CN116156056A - 通话风险的处理方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本公开提供了一种通话风险的处理方法、装置、电子设备及存储介质，涉及通信技术领域。该方法包括：获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，将实时通话语音转换为通话文本；对通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；根据通话风险处理方式对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理。本方法能够通过对当前通话状态的风险检测，实时发现已产生的通话风险，并根据通话风险的不同确定对应的通话风险处理方式，及时对当前通话进行干预，从而有效提高通话风险的处理的及时性和效率。
Description
技术领域
本公开涉及通信技术领域，特别涉及一种通话风险的处理方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
随着各类坐席(例如：客服坐席)与客户之间通信业务(例如：在线客服沟通业务、信息推荐业务等)逐渐增多，相应的，在通信业务中产生的通话风险也逐渐增加，通话风险例如：坐席沟通违规、客户敏感提问等通话风险，而目前，通常只能使用坐席辅助系统预先进行坐席业务规则提示，而无法及时发现实时通话过程中产生的通话风险并进行处理。
发明内容
本公开提供一种通话风险的处理方法、及装置、电子设备及存储介质，能够解决无法及时在实时通话过程中发现通话风险并进行处理的问题。
第一方面，本公开提供了一种通话风险的处理方法，应用于坐席辅助系统，所述方法包括以下步骤：
获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将所述实时通话语音转换为通话文本；
对所述通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；
根据所述通话风险处理方式对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理。
第二方面，本公开提供一种通话风险的处理装置，所述装置包括：
获取模块，用于获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将所述实时通话语音转换为通话文本；
检测模块，用于对所述通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；
处理模块，用于根据所述通话风险处理方式对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理。
第三方面，本公开提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述方法。
第四方面，本公开提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序在被处理器/处理核执行时实现上述方法。
本公开所提供的实施例，通过针对坐席终端与客户终端的实时通话语音进行风险检测，能够实时发现当前通话中正在产生的通话风险，并根据通话风险的不同确定对应的通话风险处理方式，采用确定出的通话风险处理方式及时对当前通话进行干预，从而有效提高通话风险的处理的及时性和处理效率。
应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。
附图说明
附图用来提供对本公开的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本公开的实施例一起用于解释本公开，并不构成对本公开的限制。通过参考附图对详细示例实施例进行描述，以上和其他特征和优点对本领域技术人员将变得更加显而易见，在附图中：
图1为本公开实施例提供的通话风险的处理方法的应用场景架构图；
图2为本公开实施例提供的一种通话风险的处理方法的流程图；
图3为本公开实施例提供的一种通话风险的处理方法的信令图之一；
图4为本公开实施例提供的一种通话风险的处理方法的信令图之二；
图5为本公开实施例提供的一种通话风险的处理装置的框图；
图6为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。
具体实施方式
为使本领域的技术人员更好地理解本公开的技术方案，以下结合附图对本公开的示范性实施例做出说明，其中包括本公开实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本公开的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
在不冲突的情况下，本公开各实施例及实施例中的各特征可相互组合。
如本文所使用的，术语“和/或”包括一个或多个相关列举条目的任何和所有组合。
本文所使用的术语仅用于描述特定实施例，且不意欲限制本公开。如本文所使用的，单数形式“一个”和“该”也意欲包括复数形式，除非上下文另外清楚指出。还将理解的是，当本说明书中使用术语“包括”和/或“由……制成”时，指定存在所述特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但不排除存在或添加一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或其群组。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。
除非另外限定，否则本文所用的所有术语(包括技术和科学术语)的含义与本领域普通技术人员通常理解的含义相同。还将理解，诸如那些在常用字典中限定的那些术语应当被解释为具有与其在相关技术以及本公开的背景下的含义一致的含义，且将不解释为具有理想化或过度形式上的含义，除非本文明确如此限定。
在相关技术中，随着各类坐席(例如：客服坐席)与客户之间通信业务(例如：在线客服沟通业务、信息推荐业务等)逐渐增多，相应地，通信业务产生的业务需求也逐渐增加，为了满足这些业务需求，从而引入坐席辅助系统，坐席辅助系统用于给坐席提供智能辅助信息(例如：答复信息、坐席沟通规则提示信息等)，例如：坐席辅助系统在通话过程中获取坐席与客户的通话语音，并将通话语音转换为通话文本，再针对通话文本中客户的提问，匹配与提问相关的答复信息，再将答复信息提供给坐席以进行答复提示；又例如，坐席辅助系统根据预先设置的坐席业务规则信息生成坐席业务规则提示信息，再在坐席与客户的通话过程中，将坐席业务规则提示信息提供给坐席以进行业务规则提示。
发明人在对相关技术的研究中发现以下问题：坐席辅助系统通常只能根据预先设置的坐席业务规则信息进行业务规则提示，以减少由业务不规范带来的通话风险，但无法及时发现在通话过程中产生的实时通话风险并进行处理。为了解决相关技术问题，发明人想到在坐席与客户通话过程中，对实时通话语音进行风险检测，从而能够及时发现当前通话中正在产生的通话风险，并针对通话风险的不同确定了不同的通话风险处理方式，从而根据检测到的通话风险确定对应的通话风险处理方式，再采用确定出的通话风险处理方式及时对当前通话进行干预，从而有效提高通话风险的处理的及时性和处理效率。
根据本申请实施例的通话风险的处理方法可以由终端设备或服务器等电子设备执行，终端设备可以为车载设备、用户设备(User Equipment，UE)、移动设备、用户终端、蜂窝电话、无绳电话、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、手持设备、计算设备、车载设备、可穿戴设备等；服务器可以是独立的物理服务器、服务器集群或者是能够进行云计算的云服务器。通话风险的处理方法具体可以是通过处理器调用电子设备的存储器中存储的计算机可读程序指令的方式来实现。
参见图1，图1示出本公开实施例提供的通话风险的处理方法的应用场景的系统架构图，该系统至少包括：呼叫交换平台1、与呼叫交换平台1相连的呼叫中心(Internet callcenter，ICC)2、分别与呼叫交换平台1以及呼叫中心2相连的坐席辅助系统3，以及分别与呼叫中心2和坐席辅助系统3相连的坐席终端4，与呼叫交换平台1相连的客户终端5。此外，该系统还可以包括与坐席辅助系统3相连的语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)系统。
其中，呼叫交换平台1为通信的软交换解决方案，包括一个软电话和软交换机，用以提供语音和聊天的产品驱动，呼叫交换平台例如为Freeswitch平台，Freeswitch平台可作为交换机引擎、用户级交换机(Private Branch Exchange，PBX)、模拟网关、多媒体服务器等；在本公开中，呼叫交换平台1为坐席辅助系统3、坐席终端4、客户终端5提供通信交换机服务。
呼叫中心2相当于综合网的一个综合性“服务窗口”，呼叫中心2包括计算机电信集成(Computer Telephony Integration，CTI)模块21，CTI模块21为呼叫中心2的核心技术模块，具体地，呼叫中心2为一个在企业或集团现有的综合信息网的基础上，采用CTI技术，把综合信息网提供的诸多平行、并列的纵向业务进行无缝集成，为综合信息网提供一个集多种服务功能于一体的横向服务；CTI模块21用于采用计算机技术自动地对各类信息媒体中的通话信令信息进行识别处理，并通过建立有关的通话连接，而向用户传送预定的通信信息等。CTI模块21可以包括以下子模块(图中未示出)：电话线路子模块、坐席设备子模块、CTI服务器子模块、CTI呼叫中心中间件子模块、呼叫中心应用软件子模块等。多个坐席终端4接入呼叫中心2，呼叫中心2为坐席终端4提供对外通信服务；坐席辅助系统3接入呼叫中心2，通过呼叫中心2调用CTI模块21，以实现坐席辅助系统3与外部终端的电话通信功能。
坐席辅助系统3中可以包括坐席管理者终端31，坐席管理者终端31用于监测和管理坐席终端4，坐席辅助系统3用于给坐席终端4的坐席用户(例如：客服、集团员工等)以及坐席管理者终端31的坐席管理者用户提供各类业务辅助信息，业务辅助信息例如包括以下至少一者：客户画像信息、流程状态导航信息、通话状态信息、坐席地图信息、知识推荐信息等。在本公开中，坐席辅助系统3中还可以存储风险关键词、风险提示词、通话风险处理方式等信息。
ASR系统6用于接收坐席辅助系统3发送的实时通话语音，并将实时通话语音转换为通话文本，再将通话文本返回至坐席辅助系统3。
参见图2，图2示出本公开实施例提供的一种通话风险的处理方法的流程图。本方法提供的通话风险的处理方法可以应用于图1中的坐席辅助系统3中，该方法包括以下步骤：
S1、获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将实时通话语音转换为通话文本。
具体实现中，坐席终端经过呼叫中心转接至呼叫交换平台，使得坐席终端与客户终端通过呼叫交换平台建立通话，坐席辅助系统可以从呼叫交换平台实时获取坐席终端与客户终端之间的当前通话的实时通话语音，再调用ASR系统，使用ASR系统对实时通话语音进行文本转译，从而实现了将实时通话语音转换为通话文本。
在一些示例中，例如在S1之前，该方法还包括：
子步骤A、预先设置多个风险关键词，并针对每个风险关键词设置与每个风险关键词相关联的通话风险处理方式。
其中，风险关键词为各类用于指示可能产生通话风险的关键词，具体地，可以根据通话业务规则、敏感词等设置风险关键词。针对风险关键词的不同，可以预先设置每个风险关键词与通话风险处理方式的关联关系，并将多个风险关键词以及每个风险关键词与通话风险处理方式的关联关系存储在例如坐席辅助系统的存储介质中。在S1中，若从通话文本中检测到预设的风险关键词，则可以根据风险关键词与通话风险处理方式的关联关系，快速确定针对当前通话的通话风险处理方式。
在一些示例中，可以预先创建风险关键词词库，将预先设置的多个风险关键词以及每个风险关键词与通话风险处理方式的关联关系存入风险关键词词库中，后续通过调用风险关键词词库，在风险关键词词库中查找和获取风险关键词。其中，风险关键词词库可以存储在坐席辅助系统中，也可以存储在外部的数据存储服务器(例如：数据库服务器)中，在此不做限定。
S2、对通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
基于上述子步骤A，在预先设置了多个风险关键词以及每个风险关键词相关联的通话风险处理方式的情况下，S2可以包括以下子步骤：
子步骤一、检测通话文本中是否包含多个风险关键词中的任一个风险关键词。
将通话文本与预先设置的多个风险关键词进行匹配，若在通话文本中存在预先设置的多个风险关键词中的任一个风险关键词，则表示客户终端与坐席终端之间的当前通话存在通话风险。
在创建了风险关键词词库且风险关键词词库存储在外部数据存储服务器中的实施例中，子步骤一包括：
子步骤一a、生成风险关键词获取命令，并将风险关键词获取命令发送至存储风险关键词词库的数据存储服务器。
子步骤一b、接收数据存储服务器响应于风险关键词获取命令返回的风险关键词词库中包含的多个风险关键词(以及风险关键词与通话风险处理方式的关联关系)。
子步骤一c、根据获取到的多个风险关键词，检测通话文本中是否包含多个风险关键词中的任一个风险关键词。
子步骤二、在风险检测结果为通话文本包含多个风险关键词中的任一个风险关键词的情况下，确定与检测到的风险关键词关联的通话风险处理方式，并将确定出的通话风险处理方式确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
风险检测结果为针对通话文本是否包含风险关键词进行检测的检测结果，在检测到通话文本中包含预设的多个风险关键词的情况下，则表示客户终端与坐席终端之间的当前通话存在通话风险，根据风险关键词与通话风险处理方式的关联关系，能够快速确定当前通话存在的通话风险所对应的通话风险处理方式，从而能够提高风险处理的效率和确定处理方式的准确性。
在一些示例中，多个风险关键词中的每个风险关键词设置有相应的风险等级。在通话文本中包含不同通话风险处理方式下的多个风险关键词的情况下，子步骤二包括：
子步骤二a、确定通话文本中包含的多个风险关键词中每个风险关键词的风险等级。
需要说明的是，在给每个风险关键词设置了风险等级的实施例中，相应地，上述子步骤一b中数据存储服务器响应于风险关键词获取命令返回的信息至少包括：多个风险关键词、多个风险关键词中每个风险关键词与通话风险处理方式的关联关系以及多个风险关键词中每个风险关键词的风险等级。
子步骤二b、将风险等级最高的风险关键词关联的通话风险处理方式，确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
具体地，在设置风险关键词时，可以根据风险关键词的风险重要程度或风险危险程度，给每个风险关键词设置风险等级。在一些情况下，在当前通话的通话文本中可能会检测到多个风险关键词，且多个风险关键词所对应的通话风险处理方式不同，在这种情况下，将风险等级最高的风险关键词对应的通话风险处理方式，确定为针对当前通话的通话风险的通话风险处理方式，从而能够保证风险危险程度或重要程度最高的风险关键词对应的通话危险被优先处理，进而有效提高通话风险干预的可靠性和灵活性。
S3、根据通话风险处理方式对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理。
通过检测到的通话风险的不同，针对不同通话风险确定不同的风险处理方式，并根据确定出风险处理方式对当前通话进行相应风险处理，通过这种方式，能够智能化地处理不同的通话风险，使得通话风险处理更具灵活性和准确性。
进一步地，坐席辅助系统需要通过呼叫中心的CTI模块调用呼叫交换平台实现风险处理，或直接与坐席终端进行交互以实现风险处理，则S3包括：
子步骤一、生成与通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使指示信息接收端根据风险处理指示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理。
其中，指示信息接收端包括：坐席终端，和/或为坐席终端提供对外通信服务的呼叫中心。
具体地，通话风险处理方式有多种实现方式，以下以三种不同的通话风险处理方式为例进行说明S3的子步骤一的具体流程。
针对其中一种通话风险处理方式，通话风险处理方式为通话拆除重建处理方式，换言之，将坐席终端与客户终端的当前通话断开，并建立坐席辅助系统中的坐席管理者终端与客户终端的通话，相应的，S3的子步骤一中的风险处理指示信息为通话拆除重建指示信息，指示信息接收端为呼叫中心。在这种情况下，S3的子步骤一具体包括：
子步骤一a、基于坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码生成通话拆除重建指示信息，并将通话拆除重建指示信息发送至呼叫中心，以使呼叫中心基于通话拆除重建指示信息生成包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话拆除重建指令，并将通话拆除重建指令发送至与呼叫中心相连的呼叫交换平台。
其中，通话拆除重建指令用于指示呼叫交换平台生成并调用包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话创建指令以建立坐席终端和坐席管理者终端的通话，以及生成并调用包含坐席终端的识别码和客户终端的识别码的通话拆除指令以拆除坐席终端与客户终端的通话。
具体地，参见图3，图3示出子步骤一a的系统信令图。如图3所示，以子步骤一a应用在图1所示的应用场景中进行详细说明，子步骤一a具体包括如下步骤：
S1a、坐席辅助系统生成通话拆除重建指示信息，并将通话拆除重建指示信息发送至呼叫中心。
其中，通话拆除重建指示信息包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码，其中，所述识别码为通用唯一识别码(Universally UniqueIdentifier，UUID)，在呼叫交换平台(例如Freeswitch)的标准中，呼叫交换平台采用通信端的UUID建立通信。
其中，坐席辅助系统调用呼叫中心的CTI模块提供的通话拆除接口，将通话拆除重建指示信息发送给CTI模块。
S2a、呼叫中心的CTI模块响应于通话拆除重建指示信息，基于通话拆除重建指示信息生成通话拆除重建指令，并将通话拆除重建指令发送至呼叫交换平台。
其中，通话拆除重建指令包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码。CTI模块能够采用CTI技术与呼叫交换中心进行交互，调用呼叫交换中心的各个指令以实现多种呼叫功能。
S3a、呼叫交换平台响应于通话拆除重建指示信息，生成并调用包含坐席终端的识别码和客户终端的识别码的通话拆除指令(例如：UUID_kill指令)以拆除坐席终端与客户终端的通话，即终止坐席终端与客户终端之间的通信信道。
S24a、呼叫交换平台生成并调用包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话创建指令以建立坐席终端和坐席管理者终端的通话。
具体地，通话创建指令包括通话发起指令(例如：originate指令)以指示呼叫交换平台发起一个由坐席管理者终端为被叫方、客户终端为主叫方的呼叫指令；通话创建指令还包括携带坐席管理者终端的UUID的通话转接指令(例如：UUID_transfer指令)，以指示呼叫交换平台将发起的呼叫指令转接至坐席管理者终端，以建立坐席管理者和客户终端的通话。
根据这种方式，在客户与坐席的当前通话的通话风险程度较高的情况下，可以直接终止客户与坐席的通话，转而建立坐席管理者与客户的通话，以实现通话级别较高的通话干预。
针对又一种通话风险处理方式，通话风险处理方式为通话插入处理方式，换言之，保持坐席终端与客户终端的当前通话，并建立将坐席辅助系统中的坐席管理者终端插入当前通话中，建立坐席终端、客户终端与坐席管理者终端之间的三方通话，相应的，S3的子步骤一中的风险处理指示信息为通话插入指示信息，指示信息接收端为呼叫中心。在这种情况下，子步骤一具体包括：
子步骤一b、基于坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码生成通话插入指示信息，并将通话插入指示信息发送至呼叫中心，以使呼叫中心基于通话插入指示信息生成包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话插入指令，并将通话插入指令发送至与呼叫中心相连的呼叫交换平台。
其中，通话插入指令用于指示呼叫交换平台通过坐席终端的识别码确定与坐席终端进行当前通话的客户终端的识别码，生成并调用包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的三方通话指令，创建客户终端、坐席终端和坐席管理者终端之间的三方通话。
具体地，参见图4，图4示出子步骤一b的系统信令图。如图4所示，以子步骤一b应用在图1所示的应用场景中进行详细说明，子步骤一b具体包括如下步骤：
S1b、坐席辅助系统生成通话插入指示信息，并将通话插入指示信息发送至呼叫中心。
其中，通话插入指示信息包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码，其中，所述识别码为UUID，在呼叫交换平台(例如Freeswitch)的标准中，呼叫交换平台采用通信端的UUID建立通信。
其中，坐席辅助系统调用呼叫中心的CTI模块提供的通话插入接口，将通话插入指示信息发送给CTI模块。
S2b、呼叫中心的CTI模块响应于通话插入指示信息，基于通话插入指示信息生成通话插入指令，并将通话插入指令发送至呼叫交换平台。
其中，通话插入指令包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码。CTI模块能够采用CTI技术与呼叫交换中心进行交互，调用呼叫交换中心的各个指令以实现多种呼叫功能。
S3b、呼叫交换平台通过通话插入指令中的，坐席终端的识别码确定与坐席终端进行当前通话的客户终端的识别码。
S4b、呼叫交换平台生成并调用三方通话指令，创建客户终端、坐席终端和坐席管理者终端之间的三方通话。
具体地，三方通话指令包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码。三方通话指令包括通话发起指令(例如：originate指令)以指示呼叫交换平台发起一个呼叫指令；三方通话指令还包括携带坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的三方通话创建指令(例如：three_way(UUID)指令)，三方通话创建指令通过调用Freeswitch mod_dptools模块(该模块能够提供三方通话功能)实现，调用三方通话创建指令后，通过Freeswitch mod_dptools模块，根据坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码创建客户终端、坐席终端和坐席管理者终端之间的三方通话。
根据这种方式，在客户与坐席的当前通话的通话风险程度高的情况下，可以在不终止客户与坐席的通话的情况下，直接加入二者的通话进行沟通，以实现通话高效率的通话干预
针对又一种通话风险处理方式，通话风险处理方式为风险提示处理方式，换言之，保持坐席终端与客户终端的当前通话，坐席辅助系统中的坐席管理者终端直接与坐席终端进行通信，向坐席终端发送风险提示信息进行业务指示，相应的，S3的子步骤一中的风险处理指示信息为风险提示信息，指示信息接收端为坐席终端。在这种情况下，子步骤一具体包括：
子步骤一c、基于风险提示词和相应的风险处理方案生成风险提示信息，并将风险提示信息发送至坐席终端，以提示坐席终端根据风险提示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理。
在这种情况下，坐席辅助系统直接与坐席终端进行通信，与客户终端无通信连接，坐席辅助系统直接将风险提示信息发送至坐席终端，以提示坐席终端的坐席用户注意通话风险并提示其进行风险处理。
其中，风险提示词采用以下方式生成：
方式一、将通话文本发送至模糊匹配系统进行风险提示词模糊匹配，并根据匹配结果生成风险提示词。
其中，模糊匹配系统可以为第三方提供的专用于进行风险语义识别的系统，该系统通过模型训练的方式形成模糊匹配规则，将本方法中根据客户终端与坐席终端的通话语音转换的通话文本发送至该模糊匹配系统进行模糊匹配，以检测通话文本中是否存在模糊匹配系统训练得到的风险提示词，若存在，则将匹配到的模糊匹配系统训练得到的风险提示词确定为子步骤一c中的风险提示词。
方式二、采用预设的风险提示词的词集针对通话文本进行风险提示词匹配，并根据匹配结果生成风险提示词。
可以根据通话业务规则、敏感词等预先生成包含风险提示词的词集，检测客户终端与坐席终端的通话语音转换的通话文本中是否存在词集中设置的风险提示词，若存在，则将词集中匹配到的风险提示词确定为子步骤一c中的风险提示词。需要说明的是，在本方法中，在一些示例中，风险提示词可以为上述风险关键词，相应地，在这种情况下，风险提示词采用以下方式确定：将S2中从通话文本中检测到的、与风险提示处理方式相关联的风险关键词确定为风险提示词。当然，风险提示词也可以与风险关键词为不同的词语，具体区别为，风险关键词用于确定对应的通话风险处理方式，风险提示词用于提供给坐席终端的坐席用户以进行风险提示，需要考虑和业务的关联性以及人类语言的可读性。在一些示例中，风险提示词可以根据风险关键词生成。
进一步地，在S1前，本方法还可以包括：给每个风险提示词设置相匹配的风险处理方案。则在子步骤一c中，风险处理方案可以采用以下方式确定：根据风险提示词与风险处理方案的匹配关系，确定风险提示词相匹配的风险处理方案。
在这里，风险处理方案可以为根据风险提示词设置的风险处理流程的文字提示信息，将其发送并展示给坐席终端，以给坐席终端提供辅助信息，提示坐席终端的坐席用户按照风险处理方案进行风险处理。
本公开实施例提供的通话风险的处理方法，通过针对坐席终端与客户终端的通话语音进行风险检测，能够实时发现当前通话中已产生的通话风险，并根据通话风险的不同确定对应的通话风险处理方式，采用确定出的通话风险处理方式及时对当前通话进行干预，从而有效提高通话风险的处理的及时性和处理效率。
可以理解，本公开提及的上述各个方法实施例，在不违背原理逻辑的情况下，均可以彼此相互结合形成结合后的实施例，限于篇幅，本公开不再赘述。本领域技术人员可以理解，在具体实施方式的上述方法中，各步骤的具体执行顺序应当以其功能和可能的内在逻辑确定。
此外，本公开还提供了通话风险的处理装置、电子设备、计算机可读存储介质，上述均可用来实现本公开提供的任一种动态报表的生成方法，相应技术方案和描述和参见方法部分的相应记载，不再赘述。
图5为本公开实施例提供的一种通话风险的处理装置的系统架构图。
参照图5，本公开提供一种通话风险的处理装置，该装置包括：
获取模块101，用于获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将实时通话语音转换为通话文本；
检测模块102，用于对通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；
处理模块103，用于根据通话风险处理方式对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理。
在一些示例中，处理模块103具体用于：
生成与通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使指示信息接收端根据风险处理指示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理；
指示信息接收端包括：坐席终端，和/或为坐席终端提供对外通信服务的呼叫中心。
在一些示例中，通话风险处理方式为通话拆除重建处理方式，风险处理指示信息为通话拆除重建指示信息，指示信息接收端为呼叫中心；坐席辅助系统包括坐席管理者终端；处理模块103具体用于：
基于坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码生成通话拆除重建指示信息，并将通话拆除重建指示信息发送至呼叫中心，以使呼叫中心基于通话拆除重建指示信息生成包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话拆除重建指令，并将通话拆除重建指令发送至与呼叫中心相连的呼叫交换平台；
通话拆除重建指令用于指示呼叫交换平台生成并调用包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话创建指令以建立坐席终端和坐席管理者终端的通话，以及生成并调用包含坐席终端的识别码和客户终端的识别码的通话拆除指令以拆除坐席终端与客户终端的通话。
在一些示例中，通话风险处理方式为通话插入处理方式，风险处理指示信息为通话插入指示信息，指示信息接收端为呼叫中心；坐席辅助系统包括坐席管理者终端；处理模块103具体用于：
基于坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码生成通话插入指示信息，并将通话插入指示信息发送至呼叫中心，以使呼叫中心基于通话插入指示信息生成包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话插入指令，并将通话插入指令发送至与呼叫中心相连的呼叫交换平台；
其中，通话插入指令用于指示呼叫交换平台通过坐席终端的识别码确定与坐席终端进行当前通话的客户终端的识别码，生成并调用包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的三方通话指令，创建客户终端、坐席终端和坐席管理者终端之间的三方通话。
在一些示例中，通话风险处理方式为风险提示处理方式，风险处理指示信息为风险提示信息，指示信息接收端为坐席终端；处理模块103具体用于：
基于风险提示词和相应的风险处理方案生成风险提示信息，并将风险提示信息发送至坐席终端，以提示坐席终端根据风险提示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理；
其中，风险提示词采用以下方式生成：
将通话文本发送至模糊匹配系统进行风险提示词模糊匹配，并根据匹配结果生成风险提示词；
和/或，采用预设的风险提示词的词集针对通话文本进行风险提示词匹配，并根据匹配结果生成风险提示词。
在一些示例中，该装置还包括：
风险关键词模块，用于预先设置多个风险关键词，并针对每个风险关键词设置与每个风险关键词相关联的通话风险处理方式；
检测模块102具体用于：
检测通话文本中是否包含多个风险关键词中的任一个；
在风险检测结果为通话文本包含多个风险关键词中的任一个的情况下，确定与检测到的风险关键词关联的通话风险处理方式，并将确定出的通话风险处理方式确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
在一些示例中，多个风险关键词中的每个风险关键词设置有相应的风险等级；在通话文本中包含不同通话风险处理方式下的多个风险关键词的情况下，检测模块102具体用于：
确定通话文本中包含的多个风险关键词中每个风险关键词的风险等级；
将风险等级最高的风险关键词关联的通话风险处理方式，确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
图6为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。
参照图6，本公开实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器501；至少一个存储器502，以及一个或多个I/O接口503，连接在处理器501与存储器502之间；其中，存储器502存储有可被至少一个处理器501执行的一个或多个计算机程序，一个或多个计算机程序被至少一个处理器501执行上述通话风险的处理方法，该方法包括以下步骤：
获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将实时通话语音转换为通话文本；
对通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；
根据通话风险处理方式对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理。
在一些示例中，根据通话风险处理方式对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括以下步骤：
生成与通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使指示信息接收端根据风险处理指示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理；
指示信息接收端包括：坐席终端，和/或为坐席终端提供对外通信服务的呼叫中心。
在一些示例中，通话风险处理方式为通话拆除重建处理方式，风险处理指示信息为通话拆除重建指示信息，指示信息接收端为呼叫中心；坐席辅助系统包括坐席管理者终端；生成与通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使指示信息接收端根据风险处理指示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
基于坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码生成通话拆除重建指示信息，并将通话拆除重建指示信息发送至呼叫中心，以使呼叫中心基于通话拆除重建指示信息生成包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话拆除重建指令，并将通话拆除重建指令发送至与呼叫中心相连的呼叫交换平台；
通话拆除重建指令用于指示呼叫交换平台生成并调用包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话创建指令以建立坐席终端和坐席管理者终端的通话，以及生成并调用包含坐席终端的识别码和客户终端的识别码的通话拆除指令以拆除坐席终端与客户终端的通话。
在一些示例中，通话风险处理方式为通话插入处理方式，风险处理指示信息为通话插入指示信息，指示信息接收端为呼叫中心；坐席辅助系统包括坐席管理者终端；生成与通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使指示信息接收端根据风险处理指示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
基于坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码生成通话插入指示信息，并将通话插入指示信息发送至呼叫中心，以使呼叫中心基于通话插入指示信息生成包含坐席终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的通话插入指令，并将通话插入指令发送至与呼叫中心相连的呼叫交换平台；
其中，通话插入指令用于指示呼叫交换平台通过坐席终端的识别码确定与坐席终端进行当前通话的客户终端的识别码，生成并调用包含坐席终端的识别码、客户终端的识别码和坐席管理者终端的识别码的三方通话指令，创建客户终端、坐席终端和坐席管理者终端之间的三方通话。
在一些示例中，通话风险处理方式为风险提示处理方式，风险处理指示信息为风险提示信息，指示信息接收端为坐席终端；生成与通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使指示信息接收端根据风险处理指示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
基于风险提示词和相应的风险处理方案生成风险提示信息，并将风险提示信息发送至坐席终端，以提示坐席终端根据风险提示信息对坐席终端与客户终端之间的当前通话进行风险处理；
其中，风险提示词采用以下方式生成：
将通话文本发送至模糊匹配系统进行风险提示词模糊匹配，并根据匹配结果生成风险提示词；
和/或，采用预设的风险提示词的词集针对通话文本进行风险提示词匹配，并根据匹配结果生成风险提示词。
在一些示例中，获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，将实时通话语音转换为通话文本之前，该方法还包括：
预先设置多个风险关键词，并针对每个风险关键词设置与每个风险关键词相关联的通话风险处理方式；
对通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式，包括：
检测通话文本中是否包含多个风险关键词中的任一个；
在风险检测结果为通话文本包含多个风险关键词中的任一个的情况下，确定与检测到的风险关键词关联的通话风险处理方式，并将确定出的通话风险处理方式确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
在一些示例中，多个风险关键词中的每个风险关键词设置有相应的风险等级；在通话文本中包含不同通话风险处理方式下的多个风险关键词的情况下，确定与检测到的风险关键词关联的通话风险处理方式，并将确定出的通话风险处理方式确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式包括：
确定通话文本中包含的多个风险关键词中每个风险关键词的风险等级；
将风险等级最高的风险关键词关联的通话风险处理方式，确定为与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
本公开实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，计算机程序在被处理器/处理核执行时实现上述的通话风险的处理方法。计算机可读存储介质可以是易失性或非易失性计算机可读存储介质。
本公开实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机可读代码，或者承载有计算机可读代码的非易失性计算机可读存储介质，当计算机可读代码在电子设备的处理器中运行时，电子设备中的处理器执行上述通话风险的处理方法。
本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、系统、装置中的功能模块/单元可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。在硬件实施方式中，在以上描述中提及的功能模块/单元之间的划分不一定对应于物理组件的划分；例如，一个物理组件可以具有多个功能，或者一个功能或步骤可以由若干物理组件合作执行。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读存储介质上，计算机可读存储介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。
如本领域普通技术人员公知的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读程序指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM)、静态随机存取存储器(SRAM)、闪存或其他存储器技术、便携式压缩盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信介质通常包含计算机可读程序指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。
这里所描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到各个计算/处理设备，或者通过网络、例如因特网、局域网、广域网和/或无线网下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光纤传输、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或者网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发该计算机可读程序指令，以供存储在各个计算/处理设备中的计算机可读存储介质中。
用于执行本公开操作的计算机程序指令可以是汇编指令、指令集架构(ISA)指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语言的任意组合编写的源代码或目标代码，所述编程语言包括面向对象的编程语言—诸如Smalltalk、C++等，以及常规的过程式编程语言—诸如“C”语言或类似的编程语言。计算机可读程序指令可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。在一些实施例中，通过利用计算机可读程序指令的状态信息来个性化定制电子电路，例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列(FPGA)或可编程逻辑阵列(PLA)，该电子电路可以执行计算机可读程序指令，从而实现本公开的各个方面。
这里所描述的计算机程序产品可以具体通过硬件、软件或其结合的方式实现。在一个可选实施例中，所述计算机程序产品具体体现为计算机存储介质，在另一个可选实施例中，计算机程序产品具体体现为软件产品，例如软件开发包(Software DevelopmentKit，SDK)等等。
这里参照根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述了本公开的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。
这些计算机可读程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其它可编程数据处理装置的处理器执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。也可以把这些计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使得计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，存储有指令的计算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的各个方面的指令。
也可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上执行的指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。
附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或指令的一部分，所述模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
本文已经公开了示例实施例，并且虽然采用了具体术语，但它们仅用于并仅应当被解释为一般说明性含义，并且不用于限制的目的。在一些实例中，对本领域技术人员显而易见的是，除非另外明确指出，否则可单独使用与特定实施例相结合描述的特征、特性和/或元素，或可与其他实施例相结合描述的特征、特性和/或元件组合使用。因此，本领域技术人员将理解，在不脱离由所附的权利要求阐明的本公开的范围的情况下，可进行各种形式和细节上的改变。
Claims (10)
1.一种通话风险的处理方法，其特征在于，应用于坐席辅助系统，所述方法包括以下步骤：
获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将所述实时通话语音转换为通话文本；
对所述通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；
根据所述通话风险处理方式对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话风险处理方式对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
生成与所述通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将所述风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使所述指示信息接收端根据所述风险处理指示信息对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理；
所述指示信息接收端包括：所述坐席终端，和/或为所述坐席终端提供对外通信服务的呼叫中心。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通话风险处理方式为通话拆除重建处理方式，所述风险处理指示信息为通话拆除重建指示信息，所述指示信息接收端为所述呼叫中心；所述坐席辅助系统包括坐席管理者终端；
所述生成与所述通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将所述风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使所述指示信息接收端根据所述风险处理指示信息对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
基于所述坐席终端的识别码、所述客户终端的识别码和所述坐席管理者终端的识别码生成通话拆除重建指示信息，并将所述通话拆除重建指示信息发送至所述呼叫中心，以使所述呼叫中心基于所述通话拆除重建指示信息生成包含所述坐席终端的识别码、所述客户终端的识别码和所述坐席管理者终端的识别码的通话拆除重建指令，并将所述通话拆除重建指令发送至与所述呼叫中心相连的呼叫交换平台；
所述通话拆除重建指令用于指示所述呼叫交换平台生成并调用包含所述坐席终端的识别码和所述坐席管理者终端的识别码的通话创建指令以建立所述坐席终端和所述坐席管理者终端的通话，以及生成并调用包含所述坐席终端的识别码和所述客户终端的识别码的通话拆除指令以拆除所述坐席终端与所述客户终端的通话。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通话风险处理方式为通话插入处理方式，所述风险处理指示信息为通话插入指示信息，所述指示信息接收端为所述呼叫中心；所述坐席辅助系统包括坐席管理者终端；所述生成与所述通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将所述风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使所述指示信息接收端根据所述风险处理指示信息对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
基于所述坐席终端的识别码和所述坐席管理者终端的识别码生成通话插入指示信息，并将所述通话插入指示信息发送至所述呼叫中心，以使所述呼叫中心基于所述通话插入指示信息生成包含所述坐席终端的识别码和所述坐席管理者终端的识别码的通话插入指令，并将所述通话插入指令发送至与所述呼叫中心相连的呼叫交换平台；
其中，所述通话插入指令用于指示所述呼叫交换平台通过所述坐席终端的识别码确定与所述坐席终端进行所述当前通话的客户终端的识别码，生成并调用包含所述坐席终端的识别码、所述客户终端的识别码和所述坐席管理者终端的识别码的三方通话指令，创建所述客户终端、所述坐席终端和所述坐席管理者终端之间的三方通话。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述通话风险处理方式为风险提示处理方式，所述风险处理指示信息为风险提示信息，所述指示信息接收端为所述坐席终端；所述生成与所述通话风险处理方式相对应的风险处理指示信息，并将所述风险处理指示信息发送至指示信息接收端，以使所述指示信息接收端根据所述风险处理指示信息对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理，包括：
基于风险提示词和相应的风险处理方案生成风险提示信息，并将所述风险提示信息发送至所述坐席终端，以提示所述坐席终端根据所述风险提示信息对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理；
其中，所述风险提示词采用以下方式生成：
将所述通话文本发送至模糊匹配系统进行风险提示词模糊匹配，并根据匹配结果生成所述风险提示词；
和/或，采用预设的风险提示词的词集针对所述通话文本进行风险提示词匹配，并根据匹配结果生成所述风险提示词。
6.根据权利要求1-5任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
预先设置多个风险关键词，并针对每个风险关键词设置与每个风险关键词相关联的通话风险处理方式；
所述对所述通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式，包括：
检测所述通话文本中是否包含所述多个风险关键词中的任一个；
在风险检测结果为所述通话文本包含所述多个风险关键词中的任一个的情况下，确定与检测到的风险关键词关联的通话风险处理方式，并将确定出的通话风险处理方式确定为与所述风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述多个风险关键词中的每个风险关键词设置有相应的风险等级；在所述通话文本中包含不同通话风险处理方式下的多个风险关键词的情况下，所述确定与检测到的风险关键词关联的通话风险处理方式，并将确定出的通话风险处理方式确定为与所述风险检测结果相匹配的通话风险处理方式，包括：
确定所述通话文本中包含的多个风险关键词中每个风险关键词的风险等级；
将风险等级最高的风险关键词关联的通话风险处理方式，确定为与所述风险检测结果相匹配的通话风险处理方式。
8.一种通话风险的处理装置，其特征在于，所述装置包括：
获取模块，用于获取坐席终端与客户终端之间的实时通话语音，并将所述实时通话语音转换为通话文本；
检测模块，用于对所述通话文本进行风险检测，并确定与风险检测结果相匹配的通话风险处理方式；
处理模块，用于根据所述通话风险处理方式对所述坐席终端与所述客户终端之间的当前通话进行风险处理。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及
与所述至少一个处理器通连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1-7中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。
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Cited By (1)
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|---|---|---|---|---|
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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