CN115035994A - 医疗服务引导方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种医疗服务引导方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息，医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式，对第一语音信息进行语义解析，确定与关键词相对应的医疗服务模式，以播放医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。本发明实施例中，通过语音引导的方式确定出老年人想要进行的医疗服务，与现代化的医疗服务流程相比，通过语音方式引导协助老人完成繁琐的医疗流程，简化医疗流程，减少复杂操作使老年人更加便利，从而让医疗服务更加人性化、贴心化、亲民化。

Description

医疗服务引导方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及医疗技术领域，特别是涉及一种医疗服务引导方法、一种医疗服务引导装置、一种电子设备以及一种计算机可读存储介质。

背景技术

国家老年人群体规模不断扩大，导致人口老龄化问题日益严重。目前，大部分医院通过医疗流程现代化(如通过机器终端进行挂号，通过网络进行购药、咨询等服务)，去提高医疗服务效率，节约人力资源。

然而，无论是通过机器终端还是网络提供医疗服务，对于多数老年人来说操作都过于复杂，不便于老年人使用。

发明内容

本发明实施例是提供一种医疗服务引导方法、装置、电子设备以及计算机可读存储介质，以解决医疗流程现代化操作过于复杂，不便于老年人使用的问题。

本发明实施例公开了一种医疗服务引导方法，包括：

播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息；其中，所述医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式；

对所述第一语音信息进行语义解析，确定与所述关键词相对应的所述医疗服务模式，以播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为咨询模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含用户问题的第二语音信息；

对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述用户问题相对应的答复内容；

对所述答复内容进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放。

可选地，在所述播放预设的第二语音引导内容之前，还包括：

采集问答信息；

通过所述问答信息构建问答知识库，以从所述问答知识库中获取与所述用户问题相对应的答复内容。

可选地，所述获取与所述用户问题相对应的答复内容，包括：

在所述问答知识库中索引出与所述用户问题相匹配的至少一个问答信息，并计算问答信息与所述用户问题的相似度；

将所述相似度最高的问答信息中的答复内容，确定为所述用户问题相对应的答复内容。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为挂号模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含挂号信息的第二语音信息；其中，所述挂号信息至少包括挂号科室、预约就诊时间；

对所述第二语音信息进行语义解析，基于所述用户身份信息和所述挂号信息进行挂号；

在挂号成功或挂号失败后，通过语音电话的方式通知用户。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为非处方药购买模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含药品信息的第二语音信息；

对所述第二语音信息进行语义解析，获取所述药品信息对应的药品清单；

对所述药品清单进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放；其中，所述合成语音包含第三语音引导内容，用于提示用户输入包含是否购买信息的第三语音信息；

对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认进行购买，播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含收货地址信息的第四语音信息；

对所述第四语音信息进行语义解析，根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为处方药购买模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含表征处方的代码的第二语音信息；所述处方为用户就诊过程中医生开具的处方；

对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述代码相对应的处方中的药品清单；

获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息；

根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

可选地，在所述获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息之后，还包括：

播放预设的第三语音引导内容，提示用户输入包含是否开通服药提醒的第三语音信息；

对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认开通服药提醒，则按照处方对应的医嘱定时发送短信，以提醒用户吃药。

可选地，还包括：

播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第四语音信息；

对所述第四语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

对所述第四语音信息进行特征提取，得到声纹信息；

根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证；

在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容。

可选地，在所述根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证之前，还包括：

播放预设的第五语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第五语音信息；

对所述第五语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

对所述第五语音信息进行特征提取，得到预设声纹信息；

基于所述用户身份信息、所述预设声纹信息建立用户模型并录入数据库，以通过所述用户模型中的所述预设声纹信息对用户进行用户身份信息认证。

可选地，所述医疗服务引导方法通过智能客服实现，在所述用户完成与所述关键词相对应的医疗服务之后，还包括：

播放预设的第六语音引导内容，提示用户输入包含医疗服务评价的第六语音信息；

对所述第六语音信息进行语义解析，以基于所述医疗服务评价对所述智能客服进行优化。

本发明实施例还公开了一种医疗服务引导装置，包括：

语音获取模块，用于播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息；其中，所述医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式；

服务引导模块，用于对所述第一语音信息进行语义解析，确定与所述关键词相对应的所述医疗服务模式，以播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为咨询模式时，所述服务引导模块，包括：

语音播放子模块，用于播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含用户问题的第二语音信息；

内容获取子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述用户问题相对应的答复内容；

内容播放子模块，用于对所述答复内容进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放。

可选地，还包括：

信息采集子模块，用于采集问答信息；

知识库构建子模块，用于通过所述问答信息构建问答知识库，以从所述问答知识库中获取与所述用户问题相对应的答复内容。

可选地，所述内容获取子模块，包括：

相似度计算单元，用于在所述问答知识库中索引出与所述用户问题相匹配的至少一个问答信息，并计算问答信息与所述用户问题的相似度；

内容确定单元，用于将所述相似度最高的问答信息中的答复内容，确定为所述用户问题相对应的答复内容。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为挂号模式时，所述服务引导模块，包括：

语音播放子模块，用于在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含挂号信息的第二语音信息；其中，所述挂号信息至少包括挂号科室、预约就诊时间；

用户挂号子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，基于所述用户身份信息和所述挂号信息进行挂号；

语音通知子模块，用于在挂号成功或挂号失败后，通过语音电话的方式通知用户。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为非处方药购买模式时，所述服务引导模块，包括：

语音播放子模块，用于播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含药品信息的第二语音信息；

清单获取子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，获取所述药品信息对应的药品清单；

所述语音播放子模块，还用于对所述药品清单进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放；其中，所述合成语音包含第三语音引导内容，用于提示用户输入包含是否购买信息的第三语音信息；

所述语音播放子模块，还用于对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认进行购买，播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含收货地址信息的第四语音信息；

药品配送子模块，用于对所述第四语音信息进行语义解析，根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为处方药购买模式时，所述服务引导模块，包括：

语音播放子模块，用于在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含表征处方的代码的第二语音信息；所述处方为用户就诊过程中医生开具的处方；

药品获取子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述代码相对应的处方中的药品清单；

地址获取子模块，用于获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息；

药品配送子模块，用于根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

可选地，还包括：

所述语音播放子模块，还用于播放预设的第三语音引导内容，提示用户输入包含是否开通服药提醒的第三语音信息；

用户吃药提醒子模块，用于对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认开通服药提醒，则按照处方对应的医嘱定时发送短信，以提醒用户吃药。

可选地，还包括：

所述语音播放子模块，还用于播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第四语音信息；

身份信息获取子模块，用于对所述第四语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

声纹信息获取子模块，用于对所述第四语音信息进行特征提取，得到声纹信息；

身份信息认证子模块，用于根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证；

所述语音播放子模块，还用于在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容。

可选地，还包括：

所述语音播放子模块，还用于播放预设的第五语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第五语音信息；

所述身份信息获取子模块，还用于对所述第五语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

所述声纹信息获取子模块，还用于对所述第五语音信息进行特征提取，得到预设声纹信息；

用户模块建立子模块，用于基于所述用户身份信息、所述预设声纹信息建立用户模型并录入数据库，以通过所述用户模型中的所述预设声纹信息对用户进行用户身份信息认证。

可选地，所述医疗服务引导方法通过智能客服实现，还包括：

所述语音播放模块，还用于播放预设的第六语音引导内容，提示用户输入包含医疗服务评价的第六语音信息；

智能客服优化模块，用于对所述第六语音信息进行语义解析，以基于所述医疗服务评价对所述智能客服进行优化。

本发明实施例还公开了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，所述处理器、所述通信接口以及所述存储器通过所述通信总线完成相互间的通信；

所述存储器，用于存放计算机程序；

所述处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现如本发明实施例所述的方法。

本发明实施例还公开了一种计算机可读存储介质，其上存储有指令，当由一个或多个处理器执行时，使得所述处理器执行如本发明实施例所述的方法。

本发明实施例包括以下优点：通过语音引导的方式确定出老年人想要进行的医疗服务，进而通过医疗服务对应的语音引导内容引导老年人完成咨询、挂号、非处方药购买和处方药购买等医疗服务。与现代化的医疗服务流程相比，通过语音方式引导协助老人完成繁琐的医疗流程，简化医疗流程，减少复杂操作使老年人更加便利，从而让医疗服务更加人性化、贴心化、亲民化。

与传统的医疗服务流程相比，不需要病人或家属亲自前往医院，老人可以通过语音的引导与协助自主的方式完成医疗问题咨询、挂号，非处方药购买和处方药购买的医疗服务，优化老年人群就医需求及流程，提高效率，释放更多的医疗资源，以服务于更需要救治的病人。同时，大量减少老年人及其家属非必要的医院就医次数及出行时间，从而达到减少人员流动及聚集的目的，更好地推动国家抗疫政策。

附图说明

图1是本发明实施例中提供的一种医疗服务引导方法的步骤流程图；

图2是本发明实施例中提供的一种医疗咨询服务引导方法的步骤流程图；

图3是本发明实施例中提供的一种挂号服务引导方法的步骤流程图；

图4是本发明实施例中提供的一种声纹识别流程的示意图；

图5是本发明实施例中提供的一种非处方药购买服务引导方法的步骤流程图；

图6是本发明实施例中提供的一种处方药购买服务引导方法的步骤流程图；

图7是本发明实施例中提供的一种医疗服务引导流程的示意图；

图8是本发明实施例中提供的一种医疗服务引导装置的结构框图；

图9是本发明实施例中提供的一种电子设备的框图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

截至2021年，我国60岁以上老年人占比已达18.7％，约26402万人，且老年人通常患有慢性疾病需要长期服用药物，需要定期到医院购买药物，严重挤兑医疗资源。而市面常见购药APP及小程序均需要通过手机操作，且流程相对繁琐，老年人对手机操作能力较差无法独自完成复杂购药操作流程。另外，医院挂号多是参与线上APP或小程序对于老人相对复杂，现场挂号也需终端操作。再者，老年人记忆力较差，存在容易忘记或超量服用药物的情况。

基于此，本发明实施例中提供了一种医疗服务引导方法，以解决上述存在的问题。

参照图1，示出了本发明实施例中提供的一种医疗服务引导方法的步骤流程图，具体可以包括如下步骤：

步骤101：播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息。

其中，医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式；

第一语音引导内容，以及后文出现的第二语音引导内容、第三语音引导内容...，可以为预设的合成语音或者录制的语音，可以为一段语音，也可以为多段语音；

关键词可以为医疗咨询、咨询、挂号、非处方药、非处方药购买、处方药、处方药购买等等，具体可以根据实际情况设置，本发明实施例对此不加以限制。

具体地，在与用户首轮语音交互过程中，播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息。作为示例，在用户拨通热线后，可以通过智能客服播放预设的第一语音引导内容“尊敬的客户，欢迎致电XX医疗客户服务热线，本次服务热线可以为您提供的医疗服务有医疗咨询服务、挂号服务、非处方药购买服务和处方药购买服务，请说出您需要进行的医疗服务。”从而引导出用户说出包括表征用户想要进行的医疗服务的关键词。

步骤102：对所述第一语音信息进行语义解析，确定与所述关键词相对应的所述医疗服务模式，以播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。

其中，语义解析即语义理解：使用自然语言处理技术和深度网络神经算法模型，通过整句话的结构和内容来理解用户的意思，了解其语句所表达的真正含义，对句子进行词干提取、词性还原、分词、词性标注、命名实体识别、词性消歧、句法分析、篇章分析等操作，模拟人的大脑来理解这句话的意思及整个交流场景(语境)。

具体地，在用户说出包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息，对第一语音信息进行语义解析，确定出第一语音信息中包含的关键词，进而确定用户想要进行的医疗服务，然后播放该医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成该医疗服务。作为示例，当第一语音信息为“我要挂号”时，那么识别出来的关键词则为“挂号”，进而确定用户想要进行挂号，因此进入挂号模式，播放挂号模式对应的语音引导内容引导用户完成挂号。

需要说明的是，本发明实施例中的医疗服务引导方法，以在用户拨通热线后，通过服务热线中的智能客服实现，但本发明实施例对此并不加以限制，例如本发明实施例中的医疗服务引导方法还可以应用在应用程序中的智能客服或移动终端中的智能客服。

本发明实施例中，通过语音引导的方式确定出老年人想要进行的医疗服务，进而通过医疗服务对应的语音引导内容引导老年人完成咨询、挂号、非处方药购买和处方药购买等医疗服务。与现代化的医疗服务流程相比，通过语音方式引导协助老人完成繁琐的医疗流程，简化医疗流程，减少复杂操作使老年人更加便利，从而让医疗服务更加人性化、贴心化、亲民化。

与传统的医疗服务流程相比，不需要病人或家属亲自前往医院，老人可以通过语音的引导与协助自主的方式完成医疗问题咨询、挂号，非处方药购买和处方药购买的医疗服务，优化老年人群就医需求及流程，提高效率，释放更多的医疗资源，以服务于更需要救治的病人。同时，大量减少老年人及其家属非必要的医院就医次数及出行时间，从而达到减少人员流动及聚集的目的，更好地推动国家抗疫政策。

在本发明一实施例中，所述医疗服务引导方法通过智能客服实现，在所述用户完成与所述关键词相对应的医疗服务之后，还包括：播放预设的第六语音引导内容，提示用户输入包含医疗服务评价的第六语音信息；对所述第六语音信息进行语义解析，以基于所述医疗服务评价对所述智能客服进行优化。

其中，智能客服通过深度学习构建，深度学习指深度学习建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络，通过模仿人脑的机制来解释数据可以使智能机器人通过与用户互动和互联网数据挖掘自动开展学习，完善自身的知识数据，并且随着时间的推移，智能客服的将会变得越来越强大和智能。

具体地，在完成咨询服务、挂号服务、非处方药购买服务或处方药购买服务之后，可以通过智能客服播放预设的第六语音引导内容，以引导用户对医疗服务进行评价的第六语音信息，在对第六语音信息进行语义解析后，基于医疗服务评价对智能客服进行优化。

本发明实施例中，可以通过获取用户对医疗服务的评价，不断地对智能客服进行优化，以得到越来越强大和智能的智能客服。

参照图2，示出了本发明实施例中提供的一种医疗咨询服务引导方法的步骤流程图，本发明实施例在图1所示的实施例的基础上主要描述了一种通过语音引导用户完成医疗咨询服务的实现方式。如图2所示，本实施例的方法可以包括：

步骤201：播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含用户问题的第二语音信息。

具体地，当第一关键词相对应的医疗服务模式为咨询模式时，进入医疗咨询模式，播放咨询模式对应的第二语音引导内容，以引导用户说出想要咨询的问题。

在本发明一实施例中，在步骤201之前，还包括：采集问答信息；通过所述问答信息构建问答知识库，以从所述问答知识库中获取与所述用户问题相对应的答复内容。

具体地，在咨询模式采用之前，需要减搭建问答知识库，具体先采集问答信息，例如通过手动添加录入问题和答案，也可以直接导入医疗相关的问答信息，还可以用接口调用的方式接入医疗行业相关信息。然后基于问答信息构建问答知识库，以便于用户能够从问答知识库中获取想要的答复内容。

步骤202：对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述用户问题相对应的答复内容。

具体地，在获取包含用户问题的第二语音信息后，对第二语音信息进行语义解析，确定第二语音信息中包含的用户问题，然后从问答知识库查询与用户问题相对应的答复内容。

在本发明一实施例中，所述步骤202，包括：在所述问答知识库中索引出与所述用户问题相匹配的至少一个问答信息，并计算问答信息与所述用户问题的相似度；将所述相似度最高的问答信息中的答复内容，确定为所述用户问题相对应的答复内容。

具体地，在确定用户问题后，根据用户问题中的关键词全文检索引擎扫描问答知识库中的每一个问答信息并分词建立索引，索引记录了关键词在每一个问答信息中出现的位置和次数。在问答知识库中索引出与用户问题相匹配的至少一个问答信息后，分别计算问答信息与用户问题的相似度，选择相似度最高的问答信息中的答复内容作为用户问题相对应的答复内容。

步骤203：对所述答复内容进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放。

具体地，在得到与用户问题相对应的答复内容后，对答复内容进行语音合成得到合成语音，并通过语音播放的方式将答复内容反馈给用户。

本发明实施例中，通过语音引导的方式引导用户完成医疗咨询服务，全程通过语音交流减少繁琐复杂操作，为老人提供便利。

参照图3，示出了本发明实施例中提供的一种挂号服务引导方法的步骤流程图，本发明实施例在图1所示的实施例的基础上主要描述了一种通过语音引导用户完成挂号的实现方式。如图3所示，本实施例的方法可以包括：

步骤301：在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含挂号信息的第二语音信息。

其中，挂号信息至少包括挂号科室、预约就诊时间。

具体地，当第一关键词相对应的医疗服务模式为挂号模式时，进入挂号模式，此时需要先对用户身份信息进行认证，在用户身份信息认证通过后，播放挂号模式对应的第二语音引导内容，以引导用户说出包含挂号科室、预约就诊时间等挂号信息的第二语音信息，以便进行挂号。

在本发明一实施例中，还包括：播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第四语音信息；对所述第四语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；对所述第四语音信息进行特征提取，得到声纹信息；根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证；在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容。

其中，用户身份信息可以为姓名、身份证号码、电话号码等等；

预设声纹信息和用户身份信息为在通过机器学习建立用户模型时提前录入数据库，以便于用户再次访问时根据用户输入的用户身份信息获取的预设声纹信息对用户的身份行进识别。

具体地，在进行挂号服务之前，需要先对用户身份信息进行认证，具体通过智能客服播放预设的第四语音引导内容，以引导用户说出包含用户身份信息的第四语音信息，然后对第四语音信息进行语义解析，得到用户身份信息，从数据库中获取用户身份信息对应的预设声纹信息；同时对第四语音信息进行特征提取，得到声纹信息，然后通过声纹信息和预设声纹信息进行比对，根据声纹信息和预设声纹信息的相似度判断是否为相同用户，若是，则用户身份信息认证通过，播放挂号服务模式对应的第二语音引导内容，以便进行挂号服务，若不是相同用户，则重新获取用户身份信息进行认证，或者获取用户身份信息和声纹信息建立用户模型(注册账户)。

在本发明一实施例中，在所述根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证之前，还包括：播放预设的第五语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第五语音信息；对所述第五语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；对所述第五语音信息进行特征提取，得到预设声纹信息；基于所述用户身份信息、所述预设声纹信息建立用户模型并录入数据库，以通过所述用户模型中的所述预设声纹信息对用户进行用户身份信息认证。

具体地，在通过预设声纹信息对用户身份信息进行认证之前，需要提前建立用户模型，具体播放预设的第五语音引导内容，引导用户说出包含用户身份信息的第五语音信息，对第五语音信息进行语义解析，得到用户身份信息，同时对第五语音信息进行特征提取得到预设声纹信息，基于用户身份信息、预设声纹信息建立用户模型并录入数据库。

需要说明的是，除了上述通过语音引导用户建立用户模型的方式，还可以采用其他建立用户模型，例如，在医院通过工作人员录入用户的用户身份信息和预设声纹信息，本发明实施例对此不加以限制。

参照图4，示出了本发明实施例中提供的一种声纹识别流程的示意图。先通过语音检测及噪声抑制获取用户身份信息，通过特征提取获得声纹信息，通过机器学习建立用户模型(声纹模型)并录入数据库，用户再次访问通过声纹匹配根据相似度得分判断是否为相同用户。

本发明实施例中，使用声纹识别简化了认证过程，为老人提供了便利。

步骤302：对所述第二语音信息进行语义解析，基于所述用户身份信息和所述挂号信息进行挂号。

具体地，在获取包含挂号信息的第二语音信息之后，对第二语音信息进行语义解析，得到挂号科室、预约就诊时间等挂号信息，并基于用户身份信息和挂号信息，调用医院接口进行挂号。

步骤303：在挂号成功或挂号失败后，通过语音电话的方式通知用户。

具体地，在进行挂号之后，无论挂号成功还是失败，都会通过语音电话的方式通知用户。

本发明实施例中，通过语音引导的方式引导用户完成挂号服务，全程通过语音交流减少繁琐复杂操作，为老人提供便利。

参照图5，示出了本发明实施例中提供的一种非处方药购买服务引导方法的步骤流程图，本发明实施例在图1所示的实施例的基础上主要描述了一种通过语音引导用户完成非处方药购买的实现方式。如图5所示，本实施例的方法可以包括：

步骤501：播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含药品信息的第二语音信息。

当第一关键词相对应的医疗服务模式为非处方药购买模式时，进入非处方药购买模式，通过智能客服播放非处方药购买模式对应的第二语音引导内容，以引导用户说出需要购买的药品名称，即包含药品信息的第二语音信息。

步骤502：对所述第二语音信息进行语义解析，获取所述药品信息对应的药品清单。

具体地，在用户说出包含药品信息的第二语音信息之后，对第二语音信息进行语义解析，得到用户需要购买的药品名称，并整理成药品清单。

步骤503：对所述药品清单进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放。其中，所述合成语音包含第三语音引导内容，用于提示用户输入包含是否购买信息的第三语音信息。

具体地，对药品清单中的药品名称进行语音合成得到对应的合成语音，同时在合成语音中添加用于提示用户输入包含确认药品清单中药品是否正确，以及是否进行购买的第三语音信息的第三语音引导内容。然后通过智能客服播放合成语音的方式反馈给用户。

步骤504：对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认进行购买，播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含收货地址信息的第四语音信息。

其中，收货地址可以包括地址、收件人和电话等信息。

具体地，智能客服播放合成语音，并通过合成语音中的第三语音引导内容询问用户药品清单中药品是否正确，以及是否购买药品清单中的药品，在获取到第三语音信息后，对第三语音信息进行语义解析，若用户确认药品清单中的药品正确，且确认购买药品清单中的药品。则通过智能客服播放预设的第四语音引导内容，引导用户说出收货地址、收件人和电话号码等收货地址信息，以便于通过收货地址信息进行药品配送。

步骤505：对所述第四语音信息进行语义解析，根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

具体地，在获取到包含收货地址信息的第四语音信息，对第四语音信息进行语义解析，得到用户的收货地址，然后基于药品清单和收货地址信息生成配送方案，将药品清单中的药品送货上门后并进行线下收款。

本发明实施例中，不需要病人或家属亲自前往医院，老人可以通过智能客服的引导与协助自主的方式完成非处方药购买，送药上门，并且依然可以享受医保服务，减轻经济负担。开药流程更简便、效率更高效，节省人工释放资源，减少老人不便。

参照图6，示出了本发明实施例中提供的一种处方药购买服务引导方法的步骤流程图，本发明实施例在图1所示的实施例的基础上主要描述了一种通过语音引导用户完成处方药购买的实现方式。如图6所示，本实施例的方法可以包括：

步骤601：用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含表征处方的代码的第二语音信息。

其中，处方为用户就诊过程中医生开具的处方，并授权处方中的药品可以长期远程开药，因此可以提前生成处方对应的开药代码，录入数据库中，以便用户后续通过代码从数据库中查找对应的处方进行药品购买。

具体地，当第一关键词相对应的医疗服务模式为处方药购买模式时，进入处方药购买模式，此时需要先对用户身份信息进行认证，在用户身份信息认证通过后，播放处方药购买模式对应的第二语音引导内容，以引导用户说出包含表征处方的代码的第二语音信息。

需要说明的是对用户身份信息进行认证的方式与图3所示的实施例中对用户身份信息进行认证的方式相同，此处不再赘述。

步骤602：在对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述代码相对应的处方中的药品清单。

具体地，在获取到包含表征处方的代码的第二语音信息后，对第二语音信息进行解析，得到开药代码，并根据代码从数据库中查找对应的处方，获取处方中的药品清单。

步骤603：获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息。

其中，用户身份信息和收货地址信息可以在通过机器学习建立用户模型时提前录入数据库，以便于用户在通过用户身份信息认证之后直接获取收货地址信息。

具体地，在获取到代码相对应的处方后，还需要通过语音询问用户是否进行购买，若用户确认进行购买，则从数据库中获取用户身份信息相对应的收货地址信息，以便通过收货地址信息进行药物配送。

若数据库中未储存用户的收货地址信息，则可以通过语音引导用户说出收货地址信息，此处与图5所示的实施例中通过语音引导用户说出收货地址信息的方式相同，此处不再赘述。

在本发明一实施例中，在所述步骤603之后，还包括：播放预设的第三语音引导内容，提示用户输入包含是否开通服药提醒的第三语音信息；对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认开通服药提醒，则按照处方对应的医嘱定时发送短信，以提醒用户吃药。

具体地，在用户确认购买处方药品之后，通过智能客服播放预设的第三语音引导内容，当用户说出是否开通服药提醒的第三语音信息，对第三语音信息进行语义解析，若用户确认开通服药提醒，则按照处方对应的医嘱定时发送提醒用户吃药的短信，以提醒用户按时按量吃药。

需要说明的是，除了采用发送短信的方式提醒用户吃药，还可以通过其他的方式提醒用户按时按量吃药，例如电话、语音短信等。

本发明实施例中，根据患者预留信息及药品信息，精确提醒老年人按时按量吃药，解决老年人群记忆力衰退，容易忘记按时按量吃药的问题。

步骤604：根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

具体地，在获取到处方中的药品清单和收货地址信息后，根据药品清单和收货地址信息生成配送方案，将药品清单中的药品送货上门后并进行线下收款。

作为示例：张某某，男，70岁，患有慢性血栓及糖尿病，需要长期服用阿司匹林、拜糖平等药品。因张某某上年纪腿脚不便且使用医保开药每次只能开具一个月计量药品，其子女每月都需请假到医院为老人开药，十分影响子女工作。使用本发明实施例中的处方药购买方法，开药流程如下：

1)医生将阿司匹林、拜糖平等药品授权张某某可以长期远程开药，并提供开药代码。2)医院张某某姓名、身份证号、电话、收货地址等信息录入医院患者信息存储库，药品及使用信息录入医院药品信息存储库。3)医院当天将张某某相关数据同步至运营商用户信息存储库。4)一个月后，张某某使用手机拨通运营室智能客服咨询开药流程并通过客服引导说出开药代码至运营商接收模块。5)运营商综合调度模块查询运营商用户信息存储库及医院信息存储查询模块，核对用户信息及药品信息无误后，向医院发起开药请求。6)医院按照药品信息及收货地址，为张某某配送药物，并按照医保价格现场收费。7)张某某定期收到运营商服用药品提醒语音提示及短信，防止忘记服药。

本发明实施例中，不需要病人或家属亲自前往医院，老人可以通过智能客服的引导与协助自主的方式完成处方药购买，送药上门及用药短信提醒，并且依然可以享受医保服务，减轻经济负担。开药流程更简便、效率更高效，节省人工释放资源，减少老人不便。

为了更好地理解上述发明实施例，参照图7，示出了本发明实施例中提供的一种医疗服务引导流程的示意图。在客户(用户)拨通客服热线之后，开启录音模式，通过智能客服与用户进行智能语音交互，以引导用户获取医疗服务内容，具体通过语音识别筛选出用户在进行语音交互过程中输入的语音信息中的关键信息(关键词)，根据关键词进行相应的医疗模块，医疗模块具体包括咨询模块、挂号模块、购买非处方药模块、和购买处方药模块。

咨询模块：进入咨询模块后，通过智能客服与用户语音交互，并从用户输入的语音中识别筛选出关键信息(用户问题中的关键词)，数据库查询关键词对应的内容(答复内容)，并通过语音合成答复内容以回答咨询问题，最后获取用户评价，优化智能客服。

挂号模块：进入挂号模块后，首先通过智能客服与用户语音交互进行身份验证，获取用户身份信息和声纹信息进行校验。在校验成功后继续进行语音交互，并从用户输入的语音中识别筛选出关键信息(挂号信息)，调用医院接口，排队挂号，挂号成功或失败都进行电话语音提醒。

购买非处方药模块：进入购买非处方药模块后，通过智能客服与用户进行语音交互，获取药品信息(关键词)，数据库查询关键词得到药品清单，通过语音合成药品清单返还给客户，若客户购买则继续获取送货地址，然后获取评价优化智能客服，并在送货上门后进行线下收款。

购买处方药模块：进入处方药购买后，首先通过智能客服与用户语音交互进行身份验证，获取身份信息和声纹信息进行校验。在校验成功后继续进行语音交互，并从用户输入的语音中识别筛选出关键信息(代码)，按照代码查询数据库，获取代码对应处方中的药品信息，获取送货地址，询问客户是否开通服药短信提醒，然后获取评价优化智能客服，最后送货上门并线下收款。

本发明实施例中通语音引导用户完成医疗服务的方法与传统就医开药流程的差异在于不需要病人或家属亲自前往医院，老人可以通过智能客服的引导与协助自主的方式完成医疗问题咨询及挂号，远程购药，其中包括长期购买处方药，通过医生提供数字代码完成开药，及非处方药购买，送药上门及用药短信提醒，并且依然可以享受医保服务，减轻经济负担。最终药品直接配送到目标收货地址及进行线下付费。开药流程更简便、效率更高效，节省人工释放资源，减少老人不便。

减轻因老年人接受新技术能力较差导致的资源浪费，释放更多医疗资源。在国家公立医疗体系资源尚不充足的情况下，尽可能地优化老年人群就医需求及流程，以更多的释放医疗资源，服务于更需要救治的病人，减少大量人力资源，减少复杂操作使老年人更加便利。

响应国家科学精准抗疫号召，减少不必要的人员流动及聚集，通过本专利，可以大量减少老年人及其家属非必要的医院就医次数及出行时间，从而达到减少人员流动及聚集的目的，更好地推动国家抗疫政策。

简化流程通过语音方式引导协助老人完成繁琐的流程，相关问题解答，体现运营商人文关怀，减少人工资源，运营商通过智能服务，为老人提供咨询服务节省人力，更好地为老年人群提供便捷、智能、高效的服务，从而让服务更加人性化、贴心化、亲民化。

需要说明的是，对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本发明实施例所必须的。

参照图8，示出了本发明实施例中提供的一种医疗服务引导装置的结构框图，具体可以包括如下模块：

语音获取模块801，用于播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息；其中，所述医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式；

服务引导模块802，用于对所述第一语音信息进行语义解析，确定与所述关键词相对应的所述医疗服务模式，以播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为咨询模式时，所述服务引导模块802，包括：

语音播放子模块，用于播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含用户问题的第二语音信息；

内容获取子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述用户问题相对应的答复内容；

内容播放子模块，用于对所述答复内容进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放。

可选地，还包括：

信息采集子模块，用于采集问答信息；

知识库构建子模块，用于通过所述问答信息构建问答知识库，以从所述问答知识库中获取与所述用户问题相对应的答复内容。

可选地，所述内容获取子模块，包括：

相似度计算单元，用于在所述问答知识库中索引出与所述用户问题相匹配的至少一个问答信息，并计算问答信息与所述用户问题的相似度；

内容确定单元，用于将所述相似度最高的问答信息中的答复内容，确定为所述用户问题相对应的答复内容。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为挂号模式时，所述服务引导模块802，包括：

语音播放子模块，用于在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含挂号信息的第二语音信息；其中，所述挂号信息至少包括挂号科室、预约就诊时间；

用户挂号子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，基于所述用户身份信息和所述挂号信息进行挂号；

语音通知子模块，用于在挂号成功或挂号失败后，通过语音电话的方式通知用户。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为非处方药购买模式时，所述服务引导模块802，包括：

语音播放子模块，用于播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含药品信息的第二语音信息；

清单获取子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，获取所述药品信息对应的药品清单；

所述语音播放子模块，还用于对所述药品清单进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放；其中，所述合成语音包含第三语音引导内容，用于提示用户输入包含是否购买信息的第三语音信息；

所述语音播放子模块，还用于对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认进行购买，播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含收货地址信息的第四语音信息；

药品配送子模块，用于对所述第四语音信息进行语义解析，根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

可选地，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为处方药购买模式时，所述服务引导模块802，包括：

语音播放子模块，用于在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含表征处方的代码的第二语音信息；所述处方为用户就诊过程中医生开具的处方；

药品获取子模块，用于对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述代码相对应的处方中的药品清单；

地址获取子模块，用于获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息；

药品配送子模块，用于根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

可选地，还包括：

所述语音播放子模块，还用于播放预设的第三语音引导内容，提示用户输入包含是否开通服药提醒的第三语音信息；

用户吃药提醒子模块，用于对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认开通服药提醒，则按照处方对应的医嘱定时发送短信，以提醒用户吃药。

可选地，还包括：

所述语音播放子模块，还用于播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第四语音信息；

身份信息获取子模块，用于对所述第四语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

声纹信息获取子模块，用于对所述第四语音信息进行特征提取，得到声纹信息；

身份信息认证子模块，用于根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证；

所述语音播放子模块，还用于在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容。

可选地，还包括：

所述语音播放子模块，还用于播放预设的第五语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第五语音信息；

所述身份信息获取子模块，还用于对所述第五语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

所述声纹信息获取子模块，还用于对所述第五语音信息进行特征提取，得到预设声纹信息；

用户模块建立子模块，用于基于所述用户身份信息、所述预设声纹信息建立用户模型并录入数据库，以通过所述用户模型中的所述预设声纹信息对用户进行用户身份信息认证。

可选地，所述医疗服务引导方法通过智能客服实现，还包括：

所述语音播放模块，还用于播放预设的第六语音引导内容，提示用户输入包含医疗服务评价的第六语音信息；

智能客服优化模块，用于对所述第六语音信息进行语义解析，以基于所述医疗服务评价对所述智能客服进行优化。

对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

另外，本发明实施例还提供了一种电子设备，包括：处理器，存储器，存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述医疗服务引导方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述医疗服务引导方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。

图9为实现本发明各个实施例的一种电子设备的硬件结构示意图。

该电子设备900包括但不限于：射频单元901、网络模块902、音频输出单元903、输入单元904、传感器905、显示单元906、用户输入单元907、接口单元908、存储器909、处理器910、以及电源911等部件。本领域技术人员可以理解，图9中示出的电子设备结构并不构成对电子设备的限定，电子设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。在本发明实施例中，电子设备包括但不限于手机、平板电脑、笔记本电脑、掌上电脑、车载终端、可穿戴设备、以及计步器等。

应理解的是，本发明实施例中，射频单元901可用于收发信息或通话过程中，信号的接收和发送，具体的，将来自基站的下行数据接收后，给处理器910处理；另外，将上行的数据发送给基站。通常，射频单元901包括但不限于天线、至少一个放大器、收发信机、耦合器、低噪声放大器、双工器等。此外，射频单元901还可以通过无线通信系统与网络和其他设备通信。

电子设备通过网络模块902为用户提供了无线的宽带互联网访问，如帮助用户收发电子邮件、浏览网页和访问流式媒体等。

音频输出单元903可以将射频单元901或网络模块902接收的或者在存储器909中存储的音频数据转换成音频信号并且输出为声音。而且，音频输出单元903还可以提供与电子设备900执行的特定功能相关的音频输出(例如，呼叫信号接收声音、消息接收声音等等)。音频输出单元903包括扬声器、蜂鸣器以及受话器等。

输入单元904用于接收音频或视频信号。输入单元904可以包括图形处理器(Graphics Processing Unit，GPU)9041和麦克风9042，图形处理器9041 对在视频捕获模式或图像捕获模式中由图像捕获装置(如摄像头)获得的静态图片或视频的图像数据进行处理。处理后的图像帧可以显示在显示单元 906上。经图形处理器9041处理后的图像帧可以存储在存储器909(或其它存储介质)中或者经由射频单元901或网络模块902进行发送。麦克风9042 可以接收声音，并且能够将这样的声音处理为音频数据。处理后的音频数据可以在电话通话模式的情况下转换为可经由射频单元901发送到移动通信基站的格式输出。

电子设备900还包括至少一种传感器905，比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示面板9061的亮度，接近传感器可在电子设备900移动到耳边时，关闭显示面板9061和/或背光。作为运动传感器的一种，加速计传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别电子设备姿态(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；传感器905还可以包括指纹传感器、压力传感器、虹膜传感器、分子传感器、陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等，在此不再赘述。

显示单元906用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息。显示单元906可包括显示面板9061，可以采用液晶显示器(Liquid Crystal Display，LCD)、有机发光二极管(Organic Light-Emitting Diode,OLED)等形式来配置显示面板9061。

用户输入单元907可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与电子设备的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。具体地，用户输入单元907 包括触控面板9071以及其他输入设备9072。触控面板9071，也称为触摸屏，可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触控面板9071上或在触控面板9071附近的操作)。触控面板9071可包括触摸检测装置和触摸控制器两个部分。其中，触摸检测装置检测用户的触摸方位，并检测触摸操作带来的信号，将信号传送给触摸控制器；触摸控制器从触摸检测装置上接收触摸信息，并将它转换成触点坐标，再送给处理器910，接收处理器910发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触控面板9071。除了触控面板9071，用户输入单元907还可以包括其他输入设备9072。具体地，其他输入设备9072可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如音量控制按键、开关按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆，在此不再赘述。

进一步的，触控面板9071可覆盖在显示面板9061上，当触控面板9071 检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器910以确定触摸事件的类型，随后处理器910根据触摸事件的类型在显示面板9061上提供相应的视觉输出。虽然在图9中，触控面板9071与显示面板9061是作为两个独立的部件来实现电子设备的输入和输出功能，但是在某些实施例中，可以将触控面板9071与显示面板9061集成而实现电子设备的输入和输出功能，具体此处不做限定。

接口单元908为外部装置与电子设备900连接的接口。例如，外部装置可以包括有线或无线头戴式耳机端口、外部电源(或电池充电器)端口、有线或无线数据端口、存储卡端口、用于连接具有识别模块的装置的端口、音频输入/输出(I/O)端口、视频I/O端口、耳机端口等等。接口单元908可以用于接收来自外部装置的输入(例如，数据信息、电力等等)并且将接收到的输入传输到电子设备900内的一个或多个元件或者可以用于在电子设备900和外部装置之间传输数据。

存储器909可用于存储软件程序以及各种数据。存储器909可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器909可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

处理器910是电子设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部分，通过运行或执行存储在存储器909内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器909内的数据，执行电子设备的各种功能和处理数据，从而对电子设备进行整体监控。处理器910可包括一个或多个处理单元；优选的，处理器910可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器910 中。

电子设备900还可以包括给各个部件供电的电源911(比如电池)，优选的，电源911可以通过电源管理系统与处理器910逻辑相连，从而通过电源管理系统实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。

另外，电子设备900包括一些未示出的功能模块，在此不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本发明的保护之内。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本发明实施例中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (14)

1.一种医疗服务引导方法，其特征在于，包括：

播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息；其中，所述医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式；

对所述第一语音信息进行语义解析，确定与所述关键词相对应的所述医疗服务模式，以播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为咨询模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含用户问题的第二语音信息；

对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述用户问题相对应的答复内容；

对所述答复内容进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述播放预设的第二语音引导内容之前，还包括：

采集问答信息；

通过所述问答信息构建问答知识库，以从所述问答知识库中获取与所述用户问题相对应的答复内容。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取与所述用户问题相对应的答复内容，包括：

在所述问答知识库中索引出与所述用户问题相匹配的至少一个问答信息，并计算问答信息与所述用户问题的相似度；

将所述相似度最高的问答信息中的答复内容，确定为所述用户问题相对应的答复内容。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为挂号模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含挂号信息的第二语音信息；其中，所述挂号信息至少包括挂号科室、预约就诊时间；

对所述第二语音信息进行语义解析，基于所述用户身份信息和所述挂号信息进行挂号；

在挂号成功或挂号失败后，通过语音电话的方式通知用户。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为非处方药购买模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含药品信息的第二语音信息；

对所述第二语音信息进行语义解析，获取所述药品信息对应的药品清单；

对所述药品清单进行语音合成得到对应的合成语音，并进行播放；其中，所述合成语音包含第三语音引导内容，用于提示用户输入包含是否购买信息的第三语音信息；

对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认进行购买，播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含收货地址信息的第四语音信息；

对所述第四语音信息进行语义解析，根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一关键词相对应的医疗服务模式为处方药购买模式时，所述播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务，包括：

在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容，提示用户输入包含表征处方的代码的第二语音信息；所述处方为用户就诊过程中医生开具的处方；

对所述第二语音信息进行语义解析，获取与所述代码相对应的处方中的药品清单；

获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息；

根据所述药品清单和所述收货地址信息生成配送方案，以将所述药品清单中的药品送至所述收货地址处。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述获取与所述用户身份信息相对应的收货地址信息之后，还包括：

播放预设的第三语音引导内容，提示用户输入包含是否开通服药提醒的第三语音信息；

对所述第三语音信息进行语义解析，若用户确认开通服药提醒，则按照处方对应的医嘱定时发送短信，以提醒用户吃药。

9.根据权利要求5或7所述的方法，其特征在于，还包括：

播放预设的第四语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第四语音信息；

对所述第四语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

对所述第四语音信息进行特征提取，得到声纹信息；

根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证；

在用户身份信息通过认证后，播放预设的第二语音引导内容。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，在所述根据所述声纹信息和所述用户身份信息对应的预设声纹信息，对用户身份信息进行认证之前，还包括：

播放预设的第五语音引导内容，提示用户输入包含用户身份信息的第五语音信息；

对所述第五语音信息进行语义解析，得到所述用户身份信息；

对所述第五语音信息进行特征提取，得到预设声纹信息；

基于所述用户身份信息、所述预设声纹信息建立用户模型并录入数据库，以通过所述用户模型中的所述预设声纹信息对用户进行用户身份信息认证。

11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述医疗服务引导方法通过智能客服实现，在所述用户完成与所述关键词相对应的医疗服务之后，还包括：

播放预设的第六语音引导内容，提示用户输入包含医疗服务评价的第六语音信息；

对所述第六语音信息进行语义解析，以基于所述医疗服务评价对所述智能客服进行优化。

12.一种医疗服务引导装置，其特征在于，包括：

语音获取模块，用于播放预设的第一语音引导内容，提示用户输入包括表征医疗服务模式的关键词的第一语音信息；其中，所述医疗服务模式至少包括咨询模式、挂号模式、非处方药购买模式和处方药购买模式；

服务引导模块，用于对所述第一语音信息进行语义解析，确定与所述关键词相对应的所述医疗服务模式，以播放所述医疗服务模式对应的语音引导内容引导用户完成相对应的医疗服务。

13.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，所述处理器、所述通信接口以及所述存储器通过所述通信总线完成相互间的通信；

所述存储器，用于存放计算机程序；

所述处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现如权利要求1-11任一项所述的方法。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有指令，当由一个或多个处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1-11任一项所述的方法。

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