CN112866491A - 基于特定领域的多语义智能问答方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于特定领域的多语义智能问答方法，用于解决如何对客户回复的内容进行多语义分析得到对应的回复话术，从而便于催收机器人智能回复客户便于催收的问题，包括以下步骤：步骤一：通过催收机器人拨打催收客户的电话号码，识别催收客户回复的语音，通过ASR将语音转写为文本；步骤二：对文本进行语义库内的语义进行匹配，本发明通过识别客户回复的语义并进行语义分析，生成对应的话术，方便催收机器人进行智能回复，使得催收机器人更好的催款；通过加密单元对对话文本进行加密，提高对话文本的安全性，通过分析单元将加密图片合理的分配至对应工作人员的手机终端内存储，减少服务器的存储压力。

Description

基于特定领域的多语义智能问答方法

技术领域

本发明涉及机器人智能催收技术领域，具体为基于特定领域的多语义智能问答方法。

背景技术

众多金融机构的信贷产品面向活跃于互联网、中低收入的年轻客户群，为他们提供以生活消费为目的的小额、短期互联网普惠金融产品，可以填补传统银行消费金融服务的空白。随着消费信贷规模的进一步扩大，催收扮演的角色将越来越重要。随着科技的发展，大多数采用智能的催收机器人进行催款催收机器人主要以提醒客户还款为主；

现有的智能机器人与客户在对话过程中，存在不能对客户回复的内容进行多语义分析得到对应的回复话术，从而便于催收机器人智能回复客户便于催收的问题。

发明内容

本发明的目的就在于为了解决如何对客户回复的内容进行多语义分析得到对应的回复话术，从而便于催收机器人智能回复客户便于催收的问题，而提出基于特定领域的多语义智能问答方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：基于特定领域的多语义智能问答方法，包括以下步骤：

步骤一：通过催收机器人拨打催收客户的电话号码，识别催收客户回复的语音，通过ASR将语音转写为文本；

步骤二：对文本进行语义库内的语义进行匹配，具体步骤为：

S21：当匹配到一个语义，则将该语义对应的话术进行语音合成，通过催收机器人播放给催收客户听；

S22：当匹配到两个语义，则对两个语义所属类别的优先级进行归类，分为同等级和不同等级两类，具体过程为：

a、若匹配到的语义的优先级的值为100，则将此语义归纳为同等级别；

b、若匹配到的语义的优先级的值不等于100，则将此语义归纳为不同等级；

c、若匹配到的的语义优先级存在不还类，则此句的客户的还款意愿设置为否，否则，将此句的客户还款意愿设置为是；

S23：判断两个语义的两个标签在服务器中是否存在合并集合的意图，若存在，则播放服务器内配置合并意图对应的话术；

S24：若此句两个语义返回的还款意愿状态均为否，则表明匹配到的两个语义属于同等级，催收机器人通过服务器获取催收客户对应案件所处的阶段，同时统计当前通话施压话术播放的次数，来选择该案件所处阶段的施压话术。催收机器人播放的话术通过对匹配到的两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话，再拼接对应的施压话术。最后，将拼接的话术调用TTS合成，播放给催收客户听；

S25：当不同等级个数大于一时，则对两个语义的优先级进行排序，并选择优先级最高的回答回复催收客户；

S26：当同等级和不同等级的个数均为一个时，则先选择同等级对应语义的一句话，将该一句话拼接上不同等级对应语义的一句话，形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听；若两个语义属于优先级同等级别，两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听，然后根据与催收客户通话的案件所处的案件阶段来拼接对应的不同施压话术；

S27：当匹配到三个及以上的语义时，则先拼接前缀话术，再匹配到的语义的合并集合是否存在合集对应的话术，若存在，则进行拼接回复；若不存在合集对应的话术，则对命中语义的优先级进行排序，选择优先级最高的语义对应的话术通过催收机器人播放给催收客户听。

优选的，所述语义库内的语义划分为：投诉、灾祸、核身相关、转告、不还、还、咨询、卡相关、费用相关、其他、无意义，其中，投诉的优先级的值为1，灾祸的优选级的值为2，核身相关的优选级的值为3，转告的优选级的值为4，不还的优选级的值为5，还的优选级的值为6，咨询、卡相关、费用相关、其他、无意义的优选级的值均为100，优先级的值越小，表示优先级越高。

优选的，所述服务器将案件所属的不同阶段分为M0、M1、M2、……、Mn；n为自然数；每个案件阶段均配置若干个话术，每个话术均对应一个施压点，且话术通过施压点由低到高进行排序，具体表现为：设定催收客户对应案件所属阶段为M0，M0对应的施压点有3个，则对应的话术有3句，而当前若催收机器人已经播放1句施压点时，则此时将同等级别语义对应的一句话回复拼接后，再拼接上第二句施压点，通过催收机器人进行播放。

优选的，所述服务器的内部安装有记录单元、加密单元、分析单元和注册单元；

所述记录单元用于记录催收机器人与催收客户之间的内容并转换成文本得到对话文本，记录单元将对话文本发送至加密单元；

所述加密单元用于对话文本加密，将加密后的对话文本标记为加密图片，加密单元将加密图片发送至分析单元；

所述分析单元用于加密图片分配至工作人员的手机终端进行存储；

所述注册单元用于通过手机终端提交注册信息进行注册并将注册成功的注册信息发送至服务器内存储。

优选的，所述加密单元加密的具体步骤为：

S1：设定所有的文字、数字、字母和符号均对应一个唯一的数值；

S2：将对话文本中的字符与所有的文字、数字、字母和符号匹配获取得到对应的数值，按照原始顺序进行排序得到数值文本；

S3：随机生成一个一元一次方程，将数值文本中的数字依次代入一元一次方程得到转换值，将转换值按照原始顺序进行排序得到转换文本；

S4：将转换文本转换成加密图片，具体为：选取一个空白像素格图片，空白像素格图片由若干行、列的像素格构成，将转换文本中第一个转换值加密在空白像素格图片中的第一行，具体为：统计第一行中的像素格数量，当转换值小于等于第一行中像素格数量，则将第一行中的像素格从左侧开始，选取与转换值相同的对应像素格，并将选取的像素格内填充交叉线，其中交叉线为像素格两个对角之间的连线；当转换值大于第一行中像素格数量，则进行颜色填充，设定所有颜色均对应一个固定值，将固定值小于转换值的颜色标记为初选颜色，将转换值减去初选颜色的固定值得到初选颜色的色度差，将色度差最小的初选颜色标记为选中颜色，在第一行中像素格，从左侧开始，选取与色度差数值相等的像素格，并在该像素格内填充选中颜色；依次将转换文本中第二个转换值加密空白像素格图片中的第二行，依次类推，将填充后的空白像素格图片标记为加密图片。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1、通过催收机器人拨打催收客户的电话号码，识别催收客户回复的语音，通过ASR将语音转写为文本；对文本进行语义库内的语义进行匹配，当匹配到一个语义，则将该语义对应的话术进行语音合成，通过催收机器人播放给催收客户听；当匹配到两个语义，则对两个语义所属类别的优先级进行归类，当匹配到三个及以上的语义时，则先拼接前缀话术，再匹配到的语义的合并集合是否存在合集对应的话术，若存在，则进行拼接回复；若不存在合集对应的话术，则对命中语义的优先级进行排序，选择优先级最高的语义对应的话术通过催收机器人播放给催收客户听；通过识别客户回复的语义并进行语义分析，生成对应的话术，方便催收机器人进行智能回复，使得催收机器人更好的催款；

2、本发明通过记录单元记录催收机器人与催收客户之间的内容并转换成文本得到对话文本，记录单元将对话文本发送至加密单元；加密单元用于对话文本加密，将加密后的对话文本标记为加密图片，加密单元将加密图片发送至分析单元；分析单元用于加密图片分配至工作人员的手机终端进行存储，通过记录单元记录催款机器人与催收客户之间的内容，方便记录催收机器人与催收客户之间的对话话术，同时便于后期对催收机器人的话术进行优化提供参考；通过加密单元对对话文本进行加密，提高对话文本的安全性，通过分析单元将加密图片合理的分配至对应工作人员的手机终端内存储，减少服务器的存储压力。

附图说明

为了便于本领域技术人员理解，下面结合附图对本发明作进一步的说明。

图1为本发明的原理框图。

具体实施方式

下面将结合实施例对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1所示，基于特定领域的多语义智能问答方法，包括以下步骤：

步骤一：通过催收机器人拨打催收客户的电话号码，识别催收客户回复的语音，通过ASR将语音转写为文本；ASR为ASR自动语音识别技术；

步骤二：对文本进行语义库内的语义进行匹配，具体步骤为：

S21：当匹配到一个语义，则将该语义对应的话术进行语音合成，通过催收机器人播放给催收客户听；

S22：当匹配到两个语义，则对两个语义所属类别的优先级进行归类，分为同等级和不同等级两类，具体过程为：

a、若匹配到的语义的优先级的值为100，则将此语义归纳为同等级别；

b、若匹配到的语义的优先级的值不等于100，则将此语义归纳为不同等级；

c、若匹配到的的语义优先级存在不还类，则此句的客户的还款意愿设置为否，否则，将此句的客户还款意愿设置为是；

S23：判断两个语义的两个标签在服务器中是否存在合并集合的意图，若存在，则播放服务器内配置合并意图对应的话术；例如，客户说：我不是他，你们不用再给我打电话了。则会返回意图是两个，不是本人和对拨打电话反感，如果服务器配置了两个语义对应的话术，则播放此两个语义合集的话术；

S24：若此句两个语义返回的还款意愿状态均为否，则表明匹配到的两个语义属于同等级，催收机器人通过服务器获取催收客户对应案件所处的阶段，同时统计当前通话施压话术播放的次数，来选择该案件所处阶段的施压话术。催收机器人播放的话术通过对匹配到的两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话，再拼接对应的施压话术。最后，将拼接的话术调用TTS合成，播放给催收客户听；

S25：当不同等级个数大于一时，则对两个语义的优先级进行排序，并选择优先级最高的回答回复催收客户；

S26：当同等级和不同等级的个数均为一个时，则先选择同等级对应语义的一句话，将该一句话拼接上不同等级对应语义的一句话，形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听；若两个语义属于优先级同等级别，两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听，然后根据与催收客户通话的案件所处的案件阶段来拼接对应的不同施压话术；

S27：当匹配到三个及以上的语义时，则先拼接前缀话术，再匹配到的语义的合并集合是否存在合集对应的话术，若存在，则进行拼接回复；若不存在合集对应的话术，则对命中语义的优先级进行排序，选择优先级最高的语义对应的话术通过催收机器人播放给催收客户听。

语义库内的语义划分为：投诉、灾祸、核身相关、转告、不还、还、咨询、卡相关、费用相关、其他、无意义，其中，投诉的优先级的值为1，灾祸的优选级的值为2，核身相关的优选级的值为3，转告的优选级的值为4，不还的优选级的值为5，还的优选级的值为6，咨询、卡相关、费用相关、其他、无意义的优选级的值均为100，优先级的值越小，表示优先级越高。

服务器将案件所属的不同阶段分为M0、M1、M2、……、Mn；n为自然数；每个案件阶段均配置若干个话术，每个话术均对应一个施压点，且话术通过施压点由低到高进行排序，具体表现为：设定催收客户对应案件所属阶段为M0，M0对应的施压点有3个，则对应的话术有3句，而当前若催收机器人已经播放1句施压点时，则此时将同等级别语义对应的一句话回复拼接后，再拼接上第二句施压点，通过催收机器人进行播放。

服务器的内部安装有记录单元、加密单元、分析单元和注册单元；

记录单元用于记录催收机器人与催收客户之间的内容并转换成文本得到对话文本，记录单元将对话文本发送至加密单元；

加密单元用于对话文本加密，将加密后的对话文本标记为加密图片，加密单元将加密图片发送至分析单元；加密单元加密的具体步骤为：

S1：设定所有的文字、数字、字母和符号均对应一个唯一的数值；

S2：将对话文本中的字符与所有的文字、数字、字母和符号匹配获取得到对应的数值，按照原始顺序进行排序得到数值文本；

S3：随机生成一个一元一次方程，将数值文本中的数字依次代入一元一次方程得到转换值，将转换值按照原始顺序进行排序得到转换文本；一元一次方程如y＝10x-7；其中，x表示数值文本中的数字；y表示转换值；

S4：将转换文本转换成加密图片，具体为：选取一个空白像素格图片，空白像素格图片由若干行、列的像素格构成，将转换文本中第一个转换值加密在空白像素格图片中的第一行，具体为：统计第一行中的像素格数量，当转换值小于等于第一行中像素格数量，则将第一行中的像素格从左侧开始，选取与转换值相同的对应像素格，并将选取的像素格内填充交叉线，其中交叉线为像素格两个对角之间的连线；当转换值大于第一行中像素格数量，则进行颜色填充，设定所有颜色均对应一个固定值，将固定值小于转换值的颜色标记为初选颜色，将转换值减去初选颜色的固定值得到初选颜色的色度差，将色度差最小的初选颜色标记为选中颜色，在第一行中像素格，从左侧开始，选取与色度差数值相等的像素格，并在该像素格内填充选中颜色；依次将转换文本中第二个转换值加密空白像素格图片中的第二行，依次类推，将填充后的空白像素格图片标记为加密图片。

分析单元用于加密图片分配至工作人员的手机终端进行存储，具体工作步骤为：

SS1：获取工作人员的注册信息，向工作人员的手机终端发送位置获取指令并获取工作人员手机终端的当前位置和手机终端的剩余内存；

将当前位置与服务器位置进行距离差计算得到传输间距，将传输间距小于预设距离阈值的工人员标记为初选人员；将初选人员的传输间距标记为TG1；

将初选人员的入职时间与当前时间进行时间差计算获取得到初选人员的入职时长并标记为TR1，单位是天；

SS2：设定所有的手机型号均对应一个预设型号值，将初选人员的手机型号与所有的手机型号进行匹配获取得到对应的预设型号值并标记为TX1；

SS3：将初选人员的手机终端的剩余内存标记为TN1；将初选人员的传输间距、入职时长、预设型号值和剩余内存进行归一化处理并取其数值；

SS4：利用公式

获取得到初选人员的端储值TW；其中，b1、b2、b3、b4均为预设比例系数；b1、b2、b3、b4分别为0.37、0.97、0.85、0.92；

SS5：分析单元将加密图片发送至端储值最大的初选人员的手机终端内存储。

注册单元用于通过手机终端提交注册信息进行注册并将注册成功的注册信息发送至服务器内存储，注册信息包括工作人员的姓名、身份证号、入职时间、手机号及手机型号。

上述公式均是采集大量数据进行软件模拟得出且选取与真实值接近的一个公式，公式中的系数是由本领域技术人员根据实际情况进行设置；

本发明是针对催收场景的智能问答的方式；

本发明在使用时，通过催收机器人拨打催收客户的电话号码，识别催收客户回复的语音，通过ASR将语音转写为文本；对文本进行语义库内的语义进行匹配，当匹配到一个语义，则将该语义对应的话术进行语音合成，通过催收机器人播放给催收客户听；当匹配到两个语义，则对两个语义所属类别的优先级进行归类，分为同等级和不同等级两类，判断两个语义的两个标签在服务器中是否存在合并集合的意图，若存在，则播放服务器内配置合并意图对应的话术；若此句两个语义返回的还款意愿状态均为否，则表明匹配到的两个语义属于同等级，催收机器人通过服务器获取催收客户对应案件所处的阶段，同时统计当前通话施压话术播放的次数，来选择该案件所处阶段的施压话术。催收机器人播放的话术通过对匹配到的两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话，再拼接对应的施压话术。最后，将拼接的话术调用TTS合成，播放给催收客户听；当不同等级个数大于一时，则对两个语义的优先级进行排序，并选择优先级最高的回答回复催收客户；同等级和不同等级的个数均为一个时，则先选择同等级对应语义的一句话，将该一句话拼接上不同等级对应语义的一句话，形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听；若两个语义属于优先级同等级别，两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听，然后根据与催收客户通话的案件所处的案件阶段来拼接对应的不同施压话术；当匹配到三个及以上的语义时，则先拼接前缀话术，再匹配到的语义的合并集合是否存在合集对应的话术，若存在，则进行拼接回复；若不存在合集对应的话术，则对命中语义的优先级进行排序，选择优先级最高的语义对应的话术通过催收机器人播放给催收客户听；通过识别客户回复的语义并进行语义分析，生成对应的话术，方便催收机器人进行智能回复，使得催收机器人更好的催款；通过记录单元记录催收机器人与催收客户之间的内容并转换成文本得到对话文本，记录单元将对话文本发送至加密单元；加密单元用于对话文本加密，将加密后的对话文本标记为加密图片，加密单元将加密图片发送至分析单元；分析单元用于加密图片分配至工作人员的手机终端进行存储，通过记录单元记录催款机器人与催收客户之间的内容，方便记录催收机器人与催收客户之间的对话话术，同时便于后期对催收机器人的话术进行优化提供参考；通过加密单元对对话文本进行加密，提高对话文本的安全性，通过分析单元将加密图片合理的分配至对应工作人员的手机终端内存储，减少服务器的存储压力。

以上公开的本发明优选实施例只是用于帮助阐述本发明。优选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为的具体实施方式。显然，根据本说明书的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本发明的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本发明。本发明仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。

Claims (5)

1.基于特定领域的多语义智能问答方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤一：通过催收机器人拨打催收客户的电话号码，识别催收客户回复的语音，通过ASR将语音转写为文本；

步骤二：对文本进行语义库内的语义进行匹配，具体步骤为：

S21：当匹配到一个语义，则将该语义对应的话术进行语音合成，通过催收机器人播放给催收客户听；

S22：当匹配到两个语义，则对两个语义所属类别的优先级进行归类，分为同等级和不同等级两类，具体过程为：

a、若匹配到的语义的优先级的值为100，则将此语义归纳为同等级别；

b、若匹配到的语义的优先级的值不等于100，则将此语义归纳为不同等级；

c、若匹配到的的语义优先级存在不还类，则此句的客户的还款意愿设置为否，否则，将此句的客户还款意愿设置为是；

S23：判断两个语义的两个标签在服务器中是否存在合并集合的意图，若存在，则播放服务器内配置合并意图对应的话术；

S24：若此句两个语义返回的还款意愿状态均为否，则表明匹配到的两个语义属于同等级，催收机器人通过服务器获取催收客户对应案件所处的阶段，同时统计当前通话施压话术播放的次数，来选择该案件所处阶段的施压话术；催收机器人播放的话术通过对匹配到的两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话，再拼接对应的施压话术；最后，将拼接的话术调用TTS合成，播放给催收客户听；

S25：当不同等级个数大于一时，则对两个语义的优先级进行排序，并选择优先级最高的回答回复催收客户；

S26：当同等级和不同等级的个数均为一个时，则先选择同等级对应语义的一句话，将该一句话拼接上不同等级对应语义的一句话，形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听；若两个语义属于优先级同等级别，两个语义的得分进行从高到低进行排序，并依次拼接两个语义对应的一句话形成完整回复语句，通过催收机器人播放完整回复语句给催收客户听，然后根据与催收客户通话的案件所处的案件阶段来拼接对应的不同施压话术；

S27：当匹配到三个及以上的语义时，则先拼接前缀话术，再匹配到的语义的合并集合是否存在合集对应的话术，若存在，则进行拼接回复；若不存在合集对应的话术，则对命中语义的优先级进行排序，选择优先级最高的语义对应的话术通过催收机器人播放给催收客户听。

2.根据权利要求1所述的基于特定领域的多语义智能问答方法，其特征在于，所述语义库内的语义划分为：投诉、灾祸、核身相关、转告、不还、还、咨询、卡相关、费用相关、其他、无意义，其中，投诉的优先级的值为1，灾祸的优选级的值为2，核身相关的优选级的值为3，转告的优选级的值为4，不还的优选级的值为5，还的优选级的值为6，咨询、卡相关、费用相关、其他、无意义的优选级的值均为100，优先级的值越小，表示优先级越高。

3.根据权利要求1所述的基于特定领域的多语义智能问答方法，其特征在于，所述服务器将案件所属的不同阶段分为M0、M1、M2、……、Mn；n为自然数；每个案件阶段均配置若干个话术，每个话术均对应一个施压点，且话术通过施压点由低到高进行排序，具体表现为：设定催收客户对应案件所属阶段为M0，M0对应的施压点有3个，则对应的话术有3句，而当前若催收机器人已经播放1句施压点时，则此时将同等级别语义对应的一句话回复拼接后，再拼接上第二句施压点，通过催收机器人进行播放。

4.根据权利要求1所述的基于特定领域的多语义智能问答方法，其特征在于，所述服务器的内部安装有记录单元、加密单元、分析单元和注册单元；

所述记录单元用于记录催收机器人与催收客户之间的内容并转换成文本得到对话文本，记录单元将对话文本发送至加密单元；

所述加密单元用于对话文本加密，将加密后的对话文本标记为加密图片，加密单元将加密图片发送至分析单元；

所述分析单元用于加密图片分配至工作人员的手机终端进行存储；

所述注册单元用于通过手机终端提交注册信息进行注册并将注册成功的注册信息发送至服务器内存储。

5.根据权利要求4所述的基于特定领域的多语义智能问答方法，其特征在于，所述加密单元加密的具体步骤为：

S1：设定所有的文字、数字、字母和符号均对应一个唯一的数值；

S2：将对话文本中的字符与所有的文字、数字、字母和符号匹配获取得到对应的数值，按照原始顺序进行排序得到数值文本；

S3：随机生成一个一元一次方程，将数值文本中的数字依次代入一元一次方程得到转换值，将转换值按照原始顺序进行排序得到转换文本；

S4：将转换文本转换成加密图片，具体为：选取一个空白像素格图片，空白像素格图片由若干行、列的像素格构成，将转换文本中第一个转换值加密在空白像素格图片中的第一行，具体为：统计第一行中的像素格数量，当转换值小于等于第一行中像素格数量，则将第一行中的像素格从左侧开始，选取与转换值相同的对应像素格，并将选取的像素格内填充交叉线，其中交叉线为像素格两个对角之间的连线；当转换值大于第一行中像素格数量，则进行颜色填充，设定所有颜色均对应一个固定值，将固定值小于转换值的颜色标记为初选颜色，将转换值减去初选颜色的固定值得到初选颜色的色度差，将色度差最小的初选颜色标记为选中颜色，在第一行中像素格，从左侧开始，选取与色度差数值相等的像素格，并在该像素格内填充选中颜色；依次将转换文本中第二个转换值加密空白像素格图片中的第二行，依次类推，将填充后的空白像素格图片标记为加密图片。

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