CN114221920A - 基于人工智能的自动接触方法、装置、计算机设备及介质 - Google Patents

Abstract

本申请适用于人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的自动接触方法、装置、计算机设备及介质。该方法在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据，在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据，在文字数据满足接触规则时，确定与文字数据匹配的答复语句，使用社交工具向客户发送答复语句，从而实现自动化的接触客户的功能，并且通过语音工具和社交工具分别与客户连接，避免客户因不方便语音连接或者语音无法识别造成的接触失败，可以有效地提高接触的成功率。

Description

基于人工智能的自动接触方法、装置、计算机设备及介质

技术领域

本申请适用于人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的自动接触方法、装置、计算机设备及介质。

背景技术

目前，客服、营销等工作均需要人工与客户进行交流，为了降低人工成本，并提高工作效率，针对与客户的简单接触，可以使用人工智能机器人执行接触工作，语音类机器人能够通过语音工具接触客户并通过语音识别与客户交互，文本类机器人能够通过文本工具接触客户并通过文本识别与客户交互，但是由于客户对客服、营销等工作的抵触，而当前机器人的智能化程度较低，导致其与客户接触的成功率较低。因此，如何有效地提高机器人外呼接触成功率成为亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提供了一种基于人工智能的自动接触方法、装置、计算机设备及介质，以解决提高机器人外呼接触成功率的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种基于人工智能的自动接触方法，所述自动接触方法包括：

在用户触发自动接触时，获取所述用户输入的客户信息和接触规则；

根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据；

在所述语音数据不满足所述接触规则时，根据所述客户信息中的社交账号并使用社交工具与所述客户连接，获取所述客户回复的文字数据；

在所述文字数据满足所述接触规则时，确定与所述文字数据匹配的答复语句，使用所述社交工具向所述客户发送所述答复语句。

第二方面，本申请实施例提供一种基于人工智能的自动接触装置，所述自动接触装置包括：

配置数据获取模块，用于在用户触发自动接触时，获取所述用户输入的客户信息和接触规则；

语音数据获取模块，用于根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据；

文字数据获取模块，用于在所述语音数据不满足所述接触规则时，根据所述客户信息中的社交账号并使用社交工具与所述客户连接，获取所述客户回复的文字数据；

答复语句输出模块，用于在所述文字数据满足所述接触规则时，确定与所述文字数据匹配的答复语句，使用所述社交工具向所述客户发送所述答复语句。

第三方面，本申请实施例提供一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如第一方面所述的自动接触方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述的自动接触方法。

本申请实施例与现有技术相比存在的有益效果是：本申请在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据，在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据，在文字数据满足接触规则时，确定与文字数据匹配的答复语句，使用社交工具向客户发送答复语句，从而实现自动化的接触客户的功能，并且通过语音工具和社交工具分别与客户连接，避免客户因不方便语音连接或者语音无法识别造成的接触失败，可以有效地提高接触的成功率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例一提供的一种基于人工智能的自动接触方法的一应用环境示意图；

图2是本申请实施例二提供的一种基于人工智能的自动接触方法的流程示意图；

图3是本申请实施例三提供的一种基于人工智能的自动接触方法的流程示意图；

图4是本申请实施例四提供的一种基于人工智能的自动接触方法的流程示意图；

图5是本申请实施例五提供的一种基于人工智能的自动接触装置的结构示意图；

图6本申请实施例六提供的一种计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本申请说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

另外，在本申请说明书和所附权利要求书的描述中，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本申请说明书中描述的参考“一个实施例”或“一些实施例”等意味着在本申请的一个或多个实施例中包括结合该实施例描述的特定特征、结构或特点。由此，在本说明书中的不同之处出现的语句“在一个实施例中”、“在一些实施例中”、“在其他一些实施例中”、“在另外一些实施例中”等不是必然都参考相同的实施例，而是意味着“一个或多个但不是所有的实施例”，除非是以其他方式另外特别强调。术语“包括”、“包含”、“具有”及它们的变形都意味着“包括但不限于”，除非是以其他方式另外特别强调。

本申请实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(Artificial Intelligence，AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。

人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。

应理解，以下实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

为了说明本申请的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

本申请实施例一提供的一种基于人工智能的自动接触方法，可应用在如图1的应用环境中，其中，客户端与服务端进行通信。其中，客户端包括但不限于掌上电脑、桌上型计算机、笔记本电脑、超级移动个人计算机(ultra-mobile personal computer，UMPC)、上网本、云端计算机设备、个人数字助理(personal digital assistant，PDA)等计算机设备。服务端可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

参见图2，是本申请实施例二提供的一种基于人工智能的自动接触方法的流程示意图，上述自动接触方法可以应用于图1中的服务端，服务端对应的计算机设备连接相应的数据库，以获取数据库中相应的数据。上述计算机设备还可以连接客户端，以采集客户端用户发送的数据。如图2所示，该自动接触方法可以包括以下步骤：

步骤S201，在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则。

其中，上述服务端通过预设的访问地址向客户端提供自动接触平台，为该客户端的使用用户提供自动接触服务，客户端的使用用户通过预设的访问地址进入自动接触平台后，用户在该自动接触平台为客户端提供接触服务界面中进行触发操作，来启动自动接触服务。

在上述接触服务界面中设置有相应的信息采集项，用户可以通过信息采集项将需要自动接触的客户的个人信息、接触规则等进行配置，在配置完成后提交给服务端对应的计算机设备，该提交的动作可以作为用户触发自动接触服务的触发信号，计算机设备在接收到该触发信号后即可认定用户触发自动接触。

客户的个人信息也即是客户信息，可以包括客户的电话号码、手机号码等能够通过语音工具用语音对接客户的语音账号信息，还可以包括客户的微信号、QQ号等能够通过相应社交工具用文字对接客户的社交账号信息。

在一种实施方式中，用户可以在上述接触服务界面的相应信息采集项中填写客户的个人信息，使得计算机设备能够提取到该客户信息。

在一种实施方式中，用户可以在上述接触服务界面的相应信息采集项中导入包含客户信息的文件，计算机设备在获取该文件之后，对文件中的信息进行提取，得到客户信息。

在一种实施方式中，用户可以上述在接触服务界面的相应信息采集项中填入数据库访问地址和客户身份识别号(Identity Document，ID)，计算机设备使用该访问地址访问该数据库，并使用客户ID来提取客户信息。

上述接触规则可以是指人为定义的条件或目标，为接触提供一定的规范和判定条件。例如，接触规则包括自动接触的开始时间，在达到开始时间时才能够启动自动接触，其中，自动接触的开始时间可以为即时，即用户在配置完上述客户信息和接触规则后提交给服务器后随即自动接触。

又如，接触规则包括自动接触的目标轮次，在达到目标轮次时可以不再执行接触，自动接触的轮次可以是指要针对某一个客户要进行几个轮次的接触，如间隔一天的2轮次的接触，是在结束第一轮次接触后的第二天再次进行第二轮次接触。

接触规则还可以包括自动接触的结束条件，在达到结束条件时可以结束接触，如自动接触的结束条件可以是客户表达中有转人工的需求时且已为其转人工，也可以认为接触达到了目标轮次。

接触规则还可以包括自动接触中语音工具转社交工具的条件，语音工具转社交工具的条件可以是指在哪些情况下语音工具无法继续执行接触，需要通过社交工具完成接触，如客户挂断电话、客户接通后明确说明不方便接电话等情况下均将语音工具转换为社交工具，使用社交工具继续完成接触。

在一种实施方式中，上述接触规则可以在配置模板中编辑，在上述接触服务界面的相应信息采集项中导入该配置模板，计算机设备对该配置模板进行解析，提取到对应的条件、轮次等。

步骤S202，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据。

其中，上述语音工具的类型与语音账号的类型相对应，即某一类语音账号只能使用对应的语音工具。例如，语音账号的类型为电话号码，则语音工具为电话，需要使用预设的某运行商的电话号码通过电话向客户的电话号码进行拨号。又如，语音账号的类型为FaceTime账号，则语音工具为FaceTime工具，需要使用预设的FaceTime账号通过FaceTime工具向客户的FaceTime账号进行拨号。

本申请中，上述计算机设备中配置有上述语音工具，例如，计算机设备中具备电话工具，则需要配置包括电话天线、实体电话卡槽或者虚拟电话卡等装置，又如，计算机设备中具备FaceTime工具，则需要配置包括有线或者无线网关、FaceTime软件等装置，同时FaceTime软件中需要登录预设账号。

在一种实施方式中，上述语音工具为独立于计算机设备的装置，上述计算机设备连接该语音工具，以控制该语音工具执行语音功能，例如，计算机设备连接手机，控制手机向客户进行拨号即可。

客户回复的语音数据可以是指在使用语音工具连接客户后，对方发出的语音，通过相应的录音设备等记录该语音得到语音数据。

语音数据的内容存在多种情形，例如，使用电话连接客户后，客户随即挂断电话，反馈的语音数据为运营商设置的对方挂断电话后的机器回复音频，又如，客户再接听电话后，说一句：你好，请问有什么事情，该句话对应的音频即为语音数据。

可选的是，在在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则之后，还包括：

提取接触规则中自动接触的开始时间，并检测当前时间是否为开始时间；

相应地，根据客户信息中语音账号，使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据包括：

在检测到当前时间为开始时间时，根据客户信息中语音账号，使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据。

其中，对接触规则的内容进行提取，确定该接触规则中设置的自动接触的开始时间，检测当前时间是否为该开始时间，如果当前时间是该开始时间，则执行步骤S202，如果当前时间不是该开始时间，则实时监测当前时间直至当前时间为该开始时间，并执行步骤S202。进一步地，若当前时间已经在该开始时间之后，则生成告警信息，将告警信息发送给用户，以提示其修改接触规则中的开始时间。

步骤S203，在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据。

其中，接触规则可以要求存在语音数据、且语音数据中语音时间长度为t、且语音数据中没有禁用词，若客户挂断电话，则可视为无语音数据，即不满足接触规则，若客户接通后在10s内挂断，则也可视为无语音数据，即不满足接触规则；若客户接通后回复的语音数据中包含禁用词，则可视为语音数据不满足接触规则；若客户接通后回复的语音数据满足了接触规则，则可以自动与该客户对话，直至电话挂断或者执行人工接触。

上述社交工具的类型与社交账号的类型相对应，即某一类社交账号只能使用对应的社交工具。例如，社交账号的类型为微信号，则社交工具为微信软件，需要在微信软件中登录预设的微信号，并在该预设的微信号的通讯录中通过客户的微信号找到该客户，启动聊天界面并向其发送预设的文字。又如，社交账号的类型为QQ号，则社交工具为QQ软件，需要在QQ软件中登录预设的QQ号，并在该预设的QQ号的通讯录中通过客户的QQ号找到该客户，启动聊天界面并向其发送预设的文字。

本申请中，上述计算机设备中安装有相应社交工具并且登录有相应的账号。进一步地，用户在触发接触服务时，还将其自身的社交账号与密码发送给计算机设备，计算机设备根据该用户的社交账号调用对应的社交工具进行登录操作。

客户回复的文字数据可以是指客户再聊天界面中回复的内容，若社交工具支持发送音频，且客户再聊天界面中回复了音频，则需要将音频转换成为文字进行处理。

可选的是，在根据客户信息中语音账号，使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据之后，还包括：

在语音数据满足接触规则时，确定与语音数据匹配的答复语音；

使用语音工具向客户发送答复语音。

其中，如果客户回复的语音数据满足接触规则，则需要对该客户发送的语音数据进行答复，因此，需要对语音数据进行语义识别，以确定对应的语义，并通过语义从语句数据库匹配到对应的答复语句，将该答复语句通过语音工具发送给客户。本申请中，与客户进行对话交流的语音机器人能够使用自然语言处理模型对语音进行语义识别，并匹配相应的答复语句，且将答复语句通过预设的声音生成答复语音，进而与客户进行交流。

步骤S204，在文字数据满足接触规则时，确定与文字数据匹配的答复语句，使用社交工具向客户发送答复语句。

其中，接触规则可以要求存在文字内容、且文字内容中没有禁用词，若文字内容中不含有禁用词，则说明接触满足接触规则，若文字内容中含有禁用词，则结束本轮接触，判定本轮接触失败，避免影响和激化客户的抵触情绪，由于文字数据包含很多种类的内容，在此不再一一举例。

举例说明，提供一种接触平台，用户在该接触平台上设定要接触的客户信息以及接触规则，客户信息包括客户A的电话号码和微信号，接触规则包括2轮接触及其间隔时间、使用电话连接时，接通电话且接通电话后需持续10秒对话且对话中不含有禁用词、使用微信连接时，客户回复的文字数据中没有禁用词以及预设的触发接触的时间；用户设置好上述信息之后，接触平台检测到当前时间达到预设的触发接触的时间，则开始获取客户A的电话号码和微信号，使用电话对客户A的电话号码进行拨号，若客户A挂断，则可视为无语音数据，即不满足接触规则，然后再使用微信软件查询客户A的微信号，并向其发送语句如：您好，上述电话连接的时间与您电话连线不成功，现有那些福利给到您，获取该微信号发送的文字数据，若文字数据中不含有禁用词，则说明微信接触满足接触规则，可以根据上述文字数据匹配对应的答复语句，并向该微信号反馈答复语句。

可选的是，在根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据之后，还包括：

在文字数据不满足接触规则时，获取接触规则中的目标接触轮次；

若检测到当前接触轮次未达到目标接触轮次，则返回执行根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据的步骤，并将当前接触轮次增加一次。

本申请中，接触规则中设置了目标接触轮次，如果文字数据不满足接触规则，可以表明当前接触轮次的接触失败，在当前接触轮次没有达到目标接触轮次时，需要继续再次执行自动接触，即执行上述步骤S202。

可选的是，若检测到当前接触轮次未达到目标接触轮次，则返回执行根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据的步骤包括：

若检测到当前接触轮次未达到目标接触轮次，则获取接触规则中的间隔时间；

从当前时间开始计算达到间隔时间时，返回执行根据客户信息中语音账号，使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据的步骤。

本申请中，在接触规则中设置目标接触轮次时，还对两次接触之间的间隔时间进行限定，在一次接触失败后，需要达到间隔时间才能进行再一次接触，从而可以避免连续接触造成骚扰，降低客户的反感程度，以提高接触的成功率。

本申请实施例在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据，在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据，在文字数据满足接触规则时，确定与文字数据匹配的答复语句，使用社交工具向客户发送答复语句，从而实现自动化的接触客户的功能，并且通过语音工具和社交工具分别与客户连接，避免客户因不方便语音连接或者语音无法识别造成的接触失败，可以有效地提高接触的成功率。

参见图3，是本申请实施例三提供的一种基于人工智能的自动接触方法的流程示意图，如图3所示，该自动接触方法可以包括以下步骤：

步骤S301，在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则。

步骤S302，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据。

其中，步骤S301至步骤S302与上述步骤S201至步骤S202的内容相同，可参考步骤S201至步骤S202的描述，在此不再赘述。

步骤S303，在语音数据满足接触规则时，检测语音数据中是否包含目标语音。

其中，目标语音可以是指预设的语音数据，该预设的语音数据用于表达客户想要与人工对话的意图，目标语音可以设置在接触规则中，并由计算机设备提取。例如，目标语音为“转人工”或“人工服务”等对应的语音。进一步地，配置的目标语音为目标文字，因此，检测语音数据中是否包含目标语音是将语音数据转成文字数据，判断文字数据中是否包含目标文字，如果包含目标文字，则该语音数据中包含目标语音。

其中，有以下两种情况需要实时在线转人工：

(1)客户要求转人工客服服务：对话中识别到“转人工”意图并于客户确认之后，此时根据客户信息与客服的绑定关系，将此客户信息实时流转至对应的服务坐席作业系统，且将对话内容及客户异议点凝练出来随着转接路由传至客户作业系统进行消息提醒。

(2)无法解答的技能节点：提前配置对应的技能，在某些对话技能下，人机对话中涉及敏感信息、客户个性化需求时，为给客户带来良好的服务体验，可在此阶段配置转人工，同时将此客户信息及标识传至承接对话的电话平台。

步骤S304，若检测到语音数据中包含目标语音，则匹配第一人工客服。

其中，匹配人工客服是从人工客服中按照一定的条件找到相应的工作人员。例如，针对电话客服平台，维护好客服的唯一标识及对应的承接座机CTI号清单列表，按清单列表顺序，查找示闲承接坐席，结合服务坐席示闲时间，实现路由分配，从而实现机器转人工。

步骤S305，使用语音工具将客户与第一人工客服连接。

其中，机器在线转接后，可以将“是否自动派工”的标识，标记为“是”，调用转接接口，将语音工具中的连线与工作人员的座机号对接，从而实现客户与人工客户连接。

增加兜底规则标识，当调用超时或其他异常情况，需通知转人工失败。进一步地，本申请中，可以基于转人工失败的情况，确定回复话术，通过该回复话术将告知客户转人工失败。

举例说明，提供一种接触平台，用户在该接触平台上设定要接触的客户信息以及接触规则，客户信息包括客户A的电话号码和微信号，接触规则包括2轮接触及其间隔时间、使用电话连接时，接通电话且接通电话后需持续10秒对话且对话中不含有禁用词、使用微信连接时，客户回复的文字数据中没有禁用词以及预设的触发接触的时间；用户设置好上述信息之后，平台检测到当前时间达到预设的触发接触的时间，则开始获取客户A的电话号码和微信号，使用电话对客户A的电话号码进行拨号，若客户A需要转人工，则将匹配的人工客服与客户对接。若文字数据中含有禁用词，则结束本轮接触，判定本轮接触失败，避免影响和激化客户的抵触情绪；若文字数据中含有找人工服务的词语，则为该客户A接通人工服务。

本申请实施例在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据，在语音数据满足接触规则时，且语音数据中有明确的转人工意图，则给该客户转接人工客服，从而提高客户的满意度，增加接触成功的概率。

参见图4，是本申请实施例四提供的一种基于人工智能的自动接触方法的流程示意图，如图4所示，该自动接触方法可以包括以下步骤：

步骤S401，在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则。

步骤S402，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据。

步骤S403，在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据。

其中，步骤S401至步骤S403与上述步骤S201至步骤S203的内容相同，可参考步骤S201至步骤S203的描述，在此不再赘述。

步骤S404，在文字数据满足接触规则时，若文字数据中包含目标文字，则匹配第二人工客服。

其中，目标文字可以是指预设的文字数据，该预设的文字数据用于表达客户想要与人工对话的意图，目标文字可以设置在接触规则中，并由计算机设备提取。例如，目标文字为“转人工”或“人工服务”等文字。匹配人工客服是从人工客服中按照一定的条件找到相应的工作人员，上述人工客服可以为在线客服。例如，如果使用微信进行接触，该在线客服可以是微信客服。

步骤S405，使用社交工具将客户与第二人工客服连接。

其中，第二人工客服为基于社交工具建立的客服，该第二人工客服能够使用社交工具与客户对接。

在一种实施方式中，上述第二人工客服也为电话客服，该电话客服可以通过查询客户的手机号码等与客户进行对接。

本申请实施例在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据，在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据，在文字数据满足接触规则，且文字数据包含转人工意图，则将客户与人工对接，从而提高客户的满意度，增加接触成功的概率。

对应于上文实施例的自动接触方法，图5示出了本申请实施例五提供的基于人工智能的自动接触装置的结构框图，上述自动接触装置可以应用于图1中的服务端，服务端对应的计算机设备连接相应的数据库，以获取相应的数据。为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。

参见图5，该自动接触装置包括：

配置数据获取模块51，用于在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则；

语音数据获取模块52，用于根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据；

文字数据获取模块53，用于在语音数据不满足接触规则时，根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据；

答复语句输出模块54，用于在文字数据满足接触规则时，确定与文字数据匹配的答复语句，使用社交工具向客户发送答复语句。

可选的是，该自动接触装置还包括：

答复语音匹配模块，用于在根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据之后，在语音数据满足接触规则时，确定与语音数据匹配的答复语音；

答复语音输出模块，用于使用语音工具向客户发送答复语音。

可选的是，该自动接触装置还包括：

第一匹配模块，用于在根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据之后，在语音数据满足接触规则时，若语音数据中包含目标语音时，匹配第一人工客服；

第一转接模块，用于使用语音工具将客户与第一人工客服连接。

可选的是，该自动接触装置还包括：

轮次获取模块，用于在根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据之后，在文字数据不满足接触规则时，获取接触规则中的目标接触轮次；

返回执行模块，用于若检测到当前接触轮次未达到目标接触轮次，则返回执行根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据的步骤，并将当前接触轮次增加一次。

可选的是，上述返回执行模块包括：

间隔时间获取单元，用于若检测到当前接触轮次未达到目标接触轮次，则获取接触规则中的间隔时间；

返回执行单元，用于从当前时间开始计算达到间隔时间时，返回执行根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据的步骤。

可选的是，该自动接触装置还包括：

第二匹配模块，用于在根据客户信息中的社交账号并使用社交工具与客户连接，获取客户回复的文字数据之后，在文字数据满足接触规则时，若文字数据中包含目标文字，则匹配第二人工客服；

第二转接模块，用于使用社交工具将客户与第二人工客服连接。

可选的是，该自动接触装置还包括：

开始时间获取模块，用于在在用户触发自动接触时，获取用户输入的客户信息和接触规则之后，提取接触规则中自动接触的开始时间，并检测当前时间是否为开始时间；

相应地，上述语音数据获取模块52具体用于：

在检测到当前时间为开始时间时，根据客户信息中的语音账号并使用语音工具与客户连接，获取客户回复的语音数据。

需要说明的是，上述模块之间的信息交互、执行过程等内容，由于与本申请方法实施例基于同一构思，其具体功能及带来的技术效果，具体可参见方法实施例部分，此处不再赘述。

图6为本申请实施例六提供的一种计算机设备的结构示意图。如图6所示，该实施例的计算机设备包括：至少一个处理器(图6中仅示出一个)、存储器以及存储在存储器中并可在至少一个处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述任意各个自动接触方法实施例中的步骤。

该计算机设备可包括，但不仅限于，处理器、存储器。本领域技术人员可以理解，图6仅仅是计算机设备的举例，并不构成对计算机设备的限定，计算机设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如还可以包括网络接口、显示屏和输入装置等。

所称处理器可以是CPU，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器包括可读存储介质、内存储器等，其中，内存储器可以是计算机设备的内存，内存储器为可读存储介质中的操作系统和计算机可读指令的运行提供环境。可读存储介质可以是计算机设备的硬盘，在另一些实施例中也可以是计算机设备的外部存储设备，例如，计算机设备上配备的插接式硬盘、智能存储卡(Smart Media Card，SMC)、安全数字(Secure Digital，SD)卡、闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器还可以既包括计算机设备的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器用于存储操作系统、应用程序、引导装载程序(BootLoader)、数据以及其他程序等，该其他程序如计算机程序的程序代码等。存储器还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述装置中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述方法实施例的步骤。其中，计算机程序包括计算机程序代码，计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。计算机可读介质至少可以包括：能够携带计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、计算机存储器、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质。例如U盘、移动硬盘、磁碟或者光盘等。在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不可以是电载波信号和电信信号。

本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过一种计算机程序产品来完成，当计算机程序产品在计算机设备上运行时，使得计算机设备执行时实现可实现上述方法实施例中的步骤。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/计算机设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/计算机设备实施例仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于人工智能的自动接触方法，其特征在于，包括：

在用户触发自动接触时，获取所述用户输入的客户信息和接触规则；

根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据；

在所述语音数据不满足所述接触规则时，根据所述客户信息中的社交账号并使用社交工具与所述客户连接，获取所述客户回复的文字数据；

在所述文字数据满足所述接触规则时，确定与所述文字数据匹配的答复语句，使用所述社交工具向所述客户发送所述答复语句。

2.根据权利要求1所述的自动接触方法，其特征在于，在所述根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据之后，还包括：

在所述语音数据满足所述接触规则时，确定与所述语音数据匹配的答复语音；

使用所述语音工具向所述客户发送所述答复语音。

3.根据权利要求1所述的自动接触方法，其特征在于，在所述根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据之后，还包括：

在所述语音数据满足所述接触规则时，检测所述语音数据中是否包含目标语音；

若检测到所述语音数据中包含所述目标语音，则匹配第一人工客服；

使用所述语音工具将所述客户与所述第一人工客服连接。

4.根据权利要求1所述的自动接触方法，其特征在于，在所述根据所述客户信息中的社交账号并使用社交工具与所述客户连接，获取所述客户回复的文字数据之后，还包括：

在所述文字数据不满足所述接触规则时，获取所述接触规则中的目标接触轮次；

若检测到当前接触轮次未达到所述目标接触轮次，则返回执行根据所述客户信息中语音账号，使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据的步骤。

5.根据权利要求4所述的自动接触方法，其特征在于，所述若检测到当前接触轮次未达到所述目标接触轮次，则返回执行根据所述客户信息中语音账号，使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据的步骤包括：

若检测到当前接触轮次未达到所述目标接触轮次，则获取所述接触规则中的间隔时间；

从当前时间开始计算达到所述间隔时间时，返回执行根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据的步骤，并将所述当前接触轮次增加一次。

6.根据权利要求1所述的自动接触方法，其特征在于，在所述根据所述客户信息中的社交账号并使用社交工具与所述客户连接，获取所述客户回复的文字数据之后，还包括：

在所述文字数据满足所述接触规则时，若所述文字数据中包含目标文字，则匹配第二人工客服；

使用所述社交工具将所述客户与所述第二人工客服连接。

7.根据权利要求1所述的自动接触方法，其特征在于，在所述在用户触发自动接触时，获取所述用户输入的客户信息和接触规则之后，还包括：

提取所述接触规则中自动接触的开始时间，并检测当前时间是否为所述开始时间；

相应地，所述根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据包括：

在检测到当前时间为所述开始时间时，根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据。

8.一种基于人工智能的自动接触装置，其特征在于，所述自动接触装置包括：

配置数据获取模块，用于在用户触发自动接触时，获取所述用户输入的客户信息和接触规则；

语音数据获取模块，用于根据所述客户信息中的语音账号并使用语音工具与所述客户连接，获取所述客户回复的语音数据；

文字数据获取模块，用于在所述语音数据不满足所述接触规则时，根据所述客户信息中的社交账号并使用社交工具与所述客户连接，获取所述客户回复的文字数据；

答复语句输出模块，用于在所述文字数据满足所述接触规则时，确定与所述文字数据匹配的答复语句，使用所述社交工具向所述客户发送所述答复语句。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的自动接触方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的自动接触方法。

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