CN113240469A - 线上反馈的用户体验监测方法、装置及设备、存储介质 - Google Patents

线上反馈的用户体验监测方法、装置及设备、存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请涉及一种线上反馈的用户体验监测方法、装置及设备、存储介质，线上反馈的用户体验监测方法包括：接收平台发送的问卷投放需求；根据问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型；根据预先设置的投放规则，将问卷模板投放到平台；检测是否接收到平台反馈的问卷数据；若接收到问卷数据，基于分析模型，对问卷数据进行分析，得到分析结果，将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。如此，打破了以往以一段时间为周期的调研模式，实现了对用户问卷数据的实时分析和统计，可以在产品迭代时提供用户视角下的参考性建议，并且，无需人工跟进处理，节约了人力成本，提高了问卷数据回收效率，为企业和用户都提供了很大的便利。

Description

线上反馈的用户体验监测方法、装置及设备、存储介质
技术领域
本申请涉及信息监测技术领域，具体涉及一种线上反馈的用户体验监测方法、装置及设备、存储介质。
背景技术
随着互联网的人口红利逐渐消失，从增量时代走向存量时代，用户体验越来越成为企业竞争力的一项重要指标，各个企业也在积极探索对用户体验进行规划和管理的方法。
目前，对用户体验的管理大多以月/季/半年为周期，采用线下人工的方式对产品进行体验度量。实施过程大致分为四步：第一步是模型搭建，即结合行业内通用的指标模型以及自身的业务发展模式、各产品形态，建立一套可有效衡量各产品用户体验水平的指标体系；第二步是数据采集，即通过定量问卷和定性访谈的方式，收集用户对于各个产品的反馈建议；第三步是数据分析，即通过一定的规则对数据进行清洗，根据清洗后的样本数据计算出各个产品的整体得分、各指标满意度-重要性评估矩阵；第四步是报告撰写，即将数据分析的结论进行可视化呈现，明确各个产品的优势与不足。
然而，以一定时间段为周期进行用户满意度的调研，周期长、敏捷性差，无法在产品快速迭代时提供具有参考性的建议；并且，周期性调研收集反馈的方式，无法在用户遇到问题的第一时间进行反馈的收集，收集时间与用户遇到问题的时间存在偏差，难免会存在用户记忆不清导致洞察不透彻的情况；此外，无论是问卷的投放还是数据的清洗分析，都需要人工跟进处理，不仅需要耗费大量的人力和时间，还难以避免人工误差的影响，给用户体验的调研工作带来很多不便。
发明内容
有鉴于此，本申请的目的在于克服现有技术的不足，提供一种线上反馈的用户体验监测方法、装置及设备、存储介质。
为实现以上目的，本申请采用如下技术方案：
本申请的第一方面提供一种线上反馈的用户体验监测方法，包括：
接收平台发送的问卷投放需求；
根据所述问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型；
根据预先设置的投放规则，将所述问卷模板投放到所述平台；
检测是否接收到所述平台反馈的问卷数据；
若接收到所述问卷数据，基于所述分析模型，对所述问卷数据进行分析，得到分析结果，将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。
可选的，所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，所述方法还包括：
按照预设展示规则，展示所述分析结果和所述平台用户问卷分析结果。
可选的，所述得到分析结果之后，所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之前，所述方法还包括：
检测所述分析结果中，是否存在超出第一预设阈值的评分数据；
若存在，发出第一提示信息，以提示客服人员存在负面评价需及时处理。
可选的，所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，还包括：
检测所述平台用户问卷分析结果中统计的分析结果的数量是否达到第二预设阈值；若达到，发出第二提示信息，以提示客服人员问卷调查已达到目标数量。
可选的，所述问卷投放需求携带有问卷模型标识；
所述根据所述问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型，包括：
根据所述问卷投放需求，从预先关联存储的问卷模板标识与问卷模板的对应关系中查找到与所述问卷模板标识对应的问卷模板；从预先关联存储的问卷模板标识与分析模型的对应关系中查找到与所述问卷模板标识对应的分析模型。
本申请的第二方面提供一种线上反馈的用户体验监测装置，包括：
接收模块，用于接收平台发送的问卷投放需求；
确定模块，用于根据所述问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型；
投放模块，用于根据预先设置的投放规则，将所述问卷模板投放到所述平台；
第一检测模块，用于检测是否接收到所述平台反馈的问卷数据；
分析统计模块，用于若接收到所述问卷数据，基于所述分析模型，对所述问卷数据进行分析，得到分析结果，将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。
可选的，还包括展示模块，所述展示模块用于在将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，按照预设展示规则，展示所述平台用户问卷分析结果。
可选的，还包括第二检测模块；所述第二检测模块，用于在所述得到分析结果之后，在所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之前，检测所述分析结果中，是否存在超出第一预设阈值的评分数据；若存在，发出第一提示信息，以提示客服人员存在负面评价需及时处理。
本申请的第三方面一种线上反馈的用户体验监测设备，包括：
处理器，以及与所述处理器相连接的存储器；
所述存储器用于存储计算机程序；
所述处理器用于调用并执行所述存储器中的所述计算机程序，以执行如本申请的第一方面所述的方法。
本申请的第四方面提供一种存储介质，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如本申请的第一方面所述的线上反馈的用户体验监测方法的各个步骤。
本申请提供的技术方案可以包括以下有益效果：
本申请的方案中，在接收到平台发送的问卷投放需求后，可以根据问卷投放需求，确定出问卷模板和分析模型。基于此，可以根据预先设置的投放规则，将问卷模板投放到平台中。继而检测是否接收到平台反馈的问卷数据，若接收到问卷数据，就可以基于上述确定的分析模型，对问卷数据进行分析，从而得到该问卷数据的分析结果，并将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。如此，打破了以往以一段时间为周期的调研模式，实现了对用户问卷数据的实时分析和统计，可以在产品迭代时提供用户视角下的参考性建议，并且，以线上的方式实时分析和统计用户的体验，无需人工跟进处理，节约了人力成本，提高了问卷数据回收效率，为企业和用户都提供了很大的便利。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请一个实施例提供的一种线上反馈的用户体验监测方法的流程图。
图2是本申请另一个实施例提供的一种线上反馈的用户体验监测装置的结构示意图。
图3是本申请另一个实施例提供的一种线上反馈的用户体验监测设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本申请的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本申请所保护的范围。
参见图1是本申请一个实施例提供的一种线上反馈的用户体验监测方法的流程图。本申请的实施例提供一种线上反馈的用户体验监测方法，如图所示，以监测平台侧为执行主体，线上反馈的用户体验监测方法至少可以包括如下实施步骤：
步骤11、接收平台发送的问卷投放需求。
实施时，平台作为数据采集侧，在有数据采集需求时，会发送问卷投放需求给监测平台侧，例如，用户在打开某个视频APP观看完一段视频后，视频APP侧为了了解用户的体验，就可以发送问卷投放需求给监测平台，以使监测平台响应问卷投放需求。
实际应用中，监测平台可以提供多个触达用户的采集工具，浏览器和服务器系统可接入系统反馈插件，独立APP可以接入反馈SDK，还可以支持短信投放、微信投放等方式。
步骤12、根据问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型。
在接收平台发送的问卷投放需求之前，可以预先建立一些不同类型的问卷模板和不同类型的分析模型，如此，可以针对不同的平台需求，投放不同的问卷模板，以及，根据不同的问卷数据需求，使用不同的分析模型，以便于更加灵活和完整地实现对线上反馈的用户体验监测。
为了更好地利用不同类型的问卷模板和不同类型的分析模型，可以预先建立问卷模板标识与问卷模板的对应关系，以及，问卷模板标识与分析模型的对应关系。基于此，就可以根据问卷模板标识确定出应该使用的问卷模板和分析模型。
实施时，可以在问卷投放需求中携带问卷模型标识。如此，在获取到问卷投放需求后，就可以确定本次问卷投放的问卷模型标识，继而可以从预先关联存储的问卷模板标识与问卷模板的对应关系中查找到与问卷模板标识对应的问卷模板；从预先关联存储的问卷模板标识与分析模型的对应关系中查找到与问卷模板标识对应的分析模型，即确定出了问卷模板和分析模型。
步骤13、根据预先设置的投放规则，将问卷模板投放到平台。
其中，投放规则可以根据实际需求进行设置，此处不作限定。
步骤14、检测是否接收到平台反馈的问卷数据。
在将问卷投放到平台后，用户会根据接收到的问卷模板进行信息填充。当用户填写并提交问卷后，问卷数据会自动同步到监测平台。监测平台在检测到有平台反馈的问卷数据后，执行步骤15。
步骤15、若接收到问卷数据，基于分析模型，对问卷数据进行分析，得到分析结果，将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。
实施时，在对每一个用户反馈的问卷数据进行分析后都会得到对应的分析结果。在一次事件的问卷调查中，会对应有一个平台用户问卷分析结果。在一次事件的问卷调查过程中，每得到一个分析结果，就会将该分析结果统计到与该事件对应的平台用户问卷分析结果中，直至问卷调查结束。例如，要进行一次100名用户参与的问卷调查，每一名用户在提交问卷后，监测平台都会接收到一次问卷数据，在针对接收到的问卷数据进行分析后，都会对应得到一个分析结果，并且，每一次得到的分析结果都会被统计到该次问卷调查的平台用户问卷分析结果中，最终，在问卷调查结束后，监测平台可以得到100份问卷数据的分析结果以及一份平台用户问卷分析结果。其中，平台用户问卷分析结果为同一事件的所有分析结果的综合分析结果。
本实施例中，在接收到平台发送的问卷投放需求后，可以根据问卷投放需求，确定出问卷模板和分析模型。基于此，可以根据预先设置的投放规则，将问卷模板投放到平台中。继而检测是否接收到平台反馈的问卷数据，若接收到问卷数据，就可以基于上述确定的分析模型，对问卷数据进行分析，从而得到该问卷数据的分析结果，并将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。如此，打破了以往以一段时间为周期的调研模式，实现了对用户问卷数据的实时分析和统计，可以在产品迭代时提供用户视角下的参考性建议，并且，以线上的方式实时分析和统计用户的体验，无需人工跟进处理，节约了人力成本，提高了问卷数据回收效率，为企业和用户都提供了很大的便利。
需要注意的是，本申请的方案的执行主体可以是监测平台，也可以是监测平台中基于软件或者硬件的功能模块，还可以是其他的设备，等等。
一些实施例中，在将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，为了方便客服人员更加直观地了解到问卷调查的进展以及问卷调查的结果，线上反馈的用户体验监测方法还可以包括：按照预设展示规则，展示分析结果和平台用户问卷分析结果。
具体实施时，一次问卷调查中，在每得到一名用户反馈的问卷数据后，都会对问卷数据进行分析，继而得到该用户的分析结果，同时，也会将该分析结果统计到平台用户问卷分析结果中，以更新该次问卷调查的平台用户问卷分析结果。在得到该用户的分析结果以及更新后的平台用户问卷分析结果后，可以按照预设展示规则展示出来，以便于客服人员可以直观了解到每一位用户的分析结果以及该问卷调查的综合分析结果。
实际应用中，可以按照企业服务用户的角色、业务类型、产品线等维度可视化展现用户满意度、舆情、推荐度等量化反馈结果。
在问卷调查过程中，受诸多因素的影响，每个用户都会有不同的反馈，为了增加用户体验监测的灵活性，及时发现用户的负面体验反馈，可以给分析结果中的评分数据设置一个第一预设阈值。以第一预设阈值为分界点，当分析结果中的所有评分数据都大于等于第一预设阈值时，则视为没有负面体验反馈，反之，则视为存在负面体验反馈。如此，线上反馈的用户体验监测方法中，在得到分析结果之后，且在将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之前，还可以对分析结果进行检测，判断分析结果中是否存在超出第一预设阈值的评分数据；若存在，发出第一提示信息，以提示客服人员存在负面评价需及时处理。
其中，第一预设阈值可以根据实际需求进行设置，此处不作限定。
问卷调查通常有问卷数量的限制，这个数量可以是第二预设阈值，应用中，第二预设阈值的具体值可以视实际情况而定。一些实施例中，为了便于客服人员了解问卷调查进展情况，在将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，线上反馈的用户体验监测方法还可以包括：检测平台用户问卷分析结果中统计的分析结果的数量是否达到第二预设阈值；若达到，发出第二提示信息，以提示客服人员问卷调查已达到目标数量。
基于相同的技术构思，本实施例提供一种线上反馈的用户体验监测装置，如图2所示，该装置具体可以包括：接收模块201，用于接收平台发送的问卷投放需求；确定模块202，用于根据问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型；投放模块，用于根据预先设置的投放规则，将问卷模板投放到平台；第一检测模块203，用于检测是否接收到平台反馈的问卷数据；分析统计模块204，用于若接收到问卷数据，基于分析模型，对问卷数据进行分析，得到分析结果，将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。
可选的，线上反馈的用户体验监测装置还可以包括展示模块，展示模块用于在将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，按照预设展示规则，展示平台用户问卷分析结果。
可选的，线上反馈的用户体验监测装置还可以包括第二检测模块，第二检测模块，用于在得到分析结果之后，在将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之前，检测分析结果中，是否存在超出第一预设阈值的评分数据；若存在，发出第一提示信息，以提示客服人员存在负面评价需及时处理。
可选的，线上反馈的用户体验监测装置还可以包括第三检测模块，第三检测模块用于在将分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，检测平台用户问卷分析结果中统计的分析结果的数量是否达到第二预设阈值；若达到，发出第二提示信息，以提示客服人员问卷调查已达到目标数量。
可选的，在问卷投放需求携带有问卷模型标识时，确定模块具体可以用于：根据问卷投放需求，从预先关联存储的问卷模板标识与问卷模板的对应关系中查找到与问卷模板标识对应的问卷模板；从预先关联存储的问卷模板标识与分析模型的对应关系中查找到与问卷模板标识对应的分析模型。
本申请实施例提供的线上反馈的用户体验监测装置的具体实施方案可以参考以上任意例的线上反馈的用户体验监测方法的实施方式，此处不再赘述。
本实施例还提供一种线上反馈的用户体验监测设备，如图3所示，该设备具体可以包括：处理器301，以及与处理器301相连接的存储器302；存储器302用于存储计算机程序；处理器301用于调用并执行存储器302中的计算机程序，以执行如以上任意实施例所述的线上反馈的用户体验监测方法。
本申请实施例提供的线上反馈的用户体验监测设备的具体实施方案可以参考以上任意例的线上反馈的用户体验监测方法的实施方式，此处不再赘述。
本实施例提供一种存储介质，存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，实现如以上任意实施例所述的线上反馈的用户体验监测方法的各个步骤。
可以理解的是，上述各实施例中相同或相似部分可以相互参考，在一些实施例中未详细说明的内容可以参见其他实施例中相同或相似的内容。
需要说明的是，在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。此外，在本申请的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是指至少两个。
流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。
应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。
本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。
此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (10)

1.一种线上反馈的用户体验监测方法，其特征在于，包括：
接收平台发送的问卷投放需求；
根据所述问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型；
根据预先设置的投放规则，将所述问卷模板投放到所述平台；
检测是否接收到所述平台反馈的问卷数据；
若接收到所述问卷数据，基于所述分析模型，对所述问卷数据进行分析，得到分析结果，将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。
2.根据权利要求1所述的线上反馈的用户体验监测方法，其特征在于，所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，所述方法还包括：
按照预设展示规则，展示所述分析结果和所述平台用户问卷分析结果。
3.根据权利要求1所述的线上反馈的用户体验监测方法，其特征在于，所述得到分析结果之后，所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之前，所述方法还包括：
检测所述分析结果中，是否存在超出第一预设阈值的评分数据；
若存在，发出第一提示信息，以提示客服人员存在负面评价需及时处理。
4.根据权利要求1所述的线上反馈的用户体验监测方法，其特征在于，所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，还包括：
检测所述平台用户问卷分析结果中统计的分析结果的数量是否达到第二预设阈值；若达到，发出第二提示信息，以提示客服人员问卷调查已达到目标数量。
5.根据权利要求1所述的线上反馈的用户体验监测方法，其特征在于，所述问卷投放需求携带有问卷模型标识；
所述根据所述问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型，包括：
根据所述问卷投放需求，从预先关联存储的问卷模板标识与问卷模板的对应关系中查找到与所述问卷模板标识对应的问卷模板；从预先关联存储的问卷模板标识与分析模型的对应关系中查找到与所述问卷模板标识对应的分析模型。
6.一种线上反馈的用户体验监测装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收平台发送的问卷投放需求；
确定模块，用于根据所述问卷投放需求，确定问卷模板和分析模型；
投放模块，用于根据预先设置的投放规则，将所述问卷模板投放到所述平台；
第一检测模块，用于检测是否接收到所述平台反馈的问卷数据；
分析统计模块，用于若接收到所述问卷数据，基于所述分析模型，对所述问卷数据进行分析，得到分析结果，将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中。
7.根据权利要求6所述的线上反馈的用户体验监测装置，其特征在于，还包括展示模块，所述展示模块用于在将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之后，按照预设展示规则，展示所述平台用户问卷分析结果。
8.根据权利要求6所述的线上反馈的用户体验监测装置，其特征在于，还包括第二检测模块；所述第二检测模块，用于在所述得到分析结果之后，在所述将所述分析结果统计到平台用户问卷分析结果中之前，检测所述分析结果中，是否存在超出第一预设阈值的评分数据；若存在，发出第一提示信息，以提示客服人员存在负面评价需及时处理。
9.一种线上反馈的用户体验监测设备，其特征在于，包括：
处理器，以及与所述处理器相连接的存储器；
所述存储器用于存储计算机程序；
所述处理器用于调用并执行所述存储器中的所述计算机程序，以执行如权利要求1-5任一项所述的方法。
10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-5任一项所述的线上反馈的用户体验监测方法的各个步骤。
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