CN112449335A - 呼叫系统及呼叫方法 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种呼叫系统及呼叫方法，涉及通信技术领域，其中的呼叫系统包括：紧急求助设备、智能终端、分布式服务器以及坐席终端；紧急求助设备，用于响应于触发的呼叫指令，向智能终端发送紧急呼叫信号；智能终端，用于响应于紧急呼叫信号，向分布式服务器发送第一呼叫请求；分布式服务器，用于根据第一呼叫请求，向智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在智能终端与智能终端关联的呼叫中心的坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。上述呼叫系统及呼叫方法，可通过利用分布式服务器，提高救助效率。

Description

呼叫系统及呼叫方法

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫系统及呼叫方法。

背景技术

呼叫中心在居家养老行业中至关重要，老人在家只能通过呼叫中心来倾诉自己的需求或者通过呼叫中心进行紧急求助。但是目前行业内的呼叫中心类似于12349是集中式的呼叫中心，座席集中办公，上门服务需要进行转发和分派，甚至有座席人员无法听懂老人方言的问题。并且，当展开救助时，无法实时查询老人使用的终端是否在线。因此，目前的呼叫中心普遍存在救助不及时的问题。

发明内容

本申请实施例提供一种呼叫系统及呼叫方法，可通过利用分布式服务器，提高救助效率。

本申请实施例一方面提供了一种呼叫系统，所述系统包括：紧急求助设备、智能终端、分布式服务器以及坐席终端；所述紧急求助设备，用于响应于触发的呼叫指令，向所述智能终端发送紧急呼叫信号；所述智能终端，用于响应于所述紧急呼叫信号，向所述分布式服务器发送第一呼叫请求；所述分布式服务器，用于根据所述第一呼叫请求，向所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在所述智能终端与所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。

本申请实施例一方面还提供了一种呼叫方法，所述方法包括：紧急求助设备响应于触发的呼叫指令，向智能终端发送紧急呼叫信号；所述智能终端响应于所述紧急呼叫信号，向云服务器发送第一呼叫请求；所述云服务器将所述第一呼叫请求，分发给所述智能终端关联的呼叫中心的管理服务器；所述管理服务器根据所述第一呼叫请求，向所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在所述智能终端与所述坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。

上述各实施例，通过利用分布式服务器将呼叫请求分发给智能终端关联的呼叫中心的服务器，由于智能终端关联的呼叫中心通常是智能终端的用户熟知或同一地区的救助机构，因此可以帮助紧急求助设备的用户在第一时间找到合适的救助者，并且因为采用分布式的架构特点，座席人员的覆盖范围不需要很大，接听电话之后即可直接上门服务，从而可有效缩短紧急求助的响应时间，提高紧急救助的效率。

附图说明

图1为本申请一实施例提供的呼叫系统的结构示意图；

图2为本申请另一实施例提供的呼叫系统的结构示意图；

图3为本申请实施例提供的呼叫系统在居家养老场景下的架构示意图；

图4为本申请一实施例提供的呼叫方法的交互实现流程示意图；

图5为本申请另一实施例提供的呼叫方法的交互实现流程示意图；

图6为本申请提供的呼叫方法中呼叫流程示意图。

具体实施方式

为使得本申请的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而非全部实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

请参阅图1，为本申请一实施例提供的呼叫系统的结构示意图。如图1所示，该系统包括：紧急求助设备101、智能终端102、分布式服务器103以及坐席终端104。

其中，紧急求助设备101与智能终端102通过无线网络进行数据交互。该无线网络为蓝牙或WiFi(无线保真)网络。智能终端102和坐席终端104与分布式服务器103之间，通过TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol，传输控制协议/因特网互联协议)网络进行数据交互，不需要申请电话线，因此可降低成本。

紧急求助设备101，用于响应于触发的呼叫指令，向智能终端102发送紧急呼叫信号。紧急求助设备101例如可以但不限于包括：可用于向外发送紧急求助信息的手环、拉绳等电子设备。紧急求助设备101一般可由需要救助的人员(如老人或者重病患者)佩戴或设置在他们日常居住或活动的地方，需要救助的人员可通过按压紧急求助按键，拉动求助拉绳或者语音求助等方式，触发紧急求助设备101向智能终端102发送紧急呼叫信号。

智能终端102，用于响应于该紧急呼叫信号，向分布式服务器103发送第一呼叫请求。

坐席终端104是呼叫中心提供救助服务的人员使用的终端设备，可以但不限于包括台式计算机、智能手机、平板电脑、IP电话(Voice over Internet Protocol，宽带电话或网络电话)等等。坐席终端104可以以呼叫中心所属的救助或服务机构为单位，分布安装在全国各地的各个社区或驿站。

分布式服务器103，用于根据智能终端102发送的第一呼叫请求，向坐席终端104发送第二呼叫请求，以在二者之间建立语音呼叫业务连接。坐席终端104是智能终端102关联的救助或服务机构(如：居家养老服务器机构)的呼叫中心的。当坐席终端104响应于该第二呼叫请求并接听时，语音呼叫业务连接建立，需要救助的人员与坐席人员之间可进行语音通话。

可选的，分布式服务器103中维护有不同的智能终端102与各呼叫中心之间的关联关系以及各呼叫中心所属坐席终端104的相关信息。该第一呼叫请求中可携带有智能终端102的标识信息，分布式服务器103根据该第一呼叫请求中携带的智能终端102的标识信息，查询上述关联关系，从而确定智能终端102关联的呼叫中心，然后从该呼叫中心的坐席终端104中选择其一，并向选择出的坐席终端104发送第二呼叫请求。

可选的，分布式服务器103还可以根据坐席终端104发送的回拨请求，向智能终端102发送第三呼叫请求，以在坐席终端104与智能终端102之间建立语音呼叫业务连接。

本实施例提供的呼叫系统，通过利用分布式服务器将呼叫请求分发给智能终端关联的呼叫中心的服务器，由于智能终端关联的呼叫中心通常是智能终端的用户熟知或同一地区的救助机构，因此可以帮助紧急求助设备的用户在第一时间找到合适的救助者，并且因为采用分布式的架构特点，座席人员的覆盖范围不需要很大，接听电话之后即可直接上门服务，从而可有效缩短紧急求助的响应时间，提高紧急救助的效率。

请参阅图2，为本申请另一实施例提供的呼叫系统的结构示意图。与图1所示实施例中的呼叫系统不同的是，如图2所示，于本实施例中：

进一步的，服务器103中包括：至少一个终端管理服务模块1031、数据存储服务模块1032以及至少一个呼叫中心服务模块1033。

优选的，智能终端102和座席终端104与呼叫中心服务模块1033之间，采用SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)通信技术进行通信，以具有较好的扩展性。

于本实施例中，终端管理服务模块1031，用于与智能终端102建立网络连接，对智能终端102的设置参数进行管理，根据智能终端102基于TCP协议(Transmission ControlProtocol，传输控制协议)定期发送的心跳包，监测智能终端102是否离线，并当超过预设数量的发送周期未接收到该心跳包时，确认智能终端102离线，并通过前端网页输出离线提示信息，该离线提示信息用于提示智能终端102离线，以便服务人员根据离线时间，确定是否需要上门确定老人是否安全，并同时查看设备离线原因。较佳的，如果3个周期监测不到心跳包，则确认智能终端102离线。

其中，前端网页可以设置在与分布式服务器103连接的计算机终端中，如：智能手机、平板电脑、台式计算机等设备。该计算机终端中可安装有客户端程序，该客户端程序中配置有前端网页。或者，该客户端程序也可安装在呼叫中心的各坐席终端104中。当确认智能终端102离线时，终端管理服务模块1031通过呼叫中心服务模块1033，将离线通知发送给智能终端102关联的呼叫中心的坐席终端104，以便坐席终端104通过客户端的前端网页输出该离线通知。

进一步的，终端管理服务模块1031，还用于提供智能终端102等设备链接服务器通道的建立、拆除等业务，检测智能终端102是否在线，提供智能终端102的固件升级、维护智能终端102的设备配置信息等业务。

于本实施例中，数据存储服务模块1032，用于存储紧急呼叫事件的相关信息数据。救助事件的相关信息数据可以但不限于包括例如：呼叫终端使用账号和坐席账号的数据，以及，通话记录和通话录音数据等等。数据存储服务模块1032还用于提供上述相关信息数据的查询服务器。

可选的，数据存储服务模块1032，还用于存储各智能终端102与关联的呼叫中心之间的关联关系，智能终端102的在线或离线状态，以及提供相关信息数据的查询。终端管理服务模块1031，还用于当确认智能终端102离或在线时，将智能终端102的标识信息及离或在线状态发送给数据存储服务模块1032进行保存，以便呼叫中心服务模块1033或者坐席终端104在呼叫智能终端102时通过查询智能终端102的离或在线状态确认是否发起呼叫。

于本实施例中，呼叫中心服务模块1033，用于根据智能终端102发送的第一呼叫请求，向智能终端102关联的呼叫中心的坐席终端104发送所述第二呼叫请求，对呼叫接通后的音频(媒体)进行传输和录音，以及管理与SIP协议相关的所有协议传输。其中，管理与SIP协议相关的所有协议传输包括：管理SIP协议相关的所有协议文件的传输，以及，管理基于SIP协议或相关协议的数据的传输。

可以理解的，当一个救助机构的呼叫中心存在多个坐席终端104时，呼叫中心服务模块1033可根据各坐席终端104是否占线，或，各坐席终端104的占线时长，确定作为被呼叫对象的坐席终端104，然后在该被呼叫对象空闲时，向其发送第二呼叫请求，以与其建立语音呼叫业务连接。语音呼叫业务连接建立过程具体可以但不限于包括如：排队、回拨、注册等等。

进一步的，分布式服务器103还包括：

语音消息服务模块1034，用于将智能终端102发送的第一语音留言信息转发给坐席终端104，或者，将坐席终端104发送的第二语音留言信息转发给智能终端102。智能终端102，还用于在接收到该第二语音留言信息时，输出提示信息。提示信息的输出方式例如可以是点亮LED(Light Emitting Diode，发光二极管)灯，或者，播放提示音等等。

智能终端102，还用于在该第二语音留言信息被收听时，向语音消息服务模块1034发送收听通知信息。语音消息服务模块1034，还用于将该收听通知信息发送至数据存储服务模块1032进行存储。可选的，语音消息服务模块1034还用于将该收听通知信息发送给坐席终端104。

具体的，呼叫中心的座席人员在呼叫老人使用的智能终端无人应答时，可以在线留言到该智能终端上，该智能终端收到留言会点亮LED灯进行提示，老人收听留言后，收听的记录和状态会被该智能终端发送给语音消息服务模块，以便语音消息服务模块将其存储在数据存储服务模块中。

进一步的，该系统还包括：信息预订终端201，分布式服务器103还包括：信息推送服务模块1035。信息预订终端201中可安装有用于接收预定的求助信息的客户端程序。

智能终端102，还用于向信息推送服务模块1035发送求助信息。该求助信息可以为语音信息。

信息推送服务模块1035，用于将智能终端102发送的求助信息，推送给呼叫中心服务模块1033和预订了该求助信息的信息预订终端201，以及向信息预订终端201发送第一唤醒指令，该第一唤醒指令用于唤醒信息预订终端201。该求助信息例如可以是语音求助信息。

进一步的，该系统还包括：智能移动终端202和机构管理终端203。机构管理终端203，用于管理数据存储服务模块1032中存储的紧急呼叫事件的相关信息数据。

语音消息服务模块1034，还用于将智能移动终端202发送的第三语音留言信息转发给智能终端102，或者，将智能终端102发送的第四语音留言信息转发给智能移动终端202。智能移动终端202例如可以是紧急求助设备101的使用者的监护人或亲属使用的电子装置，其中预置有用于接收语音留言信息或下述告警信息、第二唤醒指令等相关信息的客户端程序，具体可以但不限于包括：智能手机、平板电脑、智能手表等。

智能终端102，还用于在接收到紧急求助设备101发送的紧急呼叫信号时，向终端管理服务模块1031发送告警信息和第二唤醒指令。终端管理服务模块1031，还用于将该告警信息和该第二唤醒指令发送给智能终端102关联的智能移动终端202。第二唤醒指令用于唤醒智能终端102关联的智能移动终端202。智能终端102和智能移动终端202之间的关联关系可存储在数据存储服务模块1032中。

其中，告警信息可以是文字或语音信息，用于告警智能终端102关联的智能移动终端202的用户，紧急求助设备101的用户发起了紧急呼救。

在一实际应用例中，以居家养老应用场景为例，上述呼叫系统的架构可如图3所示。其中，子女端手机即智能移动终端202，老人端即智能终端102，养老机构的机构管理即机构管理终端203，养老驿站管理的电脑坐席或IP电话坐席即坐席终端104。

本实施例提供的呼叫系统，通过利用分布式服务器将呼叫请求分发给智能终端关联的呼叫中心的服务器，由于智能终端关联的呼叫中心通常是智能终端的用户熟知或同一地区的救助机构，因此可以帮助紧急求助设备的用户在第一时间找到合适的救助者，并且因为采用分布式的架构特点，座席人员的覆盖范围不需要很大，接听电话之后即可直接上门服务，从而可有效缩短紧急求助的响应时间，提高紧急救助的效率。进一步的，通过利用终端管理服务对智能终端的心跳进行监测，并根据监测结果进行离线提示，实现了智能终端离线状态的实时监测和查询。

请参阅图4，为本申请一实施例提供的呼叫方法的交互实现流程示意图。如图4所示，该方法包括：

S301、紧急求助设备响应于触发的呼叫指令，向智能终端发送紧急呼叫信号；

紧急求助设备例如可以但不限于包括：可用于向外发送紧急求助信息的手环、拉绳等电子设备。紧急求助设备一般可由老人佩戴或设置在老人日常居住或活动的地方，老人可通过按压紧急求助按键，拉动求助拉绳或者语音求助等方式，触发紧急求助设备向智能终端发送紧急呼叫信号。

S302、智能终端响应于该紧急呼叫信号，向云服务器发送第一呼叫请求；

智能终端在接收到紧急呼叫信号时，通过TCP/IP网络，向云服务器发送第一呼叫请求。该第一呼叫请求中携带有该智能终端的标识信息。

S303、云服务器将该第一呼叫请求，分发给智能终端关联的呼叫中心的管理服务器；

云服务器根据该第一呼叫请求中携带的智能终端的标识信息，确定该智能终端关联服务机构的呼叫中心，并将该第一呼叫请求分发给该呼叫中心的管理服务器。

可选的，该第一呼叫请求中还包含定位信息，云服务器根据该定位信息，从多个呼叫中心中确定出距离智能终端最近，或者，与智能终端位于同一地区的目标呼叫中心，然后将智能终端与该目标呼叫请求进行关联，并将该呼叫请求分发给该目标呼叫请求。其中，该定位信息可以是该智能终端使用的IP地址(Internet Protocol Address，网际协议地址)，或者，预设在该智能终端中的位置信息。上述确定目标呼叫终端的过程，可由上述图2所示实施例中的终端管理服务模块实现。

S304、管理服务器根据该第一呼叫请求，向智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在智能终端与坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。

管理服务器在接收到第一呼叫请求后，为该第一呼叫请求分配坐席终端，并向分配的坐席终端发送第二呼叫请求，以在该智能终端与分配的坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。在坐席终端接听之后，语音呼叫业务连接建立，智能终端与坐席终端之间可实现语音数据的传输，智能终端的用户与坐席人员可进行语音通话。

可选的，管理服务器可根据各坐席终端的工作状态为该第一呼叫请求分配坐席终端，优先将空闲的坐席终端分配给发出该第一呼叫请求的智能终端，或者，当各坐席终端均处于通话状态时，将通话时长最长的坐席终端分配给该智能终端。

本实施例提供的呼叫系统，通过利用分布式服务器将呼叫请求分发给智能终端关联的呼叫中心的服务器，由于智能终端关联的呼叫中心通常是智能终端的用户熟知或同一地区的救助机构，因此可以帮助紧急求助设备的用户在第一时间找到合适的救助者，并且因为采用分布式的架构特点，座席人员的覆盖范围不需要很大，接听电话之后即可直接上门服务，从而可有效缩短紧急求助的响应时间，提高紧急救助的效率。

请参阅图5，为本申请另一实施例提供的呼叫方法的交互实现流程示意图。如图5所示，该方法包括：

S401、紧急求助设备响应于触发的呼叫指令，向智能终端发送紧急呼叫信号；

本步骤具体可参考上述图3所示实施例中步骤S301的相关描述，此处不再赘述。

进一步的，智能终端基于TCP协议，定期向云服务器发送心跳包。若超过预设数量的发送周期(如，3个周期)未接收到该心跳包，则云服务器确认智能终端离线，通过前端网页输出离线提示信息，该离线提示信息用于提示智能终端离线。

S402、智能终端响应于该紧急呼叫信号，向云服务器发送第一呼叫请求、告警信息以及唤醒指令；

S403、云服务器将该第一呼叫请求，分发给智能终端关联的呼叫中心的管理服务器；

S404、管理服务器根据该第一呼叫请求，向智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在智能终端与坐席终端之间建立语音呼叫业务连接；

步骤S403和步骤S404具体可参考上述图3所示实施例中的步骤S203和步骤S204，此处不再赘述。

S405、云服务器将告警信息以及唤醒指令发送给智能终端关联的智能移动终端；

S406、智能移动终端响应于该唤醒指令恢复正常工作状态，并输出该告警信息。

告警信息用于告警智能终端关联的智能移动终端(如，求助人的子女或朋友使用的手机)，发起了紧急呼救。唤醒指令用于唤醒智能移动终端。

进一步的，坐席终端可通过管理服务器呼叫(或回拨)智能终端，在通过管理服务器呼叫智能终端失败时，根据用户(即，坐席人员)的留言操作，通过管理服务器，将该用户输入的留言信息，发送给智能终端。该留言信息可以是语音信息。智能终端在接收到该留言信息时，输出留言提示信息，该留言提示信息用于提示收到呼叫中心的留言。当该留言信息在智能终端被收听时，智能终端向云服务器或管理服务器发送收听记录和状态信息。进一步的，云服务器或管理服务器将接收的收听记录和状态信息，存储在数据存储服务器中，以供查询。

进一步的，坐席终端的坐席人员接听紧急呼叫之后，对紧急求助设备的用户的诉求进行记录，并在结束通话后对诉求的求助事件进行处理。坐席终端根据用户(即，该坐席人员)的反馈操作，将该用户输入的反馈信息发送给管理服务器。管理服务器将该反馈信息通过云服务器进行保存，并发送给智能终端。

以居家养老场景为例，将云服务器和呼叫中心的管理服务器简化为服务器，如图6所示，整个呼叫流程包括：紧急求助设备根据用户的按键求助操作，向智能终端发送紧急呼叫信号。智能终端响应于该紧急呼叫信号，向服务器发送第一呼叫请求。服务器响应于该第一呼叫请求，向驿站坐席发送第二呼叫请求，并记录本次由智能终端发起的呼叫请求。驿站坐席响应于该第二呼叫请求并接听。之后，驿站坐席的坐席人员与智能终端的用户开始通话。坐席人员在与智能终端的用户结束通话后，对该用户的求助进行处理。并将处理结果反馈给服务器。服务器根据坐席人员反馈的信息更新本次呼叫的相关信息，并将处理结果反馈给智能终端，以便智能终端的用户了解处理结果。

本实施例提供的呼叫系统，通过利用分布式服务器将呼叫请求分发给智能终端关联的呼叫中心的服务器，由于智能终端关联的呼叫中心通常是智能终端的用户熟知或同一地区的救助机构，因此可以帮助紧急求助设备的用户在第一时间找到合适的救助者，并且因为采用分布式的架构特点，座席人员的覆盖范围不需要很大，接听电话之后即可直接上门服务，从而可有效缩短紧急求助的响应时间，提高紧急救助的效率。进一步的，通过利用终端管理服务模块对智能终端的心跳进行监测，并根据监测结果进行离线提示，实现了智能终端离线状态的实时监测和查询。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。

所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个可读存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的可读存储介质包括：U盘、移动硬盘、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

需要说明的是，对于前述的方法实施例，为了简便描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其它顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定都是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

以上为对本申请所提供的呼叫系统及呼叫方法的描述，对于本领域的技术人员，依据本申请实施例的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种呼叫系统，其特征在于，所述系统包括：紧急求助设备、智能终端、分布式服务器以及坐席终端；

所述紧急求助设备，用于响应于触发的呼叫指令，向所述智能终端发送紧急呼叫信号；

所述智能终端，用于响应于所述紧急呼叫信号，向所述分布式服务器发送第一呼叫请求；

所述分布式服务器，用于根据所述第一呼叫请求，向所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在所述智能终端与所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述分布式服务器包括：至少一个终端管理服务模块、数据存储服务模块以及呼叫中心服务模块；

其中，所述终端管理服务模块，用于与所述智能终端建立网络连接，对所述智能终端的设置参数进行管理，以及根据所述智能终端基于传输控制协议定期发送的心跳包，监测所述智能终端是否离线，并当超过预设数量的发送周期未接收到所述心跳包时，确认所述智能终端离线，并通过前端网页输出离线提示信息，所述离线提示信息用于提示所述智能终端离线；

所述数据存储服务模块，用于存储紧急呼叫事件的相关信息数据，提供所述相关信息数据的查询服务，所述紧急呼叫事件的相关信息数据包括：呼叫终端使用账号和座席账号的数据以及通话记录和录音数据；

所述呼叫中心服务模块，与所述智能终端和所述座席终端之间，采用会话初始协议进行通信，用于根据所述第一呼叫请求，向所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送所述第二呼叫请求，对呼叫接通后的音频进行传输和录音，以及管理所有与所述会话初始协议相关的所有协议传输。

3.如权利要求2所述的系统，其特征在于，所述分布式服务器还包括：

语音消息服务模块，用于将所述智能终端发送的第一语音留言信息转发给所述坐席终端，或者，将所述坐席终端发送的第二语音留言信息转发给所述智能终端；

所述智能终端，还用于在接收到所述第二语音留言信息时，输出提示信息；

所述智能终端，还用于在所述第二语音留言信息被收听时，向所述语音消息服务模块发送收听通知信息；

所述语音消息服务模块，还用于将所述收听通知信息发送至所述数据存储服务模块进行存储。

4.如权利要求2所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：信息预订终端，所述分布式服务器还包括：信息推送服务模块；

所述智能终端，还用于向所述信息推送服务模块发送求助信息；

信息推送服务模块，用于将所述求助信息，推送给所述呼叫中心服务模块和预订了所述求助信息的所述信息预订终端，以及向所述信息预订终端发送第一唤醒指令，所述第一唤醒指令用于唤醒所述信息预订终端。

5.如权利要求3所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：智能移动终端和机构管理终端；

所述语音消息服务模块，还用于将所述智能移动终端发送的第三语音留言信息转发给所述智能终端，或者，将所述智能终端发送的第四语音留言信息转发给所述智能移动终端；

所述智能终端，还用于在接收到所述紧急呼叫信号时，向所述终端管理服务模块发送告警信息和第二唤醒指令；

所述终端管理服务模块，还用于将所述告警信息及所述第二唤醒指令发送给所述智能终端关联的所述智能移动终端，所述第二唤醒指令用于唤醒所述智能终端关联的所述智能移动终端；

所述机构管理终端，用于管理所述数据存储服务模块中存储的所述相关信息数据。

6.一种呼叫方法，其特征在于，所述方法包括：

紧急求助设备响应于触发的呼叫指令，向智能终端发送紧急呼叫信号；

所述智能终端响应于所述紧急呼叫信号，向云服务器发送第一呼叫请求；

所述云服务器将所述第一呼叫请求，分发给所述智能终端关联的呼叫中心的管理服务器；

所述管理服务器根据所述第一呼叫请求，向所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求，以在所述智能终端与所述坐席终端之间建立语音呼叫业务连接。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述智能终端基于传输控制协议，定期向所述云服务器发送心跳包；

若超过预设数量的发送周期未接收到所述心跳包，则所述云服务器确认所述智能终端离线，通过前端网页输出离线提示信息，所述离线提示信息用于提示所述智能终端离线。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述坐席终端在通过所述管理服务器呼叫所述智能终端失败时，根据用户的留言操作，通过所述管理服务器，将所述用户输入的留言信息，发送给所述智能终端；

所述智能终端在接收到所述留言信息时，输出留言提示信息，所述留言提示信息用于提示收到呼叫中心的留言；

当所述留言信息被收听时，所述智能终端向所述云服务器或所述管理服务器发送收听记录和状态信息。

9.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述智能终端响应于所述紧急呼叫信号，向所述云服务器发送告警信息以及唤醒指令；

所述云服务器将所述告警信息和所述唤醒指令，发送给所述智能终端关联的智能移动终端；

所述智能移动终端根据所述唤醒指令恢复正常工作状态，并输出所述告警信息。

10.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述管理服务器根据所述第一呼叫请求，向所述智能终端关联的呼叫中心的坐席终端发送第二呼叫请求之后，还包括：

所述坐席终端获取用户的反馈操作，将用户输入的反馈信息发送给所述管理服务器；

所述管理服务器通过所述云服务器保存所述反馈信息，并将所述反馈信息发送给所述智能终端。

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