CN116011863A - 一种网点服务评价系统及方法 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种网点服务评价系统及方法，系统包括网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块和网点服务定价模块。网点服务取号模块生成客户本次办理业务的网点服务单。网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块和网点服务评价模块分别获取客户等候时间、业务服务时间以及客户反馈的服务评价等级信息，并将获取的内容添加到网点服务单的网点服务单信息中。网点服务定价模块获取网点服务单，分别根据客户等候时间、业务服务时间和服务评价等级信息获取对应的第一、第二和第三服务评价值，并根据第一、第二和第三评价值获取网点服务的服务总评价值。如此，通过服务总评价值能够实现对网点服务的综合性评价。

Description

一种网点服务评价系统及方法

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，尤其涉及一种网点服务评价系统及方法。

背景技术

随着银行网点的快速发展，如今对银行网点的服务水平的要求越来越高，可通过对银行网点的服务进行评价来获知银行网点的服务水平。

目前，客户在银行网点办理完业务之后，可对银行网点的服务进行评价。只采用客户的评价信息作为网点服务的评价结果，这种银行网点服务的评价方式较为简单，不能真实体现网点的服务水平。

发明内容

为了解决上述技术问题，本申请提供了一种网点服务评价系统及方法，能够实现对网点服务的综合性评价。

为了实现上述目的，本申请提供的技术方案如下：

第一方面，本申请提供一种网点服务评价系统，所述系统包括：网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块以及网点服务定价模块；

所述网点服务取号模块，用于生成客户本次办理业务的网点服务单；

所述网点服务排队叫号模块，用于获取客户等候时间，在所述网点服务单的网点服务单信息中增加所述客户等候时间；

所述网点服务处理模块，用于获取业务服务时间，在所述网点服务单信息中增加所述业务服务时间；

所述网点服务评价模块，用于获取所述客户反馈的服务评价等级信息，在所述网点服务单信息中增加所述服务评价等级信息；

所述网点服务定价模块，用于获取所述网点服务单，根据所述网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，根据所述业务服务时间获取第二服务评价值，根据所述服务评价等级信息获取第三服务评价值，并根据所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值。

第二方面，本申请提供一种网点服务评价方法，所述方法应用于网点服务评价系统中，所述系统包括网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块以及网点服务定价模块；

所述方法包括：

所述网点服务取号模块生成客户本次办理业务的网点服务单；

所述网点服务排队叫号模块获取客户等候时间，在所述网点服务单的网点服务单信息中增加所述客户等候时间；

所述网点服务处理模块获取业务服务时间，在所述网点服务单信息中增加所述业务服务时间；

所述网点服务评价模块获取所述客户反馈的服务评价等级信息，在所述网点服务单信息中增加所述服务评价等级信息；

所述网点服务定价模块获取所述网点服务单，根据所述网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，根据所述业务服务时间获取第二服务评价值，根据所述服务评价等级信息获取第三服务评价值，并根据所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值。

通过上述技术方案可知，本申请具有以下有益效果：

本申请提供了一种网点服务评价系统，该系统包括：网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块以及网点服务定价模块。其中，网点服务取号模块用于生成客户本次办理业务的网点服务单。网点服务排队叫号模块用于获取客户等候时间，在网点服务单的网点服务单信息中增加客户等候时间。网点服务处理模块用于获取业务服务时间，在网点服务单信息中增加业务服务时间。网点服务评价模块用于获取客户反馈的服务评价等级信息，在网点服务单信息中增加服务评价等级信息。网点服务定价模块用于获取网点服务单，分别根据网点服务单信息中的客户等候时间、业务服务时间以及服务评价等级信息获取对应的第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值。进而，根据第一、第二以及第三评价值获取网点服务的服务总评价值。可知，第一服务评价值能够表征在客户排队期间的网点服务情况，第二服务评价值能够表征在客户办理业务期间的网点服务情况，第三服务评价值能够表征客户自身对网点服务的评价情况。如此，最终获取的服务总评价值不仅能够体现网点在办理客户业务的多个阶段的服务情况还能体现客户自身对网点服务的评价情况。通过服务总评价值能够实现对网点服务的综合性评价。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种网点服务流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种网点服务评价系统的结构示意图；

图3为本申请实施例提供的另一种网点服务评价系统的结构示意图；

图4为本申请实施例提供的一种网点服务评价方法的流程图。

具体实施方式

为使本申请的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本申请实施例作进一步详细的说明。

为了便于理解和解释本申请实施例提供的技术方案，先对本申请实施例中所涉及到的背景技术进行介绍。

随着银行网点的快速发展，如今对银行网点的服务水平的要求越来越高，可通过对银行网点的服务进行评价来获知银行网点的服务水平。获知银行网点的服务水平，有助于对银行网点的服务质量和效率进行改进。

目前存在一些网点服务的评价方式。例如，客户在银行网点办理完业务之后，可直接对银行网点的服务进行评价。将客户的评价信息作为网点服务的评价结果。又例，还可以直接以网点的业务办理量、存款收益、贷款收益、业务收入、直接费用或者间接费用等考核指标来衡量网点的服务。

但是，这些网点服务评价方式均较为简单，不能真实体现网点的服务水平，进而无法根据以上评价方式的评价结果全面提升银行网点服务质量的综合水平。举例说明，当客户对网点的评价较低时，不能清楚得知评价低的原因。例如取号排队时间过长导致了用户对整个服务的评价结果较低，但是却可能把评价低的原因归结于业务办理过程，需要多次回访客户才能发现真实原因。又例，网点的业务收入较高，但这只是以结果为导向的考核指标，并不能直接说明网点的服务水平高。如此，不利于网点服务精细化管理和提升网点服务的短板。

目前，网点服务逐步采取引导客户线上办理业务或者使用超级柜员机STM、自动取款机ATM等自助设备自助完成无接触业务办理，避免发生客户聚集在网点并长时间排队等候的情况。这进一步对网点服务的质量和效率提出了更高的要求。因而，需要一种对网点服务进行综合性评价的方式，以根据评价结果对网点服务进行改进，来提高网点服务质量和效率。

基于此，本申请实施例提供了一种网点服务评价系统，该系统包括：网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块以及网点服务定价模块。其中，网点服务取号模块用于生成客户本次办理业务的网点服务单。网点服务排队叫号模块用于获取客户等候时间，在网点服务单的网点服务单信息中增加客户等候时间。网点服务处理模块用于获取业务服务时间，在网点服务单信息中增加业务服务时间。网点服务评价模块用于获取客户反馈的服务评价等级信息，在网点服务单信息中增加服务评价等级信息。网点服务定价模块用于获取网点服务单，分别根据网点服务单信息中的客户等候时间、业务服务时间以及服务评价等级信息获取对应的第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值。进而，根据第一、第二以及第三评价值获取网点服务的服务总评价值。可知，第一服务评价值能够表征在客户排队期间的网点服务情况，第二服务评价值能够表征在客户办理业务期间的网点服务情况，第三服务评价值能够表征客户自身对网点服务的评价情况。如此，最终获取的服务总评价值不仅能够体现网点在办理客户业务的多个阶段的服务情况还能体现客户自身对网点服务的评价情况。通过服务总评价值能够实现对网点服务的综合性评价。

为了便于理解本申请实施例提供的网点服务评价系统，下面结合图1先对网点的服务流程进行简单描述。参见图1，该图为本申请实施例提供的一种网点服务流程示意图。

如图1所示，目前的网点服务流程通常包括业务指引、取号/预约、业务排队、业务办理、服务评价等阶段。

其中，在业务指引阶段，网点为网点客户(简称为客户)提供信息指引，指导客户快速检索到自己所需办理的业务。在业务指引过程中，可通过线上软件的方式对客户进行指引，还可通过线下自助终端的方式对客户进行指引。线上软件可为网点自主开发的软件，还可为第三方软件，只要能够提供客户指引信息即可，这里不进行限定。线下自助终端为排队机、STM、ATM等。

在取号/预约阶段，客户进行咨询后根据自己所需办理的业务进行即时取号或预约取号，形成即时取号号码或预约取号号码。待叫号机呼叫即时取号号码或等到预约的时间段后呼叫预约取号号码。

在业务排队阶段，客户在等待叫号机呼叫号码时，网点系统自动获取排队预计等候时间，查询当前网点业务的排队进度。当排队时间接近时，通过线上消息提醒、页面进度查询、线下显示屏显示进度等方式提示客户。另外，在业务排队阶段，网点还可对客户进行广告营销等。

在业务办理阶段，网点根据客户要办理的业务进行业务处理。例如，网点在业务办理阶段的流程包括身份校验、资料存档、业务处理等。

在服务评价阶段，客户在办理业务完成后，可以通过线上软件的方式，或者通过线下取号机、STM的方式对网点服务进行评价。

本领域技术人员可以理解，图1所示的框架示意图仅是本申请的实施方式可以在其中得以实现的一个示例。本申请实施方式的适用范围不受到该框架任何方面的限制。

为了便于理解本申请，下面结合附图以及上述描述的网点服务流程对本申请实施例提供的网点服务评价系统进行说明。

参见图2，图2为本申请实施例提供的一种网点服务评价系统的结构示意图。如图2所示，本申请实施例提供的网点服务评价系统包括网点服务取号模块101、网点服务排队叫号模块102、网点服务处理模块103、网点服务评价模块104以及网点服务定价模块105。

需要说明的是，本申请实施例中的网点服务取号模块101、网点服务排队叫号模块102、网点服务处理模块103、网点服务评价模块104可以使用网点原有的相关设备，新增网点服务定价模块105。如此，可以充分复用已有网点设备的功能进行改造升级，减少网点服务评价系统的实现成本。

实际应用中，在各个模块的业务关键节点进行数据采样，采集数据用于最后提供给网点服务定价模块105以使服务定价模块105基于采集数据进行网点服务的服务总评价值的计算。其中，业务关键节点例如为排队等候、业务办理、客户服务评价等节点。数据采样例如为采样客户等候时间、采样业务服务时间、采样客户服务评价等级信息等。

具体实施时，网点服务取号模块101，用于生成客户本次办理业务的网点服务单。

网点服务取号模块101用于在客户根据自己所需办理的业务进行网点业务的即时取号或预约取号之后，生成客户本次办理业务的网点服务单。在一个或多个实施例中，客户进行网点业务即时取号或预约取号的方式包括但不限于手机客户端、网页、线上软件、线下取号机、STM、智能终端等。

其中，即时取号为当前取号之后，便可排队等待办理业务。预约取号为在预约时间到达时再办理业务。例如，预约时间为明天上午10点，则在明天上午10点进行客户的业务办理。本次办理业务为客户当前即时办理或预约的业务。可以理解的是，客户本次办理的业务包括至少一个网点业务。例如，客户本次办理业务包括修改密码和存款等两个网点业务。

网点服务单在客户即时取号或预约取号时生成，在客户办理完业务并评价之后关闭。每个网点服务单分配一个唯一的服务单编号。

网点服务单中包括网点服务单信息。网点服务取号模块101在生成网点服务单时，网点服务单的网点服务单信息包括客户信息和办理业务内容。当客户的取号类型为预约取号时，网点服务单信息还包括预约时间。其中，客户信息为描述客户的基础信息，例如客户姓名等，客户信息还包括客户对应的星点等级。客户对应的星点等级用于表示客户的重要程度，星点等级越高，重要程度越高。

可以理解的是，客户信息、办理业务内容和预约时间通过客户的取号操作获取，且是在客户授权的基础上获取的。办理业务内容包括修改密码、存款、贷款等多种。

网点服务单在生成后，网点服务单随着网点服务流程的推进，具备不同的状态信息。具体地，网点服务单的状态信息包括但不限于：服务预约状态、服务等待状态、等候客户状态、服务中状态、服务完成状态、服务关闭状态、评价完成状态。

网点业务即时取号属于实时服务，网点业务预约取号属于预定时间服务。则，网点服务取号模块101，还用于当客户的取号类型为即时取号类型时，记录网点服务单的状态为服务等待状态；当客户的取号类型为预约取号类型时，记录网点服务单的状态为服务预约状态，且当预约时间到达时，将网点服务单的状态由服务预约状态变更为服务等待状态。

可以理解的是，网点服务单的状态信息有助于客户和网点员工均能及时清楚地了解客户办理业务的进展状态，还能基于网点服务单的状态信息进行业务服务流程的推进。

网点服务排队叫号模块102，用于获取客户等候时间，在网点服务单的网点服务单信息中增加客户等候时间。

具体地，在网点服务单处于服务等待状态时，网点服务排队叫号模块102根据各个客户的网点服务单进入服务等待状态的时间确定各个网点服务单的排队顺序(即处理客户办理业务的排队顺序)，生成网点服务单对应的被叫号码，以根据被叫号码呼叫客户。客户也根据被叫号码进行排队等候。当接近被叫号时，网点服务排队叫号模块102通过线上消息提醒、线下显示屏显示等方式提示客户。另外，客户还可进入相关页面查询排队进度。

作为一种可选示例，网点服务排队叫号模块102包括网点叫号机，可通过网点叫号机进行叫号。网点服务排队叫号模块102，还用于当网点叫号机对客户进行叫号时，将网点服务单的状态由服务等待状态变更为等候客户状态。可以理解的是，当网点服务单的状态变更为等候客户状态时，网点员工可等待客户到柜面来办理业务。

基于此，网点服务排队叫号模块102，具体用于记录网点服务单的状态变更为服务等待状态的第一时间点和变更为等候客户状态的第二时间点，计算第二时间点和第一时间点的差值，获取客户的等候时间。可以理解的是，第二时间点晚于第一时间点，第二时间点和第一时间点之间的时间差值即为客户等候时间。

在获取客户等候时间之后，网点服务排队叫号模块102将客户等候时间添加到网点服务单的网点服务单信息中。

另外，网点服务排队叫号模块102，还用于在对客户的网点服务单排队叫号的同时，过滤超时过号的网点服务单，以加快网点服务进度，提高网点服务效率。

网点服务处理模块103，用于获取业务服务时间，在网点服务单信息中增加业务服务时间。

具体地，当客户到柜面之后，网点员工开始为客户办理业务。此时，网点服务单进入服务处理环节。网点服务处理模块103，还用于当网点服务单进入服务处理环节时，将网点服务单的状态由等候客户状态变更为服务中状态。网点员工根据网点客户实际办理的业务对客户的网点服务单中的网点服务单信息进行核实，当网点员工实际服务内容和网点服务单中的办理业务内容不同时，还会调整网点服务内容，进而办理客户业务。网点服务处理模块103，还用于将调整后的网点服务内容以及提供服务的网点员工信息添加到网点服务单的网点服务单信息中。

进而，网点服务处理模块103，还用于当网点服务单的服务处理环节完成时，将网点服务单的状态由服务中状态变更为服务完成状态。可以理解的是，网点员工为客户办理完业务之后，网点服务单的服务处理环节完成。作为一种可选示例，网点服务处理模块103，还用于将服务结果添加到网点服务单的网点服务单信息中。

基于上述内容，网点服务处理模块103，具体用于记录网点服务单的状态变更为服务中状态的第三时间点和变更为服务完成状态的第四时间点，计算第四时间点和第三时间点的差值，获取客户的业务服务时间。可以理解的是，第四时间点晚于第三时间点，第四时间点和第三时间点的差值即为网点对客户办理业务的业务服务时间。在获取业务服务时间之后，网点服务处理模块103将业务服务时间添加到网点服务单的网点服务单信息中。

另外，当网点叫号机对客户的网点服务单叫号一段时间后，若客户未到柜面办理业务，则网点服务处理模块103将网点服务单的状态由等候客户状态直接变更为服务关闭状态，以结束对该客户的服务。

在网点员工为客户办理业务结束后，客户可在柜面对本次网点服务进行评价。

基于此，网点服务评价模块104，用于当客户对本次网点服务评价完成后，将网点服务单的状态由服务完成状态变更为评价完成状态。当网点服务单的状态变更为评价完成状态时，网点服务评价模块104，用于获取客户反馈的服务评价等级信息，在网点服务单信息中增加服务评价等级信息。

其中，服务评价等级信息用于体现客户对网点服务的评价。在实际应用中，可预先设置不同的服务评价等级，以供客户选择。另外，还可设置不同的分数区间，不同的分数区间对应不同的服务评价等级。客户可提供评价分数，进而，可获取对应的服务评价等级。

在一个或多个实施例中，网点服务评价模块104提供有多种评价渠道，以便客户通过各种评价渠道反馈本次网点服务的评价结果。渠道包括但不限于手机客户端、网页、线上软件、线下取号机、STM、智能终端等。

另外，若在网点员工为客户办理业务结束后，客户在预设时间没有进行本次网点服务评价，则网点服务评价模块104，也用于将网点服务单的状态由服务完成状态变更为评价完成状态。此时，网点服务单的服务评价等级为默认评价等级。可以理解的是，默认评价等级可根据实际情况进行确定，这里不进行限定。

在完成以上网点服务流程之后，便可对本次网点服务进行综合评价。本申请实施例中，通过网点服务定价模块105获取综合性评价结果。

具体地，网点服务定价模块105，用于获取网点服务单，根据网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，根据业务服务时间获取第二服务评价值，根据服务评价等级信息获取第三服务评价值，并根据第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值。

可知，网点服务定价模块105为用于获取网点服务的服务总评价值的模块。网点服务的服务总评价值用于表征对本次网点服务的综合性评价。该服务总评价值也为客户本次的网点服务单对应的服务总评价值。

服务总评价值由第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值获得。其中，第一服务评价值根据客户等候时间获得，为客户等候时间对应的第一服务评价值；第二服务评价值根据业务服务时间获得，为业务服务时间对应的第二服务评价值；第三服务评价值根据服务评价等级信息获得，为服务评价等级信息对应的第三服务评价值。具体请参见下文A1-A3、B1-B4以及C1-C3。

在本申请实施例中，第一服务评价值、第二服务评价值、第三服务评价值以及服务总评价值均为用于表示服务评价优劣的一个量化值。在一个或多个实施例中，服务评价值可为评价分数或者虚拟营业额，这里不进行限定。服务评价值越高，对本次网点服务的综合性评价越高。

可以理解的是，客户等候时间、业务服务时间和服务评价等级信息可看作是网点服务定价模块105对本次网点服务进行综合性评价的依据。第一服务评价值能够表征在客户排队期间的网点服务情况，第二服务评价值能够表征在客户办理业务期间的网点服务情况，第三服务评价值能够表征客户自身对网点服务的评价情况。如此，最终获取的服务总评价值不仅能够体现网点在办理客户业务的多个阶段的服务情况还能体现客户自身对网点服务的评价情况。

基于上述内容可知，基于本申请实施例提供的网点服务评价系统可以获取网点服务流程中的业务排队阶段、业务办理阶段、服务评价阶段等三个阶段分别对应的第一服务评价值、第二服务评价值和第三服务评价值。从不同阶段和维度来衡量网点服务的服务质量，这有利于网点服务的精细化管理和提升网点服务的短板，例如，当第一服务评价值较低时，可针对业务排队阶段进行网点服务的管理和服务提升。

本申请实施例获取的服务总评价值为服务量化值，能够达到量化网点服务的作用，为网点服务精细化管理提供依据。当服务总评价值低时，还可提高网点员工的工作积极性。服务总评价值通过综合多个阶段的评价值得到，实现了服务追踪。基于服务总评价值能够实现对网点服务的客观综合性评价，进而将服务总评价值作为指导依据可进一步提升网点服务的质量。

此外，基于服务总评价值实现网点服务的量化计算，服务总评价值还可作为网点服务过程中以及网点服务后的服务定价，可用于网点价值评估、网点员工业绩考核等领域。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种网点服务定价模块105根据网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值的具体实施方式，包括：

A1：获取网点服务单信息中的客户等候时间与标准客户等候时间之间的第一时间比例关系。

客户等候时间用w进行表示，标准客户等候时间用w₀进行表示。标准客户等候时间w₀由特定时间段内网点所有客户的所有办理业务内容对应的等候时间统计得到。具体地，为特定时间段内网点所有客户的所有办理业务内容对应的等候时间的平均值。其中，特定时间段可根据实际情况进行选取，这里不进行限定。例如，特定时间段可根据数据统计周期获取。若数据统计周期为每天，则特定时间段为本次网点服务当天的上一天；若数据统计周期为每周，则特定时间段为本次网点服务的上一周。基于此，标准客户等候时间w₀随着数据统计周期进行更新。

在获取网点服务单信息中的客户等候时间w之后，获取其与标准客户等候时间w₀之间的第一时间比例关系。具体地，第一时间比例关系根据客户等候时间w和标准客户等候时间w₀的比值得到。第一时间比例关系描述了客户等候时间w和标准客户等候时间w₀的比值大小。

A2：获取第一时间比例关系对应的第一评价值比例系数。

参见表1，表1为等候时间对照表。等候时间对照表描述了第一时间比例关系和第一评价值比例系数之间的对应关系。第一价值比例系数为第一服务评价值

和客户等候时间基础评价值

的比例系数。客户等候时间基础评价值可根据实际情况进行确定，这里不进行限定。

其中，等候时间对照表预先获取，具体获取方式可为标定方式，即采用试验的方式对第一时间比例关系和第一评价值比例系数进行标定，以获取表1。可以理解的是，从表1可知，客户等候时间w和标准客户等候时间w₀的比值越小，第三评价值比例系数越大。这表示在一定程度上客户等候时间越短，第三评价值比例系数越大，后续获得的第一服务评价值越大，网点服务越好。

在获取第一时间比例关系之后，查找表1，确定第一时间比例关系所属的比例区间。例如为w＜0.5w₀，则客户等候时间w和标准客户等候时间w₀的比值小于0.5。进而，根据表1获取其对应的第一评价值比例系数，即为2。

A3：根据第一评价值比例系数和客户等候时间基础评价值，获取第一服务评价值。

作为一种可选示例，第一评价值比例系数和客户等候时间基础评价值的乘积，即为第一服务评价值。

基于上述内容，网点服务单中，客户等候时间对应的第一服务评价值

为本次服务单客户等候时间w与标准客户等候时间w₀综合评价得到。

表1等候时间对照表

可以理解的是，表1中的

与

的第一评价值比例系数以及第一时间比例关系的可划分等级均可按实际需求调整。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种网点服务定价模块105根据业务服务时间获取第二服务评价值的具体实施方式，包括：

B1：获取客户的初始服务评价值。

初始服务评价值用x进行表示。可以理解的是，在客户进行即时取号或预约取号之后，网点服务单的初始服务评价值便已确定。

例如，初始服务评价值可以通过客户预约情况以及客户的办理业务内容对应的平均统计情况获取得到，用于表示形成客户网点服务单的预估的服务评价值。初始服务评价值供后续流程和网点员工参考和提示，还可用于第二服务评价值的计算过程。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种获取客户的初始服务评价值的具体实施方式，具体请参见下文。

B2：获取业务服务时间与标准网点服务时间之间的第二时间比例关系。

业务服务时间用t进行表示，标准网点服务时间用t₀进行表示。标准网点服务时间由该网点服务特定时间段所有客户的所有办理业务内容对应的业务服务时间得到。具体地，为特定时间段所有客户的所有办理业务内容对应的业务服务时间的平均值。

第二时间比例关系根据业务服务时间t与标准网点服务时间t₀的比值得到。第二时间比例关系描述了业务服务时间t与标准网点服务时间t₀的比值大小。

作为一种可选示例，第二时间比例关系即为业务服务时间t与标准网点服务时间t₀的比值。

B3：获取第二时间比例关系对应的第二评价值比例系数。

第二评价值比例系数为第二服务评价值

和初始服务评价值x的比例系数。

作为一种可选示例，第二评价值比例系数即为第二时间比例关系，第二时间比例关系即为业务服务时间t与标准网点服务时间t₀的比值。

作为另一种可选示例，可按照表1对第二时间比例关系和第二评价值比例系数进行标定，在获取第二时间比例关系之后，便可根据标定关系获取第二评价值比例系数。其中，在标定过程中，可使第二时间比例关系和第二评价值比例系数成反比，即当第二时间比例关系越小，表示业务服务时间越短，此时第二评价值比例系数越高。

B4：根据第二评价值比例系数和初始服务评价值，获取第二服务评价值。

作为一种可选示例，第二评价值比例系数和初始服务评价值的乘积，即为第二服务评价值。

基于上述内容，网点服务单中，业务服务时间对应的第二服务评价值

为本次服务单业务服务时间t与标准网点服务时间t₀综合评价得到。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种获取客户的初始服务评价值的具体实施方式，包括：

根据客户的办理业务内容、客户对应的星点等级、业务办理时间段、网点当前业务指标完成状态、目标平均等候时间对应的服务评价值、目标平均服务时间对应的服务评价值、目标平均服务评价对应的服务评价值，获取客户的初始服务评价值；当客户的取号类型为预约取号时，业务办理时间段可根据预设时间获得。

具体地，客户的初始服务评价值由目标服务评价值、目标平均等候时间对应的服务评价值、目标平均服务时间对应的服务评价值、目标平均服务评价对应的服务评价值累加得到。其中，目标服务评价值根据客户的办理业务内容、客户对应的星点等级、业务办理时间段、网点当前业务指标完成状态获得。

在本申请实施例中，根据客户的办理业务内容的不同，设定了不同的目标服务评价值获取方式，包括但不限于一口价获取方式、分区定价获取方式、比例定价获取方式。其中，在一口价获取方式中，不同的办理业务内容对应同一个目标服务评价值。例如，若办理业务内容为修改密码，修改密码对应的目标服务评价值获取方式为一口价获取方式。

在分区定价获取方式中，按照不同业务类型下的业务金额或数量来划分区间，并按业务金额或数量所在范围区间来获取目标服务评价值。例如，办理业务内容为存款，存款对应的目标服务评价值获取方式为分区定价获取方式。则按照存款金额划定金额区间，不同的金额区间对应不同的目标服务评价值。

在比例定价获取方式中，按照不同业务类型所做的业务金额、数量以及预先设定的比例来获取目标服务评价值。例如，办理业务内容为贷款，贷款对应的目标服务评价值获取方式为比例定价获取方式。则规定比例为1％，则客户贷款金额与1％的乘积可作为目标服务评价值。

另外，目标服务评价值的确定还需要综合考虑客户对应的星点等级、业务办理时间段、网点当前业务指标完成状态等。

以修改密码为例，客户对应的星点等级不同，修改密码对应的一口价获取方式中的目标服务评价值不同。若客户对应的星点等级高，则修改密码对应的一口价获取方式中的目标服务评价值更高。其中，客户星点等级根据客户资产负债情况、账户信息完善情况、客户活跃情况、客户信用情况、客户交易情况等进行综合评价得到，为综合性评价指标。可以理解的是，客户资产负债情况、账户信息完善情况、客户活跃情况、客户信用情况、客户交易情况等均在客户授权的基础上获得。

业务办理时间段不同，修改密码对应的一口价获取方式中的目标服务评价值不同。例如，周一到周五对应的一口价获取方式中的目标服务评价值较高，周末对应的一口价获取方式中的目标服务评价值较低。业务办理时间段包括但不限于当天服务的不同时间段、营业日期是否为节假日时间段、营销考核旺季时间段等。

网点当前业务指标完成状态不同，修改密码对应的一口价获取方式中的目标服务评价值也不同。例如，前100笔业务中每一笔业务对应的一口价获取方式中的目标服务评价值高于100笔之后的一口价获取方式中的目标服务评价值。则，网点当前业务指标完成状态为已经完成了70笔，客户的当前修改密码业务为网点当前的第71笔业务，则可确定其对应的一口价获取方式中的目标服务评价值较高。

基于上述内容可知，目标服务评价值的确定不仅考虑客户的办理业务内容，还考虑了客户对应的星点等级、业务办理时间段、网点当前业务指标完成状态。可以理解的是，可预先标定不同办理业务内容、不同客户对应的星点等级、不同业务办理时间段以及不同网点当前业务指标完成状态等各种情况下的目标服务评价值。

此外，客户的初始服务评价值的组成还有目标平均等候时间对应的服务评价值、目标平均服务时间对应的服务评价值以及目标平均服务评价对应的服务评价值。其中，目标平均等候时间为特定时间段的客户的办理业务内容对应的平均等候时间，目标平均服务时间为特定时间段的客户的办理业务内容的平均服务时间，目标平均服务评价为特定时间段的客户的办理业务内容的平均服务评价。

例如，当特定时间段为上一天且客户的办理业务内容为存款业务时，则目标平均等候时间为上一天中各个存款业务分别对应的客户等候时间的平均值(即平均等候时间)。在获取目标平均等候时间之后，可获取目标平均等候时间和标准客户等候时间的比例关系，进而根据表1获取对应的服务评价值。另外，目标平均服务时间和目标平均服务评价类似，这里不再举例。

可以理解的是，在上述的客户的网点服务单中，当客户的网点服务单中有多个不同的办理业务内容时，网点服务单的初始服务评价值为多个办理业务内容对应的初始服务评价值的叠加。

基于上述内容可知，差异化的目标服务评价值获取方式，不容易造成不同区域评价指标的失衡，便于最后获得的网点服务的服务总评价值与实际相符合，便于促进更好地完成网点的业务目标和工作指标。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种网点服务定价模块105根据服务评价等级信息获取第三服务评价值的具体实施方式，包括：

C1：获取服务评价等级信息与标准服务评价等级信息之间的等级比例关系。

本次网点服务单信息中的服务评价等级用V进行表示，标准服务评价等级用V₀进行表示。标准服务评价等级可根据特定时间段内网点所有客户的所有办理业务内容对应的服务评价等级统计得到。具体地，为特定时间段内网点所有客户的所有办理业务内容对应的服务评价等级的平均值。

在获取服务评价等级用V之后，获取其与标准服务评价等级信息V₀之间的等级比例关系。具体地，等级比例关系根据服务评价等级用V和标准服务评价等级信息V₀的比值得到。等级比例关系描述了服务评价等级用V和标准服务评价等级信息V₀的比值大小。

C2：获取等级比例关系对应的第三评价值比例系数。

参见表2，表2为服务评价等级对照表。服务评价等级对照表描述了等级比例关系对和第三评价值比例系数之间的对应关系。第三评价值比例系数为第三服务评价值

和服务评价等级信息基础评价值

的比例系数。服务评价等级信息基础评价值可根据实际情况进行确定，这里不进行限定。

其中，服务评价等级对照表可预先获取，具体获取方式可为标定方式，即采用试验的方式对等级比例关系和第三评价值比例系数进行标定，以获取表2。可以理解的是，从表2可知，服务评价等级信息V与标准服务评价等级信息V₀的比值越小，第三评价值比例系数越小。这表示在一定程度上服务评价等级越小，第三评价值比例系数越小，后续获得的第三服务评价值越小，网点服务越差。

在获取等级比例关系之后，查找表2，确定等级比例关系所属的比例区间。例如为V＜0.5V₀，则服务评价等级信息V与标准服务评价等级信息V₀的比值小于0.5。进而，根据表2获取其对应的第三评价值比例系数，即为0.1。

C3：根据第三评价值比例系数和服务评价等级信息基础评价值，获取第三服务评价值。

作为一种可选示例，第三评价值比例系数和服务评价等级信息基础评价值的乘积，即为第三服务评价值。

基于上述内容，网点服务单的服务评价等级

为本次服务单网点服务评价等级V与网点标准服务评价等级V₀综合评价得到。

表2服务评价等级对照表

可以理解的是，表2中的

与

的第三评价值比例系数以及等级比例关系的可划分等级可以按实际需求调整。

基于上述内容，在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种网点服务定价模块105根据第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值的具体实施方式，包括：

将第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值进行累加，获取网点服务的服务总评价值。

即，网点服务的服务总评价值

为

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了另一种网点服务定价模块105根据第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值的具体实施方式，包括：

D1：获取与第三服务评价值成正比关系的评价影响因子。

评价影响因子可用σ进行表示，评价影响因子由第三服务评价值得到，与第三服务评价值成正比关系。即第三服务评价值越高，评价影响因子越大。

可以理解的是，评价影响因子影响第二服务评价值，这能够很好地避免网点员工对客户提供的服务评价等级的忽视问题。

D2：将评价影响因子与第二服务评价值的乘积作为第四服务评价值。

第四服务评价值可用进行

表示。

D3：将第一服务评价值和第四服务评价值进行累加，获取网点服务的服务总评价值。

即，网点服务的服务总评价值

参见图3，图3为本申请实施例提供的另一种网点服务评价系统的结构示意图。如图3所示，本申请实施例提供的网点服务评价系统还包括网点服务报表模块106。

网点服务报表模块106，用于定时获取网点服务报表；网点服务报表包括网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表以及网点服务单价报表。

其中，网点服务客户等候时间报表记录有本阶段每个客户来网点办理业务的客户等候时间，网点服务的服务时间报表记录有本阶段网点为每个客户服务的业务服务时间，网点服务客户评价报表记录有本阶段每个客户对网点的服务评价等级信息，网点服务单价报表记录有本阶段每种办理业务内容对应的目标服务评价值。

网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表、网点服务单价报表分别用于评估下一阶段的标准客户等候时间w₀、标准网点服务时间t₀、网点服务评价等级V₀、目标服务评价值。即，更新下一阶段的标准客户等候时间w₀、标准网点服务时间t₀、网点服务评价等级V₀、目标服务评价值等所需的统计信息由上一阶段的网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表、网点服务单价报表得到。

网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表还用于分别获取下一阶段的目标平均等候时间、目标平均服务时间以及目标平均服务评价。即，更新下一阶段的目标平均等候时间、目标平均服务时间以及目标平均服务评价所需的统计信息由上一阶段的网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表得到。

另外，网点服务报表还包括网点的网点服务报表、网点员工的网点服务报表及收益排名报表等，可根据实际情况获取。基于此，能够形成网点服务的统一生命周期评价管理机制。

基于上述实施例提供的一种网点服务评价系统，本申请实施例还提供了一种网点服务评价方法。该方法应用于上述实施例的网点服务评价系统中，下面将结合附图对网点服务评价方法进行说明。

参见图4所示，该图为本申请实施例提供的一种网点服务评价方法的流程图，如图2所示，该方法可以包括S401-S405：

S401：网点服务取号模块生成客户本次办理业务的网点服务单。

S402：网点服务排队叫号模块获取客户等候时间，在网点服务单的网点服务单信息中增加客户等候时间。

S403：网点服务处理模块获取业务服务时间，在网点服务单信息中增加业务服务时间。

S404：网点服务评价模块获取客户反馈的服务评价等级信息，在网点服务单信息中增加服务评价等级信息。

S405：网点服务定价模块获取网点服务单，根据网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，根据业务服务时间获取第二服务评价值，根据服务评价等级信息获取第三服务评价值，并根据第一服务评价值、第二服务评价值以及第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供的网点服务评价方法还包括：

当客户的取号类型为即时取号类型时，网点服务取号模块记录网点服务单的状态为服务等待状态；当客户的取号类型为预约取号类型时，网点服务取号模块记录网点服务单的状态为服务预约状态，且当预约时间到达时，将网点服务单的状态由服务预约状态变更为服务等待状态；

当网点叫号机对客户进行叫号时，网点服务排队叫号模块将网点服务单的状态由服务等待状态变更为等候客户状态；

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种网点服务排队叫号模块获取客户等候时间的具体实施方式，包括：

网点服务排队叫号模块，具体用于记录网点服务单的状态变更为服务等待状态的第一时间点和变更为等候客户状态的第二时间点，计算第二时间点和第一时间点的差值，获取客户等候时间。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供的网点服务评价方法还包括：

当网点服务单进入服务处理环节时，网点服务处理模块将网点服务单的状态由等候客户状态变更为服务中状态；当网点服务单的服务处理环节完成时，网点服务处理模块将网点服务单的状态由服务中状态变更为服务完成状态。

在一种可能的实现方式中，本申请实施例提供了一种网点服务处理模块获取业务服务时间的具体实施方式，包括：

网点服务处理模块，具体用于记录网点服务单的状态变更为服务中状态的第三时间点和变更为服务完成状态的第四时间点，计算第四时间点和第三时间点的差值，获取客户的业务服务时间。

作为一种可选示例，系统还包括网点服务报表模块。

在一种可能的实现方式中，方法还包括：

网点服务报表模块定时获取网点服务报表；网点服务报表包括网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表以及网点服务单价报表。

可以理解的是，本申请实施例提供的网点服务评价方法的技术详情可参考上述网点服务评价系统，这里不再赘述。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法中的全部或部分步骤可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者诸如媒体网关等网络通信设备，等等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

需要说明的是，本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的方法而言，由于其与实施例公开的系统相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见系统部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种网点服务评价系统，其特征在于，所述系统包括：网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块以及网点服务定价模块；

所述网点服务取号模块，用于生成客户本次办理业务的网点服务单；

所述网点服务排队叫号模块，用于获取客户等候时间，在所述网点服务单的网点服务单信息中增加所述客户等候时间；

所述网点服务处理模块，用于获取业务服务时间，在所述网点服务单信息中增加所述业务服务时间；

所述网点服务评价模块，用于获取所述客户反馈的服务评价等级信息，在所述网点服务单信息中增加所述服务评价等级信息；

所述网点服务定价模块，用于获取所述网点服务单，根据所述网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，根据所述业务服务时间获取第二服务评价值，根据所述服务评价等级信息获取第三服务评价值，并根据所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述根据所述网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，包括：

获取所述网点服务单信息中的客户等候时间与标准客户等候时间之间的第一时间比例关系；

获取所述第一时间比例关系对应的第一评价值比例系数；

根据所述第一评价值比例系数和客户等候时间基础评价值，获取第一服务评价值。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述根据所述业务服务时间获取第二服务评价值，包括：

获取所述客户的初始服务评价值；

获取所述业务服务时间与标准网点服务时间之间的第二时间比例关系；

获取所述第二时间比例关系对应的第二评价值比例系数；

根据所述第二评价值比例系数和所述初始服务评价值，获取第二服务评价值。

4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述网点服务取号模块生成的所述网点服务单的网点服务单信息包括客户信息和办理业务内容；当所述客户的取号类型为预约取号时，所述网点服务单信息还包括预约时间；所述客户信息包括所述客户对应的星点等级；

所述获取所述客户的初始服务评价值，包括：

根据所述客户的办理业务内容、所述客户对应的星点等级、业务办理时间段、网点当前业务指标完成状态、目标平均等候时间对应的服务评价值、目标平均服务时间对应的服务评价值、目标平均服务评价对应的服务评价值，获取所述客户的初始服务评价值；当所述客户的取号类型为预约取号时，所述业务办理时间段可根据所述预设时间获得。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述根据所述服务评价等级信息获取第三服务评价值，包括：

获取所述服务评价等级信息与标准服务评价等级信息之间的等级比例关系；

获取所述等级比例关系对应的第三评价值比例系数；

根据所述第三评价值比例系数和服务评价等级信息基础评价值，获取第三服务评价值。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述根据所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值，包括：

将所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值进行累加，获取所述网点服务的服务总评价值。

7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述根据所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值，包括：

获取与所述第三服务评价值成正比关系的评价影响因子；

将所述评价影响因子与所述第二服务评价值的乘积作为第四服务评价值；

将所述第一服务评价值和所述第四服务评价值进行累加，获取所述网点服务的服务总评价值。

8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述网点服务取号模块，还用于当所述客户的取号类型为即时取号类型时，记录所述网点服务单的状态为服务等待状态；当所述客户的取号类型为预约取号类型时，记录所述网点服务单的状态为服务预约状态，且当预约时间到达时，将所述网点服务单的状态由所述服务预约状态变更为所述服务等待状态；

所述网点服务排队叫号模块，还用于当网点叫号机对所述客户进行叫号时，将所述网点服务单的状态由所述服务等待状态变更为等候客户状态；

所述网点服务排队叫号模块，具体用于记录所述网点服务单的状态变更为服务等待状态的第一时间点和变更为等候客户状态的第二时间点，计算所述第二时间点和所述第一时间点的差值，获取所述客户等候时间；

所述网点服务处理模块，还用于当所述网点服务单进入服务处理环节时，将所述网点服务单的状态由所述等候客户状态变更为服务中状态；当所述网点服务单的服务处理环节完成时，将所述网点服务单的状态由所述服务中状态变更为服务完成状态；

所述网点服务处理模块，具体用于记录所述网点服务单的状态变更为所述服务中状态的第三时间点和变更为所述服务完成状态的第四时间点，计算所述第四时间点和所述第三时间点的差值，获取所述客户的业务服务时间。

9.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括网点服务报表模块；

所述网点服务报表模块，用于定时获取网点服务报表；所述网点服务报表包括网点服务客户等候时间报表、网点服务的服务时间报表、网点服务客户评价报表以及网点服务单价报表。

10.一种网点服务评价方法，其特征在于，所述方法应用于网点服务评价系统中，所述系统包括网点服务取号模块、网点服务排队叫号模块、网点服务处理模块、网点服务评价模块以及网点服务定价模块；

所述方法包括：

所述网点服务取号模块生成客户本次办理业务的网点服务单；

所述网点服务排队叫号模块获取客户等候时间，在所述网点服务单的网点服务单信息中增加所述客户等候时间；

所述网点服务处理模块获取业务服务时间，在所述网点服务单信息中增加所述业务服务时间；

所述网点服务评价模块获取所述客户反馈的服务评价等级信息，在所述网点服务单信息中增加所述服务评价等级信息；

所述网点服务定价模块获取所述网点服务单，根据所述网点服务单信息中的客户等候时间获取第一服务评价值，根据所述业务服务时间获取第二服务评价值，根据所述服务评价等级信息获取第三服务评价值，并根据所述第一服务评价值、所述第二服务评价值以及所述第三服务评价值，获取网点服务的服务总评价值。

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