CN116156063A - 回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质，该方法包括：接收回呼进线请求，其中，回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型；获取目标坐席的目标分机号，其中，目标坐席隶属于用于处理回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。根据本公开的实施例能够快速响应用户的回呼进线请求，以及简化用户回拨操作。

Description

回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质

技术领域

本公开涉及通信技术领域，特别涉及一种回呼进线处理方法及装置、电子设备、计算机可读存储介质。

背景技术

企业一般可以通过呼叫中心(call center)系统与用户进行通话联系，其中，呼叫中心系统，又称用户服务中心，其通常利用计算机通信技术，处理来自企业、用户的电话咨询，尤其具备同时处理大量来话的能力，且还具备主叫号码显示功能。

目前，当坐席通过呼叫中心系统外呼用户之后，若需要再次联系坐席，用户可进行回拨，例如手机通话记录中的来电号码后，会发送回呼进线请求到企业的专线客服电话来进行转接，而并不能直接到外呼过该用户的坐席处，操作较繁琐。

发明内容

本公开提供一种回呼进线处理方法及装置、电子设备、存储介质。

第一方面，本公开提供了一种回呼进线处理方法，该方法包括：

接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；

根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型；

获取目标坐席的目标分机号，其中，所述目标坐席隶属于用于处理所述回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；

根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

第二方面，本公开提供了一种回呼进线处理装置，该装置包括：

接收单元，用于接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；

确定单元，用于根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型；

分机号获取单元，用于获取目标坐席的目标分机号，其中，所述目标坐席隶属于用于处理所述回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；

通话连接建立单元，用于根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

第三方面，本公开提供了一种电子设备，该电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述的回呼进线处理方法。

第四方面，本公开提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序在被处理器执行时实现上述的回呼进线处理方法。

本公开所提供的实施例，电子设备在接收到回呼用户的回呼进线请求之后，通过根据回呼用户的用户号码确定该回呼进线请求对应的回拨类型，并获取目标坐席的目标分机号，即可根据该目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

在本公开实施例中，在响应用户的回呼进线请求时，可不必将该回呼进线请求接入到专线客服处进行转接，而是先确定回拨类型，然后根据该回拨类型，获取隶属于用于处理该回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组的目标坐席的目标分机号，从而根据目标分机号，直接建立回呼用户与目标坐席的通话连接，以提升针对该回呼进线请求的响应速度，以及简化用户回拨操作。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

附图用来提供对本公开的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本公开的实施例一起用于解释本公开，并不构成对本公开的限制。通过参考附图对详细示例实施例进行描述，以上和其他特征和优点对本领域技术人员将变得更加显而易见，在附图中：

图1为本公开实施例提供的一种回呼进线处理方法的流程图；

图2为本公开实施例提供的用于确定回拨类型的流程图；

图3为本公开实施例提供的用于获取目标分机号的第一流程图；

图4为本公开实施例提供的用于获取目标分机号的第二流程图；

图5为本公开实施例提供的用于获取目标分机号的第三流程图；

图6为本公开实施例提供的用于建立通话连接的流程图；

图7为本公开实施例提供的一种回呼进线处理装置的框图；

图8为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。

具体实施方式

为使本领域的技术人员更好地理解本公开的技术方案，以下结合附图对本公开的示范性实施例做出说明，其中包括本公开实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本公开的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

在不冲突的情况下，本公开各实施例及实施例中的各特征可相互组合。

如本文所使用的，术语“和/或”包括一个或多个相关列举条目的任何和所有组合。

本文所使用的术语仅用于描述特定实施例，且不意欲限制本公开。如本文所使用的，单数形式“一个”和“该”也意欲包括复数形式，除非上下文另外清楚指出。还将理解的是，当本说明书中使用术语“包括”和/或“由……制成”时，指定存在所述特征、整体、步骤、操作、元件和/或组件，但不排除存在或添加一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元件、组件和/或其群组。“连接”或者“相连”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。

除非另外限定，否则本文所用的所有术语(包括技术和科学术语)的含义与本领域普通技术人员通常理解的含义相同。还将理解，诸如那些在常用字典中限定的那些术语应当被解释为具有与其在相关技术以及本公开的背景下的含义一致的含义，且将不解释为具有理想化或过度形式上的含义，除非本文明确如此限定。

在相关技术中，当坐席通过呼叫中心系统外呼用户之后，若用户未接听或者虽然接听了但是在坐席挂机后想要再联系坐席，通常是：1、由用户回拨坐席的来电号码来向呼叫中心系统发送回呼进线请求，其中，该来电号码，也可以称为外呼显示号码；2、呼叫中心系统接收该回呼进线请求，将该回呼进线请求接入到企业的专线客服电话处；3、专线客服对用户进行身份验证、请求客户描述待咨询问题等一系列处理后，寻找适合的坐席，例如，外呼过该用户的坐席处，并将用户的回呼进线请求转接到该坐席处；5、在转接成功之后，用户与坐席进行通话，另外，当热线客服转接的坐席不是曾经外呼过该用户的坐席时，通常还需要用户再次向当前坐席重复描述问题。

由此可知，相关技术中针对用户的回呼进线请求的处理方法一方面存在步骤繁琐、不够方便的问题，另一方面当转接坐席不是曾经外呼过用户的坐席时，用户还依然需要重复描述问题，这往往使得企业无法及时响应用户诉求，存在影响用户体验甚至流失用户的风险。

为解决相关技术中的至少一个问题，本公开实施例提供一种回呼进线处理方法，请参看图1，其为本公开实施例提供的回呼进线处理方法的流程图。该方法可以应用于电子设备中，该电子设备可以为运行有呼叫中心系统的设备，或者，也可以为能够与呼叫中心系统进行通信交互的设备，该电子设备例如可以为服务器，该服务器可以为物理服务器，或者也可以为虚拟服务器。

如图1所示，本公开实施例提供的回呼进线处理方法包括如下步骤S101-S104，以下予以详细说明。

步骤S101，接收回呼进线请求，其中，回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码。

在本公开实施例中，回呼进线请求，是回呼用户在接收到坐席外呼电话之后，通过回拨来电号码，即，外呼显示号码发出的来电请求；其中，外呼显示号码是指坐席在通过呼叫中心系统的某一线路对外呼叫用户时，在用户所使用的终端设备上统一显示的号码。

例如，坐席1的分机号为5001，当坐席1通过呼叫中心系统的电销线路对外呼叫用户1时，无论用户是否接通，通常都会在用户终端设备，例如手机的通话记录上显示该电销线路对应的外呼显示号码，该外呼显示号码例如可以为“8679xxxx”；在坐席1挂机之后，用户1根据需要，可以通过回拨该电话号码向企业的呼叫中心系统发送回呼进线请求，以请求再次接通该坐席。

需要说明的是，根据企业内业务的不同，呼叫中心系统里通常可以存在多条通话线路，不同通话线路对应的业务不同，例如，针对以金融借贷类业务为主业务的企业，其呼叫中心系统里可以对应设置电销线路、调解线路等线路，其中，电销调解线路是指用于促进用户回款的线路。

步骤S102，根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型；

回拨类型，是指示回呼进线请求所使用的进线线路的类型的标识。

即，在本公开实施例中，根据企业内业务重要程度的不同，呼叫中心系统中不同通话线路的回拨进线请求的响应速度往往也是不同的。例如，在金融借贷类企业中，由于调解线路中的来电通常可能会影响到用户回款速度，因此，为了及时响应该类用户的诉求，调解线路对应的响应优先级往往会高于其他业务所对应的线路。

在本公开实施例中，如无特殊说明，以呼叫中心系统应用于金融借贷类企业为例，该回拨类型可以至少有电销类型、调解类型，其中，电销类型与电销线路对应，调解类型与调解线路对应。

步骤S103，获取目标坐席的目标分机号，其中，目标坐席隶属于用于处理回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组。

技能组，是一个逻辑划分的特定功能集合，技能组可以用于管理多个具有相同或相似技能的坐席；在一个呼叫中心系统中，通常会包含多个技能组，一个坐席可以唯一隶属于一个技能组或者也可以同时隶属于多个不同技能组。

在本公开实施例中，在根据用户号码确定回呼进线请求对应的回拨类型之后，可不必将该回呼进线请求接入到专线客服处进行转接，而是可以根据该回拨类型，获取隶属于用于处理该回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组的目标坐席的目标分机号，若能够获取到该目标分机号，则可以不必再到专线客服处进行转接，而是可以根据该目标分机号，执行下述步骤S104。

在步骤S103之后，执行步骤S104，根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

即，在本公开实施例中，在确定回呼进线请求对应的回拨类型之后，可以直接根据该回拨类型，确定该回拨类型对应的技能组，并由电子设备直接从该技能组中获取一坐席作为目标坐席，并根据该目标坐席的目标分机号，直接建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接，从而节省该回呼进线请求进线到企业的专线客服处进行转接时的繁琐步骤，以简化用户回拨操作。

在一些实施例中，当电子设备经过上述步骤S101接收到回呼用户的回呼进线请求之后，由于电子设备在确定目标坐席时通常需要消耗一定时间，因此，为了提升用户体验，电子设备在接收到回呼进线请求之后，可以根据用户号码和预先配置的拨号计划先行将该回呼进线请求接入到互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)应用处，以由IVR应用自动进行欢迎话术播报，电子设备可以在IVR应用进行欢迎话术播报的过程中，执行上述步骤S102，其中，该IVR应用可以基于脚本语言，例如Lua语言编码实现，该IVR应用可以播报欢迎话术，也可以在电子设备获取到目标分机号之后，通过接收电子设备发送的控制指令，根据控制指令中的目标分机号，建立回呼用户与目标坐席之间的通话连接，以及，还可以在成功建立回呼用户与目标坐席之间的通话连接之后，在目标坐席的坐席界面上显示该回呼用户对应的进线路径，该进线路径例如可以为“IVR短路径：xx调解客户进电”。由此可知，根据本公开实施例提供的方法，电子设备在接收到回呼进线请求之后，通过先将该回呼进线请求接入到IVR应用，可以避免因为等待时间较长而可能带来的用户体验不佳的问题。

请参看图2，其为本公开实施例提供的用于确定回拨类型的流程图。如图2所示，在本公开实施例中，上述步骤S102中所述的根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型，可以包括以下步骤S201-S202，以下予以详细说明。

步骤S201，以回呼进线请求中的用户号码为查询键，从键值型(KV，Key-Value)的目标数据库中查询与用户号码相对应且处于预设时间范围内的坐席外呼信息坐席外呼信息包括回呼用户的用户类别和外呼显示号码。

目标数据库，可以为键值型的数据库，该数据库例如可以为Redis数据库，该目标数据库可以用于在第一坐席外呼回呼用户的情况下存储与本次外呼操作相对应的坐席外呼信息，其中，第一坐席可以为任意一坐席。

该预设时间范围，可以为距当前时间较近时间范围内的坐席外呼信息，例如，可以为距当前时间3日内的坐席外呼信息。

即，考虑到最近时刻外呼过回呼用户的第一坐席往往会比较了解该回呼用户的信息，而未外呼过回呼用户的陌生坐席往往还需要在了解回呼用户的信息之后才能够响应回呼用户，因此，为避免陌生坐席在与回呼用户进行通话时因为不熟悉该回呼用户的信息而造成用户体验不佳的问题，在本公开实施例中，可以在坐席外呼用户之后，无论该呼叫是否被接通，都将该次外呼操作相对应的坐席外呼信息存储至键值型的目标数据库中，以便于在接收到用户的回呼进线请求之后，可以基于用户号码从目标数据库中快速查询得到最近时刻外呼过该用户的坐席。

其中，坐席外呼信息可以以键值对的形式存储于目标数据库中，该键值对可以是以坐席外呼的用户的用户号码为键(key)，以坐席外呼信息为值(value)，例如，以<用户号码，坐席外呼信息>的形式存储于Redis数据库中，该坐席外呼信息的数据类型可以为map类型，该坐席外呼信息至少可以包括用户的用户类别，即signType和外呼时的外呼显示号码。

在本公开实施例中，用户类别可以分为“有”和“无”，另外，在用户存在用户类别的情况下，可以以用户使用产品的产品标识、该用户的风险标识、产品标识+风险标识以及调解标识的形式来表示用户的类别，其中，调解标识表示用户为待回款用户。

即，在该种实施方式中，电子设备在接收到回呼进线请求之后，可以将该回呼用户的用户号码作为查询键，从该目标数据库中查询是否存在与该用户号码对应、且处于预设时间范围内，例如，距离当前时间3日范围内的坐席外呼信息，以尽可能将最近时刻外呼过该回呼用户的坐席作为目标坐席。

步骤S202，将用户类别对应的第一回拨类型，和/或，外呼显示号码对应的第二回拨类型作为回呼进线请求对应的回拨类型。

在该种实施方式中，在基于用户类别或者外呼显示号码确定回呼进线请求对应的回拨类型时，可以根据用户类别在预先存储的第一映射数据中查询得到第一回拨类型，或者，根据外呼显示号码在预先存储的第二映射数据中查询得到第二回拨类型，并将第一回拨类型和/或第二回拨类型作为该回呼进线请求对应的回拨类型。

第一映射数据，是用于反映用户类别和回拨类型之间的对应关系的数据；第二映射数据，是用于反映外呼显示号码和第二回拨类型之间的对应关系的数据。

在本公开实施例中，回呼进线请求对应的回拨类型可以根据回呼用户的用户类别确定，和/或，根据外呼显示号码确定，即，由于坐席在外呼用户时，根据其使用的通话线路的不同，在用户通话记录中显示的外呼显示号码，即来电号码往往也不同，因此，可以直接根据外呼显示号码确定回拨类型。另外，考虑到坐席在外呼用户时，一般会设置该用户的用户类别，例如，坐席在使用调解线路外呼用户以促进用户回款时，可以在完成外呼之后，设置用户的用户类别为调解类别，并将该调解类别作为坐席外呼信息的一部分存储于目标数据库中，这样，电子设备在接收到回呼用户的回呼进线请求之后，即可根据用户号码查询对应坐席外呼信息，并根据该坐席外呼信息中的用户类别确定当前的回拨类型。

根据以上说明可知，本公开实施例提供的方法，通过在坐席外呼用户之后，将用户号码和与本次外呼操作相对应的坐席外呼信息以键值对的形式存储于键值型的目标数据库中，使得电子设备在接收到回呼进线请求之后，可以根据回呼用户的用户号码，快速的查询得到对应坐席外呼信息，并根据该坐席外呼信息确定当前请求对应的回拨类型，进而可以根据该回拨类型，快速且准确的确定目标坐席。

请参看图3，其为本公开实施例提供的用于获取目标分机号的第一流程图。如图3所示，在一些实施例中，坐席外呼信息中还可以包括第一技能组和第一分机号，第一技能组为第一坐席在外呼回呼用户时所隶属的技能组，第一分机号为第一坐席在外呼回呼用户时使用的分机号，在该种实施方式中，上述步骤S103所述的获取目标坐席的目标分机号，可以包括：步骤S301，获取第一坐席在当前时刻所属的当前技能组；步骤S302，在回拨类型为预设类型且第一技能组和当前技能组一致的情况下，根据第一分机号确定目标分机号；以及，回拨类型为预设类型且第一技能组和当前技能组不一致的情况下，执行步骤S303，从预设的备选坐席集合中，选择一处于在线状态且空闲状态的坐席作为第二坐席，确定第二坐席为目标坐席，并获取第二坐席使用的第二分机号目标分机号，其中，备选坐席集合包括的坐席所隶属的技能组与回拨类型对应。

在本公开实施例中，考虑到不同业务所对应的线路不同，并且由于呼叫资源有限，为避免资源浪费，可以根据业务重要度或者优先度的不同，仅当回拨类型为预设类型，例如，调解类型的情况下，执行上述步骤S103，否则，则可以依然将该回呼进线请求接入到企业的专线客服处进行转接。需要说明的是，在本公开实施例中，是以回拨类型为调解类型，即该预设类型为调解类型为例进行说明，在实际实施时，该预设类型也可以为其他类型，即，可以根据企业内业务的优先级的不同，该预设类型也可以为一个或多个，此处不做特殊限定。

另外，考虑到曾经外呼过回呼用户的第一坐席当前隶属的技能组可能发生改变，即，第一坐席发生了转组，而不再处理该类回呼用户的来电，因此，在本公开实施例中，在根据回呼用户的用户号码，查询得到在预设时间范围内外呼过该用户的第一坐席的坐席外呼信息之后，可以先查询第一坐席当前时刻所属的当前技能组，若当前技能组和第一坐席外呼该回呼用户时的第一技能组一致，则可以根据该第一坐席的第一分机号，确定目标分机号；否则，则可以从备选坐席集合中，选择一当前在线并且还处于空闲状态的第二坐席，将该第二坐席作为目标坐席，并将该第二坐席使用的分机号作为目标分机号。

在一些实施例中，上述步骤S302中所述的根据第一分机号确定目标分机号，可以包括如图4所示的以下步骤，即，步骤S302-1，确定当前时刻的呼叫中心系统中是否存在第一分机号；在确定存在第一分机号的情况下，执行步骤S302-2，确定第一坐席是否处于在线状态；以及，在第一坐席处理在线状态的情况下，执行步骤S302-3，确定第一坐席为目标坐席，将第一分机号作为目标分机号；以及，在第一坐席处于离线状态的情况下，执行上述步骤S303，即，从预设的备选坐席集合中，选择一处于在线状态且空闲状态的坐席作为第二坐席，确定第二坐席为目标坐席，并获取第二坐席使用的第二分机号作为目标分机号。

即，考虑到即使最近外呼过回呼用户的第一坐席所属的技能组未发生改变，但可能因为系统调整，该第一坐席的分机号已经不再使用，因此，可以在得到第一分机号之后，先在系统中查询是否还存在该第一分机号，若不存在，则说明第一坐席可能因为业务调整不再处理用户来电，此时则可以根据备选坐席集合确定目标分机号；而如果第一分机号依然存在于系统中，则可以说明第一坐席当前依然可以处理用户来电，此时，可以确认第一坐席当前是否在线，若第一坐席当前处于在线状态，则可以将该第一分机号作为目标分机号，并通过执行步骤S104，将该回呼进线请求接入到目标坐席，即，建立回呼用户和目标坐席之间的通话连接。

另外，在最近外呼过回呼用户的第一坐席不再处理来电或者虽然可以处理来电但是因为小休或者离线等情况而无法处理回呼用户的来电的情况下，为避免回呼用户长时间等待，在本公开实施例中，在该种情况下，可以从预设的备选坐席集合，即，兜底坐席集合中选择一处于在线且空闲状态的坐席作为第二坐席，将该第二坐席确定为目标坐席，并将该第二坐席使用的第二分机号作为目标分机号，以根据该目标分机号，建立回呼用户和目标坐席之间的通话连接。

以上，针对在确定回呼进线请求对应的回拨类型之后，如何获取目标分机号进行了说明。需要说明的是，在以上实施例中，在确定回拨类型之后，是基于预先设置的业务逻辑来从目标数据库中确定用于处理该回拨进线请求的目标坐席，进而得到目标分机号。然而，考虑到在某些特殊情况，例如，回呼用户不满意最近时刻外呼过该回呼用户的坐席所提供的服务，想要更换一个坐席，则上述处理往往并不能准确满足回呼用户的需求；又例如，从备选坐席集合中随机选择的第二坐席虽然能够响应回呼用户，但是可能也并不能满足回呼用户的需求。因此，请参看图5，其为本公开实施例提供的用于获取目标分机号的第三流程图。即，为了进一步提升目标分机号的准确度，以使得其对应的目标坐席可以更加匹配回呼用户的回呼需求，在本公开实施例中，该目标分机号也可以基于以下步骤S501-S503得到：

步骤S501，获取回呼用户的用户特征信息，其中，用户特征信息包括基于回呼用户的历史行为数据提取的特征信息。

历史行为数据，可以是电子设备在征得用户同意的情况下获取到的、反映当前时刻之前用户与坐席进行通话时的行为的数据，该历史行为数据可以包括用户的基本属性，例如性别、年龄等属性信息，也可以包括用户与坐席进行通话时的通话时长、咨询事件、服务满意度等信息中的一项或多项。

在该种实施方式中，该用户特征信息可以通过以下步骤得到：将该历史行为数据输入至预先训练得到的特征提取模型中进行特征提取处理，得到该用户特征信息。

步骤S502，根据回拨类型，获取候选坐席集合，其中，候选坐席集合中坐席所隶属的技能组与回拨类型对应，且当前处于在线状态且空闲状态。

步骤S503，根据用户特征信息和候选坐席集合，获得目标分机号。

即，在该种实施方式中，可以基于回呼进线请求中回呼用户的用户特征信息从候选坐席集合中确定目标分机号，由于用户特征信息是基于回呼用户的历史行为数据提取得到的，因此，其能够最大程度反映用户的回呼需求，基于该用户特征信息从候选坐席集合中确定目标坐席，进而确定目标分机号，使得电子设备能够更准确的响应用户需求，以减少用户回拨操作。

在一些实施例中，上述步骤S503所述的根据用户特征信息和候选坐席集合，获得目标分机号，可以包括：计算用户特征信息与候选坐席集合中坐席的坐席特征信息之间的匹配值，将匹配值满足预设条件的坐席确定为目标坐席，并将目标坐席使用的分机号作为目标分机号；其中，坐席特征信息是根据坐席的坐席外呼信息提取的、至少从处理时间和处理事件两个维度描述坐席的特征信息。

该预设条件，可以为匹配值大于或等于预设阈值，该预设阈值可以根据情况进行设置，例如可以为80％。

即，在该种实施方式中，当坐席完成与用户的一次通话之后，电子设备即可从目标数据库中获取该坐席的坐席外呼信息，并基于该坐席外呼信息，提取并更新该坐席对应的坐席特征信息，这样，当接收到回呼用户的回呼进线请求之后，电子设备即可基于回呼用户的用户特征信息，自动计算每一用户特征信息与候选坐席集合中每一坐席的坐席特征信息之间的匹配值，以根据匹配值确定目标坐席。

在一些实施例中，该匹配值可以基于以下步骤得到：将用户特征信息和每一坐席的坐席特征信息输入至预先训练得到的匹配值计算模型中，得到该匹配值。

其中，该匹配值计算模型可以基于决策树、排序学习算法或者推荐算法来构建，在本公开实施例中，该匹配值计算模型可以是基于多层感知机(MLP，Multi-LayerPerceptron)算法和长短期记忆网络(LSTM，Long Short-Term Memory)算法训练得到的模型，该匹配值计算模型可以针对输入的用户特征信息和坐席特征信息，分别计算两者在各个维度，例如，时间维度、事件维度等维度上的匹配度，并通过对各个维度的匹配度进行加权计算输出该匹配值。

需要说明的是，在一些实施例中，在获取目标分机号时，还可以：获取与该回呼进线请求对应的语音数据；根据该用户语音数据，得到回呼用户当前时刻的情绪类型；根据回拨类型和该情绪类型，获得目标分机号。

即，由于用户情绪的好坏往往会对用户会话的难易度造成直接影响，因此，一方面为了能够向用户提供更好的通话服务，另一方面也是为了降低坐席对客用户时的难度，在一些实施例中，可以在接收到回呼进线请求的情况下，获取回呼用户的语音数据，并将该语音数据输入至预先训练得到的情绪分类预测模型中，以预测回呼用户当前的情绪类型，进而根据该情绪类型，从回拨类型对应的候选坐席集合中确定目标坐席，并将目标坐席使用的分机号作为目标分机号，其中，该候选坐席集合可以是由所隶属的技能组与该回拨类型对应且当前处于在线状态且空闲状态的坐席构成的集合。

在该种实施方式中，回呼用户的语音数据可以是在接收到回呼进线请求的情况下，基于互动式语音应答应用收集该语音数据，此处不对语音数据的获取形式做特殊限定。

另外，在根据情绪类型，从回拨类型对应的候选坐席集合中确定目标坐席时，可以是：从候选坐席集合中，选择对应的坐席标签与所述情绪类型匹配的任一坐席作为目标坐席。

其中，坐席标签可以是电子设备基于坐席的历史行为数据，例如，历史外呼信息提取的、反映坐席擅长对接的客户类型的信息。

可见，基于本公开实施例提供的方法，通过基于回呼用户的语音数据获取其情绪类型，可以使得电子设备能够更有针对性的确定目标坐席，以在提升用户体验的同时，还可以降低坐席与用户通话时的难度，从而提升坐席工作效率。

另外，在该种实施方式中，在根据回呼用户的回拨类型和情绪类型，获得目标分机号，并根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接之后，该方法还包括：在目标坐席与回呼用户通话的过程中，采集回呼用户的交互语音数据；根据该交互语音数据分析回呼用户的实时情绪类型；根据该实时情绪类型和该交互语音数据，向目标坐席推荐应答文本。

即，在建立目标坐席与回呼用户之间的通话连接之后，为使得坐席可以向回呼用户提供高质量的服务，可以由电子设备实时分析回呼用户的交互语音，获取其实时情绪类型，从而根据该实时情绪类型和该交互语音数据，生成对应的应答文本供目标坐席选择，以提升坐席工作效率，促进目标坐席为回呼用户提供高质量的服务。

以上，对在确定回呼进线请求对应的回拨类型之后，如何准确获取目标坐席的目标分机号进行了详细说明；需要说明的是，在实际实施是，也可以将以上的一个或多个实施例结合使用，此处不做特殊限定。

根据以上说明可知，本公开实施例提供的方法，通过在坐席外呼用户时以键值对的形式在目标数据库中存储坐席的坐席外呼信息，从而使得电子设备在接收到回呼进线请求之后，可以根据用户号码，从目标数据库中得到预设时间范围内外呼过回呼用户的第一坐席的坐席呼叫信息，进而可以准确的确定回拨类型，进而可以根据该回拨类型快速且准确的确定目标分机号，以根据该目标分机号，将回呼进线请求接入到目标坐席，从而快速响应回呼用户的诉求。

请参看图6，其为本公开实施例提供的用于建立通话连接的流程图。如图6所示，在一些实施例中，上述步骤S104所述的根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接，可以包括：步骤S601，根据目标分机号，将回呼进线请求进线至目标坐席，并在目标坐席的坐席界面上展示接入提示信息；以及，步骤S602，在目标坐席同意接入来电的情况下，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

该接入提示信息，可以是在坐席界面上显示的来电提醒信息，以提醒目标坐席确认是否同意接入来电。

即，在该种实施方式中，若目标坐席同意接入来电，则电子设备可以直接建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

请继续参看图6，考虑到在目标坐席不同意接入来电，例如，若目标坐席当前虽然处于在线状态，但正在处理其他来电，则由于目标坐席不能同时处理两个来电，因此，目标坐席可以选择拒绝接入来电，在该种情况下，为避免直接挂断电话从而导致用户体验不佳，电子设备可以在该种情况下，执行步骤S603，根据预设的备选坐席集合，确定是否存在处于在线状态且空闲状态的坐席；若存在，则执行步骤S604，更新目标坐席和目标分机号，并重新执行上述步骤S104；若不存在，则执行步骤S605，生成并存储与回呼进线请求对应的未接来电记录，其中，该未接来电记录用于供对应坐席外呼回呼用户。

即，在一些实施例中，在目标坐席拒绝接入来电的情况下，电子设备可以从预设的备选坐席集合中再次选择一处于在线且空闲状态的第三坐席，并将第三坐席更新为目标坐席，以及，将第三坐席的第三分机号更新为目标分机号，以重新建立回呼用户与更新后的目标坐席的通话连接，避免直接挂断影响用户体验；另外，若备选坐席集合中也不存在适合的坐席，例如，若回呼用户的回呼进线请求不在坐席的工作时间内，则呼叫中心系统往往不能得到目标坐席，在该种情况下，电子设备可以选择直接挂断该回呼进线请求，同时生成并存储与该回呼进线请求对应的未接来电记录，该未接来电记录可以在坐席处于工作时间内，或者处于空闲状态时展示给坐席查看，以由坐席确定是否外呼回呼用户，以及时响应用户诉求。

另外，在一些实施例中，在目标坐席不为预设时间范围内外呼过回呼用户的第一坐席的情况下，在执行上述步骤S104之后，该方法还包括：在目标坐席的坐席界面上展示回呼用户信息和/或来电短路径；其中，该回呼用户信息和/或来电短路径用于供目标坐席获取回呼用户的历史沟通信息和来电诉求。

综上所述，本公开实施例提供的回呼进线处理方法，电子设备在响应用户的回呼进线请求时，可以不必将该回呼进线请求接入到企业的专线客服电话处进行转接，而是可以获取回拨类型，并直接根据该回拨类型，获取隶属于用于处理该回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组的目标坐席的目标分机号，从而可以根据目标分机号，直接建立回呼用户与目标坐席的通话连接，以提升针对该回呼进线请求的响应速度，提升用户体验。

可以理解，本公开提及的上述各个方法实施例，在不违背原理逻辑的情况下，均可以彼此相互结合形成结合后的实施例，限于篇幅，本公开不再赘述。本领域技术人员可以理解，在具体实施方式的上述方法中，各步骤的具体执行顺序应当以其功能和可能的内在逻辑确定。

此外，本公开还提供了回呼进线处理装置、电子设备、计算机可读存储介质，上述均可用来实现本公开提供的任一种回呼进线处理方法，相应技术方案和描述和参见方法部分的相应记载，不再赘述。

图7为本公开实施例提供的一种回呼进线处理装置的框图。

参照图7，本公开实施例提供了一种回呼进线处理装置，该回呼进线处理装置700包括：接收单元701、确定单元702、分机号获取单元703以及通话连接建立单元704。

该接收单元701，用于接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码。

该确定单元702，用于根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型；

该分机号获取单元703，用于获取目标坐席的目标分机号，其中，目标坐席隶属于用于处理回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组。

该通话连接建立单元704，用于根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

在一些实施例中，该确定单元702在根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型时，可以用于：根据用户号码，确定回呼进线请求对应的回拨类型，包括：以回呼进线请求中的用户号码为查询键，从键值型的目标数据库中查询与用户号码相对应且处于预设时间范围内的坐席外呼信息；其中，坐席外呼信息包括回呼用户的用户类别和外呼显示号码；将用户类别对应的第一回拨类型，和/或，外呼显示号码对应的第二映射数据作为回呼进线请求对应的回拨类型。

在一些实施例中，坐席外呼信息中还包括第一技能组和第一分机号，第一技能组为第一坐席在外呼回呼用户时所隶属的技能组，第一分机号为第一坐席在外呼回呼用户时使用的分机号；该分机号获取单元703在获取目标坐席的目标分机号时，可以用于：获取第一坐席在当前时刻所属的当前技能组，并在回拨类型为预设类型且第一技能组和当前技能组一致的情况下，根据第一分机号确定目标分机号；在回拨类型为预设类型且第一技能组和当前技能组不一致的情况下，从预设的备选坐席集合中，选择一处于在线状态且空闲状态的坐席作为第二坐席，并获取第二坐席使用的第二分机号作为目标分机号，其中，备选坐席集合包括的坐席所隶属的技能组与回拨类型对应。

在一些实施例中，该分机号获取单元703在根据第一分机号确定目标分机号时，可以用于：确定当前时刻的呼叫中心系统中是否存在第一分机号；在确定存在第一分机号的情况下，确定第一坐席是否处于在线状态；在第一坐席处于在线状态的情况下，确定第一坐席为目标坐席，将第一分机号作为目标分机号；在第一坐席处于离线状态的情况下，从预设的备选坐席集合中选择第二坐席，并获取第二坐席使用的第二分机号作为目标分机号。

在一些实施例中，该分机号获取单元703在获取目标坐席的目标分机号时，可以用于：获取回呼用户的用户特征信息，其中，用户特征信息包括基于回呼用户的历史行为数据提取的特征信息；根据回拨类型，获取候选坐席集合，其中，候选坐席集合中坐席所隶属的技能组与回拨类型对应，且当前处于在线状态且空闲状态；根据用户特征信息和候选坐席集合，获得目标分机号。

在一些实施例中，该分机号获取单元703在根据用户特征信息和候选坐席集合，获得目标分机号时，可以用于：计算用户特征信息与候选坐席集合中坐席的坐席特征信息之间的匹配值，将匹配值满足预设条件的坐席确定为目标坐席，并将目标坐席使用的分机号作为目标分机号；其中，坐席特征信息是根据坐席的坐席外呼信息提取的、至少从处理时间和处理事件两个维度描述坐席的特征信息。

在一些实施例中，该通话连接建立单元704在根据目标分机号，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接时，可以用于：根据目标分机号，将回呼进线请求进线至目标坐席，并在目标坐席的坐席界面上展示接入提示信息；在目标坐席同意接入来电的情况下，建立目标坐席和回呼用户之间的通话连接。

图8为本公开实施例提供的一种电子设备的框图。

参照图8，本公开实施例提供了一种电子设备，该电子设备800包括：至少一个处理器801；至少一个存储器802，以及一个或多个I/O接口803，连接在处理器801与存储器802之间；其中，存储器802存储有可被至少一个处理器801执行的一个或多个计算机程序，一个或多个计算机程序被至少一个处理器801执行，以使至少一个处理器801能够执行上述的回呼进线处理方法。

本公开实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序在被处理器执行时实现上述的回呼进线处理方法。计算机可读存储介质可以是易失性或非易失性计算机可读存储介质。

本公开实施例还提供了一种计算机程序产品，包括计算机可读代码，或者承载有计算机可读代码的非易失性计算机可读存储介质，当所述计算机可读代码在电子设备的处理器中运行时，所述电子设备中的处理器执行上述回呼进线处理方法。

本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、系统、装置中的功能模块/单元可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。在硬件实施方式中，在以上描述中提及的功能模块/单元之间的划分不一定对应于物理组件的划分；例如，一个物理组件可以具有多个功能，或者一个功能或步骤可以由若干物理组件合作执行。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读存储介质上，计算机可读存储介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。

如本领域普通技术人员公知的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读程序指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM)、静态随机存取存储器(SRAM)、闪存或其他存储器技术、便携式压缩盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信介质通常包含计算机可读程序指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。

这里所描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到各个计算/处理设备，或者通过网络、例如因特网、局域网、广域网和/或无线网下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光纤传输、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或者网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发该计算机可读程序指令，以供存储在各个计算/处理设备中的计算机可读存储介质中。

用于执行本公开操作的计算机程序指令可以是汇编指令、指令集架构(ISA)指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语言的任意组合编写的源代码或目标代码，所述编程语言包括面向对象的编程语言—诸如Smalltalk、C++等，以及常规的过程式编程语言—诸如“C”语言或类似的编程语言。计算机可读程序指令可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。在一些实施例中，通过利用计算机可读程序指令的状态信息来个性化定制电子电路，例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列(FPGA)或可编程逻辑阵列(PLA)，该电子电路可以执行计算机可读程序指令，从而实现本公开的各个方面。

这里所描述的计算机程序产品可以具体通过硬件、软件或其结合的方式实现。在一个可选实施例中，所述计算机程序产品具体体现为计算机存储介质，在另一个可选实施例中，计算机程序产品具体体现为软件产品，例如软件开发包(Software DevelopmentKit，SDK)等等。

这里参照根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述了本公开的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。

这些计算机可读程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其它可编程数据处理装置的处理器执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。也可以把这些计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使得计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，存储有指令的计算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的各个方面的指令。

也可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上执行的指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。

附图中的流程图和框图显示了根据本公开的多个实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或指令的一部分，所述模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本文已经公开了示例实施例，并且虽然采用了具体术语，但它们仅用于并仅应当被解释为一般说明性含义，并且不用于限制的目的。在一些实例中，对本领域技术人员显而易见的是，除非另外明确指出，否则可单独使用与特定实施例相结合描述的特征、特性和/或元素，或可与其他实施例相结合描述的特征、特性和/或元件组合使用。因此，本领域技术人员将理解，在不脱离由所附的权利要求阐明的本公开的范围的情况下，可进行各种形式和细节上的改变。

Claims (10)

1.一种回呼进线处理方法，其特征在于，包括：

接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；

根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型；

获取目标坐席的目标分机号，其中，所述目标坐席隶属于用于处理所述回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；

根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型，包括：

以所述回呼进线请求中的所述用户号码为查询键，从键值型的目标数据库中查询与所述用户号码相对应且处于预设时间范围内的坐席外呼信息，所述坐席外呼信息包括所述回呼用户的用户类别和外呼显示号码；

将所述用户类别对应的第一回拨类型，和/或，所述外呼显示号码对应的第二回拨类型作为所述回呼进线请求对应的回拨类型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述坐席外呼信息中还包括第一技能组和第一分机号，所述第一技能组为第一坐席在外呼所述回呼用户时所隶属的技能组，所述第一分机号为所述第一坐席在外呼所述回呼用户时使用的分机号；

所述获取目标坐席的目标分机号，包括：

获取所述第一坐席在当前时刻所属的当前技能组；

在所述回拨类型为预设类型且所述第一技能组和所述当前技能组一致的情况下，根据所述第一分机号确定所述目标分机号；

在所述回拨类型为预设类型且所述第一技能组和所述当前技能组不一致的情况下，从预设的备选坐席集合中，选择一处于在线状态且空闲状态的坐席作为第二坐席，确定所述第二坐席为所述目标坐席，并获取所述第二坐席使用的第二分机号作为所述目标分机号，所述备选坐席集包括的坐席所隶属的技能组与所述回拨类型对应。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一分机号确定所述目标分机号，包括：

确定当前时刻的呼叫中心系统中是否存在所述第一分机号；

在确定存在所述第一分机号的情况下，确定所述第一坐席是否处于在线状态；

在所述第一坐席处于在线状态的情况下，确定所述第一坐席为所述目标坐席，将所述第一分机号作为所述目标分机号；

在所述第一坐席处于离线状态的情况下，从预设的备选坐席集合中选择所述第二坐席，确定所述第二坐席为所述目标坐席，并获取所述第二坐席使用的第二分机号作为所述目标分机号。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标坐席的目标分机号，包括：

获取所述回呼用户的用户特征信息，其中，所述用户特征信息包括基于所述回呼用户的历史行为数据提取的特征信息；

根据所述回拨类型，获取候选坐席集合，其中，所述候选坐席集合中坐席所隶属的技能组与所述回拨类型对应，且当前处于在线状态且空闲状态；

根据所述用户特征信息和所述候选坐席集合，获得所述目标分机号。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户特征信息和所述候选坐席集合，获得所述目标分机号，包括：

计算所述用户特征信息与所述候选坐席集合中坐席的坐席特征信息之间的匹配值，将匹配值满足预设条件的坐席确定为目标坐席，并将所述目标坐席使用的分机号作为所述目标分机号；

其中，所述坐席特征信息是根据坐席的坐席外呼信息提取的、至少从处理时间和处理事件两个维度描述坐席的特征信息。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接，包括：

根据所述目标分机号，将所述回呼进线请求进线至所述目标坐席，并在所述目标坐席的坐席界面上展示接入提示信息；

在所述目标坐席同意接入来电的情况下，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

8.一种回呼进线处理装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收回呼进线请求，其中，所述回呼进线请求中包括回呼用户的用户号码；

确定单元，用于根据所述用户号码，确定所述回呼进线请求对应的回拨类型；

分机号获取单元，用于在所述回拨类型满足预设条件的情况下，获取目标坐席的目标分机号，其中，所述目标坐席隶属于用于处理所述回拨类型所对应的进线或外呼请求的技能组；

通话连接建立单元，用于根据所述目标分机号，建立所述目标坐席和所述回呼用户之间的通话连接。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的一个或多个计算机程序，一个或多个所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1-7中任一项所述的回呼进线处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述的回呼进线处理方法。

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