CN113742466A - 一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，作为一种在用户得不到满意答案下的补充解决方案，能够将客户的问题通过后台进行解答后及时反馈给客户，并且客户可以主动跟踪问题的回答进度，从而实现了对用户问题的持续性的解决和关注，提升了用户的体验满意度，同时也能使问答机器人系统的知识库得到持续更新。

Description

一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的 方法
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，特别涉及一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法。
背景技术
现有技术通常是将用户与问答机器人的对话内容记录在系统后台日志，然后由运维人员手动筛选和梳理日志，从中发现并提取出用户不满意答案的问题或者机器人无法回答的问题，然后移交给相关专业人员给出答案之后，通过整合编辑等操作，加入问答知识库。用户下次再问到此问题，可以得到更新过的答案。
以上技术存在不少缺点：
1.用户无法主动提交不满意的答案或者无法回答的情况。
2.用户无法主动跟踪其提交的问题的回答进度。
3.用户的问题在后台被处理之后，无法主动将其返回给用户。
4.没有一个集中的环境或应用来管理用户提交的问题。
5.问题被解决后需要手动更新到问答机器人系统的知识库。
6.需要花费大量的人力从后台日志中整理未解决问题和追踪后续的问题解决，且过程容易出错。
发明内容
有鉴于此，本发明的第一方面的目的是提供一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，能够解决背景技术中提出的问题，专门用于处理用户不满意的或者认为未解决问题的跟踪、解决和归档查询等事务。
本发明的目的是通过以下技术方案实现的：
本发明提供了一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，所述方法包括：
步骤S1：客服机器人在交互过程中，触发对未解决问题的收集进程；
步骤S2：触发未解决问题收集进程之后，提示用户留下联系方式；
步骤S3：将该未解决问题发送到运营后台；
步骤S4：通过运营后台查看这些未解决的问题，并进行问题的解决流程；
步骤S5：解决问题后，自动给提交问题的用户发送答案。
进一步，所述方法还包括：所述步骤S1中，客服机器人接收所述用户的问题，调用机器人知识数据库系统查找所述问题的答案；
进一步，触发对未解决问题的收集进程包括：客服机器人给出了答案，但是用户选择未解决；客服机器人找不到答案。
进一步，步骤S5中，在发送答案后，同时将该问题归档到已解决问题列表供后续集中查看、审查；
进一步，步骤S5中，还包括将该问题和新答案自动更新到问题机器人知识数据库系统。
进一步，在步骤S2中，在留下联系方式的同时，返回给用户后续追踪该问题解决进度的操作票id，提交问题的用户可以随时在机器人系统中输入工作票id查看问题解决进度。
本发明的第二方面的目的是提供一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的系统，包括存储器、处理器及储存在存储器上并能够在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如前所述的方法。
本发明的第三方面的目的是提供一种计算机可读存储介质，其上储存有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如前所述的方法。
本发明的有益效果是：本发明提供了一种在用户得不到满意答案下的补充解决方案，能够将客户的问题通过后台进行解答后及时反馈给客户，并且客户可以主动跟踪问题的回答进度，从而实现了对用户问题的持续性的解决和关注，提升了用户的体验满意度，同时也能使问答机器人系统的知识库得到持续更新。
本发明的其他优点、目标和特征在某种程度上将在随后的说明书中进行阐述，并且在某种程度上，基于对下文的考察研究对本领域技术人员而言将是显而易见的，或者可以从本发明的实践中得到教导。本发明的目标和其他优点可以通过下面的说明书和前述的权利要求书来实现和获得。
附图说明
为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步的详细描述，其中：
图1为本发明的流程示意图。
具体实施方式
以下将参照附图，对本发明的优选实施例进行详细的描述。应当理解，优选实施例仅为了说明本发明，而不是为了限制本发明的保护范围。
如图所示，本发明提供了一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，所述方法包括：
步骤S1：客服机器人在交互过程中，触发对未解决问题的收集进程；具体是客服机器人接收用户的问题，调用机器人知识数据库系统查找所述问题的答案。
触发对未解决问题的收集进程包括以下情况：客服机器人给出了答案，但是用户选择未解决；客服机器人找不到答案。客服机器人在给出答案的同时，可以附带一个连接或者对话框，用户可以选择对给出的答案已解决问题或者未解决问题。
步骤S2：触发未解决问题收集进程之后，提示用户留下联系方式，联系方式可以是电话或者邮箱等；
作为进一步的改进，在留下联系方式的同时，返回给用户后续追踪该问题解决进度的操作票id，提交问题的用户可以随时在机器人系统中输入工作票id查看问题解决进度，这样做的好处在于给予了用户一定的自主权，能够及时了解自己问题的解决情况，从而提升了效率和用户的满意度；
步骤S3：将该未解决问题发送到运营后台；
步骤S4：通过运营后台查看这些未解决的问题，并进行问题的解决流程；
步骤S5：解决问题后，自动给提交问题的用户发送答案，作为进一步的改进，在步骤S5中，在发送答案后，同时将该问题归档到已解决问题列表供后续集中查看、审查，并同时将该问题和新答案自动更新到问题机器人知识数据库系统。这样的好处在于能够充实数据库的问题数量，这样在下一次遇到同样的问题解答时，能够及时给出对应答案。
本发明用于实现上述方法的系统包括了前端的与用户进行交流的交互界面的机器人系统，还包括了后端的运营后台，通过显示界面的客服机器人，可以及时反馈客户的选择情况，通过后端的运营平台，可以实现后续的答案解答以及答案反馈以及追踪问题，上述运营后台还包括了数据库系统，用于进行数据交互已经及时更新问答数据。
应当认识到，本发明的实施例可以由计算机硬件、硬件和软件的组合、或者通过存储在非暂时性计算机可读存储器中的计算机指令来实现或实施。所述方法可以使用标准编程技术-包括配置有计算机程序的非暂时性计算机可读存储介质在计算机程序中实现，其中如此配置的存储介质使得计算机以特定和预定义的方式操作——根据在具体实施例中描述的方法和附图。每个程序可以以高级过程或面向对象的编程语言来实现以与计算机系统通信。然而，若需要，该程序可以以汇编或机器语言实现。在任何情况下，该语言可以是编译或解释的语言。此外，为此目的该程序能够在编程的专用集成电路上运行。
此外，可按任何合适的顺序来执行本文描述的过程的操作，除非本文另外指示或以其他方式明显地与上下文矛盾。本文描述的过程(或变型和/或其组合)可在配置有可执行指令的一个或多个计算机系统的控制下执行，并且可作为共同地在一个或多个处理器上执行的代码(例如，可执行指令、一个或多个计算机程序或一个或多个应用)、由硬件或其组合来实现。所述计算机程序包括可由一个或多个处理器执行的多个指令。
进一步，所述方法可以在可操作地连接至合适的任何类型的计算平台中实现，包括但不限于个人电脑、迷你计算机、主框架、工作站、网络或分布式计算环境、单独的或集成的计算机平台、或者与带电粒子工具或其它成像装置通信等等。本发明的各方面可以以存储在非暂时性存储介质或设备上的机器可读代码来实现，无论是可移动的还是集成至计算平台，如硬盘、光学读取和/或写入存储介质、RAM、ROM等，使得其可由可编程计算机读取，当存储介质或设备由计算机读取时可用于配置和操作计算机以执行在此所描述的过程。此外，机器可读代码，或其部分可以通过有线或无线网络传输。当此类媒体包括结合微处理器或其他数据处理器实现上文所述步骤的指令或程序时，本文所述的发明包括这些和其他不同类型的非暂时性计算机可读存储介质。
最后说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本技术方案的宗旨和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (8)

1.一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，其特征在于：所述方法包括：
步骤S1：客服机器人在交互过程中，触发对未解决问题的收集进程；
步骤S2：触发未解决问题收集进程之后，提示用户留下联系方式；
步骤S3：将该未解决问题发送到运营后台；
步骤S4：通过运营后台查看这些未解决的问题，并进行问题的解决流程；
步骤S5：解决问题后，自动给提交问题的用户发送答案。
2.根据权利要求1所述的开票软件智能客服机器人服务方法，其特征在于，所述方法还包括：所述步骤S1中，客服机器人接收用户的问题，调用机器人知识数据库系统查找所述问题的答案。
3.根据权利要求1所述的一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，其特征在于：触发对未解决问题的收集进程包括：
客服机器人给出了答案，但是用户选择未解决；
客服机器人找不到答案。
4.根据权利要求1或2或3所述的一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，其特征在于：在步骤S5中，在发送答案后，同时将该问题归档到已解决问题列表供后续集中查看、审查。
5.根据权利要求2所述的一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，其特征在于：在步骤S5中，将该问题和新答案自动更新存储到客服机器人知识数据库系统。
6.根据权利要求1或2或3所述的一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的方法，其特征在于：在步骤S2中，在留下联系方式的同时，返回给用户后续追踪该问题解决进度的操作票id，提交问题的用户可以随时在机器人系统中输入工作票id查看问题解决进度。
7.一种针对客服机器人未解决问题的自动收集、解答、归档的系统，包括存储器、处理器及储存在存储器上并能够在处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-4任一项所述的方法。
8.一种计算机可读存储介质，其上储存有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-4任一项所述的方法。
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