CN108965613A - 基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器，其包括：当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息；对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件；当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息。本发明通过对语音通话中语音消息的采集，并当所采集的语音消息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息，从而能够及时提醒和制止与催收系统中相关债务人进行电话沟通时出现的品质问题。

Description

基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器。

背景技术

众所周知，质量好的产品有市场、有效益；反之，质量差的产品则卖不出去，必然会造成损失，何从谈效益。质量是企业取得成功的根本，然而现有技术中，催收系统比较依赖于人的工作，而人的工作常存在不稳定性，尤其是容易形成沟通过程中的各种不规范，如语言不文明，轻易许诺条件，一旦造成坏的影响，从而给公司带来不必要的麻烦。因此，现有催收系统中不能预防一些品质问题给公司带来的损失，以及引发出的投诉不能够及时的制止，给公司带来不好的影响。

因而现有技术还有待改进和提高。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的不足，提供一种基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器，以解决现有催收系统中不能预防一些品质问题以及引发出的投诉不能够及时的制止的问题。

为了解决上述技术问题，本发明所采用的技术方案如下：

一种基于催收系统品质监控的方法，其包括：

当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息；

对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件；

当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，所述预设的违规条件为携带预设的违规关键字，音量达到音量阈值，或者音调达到音调阈值。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，所述对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件具体包括：

实时识别所述语音信息携带的语音内容，并将识别到的语音内容转换为文本信息；

所述文本信息与预设的违规关键字数据库进行比对，以判断其是否携带违规关键字。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，所述对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件还包括：

实时获取所述语音信息的音量以及音调；

分别将所述音量与音量阈值以及音调与音调阈值进行比较，以判断所述音量是否达到预设音量阈值以及音调是否达到音调阈值。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，所述当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息具体为:

当语音信息满足违规条件时，以警告弹框方式向给经办人显示提示信息。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，所述当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息具体包括：

当语音信息满足违规条件时，确定所述语音信息所处的违规等级；

根据所述违规等级确定提示方式，按找所述提示方式向所述经办人发送相应的提示信息。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，所述当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息具体包括：

当监听到经办人与债务人建立语音通话时，获取所述语音通话中债务人的电话号码；

根据所述电话号码在预设的债务人数据库中查找所述债务人对应的案件标识；

实时采集所述经办人的语音信息，并将所述语音信息与所述案件标识相关联。

所述基于催收系统品质监控的方法，其中，其还包括：

实时监听所述语音通话的通话状态，其中，所述通话状态包括接通状态和挂断状态；

当所述语音通话的通话状态为挂断状态时，自动将所述语音信息保存至所述案件标识对应的案件信息内。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上任意一项所述的所述基于催收系统品质监控方法中的步骤。

一种应用服务器，包括：处理器和存储器;所述存储器上存储有可被所述处理器执行的计算机可读程序；所述处理器执行所述计算机可读程序时实现如上任意一项所述的所述基于催收系统品质监控方法中的步骤。

有益效果：与现有技术相比，本发明提供了一种基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器，其包括：当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息；对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件；当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息。本发明通过对语音通话中语音消息的采集，并当所采集的语音消息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息，从而能够及时提醒和制止与催收系统中相关债务人进行电话沟通时出现的品质问题。

附图说明

图1为本发明提供的一种基于催收系统品质监控的方法较佳实施例的流程图。

图2为本发明提供的一种基于催收系统品质监控的方法另一实施例的流程图。

图3为本发明提供的一种应用服务器的结构原理图。

具体实施方式

本发明提供一种基于催收系统品质监控的方法、存储介质以及应用服务器，为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。 应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

下面结合附图，通过对实施例的描述，对发明内容作进一步说明。

请参照图1，图1为本发明提供的基于催收系统品质监控的方法的较佳实施例的流程图。所述方法包括：

S100、当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息。

具体地，所述经办人为跟进债务人的债务信息的负责人。所述语音通话可以是经办人主动与所述债务人建立的通话，也可以是债务人主动与所述经办人建立的通话。而当语音通话建立后均需要获取语音通话对应的债务人的案件信息，以便于将语音通话的内容与债务人的案件相关联。其中，所述债务人的案件信息为预先存储，所述经办人可以通过调用案件信息来获取债务人的联系方式，如，电话号码等。在本实施例中，预设可以建立债务人的案件信息数据库，所述案件信息数据库中预先存储有若干不同债务人的案件信息，通过所述案件信息可以查看到其所对应的案件联系信息，包括债务人、债务人联系电话等。经办人在跟进案件时都会有一个对应的查看持卡人信息的页面，在页面上有拨打电话的按钮，经办人选择债务人的案件进行跟进时，选择“电话催收”后可以选择座机拨号或者手机拨号进行电话沟通，并调用应用服务商提供的拨号接口进行拨打电话，从而可实现电话催收与跟进。

进一步，当监听到经办人与债务人建立语音通话时，需要获取确定债务人的案件信息，从而需要根据所述语音通话来查找所述债务人的案件信息。相应的，所述当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息具体包括：

S101、当监听到经办人与债务人建立语音通话时，获取所述语音通话中债务人的电话号码；

S102、根据所述电话号码在预设的债务人数据库中查找所述债务人对应的案件标识；

S103、实时采集所述经办人的语音信息，并将所述语音信息与所述案件标识相关联。

具体地，当监听到经办人与债务人建立语音通话时，通过语音通话中债务人的电话号码，再通过所述电话号码查到到其所述债务人对应的案件唯一标识，并将案件的唯一标识与文本信息一起存储，以方便后续查看案件记录时，可直接找到与其相对应的文本信息，给使用者带来便利。此外，为了保证采集消息的及时性，当电话拨号成功时即当监听到经办人与债务人建立语音通话时，开始对所述经办人的语音信息进行实时采集。

S200、对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件。

具体地，所述违规条件为预先设置，用于判断经办人的是否存在违规操作。其中，所述违规条件可以为携带预设的违规关键字，音量达到音量阈值，或者音调达到预设阈值。相应的，所述对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件具体包括：

S201、实时识别所述语音信息携带的语音内容，并将识别到的语音内容转换为文本信息。

S202、所述文本信息与预设的违规关键字数据库进行比对，以判断其是否携带违规关键字。

具体地，所述违规关键字数据库为预先存储的不规范的关键词，例如，语言不文明，不标准的许诺条件等。所述文本信息为所述语音内容对应的文字信息，以便于将文本信息包含的文字与违规关键字数据库进行比对。在本实施例中，所述实时识别所述语音信息携带的语音内容，并将识别到的语音内容转换为文本信息指的是对经办人的通话过程进行通话录音，并将通话录音翻译成文本信息。其中，本发明通过调用C语言官方提供的语音翻译文本接口获取到文本信息，这样可以快速、准确的获得文本信息，提高翻译文本的准确性。可以理解的，其也通过其他的技术、语言来将语音消息转换为文本消息，这里不做限定。

进一步，所述各违规关键词配置有违规等级，例如，违规等级可以是情况恶劣以及轻微等。这里将恶劣设置为第一级，轻微对应第二级，并且各等级对应的提示方式不同，例如，第二级对应向经办人发送提示信息，第一级对应想经办人以及经办人的上级主管发送提示信息，并主动结束所述语音通话。也就是说，在将将所述文本信息与预设的违规关键字数据库进行比对时，首先是判断其是否携带违规关键字以及违规关键字，再其携带违规关键字时确定违规关键字所属的违规等级，最后根据所述违规等级确定提示方式。需要说明的是，催收系统设置了相应的针对违规关键字的管理功能，可以由相关部门去增加及维护，操作简单，满足了不同阶段的需求，提高工作效率。

进一步，在比对违规关键字的同时，还需要实时获取经办人的音量和音调，通过所述音量和音调对经办人做进一步监控，以提高监控的准确性。相应的，所述对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件还包括：

S203、实时获取所述语音信息的音量以及音调；

S304、分别将所述音量与音量阈值以及音调与音调阈值进行比较，以判断所述音量是否达到预设音量阈值以及音调是否达到音调阈值。

具体地，所述实时获取所述语音信息的音量以及音调，并分别将所述音量与音量阈值以及音调与音调阈值进行比较，以判断所述音量是否达到预设音量阈值以及音调是否达到音调阈值。这样在经办人在与债务人通话过程中，一旦在沟通过程中监测到经办人出现情绪激动等情况，则判定当前经办人满足了违规条件，属于违规操作。在本实施例中，所述音量和音调均被配置相应的违规等级，例如，为各违规等级分别对应的音量范围和音调范围，以便于根据音量和音调确定违规等级。其中，所述音量和音调的违规等级与违规关键字对应的违规等级相同，并且各违规等级对应的提示方式也相同。当然，在实际应用中，所述音量、音调以及违规关键字可以配置不同的违规等级和提示方式，这里不做说明。

S300、当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息。

具体地，所述提示信息为向经办人发送的提示其存在违规行为的信息。所述提示信息可以通过提示音或者显示提示内容的方式就进行提示。在本实施例中，所述提示信息是根据违规等级而产生的，并根据违规等级对应的提示方式进行提示。相应的，所述当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息具体包括：

当语音信息满足违规条件时，确定所述语音信息所处的违规等级；

根据所述违规等级确定提示方式，按找所述提示方式向所述经办人发送相应的提示信息。

具体地，所述违规等级是在语音信息满足违规条件时确定，也就是说，当经办人通话满足违规条件的情况时，确定语音信息的违规等级。这里以满足违规条件为携带违规关键字为例加以说明。所述语音信息携带违规关键字时，根据预设的违规数据库内确定其携带的违规关键字对应的违规等级，并根据违规等级来确定提示方式，例如，发送文字提醒信息，挂断电话，以及向经办人上级发送提示信息等。其中，当所述违规等级属于上述第一级时，会立即中断通话进程，并立即提醒经办人、及经办人上级以及相关部门，这样当沟通出现不当时，可以及时的关闭通话系统以防止给公司带来的投诉和损失；若系统判定当前违规关键字属于轻微情况，则无需中断电话，此时还会提醒经办人、及经办人上级以及相关部门。

进一步，所述按找所述提示方式向所述经办人发送相应的提示信息指的是当获取到的文本信息中出现违规关键字时，调用平台的通知接口，及时提醒经办人、及经办人上级以及相关部门，从而能够及时制止与系统的相关债务人员进行电话沟通时出现的品质问题，从而避免了给公司带来不必要的麻烦和损失。本实施例中，所述当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息具体为:当语音信息满足违规条件时，以警告弹框方式向给经办人显示提示信息，使经办人及时发现自身问题并及时制止和采取补救措施。

在本发明的一个实施例中，所述基于催收系统品质监控的方法，其中，其还包括：

实时监听所述语音通话的通话状态，其中，所述通话状态包括接通状态和挂断状态；

当所述语音通话的通话状态为挂断状态时，自动将所述语音信息保存至所述案件标识对应的案件信息内。

具体地，所述挂断状态可以是经办人或者债务人主动结束电话，其也可以是任意一方非正常情况下的中断通话，比如手机没电等。当所述语音通话的通话状态为挂断状态时，自动将所述语音信息保存至所述案件标识对应的案件信息内。并且，当电话被中断时，系统会发送给通话债务人的手机或者座机发送相应的提示消息。

此外，由于催收系统中比较依赖于人的工作，而人的工常存在不稳定性，为了避免经办人在与债务人在电话沟通过程中的不规范，例如语言不文明，轻易许诺等条件等，因此本申请当所述通话被债务人接听后，对其通话过程进行录音记录，并截取经办人在录音记录中的语音消息，并将当前通话的语音消息自动保存到与之相对应的案件信息内，可以方便经办人查看经办人的语音消息记录，从而可以使接下来的通话沟通更顺畅，提高工作效率。当然，在实际应用中，所述经办人在通话过程中可以手动提交工作记录，即工作记录无需等工作通话结束后提交，其可以随时提交，在有语音信息返回后提交的工作记录都会与文本信息关联上，即将该案件记录的文本信息与当前的工作记录相关联，方面后续工作记录的查阅。

进一步，当经办人手动生成工作记录并且经办人通话结束后并没有提交任何相关的工作记录并关闭了债务人的信息界面，这时会自动生成并保存当前工作记录，避免了由于工作人员忘记提交而引发的重复性工作，提高工作的效率。此外，在经办人在跟进债务人的案件信息界面上，还设置了相对应的温馨提示功能，提示经办人需要提交工作记录；其还可以在关闭工作记录时，系统自动保存并生成工作记录，避免工作记录丢失给用户造成不必要损失，给使用者带来方便。同时，当上一通录音结束后未提交对应的工作记录的话，系统将弹出提示框提示经办人需要完成上一通录音的工作记录后才可以再次拨打电话进行操作，以避免了工做记录的遗漏与提交。

本发明电话录音以及录音文本技术说明使用Java，C#，JS，C语言开发，下面结合一个具体实施例加以说明。

所述催收系统中品质管理的方法，如图2所示，其方法包括如下步骤：

S30、开始，然后执行步骤S31；

S31、跟进案件，然后执行步骤S32；

S32、是否电话催收，若为是，则执行步骤S33，或者执行步骤S34；

S33、座机拨号，然后执行步骤S35；

S34、手机拨号，然后执行步骤S35；

S35、拨号是否成功，若为是，则执行步骤S36；

S36、录音转文本，然后执行步骤S37和S38；

S37、录音文本是否翻译结束，若为否，则执行步骤S39；

S39、获取录音翻译文本实时呈现，然后执行步骤S40；

S40、判断是否有违规关键字，若为是，则执行步骤S41，若为否，则执行步骤S44；

S41、是否情况恶劣，若为是，则执行步骤S43，若为否，则执行步骤S42；

S43、直接中断电话，并执行步骤S42；

S42、提醒经办人、及经办人上级以及相关部门；

S44、经办人是否提交工作记录，若为是则执行步骤S46，若为否则执行步骤S45；

S45、提示经办人需要提交工作记录/关闭时自动生成记录，然后执行步骤S46；

S46、结束获取录音文本，文本与工作记录关联，然后执行步骤S49；

S38、电话是否挂断，若为是，则执行步骤S47；

S47、自动保存语音翻译文本，并执行步骤S48；

S48、录音文本与该案件关联，并执行步骤S49；

S49、结束；

综上所述，本发明公开了一种基于催收系统品质监控的方法，其包括：当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息；对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件；当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息。本发明通过对语音通话中语音消息的采集，并当所采集的语音消息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息，从而能够及时提醒和制止与催收系统中相关债务人进行电话沟通时出现的品质问题。

基于上述基于催收系统品质监控的方法，本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的基于催收系统品质监控的方法中的步骤

基于上述基于催收系统品质监控的方法，本发明还提供了一种应用服务器，如图3所示，其包括至少一个处理器（processor）20；显示屏21；以及存储器（memory）22，还可以包括通信接口（Communications Interface）23和总线24。其中，处理器20、显示屏21、存储器22和通信接口23可以通过总线24完成相互间的通信。显示屏21设置为显示初始设置模式中预设的用户引导界面。通信接口23可以传输信息。处理器20可以调用存储器22中的逻辑指令，以执行上述实施例中的方法。

此外，上述的存储器22中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

存储器22作为一种计算机可读存储介质，可设置为存储软件程序、计算机可执行程序，如本公开实施例中的方法对应的程序指令或模块。处理器30通过运行存储在存储器22中的软件程序、指令或模块，从而执行功能应用以及数据处理，即实现上述实施例中的方法。

存储器22可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端设备的使用所创建的数据等。此外，存储器22可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器。例如，U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等多种可以存储程序代码的介质，也可以是暂态存储介质。

此外，上述存储介质以及终端设备中的多条指令处理器加载并执行的具体过程在上述方法中已经详细说明，在这里就不再一一陈述。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，其包括：

当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息；

对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件；

当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息。

2.根据权利要求1所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，所述预设的违规条件为携带预设的违规关键字，音量达到音量阈值，或者音调达到音调阈值。

3.根据权利要求2所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，所述对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件具体包括：

实时识别所述语音信息携带的语音内容，并将识别到的语音内容转换为文本信息；

所述文本信息与预设的违规关键字数据库进行比对，以判断其是否携带违规关键字。

4.根据权利要求2或3所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，所述对所述语音信息进行识别，以判断其是否满足预设的违规条件还包括：

实时获取所述语音信息的音量以及音调；

分别将所述音量与音量阈值以及音调与音调阈值进行比较，以判断所述音量是否达到预设音量阈值以及音调是否达到音调阈值。

5.根据权利要求1所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，所述当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息具体为:

当语音信息满足违规条件时，以警告弹框方式向给经办人显示提示信息。

6.根据权利要求1所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，所述当语音信息满足违规条件时，向所述经办人发送提示信息具体包括：

当语音信息满足违规条件时，确定所述语音信息所处的违规等级；

根据所述违规等级确定提示方式，按找所述提示方式向所述经办人发送相应的提示信息。

7.根据权利要求1所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，所述当监听到经办人与债务人建立语音通话时，实时采集所述经办人的语音信息具体包括：

当监听到经办人与债务人建立语音通话时，获取所述语音通话中债务人的电话号码；

根据所述电话号码在预设的债务人数据库中查找所述债务人对应的案件标识；

实时采集所述经办人的语音信息，并将所述语音信息与所述案件标识相关联。

8.根据权利要求7所述基于催收系统品质监控的方法，其特征在于，其还包括：

实时监听所述语音通话的通话状态，其中，所述通话状态包括接通状态和挂断状态；

当所述语音通话的通话状态为挂断状态时，自动将所述语音信息保存至所述案件标识对应的案件信息内。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1～8任意一项所述的基于催收系统品质监控方法中的步骤。

10.一种应用服务器，其特征在于，包括：处理器和存储器;所述存储器上存储有可被所述处理器执行的计算机可读程序；所述处理器执行所述计算机可读程序时实现如权利要求1～8任意一项所述所述基于催收系统品质监控方法中的步骤。