CN111866284B - 一种用户请求响应处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请涉及安全风险处理技术领域，具体而言，涉及一种用户请求响应处理方法及装置。本申请通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全。

Description

一种用户请求响应处理方法及装置

技术领域

本申请涉及安全风险处理技术领域，具体而言，涉及一种用户请求响应处理方法及装置。

背景技术

用户在乘坐网约车的过程中，如果对服务不满、遇到骚扰或者自身存在安全风险时可能会选择拨打客户服务电话，通常，用户在拨通客户服务电话后，会收听到预设的固定录音，比如，查询订单请按1、退款请按2、人工服务请按3等等。

基于上述功能，存在安全风险的用户在找不到符合条件的选项时可能会因各种紧急原因(比如着急中认为自己已经错过了正确的菜单级别而选择挂断，或遇到威胁)选择直接挂断，然后不断尝试重新拨打客户服务电话，严重浪费了宝贵的时间资源。

发明内容

有鉴于此，本申请的目的在于提供一种用户请求响应处理方法及装置，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全。

本申请主要包括以下几个方面：

第一方面，本申请实施例提供了一种用户请求响应处理方法，所述方法包括：

监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

在基于所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

在一种可能的实施方式中，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

在一种可能的实施方式中，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，所述在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息，包括：

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

根据所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

根据所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

在一种可能的实施方式中，根据以下方式确定所述用户是否存在安全风险：

根据所述服务订单的执行信息，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

根据所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

在一种可能的实施方式中，确定所述服务提供端的服务评分，包括：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

在一种可能的实施方式中，确定所述行车轨迹评分，包括：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

在一种可能的实施方式中，确定所述车内环境评分，包括：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

第二方面，本申请实施例还提供了用户请求响应处理装置，所述装置包括：

监听模块，用于监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

获取模块，用于在基于所述监听模块确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

确定模块，用于在基于所述获取模块获取的所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

在一种可能的实施方式中，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

在一种可能的实施方式中，所述装置还包括第一关闭模块；

所述第一关闭模块，用于若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，所述装置还包括第二关闭模块；

所述第二关闭模块，用于若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

查询单元，用于根据所述第一获取单元获取的所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

第二获取单元，用于根据所述第一获取单元获取的所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述查询单元查询的所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

在一种可能的实施方式中，所述确定模块包括：

第一确定单元，用于根据所述服务订单的执行信息，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

第二确定单元，用于根据所述第一确定单元确定的所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

在一种可能的实施方式中，所述第一确定单元，用于根据以下步骤确定所述服务提供端的服务评分：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

在一种可能的实施方式中，所述第一确定单元，用于根据以下步骤确定所述行车轨迹评分：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

在一种可能的实施方式中，所述第一确定单元，用于根据以下步骤确定所述车内环境评分：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

第三方面，本申请实施例还提供一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过所述总线进行通信，所述机器可读指令被所述处理器运行时执行上述第一方面或第一方面中任一种可能的实施方式中所述的用户请求响应处理方法的步骤。

第四方面，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行上述第一方面或第一方面中任一种可能的实施方式中所述的用户请求响应处理方法的步骤。

本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作(比如因不小心或好奇心触发快捷报警按钮)导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

为使本申请的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本申请实施例一所提供的一种用户请求响应处理方法的流程图；

图2示出了本申请实施例二所提供的一种用户请求响应处理装置的功能模块图之一；

图3示出了本申请实施例二所提供的一种用户请求响应处理装置的功能模块图之二；

图4示出了本申请实施例三所提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，应当理解，本申请中的附图仅起到说明和描述的目的，并不用于限定本申请的保护范围。另外，应当理解，示意性的附图并未按实物比例绘制。本申请中使用的流程图示出了根据本申请的一些实施例实现的操作。应当理解，流程图的操作可以不按顺序实现，没有逻辑的上下文关系的步骤可以反转顺序或者同时实施。此外，本领域技术人员在本申请内容的指引下，可以向流程图添加一个或多个其他操作，也可以从流程图中移除一个或多个操作。

另外，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的全部其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为了使得本领域技术人员能够使用本申请内容，结合特定应用场景“用户在拨打客户服务电话时的通话行为存在异常”，给出以下实施方式，对于本领域技术人员来说，在不脱离本申请的精神和范围的情况下，可以将这里定义的一般原理应用于其他实施例和应用场景。

本申请实施例下述方法、装置、电子设备或计算机可读存储介质可以应用于任何需要进行用户请求响应处理的场景，本申请实施例并不对具体的应用场景作限制，任何使用本申请实施例提供的用户请求响应处理方法及装置的方案均在本申请保护范围内。

值得注意的是，用户在乘坐网约车的过程中，如果对服务不满、遇到骚扰或者自身存在安全风险时会拨打客户服务电话，通常，用户在拨通客户服务电话后，会收听到预设的固定录音，比如，查询订单请按1、退款请按2、人工服务请按3等等。基于上述功能，存在安全风险的用户在找不到符合条件的选项时可能会因各种紧急原因(比如着急中认为自己已经错过了正确的菜单级别而选择挂断，或遇到威胁)选择直接挂断，然后不断尝试重新拨打客户服务电话(用户每次拨通客户服务电话后，都会收听到重复的预设的固定录音)，严重浪费了宝贵的时间资源。

针对上述问题，如果直接改进客户服务电话的安全接入通道，比如增设报警按钮，可能会因用户一些误操作导致报警资源的严重浪费，进而影响真正遇到安全威胁的用户的接入和服务。基于此，本申请实施例的方案中，在监听到用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，开通安全接入通道后，当用户“再次”拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请实施例没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

为便于对本申请进行理解，下面结合具体实施例对本申请提供的技术方案进行详细说明。

实施例一

如图1所示，执行用户请求响应处理方法的设备可以是云平台或服务器。下面从执行主体为服务器的角度，对本申请实施例一所提供的用户请求响应处理方法加以说明。本申请实施例一所提供的一种用户请求响应处理方法的流程图，包括以下步骤：

S101：监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为。

在具体实施中，用户在乘坐网约车的过程中，如果对服务不满、遇到骚扰或者自身存在安全风险时可能会选择拨打客户服务电话，这里，本申请通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，可以对用户的通话行为是否存在异常做出判断，若判断出用户的通话行为存在异常，该用户可能处于安全风险，所以可以针对该异常行为采取相应的策略，从而为用户的安全提供保障。

这里，用户的通话行为异常是指用户在收听预设录音的过程中所产生的一些与正常请求服务的用户的通话行为不符的行为。用户在拨打客户服务电话时，通常会出现两种情况，正常挂断和非正常挂断，通过对用户在拨打客户服务电话时的通话行为进行监听，可以识别出是否为非正常挂断，进而根据挂断情况，可以确定用户的通话行为是否存在异常。

其中，正常挂断包括以下至少一种情况：用户在拨打客户服务电话时，按照预设录音提示选择菜单一步步进行操作，问题得到解决后挂断，或者用户在选择人工服务后问题得到解决挂断。非正常挂断(没接解决问题就挂断)包括以下至少一种情况：在用户收听预设录音内容时，或者在用户收听完预设录音内容后，挂断电话没有选择下级菜单内容挂断电话；在用户选择人工服务后挂断电话。

S102：在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息。

在具体实施中，在监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为后，对用户的通话行为信息进行分析，并得到监听结果，这里，监听结果包括用户的通话行为存在异常和用户的通话行为正常，若监听结果确定的是用户的通话行为存在异常，说明该用户可能为存在安全风险的用户，就需要获取该用户的更多信息，进而对该用户是否存在安全风险进行判断，具体地，可以获取到该用户的服务订单的执行信息，通过该用户的服务订单的执行信息，确定用户的安全情况。

这里，服务订单的执行信息包括该服务订单中服务提供端的信息，该服务订单中出行起点信息和出行终点信息，该服务提供端的实际行驶的行车轨迹，和反映车内环境的多媒体数据等。本申请在获取服务订单的执行信息后，对该服务订单的执行信息进行综合分析，可以确定用户是否存在安全风险。

S103：在基于所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道。

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

在具体实施中，在确定出用户存在安全风险时，为该用户开通安全接入通道，进而在该用户再次拨打客户服务电话时，可以通过预设的快捷方式发起报警，当然，该用户也可以通过该安全接入通道反馈自己遇到的安全风险，具体地，安全接入通道可以通过为该用户播放预设录音的形式表现，该录音内容可以为受到骚扰或认为自己有安全风险请按0。这样，可以为该用户赢得宝贵的营救时间，进一步保障该用户的安全。

需要注意的是，用户在第一次拨打客户服务电话时，不会为用户开通安全接入通道，以避免有些用户恶意使用该安全接入通道，而系统无法对用户是否处于安全风险进行甄别。

这里，本申请通过对用户的通话行为信息进行监听，并在确定用户的通话行为存在异常时，通过获取该用户的服务订单的执行信息，确定出该用户是否存在安全风险，在确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，进而在该用户再次拨打客户服务电话时，通过预设的快捷方式发起报警，与现有技术中存在安全风险的用户通过不断重复拨打客户服务电话，严重浪费用户的宝贵时间资源相比，本申请不但可以为该用户赢得宝贵的营救时间，还可以进一步保障该用户的安全。

在本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

在一种可能的实施方式中，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

在该实施例中，如果监听到的用户的通话行为信息为在用户收听预设录音内容时，或者在用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话，或者通话行为信息为在用户选择人工服务后挂断电话，即非正常挂断，由于在正常情况下，用户拨打客户服务电话是遇到问题需要通过客户服务来解决的，如果问题没有得到解决，用户就挂断了电话，就可以说明该用户的通话行为存在异常，该用户可能处于安全风险，所以可以针对该异常行为采取相应的策略，从而为用户的安全提供保障。

在一种可能的实施方式中，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

在具体实施中，在确定用户存在安全风险后，可以为该用户设置标识，以区别普通用户，可以通过为该用户设置迷失标签的形式实现，具体地，可以在该用户拨打客户服务电话所使用的电话号码上添加迷失标签，这样该用户再次通过该电话号码拨打客户服务电话时，就可以识别出该用户。

这里，通过服务器确定出的存在安全风险的用户，实际上可能并不存在安全风险，所以可以为安全接入通道设置有效时长，只有在有效时长内，该安全接入通道才有效，这样，若该用户没有在安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，就关闭该安全接入通道，也就是说，在安全接入通道的有效时长内，该用户没有再次拨打客户服务电话，就认为该用户实际上不存在安全风险。

其中，安全接入通道的有效时长可以设为2小时。

在一种可能的实施方式中，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

在具体实施中，若监听到用户在第一次拨打客户服务电话时的通话行为存在异常，且通过获取的该用户的服务订单的执行信息确定出该用户存在安全风险时，为该用户开通了安全接入通道。若为该用户开通了安全接入通道后，且该用户在该安全接入通道的有效时长内再次拨打用户客户服务电话后，并没有使用预设快捷方式发起报警，则说明该用户实际上不存在安全风险，该用户的异常通话行为可能是因为别的原因，安全接入通道对该用户来说已经没有意义了，所以可以对该用户的安全接入通道进行关闭，使服务器监听其他可能存在安全风险的用户的拨打的客户服务电话，为服务器节省资源。

在一种可能的实施方式中，步骤S102中在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息，包括以下步骤：

步骤a：在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码。

在具体实施中，在监听到用户的通话行为存在异常时，需要获取该用户的服务订单的执行信息，进而通过该服务订单的执行信息确定该用户是否存在安全风险，具体地，可以先获取到该用户在拨打客户服务电话时的时刻和该用户使用的电话号码，进而根据该用户在拨打客户服务电话时的时刻和该用户使用的电话号码获取到该用户的服务订单的执行信息。

步骤b：根据所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号。

在具体实施中，通常用户的出行账号都是通过电话号码进行注册的，所以可以通过该用户拨打客户服务电话所使用的电话号码。查询出该用户使用的出行账号，进而，可以通过该用户的出行账号获取到该用户更多的信息，例如在该用户拨打客户服务电话的时刻的出行信息。

步骤c：根据所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

在具体实施中，可以在该用户的出行账号中找到与该用户在拨打客户服务电话对应的时刻的服务订单的执行信息，或找到在该时刻邻近时刻的服务订单的执行信息，并根据该服务订单的执行信息确定出该用户是否处于安全风险。

在该实施例中，本申请在确定用户的通话行为存在异常后，通过获取用户在拨打客户服务电话时的时刻和用户所使用的电话号码，可以根据该电话号码确定该用户所使用的出行账号，并从该出行账号中获取与该时刻对应的服务订单的执行信息，这样，就可以通过该服务订单的执行信息确定用户是否存在安全风险。

在一种可能的实施方式中，根据以下方式确定所述用户是否存在安全风险：

根据所述服务订单的执行信息，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；根据所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

在具体实施中，可以从该服务订单的执行信息中提取出服务提供端的信息，并根据服务提供端的信息确定出该服务提供端的服务评分，这里，服务提供端的信息不限于服务请求方(多个接受过该服务提供端服务的用户)对该服务提供端的历史评价信息，该服务提供端被投诉的历史信息等；也可以从该服务订单的执行信息中提取出该服务订单中出行起点信息、出行终点信息，以及该服务提供端的实际行驶的行车轨迹，并根据出行起点信息、出行终点信息，以及该服务提供端的实际行驶的行车轨迹确定出行车轨迹评分；也可以从该服务订单的执行信息中获取到反映车内环境的多媒体数据，并根据该多媒体数据确定出车内环境评分。

这里，在确定出服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分之后，分别为服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分设置权重，这样，可以将服务提供端的服务评分与该服务提供端的服务评分对应的权重相乘得到第一数值，将行车轨迹评分与该行车轨迹评分对应的权重相乘得到第二数值，将车内环境评分与该车内环境评分对应的权重相乘得到第三数值，并将第一数值、第二数值和第三数值相加得到用户的安全风险评分，并根据该安全风险评分确定用户是否存在安全风险。

具体地，权重可以预先进行设定，也可以根据各个评分的分值进行设定，还可以设定一个预设分值，并将安全风险评分与该预设分值进行比较，在该安全风险评分大于或等于预设分值时，确定该用户存在安全风险。

一示例中，服务提供端的服务评分为a，与服务提供端的服务评分对应的权重为x，行车轨迹评分为b，与行车轨迹评分对应的权重为y，车内环境评分为c，与车内环境评分对应的权重为z，则安全风险评分m＝a×x+b×y+c×z。

在一种可能的实施方式中，确定所述服务提供端的服务评分，包括：根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

在具体实施中，服务提供端的信息可以作为评价用户是否存在安全风险的一个决定性因素，比如，服务提供端的司机是经常被投诉，或者是服务评分较低，这个司机就存在潜在的危险。这里，可以根据用户的服务订单的执行信息中获取服务提供端的信息，具体地，服务提供端的信息可以是服务提供端被投诉的历史信息，服务提供端被投诉的历史信息可以包括被投诉的内容和被投诉的次数，服务提供端的信息也可以是服务请求方(多个接受过该服务提供端服务的用户)针对所述服务提供端的历史评价信息。

这里，可以为服务提供端被投诉的历史信息进行打分和分配权重，对服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息进行打分和分配权重，并根据上述分值和权重确定服务提供端的服务评分。

其中，服务提供端被投诉的内容，例如，被投诉过言语轻薄、被投诉非本人，被投诉过刹车过猛或车速过快，可以针对投诉次数和投诉内容对服务提供端被投诉的历史信息打分后的数值分配权重。

在一种可能的实施方式中，确定所述行车轨迹评分，包括：从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

在具体实施中，行车轨迹也可以作为评价用户是否存在安全风险的一个决定性因素，比如，如果实际行车轨迹与服务订单中的行车轨迹不符，该服务订单中对应的服务提供端的司机就存在潜在的危险。这里，本申请根据服务订单中的第一行车轨迹与服务提供端实际行驶的第二行车轨迹之间的偏移程度，确定该行车轨迹评分。

其中，如果第一行车轨迹与第二行车轨迹为相反方向，则行车轨迹评分较高；如果第一行车轨迹与第二行车轨迹有偏离，则行车轨迹评分居中；若果第一行车轨迹与第二行车轨迹相同，则行车轨迹评分为0。

在一种可能的实施方式中，确定所述车内环境评分，包括：获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

在具体实施中，可以从用户端或服务提供端获取到车内的视频数据和/或音频数据，将获取到的多媒体数据输入训练好的多媒体信息识别模型，可以确定出车内环境评分。

这里，多媒体数据可以反映出车内的环境，比如，车内有无争吵、肢体冲突等。

在本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

实施例二

基于同一申请构思，本申请实施例二中还提供了与实施例一提供的用户请求响应处理方法对应的用户请求响应处理装置，由于本申请实施例中的装置解决问题的原理与本申请上述实施例一的用户请求响应处理方法相似，因此装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

如图2所示，为本申请实施例二提供的一种用户请求响应处理装置200的功能模块图之一，如图3所示，为本申请实施例二提供的一种用户请求响应处理装置200的功能模块图之二，其中，用户请求响应处理装置200包括：

监听模块210，用于监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

获取模块220，用于在基于所述监听模块210得到的监听结果确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

确定模块230，用于在基于所述获取模块220获取的所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

在本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

在一种可能的实施方式中，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，用户请求响应处理装置200还包括第一关闭模块240；

所述第一关闭模块240，用于若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，用户请求响应处理装置200还包括第二关闭模块250；

所述第二关闭模块250，用于若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，所述获取模块220包括：

第一获取单元222，用于在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

查询单元224，用于根据所述第一获取单元222获取的所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

第二获取单元226，用于根据所述第一获取单元222获取的所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述查询单元224查询的所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，所述确定模块230包括：

第一确定单元232，用于根据所述服务订单的执行信息，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

第二确定单元234，用于根据所述第一确定单元232确定的所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，所述第一确定单元232，用于根据以下步骤确定所述服务提供端的服务评分：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，所述第一确定单元232，用于根据以下步骤确定所述行车轨迹评分：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

在一种可能的实施方式中，如图3所示，所述第一确定单元232，用于根据以下步骤确定所述车内环境评分：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

在本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

实施例三

基于同一申请构思，参见图4所示，为本申请实施例三提供的一种电子设备400的结构示意图，包括：处理器410、存储器420和总线430，所述存储器420存储有所述处理器410可执行的机器可读指令，当电子设备400运行时，所述处理器410与所述存储器420之间通过所述总线430进行通信，所述机器可读指令被所述处理器410运行时执行如实施例一所述的用户请求响应处理方法的步骤。

具体地，所述机器可读指令被所述处理器410执行时可以执行如下处理：

监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

在基于所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

在本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，所述在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息，包括：

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

根据所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

根据所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，根据以下方式确定所述用户是否存在安全风险：

根据所述服务订单的执行信息，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

根据所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，确定所述服务提供端的服务评分，包括：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，确定所述行车轨迹评分，包括：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

在一种可能的实施方式中，上述处理器410执行的步骤中，确定所述车内环境评分，包括：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

在本申请实施例中，通过监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为，并在确定用户的通话行为存在异常时，获取用户的服务订单的执行信息，进而在基于服务订单的执行信息，确定用户存在安全风险时，为用户开通安全接入通道，这样，用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

实施例四

基于同一申请构思，本申请实施例四还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行上述实施例一提供的用户请求响应处理方法的步骤。

具体地，所述存储介质能够为通用的存储介质，如移动磁盘、硬盘等，所述存储介质上的计算机程序被运行时，能够执行上述用户请求响应处理方法，可以为存在安全风险的用户节省通过平台发起报警的耗时，以进一步保障用户的安全，另外，本申请没有在用户第一次拨打客户服务电话时为其提供快捷报警方式，这样可以避免因用户一些误操作导致报警资源的浪费。因此，本申请兼顾了服务资源的有效利用和用户安全性的保障。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。在本申请所提供的几个实施例中，应所述理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个处理器可执行的非易失的计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者所述技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，所述计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (20)

1.一种用户请求响应处理方法，其特征在于，所述方法包括：

监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

在基于所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；其中，所述执行信息包括以下至少一项：服务提供端的服务评价信息；出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹；以及反映车内环境的多媒体数据；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

2.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

3.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

4.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，在所述为所述用户开通安全接入通道之后，所述方法还包括：

若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道。

5.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，所述在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息，包括：

在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

根据所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

根据所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

6.根据权利要求1所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，当所述执行信息包括：服务提供端的服务评价信息；出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹；以及反映车内环境的多媒体数据时，根据以下方式确定所述用户是否存在安全风险：

根据服务提供端的服务评价信息、出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹以及反映车内环境的多媒体数据，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

根据所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

7.根据权利要求6所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，确定所述服务提供端的服务评分，包括：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

8.根据权利要求6所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，确定所述行车轨迹评分，包括：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

9.根据权利要求6所述的用户请求响应处理方法，其特征在于，确定所述车内环境评分，包括：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

10.一种用户请求响应处理装置，其特征在于，所述装置包括：

监听模块，用于监听用户在拨打客户服务电话时的通话行为；

获取模块，用于在基于所述监听模块确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户的服务订单的执行信息；

确定模块，用于在基于所述获取模块获取的所述服务订单的执行信息，确定所述用户存在安全风险时，为所述用户开通安全接入通道；其中，所述执行信息包括以下至少一项：服务提供端的服务评价信息；出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹；以及反映车内环境的多媒体数据；

其中，所述安全接入通道用于所述用户再次拨打客户服务电话时，能够通过预设快捷方式发起报警。

11.根据权利要求10所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述用户的通话行为存在异常包括以下至少一种情况：

在所述用户收听预设录音内容时，或者在所述用户收听完预设录音内容后，挂断电话没有选择下级菜单内容挂断电话；在所述用户选择人工服务后挂断电话。

12.根据权利要求10所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述装置还包括第一关闭模块；

所述第一关闭模块，用于若所述用户没有在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话，则关闭所述安全接入通道。

13.根据权利要求10所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述装置还包括第二关闭模块；

所述第二关闭模块，用于若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时，没有使用预设快捷方式发起报警，则关闭所述安全接入通道若所述用户在所述安全接入通道的有效时长内再次拨打客户服务电话时。

14.根据权利要求10所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于在确定所述用户的通话行为存在异常时，获取所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所使用的电话号码；

查询单元，用于根据所述第一获取单元获取的所述电话号码，查询出所述用户使用的出行账号；

第二获取单元，用于根据所述第一获取单元获取的所述用户在拨打客户服务电话时的时刻和所述查询单元查询的所述出行账号，获取与所述时刻和所述出行账号对应的服务订单的执行信息。

15.根据权利要求10所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，当所述执行信息包括：服务提供端的服务评价信息；出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹；以及反映车内环境的多媒体数据时，所述确定模块包括：

第一确定单元，用于根据服务提供端的服务评价信息、出行起点信息、出行终点信息、服务提供端的实际行驶的行车轨迹以及反映车内环境的多媒体数据，确定服务提供端的服务评分、行车轨迹评分和车内环境评分；

第二确定单元，用于根据所述第一确定单元确定的所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分，以及所述服务提供端的服务评分、所述行车轨迹评分和所述车内环境评分所分别对应的权重，确定所述用户是否存在安全风险。

16.根据权利要求15所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述第一确定单元，用于根据以下步骤确定所述服务提供端的服务评分：

根据所述服务提供端被投诉的历史信息，和/或服务请求方针对所述服务提供端的历史评价信息，确定所述服务提供端的服务评分。

17.根据权利要求15所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述第一确定单元，用于根据以下步骤确定所述行车轨迹评分：

从所述服务订单的执行信息中提取出行起点信息和出行终点信息；

确定所述出行起点信息和出行终点信息对应的第一行车轨迹信息，以及所述服务提供端实际行驶的第二行车轨迹；

根据所述第一行车轨迹与第二行车轨迹之间的偏移程度，确定所述行车轨迹评分。

18.根据权利要求15所述的用户请求响应处理装置，其特征在于，所述第一确定单元，用于根据以下步骤确定所述车内环境评分：

获取反映车内环境的多媒体数据；所述多媒体数据包括视频数据和音频数据；

根据所述多媒体数据和训练好的多媒体信息识别模型，确定所述车内环境评分。

19.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线，所述存储器存储有所述处理器可执行的机器可读指令，当电子设备运行时，所述处理器与所述存储器之间通过所述总线进行通信，所述机器可读指令被所述处理器运行时执行如权利要求1至9中任一项所述的用户请求响应处理方法的步骤。

20.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至9中任一项所述的用户请求响应处理方法的步骤。

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