CN111726461B - 电话对话方法、装置、设备和计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及金融科技技术领域，公开了一种电话对话方法、装置、设备及计算机可读存储介质。所述电话对话方法包括：在通过电话对用户播放包括产品信息的第一语音话本时，获取所述用户的当前语音信息；确定所述当前语音信息对应的上下文信息；根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本。本发明能够解决语音回复准确性较差的问题。

Description

电话对话方法、装置、设备和计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及金融科技(Fintech)技术领域，尤其涉及电话对话方法、装置、设备和计算机可读存储介质。

背景技术

随着计算机技术的发展，越来越多的技术应用在金融领域，传统金融业正在逐步向金融科技(Fintech)转变，但由于金融行业的安全性、实时性要求，也对技术提出了更高的要求。

企业在开发新产品或者产品的新功能时，需要对新产品或者产品的新功能进行宣传推广。而宣传推广一般是通过机器人向用户拨打电话以进行产品的介绍。现有的机器人，如小爱同学、小艺、siri等，都是基于生活类的知识库与用户进行发散式的对答，也即机器人机械性的回答用户的提问。对于产品的宣传推广，机器人的机械性回复，并不能针对性的回复用户的提问，会降低用户对产品介绍的耐心，导致用户提前挂断电话，也即现有技术中存在语音回复准确性较差的问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种电话对话方法、装置、设备和计算机可读存储介质，旨在解决语音回复准确性较差的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种电话对话方法，所述电话对话方法包括：

确定所述当前语音信息对应的上下文信息；

根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本。

在一实施例中，所述根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图的步骤包括：

将所述当前语音信息转换为语音文本；

在所述上下文信息的上下文文本以及所述语音文本中，确定相同或相应的特征；

根据所述特征确定所述用户的对话意图。

在一实施例中，所述在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本的步骤包括：

确定所述对话意图的连续重复次数，其中，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图相同时，增大上一次确定的对话意图的连续重复次数得到当前确定的对话意图的连续重复次数，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图不同时，将当前确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值；

根据所述连续重复次数，在所述第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本。

在一实施例中，所述对所述用户播放所述第二语音话本的步骤之后，还包括：

在检测到所述用户挂断电话，或者所述第二语音话本的语音内容为结束语时，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图，其中，在确定所述用户的对话意图后，将所述对话意图与所述电话标识关联；

根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点；

在当前时间点达到所述电话拨打时间点时，对所述用户拨打电话；

在所述电话连通后，播放包括产品信息的第三语音话本。

在一实施例中，所述获取电话标识的步骤之后，还包括：

获取所述电话标识关联的标记的数量，其中，在每播放完所述第一语音话本中的一句话或者一段话，对所述电话标识配置一个标记；

在所述标记的数量小于所述第一语音话本对应的目标数量，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤。

在一实施例中，所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤之后，还包括：

根据各个所述对话意图确定第三语音话本；

执行所述根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点的步骤。

在一实施例中，所述获取电话标识的步骤之后，还包括：

获取所述电话标识的状态；

在所述电话标识的状态为打断状态时，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤，其中，播放所述第二语音话本时，将所述电话标识的设置为打断状态。

在一实施例中，所述对所述用户播放所述第二语音话本的步骤之后，还包括：

在完成对所述第二语音话本的播放后，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

根据所述电话标识确定暂停播放的所述第一语音话本，其中，播放所述第二语音话本时，所述第一语音话本暂停播放；

继续播放所述第一语音话本。

在一实施例中，所述获取所述用户的当前语音信息的步骤之后，还包括：

去除所述当前语音信息中静音语音得到处理语音信息，其中，所述静音语音为不具有词句的语音；

在确定所述处理语音信息对应的文本中的词语构成至少一个句子时，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤；

在确定所述处理语音信息对应的文本中词语不构成句子时，继续播放所述第一语音话本。

在一实施例中，所述获取所述用户的当前语音信息的步骤之后，还包括：

确定所述第一语音话本的当前播放的节点；

在所述当前播放的节点的状态为允许打断，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤。

为实现上述目的，本发明还提供一种电话对话装置，所述电话对话装置包括：

获取模块，用于在通过电话对用户播放包括产品信息的第一语音话本时，获取所述用户的当前语音信息；

确定模块，用于确定所述当前语音信息对应的上下文信息；

所述确定模块，用于根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

播放模块，用于在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本。

为实现上述目的，本发明还提供一种电话对话设备，所述电话对话设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的对话程序，所述对话程序被所述处理器执行时实现如上所述的电话对话方法的步骤。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有对话程序，所述对话程序被处理器执行时实现如上所述的电话对话方法的步骤。

本发明提供一种电话对话方法、装置、设备和计算机可读存储介质，在通过电话对用户播放产品信息的第一语音话本时，获取用户当前的语音信息，并确定语音信息对应的上下文信息，从而根据上下文信息以及语音信息确定用户的对话意图，再根据对话意图确定与第一语音话本关联的第二语音话本，最后对用户播放第二语音话本。本发明通过播放产品信息的语音还本的上下文确定用户的对话意图，并在第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音还本，从而基于对话意图以及打断的语音话本准确的确定需要回复的语音话本，针对性的对用户的提问进行了回复，语音回复准确性较高。

附图说明

图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图；

图2为本发明电话对话方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明电话对话方法第二实施例中步骤S20的细化流程示意图；

图4为本发明电话对话方法第三实施例中步骤S30的细化流程示意图；

图5为本发明电话对话方法第四实施例的流程示意图；

图6为本发明电话对话方法第五实施例的流程示意图；图7为本发明电话对话方法第六实施例的流程示意图；

图8为本发明电话对话方法的流程示意图；

图9为本发明电话对话装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

参照图1，图1为本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图。

本发明实施例电话对话设备可以是具备通信功能的设备。

如图1所示，该电话对话设备可以包括：处理器1001，例如CPU，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如Wi-Fi接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的电话对话设备结构并不构成对电话对话设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及对话程序。

在图1所示的终端中，网络接口1004主要用于连接后台服务器，与后台服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的对话程序，并执行以下操作：

确定所述当前语音信息对应的上下文信息；

根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

将所述当前语音信息转换为语音文本；

在所述上下文信息的上下文文本以及所述语音文本中，确定相同或相应的特征；

根据所述特征确定所述用户的对话意图。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

确定所述对话意图的连续重复次数，其中，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图相同时，增大上一次确定的对话意图的连续重复次数得到当前确定的对话意图的连续重复次数，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图不同时，将当前确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值；

根据所述连续重复次数，在所述第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

在检测到所述用户挂断电话，或者所述第二语音话本的语音内容为结束语时，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图，其中，在确定所述用户的对话意图后，将所述对话意图与所述电话标识关联；

根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点；

在当前时间点达到所述电话拨打时间点时，对所述用户拨打电话；

在所述电话连通后，播放包括产品信息的第三语音话本。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

获取所述电话标识关联的标记的数量，其中，在每播放完所述第一语音话本中的一句话或者一段话，对所述电话标识配置一个标记；

在所述标记的数量小于所述第一语音话本对应的目标数量，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

根据各个所述对话意图确定第三语音话本；

执行所述根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点的步骤。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

获取所述电话标识的状态；

在所述电话标识的状态为打断状态时，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤，其中，播放所述第二语音话本时，将所述电话标识的设置为打断状态。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

在完成对所述第二语音话本的播放后，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

根据所述电话标识确定暂停播放的所述第一语音话本，其中，播放所述第二语音话本时，所述第一语音话本暂停播放；

继续播放所述第一语音话本。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

去除所述当前语音信息中静音语音得到处理语音信息，其中，所述静音语音为不具有词句的语音；

在确定所述处理语音信息对应的文本中的词语构成至少一个句子时，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤；

在确定所述处理语音信息对应的文本中词语不构成句子时，继续播放所述第一语音话本。

在一实施例中，处理器1001可以调用存储器1005中存储的电话程序，还执行以下操作：

确定所述第一语音话本的当前播放的节点；

在所述当前播放的节点的状态为允许打断，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤。

基于上述硬件结构，提出本发明电话对话方法的各实施例。

本发明提供一种电话对话方法。

参照图2，图2为本发明电话对话方法第一实施例，所述电话对话方法包括：

步骤S10，在通过电话对用户播放包括产品信息的第一语音话本时，获取所述用户的当前语音信息；

在本实施例中，执行主体为电话对话装置，为了便于描述，以下采用装置指代电话对话装置。装置可以是业务系统的后台设备，该后台设备具有拨打电话的功能。此外，装置中存储有业务信息，业务信息中包括有多个用户的用户信息，用户信息至少包括用户的联系电话，用户信息还可以包括用户的年龄、购买过或者关注过的产品等信息。

装置在确定需要宣传推广产品时，筛选出该产品对应的用户，并基于用户的数量生成最佳的呼叫任务。呼叫任务包括装置每天需要呼叫的用户的数量以及时间段。装置内还存储有多个语音话本，语音话本至少分为两类，一类为对产品进行介绍的语音话本，另一类则是常规的语音话本，例如，包括结束语的语音话本，包括问候语句的语音话本，包括身份语句的语音话本等。

装置在生成呼叫任务后，会按照呼叫任务上的用户的联系方式拨打用户的电话。在电话连通后，装置内的机器人会先进行自我介绍，机器人再播放此次需要宣传推广的第一语音话本。第一语音话本即为包括产品信息的话本。

装置在播放产品包括产品信息的第一语音话本时，会监测用户的语音流的波动，也即实时采集用户的回复语音。在用户回复后，装置即可采集该回复，也即得到用户的当前语音信息。

步骤S20，确定所述当前语音信息对应的上下文信息；

装置在确定当前语音信息是有效的，装置进一步获取当前语音信息所对应的上下文信息。上下文信息可以包括当前播放第一语音话本的内容，也即装置将当前播放的第一语音话本的内容确定为上下文信息。当然，上下文信息还可以是已经播放的语音的所有内容。装置再播放第一语音话本的同时，会实时更新上下文信息，从而准确的确定当前语音信息所对应的上下文信息。

上下文信息根据参考信息确定。而参考信息包括用户信息、用户在本次通话的历史语音信息以及产品信息中的至少一种。

用户信息包括有用户的姓名、性别以及年龄等。装置在与用户刚开始沟通时，上下文信息可以是用户信息。例如，装置与用户连通时，装置会播放询问的语音话本，如，“请问是小明先生吗”，小明和先生是从上下文信息中用户的姓名和性别所得到；而用户回答“是的”，则可识别出用户是本人且对话意图是进一步了解，装置则配置包括产品信息的语音话本，进行播放。

装置播放第一语音还本时，会多次面临用户的打断，因此，可以根据用户打断语音话本的历史语音信息更新上下文信息。历史语音信息指的是当前语音信息之前的语音信息，且各个历史语音信息为本次电话中用户的语音信息。例如，装置在为用户介绍产品时，用户的语音信息表达出了对产品的兴趣，则根据语音信息确定用户所感兴趣的产品，再将感兴趣的产品形成上下文信息，若是当前语音信息表达了感兴趣的产品的不耐烦信息，装置对于当前的回复可以是继续播放语音话本，且对产品标记为不耐烦以得到上下文信息。若是下一次的语音信息中，用户对该部分仍表示出不耐烦信息，则结束对产品的介绍。

此外，装置在获取当前语音信息后，装置会对当前语音信息进行vad(VoiceActivity Detection,语音活动)检测，以消除当前语音信息中的静音语音得到处理语音信息，若进行vad检测的当前语音信息所得到的处理语音信息所对应的语音文本的词语构成至少一句子时，则认为当前语音信息是有效的，需要回复用户，也即需要获取当前语音信息对应的上下文信息。若处理语音信息所对应的语音文本的词语不构成一句子，则舍弃当前语音信息，继续播放第一语音话本。例如，vad检测后的语音文本是“嗯好的可以”等，这些词语无法构成一个句子；而语音文本是“打断一下我想了解A产品”，则构成一个句子。

步骤S30，根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

装置在确定上下文信息后，即可以根据上下文信息以及当前语音信息确定用户的对话意图。对话意图指的是用户的当前语音信息所表达的意图，该意图可以是结束对话、得知产品的详细信息等。例如，当前语音信息为“我想了解新功能”，则装置从上下文信息中查找新功能的关键词，得到A产品具有新功能的介绍，从而确定用户的对话意图是想详细连接A产品的新功能。又例如，“我对你们的A产品的新功能不感兴趣”，此时，装置从上下文信息中查找除A产品的其他产品的新功能，其他产品可以是B产品，从而确定用户的对话意图是想了解B产品的新功能。又例如，当前语音信息为“好的，我知道了”，装置则根据上下文信息确定第一语音话本的播放进度，若是播放进度很短，即可确定用户的对话意图是结束当前通话；若播放进度临近第一语音话本结束，则可确定用户的对话意图是想了解其他产品。

步骤S40，在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本。

第二语音话本可以是结束语的话本，可以是第一语音话本中某个产品的详细介绍。第二语音话本通过对话意图来确定。具体的，第一语音话本具有多个播放节点，每一个播放节点对应设置多个语音话本，且各个语音话本对应关联一个对话意图，也即第一语音话本关联多个语音话本。装置可以先确定第一语音话本的播放节点，进而基于播放节点确定多个语音话本。装置再从这些语音话本中确定与对话意图匹配的语音话本以作为第二语音话本，从而播放第二语音话本。例如，对话意图是结束通话，则将当前节点中包括结束语的语音话本确定为第二语音话本，若对话意图是详细了解产品的新功能，则在当前节点关于产品新功能介绍的语音话本确定为第二语音话本。

在本实施例提供的技术方案中，在通过电话对用户播放产品信息的第一语音话本时，获取用户当前的语音信息，并确定语音信息对应的上下文信息，从而根据上下文信息以及语音信息确定用户的对话意图，再根据对话意图确定与第一语音话本关联的第二语音话本，最后对用户播放第二语音话本。本发明通过播放产品信息的语音还本的上下文确定用户的对话意图，并在第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音还本，从而基于对话意图以及打断的语音话本准确的确定需要回复的语音话本，针对性的对用户的提问进行了回复，语音回复准确性较高。

参照图3，图3为本发明电话对话方法的第二实施例，基于第一实施例，所述步骤S30包括：

步骤S31，将所述当前语音信息转换为语音文本；

步骤S32，在所述上下文信息的上下文文本以及所述语音文本中，确定相同或相应的特征；

步骤S33，根据所述特征确定所述用户的对话意图。

装置在确定上下文信息后，获取装置之前由当前语音信息转换的语音文本，从而在上下文文本以及语音文本中确定相同或者相应的特征。相同或相应的特征指的是两个特征，两个特征可以是词语或者句子。例如，语音文本为“第二个产品的新功能是什么？”，则语音文本中的特征是“第二个产品的新功能”，而上下文文本中B产品是第二个介绍的产品，则上下文文本所对应的特征是“B产品的新功能”，两个特征之间的关系是相应关系。而语音文本为“B产品的新功能是什么？”，则两个特征之间的关系是相同关系。

此外，一个特征是词语或者句子，另一个特征可以是条件。例如，上下文文本中包括A、B产品的新功能介绍，则可在上下文文本中设置针对A和B产品设置条件，该条件可以是赞同条件，也即语音文本中如果出现表示赞同、满意A产品的词语或者句子，则可视为上下文文本中A产品条件与语音文本中的赞同或满意的语句为相应的特征。当然，如果语音文本中出现了表示对A产品不认同的语句时，该语句也可与赞同条件构成相应的特征。

装置在确定特征后，即可根据特征确定用户的对话意图。例如，两个特征为“第二个产品的新功能是什么？”以及“B产品的新功能”，则对话意图为了解B产品的新功能。又例如，两个特征为“A产品的赞同条件”以及“对A产品的认可语句”，则对话意图为继续介绍A产品。此外，两个特征为“A产品的赞同条件”以及“对A产品的不认同语句”，则对话意图是结束A产品的介绍进行其它产品的介绍。

在本实施例提供的技术方案中，装置从当前语音信息的语音文本以及上下文信息的上下文文本中确定相同或者相应的特征，从而根据特征准确的确定用户的对话意图。

参照图4，图4为本发明电话对话方法的第三实施例，基于第一或第二实施例，所述步骤S30包括：

步骤S34，确定所述对话意图的连续重复次数，其中，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图相同时，增大上一次确定的对话意图的连续重复次数得到当前确定的对话意图的连续重复次数，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图不同时，将当前确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值；

步骤S35，根据所述连续重复次数，在所述第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本。

在本实施例中，装置在播放第一语音话本时，用户可能会对第一语音话本进行多次回复，每一次回复对应一个对话意图，因而，装置在播放第一语音话本时，会有多个对话意图，从而可能会出现多次相同的对话意图。例如，用户的连续三次提问是“请问你是？”。装置会根据对话意图的连续重复次数选择对应的语音话本作为第二语音话本。例如，用户第一次提问：“请问你是？，则装置回复“您好，我是XXX公司的营销人员，你叫我小李就好”，如果用户再次询问同样的问题，装置并不会沿用上一次的回复，而可以是“我是小李呢，我为您介绍xx产品”。

对此，装置在每次确定对话意图，确定当前的对话意图与上一次确定的对话意图是否相同，若是相同，则增大上一次确定的对话意图的连续重复次数以作为当前确定的对话意图的连续重复次数；若是不同，则将当前的确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值，默认值可为1。

装置获取对话意图的连续重复次数，进而根据连续重复次数在第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本。例如，对话意图的连续重复次数为1，则将第一语音话本中关联的话本1作为第二语音话本；若对话意图的连续重复次数为2次，则将第一语音话本中关联的话本2作为第二语音话本，话本1以及话本2都是针对对话意图的不同方式的回复。

在本实施例提供的技术方案中，装置确定对话意图的连续重复次数，从而根据连续重复次数在第一语音话本中关联的各个语音话本中确定第二语音话本，以避免装置重复播放的语音话本。

参照图5，图5为本发明电话对话方法的第四实施例，基于第一至第三中任一实施例，所述步骤S40之后，还包括：

步骤S50，在检测到所述用户挂断电话，或者所述第二语音话本的语音内容为结束语时，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

步骤S60，根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图，其中，在确定所述用户的对话意图后，将所述对话意图与所述电话标识关联

在本实施例中，装置在播放第一语音话本时，会为语音话本配置电话标识orderID，orderID用于表征此次播音事件。装置在将第一语音话本与orderID进行关联。

用户可能在接听第二语音话本时，会直接挂断电话。此外，对话意图可以是结束对话，因此，第二语音话本的语音内容为结束语。这两类情况下，装置有可能未成功对该用户进行产品的介绍。而装置在播放第一语音话本过程中，会将用户的所有对话意图与orderID进行关联存储。装置在确定本次播音事件完毕后，获取电话标识，从而获取与电话标识orderID关联的各个对话意图，也即获取用户在通话过程中的各个对话意图。

此外，装置可以对orderID设置状态。状态包括正常状态以及打断状态。正常状态指的是装置完整的对用户进行产品信息，用户并未进行打断。而打断状态则指的装置播放了第二语音话本，暂停播放第一语音话本。装置在每次基于对话意图播放第二语音话本时，将电话标识的状态设置为打断状态。装置在获得电话标识后，确定电话标识的状态。若状态为打断状态，即可确定需要对用户再次介绍产品信息，此时，装置执行根据电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤，以对用户再次进行产品介绍。若状态为正常状态，则无需对用户再次进行产品介绍。

步骤S70，根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点；

步骤S80，在当前时间点达到所述电话拨打时间点时，对所述用户拨打电话；

步骤S90，在所述电话连通后，播放包括产品信息的第三语音话本。

对话意图可以体现出用户对产品介绍的反应。例如，对话意图可以体现出用户当前较忙，装置则可以选择午休或下班的空闲时间作为下一次电话拨打时间点。又例如，对话意图体现出用户心情不佳，装置则选择心情轻松的时刻作为下一次电话拨打时间点，心情轻松的时刻可以是周末时间。装置可以根据多个对话意图确定用户的下一次电话拨打时间点，将该时间点与用户的用户信息关联保存且生成该用户的定时呼叫任务。装置再将该orderID、电话拨打时间点以及用户信息关联保存以生成呼唤任务。

在当前时间点达到呼叫任务中电话拨打时间点时，装置从呼叫任务中提取用户信息以及orderID，以基于用户信息对该用户拨打电话，并在电话连通后，播放orderID关联的第一语音话本，第一语音话本即为第三语音话本，从而再次为用户介绍产品。

在本实施例提供的技术方案中，装置在检测到用户挂断电话或者第二语音话本的语音内容为结束语，获取电话标识，且根据电话标识获取用户在通话过程中的各个对话意图确定下一次的电话拨打时间点，进而在当前时间点达到电话拨打时间点时，向用户播放包括产品信息的第三语音话本。

参照图6，图6为本发明电话对话方法的第五实施例，基于第四实施例，所述步骤S60之后，还包括：

步骤S100，根据各个所述对话意图确定第三语音话本；

步骤S110，执行所述根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点的步骤；

在本实施例中，用户挂断电话的原因可能是由于用户对于装置介绍的产品的功能并不感兴趣。同时在对用户沟通过程中，有一些信息对用户传达完毕，再次对用户进行产品介绍时，无需对已传达的信息再次介绍。对此，装置在初次与用户进行电话沟通时，针对每次的对话意图进行标记，以标识对话意图所对应的播放节点的信息是否传达完毕。

在本次通话结束后，装置获取标记的用户的所有对话意图，进而可以从对话意图的标记中确定已经传达的产品信息，装置在对语音话本进行删减，以将已经传达给用户的产品信息进行删除得到新的语音话本，也即为第三语音话本。也即在本实施例中，第三语音话本包括第一语音话本中未传达给用户的产品信息。

此外，各个对话意图可以体现出用户对产品信息的倾向性。例如，各个对话意图可以体现出用户对产品的B功能感兴趣，则下一次电话沟通，则将产品的B功能的介绍提取出来得到第三语音话本。

在本实施例提供的技术方案中，装置根据用户在通话过程中的各个对话意图确定第三语音话本，从而针对性再次对用户进行产品介绍。

参照图7，7为本发明电话对话方法的第六实施例，基于第四或第五实施例，所述步骤S50之后，还包括：

步骤S120，获取所述电话标识关联的标记的数量，其中，在每播放完所述第一语音话本中的一句话或者一段话，对所述电话标识配置一个标记；

步骤S130，在所述标记的数量小于所述第一语音话本对应的目标数量，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤。

在本实施例中，装置播放第一语音话本的一句话或者一段话时，会对电话标识orderID配置一个标记。该标记表征装置播放完了一句话或者一段话。第一语音话本对应设置目标数量，目标数量的一句话或者一段话表征装置将产品信息完整的传达给用户，目标数量可以略小于或者等于第一语音话本中句子的总数量或者段落的总数量。

在完成播音事件后，装置获取orderID，从而获取orderID关联的标记。装置再判断标记的数量是否小于目标数量，若是小于目标数量，即可判定装置未将产品信息完整的传达给用户，需要对用户再次进行产品介绍，也即装置执行根据电话标识获取用户在通话过程中的各个对话意图的步骤。若是标记的数量大于或等于目标数量，装置则无需再次对该用户进行产品的介绍。

在本实施例提供的技术方案中，装置在获取电话标识后，获取电话标识关联的标记的数量，在数量小于目标数量时，即可确定装置未能将产品完整的介绍给用户，装置需要再次对用户进行产品介绍，也即装置通过标记的数量准确的得知产品是否完整的传达给用户。

参照图8，图8为本发明电话对话方法的第七实施例，基于至第六中任一实施例，所述步骤S40之后，还包括：

步骤S140，在完成对所述第二语音话本的播放后，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

步骤S150，根据所述电话标识确定暂停播放的所述第一语音话本，其中，播放所述第二语音话本时，所述第一语音话本暂停播放；；

步骤S160，继续播放所述第一语音话本。

在本实施例中，第一语音话本是用于对用户介绍产品信息的，装置再播放第二语音话本时，装置会暂停播放第一语音话本。而第一语音话本关联有电话标识orderID。因此，第二语音话本播放完毕后，装置可以根据orderID确定暂停播放的第一语音话本，从而装置会继续播放第一语音话本。

在本实施例提供的技术方案中，装置在播放第二语音话本后，获取电话标识，从而根据电话标识在大量的语音话本中快速的确定暂停播放的第一语音话本。

在一实施例中，第一语音话本设置有允许打断的节点以及不允许打断的节点。例如，第一语音话本中关于产品的名称以及产品功能的名称不允许打断，也即需要装置将产品名称以及功能名称完整的介绍给用户。

对此，在获取到用户的当前语音信息时，装置先确定第一语音话本当前播放的节点，若当前播放的节点的状态时允许打断的，则获取当前语音信息对应的上下文信息，从而及时回复用户。节点的状态可被标记在第一语音话本中，从而使得装置可以直接提取标记，以根据标记确定当前播放的节点的状态。若当前播放的节点的状态不允许打断，装置则先将用户的当前语音信息保存，在节点播放完后，再获取当前语音信息的上下文信息，从而对用户进行回复。为了能够及时回复用户，可以将不允许打断的节点的播放时长设置的较短，避免用户长时间得不到回复，而挂断电话。

在本实施例提供的技术方案中，装置确定第一语音话本的当前播放的节点，在当前播放的节点的状态为允许打断，则执行确定当前语音信息对应的上下文信息，以及时回复用户的提问。

本发明还提供一种电话对话装置。

参照图9，图9为本发明电话对话装置第一实施例的功能模块示意图。

如图9所示，所述电话对话装置包括：

获取模块10，用于在通过电话对用户播放产品信息的第一语音话本时，获取所述用户的当前语音信息；

确定模块20，用于确定所述当前语音信息对应的上下文信息；

所述确定模块10，还用于根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

播放模块30，用于在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括转换模块：

所述转换模块，用于将所述当前语音信息转换为语音文本；

确定模块20，还用于在所述上下文信息的上下文文本以及所述语音文本中，确定相同或相应的特征；

确定模块20，还用于根据所述特征确定所述用户的对话意图。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括：

确定模块20，还用于确定所述对话意图的连续重复次数，其中，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图相同时，增大上一次确定的对话意图的连续重复次数得到当前确定的对话意图的连续重复次数，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图不同时，将当前确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值；

确定模块20，还用于根据所述连续重复次数，在所述第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括检测模块以及拨打模块，

所述检测模块，用于在检测到所述用户挂断电话，或者所述第二语音话本的语音内容为结束语时，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

获取模块，用于根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图，其中，在确定所述用户的对话意图后，将所述对话意图与所述电话标识关联；

所述确定模块20，还用于根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点；

拨打模块，用于在当前时间点达到所述电话拨打时间点时，对所述用户拨打电话；

所述播放30，还用于在所述电话连通后，播放包括产品信息的第三语音话本。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括执行模块：

获取模块，用于获取所述电话标识关联的标记的数量，其中，在每播放完所述第一语音话本中的一句话或者一段话，对所述电话标识配置一个标记；

执行模块，用于在所述标记的数量小于所述第一语音话本对应的目标数量，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括执行模块，

所述确定模块20，还用于根据各个所述对话意图确定第三语音话本；

所述执行模块，用于执行所述根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点的步骤。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括执行模块，

获取模块，用于获取所述电话标识的状态；

执行模块，用于在所述电话标识的状态为打断状态时，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤，其中，播放所述第二语音话本时，将所述电话标识的设置为打断状态。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括：

获取模块，用于在完成对所述第二语音话本的播放后，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

确定模块，用于根据所述电话标识确定暂停播放的所述第一语音话本，其中，播放所述第二语音话本时，所述第一语音话本暂停播放；

播放模块，用于继续播放所述第一语音话本。

在一实施例中，所述电话对话装置还包括：

去除模块，用于去除所述当前语音信息中静音语音得到处理语音信息，其中，所述静音语音为不具有词句的语音；

执行模块，用于在确定所述处理语音信息对应的文本中的词语构成至少一个句子时，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤；

播放模块，用于在确定所述处理语音信息对应的文本中词语不构成句子时，继续播放所述第一语音话本。

在一实施例中，所述确定模块20，还用于确定所述第一语音话本的当前播放的节点；

所述执行模块，还用于在所述当前播放的节点的状态为允许打断，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤。

其中，上述电话对话装置中各个模块的功能实现与上述电话对话方法实施例中各步骤相对应，其功能和实现过程在此处不再一一赘述。

本发明还提供一种可读存储介质，该可读存储介质上存储有对话程序，所述对话程序被处理器执行时实现如以上任一项实施例所述的电话对话方法的步骤。

本发明可读存储介质的具体实施例与上述电话对话方法各实施例基本相同，在此不作赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种电话对话方法，其特征在于，所述电话对话方法包括：

在通过电话对用户播放包括产品信息的第一语音话本时，获取所述用户的当前语音信息；

确定所述当前语音信息对应的上下文信息，其中，所述上下文信息根据参考信息确定，所述参考信息包括用户信息、用户在本次通话的历史语音信息以及产品信息中的至少一种，其中，所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤之前还包括实时更新所述上下文信息；

根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本；

其中，所述在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本的步骤包括：

确定所述对话意图的连续重复次数，其中，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图相同时，增大上一次确定的对话意图的连续重复次数得到当前确定的对话意图的连续重复次数，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图不同时，将当前确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值；

根据所述连续重复次数，在所述第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本；

其中，所述对所述用户播放所述第二语音话本的步骤之后，还包括：

在检测到所述用户挂断电话，或者所述第二语音话本的语音内容为结束语时，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图，其中，在确定所述用户的对话意图后，将所述对话意图与所述电话标识关联；

根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点；

在当前时间点达到所述电话拨打时间点时，对所述用户拨打电话；

在所述电话连通后，播放包括产品信息的第三语音话本；

其中，所述获取电话标识的步骤之后，还包括：

获取所述电话标识关联的标记的数量，其中，在每播放完所述第一语音话本中的一句话或者一段话，对所述电话标识配置一个标记；

在所述标记的数量小于所述第一语音话本对应的目标数量，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤。

2.如权利要求1所述的电话对话方法，其特征在于，所述根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图的步骤包括：

将所述当前语音信息转换为语音文本；

在所述上下文信息的上下文文本以及所述语音文本中，确定相同或相应的特征；

根据所述特征确定所述用户的对话意图。

3.如权利要求2所述电话对话方法，其特征在于，所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤之后，还包括：

根据各个所述对话意图确定第三语音话本；

执行所述根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点的步骤。

4.如权利要求2所述的电话对话方法，其特征在于，所述获取电话标识的步骤之后，还包括：

获取所述电话标识的状态；

在所述电话标识的状态为打断状态时，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤，其中，播放所述第二语音话本时，将所述电话标识的设置为打断状态。

5.如权利要求1所述的电话对话方法，其特征在于，所述对所述用户播放所述第二语音话本的步骤之后，还包括：

在完成对所述第二语音话本的播放后，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

根据所述电话标识确定暂停播放的所述第一语音话本，其中，播放所述第二语音话本时，所述第一语音话本暂停播放；

继续播放所述第一语音话本。

6.如权利要求1所述的电话对话方法，其特征在于，所述获取所述用户的当前语音信息的步骤之后，还包括：

去除所述当前语音信息中静音语音得到处理语音信息，其中，所述静音语音为不具有词句的语音；

在确定所述处理语音信息对应的文本中的词语构成至少一个句子时，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤；

在确定所述处理语音信息对应的文本中词语不构成句子时，继续播放所述第一语音话本。

7.如权利要求1-6任一项所述的电话对话方法，其特征在于，所述获取所述用户的当前语音信息的步骤之后，还包括：

确定所述第一语音话本的当前播放的节点；

在所述当前播放的节点的状态为允许打断，执行所述确定所述当前语音信息对应的上下文信息的步骤。

8.一种电话对话装置，其特征在于，所述电话对话装置包括：

获取模块，用于在通过电话对用户播放包括产品信息的第一语音话本时，获取所述用户的当前语音信息；

确定模块，用于确定所述当前语音信息对应的上下文信息，其中，所述上下文信息根据参考信息确定，所述参考信息包括用户信息、用户在本次通话的历史语音信息以及产品信息中的至少一种；

所述确定模块，用于根据所述上下文信息以及所述当前语音信息确定所述用户的对话意图；

播放模块，用于在所述第一语音话本关联的语音话本中，确定所述对话意图对应的第二语音话本，并对所述用户播放所述第二语音话本，所述播放模块还用于确定所述对话意图的连续重复次数，其中，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图相同时，增大上一次确定的对话意图的连续重复次数得到当前确定的对话意图的连续重复次数，在当前确定的对话意图与上一次确定的对话意图不同时，将当前确定的对话意图的连续重复次数设置为默认值；根据所述连续重复次数，在所述第一语音话本关联的各个语音话本中确定第二语音话本；

其中，所述电话对话装置还包括：

检测模块，用于在检测到所述用户挂断电话，或者所述第二语音话本的语音内容为结束语时，获取电话标识，其中，在对用户播放所述第一语音话本时，为所述第一语音话本配置对应的电话标识；

所述获取模块，用于根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图，其中，在确定所述用户的对话意图后，将所述对话意图与所述电话标识关联；

所述确定模块，还用于根据各个所述对话意图确定下一次的电话拨打时间点；

拨打模块，用于在当前时间点达到所述电话拨打时间点时，对所述用户拨打电话；

所述播放模块，还用于在所述电话连通后，播放包括产品信息的第三语音话本；

其中，所述电话对话装置还包括：

所述获取模块，用于获取所述电话标识关联的标记的数量，其中，在每播放完所述第一语音话本中的一句话或者一段话，对所述电话标识配置一个标记；

执行模块，用于在所述标记的数量小于所述第一语音话本对应的目标数量，执行所述根据所述电话标识获取所述用户在通话过程的各个对话意图的步骤。

9.一种电话对话设备，其特征在于，所述电话对话设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的对话程序，所述对话程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的电话对话方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有对话程序，所述对话程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的电话对话方法的步骤。

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