CN114493504A - 一种基于rpa的工单处理方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于RPA的工单处理方法及装置，所述方法包括：在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据；按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单；从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型；当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端。本发明可以利用RPA技术进行自动的信息提取、编辑和处理，以减少业务人员在政务工单的耗时，节约政务处理人力，提高处理效率，并且整个过程智能化处理，相对人工处理的方式，能进一步提高处理数据的准确率。
Description
技术领域
本发明涉及政务工单的处理技术领域，尤其涉及一种基于RPA的工单处理方法及装置。
背景技术
随着经济的发展，各种业务也逐渐繁忙，为了能有效处理各种业务，需要用户在办理其相应业务时需要判断业务系统中工单中的每个字段信息并填写对应的审批意见，再将业务工单派发给相应的业务办理机构处理。
目前常用的派发方式是由业务人员利用系统工单上的各个信息进行核实和整理，再人手编辑成相应的业务请求工单，最后将业务请求清单派发至相应的业务办理机构(例如，业务人员利用用户账号信息提取用户实时社保办理请求和办理基本工单信息，经过判断将此社保工单办理工单编辑转派至人社局，供人社局为用户进行社保业务办理。)。
但目前常用的派发处理方式有如下技术问题：人工派发工单的耗时长，效率低，且人力资源耗费大，人力资源成本高，而且人工派发工单容易出错，可能接收工单机构与用户实际需求不符，导致业务办理出错，延长用户办理业务的等待时间，影响用户的使用体验。
发明内容
本发明提出一种基于RPA的工单处理方法及装置，所述方法可以通过RPA机器人为用户采集各种工单所需信息，并自动编辑及派发相应的政务工单，不但可以提高业务处理的效率，也可以提高处理信息的准确率。
本发明实施例的第一方面提供了一种基于RPA的工单处理方法，所述方法包括：在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据；
按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单；
从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型；
当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述基于所述账户信息采集业务所需的工单数据，包括：
从所述账户信息中提取用户的登录账号与登录密码；
利用页面元素定位技术在业务办理页面中分别确定账号输入框和密码输入框；
将所述登录账号输入至账号输入框，以及将所述登录密码输入至密码输入框，以登录用户账号；
通过OCR识别技术在业务办理页面提取业务所需的工单数据。
在第一方面的一种可能的实现方式中，在所述基于所述账户信息采集业务所需的工单数据的步骤后，所述方法还包括：
从所述工单数据中获取多个字段数据；
将每个所述字段数据与预设的映射关系表进行映射比对；
当每个所述字段数据的映射比对结果为相同时，则确定所述工单数据满足用户业务规则需求；
若有至少一个所述字段数据的映射比对结果为不同时，则确定所述工单数据不满足用户业务规则需求。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述确定所述特征字段对应的业务类型，包括：
通过页面元素定位技术查找与所述特征字段匹配的匹配字段；
基于所述匹配字段从用户预设的流转条件列表中查找业务类型。
在第一方面的一种可能的实现方式中，在所述按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端的步骤后，所述方法还包括：
若所述编辑工单发送成功，则通过RPA自动编辑并填写处理意见表，并将所述处理意见表发送至对应的处理用户账号终端，以提示用户完成处理；
若所述编辑工单发送不成功，则提示用户进行人工审核并人工发送。
在第一方面的一种可能的实现方式中，在所述按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端的步骤后，所述方法还包括：
存储与记录所述工单数据、所述编辑工单、所述业务类型和所述编辑工单的发送结果，以供用户查询。
本发明实施例的第二方面提供了一种基于RPA的工单处理装置，所述装置包括：
采集模块，用于在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据；
添加模块，用于按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单；
提取与确定模块，用于从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型；
派发模块，用于当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的用户账号终端。
在第二方面的一种可能的实现方式中，所述采集模块还用于：
从所述账户信息中提取用户的登录账号与登录密码；
利用页面元素定位技术在业务办理页面中分别确定账号输入框和密码输入框；
将所述登录账号输入至账号输入框，以及将所述登录密码输入至密码输入框，以登录用户账号；
通过OCR识别技术在业务办理页面提取业务所需的工单数据。
相比于现有技术，本发明实施例提供的一种基于RPA的工单处理方法及装置，其有益效果在于：本发明可以利用RPA技术自动登用户账号，然后可以通过RPA的实现工单数据自动获取并确定工单数据编辑成对应的编辑工单并提取相应的特征字段，接着通过特征字段确定数据是否符合派发要求，当字段数据符合派发要求时进行准确的定位派发，以减少业务人员在政务工单的耗时，节约政务处理人力，提高处理效率，并且整个过程智能化处理，相对人工处理的方式，能进一步提高处理数据的准确率。
附图说明
图1是本发明一实施例提供的一种基于RPA的工单处理方法的流程示意图；
图2是本发明一实施例提供的一种基于RPA的工单处理装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
目前常用的派发处理方式有如下技术问题：人工派发工单的耗时长，效率低，且人力资源耗费大，人力资源成本高，而且人工派发容易出错，可能接收工单机构与用户实际需求不符，导致业务办理出错，延长用户办理业务的等待时间，影响用户的使用体验。
为了解决上述问题，下面将通过以下具体的实施例对本申请实施例提供的一种基于RPA的工单处理方法进行详细介绍和说明。
在一实施例中，所述方法可以适用于RPA软件机器人。
参照图1，示出了本发明一实施例提供的一种基于RPA的工单处理方法的流程示意图。
其中，作为示例的，所述基于RPA的工单处理方法，可以包括：
S11、在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据。
其中，账户信息可以包括用户的账户信息、密码信息、业务需求信息和身份信息等等。
为了准确提取用户所需的工单数据，其中，作为示例的，步骤S11可以包括以下子步骤：
子步骤S111、从所述账户信息中提取用户的登录账号与登录密码。
具体地，所述登录账号处理派单业务用户的个人账户信息。所述登录密码为处理派单业务用户的个人账户的密码。
例如，用户进行派单业务，登录账号为用户在派单业务部门被分配的个人账号信息，如手机号码。登录密码为用户的账户密码。
子步骤S112、利用页面元素定位技术在业务办理页面中分别确定账号输入框和密码输入框。
在一实施例中，可以在办理业务的登录页面中，利用页面元素定位技术分别确定账号输入框和密码输入框。
在具体实现时，可以从个人账户信息中确定业务需求信息，基于业务需求信息转接至业务需求的登录页面，再利用页面元素定位技术登录页面中从分别确定账号输入框和密码输入框。
子步骤S113、将所述登录账号输入至账号输入框，以及将所述登录密码输入至密码输入框，以登录用户账号。
子步骤S114、通过OCR识别技术在业务办理页面提取业务所需的工单数据。
在输入登录账号与登录密码后，自动登录用户账户，使得登录页面可以显示用户的各种数据。
接着，可以通过OCR识别技术在页面提取业务所需的工单数据。
在具体实现时，可以从业务需求信息中确定待识别的数据类型，再基于OCR识别技术查找与数据类型匹配的数据，从而提取得到对应的工单数据。
为了进一步提高提取数据的准确率，避免提取出错，在一实施例中，在步骤S11后，所述方法还可以包括：
S21、从所述工单数据中获取多个字段数据。
具体地，可以对工单数据进行字段拆分，得到多个字段信息。
在一实施例中，可以按照字段类型对工单字段进行字段拆分。
S22、将每个所述字段信息与预设的映射关系表进行映射比对。
可选地，用户可以预先设定多个字段规则，将多个字段规则集合得到映射关系表。
可以将每个字段与映射关系表中的多个字段规则进行逐一比对，若提取的字段与至少一个字段规则比对相同，则确定提取的字段映射比对结果为相同；反之，若提取字段没有与任何一个字段规则比对相同，则确定提取字段的映射比对结果为不相同。
例如，例如其中一个字段为“求助”，且工单标题为“工资”问题，映射规则表中为涉及“工资”问题工单转派“人社局”，则此提取的字段“求助”则和映射规则表中“人社局”进行匹配相同，则输出结果“人社局”。
S23、当每个所述字段数据的映射比对结果为相同时，则确定所述工单数据满足用户业务规则需求。
S24、若有至少一个所述字段数据的映射比对结果为不同时，则确定所述工单数据不满足用户业务规则需求。
通过将工单数据中的每一个字段数据与映射关系表进行自动比对映射，可以判断工单数据是否符合用户提前提供的规则，以避免后续处理出错，提高数据的处理效率。
S12、按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单。
在一可选的实施例中，也可以将工单数据拆分成多个字段数据，然后按照字段映射表将每个字段数据添加至预设的表格中，从而得到编辑工单。
其中，字段映射表可以是根据预设表格中各个字段框的类型编辑生成。
具体地，用户可以预先记录预设表格中每个字段框的类型，最后将多个字段框的类型集合编辑成字段映射表。
S13、从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型。
可选地，特征字段可以是工单数据中特征信息。
例如，可以是编辑工单中的各个字段数据，可以是编辑工单的标题，编辑工单的数据数量等等。
基于特征字段，确定特征字段对应的工单类型，从而可以确定用户生成此编辑工单所要办理的业务。
其中，业务类型可以是办理业务的单位类型。
为了准确确定业务类型，在其中一种的实施例中，步骤S13可以包括以下子步骤：
子步骤S131、通过页面元素定位技术查找与所述特征字段匹配的匹配字段。
具体地，用户可以预先查找规则，例如，查找标题，查找数量种类，查找数据数量等等。
可以按照用户预先设定的查找规则，通过页面元素定位技术从编辑工单中查找与特征字段匹配的字段。
例如，特征字段为失业登记续期问题。在编辑工单的标题中可以查找到“失业登记”四字，则可以确定匹配得到相应的匹配字段。
子步骤S132、基于所述匹配字段从用户预设的流转条件列表中查找业务类型。
预设的流转条件列表可以是用户预先设定的业务处理类型表，预设的流转条件列表中可以包括多个业务处理类型。
例如，社保咨询对应的类型为派发，行政效能投诉对应的类型为内部。
在确定匹配字段后，可以基于匹配字段从预设的流转条件列表查找其对应的处理类型，从而得到对应的业务类型。
S14、当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端。
承接上述例子，若确定业务类型为社保咨询，则可以确定其业务类型为派发，则可以直接在派单编辑栏位查找人社局机构全称，从而得到对应的派发机构信息，最后可以按照派发机构名称将工单发送至人社局机构的账号，从而可以通过人社局的账号将工单发送至对应的业务员人员中，供业务人员执行对应的社保办理操作。
在一可选的实施例中，为了及时通知用户当前业务办理的进度，可选地，所述方法还可以包括：
S15、若所述工单转派成功，则通过RPA自动编辑并填写处理意见表，并将所述处理意见表发送至对应的处理用户账号终端，以提示用户完成处理。
S16、若所述编辑工单转派不成功，则通过RPA自动编辑并填写提示意见表，并将所述提示意见表发送至对应的处理用户账号终端，以提示用户不处理。
具体地，可以等待预设时间，确定是否收到处理服务器的反馈信号，若能收到反馈信号，则可以确定编辑工单发送成功，反之，则可以确定编辑工单发送不成功。
当编辑工单发送成功，可以按照用户的预设模板编辑对应的处理意见表，并发送至预设的处理用户账号终端，提示用户完成处理；若编辑工单发送不成功，也可以按照用户的预设模板编辑对应的提示意见表，并发送至预设的处理用户账号终端，提示用户处理失败。
为了让用户可以查询整个处理过程，在一实施例中，所述方法还可以包括：
S17、存储与记录所述工单数据、所述编辑工单、所述业务类型和所述编辑工单的发送结果，以供用户查询。
可以在得到工单数据、编辑工单、业务类型和编辑工单的发送结果后，分别存储与记录各个数据。
当用户需要查询各个数据时，可以通过其用户终端调用RPA机器人查询得到各个数据，以方便用户进行相应的审核。
在本实施例中，本发明实施例提供了一种基于RPA的工单处理方法，其有益效果在于：本发明可以利用RPA技术自动登用户账号，然后可以通过RPA的实现工单数据自动获取并确定工单数据编辑成对应的编辑工单并提取相应的特征字段，接着通过特征字段确定数据是否符合派发要求，当字段数据符合派发要求时进行准确的定位派发，以减少业务人员在政务工单的耗时，节约政务处理人力，提高处理效率，并且整个过程智能化处理，相对人工处理的方式，能进一步提高处理数据的准确率。
本发明实施例还提供了一种基于RPA的工单处理装置，参见图2，示出了本发明一实施例提供的一种基于RPA的工单处理装置的结构示意图。
其中，作为示例的，所述基于RPA的工单处理装置可以包括：
采集模块201，用于在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据；
添加模块202，用于按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单；
提取与确定模块203，用于从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型；
派发模块204，用于当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端。
可选地，所述采集模块还用于：
从所述账户信息中提取用户的登录账号与登录密码；
利用页面元素定位技术在业务办理页面中分别确定账号输入框和密码输入框；
将所述登录账号输入至账号输入框，以及将所述登录密码输入至密码输入框，以登录用户账号；
通过OCR识别技术在业务办理页面提取业务所需的工单数据。
可选地，所述装置还包括：
获取模块，用于从所述工单数据中获取多个字段数据；
比对模块，用于将每个所述字段数据与预设的映射关系表进行映射比对；
比对相同模块，用于当每个所述字段数据的映射比对结果为相同时，则确定所述工单数据满足用户业务规则需求；
比对不同模块，用于若有至少一个所述字段数据的映射比对结果为不同时，则确定所述工单数据不满足用户业务规则需求。
可选地，所述提取与确定模块还用于：
通过页面元素定位技术查找与所述特征字段匹配的匹配字段；
基于所述匹配字段从用户预设的流转条件列表中查找业务类型。
可选地，所述装置还包括：
发送成功模块，用于若所述编辑工单发送成功，则通过RPA自动编辑并填写处理意见表，并将所述处理意见表发送至对应的处理用户账号终端，以提示用户完成处理；
发送失败模块，用于若所述编辑工单发送不成功，则通过RPA自动编辑并填写提示意见表，并将所述提示意见表发送至对应的处理用户账号终端，以提示用户不处理。
可选地，所述方法还包括：
存储与记录模块，用于存储与记录所述工单数据、所述编辑工单、所述业务类型和所述编辑工单的发送结果，以供用户查询。
所属技术领域的技术人员可以清楚地了解到，为方便的描述和简洁，上述描述的装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
进一步的，本申请实施例还提供了一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述实施例所述的基于RPA的工单处理方法。
进一步的，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于使计算机执行如上述实施例所述的基于RPA的工单处理方法。
以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种基于RPA的工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：
在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据；
按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单；
从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型；
当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端。
2.根据权利要求1所述的基于RPA的工单处理方法，其特征在于，所述基于所述账户信息采集业务所需的工单数据，包括：
从所述账户信息中提取用户的登录账号与登录密码；
利用页面元素定位技术在业务办理页面中分别确定账号输入框和密码输入框；
将所述登录账号输入至账号输入框，以及将所述登录密码输入至密码输入框，以登录用户账号；
通过OCR识别技术在业务办理页面提取业务所需的工单数据。
3.根据权利要求1或2任意一项所述的基于RPA的工单处理方法，其特征在于，在所述基于所述账户信息采集业务所需的工单数据的步骤后，所述方法还包括：
从所述工单数据中获取多个字段数据；
将每个所述字段数据与预设的映射关系表进行映射比对；
当每个所述字段数据的映射比对结果为相同时，则确定所述工单数据满足用户业务规则需求；
若有至少一个所述字段数据的映射比对结果为不同时，则确定所述工单数据不满足用户业务规则需求。
4.根据权利要求1所述的基于RPA的工单处理方法，其特征在于，所述确定所述特征字段对应的业务类型，包括：
通过页面元素定位技术查找与所述特征字段匹配的匹配字段；
基于所述匹配字段从用户预设的流转条件列表中查找业务类型。
5.根据权利要求1所述的基于RPA的工单处理方法，其特征在于，在所述按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端的步骤后，所述方法还包括：
若所述编辑工单发送成功，则通过RPA自动编辑并填写处理意见表，并将所述处理意见表发送至对应的处理用户账号终端，以提示用户完成处理；
若所述编辑工单发送不成功，则提示用户进行人工审核并人工发送。
6.根据权利要求1所述的基于RPA的工单处理方法，其特征在于，在所述按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端的步骤后，所述方法还包括：
存储与记录所述工单数据、所述编辑工单、所述业务类型和所述编辑工单的发送结果，以供用户查询。
7.一种基于RPA的工单处理装置，其特征在于，所述装置包括：
采集模块，用于在获取用户的账户信息后，基于所述账户信息采集业务所需的工单数据；
添加模块，用于按照预设的字段映射表将所述工单数据分别添加至预设的表格中，得到编辑工单；
提取与确定模块，用于从所述编辑工单中提取特征字段，并确定所述特征字段对应的业务类型；
派发模块，用于当所述业务类型为派发处理时，查找所述编辑工单对应的派发定位信息，并按照所述派发定位信息将所述编辑工单发送至对应的处理用户账号终端。
8.根据权利要求7所述的基于RPA的工单处理装置，其特征在于，所述采集模块还用于：
从所述账户信息中提取用户的登录账号与登录密码；
利用页面元素定位技术在业务办理页面中分别确定账号输入框和密码输入框；
将所述登录账号输入至账号输入框，以及将所述登录密码输入至密码输入框，以登录用户账号；
通过OCR识别技术在业务办理页面提取业务所需的工单数据。
9.一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1-6任意一项所述的基于RPA的工单处理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于使计算机执行如权利要求1-6任意一项所述的基于RPA的工单处理方法。
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