多个相关列举条目的任何和所有组合。

本文所使用的术语仅用于描述特定实施例，且不意欲限制本公开。如本文所使用的， 单数形式“一个”和“该”也意欲包括复数形式，除非上下文另外清楚指出。还将理解的是，当本说明书中使用术语“包括”和/或“由……制成”时，指定存在所述特征、整体、 步骤、操作、元件和/或组件，但不排除存在或添加一个或多个其它特征、整体、步骤、 操作、元件、组件和/或其群组。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的 或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。

除非另外限定，否则本文所用的所有术语(包括技术和科学术语)的含义与本领域普通 技术人员通常理解的含义相同。还将理解，诸如那些在常用字典中限定的那些术语应当被 解释为具有与其在相关技术以及本公开的背景下的含义一致的含义，且将不解释为具有理 想化或过度形式上的含义，除非本文明确如此限定。

在相关技术中，用于预测外呼的用户名单由上游的业务系统不定时推送。并且，业务 系统每次推送的用户名单过于分散、数量不一。因此，在业务系统推送的用户名单不定时、 不定量且过于分散的情况下，通常需要在名单累积一定数量后再统一推送给呼叫中心，以 便进行预测外呼。但是，当名单累积一定数量之后再统一推送的方式将导致名单失去时效 性，对于一些实时性要求较高的业务场景而言，上述推送方式将导致用户接到外呼电话时 已失去业务需求。由此可见，亟需一种时效性更高的预测外呼方式。为了解决上述问题， 本公开提供了一种预测外呼方法，以通过定时任务的方式自动获取增量外呼名单并执行预 测外呼。

根据本公开实施例的预测外呼方法可以由终端设备或服务器等电子设备执行，终端设 备可以为车载设备、用户设备(User Equipment，UE)、移动设备、用户终端、终端、蜂窝电话、无绳电话、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、手持设备、计算 设备、车载设备、可穿戴设备等；所述服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物 理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云计算服务的云服务器。所述 方法具体可以是通过处理器调用存储器中存储的计算机程序的方式来实现。

图1为本公开的一个实施例提供的一种预测外呼方法的流程图。该外呼方法应用于与 业务系统对接的外呼系统，参照图1，该方法包括：

步骤S110：响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态。

其中，定时任务可通过多种方式触发，例如，可以在预设的时间到达时触发，也可以 在预设的周期到达时触发。总之，通过定时任务，能够周期性的自动执行本实施例中的预 测外呼方法。

每当定时任务触发之后，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态。其中，一个 话务组中包含多个坐席终端，一个坐席终端对应于一个坐席客服。坐席终端的当前状态用 于描述坐席终端当前是否能够处理业务，相应的，坐席终端的当前状态包括以下中的至少 一个：空闲状态、休息状态、忙碌状态。其中，休息状态表明客服目前正在处于休息时间，无法处理业务；忙碌状态说明客服目前正处于通话状态；空闲状态说明客服目前处于可接通状态。

步骤S120：在多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从业务系统中 获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，增量外呼名单包括：上一次定时任务 与本次定时任务之间增加的待呼叫名单。

其中，预测外呼条件主要通过坐席终端的当前状态确定。例如，预测外呼条件包括： 当前状态为空闲状态的坐席终端的数量不小于预设阈值。其中，预设阈值可根据业务场景 灵活设定，总之，预设阈值的取值为不小于1的自然数。

其中，与本次定时任务相对应的增量外呼名单主要包括：上一次定时任务与本次定时 任务之间增加的待呼叫名单。由于上游的业务系统不定期推送零散的用户名单，因此，在 本实施例中，根据上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，生成与本次定 时任务相对应的增量外呼名单。由此可见，增量外呼名单的实时性较高，并且，每次定时 任务所对应的增量外呼名单都各不相同。

步骤S130：从增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对预设数量的预测 外呼用户进行预测外呼；其中，预设数量根据多个坐席终端的当前状态动态设定。

由于增量外呼名单的数量可能较多，并且，在名单数量较多的情况下，将导致预测外 呼接通后无空闲坐席提供服务，为此，需要从增量外呼名单中筛选出预设数量的预测外呼 用户，针对预设数量的预测外呼用户进行预测外呼。由于预设数量是根据多个坐席终端的 当前状态动态设定的，因此，能够有效避免接通后无空闲坐席提供服务的问题。

在本公开所提供的实施例中，能够在定时任务被触发时，获取话务组中包含的多个坐 席终端的当前状态，并在多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从业务系 统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单，进而从增量外呼名单中筛选预设数量的 预测外呼用户并进行预测外呼。由于每次定时任务所对应的增量外呼名单包括上一次定时 任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，因此，名单的时效性更高，能够确保预测外 呼的及时性，避免因外呼时间滞后所导致的用户失去业务需求的问题。总之，该方式通过 由定时任务定期处理增量外呼名单的方式，大幅提升了预测外呼的实时性。

图2为本公开的又一实施例提供的一种预测外呼方法的流程图。参照图2，该方法包 括：

步骤S200：响应于通过任务配置界面中包含的任务设置入口触发的任务设置请求， 根据任务设置请求中包含的设置参数，创建定时任务。

其中，任务配置界面用于供运营人员根据业务需求进行任务配置。具体的，在任务配 置界面中包含任务设置入口，通过该任务设置入口能够触发任务设置请求，该任务设置请 求中包含设置参数。设置参数用于描述定时任务的触发方式。例如，当任务设置请求中包 含的设置参数为周期类参数时，定时任务的触发方式为：每隔预设时间间隔自动触发的周 期性触发方式；当任务设置请求中包含的设置参数为时间类参数时，定时任务的触发方式 为：在指定时间到达的情况下自动触发的指定时间触发方式；当任务设置请求中包含的设 置参数为条件类参数时，定时任务的触发方式为：在预设的定时任务触发条件满足的情况 下自动触发的条件触发方式。

其中，在周期性触发方式中，可以根据业务的实时性要求灵活设定周期长短。在指定 时间触发方式中，可以根据历史外呼数据确定外呼接通率较高的时间段，从而在外呼接通 率较高的时间段触发定时任务。例如，预先监测各个历史时段内的外呼接通率，根据监测 结果设定用于触发定时任务的指定时间。其中，外呼接通率较高的历史时段通常为被呼叫 用户较为空闲的时间段。另外，在条件触发方式中，可以预先设置多种定时任务触发条件， 例如，设定当上游业务系统推送的用户名单数量累积达到预设值时触发定时任务。

步骤S210：响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态。

每当检测到定时任务被触发之后，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态。其 中，一个话务组中包含多个坐席终端，一个坐席终端对应于一个坐席客服。坐席终端的当 前状态用于描述坐席终端当前是否处于通话状态，相应的，坐席终端的当前状态包括：空 闲状态和忙碌状态。

步骤S220：在当前状态为空闲状态的坐席终端的数量不小于预设阈值的情况下，获 取业务系统发送的在上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，将获取到的 待呼叫名单添加至名单数据集合中。

其中，预设阈值可根据业务场景灵活设定，总之，预设阈值的取值为不小于1的自然 数，以确保当前存在空闲坐席终端。具体的，获取业务系统在上一次定时任务与本次定时 任务之间推送的用户名单，即：上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单。 将待呼叫名单添加到名单数据集合中。

由于上游的业务系统不定期推送零散的用户名单，因此，在本实施例中，每当接收到 业务系统推送的名单之后，将接收到的名单存储到名单数据集合中，该名单数据集合也可 以叫做名单公海。总之，该名单数据集合用于存储业务系统不定期推送的零散用户名单。 其中，名单数据集合可通过名单数据表、名单数据文档等各类形式实现，本发明不限定名 单数据的存储格式。

步骤S230：根据名单数据集合获取增量外呼名单。

其中，根据用户名单中的各个用户的推送时间，从名单数据集合中提取在上一次定时 任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，从而生成与本次定时任务相对应的增量外呼 名单。由此可见，增量外呼名单至少包括：上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待 呼叫名单。因此，增量外呼名单的实时性较高，并且，每次定时任务所对应的增量外呼名 单都各不相同。

步骤S240：从增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户。

其中，预设数量根据多个坐席终端的当前状态动态设定。预设数量用于确定本次定时 任务所对应的预测外呼用户的数量。

例如，在一种实现方式中，预设数量根据处于空闲状态的坐席终端的空闲数量、预测 外呼的接通率、以及预设的数量上限阈值确定：首先，计算处于空闲状态的坐席终端的空 闲数量与预测外呼的接通率之间的比值，得到预估数量。然后，将预估数量与预设的数量 上限阈值进行比较，根据比较结果确定预设数量。其中，数量上限阈值根据历史外呼数据 设定。

上述确定方式主要为了避免因预测外呼用户的数量过多导致接通后无空闲坐席。例如， 用参数b表示当前实时检测的处于空闲状态的坐席终端的空闲数量，参数c表示由数据分 析得到的预测外呼的接通率。例如，若b＝60，c＝0.6，通过b/c得到允许推送的名单数量 为100，即推送100个名单进行预测式拨打预计有60个名单可以接通，则60个名单刚好由60个空闲坐席进行处理，以使坐席全部处于工作状态。由此可见，通过处于空闲状态 的坐席终端的空闲数量与预测外呼的接通率之间的比值得到的预估数量，用于反映当前空闲坐席可预估处理的外呼数量。另外，进一步设置有数量上限阈值，该数量上限阈值用于设定单次定时任务的最大推送名单数量，通过设置数量上限阈值能够防止推送数量过多造成无空闲坐席的问题。例如，在得到预估数量之后，将预估数量与数量上限阈值进行比较，若预估数量小于数量上限阈值，则将预估数量设定为预设数量；若预估数量不小于数量上限阈值，则将数量上限阈值设定为预设数量。

在一种可选的实现方式中，考虑到增量外呼名单中包含大量的用户，且不同用户具有 不同的特征，有些用户可能不适宜采用预测外呼方式，因此，在本步骤中，还需要进一步 确定增量外呼名单中的各个用户的外呼方式，从外呼方式为预测外呼的用户中筛选预设数 量的预测外呼用户。具体的，根据增量外呼名单中的各个用户的用户类型，确定增量外呼 名单中的各个用户的外呼方式；其中，外呼方式包括：预览式外呼、机器人外呼以及预测 外呼，从而将外呼方式为预测外呼的用户筛选为候选用户，从候选用户中筛选预设数量的 预测外呼用户。其中，用户类型可通过多种划分方式进行划分，例如，包括：首次推送用户、非首次推送用户、基于业务活动推送的用户等。相应的，可分别针对不同类型的用户 设置不同的外呼方式。例如，针对首次推送用户，采用预览式外呼方式，由于首次推送用 户为新用户，通常对于业务流程不熟悉且疑问较多，因此，应采用预览式外呼方式进行有 针对性地外呼处理。针对非首次推送用户，则可以采用预测外呼方式。其中，用户类型与 外呼方式之间的对应关系可由运营人员预先通过任务配置界面进行配置。

在又一种可选的实现方式中，从增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户包括： 根据获取到的任务配置参数，确定增量外呼名单中的各个用户的用户类型所对应的呼叫优 先级；根据呼叫优先级从高到低的顺序，筛选预设数量的预测外呼用户。其中，任务配置 参数通过预先在任务配置界面中触发的优先级配置请求得到。例如，运营人员预先通过任 务配置界面中包含的优先级配置入口，触发优先级配置请求，从而根据优先级配置请求设 定各种用户类型所对应的呼叫优先级。其中，用户类型可根据用户业务种类、用户来源、和/或用户历史呼叫频次划分。用户业务种类用于描述用户所属的业务类型，具体可根据业务的重要程度设定各个用户业务种类的呼叫优先级。用户来源用于确定用户的来源渠道， 例如，来源于各类应用等。用户历史呼叫频次用于确定用户在历史时段内的被呼叫频次， 为了避免对同一用户造成频繁打扰，可以针对用户设置呼叫频次上限，从而针对用户历史 呼叫频次超出呼叫频次上限的用户设置较低的呼叫优先级。

另外，用户历史呼叫频次除能够用于设定各个用户的呼叫优先级之外，还能够用于设 定各个用户的外呼方式。例如，在其他可选的实现方式中，针对用户历史呼叫频次超出呼 叫频次上限的用户，设置其外呼方式为除预测外呼方式之外的其他外呼方式，如预览式外 呼等。其中，用户历史呼叫频次可以仅统计该用户在历史时段内的预测外呼频次，从而针 对预测外呼频次超过呼叫频次上限的用户设置预览式外呼方式。例如，若呼叫频次上限为： 三天内的预测外呼次数为三次，则系统对用户号码近三天的外呼记录中拨打方式为预测外 呼的数量进行统计，若三天内的预测外呼次数等于三次，则该用户号码不可再进行预测外 呼拨打，此时可使用其他拨打方式进行外呼拨打；若三天内的预测外呼次数为一次，则该 用户号码还可以采用预测外呼方式。通过呼频管控方式，能够避免对同一用户造成过多打 扰。

步骤S250：将所述增量外呼名单中未被筛选的预测外呼用户添加至所述名单数据集 合中，以供下一次定时任务获取。

在从增量外呼名单中筛选出预设数量的预测外呼用户之后，将增量外呼名单中剩余的 预测外呼用户添加至上述的名单数据集合中，相应的，在下一次定时任务被触发之后，从 名单数据集合中获取增量外呼名单时，不仅要获取名单数据集合中存储的在上一次定时任 务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，还要进一步获取在上一次定时任务所对应的增 量外呼名单中剩余的预测外呼用户。具体实施时，可以针对上一次定时任务所对应的增量 外呼名单中剩余的预测外呼用户设置类型标签，以便根据该类型标签进行呼叫优先级的配 置。

步骤S260：针对预设数量的预测外呼用户进行预测外呼。

由于增量外呼名单的数量可能较多，并且，在名单数量较多的情况下，将导致预测外 呼接通后无空闲坐席提供服务，为此，需要从增量外呼名单中筛选出预设数量的预测外呼 用户，针对预设数量的预测外呼用户进行预测外呼。由于预设数量是根据多个坐席终端的 当前状态动态设定的，因此，能够有效避免接通后无空闲坐席提供服务的问题。

另外，在上述实施例中，通过划分话务组的方式能够针对用户类型进行区分。相应的， 在话务组的数量为多个的情况下，在针对预设数量的预测外呼用户进行预测外呼时，可通 过如下方式实现：首先，根据预设数量的预测外呼用户的用户类型，将各个预测外呼用户 分别添加至对应的话务组外呼名单中；然后，分别针对每个话务组外呼名单，对该话务组 外呼名单中的各个用户进行预测外呼；其中，不同的话务组对应于不同的业务类型。

另外，在分别针对每个话务组外呼名单，对该话务组外呼名单中的各个用户进行预测 外呼的过程中，进一步获取各个用户的呼叫结果，将呼叫结果为未接通的用户存储至名单 数据集合中，以供下一次定时任务获取；针对呼叫结果为已接通的用户，根据用户类型存 储至与用户类型对应的话务组所对应的等待队列中，并在该话务组不存在空闲坐席终端的 情况下，为用户播报与该话务组相对应的等待提示内容；在该话务组存在空闲坐席终端的 情况下，将已接通的用户转接至该话务组内的空闲坐席终端。

其中，在将呼叫结果为未接通的用户存储至名单数据集合中，以供下一次定时任务获 取时，具体将呼叫结果为呼叫失败的用户划分为对应于无效号码的用户以及未接通的用户； 然后，从呼叫失败的用户中删除无效号码的用户，将剩余的未接通的用户存储至名单数据 集合中，并将未接通的用户的用户类型设置为回流类型；其中，回流类型的用户的呼叫优 先级大于非回流类型的用户的呼叫优先级。针对无效号码的用户则直接滤除，以避免后续 浪费呼叫资源。

为了便于理解，下面以一个具体示例为例，详细介绍本公开提供的预测外呼方法的具 体细节：

在该示例中，位于上游的业务系统不定时地向外呼系统推送外呼名单。其中，每次推 送的名单数量时多时少，数量不均。在相关技术中，运营人员在名单到达后，手动将名单推送给用于执行预测外呼操作的外呼系统。在该方式中，需要用户手动执行推送动作。由于上游推送的名单每次推送的数量差较大，所以调度人员只能在名单变化大时进行操作，否则会提升操作频率。

为了解决上述问题，在本示例中，定时任务可配置为5秒一次或10秒一次，可以等间隔执行也可以根据业务特点自动设定。或者，定时任务可以设置为周期性或定时定点、比如每个整点执行。触发定时任务后，查询数据库中是否包含最新推送的外呼名单，如果有则推送给预测外呼系统。在本示例中，将业务系统推送的名单统一保存到一张数据表里(也叫名单公海)。通过定时任务从名单公海中提取名单。具体的，定时任务会校验、读 取名单的条件，按照条件筛选出名单。例如，按照条件筛选高价值的用户，保证实时性和 名单质量。

图3示出了该示例中的预测外呼方法的流程示意图。如图3所示，该预测外呼方法包 括以下步骤：

步骤S301：定时任务触发后，针对话务组的坐席状态进行检测。

其中，定时任务触发后，对各话务组内的坐席状态进行检测，检查各组是否有坐席处 于预测就绪状态，以及处于就绪状态且空闲的坐席数量，若不存在则结束任务，等待下次 任务执行。其中，定时任务通过任务调度平台进行配置和管理，可配置为每5秒进行一次任务的触发，对5秒内名单公海中累计的实时名单进行处理。

步骤S302：获取定时任务的配置信息。

其中，定时任务的配置信息包括：各话务组单次任务允许推送的名单最大数量、名单 优先级配置等。

步骤S303：根据就绪坐席数量和优先级配置信息，获取外呼名单。

其中，根据各话务组空闲就绪坐席数量和任务允许推送的名单最大数量计算出该话务 组此次预计推送的名单数量，通过优先级配置筛选出预计数量的名单。

步骤S304：针对外呼名单属于不同话务组的用户，分配对应话务组的模板。

分别对不同话务组的名单配置不同的预测外呼模板，以满足不同话务组的业务需求。

步骤S305：呼叫中心进行预测式拨打。

步骤S306：判断各个用户号码是否接通。

步骤S307：若未接通，设置该用户号码的下次预测拨打时间，并调整该用户号码的优先级。

步骤S308：将该用户号码回流至预测外呼名单池，以等待下一次进行预测外呼。

步骤S309：若接通，按话务组的类型，将用户存入对应的话务组等待队列。

步骤S310：检测对应的话务组是否存在空闲坐席。

步骤S311：若存在空闲坐席，将该用户号码接入话务组空闲坐席，将该通电话放入该坐席小结补录列表中，坐席开始通话。

步骤S312：坐席通话完成，保存营销小结，清除该通电话未补录记录。

步骤S313：坐席是否存在未补录记录。

步骤S314：提醒坐席用户完成补录。

步骤S315：若无空闲坐席，进一步检测用户是否挂断。

步骤S316：若用户未挂断，且坐席未接起，设置该用户号码的下次预测拨打时间，并调整该用户号码的优先级。

综上可知，该示例至少具备如下有益效果：通过定时任务自动执行调度，对小批量实 时名单按话务组自动进行分组推送，满足实时名单实时拨打的同时可以利用预测外呼批量 拨打的能力提高拨打效率。通过可配置化的优先级筛选与推送和对坐席状态的检测，可以 灵活调整预测名单推送的数量和时间，防止推送名单数量过多导致无坐席接起，或数量过 少坐席空闲的情况，并保证了高价值名单优先进行营销。通过补录的形式防止坐席业绩丢 失，保证了电话接通的效率，减小了预测外呼接通后用户和坐席的等待时间，提高了坐席 作业效率。通过对未接通名单结果进行回流处理，对未接通名单进行重复拨打，减小名单 浪费的情况。

可以理解，本公开提及的上述各个方法实施例，在不违背原理逻辑的情况下，均可以 彼此相互结合形成结合后的实施例，限于篇幅，本公开不再赘述。本领域技术人员可以理 解，在具体实施方式的上述方法中，各步骤的具体执行顺序应当以其功能和可能的内在逻 辑确定。

此外，本公开还提供了预测外呼装置、电子设备、计算机可读存储介质，上述均可用 来实现本公开提供的任一种外呼方法，相应技术方案和描述和参见方法部分的相应记载， 不再赘述。

图4为本公开实施例提供的一种预测外呼装置的框图。

参照图4，本公开实施例提供了一种预测外呼装置40，该预测外呼装置40包括：

触发模块41，适于响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当 前状态；

获取模块42，适于在所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从 所述业务系统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，所述增量外呼名单包 括：上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单；

外呼模块43，适于从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对所述 预设数量的预测外呼用户进行预测外呼；其中，所述预设数量根据所述多个坐席终端的当 前状态动态设定。

可选的，所述触发模块41还适于：响应于通过任务配置界面中包含的任务设置入口 触发的任务设置请求，根据所述任务设置请求中包含的设置参数，创建定时任务；

其中，所述任务设置请求中包含的设置参数用于设置定时任务的触发方式；并且，所 述定时任务的触发方式包括以下中的至少一种：每隔预设时间间隔自动触发的周期性触发 方式、每当指定时间到达时自动触发的指定时间触发方式、每当预设的定时任务触发条件 满足时自动触发的条件触发方式。

预测外呼装置，所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件包括：当前状态为空 闲状态的坐席终端的数量不小于预设阈值；

并且，所述预设数量通过以下方式确定：

计算处于空闲状态的坐席终端的空闲数量与预测外呼的接通率之间的比值，得到预估 数量；

将所述预估数量与预设的数量上限阈值进行比较，根据比较结果确定所述预设数量； 其中，所述数量上限阈值根据历史外呼数据设定。

预测外呼装置，所述外呼模块43具体适于：

根据所述增量外呼名单中的各个用户的用户类型，确定所述增量外呼名单中的各个用 户的外呼方式；其中，所述外呼方式包括：预览式外呼、机器人外呼以及预测外呼；

将外呼方式为预测外呼的用户筛选为候选用户，从所述候选用户中筛选预设数量的预 测外呼用户。

预测外呼装置，所述外呼模块43具体适于：

根据获取到的任务配置参数，确定所述增量外呼名单中的各个用户的用户类型所对应 的呼叫优先级；

按照呼叫优先级从高到低的顺序，筛选预设数量的预测外呼用户；其中，所述任务配 置参数通过预先在任务配置界面中触发的优先级配置请求得到；其中，所述用户类型根据 用户业务种类、用户来源、和/或用户历史呼叫频次划分。

预测外呼装置，所述获取模块42具体适于：

获取业务系统发送的在上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，将获 取到的待呼叫名单添加至名单数据集合中，根据所述名单数据集合获取所述增量外呼名单；

并且，所述从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户之后，还包括：将所 述增量外呼名单中未被筛选的预测外呼用户添加至所述名单数据集合中，以供下一次定时 任务获取。

可选的，所述话务组的数量为多个，且所述外呼模块43具体适于：

根据所述预设数量的预测外呼用户的用户类型，将各个预测外呼用户分别添加至对应 的话务组外呼名单中；

分别针对每个话务组外呼名单，对该话务组外呼名单中的各个用户进行预测外呼；其 中，不同的话务组对应于不同的业务类型。

可选的，所述外呼模块43还适于：

获取各个用户的呼叫结果，将呼叫结果为未接通的用户存储至所述名单数据集合中， 并将所述未接通的用户的用户类型设置为回流类型，以供下一次定时任务获取；其中，所 述回流类型的用户的呼叫优先级大于非回流类型的用户的呼叫优先级；

针对呼叫结果为已接通的用户，根据用户类型存储至与所述用户类型对应的话务组所 对应的等待队列中，并在该话务组不存在空闲坐席终端的情况下，为用户播报与该话务组 相对应的等待提示内容；在该话务组存在空闲坐席终端的情况下，将已接通的用户转接至 该话务组内的空闲坐席终端。

可选的，所述外呼模块43具体适于：

将呼叫结果为呼叫失败的用户划分为对应于无效号码的用户以及未接通的用户；

将未接通的用户存储至所述名单数据集合中，并将所述未接通的用户的用户类型设置 为回流类型；其中，所述回流类型的用户的呼叫优先级大于非回流类型的用户的呼叫优先 级。

图5为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。

参照图5，本公开实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器501； 至少一个存储器502，以及一个或多个I/O接口503，连接在处理器501与存储器502之间；其中，存储器502存储有可被至少一个处理器501执行的一个或多个计算机程序，一 个或多个计算机程序被至少一个处理器501执行上述预测外呼方法。

本公开实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所 述计算机程序在被处理器/处理核执行时实现上述的数据迁移方法。计算机可读存储介质 可以是易失性或非易失性计算机可读存储介质。

本公开实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机可读代码，或者承载有计算 机可读代码的非易失性计算机可读存储介质，当所述计算机可读代码在电子设备的处理器 中运行时，所述电子设备中的处理器执行上述数据迁移方法。

本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、系统、装置 中的功能模块/单元可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。在硬件实施方式中， 在以上描述中提及的功能模块/单元之间的划分不一定对应于物理组件的划分；例如，一 个物理组件可以具有多个功能，或者一个功能或步骤可以由若干物理组件合作执行。某些 物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处 理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读存储介质上，计算机可读存储介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。

如本领域普通技术人员公知的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算 机可读程序指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和 非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于随机存取存储器(RAM)、 只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM)、静态随机存取存储器(SRAM)、 闪存或其他存储器技术、便携式压缩盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信 息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信 介质通常包含计算机可读程序指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之 类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。

这里所描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到各个计算/处理 设备，或者通过网络、例如因特网、局域网、广域网和/或无线网下载到外部计算机或外 部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光纤传输、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或者网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发该计算机可读程序指令，以供存储在各个计算/处理设备中的计算机可读存储介质中。

用于执行本公开操作的计算机程序指令可以是汇编指令、指令集架构(ISA)指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语 言的任意组合编写的源代码或目标代码，所述编程语言包括面向对象的编程语言—诸如Smalltalk、C++等，以及常规的过程式编程语言—诸如“C”语言或类似的编程语言。计 算机可读程序指令可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一 个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计 算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网 络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算 机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。在一些实施例中，通过利用计算机 可读程序指令的状态信息来个性化定制电子电路，例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵 列(FPGA)或可编程逻辑阵列(PLA)，该电子电路可以执行计算机可读程序指令，从 而实现本公开的各个方面。

这里所描述的计算机程序产品可以具体通过硬件、软件或其结合的方式实现。在一个 可选实施例中，所述计算机程序产品具体体现为计算机存储介质，在另一个可选实施例中， 计算机程序产品具体体现为软件产品，例如软件开发包(Software DevelopmentKit，SDK) 等等。

这里参照根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或 框图描述了本公开的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或 框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。

这些计算机可读程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理 装置的处理器，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其它可编程数据处理 装置的处理器执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动 作的装置。也可以把这些计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使 得计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，存储有指令的计 算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规 定的功能/动作的各个方面的指令。

也可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备 上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生 计算机实现的过程，从而使得在计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上执行的 指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。

附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实施例的系统、方法和计算机程序产 品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表 一个模块、程序段或指令的一部分，所述模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用 于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也 可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执 行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和 /或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能 或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本文已经公开了示例实施例，并且虽然采用了具体术语，但它们仅用于并仅应当被解 释为一般说明性含义，并且不用于限制的目的。在一些实例中，对本领域技术人员显而易 见的是，除非另外明确指出，否则可单独使用与特定实施例相结合描述的特征、特性和/ 或元素，或可与其他实施例相结合描述的特征、特性和/或元件组合使用。因此，本领域技术人员将理解，在不脱离由所附的权利要求阐明的本公开的范围的情况下，可进行各种形式和细节上的改变。

Claims (11)

1.一种预测外呼方法，其特征在于，应用于与业务系统对接的外呼系统，包括以下步骤：

响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态；

在所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从所述业务系统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，所述增量外呼名单包括：上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单；

从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对所述预设数量的预测外呼用户进行预测外呼；其中，所述预设数量根据所述多个坐席终端的当前状态动态设定。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于定时任务的触发之前，还包括：响应于通过任务配置界面中包含的任务设置入口触发的任务设置请求，根据所述任务设置请求中包含的设置参数，创建定时任务；

其中，所述任务设置请求中包含的设置参数用于设置定时任务的触发方式；并且，所述定时任务的触发方式包括以下中的至少一种：每隔预设时间间隔触发的周期性触发方式、在指定时间到达的情况下触发的指定时间触发方式、在预设的定时任务触发条件满足的情况下触发的条件触发方式。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件包括：当前状态为空闲状态的坐席终端的数量不小于预设阈值；

所述预设数量通过以下方式确定：

计算处于空闲状态的坐席终端的空闲数量与预测外呼的接通率之间的比值，得到预估数量；

将所述预估数量与预设的数量上限阈值进行比较，根据比较结果确定所述预设数量；其中，所述数量上限阈值根据历史外呼数据设定。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户包括：

根据所述增量外呼名单中的各个用户的用户类型，确定所述增量外呼名单中的各个用户的外呼方式；其中，所述外呼方式包括：预览式外呼、机器人外呼以及预测外呼；

将外呼方式为预测外呼的用户筛选为候选用户，从所述候选用户中筛选预设数量的预测外呼用户。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户包括：

根据获取到的任务配置参数，确定所述增量外呼名单中的各个用户的用户类型所对应的呼叫优先级；

根据呼叫优先级筛选预设数量的预测外呼用户；其中，所述任务配置参数通过预先在任务配置界面中触发的优先级配置请求得到；其中，所述用户类型根据用户业务种类、用户来源、和/或用户历史呼叫频次划分。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从业务系统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单包括：

获取业务系统发送的在上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单，将获取到的待呼叫名单添加至名单数据集合中，根据所述名单数据集合获取所述增量外呼名单；

所述从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户之后，还包括：将所述增量外呼名单中未被筛选的预测外呼用户添加至所述名单数据集合中，以供下一次定时任务获取。

7.根据权利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，所述话务组的数量为多个，且所述针对所述预设数量的预测外呼用户进行预测外呼包括：

根据所述预设数量的预测外呼用户的用户类型，将各个预测外呼用户分别添加至对应的话务组外呼名单中；

分别针对每个话务组外呼名单，对话务组外呼名单中的各个用户进行预测外呼；其中，不同的话务组对应于不同的业务类型。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述分别针对每个话务组外呼名单，对该话务组外呼名单中的各个用户进行预测外呼，包括：

获取各个用户的呼叫结果，将呼叫结果为未接通的用户存储至所述名单数据集合中，并将所述未接通的用户的用户类型设置为回流类型，以供下一次定时任务获取；其中，所述回流类型的用户的呼叫优先级大于非回流类型的用户的呼叫优先级；

针对呼叫结果为已接通的用户，根据用户类型存储至与所述用户类型对应的话务组所对应的等待队列中，并在所述话务组不存在空闲坐席终端的情况下，为用户播报与所述话务组对应的等待提示内容；在所述话务组存在空闲坐席终端的情况下，将已接通的用户转接至所述话务组内的空闲坐席终端。

9.一种预测外呼装置，其特征在于，包括：

触发模块，适于响应于定时任务的触发，获取话务组中包含的多个坐席终端的当前状态；

获取模块，适于在所述多个坐席终端的当前状态满足预测外呼条件的情况下，从所述业务系统中获取与本次定时任务相对应的增量外呼名单；其中，所述增量外呼名单包括：上一次定时任务与本次定时任务之间增加的待呼叫名单；

外呼模块，适于从所述增量外呼名单中筛选预设数量的预测外呼用户，针对所述预设数量的预测外呼用户进行预测外呼；其中，所述预设数量根据所述多个坐席终端的当前状态动态设定。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1-8中任一项所述的方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被处理器执行时实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。

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