CN114710594A - 来电应答方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了来电应答方法、装置、电子设备和存储介质。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。该实施方式通过应用的设置，实现了来电的智能应答，提高了用户体验。

Description

来电应答方法、装置、电子设备和存储介质

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及来电应答方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

随着现在通信技术以及大数据的高度发展，人们利用通信技术联系与沟通的场景以及频率越来越多，甚至在现代社会中通信需求已经成为不可或缺的事情。伴随着通信技术的发展，骚扰电话、营销电话或者机器人外呼电话也随之出现，影响正常的生活，工作和学习。目前的现有技术中，解决此类问题主要有以下两种方法：

1、运营上固定号段拦截：在运营商可以设置号段屏蔽，比如设置400、950、951等开头的号码会被系统自动拦截。

2、号码标记：采用号码标记的方法，大家接听后会给该号码进行标记，外卖、骚扰电话、诈骗等等。基于此在接听前判断电话类型，从而选择是否接通。

发明内容

本申请实施例提出了来电应答方法、装置、电子设备和存储介质。

第一方面，本申请的一些实施例提供了一种来电应答方法，该方法包括：响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在一些实施例中，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听之后，方法还包括：通过长链接建立与第三方呼叫中心之间的链接信道。

在一些实施例中，接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话记录，包括：通过链接信道实时接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在一些实施例中，第三方呼叫中心通过重复以下步骤直到通话结束以进行呼叫来电的接听：获取呼叫来电的下行音频流；对获取的下行音频流进行语音识别和语义理解，得到语义信息；根据预先设置的对话流程与常见问题解答以及语义信息，确定应答文本；将应答文本转化为上行音频流；通过机器人坐席发送上行音频流。

在一些实施例中，对话详情包括记录每次对话的音频及文本信息形成的对话记录。

第二方面，本申请的一些实施例提供了一种来电应答装置，该装置包括：确定单元，被配置成响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；转移单元，被配置成响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收单元，被配置成接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在一些实施例中，装置还包括：建立单元，被配置成通过长链接建立与第三方呼叫中心之间的链接信道。

在一些实施例中，接收单元，进一步被配置成：通过链接信道实时接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在一些实施例中，第三方呼叫中心通过重复以下步骤直到通话结束以进行呼叫来电的接听：获取呼叫来电的下行音频流；对获取的下行音频流进行语音识别和语义理解，得到语义信息；根据预先设置的对话流程与常见问题解答以及语义信息，确定应答文本；将应答文本转化为上行音频流；通过机器人坐席发送上行音频流。

在一些实施例中，对话详情包括记录每次对话的音频及文本信息形成的对话记录。

第三方面，本申请的一些实施例提供了一种设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行，使得上述一个或多个处理器实现如第一方面上述的方法。

第四方面，本申请的一些实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面上述的方法。

本申请实施例提供的来电应答方法、装置、电子设备和存储介质，通过响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情，通过应用的设置，实现了来电的智能应答，提高了用户体验。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1是本申请的一些可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2是根据本申请的来电应答方法的一个实施例的流程图；

图3是根据本申请的来电应答方法的应用场景的一个示意图；

图4是根据本申请的来电应答装置的一个实施例的结构示意图；

图5是适于用来实现本申请的一些实施例的服务器或终端的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本申请作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

图1示出了可以应用本申请的来电应答方法或来电应答装置的实施例的示例性系统架构100。

如图1所示，系统架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种客户端应用，例如通话设置类应用、呼叫转移类应用、电子商务类应用、搜索类应用等。

终端设备101、102、103可以响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。终端设备101、102、103可以是硬件，也可以是软件。当终端设备101、102、103为硬件时，可以是具有通话功能的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和智能手表等等。当终端设备101、102、103为软件时，可以安装在上述所列举的电子设备中。其可以实现成多个软件或软件模块，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对终端设备101、102、103上安装的应用提供支持的后台服务器。

需要说明的是，本申请实施例所提供的来电应答方法可以由服务器105执行，也可以由终端设备101、102、103执行，相应地，来电应答装置可以设置于服务器105中，也可以设置于终端设备101、102、103中。

需要说明的是，服务器可以是硬件，也可以是软件。当服务器为硬件时，可以实现成多个服务器组成的分布式服务器集群，也可以实现成单个服务器。当服务器为软件时，可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

继续参考图2，示出了根据本申请的来电应答方法的一个实施例的流程200。该来电应答方法，包括以下步骤：

步骤201，响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心。

在本实施例中，来电应答方法执行主体(例如图1所示的服务器或终端)可以首先确定是否接收到呼叫来电，响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心。第三方呼叫中心可以支持机器人或人工坐席的电话接听及相关业务的处理，若支持机器人坐席，则包含人工智能相关功能引擎，包括ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别技术)，TTS(Text ToSpeech，从文本到语音)，NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)。

本实施例通过目标应用设置呼叫转移不需要对手机底层软件进行开发，不需要根(root)权限，以应用的方式安装在手机中即可正常使用，无需考虑手机品牌等因素，均可适配使用。

步骤202，响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听。

在本实施例中，上述执行主体可以响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听。第三方呼叫中心可以通过机器人或人工坐席进行接听。

在本实施例的一些可选实现方式中，第三方呼叫中心可以通过重复以下步骤直到通话结束以进行呼叫来电的接听：获取呼叫来电的下行音频流；对获取的下行音频流进行语音识别和语义理解，得到语义信息；根据预先设置的对话流程与常见问题解答(FAQ，frequently-asked questions)以及语义信息，确定应答文本；将应答文本转化为上行音频流；通过机器人坐席发送上行音频流。通话结束可以是来电方挂断电话或长时间为检测到来电方的声音，或检测到指示通话结束的预设词语，例如，再见。本实现方式通过语音识别和语义理解以及从文本到语音技术，实现了机器人坐席对来电的自动应答，进一步提高了呼叫来电的应答效率。

步骤203，接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在本实施例中，上述执行主体可以接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。在本实施例的一些可选实现方式中，对话详情包括记录每次对话的音频及文本信息形成的对话记录。

在本实施例的一些可选实现方式中，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听之后，方法还包括：通过长链接建立与第三方呼叫中心之间的链接信道。通过长链接可以实时获取到第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情，进一步提高了用户体验。

在本实施例的一些可选实现方式中，接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话记录，包括：通过链接信道实时接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。通过长链接建立的链接信道可以保证实时获取到第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情，进一步提高了用户体验。

本申请的上述实施例提供的方法通过响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情，通过应用的设置，实现了来电的智能应答，提高了用户体验。

继续参见图3，图3是根据本实施例的来电应答方法的应用场景的一个示意图。在图3的应用场景中，来电应答方法包括以下步骤：

步骤一：当电话拨入，用户手机接到呼叫来电，根据设置的呼叫转移，将电话转移到“三方呼叫中心”；

步骤二：“三方呼叫中心”接收转接电话，调用业务系统，并安排机器人坐席进行电话接听；

步骤三：业务系统根据来电手机号，查询该手机注册应用信息，并通过长链接，建立手机与业务服务之间的链接信道；

步骤四：业务服务接听电话后，获取下行音频通道，获取音频流；

步骤五：对获取音频流，进行语音识别(ASR)和语音理解(NLP)，并根据理解意图，基于后台配置的流程及FAQ，进行话术应答；

步骤六：业务服务通过机器人坐席发送上行音频流，完成一轮交付对话；

步骤七：重复步骤四-步骤六，可进行多轮对话交互；

步骤八：业务系统记录每次对话的音频及文本信息，形成对话记录；

步骤九：通过与APP之间的长链接，可实时获取对话详情。

进一步参考图4，作为对上述各图所示方法的实现，本申请提供了一种来电应答装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图4所示，本实施例的来电应答装置400包括：确定单元401、转移单元402与接收单元403。其中，确定单元，被配置成响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；转移单元，被配置成响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收单元，被配置成接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在本实施例中，来电应答装置400的确定单元401、转移单元402与接收单元403的具体处理可以参考图2对应实施例中的步骤201、步骤202与步骤203。

在本实施例的一些可选实现方式中，装置还包括：建立单元，被配置成通过长链接建立与第三方呼叫中心之间的链接信道。

在本实施例的一些可选实现方式中，接收单元，进一步被配置成：通过链接信道实时接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

在本实施例的一些可选实现方式中，第三方呼叫中心通过重复以下步骤直到通话结束以进行呼叫来电的接听：获取呼叫来电的下行音频流；对获取的下行音频流进行语音识别和语义理解，得到语义信息；根据预先设置的对话流程与常见问题解答以及语义信息，确定应答文本；将应答文本转化为上行音频流；通过机器人坐席发送上行音频流。

在本实施例的一些可选实现方式中，对话详情包括记录每次对话的音频及文本信息形成的对话记录。

本申请的上述实施例提供的装置，通过响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情，通过应用的设置，实现了来电的智能应答，提高了用户体验。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本申请实施例的服务器或终端的计算机系统500的结构示意图。图5示出的服务器或终端仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU 501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。

以下部件可以连接至I/O接口505：包括诸如键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)501执行时，执行本申请的方法中限定的上述功能。需要说明的是，本申请所述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本申请的操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如C语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本申请实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括确定单元、转移单元与接收单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，接收单元还可以被描述为“接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情的单元”。

作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的装置中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该装置中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该装置执行时，使得该装置：响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将呼叫来电转移到第三方呼叫中心；响应于确定出将呼叫来电转移到第三方呼叫中心，将呼叫来电转移到第三方呼叫中心进行接听；接收第三方呼叫中心发送的接听呼叫来电的对话详情。

以上描述仅为本申请的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种来电应答方法，包括：

响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将所述呼叫来电转移到第三方呼叫中心；

响应于确定出将所述呼叫来电转移到所述第三方呼叫中心，将所述呼叫来电转移到所述第三方呼叫中心进行接听；

接收所述第三方呼叫中心发送的接听所述呼叫来电的对话详情。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述将所述呼叫来电转移到所述第三方呼叫中心进行接听之后，所述方法还包括：

通过长链接建立与所述第三方呼叫中心之间的链接信道。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述接收所述第三方呼叫中心发送的接听所述呼叫来电的对话记录，包括：

通过所述链接信道实时接收所述第三方呼叫中心发送的接听所述呼叫来电的对话详情。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第三方呼叫中心通过重复以下步骤直到通话结束以进行所述呼叫来电的接听：

获取所述呼叫来电的下行音频流；

对获取的下行音频流进行语音识别和语义理解，得到语义信息；

根据预先设置的对话流程与常见问题解答以及所述语义信息，确定应答文本；

将所述应答文本转化为上行音频流；

通过机器人坐席发送所述上行音频流。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其中，所述对话详情包括记录每次对话的音频及文本信息形成的对话记录。

6.一种来电应答装置，包括：

确定单元，被配置成响应于接收到呼叫来电，根据来电号码以及用户通过目标应用设置的呼叫转移确定是否将所述呼叫来电转移到第三方呼叫中心；

转移单元，被配置成响应于确定出将所述呼叫来电转移到所述第三方呼叫中心，将所述呼叫来电转移到所述第三方呼叫中心进行接听；

接收单元，被配置成接收所述第三方呼叫中心发送的接听所述呼叫来电的对话详情。

7.根据权利要求6所述的装置，其中，所述装置还包括：

建立单元，被配置成通过长链接建立与所述第三方呼叫中心之间的链接信道。

8.根据权利要求7所述的装置，其中，所述接收单元，进一步被配置成：

通过所述链接信道实时接收所述第三方呼叫中心发送的接听所述呼叫来电的对话详情。

9.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的方法。

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