CN111311353B - 用户购买意向评估方法、系统及终端设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种用户购买意向评估方法，属于信息提取技术领域，用户购买意向评估方法包括：提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，第一时间点为发起人由客服变化为用户的时间点；提取位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，发起人再次由客服变化为用户的时间点；在意向词组内剔除与基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组；将目标词组作为用户的购买意向。本发明提供的用户购买意向评估方法，能够准确把握用户的购买意向，从而便于后续将特定特征的商品推荐给用户。

Description

用户购买意向评估方法、系统及终端设备

技术领域

本发明属于信息提取技术领域，更具体地说，是涉及一种用户购买意向评估方法、系统及终端设备。

背景技术

在电商等销售平台需要安排客服与用户进行交流沟通。为了提高营销效率，商家会在后续将其他商品推送给用户。在客服与用户完成后，如何将用户的需求进行分类和准确把握用户真正的购买意向，便于在后续将用户所需的商品进行推送显得尤为重要。现有的评估方法较难准确把握用户的购买意向，不便于后续商品的推送。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种用户购买意向评估方法，旨在解决较难准确把握用户的购买意向，不便于后续商品的推送的问题。

为实现上述目的，本发明实施例第一方面提供了一种用户购买意向评估方法，包括：

获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对所述本次交流信息的发起人进行排序；

提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在所述第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，所述第一时间点为所述发起人由所述客服变化为所述用户的时间点；

提取位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定所述位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，所述第二时间点为在所述第一时间点之后，所述发起人再次由所述客服变化为所述用户的时间点；

在所述意向词组内剔除与所述基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组；

将所述目标词组作为所述用户的购买意向。

本发明实施例的第二方面提供了一种用户购买意向评估系统，包括：

获取模块，用于获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对所述本次交流信息的发起人进行排序；

基准词组确定模块，用于提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出所述在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，所述第一时间点为所述发起人由所述客服变化为所述用户的时间点；

意向词组确定模块，用于提取位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定所述位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，所述第二时间点为在所述第一时间点之后，所述发起人再次由所述客服变化为所述用户的时间点；

目标词组确定模块，用于在所述意向词组内剔除与所述基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组；

购买意向确定模块，用于将所述目标词组作为所述用户的购买意向。

本发明实施例的第三方面提供了一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现如第一方面所述用户购买意向评估方法的步骤。

本发明实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序被一个或多个处理器执行时实现如第一方面所述用户购买意向评估方法的步骤。

本发明实施例与现有技术相比存在的有益效果是，与现有技术相比，本发明实施例首先获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序。提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，第一时间点为发起人由客服变化为用户的时间点。提取位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，第二时间点为在第一时间点之后，发起人再次由客服变化为用户的时间点。在意向词组内剔除与基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组。将目标词组作为用户的购买意向。将该目标词组作为后续向用户推荐的商品的参考。本申请中，通过将用户提出不同于客服的关键词作为参考标准，能够准确把握用户的购买意向，从而便于后续将特定特征的商品推荐给用户。

附图说明

图1为本发明实施例提供的用户购买意向评估方法的流程图。

具体实施方式

为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

请参阅图1，现对本发明提供的用户购买意向评估方法进行说明。用户购买意向评估方法，包括：

获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序。

提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，第一时间点为发起人由客服变化为用户的时间点。

提取位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，第二时间点为在第一时间点之后，发起人再次由客服变化为用户的时间点。

在意向词组内剔除与基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组。

将目标词组作为用户的购买意向。

本发明实施例与现有技术相比存在的有益效果是，与现有技术相比，本发明实施例首先获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序。提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，第一时间点为发起人由客服变化为用户的时间点。提取位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，第二时间点为在第一时间点之后，发起人再次由客服变化为用户的时间点。在意向词组内剔除与基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组。将目标词组作为用户的购买意向。将该目标词组作为后续向用户推荐的商品的参考。本申请中，通过将用户提出不同于客服的关键词作为参考标准，能够准确把握用户的购买意向，从而便于后续将特定特征的商品推荐给用户。

作为本发明提供的用户购买意向评估方法的一种具体实施方式，本次交流信息包括发起人、发起时间和交流内容；

按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序，包括：

按照发起时间的先后顺序，对发起人和相对应的交流内容进行排序。

本发明中，客服与用户的交流信息包括发起人、发起时间和交流内容。发起时间为客服或者用户在发起交流内容时的时间。并且本发明中在某个时间段内只记录由客服或者用户一个人的交流信息。在获取客服与用户在某次的交流信息后，按照发起时间的先后顺序，将交流信息按照发起人的不同进行排序。也即客服与用户之间交流具有先后顺序。

作为本申请另一实施例，在按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序之前，还包括：

当客服与用户通过文字交流时，将客服与用户本次交流的文字记录作为本次交流信息；

当客服与用户通过语音交流时，将客服与用户本次交流的语音进行录音，并将录音转换为文本信息，将文本信息作为本次交流信息。

由于客服每天交流的用户较多，在与一个用户交流沟通后，很难有时间再次归纳出该用户的购买意向。本申请的目的在于提供一种数据的检索方法，通过本申请由计算机等工具，能够轻松归纳出在于用户和顾客的实际购买意向，从而便于针对性的相特定的用户推件特定的产品。

本发明中，当客服与用户通过文字进行沟通时，按照发起人、发起时间和交流内容的格式将文字进行记录。文字记录也即每名客服人员在一段时间内与用户的交流记录，在分析时，将已经文本的文字记录按照发起时间的先后顺序进行保存即可。当客服与用户通过电话进行沟通时，可通过电话录音功能，生成每次的电话录音，通过语音识别与转换模块，将录音转化为文字。当不同的声音波段开始时，设定发起人和发起时间，从而生成本申请中能用的交流信息。

作为本申请另一实施例，提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，包括：

提取从本次交流开始至第一时间点内的客服与用户的交流信息，作为在第一时间点之前的交流信息；

根据预设的关键词词库，提取在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组。

本发明中，在对发起人进行排序后，当发起人由客服变化为用户时，提取此时用户的交流信息的发起时间，该发起时间即为时间点。在交流开始至此时间为止，将客服与用户在该时间段内的交流信息均提取关键词。关键词不仅为词语，也包括一些功能性词组，例如：耐脏、重量轻、吸水和不用冲洗。这些能词组能够表明某些商品的特性，也是作为评估用户购买意向的重要参考。以实际客服与用户沟通进行举例，若客服首先发言，然后用户根据自己的需求发言。若用户在回复客服的发言时所提供的关键词均包含在客服所提供的信息内，则证明用户对客服所提供的商品的特性有一定的兴趣，希望能够有所了解。当用于所提供的关键词在用户所提供的信息内没有出现，则证明用户希望得到他所希望的商品特性，则该特性则为用户在的购买意向。当用户首先发言时，用户的第一句话，大多会阐明自己的购买意向，由于用户首先发言，因此用户所提供的关键词均为意向词组。

作为本申请另一实施例，在获取客服与用户的本次交流信息之前，还包括：

建立基于商品特性的特性词库，并在特性词库的基础上确定出相关联的关键词词库；

关键词词库用于作为基准词组相关联的关键词。

本发明中，当发起人由客服变化为用户后，这段时间段内的交流信息为客服回答或者已经向用户解答完，需要等待用户的反馈。在用户还未进行回复时，客服与用户之间交流的信息为已知信息。在两个相邻的发起人由客服变化为用户之间的时间段内，为用户陈述完自己的想法的时间。提取该段时间区域内发起人为用户的交流信息。并且在提取这段时间内的关键词，所提取的关键词即为用户反馈自己的想法也即购买意向，因此将该时间段内的关键词作为意向词组。该意向词组能够表明在之前已经有已知信息的基础上，用户对于已知信息的购买意向。

作为本申请另一实施例，在建立基于商品特性的特性词库，并在特性词库的基础上确定出相关联的关键词词库之后，还包括：

根据关键词词库确定客服所在店铺内所有商品的关键词，并根据客服所在店铺内的商品与关键词的对应关系建立参考库。

本发明中，当从该时间范围内发起人为用户的交流信息提取的关键词包括基准词组中为出现的关键词时，表明即使客服已经向用户提供商品中的特性信息，用户均没有购买意向，从而在询问是否能够提供新的商品特性，此时用户所提供的关键词作为新出现的词组，能够表明用户的购买意向。因此即使将意向词组内与基准词组相关联的关键词剔除后，仍然会剩下未剔除的关键词。将保留下来的关键词作为目标词组。以该目标词组为标准，后续向用户推荐具有该目标词组特性的商品。

作为本申请另一实施例，在将目标词组作为用户的购买意向之后，还包括：

根据目标词组，在参考库内进行检索，将与目标词组相关的商品推送给用户。

本发明中，当用户在该时间段内提供的关键词均与基准词组内的关键词具有一定的关联性，即可证明在该时间段内，用户在根据之前的已知的交流信息进行询问，侧面表明用户对客服所提供的商品具有一定的兴趣。此时由于意向词组与基准词组关联性较大，在后续的商品推荐时可根据意向词组检索相关的产品，进行推送。

本申请的另一目的在于提供一种用户购买意向评估系统，包括：

获取模块，用于获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序。

基准词组确定模块，用于提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，第一时间点为发起人由客服变化为用户的时间点。

意向词组确定模块，用于提取位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，第二时间点为在第一时间点之后，发起人首次由客服变化为用户的时间点。

目标词组确定模块，用于在意向词组内剔除与基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组。

购买意向确定模块，用于将目标词组作为用户的购买意向。

本申请的另一目的在于提供一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序。

本申请的另一目的在于提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

本发明一实施例提供的用户购买意向评估系统的示意框图，为了便于说明，仅示出与本发明实施例相关的部分。

在本发明实施例中，用户购买意向评估系统可以包括获取模块、基准词组确定模块、意向词组确定模块、目标词组确定模块和购买意向确定模块。

获取模块，用于获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对本次交流信息的发起人进行排序；

基准词组确定模块，用于提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，第一时间点为发起人由客服变化为用户的时间点；

意向词组确定模块，用于提取位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定位于第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，第二时间点为在第一时间点之后，发起人再次由客服变化为用户的时间点；

目标词组确定模块，用于在意向词组内剔除与基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组；

购买意向确定模块，用于将目标词组作为用户的购买意向。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将系统的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述装置中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

该实施例的终端设备包括：一个或多个处理器、存储器以及存储在存储器中并可在处理器上运行的计算机程序。处理器执行计算机程序时实现上述各个用户购买意向评估方法实施例中的步骤。

示例性地，计算机程序可以被分割成一个或多个模块/单元，一个或者多个模块/单元被存储在存储器中，并由处理器执行，以完成本申请。一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述计算机程序在终端设备中的执行过程。

终端设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。终端设备包括但不仅限于处理器、存储器。本领域技术人员可以理解，例如终端设备还可以包括输入设备、输出设备、网络接入设备、总线等。

处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器可以是终端设备的内部存储单元，例如终端设备的硬盘或内存。存储器也可以是终端设备的外部存储设备，例如终端设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(SmartMedia Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，存储器还可以既包括终端设备的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器用于存储计算机程序以及终端设备所需的其他程序和数据。存储器还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的用户购买意向评估系统和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的用户购买意向评估系统实施例仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，计算机程序包括计算机程序代码，计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。计算机可读介质可以包括：能够携带计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括是电载波信号和电信信号。

以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.用户购买意向评估方法，其特征在于，包括：

获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对所述本次交流信息的发起人进行排序；

提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出在所述第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，所述第一时间点为所述发起人由所述客服变化为所述用户的时间点；

提取位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定所述位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，所述第二时间点为在所述第一时间点之后，所述发起人再次由所述客服变化为所述用户的时间点；

在所述意向词组内剔除与所述基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组；

将所述目标词组作为所述用户的购买意向。

2.如权利要求1所述的用户购买意向评估方法，其特征在于，所述本次交流信息包括发起人、发起时间和交流内容；

所述按照先后顺序，对所述本次交流信息的发起人进行排序，包括：

按照所述发起时间的先后顺序，对所述发起人和相对应的所述交流内容进行排序。

3.如权利要求1所述的用户购买意向评估方法，其特征在于，在所述按照先后顺序，对所述本次交流信息的发起人进行排序之前，还包括：

当所述客服与所述用户通过文字交流时，将所述客服与所述用户本次交流的文字记录作为所述本次交流信息；

当所述客服与所述用户通过语音交流时，将所述客服与所述用户本次交流的语音进行录音，并将所述录音转换为文本信息，将所述文本信息作为本次交流信息。

4.如权利要求1所述的用户购买意向评估方法，其特征在于，所述提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出所述在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，包括：

提取从本次交流开始至所述第一时间点内的所述客服与所述用户的交流信息，作为所述在第一时间点之前的交流信息；

根据预设的关键词词库，提取所述在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组。

5.如权利要求1所述的用户购买意向评估方法，其特征在于，在所述获取客服与用户的本次交流信息之前，还包括：

建立基于商品特性的特性词库，并在所述特性词库的基础上确定出相关联的关键词词库；

所述关键词词库用于作为所述基准词组相关联的关键词。

6.如权利要求5所述的用户购买意向评估方法，其特征在于，在所述建立基于商品特性的特性词库，并在所述特性词库的基础上确定出相关联的关键词词库之后，还包括：

根据所述关键词词库确定所述客服所在店铺内所有商品的关键词，并根据所述客服所在店铺内的商品与关键词的对应关系建立参考库。

7.如权利要求6所述的用户购买意向评估方法，其特征在于，在将所述目标词组作为所述用户的购买意向之后，还包括：

根据所述目标词组，在所述参考库内进行检索，将与所述目标词组相关的商品推送给所述用户。

8.用户购买意向评估系统，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取客服与用户的本次交流信息，并按照先后顺序，对所述本次交流信息的发起人进行排序；

基准词组确定模块，用于提取在第一时间点之前的交流信息，并确定出所述在第一时间点之前的交流信息的关键词作为基准词组，所述第一时间点为所述发起人由所述客服变化为所述用户的时间点；

意向词组确定模块，用于提取位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息，并确定所述位于所述第一时间点至第二时间点之间的交流信息的关键词，作为意向词组，所述第二时间点为在所述第一时间点之后，所述发起人再次由所述客服变化为所述用户的时间点；

目标词组确定模块，用于在所述意向词组内剔除与所述基准词组相关联的关键词，并将剔除后的意向词组作为目标词组；

购买意向确定模块，用于将所述目标词组作为所述用户的购买意向。

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述用户购买意向评估方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或多个处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述用户购买意向评估方法的步骤。

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