CN112598306A - 客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请提出一种客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质，其中，该方法包括：在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，准确实现了对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置，有效合理的安排坐席处理接警需求。

Description

客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质
技术领域
本申请涉及信息处理技术领域，尤其涉及客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质。
背景技术
随着中国经济的高速发展，近几年接警中心行业在国内也得到了飞速发展，各类接警中心及从业人员的数量不断增加。人员成本是接警中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是接警中心永恒的主题。
相关技术中，接警中心的接警坐席配置通常是采用的采用比较传统的方式，安排好排班表后，客服坐席手工查询自己的排班日程安排，根据安排来上下班。然而，上述这种传统的解决坐席规划方式，坐席安排容易不准确，容易出现接警量和坐席不匹配的情况，从而造成接警中心不能有效合理的安排人力处理客户需求。
发明内容
本申请提出一种客服坐席的配置方法、装置、电子设备和存储介质。
本申请一方面实施例提出了一种客服坐席的配置方法，包括：响应针对当前日期的坐席配置请求，获取所述当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，所述n为大于1的整数；根据所述前n天的历史接警数据，确定包括所述当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数；根据所述前n天的历史接警数据，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数；根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天中的最大日接警量；根据所述最大日接警量、所述正常接警坐席数和所述最大的日接警量预测值，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数；根据所述正常接警坐席和所述冗余接警坐席数，对所述当前日期所对应的客服坐席进行配置。
在本申请的一个实施例中，所述根据所述前n天的历史接警数据，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数，包括：根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的平均接警时间；根据所述平均接警时间和所述最大的日接警量预测值，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数。
在本申请的一个实施例中，所述根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的平均接警时间，包括：根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的有效接警总量；根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的接警总工作时间；根据所述有效接警总量和所述接警总工作时间，确定所述前n天的平均接警时间。
在本申请的一个实施例中，所述根据所述平均接警时间和所述最大的日接警量预测值，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数，包括：获取在一天之中为客服坐席设置的休息时长；根据所述平均接警时间，确定接警所述最大的日接警量预测值所需要的接警时间；根据所述接警时间和所述休息时长，确定所述当前日期所需要的正常坐席数量。
在本申请的一个实施例中，所述根据所述前n天的历史接警数据，确定包括所述当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，包括：根据所述前n天的历史接警数据，获取所述前n天中每天的日接警量；针对所述前n天中每一天，判断当日的有效接警量与预设的日均接警量之间的差异度是否超过预设差异度阈值；如果超过预设差异度阈值，则确定当日所属的月份，并确定所述月份对应的日均接警量，以及将所述月份对应的日均接警量作为当日的日接警量；根据所述前n天中每天的当前的日接警量，确定包括所述当前日期在内的后续m天的日接警量预测值；根据所述后续m天的日接警量预测值，确定所述后续m天中的最大的日接警量预测值。
在本申请的一个实施例中，所述根据所述最大日接警量、所述正常接警坐席数和所述最大的日接警量预测值，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数，包括：获取所述最大日接警量除以所述最大的日接警量预测值所得到的取值；根据所述取值和所述正常接警坐席数，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数。
本申请实施例的客服坐席的配置方法，在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，然后，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，以及结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，最后，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，对历史接警数据进行分析，以确定当前日期的正常接警坐席数和冗余接警坐席数，方便了后续结合正常接警坐席数和冗余接警坐席数准确对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置准确率，有效合理的安排坐席处理接警需求。
本申请另一方面实施例提出了一种客服坐席的配置装置，包括：获取模块，用于响应针对当前日期的坐席配置请求，获取所述当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，所述n为大于1的整数；第一确定模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定包括所述当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数；第二确定模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数；第三确定模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天中的最大日接警量；第四确定模块，用于根据所述最大日接警量、所述正常接警坐席数和所述最大的日接警量预测值，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数；坐席配置模块，用于根据所述正常接警坐席和所述冗余接警坐席数，对所述当前日期所对应的客服坐席进行配置。
在本申请的一个实施例中，所述第二确定模块，包括：第一确定子模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的平均接警时间；第二确定子模块，用于根据所述平均接警时间和所述最大的日接警量预测值，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数。
在本申请的一个实施例中，所述第一确定子模块，包括：第一确定单元，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的有效接警总量；第二确定单元，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的接警总工作时间；第三确定单元，用于根据所述有效接警总量和所述接警总工作时间，确定所述前n天的平均接警时间。
在本申请的一个实施例中，所述第二确定子模块，包括：获取单元，用于获取在一天之中为客服坐席设置的休息时长；第四确定单元，用于根据所述平均接警时间，确定接警所述最大的日接警量预测值所需要的接警时间；第五确定单元，用于根据所述接警时间和所述休息时长，确定所述当前日期所需要的正常坐席数量。
在本申请的一个实施例中，所述第一确定模块，包括：第一获取子模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，获取所述前n天中每天的日接警量；判断子模块，用于针对所述前n天中每一天，判断当日的有效接警量与预设的日均接警量之间的差异度是否超过预设差异度阈值；第三确定子模块，用于如果超过预设差异度阈值，则确定当日所属的月份，并确定所述月份对应的日均接警量，以及将所述月份对应的日均接警量作为当日的日接警量；第四确定子模块，用于根据所述前n天中每天的当前的日接警量，确定包括所述当前日期在内的后续m天的日接警量预测值；第五确定子模块，用于根据所述后续m天的日接警量预测值，确定所述后续m天中的最大的日接警量预测值。
在本申请的一个实施例中，所述第四确定模块，包括：第二获取子模块，用于获取所述最大日接警量除以所述最大的日接警量预测值所得到的取值；第六确定子模块，用于根据所述取值和所述正常接警坐席数，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数。
本申请实施例的客服坐席的配置装置，在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，然后，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，以及结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，最后，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，对历史接警数据进行分析，以确定当前日期的正常接警坐席数和冗余接警坐席数，方便了后续结合正常接警坐席数和冗余接警坐席数准确对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置准确率，有效合理的安排坐席处理接警需求。
本申请另一方面实施例提出了一种电子设备，包括：一种电子设备，包括：存储器，处理器；所述存储器中存储有计算机指令，当所述计算机指令被所述处理器执行时，实现本申请实施例的客服坐席的配置方法。
本申请另一方面实施例提出了一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，所述计算机指令用于使所述计算机执行本申请实施例公开的客服坐席的配置方法。
上述可选方式所具有的其他效果将在下文中结合具体实施例加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本方案，不构成对本申请的限定。其中：
图1是根据本申请一个实施例的客服坐席的配置方法的流程示意图；
图2是根据本申请一个实施例的客服坐席的配置方法的流程示意图；
图3是根据前n天的历史接警数据，确定前n天的平均接警时间的细化流程示意图；
图4是一个星期接警数量以及建议坐席数的示例图。
图5是根据本申请一个实施例的客服坐席的配置装置的结构示意图；
图6是根据本申请另一个实施例的客服坐席的配置装置的结构示意图；
图7是用来实现本申请实施例的客服坐席的配置方法的电子设备的框图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本申请，而不能理解为对本申请的限制。
下面参考附图描述本申请实施例的客服坐席的配置方法、装置和电子设备。
图1是根据本申请一个实施例的客服坐席的配置方法的流程示意图。其中，需要说明的是，本实施例提供的客服坐席的配置方法的执行主体为客服坐席的配置装置，该客服坐席的配置装置可以为终端设备、服务器等硬件设备，或者为硬件设备上安装的软件，本实施例以该客服坐席的配置装置为服务器为例进行描述。
如图1所示，该客服坐席的配置方法可以包括：
步骤101，响应针对当前日期的坐席配置请求，获取当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，n为大于1的整数。
其中，针对当前日期的坐席配置请求可以通过多种方式触发的，例如，可通过在交互界面上输入日期，并通过触发交互界面上的坐席配置按钮，对应地，客服坐席的配置将交互界面上所输入的日期作为当前日期，并根据触发操作，确定接收到针对当前热气的坐席配置请求。又例如，可接收操作者在交互界面上输入的日期(该日期可以为当前时间之后的日期)，并在输入日期后点击坐席安排查询控件，此时，客服坐席的配置可将操作者输入的日期作为当前日期，并根据点击操作，触发针对当前日期的坐席配置请求。
其中，上述n是预先设置的，在实际应用中，可以根据实际业务需求设置n的取值，例如，n可以为5、7或者10等，该实施例对此不作具体限定。
其中，前n天的历史接警数据可以包括前n天中每一天的日接警数据。日接警数据可以包括但不限于每条接警记录对应的接警坐席信息、接警时间信息以及接警坐席填写表单状态时间等信息。
步骤102，根据前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数。
在本申请一个实施例中，在获取前n天的历史接警数据后，可根据前n天的历史接警数据，确定前n天中每天的日接警量，然后，根据前n天中每天的日接警量，对包含当前日期在内的后续m中的日接警量进行预测，以得到后续m天中每天的日接警量预测值，然后，从后续m天中每天的日接警量预测值中，确定最大的日接警量预测值。
可以理解的是，可获取的前n天的历史接警数据后，可能存在一些“异常点”数据："重大突发事件"，“重要节日”，“极端天气”因子，会导致对应日期所对应的接警数据会明显高于平时。例如，某一天天气比较恶劣，对应该天的日接警量可能会比平时的日接警量多很多。在本申请另一个实施例中，为了可以提高后续确定出当前日期的正常接警坐席数的准确度，上述步骤102的一种可能实现方式可以为：根据前n天的历史接警数据，获取前n天中每天的日接警量；针对前n天中每一天，判断当日的有效接警量与预设的日均接警量之间的差异度是否超过预设差异度阈值；如果超过预设差异度阈值，则确定当日所属的月份，并确定该月份对应的日均接警量，以及将该月份对应的日均接警量作为当日的日接警量；根据前n天中每天的当前的日接警量，确定包括当前日期在内的后续m天的日接警量预测值；根据后续m天的日接警量预测值，确定后续m天中的最大的日接警量预测值。
在本实施例中，上述预设的日均接警量是结合接警中心在过去预设时间段内的历史接警数据进行分析而得到的，例如，可以对接警中心在过去一年内的历史接警数据进行分析，以得到对应的日均接警量，并将所得到的日均接警量作为预设的日均接警量。
在本实例中，上述月份对应的日均接警量可以是根据该月份已有的日接警量进行分析而的得到的，也可以是通过对该月份所对应的历史的日均接警量进行分析而得到的，在实际应用中，可结合实际业务需求，确定该月份对应的日均接警量，该实施例对确定该月份对应的日均接警量不作具体限定。
步骤103，根据前n天的历史接警数据，确定当前日期所需要的正常接警坐席数。
其中，在不同应用场景中，根据前n天的历史接警数据，确定当前日期所需要的正常接警坐席数的实现方式不同，例如，可通过现有方式，对前n天的历史接警数据进行分析，以确定出当前日期所需要的正常接警坐席数。
步骤104，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量。
在本实施中，可根据前n天的历史接警数据，可确定前n天中每天的日接警量，并根据前n天中每天的日接警量，确定出前n天中的最大日接警量。
步骤105，根据最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数。
在本实施例中，在不同应用场景中，上述根据最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数的方式不同，举例说明如下：
作为一种示例，可基于预设的最大日接警量、正常接警坐席数、最大的日接警量预测值和冗余接警坐席数之间的对应关系，根据最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数。
作为另一种示例，可将最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值输入到用于计算冗余接警坐席数的计算模型中，并将计算模型所输出的数据作为当前日期所需要的冗余接警坐席数。
作为另一种示例，可获取最大日接警量除以最大的日接警量预测值所得到的取值，然后，根据取值和正常接警坐席数，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数。
在本实施例中，用于计算冗余接警坐席数M的公式如下：
Figure BDA0002868819140000091
其中，Xmax表示历史数据中提取的最大日接警量，Ymax表示预测的后续m天中最大的日接警量预测值，N表示正常接警坐席数。
步骤106，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。
在本实施例中，可根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，确定中客服坐席的班组数量以及每个班组当班的时间段，并输出当前日期对应的客服坐席规划结果。例如，可在交互界面上显示当前日期对应的客服坐席规划结果。
本申请实施例的客服坐席的配置方法，在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，然后，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，以及结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，最后，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，对历史接警数据进行分析，以确定当前日期的正常接警坐席数和冗余接警坐席数，方便了后续结合正常接警坐席数和冗余接警坐席数准确对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置准确率，有效合理的安排坐席处理接警需求。
图2是根据本申请另一个实施例的客服坐席的配置方法的流程示意图。其中，需要说明的是，第二实施例是对第一实施例的进一步细化或者优化。
如图2所示，该客服坐席的配置方法可以包括：
步骤201，响应针对当前日期的坐席配置请求，获取当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，n为大于1的整数。
步骤202，根据前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数。
其中，需要说明的是，关于步骤201至步骤202的具体实现方式，可参见上述实施例中的相关描述，此处不再赘述。
步骤203，根据前n天的历史接警数据，确定前n天的平均接警时间。
在本申请的一个实施例中，为了可以准确确定前n天客服坐席的平均接警时间，上述根据前n天的历史接警数据，确定前n天的平均接警时间的一种可能实现方式，如图3所示，可以包括：
步骤301，根据前n天的历史接警数据，确定前n天的有效接警总量。
在本实施例中，根据历史n天的有效接警总量的公式如下：
Figure BDA0002868819140000101
其中：Sj表示接警中心中前n天中的第i天的日接警量，Ii表示第i天的早释电话总量，Pi表示第i天的阻止电话总量，阻止电话总量是指所拦截的骚扰电话总量。
其中，早释电话总量是指指一些没有等接听就挂断或者接听却不说话的电话。
步骤302，根据前n天的历史接警数据，确定前n天的接警总工作时间。
其中，前n天的接警总工作时间Wn的计算公式如下：
Figure BDA0002868819140000111
工作时间＝响铃状态时间H+通话状态时间T+填写表单时间W。
ki表示第i天的客服坐席数量；Hij表示第i天第j个坐席的响铃状态时间；Tij表示第i天第j个坐席的通话状态时间；Wij表示第i天第j个坐席的填写表单状态时间。
步骤303，根据有效接警总量和接警总工作时间，确定前n天的平均接警时间。
在本实施例中，在得到有效接警总量和接警总工作时间之后，课通过下述公式，计算出前n天的平均接警时间。
Figure BDA0002868819140000112
其中，
Figure BDA0002868819140000114
表示前n天的平均接警时间，Wn为前n天的接警总工作时间；An表示前n天的有效接警总量。
步骤204，根据平均接警时间和最大的日接警量预测值，确定当前日期所需要的正常接警坐席数。
在本实施例中，为了可以准确确定出当前日期所需要的正常接警坐席数，根据平均接警时间和最大的日接警量预测值，确定当前日期所需要的正常接警坐席数的一种可能的实现方式可以为：获取在一天之中为客服坐席设置的休息时长；根据平均接警时间，确定接警最大的日接警量预测值所需要的接警时间；根据接警时间和休息时长，确定当前日期所需要的正常坐席数量。
作为一种可能的实现方式，在获取休息时长、平均接警时间以及最大的日接警量预测值后，可通过下述公式计算当前日期所需要的正常坐席数量。
Figure BDA0002868819140000113
其中，N为当前日期所需要的正常坐席数，Ymax为预测的后续m天中最大的接警量；R为每个坐席一天之中安排的休息时间。
步骤205，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量。
步骤206，根据最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数。
步骤207，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。
其中，关于上述步骤205至步骤207的具体实现方式，可参见上述实施例中的相关描述，此处不再赘述。
在本申请的一个实施例中，一个接警中心每星期接警数量以及建议坐席数之间的关系示例，如图4所示。其中，需要说明的是，图4中的建议坐席数是对应正常接警坐席和冗余接警坐席数之和，这个星期中的每一天的建议坐席数可以基于该实施例的客服坐席的配置方法确定出的。
本申请实施例的客服坐席的配置方法，在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，以及根据前n天的历史接警数据，确定前n天的平均接警时间；根据平均接警时间和最大的日接警量预测值，确定当前日期所需要的正常接警坐席数，然后，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，以及结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，最后，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，对历史接警数据进行分析，以确定当前日期的正常接警坐席数和冗余接警坐席数，方便了后续结合正常接警坐席数和冗余接警坐席数准确对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置准确率，有效合理的安排坐席处理接警需求。
与上述几种实施例提供的客服坐席的配置方法相对应，本申请的一种实施例还提供一种客服坐席的配置装置，由于本申请实施例提供的客服坐席的配置装置与上述几种实施例提供的客服坐席的配置方法相对应，因此在客服坐席的配置方法的实施方式也适用于本实施例提供的客服坐席的配置装置，在本实施例中不再详细描述。
图5是根据本申请一个实施例的客服坐席的配置装置的结构示意图。
该客服坐席的配置装置50包括：
获取模块51，用于响应针对当前日期的坐席配置请求，获取当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，n为大于1的整数。
第一确定模块52，用于根据前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数。
第二确定模块53，用于根据前n天的历史接警数据，确定当前日期所需要的正常接警坐席数。
第三确定模块54，用于根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量。
第四确定模块55，用于根据最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数。
坐席配置模块56，用于根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。
在本申请的一个实施例中，在上述如图5所示的装置实施例的基础上，如图6所示，第二确定模块53，包括：
第一确定子模块531，用于根据前n天的历史接警数据，确定前n天的平均接警时间。
第二确定子模块532，用于根据平均接警时间和最大的日接警量预测值，确定当前日期所需要的正常接警坐席数。
在本申请的一个实施例中，如图6所示，第一确定子模块531，可以包括：
第一确定单元5311，用于根据前n天的历史接警数据，确定前n天的有效接警总量。
第二确定单元5312，用于根据前n天的历史接警数据，确定前n天的接警总工作时间。
第三确定单元5313，用于根据有效接警总量和接警总工作时间，确定前n天的平均接警时间。
在本申请的一个实施例中，如图6所示，第二确定子模块532，包括：
获取单元5321，用于获取在一天之中为客服坐席设置的休息时长。
第四确定单元5322，用于根据平均接警时间，确定接警最大的日接警量预测值所需要的接警时间。
第五确定单元5323，用于根据接警时间和休息时长，确定当前日期所需要的正常坐席数量。
在本申请的一个实施例中，如图6所示，第一确定模块52，包括：
第一获取子模块521，用于根据前n天的历史接警数据，获取前n天中每天的日接警量。
判断子模块522，用于针对前n天中每一天，判断当日的有效接警量与预设的日均接警量之间的差异度是否超过预设差异度阈值。
第三确定子模块523，用于如果超过预设差异度阈值，则确定当日所属的月份，并确定月份对应的日均接警量，以及将月份对应的日均接警量作为当日的日接警量。
第四确定子模块524，用于根据前n天中每天的当前的日接警量，确定包括当前日期在内的后续m天的日接警量预测值。
第五确定子模块525，用于根据后续m天的日接警量预测值，确定后续m天中的最大的日接警量预测值。
在本申请的一个实施例中，如图6所示，第四确定模块55，包括：
第二获取子模块551，用于获取最大日接警量除以最大的日接警量预测值所得到的取值。
第六确定子模块552，用于根据取值和正常接警坐席数，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数。
其中，需要说明的是，前述对方法实施例的解释说明也适用于该实施例，此处不再赘述。
本申请实施例的客服坐席的配置装置，在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，然后，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，以及结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，最后，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，对历史接警数据进行分析，以确定当前日期的正常接警坐席数和冗余接警坐席数，方便了后续结合正常接警坐席数和冗余接警坐席数准确对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置准确率，有效合理的安排坐席处理接警需求。
根据本申请的实施例，本申请还提供了一种电子设备和一种可读存储介质。
如图7所示，是根据本申请实施例的客服坐席的配置方法的电子设备的框图。
如图7所示，该电子设备该电子设备包括：
存储器1001、处理器1002及存储在存储器1001上并可在处理器1002上运行的计算机指令。
处理器1002执行指令时实现上述实施例中提供的数据库管理方法。
进一步地，电子设备还包括：
通信接口1003，用于存储器1001和处理器1002之间的通信。
存储器1001，用于存放可在处理器1002上运行的计算机指令。
存储器1001可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。
处理器1002，用于执行程序时实现上述实施例的客服坐席的配置方法。
如果存储器1001、处理器1002和通信接口1003独立实现，则通信接口1003、存储器1001和处理器1002可以通过总线相互连接并完成相互间的通信。总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，简称为ISA)总线、外部设备互连(PeripheralComponent，简称为PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry StandardArchitecture，简称为EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图7中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
可选的，在具体实现上，如果存储器1001、处理器1002及通信接口1003，集成在一块芯片上实现，则存储器1001、处理器1002及通信接口1003可以通过内部接口完成相互间的通信。
处理器1002可能是一个中央处理器(Central Processing Unit，简称为CPU)，或者是特定集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称为ASIC)，或者是被配置成实施本申请实施例的一个或多个集成电路。
本申请实施例的电子设备，在对当前日期对应的客服坐席进行配置的过程中，结合当前日期之前的前n天的历史接警数据，确定包括当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值以及确定出当前日期所需要的正常坐席数，然后，根据前n天的历史接警数据，确定前n天中的最大日接警量，以及结合最大日接警量、正常接警坐席数和最大的日接警量预测值，确定出当前日期所需要的冗余接警坐席数，最后，根据正常接警坐席和冗余接警坐席数，对当前日期所对应的客服坐席进行配置。由此，对历史接警数据进行分析，以确定当前日期的正常接警坐席数和冗余接警坐席数，方便了后续结合正常接警坐席数和冗余接警坐席数准确对当前日期所对应的客服坐席进行配置，从而提高了当前日期的客服坐席的配置准确率，有效合理的安排坐席处理接警需求。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。
流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现定制逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。
在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得程序，然后将其存储在计算机存储器中。
应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。如，如果用硬件来实现和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PG客服坐席的配置)，现场可编程门阵列(FPG客服坐席的配置)等。
本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。
此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (14)

1.一种客服坐席的配置方法，其特征在于，包括：
响应针对当前日期的坐席配置请求，获取所述当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，所述n为大于1的整数；
根据所述前n天的历史接警数据，确定包括所述当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数；
根据所述前n天的历史接警数据，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数；
根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天中的最大日接警量；
根据所述最大日接警量、所述正常接警坐席数和所述最大的日接警量预测值，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数；
根据所述正常接警坐席和所述冗余接警坐席数，对所述当前日期所对应的客服坐席进行配置。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述前n天的历史接警数据，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数，包括：
根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的平均接警时间；
根据所述平均接警时间和所述最大的日接警量预测值，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的平均接警时间，包括：
根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的有效接警总量；
根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的接警总工作时间；
根据所述有效接警总量和所述接警总工作时间，确定所述前n天的平均接警时间。
4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述平均接警时间和所述最大的日接警量预测值，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数，包括：
获取在一天之中为客服坐席设置的休息时长；
根据所述平均接警时间，确定接警所述最大的日接警量预测值所需要的接警时间；
根据所述接警时间和所述休息时长，确定所述当前日期所需要的正常坐席数量。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述前n天的历史接警数据，确定包括所述当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，包括：
根据所述前n天的历史接警数据，获取所述前n天中每天的日接警量；
针对所述前n天中每一天，判断当日的有效接警量与预设的日均接警量之间的差异度是否超过预设差异度阈值；
如果超过预设差异度阈值，则确定当日所属的月份，并确定所述月份对应的日均接警量，以及将所述月份对应的日均接警量作为当日的日接警量；
根据所述前n天中每天的当前的日接警量，确定包括所述当前日期在内的后续m天的日接警量预测值；
根据所述后续m天的日接警量预测值，确定所述后续m天中的最大的日接警量预测值。
6.如权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述最大日接警量、所述正常接警坐席数和所述最大的日接警量预测值，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数，包括：
获取所述最大日接警量除以所述最大的日接警量预测值所得到的取值；
根据所述取值和所述正常接警坐席数，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数。
7.一种客服坐席的配置装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于响应针对当前日期的坐席配置请求，获取所述当前日期之前的前n天的历史接警数据，其中，所述n为大于1的整数；
第一确定模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定包括所述当前日期在内的后续m天中的最大的日接警量预测值，其中，m为大于或者等于2的整数；
第二确定模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数；
第三确定模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天中的最大日接警量；
第四确定模块，用于根据所述最大日接警量、所述正常接警坐席数和所述最大的日接警量预测值，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数；
坐席配置模块，用于根据所述正常接警坐席和所述冗余接警坐席数，对所述当前日期所对应的客服坐席进行配置。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二确定模块，包括：
第一确定子模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的平均接警时间；
第二确定子模块，用于根据所述平均接警时间和所述最大的日接警量预测值，确定所述当前日期所需要的正常接警坐席数。
9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第一确定子模块，包括：
第一确定单元，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的有效接警总量；
第二确定单元，用于根据所述前n天的历史接警数据，确定所述前n天的接警总工作时间；
第三确定单元，用于根据所述有效接警总量和所述接警总工作时间，确定所述前n天的平均接警时间。
10.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第二确定子模块，包括：
获取单元，用于获取在一天之中为客服坐席设置的休息时长；
第四确定单元，用于根据所述平均接警时间，确定接警所述最大的日接警量预测值所需要的接警时间；
第五确定单元，用于根据所述接警时间和所述休息时长，确定所述当前日期所需要的正常坐席数量。
11.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块，包括：
第一获取子模块，用于根据所述前n天的历史接警数据，获取所述前n天中每天的日接警量；
判断子模块，用于针对所述前n天中每一天，判断当日的有效接警量与预设的日均接警量之间的差异度是否超过预设差异度阈值；
第三确定子模块，用于如果超过预设差异度阈值，则确定当日所属的月份，并确定所述月份对应的日均接警量，以及将所述月份对应的日均接警量作为当日的日接警量；
第四确定子模块，用于根据所述前n天中每天的当前的日接警量，确定包括所述当前日期在内的后续m天的日接警量预测值；
第五确定子模块，用于根据所述后续m天的日接警量预测值，确定所述后续m天中的最大的日接警量预测值。
12.如权利要求7-11中任一项所述的装置，其特征在于，所述第四确定模块，包括：
第二获取子模块，用于获取所述最大日接警量除以所述最大的日接警量预测值所得到的取值；
第六确定子模块，用于根据所述取值和所述正常接警坐席数，确定出所述当前日期所需要的冗余接警坐席数。
13.一种电子设备，包括：存储器，处理器；所述存储器中存储有计算机指令，当所述计算机指令被所述处理器执行时，实现如权利要求1-6中任一项所述的客服坐席的配置方法。
14.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机指令用于使所述计算机执行权利要求1-6中任一项所述的客服坐席的配置方法。
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