CN112887495A - 智能语音客服菜单顺序动态调整方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及智能语音客服菜单顺序动态调整方法。调整方法包括如下步骤：步骤1：根据呼入客户的电话号码，查询客户关系库，找到客户的户号、户名身份信息；步骤2：找寻客户的特征，预测客户可能的业务需求；找到客户的特征转步骤3，未找到客户的特征则转步骤4；步骤3：将上一次服务的服务菜单类别优先播放；调整后进行后续工作；步骤4：按照系统默认的服务菜单播放顺序，进行后续工作。本发明降低客户在IVR中的时间耗费，提升客户满意度。
Description
技术领域：
本发明涉及客服系统，具体涉及智能语音客服菜单顺序动态调整方法。
背景技术：
Interactive Voice Response，简称IVR，是指互动式语音应答，用户拨打指定号码可以接入IVR系统，用户可以输入信息或者从系统获取信息。作为一种比较成熟的技术，已被广泛应用于人们生活的各种领域，如电信的10000热线、电力服务的95598热线等。它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的业务，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务，是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。
作为自助服务，导航菜单是否简单明确，能否把用户想要办理的业务尽快提供给用户供其选择，是评判一个IVR系统是否优秀的重要标准。在传统的IVR系统中，菜单一般采用固定格式，以某电力中心IVR为例，IVR菜单导航为：故障报修请按1，停电信息查询请按2，电量电费信息查询3，投诉举报请按5，电动汽车业务7，密码服务请按9，人工服务请按0。
不管是大客户、VIP客户、普通客户，拨打热线号码接入IVR系统后，都会无差别的提供传统菜单服务，传统菜单没有考虑来话用户本身的属性，提供统一的菜单服务，用户可能需要听完所有的菜单提示音才能知道自己要办理的业务应该选择哪个按键，不仅浪费了IVR系统的资源，也浪费了用户的时间，把大量时间浪费在引导用户选择功能上面。
发明内容：
本发明提出一种智能语音客服菜单顺序动态调整方法，具体技术方案如下：
步骤1：根据呼入客户的电话号码，查询客户关系库，找到客户的户号、户名身份信息；
步骤2：找寻客户的特征，预测客户可能的业务需求；找到客户的特征转步骤3，未找到客户的特征则转步骤4；
步骤3：将客户可能的业务需求的服务菜单类别优先播放；调整后进行后续工作；
步骤4：按照系统默认的服务菜单播放顺序，进行后续工作。
本发明相对于现有技术的进步在于：
(一)降低客户在IVR中的时间耗费，提升客户满意度。
(二)将客户可能办理的业务选择第一时间提醒到用户，避免客户长时间听完无重点选择最后转人工，减少人工坐席需求。
(三)仅在传统IVR中增加两次服务调用即可完成IVR动态菜单升级，对传统IVR原有功能模块无任何影响，升级难度低。
(四)菜单构建规则灵活配置，可实时生效，保证IVR菜单可以根据业务需要及时更新。
附图说明：
图1是本发明实现的流程示意图。
具体实施方式：
实施例：
IVR动态菜单是在传统IVR基础上做的改造。整体逻辑上新增三个部分；一是增加客户身份识别模块，通过客户来话号码，查询客户关系库找到客户的户号、户名等身份信息；二是增加个性化菜单构建模块，通过客户画像系统、业务数据系统的数据支撑，依据事先制定的规则构建动态菜单，并记录菜单按键匹配表；三是增加个性化按键适配模块，在客户按键后，通过菜单按键匹配表跳转到传统IVR的具体功能模块上；
客户身份识别是构建动态菜单的前置条件，只有获取到客户身份信息才能开展个性化业务分析，否则只能向客户播报默认IVR菜单；身份识别的准确性依赖于客户来话号码和身份信息的匹配关系，我们以档案信息、历史服务信息、在线渠道注册数据为基础建立的匹配关系库；
个性化菜单构建模块实现基于事先制定的规则和业务数据支撑，构件适合客户的动态菜单；规则设定客户可能办理业务的优先级，可根据业务需要动态调整；业务数据来源于企业已建成的客户画像系统和业务系统，比如画像系统提示该用户为电费敏感用户且业务系统中刚好有一条跟客户有关联的欠费记录，那么电费信息查询这个功能模块就要尽可能往前放；在构建完动态菜单后，需要将动态菜单和传统IVR功能模块的对应关系记录下来，方面客户按键选择；下表为某欠费用户的菜单按键匹配表。
| 来话标识 | 动态菜单项 | 动态编号 | 传统IVR功能 | 传统功能编号 |
| U28888888888 | 电量电费信息查询 | 1 | 电费信息查询 | 3 |
| U28888888888 | 人工服务 | 2 | 人工服务 | 0 |
| U28888888888 | 停电信息查询 | 3 | 停电信息查询 | 2 |
| U28888888888 | 故障报修 | 4 | 故障报修 | 1 |
| U28888888888 | 投诉举报 | 5 | 投诉举报 | 5 |
| U28888888888 | 电动汽车业务 | 6 | 电动汽车业务 | 6 |
| U28888888888 | 密码服务 | 7 | 密码服务 | 7 |
个性化按键适配模块串联起客户按键和传统IVR功能模块之间的关系，比如依据步骤3的菜单按键匹配表，客户按键1之后，我们根据匹配表确认客户将使用传统IVR编号为3的电费信息查询功能，则可直接跳转到电费信息查询模块。
如图1所示，我们以某欠费用户来话为例串联整个业务逻辑。
客户通过手机拨打热线电话；
IVR系统收到客户来话后，调用匹配关系库，识别出用户的户号、户名、住址等身份信息；
以户号为参数调用客户画像、业务系统等关联系统的数据，基于事先制定的规则为客户构建动态菜单；同时将动态菜单信息记录到菜单按键匹配表；为该用户构建的菜单为“电量电费信息查询请按1，人工服务请按2，停电信息查询请按3，故障报修请按4,投诉举报请按5，电动汽车业务请按6，密码服务请按7”；
客户听到菜单提示音后进行按键选择1；
依据步骤3所示的菜单按键匹配表，查询到客户要办理的业务为电量电费信息查询，在传统IVR中功能编号为3；
跳转到传统IVR功能为3的模块中为客户提供后续服务。
Claims (1)
1.智能语音客服菜单顺序动态调整方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤1：根据呼入客户的电话号码，查询客户关系库，找到客户的户号、户名身份信息；
步骤2：找寻客户的特征，预测客户可能的业务需求；找到客户的特征转步骤3，未找到客户的特征则转步骤4；
步骤3：将客户可能的业务需求的服务菜单类别优先播放；调整后进行后续工作；
步骤4：按照系统默认的服务菜单播放顺序，进行后续工作。
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|---|---|---|---|
| CN202110027918.5A CN112887495A (zh) | 2021-01-11 | 2021-01-11 | 智能语音客服菜单顺序动态调整方法 |
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| CN (1) | CN112887495A (zh) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN114125159A (zh) * | 2021-11-19 | 2022-03-01 | 数网金融有限公司 | 一种语音播报方法、装置及计算机可读存储介质 |
Citations (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN107818503A (zh) * | 2016-09-12 | 2018-03-20 | 上海浦东发展银行股份有限公司信用卡中心 | 一种银行信用卡ivr系统动态个性化菜单推荐方法 |
| CN107895272A (zh) * | 2017-05-05 | 2018-04-10 | 平安科技（深圳）有限公司 | 动态语音交互系统及其菜单生成方法 |
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2021
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