CN113992802A - 基于语音机器人的智能催收管理方法、装置、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种基于语音机器人的智能催收管理方法、装置、设备及介质，属于催收业务的技术领域，其包括获取案件信息，并在所述案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，所述电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率；根据催收信息，对语音机器人下发第一催收任务；接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。本申请具有降低催收成本的效果。

Description

基于语音机器人的智能催收管理方法、装置、设备及介质

技术领域

本申请涉及催收业务的技术领域，尤其是涉及一种基于语音机器人的智能催收管理方法、装置、设备及介质。

背景技术

随着经济的发展和互联网金融的兴起，催收业务已经发展成一项不可缺少的业务类型。发放贷款的银行或者信贷公司等债权人通过内部设置催收部门或者委托催收机构进行欠款催收，这两种传统催收方法主要依赖大量人工对贷款逾期客户（指债务人）进行电话和短信联系，人工成本较高。

发明内容

为了降低催收成本，本申请提供一种基于语音机器人的智能催收管理方法、装置、设备及介质。

第一方面，本申请提供一种基于语音机器人的智能催收管理方法，采用如下的技术方案：

一种基于语音机器人的智能催收管理方法，其特征在于，包括：

获取案件信息，并在所述案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，所述电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率；

根据催收信息，对语音机器人下发第一催收任务；

接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。

通过采用上述技术方案，语音机器人按照催收时间和催收频率对电话号码进行拨打，基于债务人人员信息和债务人对话，完成催收业务，从而大大降低了催收成本。

优选的，在所述接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈之后，还包括：

根据所述第一拨打反馈对所述电话信息进行筛选，获取有效电话信息；其中，所述有效电话信息包括有效债务人人员信息和有效电话号码；

根据所述有效电话信息和对应的催收信息，对催收员下发第二催收任务；

接收所述催收员的第二操作指令，根据所述第二操作指令对所述有效电话号码进行拨打，并获取第二拨打反馈。

通过采用上述技术方案，还可以通过语音机器人对电话号码进行首次拨打，根据第一拨打反馈对电话信息中的有效电话信息筛选出来，然后由催收员拨打有效电话信息中的有效电话号码，既可以为催收员降低工作量，还能够提高催收效果。

优选的，所述根据所述第一拨打反馈对所述电话信息进行筛选，还包括：

获取第一无效电话信息，将所述第一无效电话信息存储至无效数据库中。

通过采用上述技术方案，便于将第一无效电话信息向债权人反馈。

优选的，在所述接收所述催收员的第二操作指令，根据所述第二操作指令对所述有效电话号码进行拨打，并获取第二拨打反馈之后，包括：

记录所述催收员的对每个有效电话号码的拨打次数；

判断所述拨打次数是否大于预设次数；

若是，则根据所述第二拨打反馈对所述有效电话信息进行筛选，获取可用电话信息和待筛选电话信息；其中，所述待筛选电话信息包括待筛选债务人人员信息和待筛选电话号码；

根据所述待筛选电话信息和对应的催收信息，对语音机器人下发第三催收任务；

接收所述语音机器人的第三操作指令，根据所述第三操作指令对所述待筛选电话号码进行拨打，并获取第三拨打反馈；

根据所述第三拨打反馈对所述待筛选电话号码进行筛选，将筛选出的待筛选电话信息作为所述有效电话信息，并返回所述根据所述有效电话信息和对应的催收信息，对催收员下发第二催收任务的步骤。

优选的，所述根据所述第三拨打反馈对所述待筛选电话号码进行筛选，包括：

获取第二无效电话信息，将所述第二无效电话信息存储至无效数据库中。

通过采用上述技术方案，根据第二拨打反馈将一部分有效电话信息筛选出去变为第二无效电话信息，对于第二无效电话信息中的电话号码不再进行拨打，从而进一步降低工作量。

优选的，在所述获取可用电话信息之后，包括：

根据所述第一拨打反馈和所述第二拨打反馈确定所述可用电话信息的拨打策略；

根据拨打策略对所述语音机器人和/或所述催收员下发第四催收任务。

优选的，所述第一拨打反馈和所述第二拨打反馈均包括对应的接通时间；所述根据所述第一拨打反馈和所述第二拨打反馈确定所述可用电话信息的拨打策略，包括：

根据所述接通时间确定所述可用电话信息的拨打策略。

第二方面，本申请提供一种基于语音机器人的智能催收管理装置，采用如下的技术方案：

一种基于语音机器人的智能催收管理装置，包括：

筛选模块，用于获取案件信息，并在所述案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，所述电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率；

任务下发模块，用于根据催收信息，对语音机器人下发第一催收任务；以及，

拨打模块，用于接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。

第三方面，本申请提供一种计算机设备，采用如下的技术方案：

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行第一方面任一项所述的基于语音机器人的智能催收管理方法的计算机程序。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：

一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行第一方面任一项所述的基于语音机器人的智能催收管理方法的计算机程序。

附图说明

图1是本申请实施例提供的基于语音机器人的智能催收管理方法的流程示意图。

图2是本申请实施例提供的基于语音机器人的智能催收管理装置的结构框图。

图3是本申请实施例提供的计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

本实施例提供一种基于语音机器人的智能催收管理方法，如图1所示，该方法的主要流程描述如下（步骤S101～S103）：

步骤S101：获取案件信息，并在案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率。

本实施例中，当债权人委托催收机构进行欠款催收时，债权人会将相关的案件信息发送至催收机构的催收外呼系统。

催收外呼系统接收到案件信息之后，将案件信息中的电话信息和相应的催收信息筛选出来。例如，接收到一批案件信息，该批案件信息的催收时间为2021年10月10日至2021年10月20日，催收频率为每间隔两天打一次电话，每天打三次电话，共计总拨打次数为12次，每一份案件信息还均包括债务人人员信息和电话号码，其中，债务人人员信息包括债务人的名称、性别、年龄和欠债信息，欠债信息包括债权人的名称、借款时间和借款金额。

步骤S102：根据电话信息和对应的催收信息，对语音机器人下发第一催收任务。

本实施例中，计算当前时间与案件信息的开始催收时间之间的时间差，其中，开始催收时间指的是对债务人的首次催收时间。例如，某案件信息的催收时间为2021年10月10日至2021年10月20日，则对债务人的首次催收时间为2021年10月10日，若当前时间为2021年10月1日，则时间差为9天。

判断时间差是否小于预设时间（例如5天）；若是，则对语音机器人下发第一催收任务，意思就是将电话信息和对应的催收信息发送至语音机器人；语音机器人按照首次催收时间的先后顺序对案件信息进行排序。

步骤S103：接收语音机器人的第一操作指令，根据第一操作指令对电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。

本实施例中，语音机器人按照排序好的案件信息向催收外呼系统发送第一操作指令，催收外呼系统根据第一操作指令对相应的电话号码进行拨打。若电话接通，则语音机器人基于自身设定好的智能对话程序，并依据债务人人员信息和接通电话的人员进行对话。在拨打过程，无论电话是否接通，都实时记录第一拨打反馈。此次拨打可不计入拨打次数中。

进一步地，虽然语音机器人能够和接通电话的人员进行对话，但是不如人工对话灵活，因此，还可以通过语音机器人与人工相结合，对债务人进行催收。详见如下：

语音机器人按照排序好的案件信息向催收外呼系统发送第一操作指令，催收外呼系统根据第一操作指令对相应的电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。拨打时间可以预先设置，例如，拨打时间设置为1分钟30秒，则催收外呼系统在拨打1分钟30秒后自动挂断。

根据第一拨打反馈对案件信息进行第一次标记，其中，第一次标记的第一标识包括空号、停机、无人接听、未接通主动挂断、接通挂断和接通通话。

对于第一标识：

在对电话号码进行拨打之后，接通之前，若接收“你拨打的号码为空号”的声音信息或类似的提示为空号的声音信息，则判定案件信息的第一标识为空号；

在对电话号码进行拨打之后，接通之前，若接收“你拨打的电话已停机”的声音信息或类似的提示为停机的声音信息，则判定案件信息的第一标识为停机；

在对电话号码进行拨打之后，若接收“你拨打的电话无人接听”的声音信息或类似的提示为无人接听的声音信息，则判定案件信息的第一标识为无人接听；

在对电话号码进行拨打时，记录拨打时间，若到达预设的拨打时间，电话还未接通，则判定案件信息的第一标识为未接通主动挂断；

在对电话号码进行拨打之后，若电话已经接通，但是接通电话的人员还未说话，就已经到达预设的拨打时间，则挂断电话，并判定案件信息的第一标识为接通挂断；

在对电话号码进行拨打之后，若电话已经接通，并且接通电话的人员有说话，则语音机器人基于自身设定好的智能对话程序，并依据债务人人员信息和接通电话的人员进行对话。在对话结束之后，判定案件信息的第一标识为接通通话。值得注意的是，此次对话为短时间对话，仅是为后期进一步催收做准备。

将第一标识为空号和停机的案件信息均判定为无效案件信息，将第一标识为无人接听、未接通主动挂断、接通挂断和接通通话的案件信息均判定为有效案件信息。相应的，无效案件信息中的电话信息为无效电话信息；有效案件信息中的电话信息为有效电话信息，有效电话信息包括有效债务人人员信息和有效电话号码。

将第一无效电话信息存储至无效数据库中，用于向债权人反馈。

接下来，根据有效电话信息和对应的催收信息，对催收员下发第二催收任务，具体的，将所有的有效案件信息分批划分给每个催收员，例如，有效案件信息共有150条，催收员有3人，则每个催收员均负责50条有效案件信息。

根据有效案件信息中的催收信息，将需要在同一天拨打电话的有效案件信息整理在同一表格中，表格中可以仅记录有效电话信息和当天需要拨打的次数，并整理好的表格发送至催收员的员工终端。其中，当天拨打的次数根据催收频率获取。

催收员利用催收外呼系统进行电话拨打操作的过程，即是催收外呼系统接收催收员的第二操作指令，并根据第二操作指令对有效电话号码进行拨打的过程，在此过程中，催收外呼系统实时获取第二拨打反馈。

根据第二拨打反馈对有效案件信息进行第二次标记，第二次标记的第二标识也包括空号、停机、无人接听、未接通主动挂断、接通挂断、换号和接通通话。

对于第二标识：

在对有效电话号码进行拨打之后，接通之前，若接收“你拨打的号码为空号”的声音信息或类似的提示为空号的声音信息，则判定案件信息的第二标识为空号；

在对有效电话号码进行拨打之后，接通之前，若接收“你拨打的电话已停机”的声音信息或类似的提示为停机的声音信息，则判定案件信息的第二标识为停机；

在对有效电话号码进行拨打之后，若接收“你拨打的电话无人接听”的声音信息或类似的提示为无人接听的声音信息，则判定案件信息的第二标识为无人接听；

在对有效电话号码进行拨打时，记录拨打时间，若到达预设的拨打时间，电话还未接通，则催收员可以挂断电话，当然，催收员对有效电话号码的拨打时间可由催收员自身掌控，允许催收员的拨打时间超过预设的拨打时间，若在催收员挂断电话时，电话还未接通，则判定案件信息的第二标识为未接通主动挂断；

在对有效电话号码进行拨打之后，若电话已经接通，但是接通电话的人员还未说话，催收员就已经挂断电话，则挂断电话，并判定案件信息的第二标识为接通挂断；

在对有效电话号码进行拨打之后，若电话已经接通，经催收员和接通电话的人员进行沟通之后得知债务人已经换号，该有效电话号码并非可以联系到债务人的电话号码时，催收员利用催收外呼系统对案件信息的第二标识设置为换号；

在对有效电话号码进行拨打之后，若电话已经接通，并且接通电话的人员有说话，则催收员和接通电话的人员进行对话。在对话结束之后，判定案件信息的第二标识为接通通话。

催收员每拨打一次有效电话号码，催收外呼系统就将对该有效电话号码的拨打次数累加一次，并获取一次第二拨打反馈，每获取一次第二拨打反馈，就对有效案件信息进行一次第二次标记。

记录催收员的对每个有效电话号码的拨打次数；判断拨打次数是否大于预设次数，其中，预设次数小于对应的电话号码的总拨打次数；若否，则返回判断拨打次数是否大于预设次数的步骤；若是，则根据第二拨打反馈对有效案件信息进行筛选，获取可用案件信息和待筛选案件信息。可用案件信息包括可用电话信息，待筛选案件信息包括待筛选电话信息，其中，待筛选电话信息包括待筛选债务人人员信息和待筛选电话号码。

具体的，将有效电话信息判定为待筛选电话信息的情况包括：

（1）出现第二标识为空号的次数大于零；

（2）出现第二标识为停机的次数大于零；

（3）出现第二标识为换号的次数大于零；

（4）出现第二标识为未接通主动挂断的次数等于拨打次数。

当出现除上述（1）、（2）和（3）的其余情况时，均将有效电话信息判定为可用电话信息的情况。

接下来，对语音机器人下发第三催收任务，具体的，将待筛选电话信息和对应的催收信息发送至语音机器人，语音机器人按照待催收时间的先后顺序对案件信息进行排序，其中，待催收时间指的是对待筛选电话号码进行拨打的时间。

语音机器人按照排序好的案件信息向催收外呼系统发送第三操作指令，催收外呼系统根据第三操作指令对相应的电话号码进行拨打，并获取第三拨打反馈。

催收外呼系统根据第三拨打反馈对待筛选电话号码进行筛选，将筛选出的待筛选电话信息作为有效电话信息，此筛选原理与上述中筛选有效电话信息的原理一样，在此不再赘述。在筛选有效电话信息的同时，将再次筛选出来的无效电话信息判定为第二无效电话信息，将第二无效电话信息也存储至无效数据库中。

在将筛选出的待筛选电话信息作为有效电话信息之后，返回根据有效电话信息和对应的催收信息，对催收员下发第二催收任务的步骤。

根据第一拨打反馈和第二拨打反馈确定可用电话信息的拨打策略，根据拨打策略对语音机器人和/或催收员下发第四催收任务。

例如，第一拨打反馈和第二拨打反馈均包括对应的接通时间，根据接通时间分析债务人的接通规律。假设某有效电话号码在20点至22点的时间阶段被接通的概率为80%，在0点至20点和22点至24点的时间阶段被接通的概率为20%，另外，该有效电话号码对应的催收信息为每天均进行拨打，每天三次，则对于该有效电话号码的拨打策略为在0点至20点，由语音机器人分别拨打两次，在20点至22点由催收员拨打一次。采用这样的方式，既满足了催收时间和催收频率，又减少了人工成本，提高了催收效果。

为了更好地实施以上方法，本申请实施例还提供了一种基于语音机器人的智能催收管理装置，该装置具体可以集成在计算机设备中，例如终端或服务器等设备中，该终端可以包括但不限于手机、平板电脑或台式电脑等设备。

图2为本申请实施例提供的一种基于语音机器人的智能催收管理装置的结构框图，如图2所示，该装置主要包括：

筛选模块201，用于获取案件信息，并在案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率；

任务下发模块202，用于根据催收信息，对语音机器人下发第一催收任务；以及，

拨打模块203，用于接收语音机器人的第一操作指令，根据第一操作指令对电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。

上述实施例提供的方法中的各种变化方式和具体实例同样适用于本实施例的基于语音机器人的智能催收管理装置，通过前述对基于语音机器人的智能催收管理方法的详细描述，本领域技术人员可以清楚的知道本实施例中的基于语音机器人的智能催收管理装置的实施方法，为了说明书的简洁，在此不再详述。

为了更好地执行上述方法的程序，本申请实施例还提供一种计算机设备，如图3所示，计算机设备300包括存储器301和处理器302。

计算机设备300可以以各种形式来实施，包括手机、平板电脑、掌上电脑、笔记本电脑和台式计算机等设备。

其中，存储器301可用于存储指令、程序、代码、代码集或指令集。存储器301可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储用于实现操作系统的指令、用于至少一个功能的指令(比如对语音机器人下发第一催收任务等)以及用于实现上述实施例提供的基于语音机器人的智能催收管理方法的指令等；存储数据区可存储上述实施例提供的基于语音机器人的智能催收管理方法中涉及到的数据等。

处理器302可以包括一个或者多个处理核心。处理器302通过运行或执行存储在存储器301内的指令、程序、代码集或指令集，调用存储在存储器301内的数据，执行本申请的各种功能和处理数据。处理器302可以为特定用途集成电路(Application SpecificIntegrated Circuit，ASIC)、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、数字信号处理装置(Digital Signal Processing Device，DSPD)、可编程逻辑装置(ProgrammableLogic Device，PLD)、现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA)、中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器和微处理器中的至少一种。可以理解地，对于不同的设备，用于实现上述处理器302功能的电子器件还可以为其它，本申请实施例不作具体限定。

本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，例如包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。该计算机可读存储介质存储有能够被处理器加载并执行上述实施例的基于语音机器人的智能催收管理方法的计算机程序。

本申请具体实施例仅仅是对本申请的解释，其并不是对本申请的限制，本领域技术人员在阅读完本说明书后可以根据需要对本实施例做出没有创造性贡献的修改，但只要在本申请的权利要求范围内都受到专利法的保护。

另外，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

Claims (10)

1.一种基于语音机器人的智能催收管理方法，其特征在于，包括：

获取案件信息，并在所述案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，所述电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率；

根据催收信息，对语音机器人下发第一催收任务；

接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈之后，还包括：

根据所述第一拨打反馈对所述电话信息进行筛选，获取有效电话信息；其中，所述有效电话信息包括有效债务人人员信息和有效电话号码；

根据所述有效电话信息和对应的催收信息，对催收员下发第二催收任务；

接收所述催收员的第二操作指令，根据所述第二操作指令对所述有效电话号码进行拨打，并获取第二拨打反馈。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一拨打反馈对所述电话信息进行筛选，还包括：

获取第一无效电话信息，将所述第一无效电话信息存储至无效数据库中。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，在所述接收所述催收员的第二操作指令，根据所述第二操作指令对所述有效电话号码进行拨打，并获取第二拨打反馈之后，包括：

记录所述催收员的对每个有效电话号码的拨打次数；

判断所述拨打次数是否大于预设次数；

若是，则根据所述第二拨打反馈对所述有效电话信息进行筛选，获取可用电话信息和待筛选电话信息；其中，所述待筛选电话信息包括待筛选债务人人员信息和待筛选电话号码；

根据所述待筛选电话信息和对应的催收信息，对语音机器人下发第三催收任务；

接收所述语音机器人的第三操作指令，根据所述第三操作指令对所述待筛选电话号码进行拨打，并获取第三拨打反馈；

根据所述第三拨打反馈对所述待筛选电话号码进行筛选，将筛选出的待筛选电话信息作为所述有效电话信息，并返回所述根据所述有效电话信息和对应的催收信息，对催收员下发第二催收任务的步骤。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第三拨打反馈对所述待筛选电话号码进行筛选，包括：

获取第二无效电话信息，将所述第二无效电话信息存储至无效数据库中。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述获取可用电话信息之后，包括：

根据所述第一拨打反馈和所述第二拨打反馈确定所述可用电话信息的拨打策略；

根据拨打策略对所述语音机器人和/或所述催收员下发第四催收任务。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述第一拨打反馈和所述第二拨打反馈均包括对应的接通时间；所述根据所述第一拨打反馈和所述第二拨打反馈确定所述可用电话信息的拨打策略，包括：

根据所述接通时间确定所述可用电话信息的拨打策略。

8.一种基于语音机器人的智能催收管理装置，其特征在于，包括：

筛选模块，用于获取案件信息，并在所述案件信息中筛选出电话信息和相应的催收信息；其中，所述电话信息包括债务人人员信息和电话号码，催收信息包括催收时间和催收频率；

任务下发模块，用于根据催收信息，对语音机器人下发第一催收任务；以及，

拨打模块，用于接收所述语音机器人的第一操作指令，根据所述第一操作指令对所述电话号码进行拨打，并获取第一拨打反馈。

9.一种计算机设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被所述处理器加载并执行如权利要求1至7中任一种方法的计算机程序。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1至7中任一种方法的计算机程序。

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