CN112258201A - 基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备。其中，所述方法包括：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求，和根据该客户的服务需求，生成客服工单，和在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单，以及在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单。通过上述方式，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。

Description

基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备
技术领域
本发明涉及电商平台技术领域，尤其涉及一种基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备。
背景技术
现有的基于电商平台的客服工单的管理方案，一般是客户通过在线客服接入电商平台后，产生的服务需求，由该在线客服在电商平台中创建一条客服工单并处理，但是该服务需求有可能之前有其他的在线客服处理过，也有可能之前有电商平台内部在线协同处理过，还有可以之前有流转处理过，该在线客服就需要花费一定的时间去了解该服务需求的前期处理情况后才能配置符合该服务需求的处理方案，导致电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率一般。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的在于提出一种基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
根据本发明的一个方面，提供一种基于电商平台的客服工单的处理方法，包括：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；根据所述客户的服务需求，生成客服工单；在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。
其中，所述根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求，包括：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。
其中，所述在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单，包括：基于所述客户的会员信息，在所述电商平台上搜索与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单，在所述电商平台上搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，以所述搜索到的与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单为所述客服工单相匹配的历史客服工单，在所述电商平台上没有搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。
其中，所述在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单，包括：在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，在所述处理方式是流转的处理方式时，按所述流转的处理方式处理所述生成的客服工单，在所述处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将所述生成的客服工单转发所述指向的其他在线客服处理，在所述处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按所述电商平台内部在线协同处理方式处理所述生成的客服工单。
其中，在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单之后，还包括：推送关联所述生成的客服工单的商品的商品优惠信息到所述客户的客户端。
根据本发明的另一个方面，提供一种基于电商平台的客服工单的处理装置，包括：获取模块、生成模块、搜索模块和处理模块；所述获取模块，用于根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；所述生成模块，用于根据所述客户的服务需求，生成客服工单；所述搜索模块，用于在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；所述处理模块，用于在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。
其中，所述获取模块，具体用于：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。
其中，所述搜索模块，具体用于：基于所述客户的会员信息，在所述电商平台上搜索与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单，在所述电商平台上搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，以所述搜索到的与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单为所述客服工单相匹配的历史客服工单，在所述电商平台上没有搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。
其中，所述处理模块，具体用于：在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，在所述处理方式是流转的处理方式时，按所述流转的处理方式处理所述生成的客服工单，在所述处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将所述生成的客服工单转发所述指向的其他在线客服处理，在所述处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按所述电商平台内部在线协同处理方式处理所述生成的客服工单。
其中，所述基于电商平台的客服工单的处理装置，还包括：推送模块；所述推送模块，用于推送关联所述生成的客服工单的商品的商品优惠信息到所述客户的客户端。
根据本发明的又一个方面，提供一种计算机设备，包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如上述任一项所述的基于电商平台的客服工单的处理方法。
根据本发明的再一个方面，提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述任一项所述的基于电商平台的客服工单的处理方法。
可以发现，以上方案，可以根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求，和可以根据该客户的服务需求，生成客服工单，和可以在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单，以及可以在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
进一步的，以上方案，可以根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按该沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对该沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从该经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对该每个词语特征进行归一化处理，以使该经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成该沟通记录的特征数据，和根据该沟通记录的特征数据，获取该客户的服务需求，这样的好处是能够实现提高该获取的该客户的服务需求的准确率。
进一步的，以上方案，可以基于该客户的会员信息，在该电商平台上搜索与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单，在该电商平台上搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，以该搜索到的与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单为该客服工单相匹配的历史客服工单，在该电商平台上没有搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单，这样的好处是能够实现提高该在该电商平台上搜索到的与该客服工单相匹配的历史客服工单的准确率。
进一步的，以上方案，可以在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，在该处理方式是流转的处理方式时，按该流转的处理方式处理该生成的客服工单，在该处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将该生成的客服工单转发该指向的其他在线客服处理，在该处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按该电商平台内部在线协同处理方式处理该生成的客服工单，这样的好处是能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
进一步的，以上方案，可以推送关联该生成的客服工单的商品的商品优惠信息到该客户的客户端，这样的好处是能够实现通过商品优惠信息推送的方式，提高该电商平台上的商品的销售量。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明基于电商平台的客服工单的处理方法一实施例的流程示意图；
图2是本发明基于电商平台的客服工单的处理方法另一实施例的流程示意图；
图3是本发明基于电商平台的客服工单的处理装置一实施例的结构示意图；
图4是本发明基于电商平台的客服工单的处理装置另一实施例的结构示意图；
图5是本发明计算机设备一实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明作进一步的详细描述。特别指出的是，以下实施例仅用于说明本发明，但不对本发明的范围进行限定。同样的，以下实施例仅为本发明的部分实施例而非全部实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供一种基于电商平台的客服工单的处理方法，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
请参见图1，图1是本发明基于电商平台的客服工单的处理方法一实施例的流程示意图。需注意的是，若有实质上相同的结果，本发明的方法并不以图1所示的流程顺序为限。如图1所示，该方法包括如下步骤：
S101：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求。
其中，该根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求，可以包括：
根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按该沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对该沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从该经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对该每个词语特征进行归一化处理，以使该经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成该沟通记录的特征数据，和根据该沟通记录的特征数据，获取该客户的服务需求，这样的好处是能够实现提高该获取的该客户的服务需求的准确率。
S102：根据该客户的服务需求，生成客服工单。
在本实施例中，该客服工单可以包括该客户的会员信息、该客户的服务需求的发起时间、与该客户对接的在线客服的信息等，本发明不加以限定。
S103：在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单。
其中，该在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单，可以包括：
基于该客户的会员信息，在该电商平台上搜索与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单，在该电商平台上搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，以该搜索到的与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单为该客服工单相匹配的历史客服工单，在该电商平台上没有搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单，这样的好处是能够实现提高该在该电商平台上搜索到的与该客服工单相匹配的历史客服工单的准确率。
S104：在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单。
其中，该在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单，可以包括：
在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，在该处理方式是流转的处理方式时，按该流转的处理方式处理该生成的客服工单，在该处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将该生成的客服工单转发该指向的其他在线客服处理，在该处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按该电商平台内部在线协同处理方式处理该生成的客服工单，这样的好处是能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
其中，在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单之后，还可以包括：
推送关联该生成的客服工单的商品的商品优惠信息到该客户的客户端，这样的好处是能够实现通过商品优惠信息推送的方式，提高该电商平台上的商品的销售量。
可以发现，在本实施例中，可以根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求，和可以根据该客户的服务需求，生成客服工单，和可以在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单，以及可以在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
进一步的，在本实施例中，可以根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按该沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对该沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从该经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对该每个词语特征进行归一化处理，以使该经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成该沟通记录的特征数据，和根据该沟通记录的特征数据，获取该客户的服务需求，这样的好处是能够实现提高该获取的该客户的服务需求的准确率。
进一步的，在本实施例中，可以基于该客户的会员信息，在该电商平台上搜索与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单，在该电商平台上搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，以该搜索到的与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单为该客服工单相匹配的历史客服工单，在该电商平台上没有搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单，这样的好处是能够实现提高该在该电商平台上搜索到的与该客服工单相匹配的历史客服工单的准确率。
进一步的，在本实施例中，可以在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，在该处理方式是流转的处理方式时，按该流转的处理方式处理该生成的客服工单，在该处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将该生成的客服工单转发该指向的其他在线客服处理，在该处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按该电商平台内部在线协同处理方式处理该生成的客服工单，这样的好处是能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
请参见图2，图2是本发明基于电商平台的客服工单的处理方法另一实施例的流程示意图。本实施例中，该方法包括以下步骤：
S201：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求。
可如上S101所述，在此不作赘述。
S202：根据该客户的服务需求，生成客服工单。
可如上S102所述，在此不作赘述。
S203：在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单。
可如上S103所述，在此不作赘述。
S204：在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单。
可如上S104所述，在此不作赘述。
S205：推送关联该生成的客服工单的商品的商品优惠信息到该客户的客户端。
可以发现，在本实施例中，可以推送关联该生成的客服工单的商品的商品优惠信息到该客户的客户端，这样的好处是能够实现通过商品优惠信息推送的方式，提高该电商平台上的商品的销售量。
本发明还提供一种基于电商平台的客服工单的处理装置，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
请参见图3，图3是本发明基于电商平台的客服工单的处理装置一实施例的结构示意图。本实施例中，该基于电商平台的客服工单的处理装置30包括获取模块31、生成模块32、搜索模块33和处理模块34。
该获取模块31，用于根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求。
该生成模块32，用于根据该客户的服务需求，生成客服工单。
该搜索模块33，用于在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单。
该处理模块34，用于在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单。
可选地，该获取模块31，可以具体用于：
根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按该沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对该沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从该经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对该每个词语特征进行归一化处理，以使该经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成该沟通记录的特征数据，和根据该沟通记录的特征数据，获取该客户的服务需求。
可选地，该搜索模块33，可以具体用于：
基于该客户的会员信息，在该电商平台上搜索与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单，在该电商平台上搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，以该搜索到的与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单为该客服工单相匹配的历史客服工单，在该电商平台上没有搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。
可选地，该处理模块34，可以具体用于：
在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，在该处理方式是流转的处理方式时，按该流转的处理方式处理该生成的客服工单，在该处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将该生成的客服工单转发该指向的其他在线客服处理，在该处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按该电商平台内部在线协同处理方式处理该生成的客服工单。
请参见图4，图4是本发明基于电商平台的客服工单的处理装置另一实施例的结构示意图。区别于上一实施例，本实施例所述基于电商平台的客服工单的处理装置40还包括推送模块41。
该推送模块41，用于推送关联该生成的客服工单的商品的商品优惠信息到该客户的客户端。
该基于电商平台的客服工单的处理装置30/40的各个单元模块可分别执行上述方法实施例中对应步骤，故在此不对各单元模块进行赘述，详细请参见以上对应步骤的说明。
本发明又提供一种计算机设备，如图5所示，包括：至少一个处理器51；以及，与至少一个处理器51通信连接的存储器52；其中，存储器52存储有可被至少一个处理器51执行的指令，指令被至少一个处理器51执行，以使至少一个处理器51能够执行上述的基于电商平台的客服工单的处理方法。
其中，存储器52和处理器51采用总线方式连接，总线可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线将一个或多个处理器51和存储器52的各种电路连接在一起。总线还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路连接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口在总线和收发机之间提供接口。收发机可以是一个元件，也可以是多个元件，比如多个接收器和发送器，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。经处理器51处理的数据通过天线在无线介质上进行传输，进一步，天线还接收数据并将数据传送给处理器51。
处理器51负责管理总线和通常的处理，还可以提供各种功能，包括定时，外围接口，电压调节、电源管理以及其他控制功能。而存储器52可以被用于存储处理器51在执行操作时所使用的数据。
本发明再提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序。计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例。
可以发现，以上方案，可以根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求，和可以根据该客户的服务需求，生成客服工单，和可以在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单，以及可以在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
进一步的，以上方案，可以根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按该沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对该沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从该经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对该每个词语特征进行归一化处理，以使该经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成该沟通记录的特征数据，和根据该沟通记录的特征数据，获取该客户的服务需求，这样的好处是能够实现提高该获取的该客户的服务需求的准确率。
进一步的，以上方案，可以基于该客户的会员信息，在该电商平台上搜索与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单，在该电商平台上搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，以该搜索到的与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单为该客服工单相匹配的历史客服工单，在该电商平台上没有搜索到与该会员信息相匹配的该客户的历史客服工单时，在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单，这样的好处是能够实现提高该在该电商平台上搜索到的与该客服工单相匹配的历史客服工单的准确率。
进一步的，以上方案，可以在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，在该处理方式是流转的处理方式时，按该流转的处理方式处理该生成的客服工单，在该处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将该生成的客服工单转发该指向的其他在线客服处理，在该处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按该电商平台内部在线协同处理方式处理该生成的客服工单，这样的好处是能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。
进一步的，以上方案，可以推送关联该生成的客服工单的商品的商品优惠信息到该客户的客户端，这样的好处是能够实现通过商品优惠信息推送的方式，提高该电商平台上的商品的销售量。
在本发明所提供的几个实施方式中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施方式方案的目的。
另外，在本发明各个实施方式中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施方式方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅为本发明的部分实施例，并非因此限制本发明的保护范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效装置或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，包括：
根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；
根据所述客户的服务需求，生成客服工单；
在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；
在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。
2.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，所述根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求，包括：
根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。
3.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，所述在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单，包括：
基于所述客户的会员信息，在所述电商平台上搜索与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单，在所述电商平台上搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，以所述搜索到的与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单为所述客服工单相匹配的历史客服工单，在所述电商平台上没有搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。
4.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，所述在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单，包括：
在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，在所述处理方式是流转的处理方式时，按所述流转的处理方式处理所述生成的客服工单，在所述处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将所述生成的客服工单转发所述指向的其他在线客服处理，在所述处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按所述电商平台内部在线协同处理方式处理所述生成的客服工单。
5.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单之后，还包括：
推送关联所述生成的客服工单的商品的商品优惠信息到所述客户的客户端。
6.一种基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，包括：
获取模块、生成模块、搜索模块和处理模块；
所述获取模块，用于根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；
所述生成模块，用于根据所述客户的服务需求，生成客服工单；
所述搜索模块，用于在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；
所述处理模块，用于在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。
7.如权利要求6所述的基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，所述获取模块，具体用于：
根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。
8.如权利要求6所述的基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，所述搜索模块，具体用于：
基于所述客户的会员信息，在所述电商平台上搜索与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单，在所述电商平台上搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，以所述搜索到的与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单为所述客服工单相匹配的历史客服工单，在所述电商平台上没有搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。
9.如权利要求6所述的基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，所述处理模块，具体用于：
在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，在所述处理方式是流转的处理方式时，按所述流转的处理方式处理所述生成的客服工单，在所述处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将所述生成的客服工单转发所述指向的其他在线客服处理，在所述处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按所述电商平台内部在线协同处理方式处理所述生成的客服工单。
10.如权利要求6所述的基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，所述基于电商平台的客服工单的处理装置，还包括：
推送模块；
所述推送模块，用于推送关联所述生成的客服工单的商品的商品优惠信息到所述客户的客户端。
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