CN115426337B - 一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统及方法 - Google Patents

一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统及方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统及方法，涉及在线客服技术领域。包括智能呼叫中心AICC、5G消息网和VoLTE网；AICC包括WebRTC模块、消息模块和坐席管理模块；WebRTC模块通过VoLTE网与用户终端建立连接，进行音视频通信；VoLTE网在用户终端与AICC之间传输音视频数据；消息模块通过5G消息网与用户终端建立连接多媒体通信；5G消息网用户终端与AICC之间传输多媒体文件；坐席管理模块为用户终端分配在线客服。上述系统将VoLTE与5G消息结合实现语音视频+多媒体文字沟通的方式，高效提升坐席的处理效率减少用户的来回沟通频次，有效地提高客户的满意度。

Description

一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统及方法
技术领域
本发明涉及在线客服技术领域，具体涉及一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统及方法。
背景技术
客户服务中心（Call Center），随着固定电话、移动电话、因特网的发展，桥接起客户与企业之间的沟通桥梁。客户拨打呼叫中心热线，坐席接听客户来电，处理客户咨询及投诉。
但是，随着客户服务的业务范围的扩大，客服不仅仅是处理客户咨询及投诉，还可能包括业务的处理，例如，以车险报案为情景，针对客户打客服电话报案的场景，客户需要向客服提供保单、证件和现场图片等文件。而在传统客户服务中心的架构中，客户与客服是使用语音电话进行沟通，客户与客服不能进行面对面的沟通，也无法传输文件进行业务处理，导致客户与客服之间可能需要进行多次的沟通，服务效率低下。
发明内容
本发明的目的就在于解决上述背景技术的问题，而提出一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统及方法。
本发明的目的可以通过以下技术方案实现：
本发明实施例第一方面，首先提供了一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统，包括智能呼叫中心AICC、5G消息网和VoLTE网；所述AICC包括WebRTC模块、消息模块和坐席管理模块；
所述WebRTC模块，用于通过所述VoLTE网与用户终端建立连接，进行音视频通信；
所述VoLTE网，用于在用户终端与所述AICC之间传输音视频数据；
所述消息模块，用于通过所述5G消息网与用户终端建立连接，进行多媒体通信；
所述5G消息网，用于用户终端与所述AICC之间传输多媒体文件；所述多媒体文件包括文本、图片、音视频中的至少一种；
所述坐席管理模块，用于为所述用户终端分配在线客服。
可选地，所述系统还包括后台服务器；
所述后台服务器，用于对所述多媒体文件进行分类识别。
可选地，所述后台服务器包括图片分类模块和智能识别模块；
所述图片分类模块，用于使用预设的图片分类模型，分类所述多媒体文件中的证件图片；
所述智能识别模块，用于使用预设的图片识别模型，识别证件图片的证件类型，并提取证件图片中的关键数据进行存储。
可选地，所述VoLTE网包括线路管理模块和通信网关；
所述线路管理模块，用于配置通信厂商的线路地址及参数；
所述通信网关，用于通过SIP、RTP和H264协商通信事件以及音视频传输地址端口和协议。
可选地，所述5G消息网包括模板管理平台和CSP消息平台；
所述模板管理平台，用于适配多业务流程配置，针对Chatbot固定菜单配置、素材管理、模板管理、关键词配置。
所述CSP消息平台，用于对接通信商的5G CSP平台消息管理模块，封装所述多媒体文件和消息接口。
可选地，所述AICC还包括状态管理模块、消息平台、渠道管理模块、统一路由队列和录音管理模块；
所述状态管理模块，用于提供坐席状态管理服务，检测在线客服的当前状态；
所述消息平台，用于处理消息分发及传送；
所述渠道管理模块，用于识别用户终端的接入渠道，根据接入渠道对接服务；
所述统一路由队列，用于采用相同用户优先匹配同一坐席原则实现路由排队，针对已接坐席，相同用户不同渠道信息，优先直接接待无须排队。
所述录音管理模块，用于视频音频统一存储调度。
可选地，所述坐席管理模块，具体用于当接收到所述用户终端发起的接入请求，根据接入请求为所述用户终端分配在线客服机器人或者在线人工客服。
可选地，根据上述任意所述的在线客户服务系统的在线客户服务方法，所述方法包括：
根据所述用户终端的接入请求为所述用户终端分配在线客服；
通过VoLTE网与所述用户终端建立连接，进行音视频通信；
同时通过5G消息网与所述用户终端建立连接，进行多媒体通信。
本发明实施例提供了一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统，包括智能呼叫中心AICC、5G消息网和VoLTE网；AICC包括WebRTC模块、消息模块和坐席管理模块；WebRTC模块，用于通过VoLTE网与用户终端建立连接，进行音视频通信；VoLTE网，用于在用户终端与AICC之间传输音视频数据；消息模块，用于通过5G消息网与用户终端建立连接，进行多媒体通信；5G消息网，用于用户终端与AICC之间传输多媒体文件；多媒体文件包括文本、图片、音视频中的至少一种；坐席管理模块，用于为用户终端分配在线客服。上述系统将VoLTE与5G消息结合实现语音视频+多媒体文字沟通的方式，高效提升坐席的处理效率减少用户的来回沟通频次，有效地提高客户的满意度。
附图说明
下面结合附图对本发明作进一步的说明。
图1为本发明实施例提供的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统的系统框图；
图2为本发明实施例提供的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务方法的流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供了一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统。参见图1，图1为本发明实施例提供的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统的系统框图。该系统包括智能呼叫中心AICC、5G消息网和VoLTE网；AICC包括WebRTC模块、消息模块和坐席管理模块；
WebRTC模块，用于通过VoLTE网与用户终端建立连接，进行音视频通信；
VoLTE网，用于在用户终端与AICC之间传输音视频数据；
消息模块，用于通过5G消息网与用户终端建立连接，进行多媒体通信；
5G消息网，用于用户终端与AICC之间传输多媒体文件；多媒体文件包括文本、图片、音视频中的至少一种；
坐席管理模块，用于为所述用户终端分配在线客服。
基于本发明实施例提供的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统，将VoLTE与5G消息结合实现语音视频+多媒体文字沟通的方式，高效提升坐席的处理效率减少用户的来回沟通频次，有效地提高客户的满意度。
一种实现方式中，VoLTE（Voice over Long-Term Evolution）技术使得语音服务作为数据流在LTE数据承载网络中传输，无须依赖传统的电路交换语音网络。使用VoLTE技术可以减少等待接通时间缩短，并提供高质量的高清视频通话体验。5G消息依托于原生短信窗口，支持文本，图片，音视频，多媒体卡片，位置，联系人等内容，无需预装APP，可在Chatbot服务，实现应用与个人交互，在消息窗口中完成业务对话办理。
VoLTE网和5G消息网为运用商提供的通信业务网，AICC通过WebRTC模块生成与VoLTE网的通信网关连接的接口，进而接入VoLTE网；AICC通过消息模块生成与5G消息网的CSP消息平台连接的接口，进而接入5G消息网。用户终端分别携带5G消息的IMS通信服务标识符和VoLTE业务的IMS通信服务标识符，可以向2个独立的IMS进行5G消息和VoLTE的IMS注册，进而实现同时VoLTE网和5G消息网的接入。用户终端的浏览器和AICC可以分别接收通过VoLTE网传输的音视频数据和通过5G消息网传输的多媒体文件。基于VoLTE和5G消息的在线客户服务系统可以同时进行视频通话和文件传输，使客户与客服之间沟通和事务处理更加直观，提升沟通效率，减少沟通次数。
一种实现方式中，WebRTC可以支持网页浏览器进行实时语音对话或视频对话，采用SIPJS/SIPML5封装的SIP协议栈，WebRTC Client发出SIP信令通过WebSocket注册到通信网关，通过设置mediaStream将音视频流传输到坐席界面/客户手机。
在一个实施例中，该系统还包括后台服务器；
后台服务器，用于对多媒体文件进行分类识别。
在一个实施例中，后台服务器包括图片分类模块和智能识别模块；
图片分类模块，用于使用预设的图片分类模型，分类多媒体文件中的证件图片；
智能识别模块，用于使用预设的图片识别模型，识别证件图片的证件类型，并提取证件图片中的关键数据进行存储。
一种实现方式中，图片分类模型和图片识别模型可以由技术人员根据AICC所应用的场景进行设置，在此不作限定。
一种实现方式中，客户可以向AICC发送图片，例如，证件图片、产品图片、现场图片等等，后台服务器可以通过图片分类模块和智能识别模块自动分类识别证件图片并保持证件图片的关键数据，可以减少人工录入频次提高效率，避免人工录入出现失误。
在一个实施例中，VoLTE网包括线路管理模块和通信网关；
线路管理模块，用于配置通信厂商的线路地址及参数；
通信网关，用于通过SIP、RTP和H264协商通信事件以及音视频传输地址端口和协议。
一种实现方式中，通信网关可以由软交换+网关CTI+防火墙组成。
一种实现方式中，线路管理模块配置的参数包括呼入呼出参数、超时配置等等。
在一个实施例中，5G消息网包括模板管理平台和CSP消息平台；
模板管理平台，用于适配多业务流程配置，针对Chatbot固定菜单配置、素材管理、模板管理、关键词配置。
CSP消息平台，用于对接通信商的5G CSP平台消息管理模块，封装多媒体文件和消息接口。
一种实现方式中，CSP消息平台可以封装文本、图片、视频、音频等多媒体文件，并封装群发、消息状态通知、消息接收通知、撤回消息、撤回结果通知等接口。CSP消息平台还可以获取客户发送的手机实时定位，音频，视频等消息，由于通过短信窗口，从CSP消息中心可以实时获取到客户的手机号码，保障信息的安全性。
在一个实施例中，AICC还包括状态管理模块、消息平台、渠道管理模块、统一路由队列和录音管理模块；
状态管理模块，用于提供坐席状态管理服务，检测在线客服的当前状态；
消息平台，用于处理消息分发及传送；
渠道管理模块，用于识别用户终端的接入渠道，根据接入渠道对接服务；
统一路由队列，用于采用相同用户优先匹配同一坐席原则实现路由排队，针对已接坐席，相同用户不同渠道信息，优先直接接待无须排队。
录音管理模块，用于视频音频统一存储调度。
一种实现方式中，客户接入渠道可以划分为网页、微信公众号、微信、企业微信等等，相应的客服可以划分为网页客服、微信公众号客服、微信客服、企业微信客服等等。
在一个实施例中，坐席管理模块，具体用于当接收到用户终端发起的接入请求，根据接入请求为用户终端分配在线客服机器人或者在线人工客服。
一种实现方式中，根据接入请求可以分析用户所需服务的类型；如果接入请求为咨询服务，可以先为用户分配在线客服机器人，进行文字交流或者语音交流，若在线客服机器人无法满足用户需求，再切换在线人工客服进行视频交流。如果接入请求为事务办理，可以先为用户分配在线人工客服进行视频交流，处理事务办理；后续文件上传可以由在线人工客服进行引导或者切换在线客服机器人进行引导。
基于相同的发明构思本发明实施例还提供了一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务方法。参见图2，图2为本发明实施例提供的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务方法的流程图。该方法包括：
S201，根据用户终端的接入请求为用户终端分配在线客服。
S202，通过VoLTE网与用户终端建立连接，进行音视频通信。
S203，同时通过5G消息网与用户终端建立连接，进行多媒体通信。
基于本发明实施例提供的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务方法，将VoLTE与5G消息结合实现语音视频+多媒体文字沟通的方式，高效提升坐席的处理效率减少用户的来回沟通频次，有效地提高客户的满意度。
以上对本发明的一个实施例进行了详细说明，但所述内容仅为本发明的较佳实施例，不能被认为用于限定本发明的实施范围。凡依本发明申请范围所作的均等变化与改进等，均应仍归属于本发明的专利涵盖范围之内。

Claims (3)

1.一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统，其特征在于，包括智能呼叫中心AICC、5G消息网和VoLTE网；所述AICC包括WebRTC模块、消息模块和坐席管理模块；
所述WebRTC模块，用于通过所述VoLTE网与用户终端建立连接，进行音视频通信；所述用户终端分别携带5G消息的IMS通信服务标识符和VoLTE业务的IMS通信服务标识符；
所述VoLTE网，用于在用户终端与所述AICC之间传输音视频数据；
所述消息模块，用于通过所述5G消息网与用户终端建立连接，进行多媒体通信；
所述5G消息网，用于用户终端与所述AICC之间传输多媒体文件；所述多媒体文件包括文本、图片、音视频中的至少一种；
所述坐席管理模块，用于为所述用户终端分配在线客服；
所述系统还包括后台服务器；所述后台服务器包括图片分类模块和智能识别模块；
所述图片分类模块，用于使用预设的图片分类模型，分类所述多媒体文件中的证件图片；
所述智能识别模块，用于使用预设的图片识别模型，识别证件图片的证件类型，并提取证件图片中的关键数据进行存储；
所述VoLTE网包括线路管理模块和通信网关；
所述线路管理模块，用于配置通信厂商的线路地址及参数；
所述通信网关，用于通过SIP、RTP和H264协商通信事件以及音视频传输地址端口和协议，
所述5G消息网包括模板管理平台和CSP消息平台；
所述模板管理平台，用于适配多业务流程配置，针对Chatbot固定菜单配置、素材管理、模板管理、关键词配置；
所述CSP消息平台，用于对接通信商的5G CSP平台消息管理模块，封装所述多媒体文件和消息接口。
2.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统，其特征在于，所述AICC还包括状态管理模块、消息平台、渠道管理模块、统一路由队列和录音管理模块；
所述状态管理模块，用于提供坐席状态管理服务，检测在线客服的当前状态；
所述消息平台，用于处理消息分发及传送；
所述渠道管理模块，用于识别用户终端的接入渠道，根据接入渠道对接服务；
所述统一路由队列，用于采用相同用户优先匹配同一坐席原则实现路由排队，针对已接坐席，相同用户不同渠道信息，优先直接接待无须排队，
所述录音管理模块，用于视频音频统一存储调度。
3.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统，其特征在于，所述坐席管理模块，具体用于当接收到所述用户终端发起的接入请求，根据接入请求为所述用户终端分配在线客服机器人或者在线人工客服。
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