CN111724788A - 业务处理方法、装置及设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种业务处理方法、装置及设备，该方法可以包括：在获取到第一信息后，确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，业务的置信度为请求业务的可能性；根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度，业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的频率，第一账号为第一信息对应的账号；根据更新后的至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务，并提供目标业务。提高了智能业务服务的精准性。

Description

业务处理方法、装置及设备

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种业务处理方法、装置及设备。

背景技术

随着人工智能的不断发展，很多客户服务均采用智能业务服务，例如，智能业务系统可以接收用户输入的语音信息，并根据语音信息向用户提供相关业务的服务。

在现有技术中，在智能业务系统提供智能业务服务的过程中，智能业务系统对用户输入的语音信息进行语音识别得到文本信息，并根据文本信息中的关键字确定对应的业务。然而，根据文本信息可能无法确定得到准确的业务，导致智能业务服务的可靠性较差。

发明内容

本申请提供一种业务处理方法、装置及设备。提高了智能业务服务的精准性。

第一方面，本申请实施例提供一种业务处理方法，在获取到第一信息后，确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度，并根据更新后的至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务，并提供目标业务。其中，业务的置信度为请求业务的可能性，业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的频率，第一账号为第一信息对应的账号。

在上述过程中，在确定第一信息对应的目标业务时，不但参考第一信息，还参考第一账号对应的用户在历史时段内办理的业务，这样，可以更加准确的预测得到用户所需的业务，进而实现向用户提供精确的服务，提高智能业务服务的精准性。

在一种可能的实施方式中，在确定得到第一信息对应的每个业务的置信度之后，可以先在至少一个业务的置信度中获取最大置信度，在最大置信度小于第一阈值时，再根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度。

在上述过程中，在最大置信度小于第一阈值时，说明确定得到的至少一个业务的置信度均较低，即，无法保证向用户提供的业务的精准性，此时，再根据至少一个业务的权重值更新至少一个业务的置信度，这样，不但可以使得向用户提供的业务的精准性较高，还可以使得处理过程的复杂度较低。

在一种可能的实施方式中，针对至少一个业务中的任意一个第一业务，可以通过如下可行的实现方式根据第一业务的权重值，更新第一业务的置信度：将第一业务的置信度加上第一业务的置信度与第一业务的权重值的乘积，得到更新后的第一业务的置信度。

在上述过程中，更新后的第一业务的置信度等于第一业务的置信度加上第一业务的置信度与第一业务的权重值的乘积，这样，当第一业务的权重值越大时，更新后的第一业务的置信度相对于第一业务的置信度增加的越大，使得更新后的第一业务的置信度越大。由于业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的频率，因此，通过上述更新方式可以使得对业务的置信度的更新与用户在业务请求业务的频率(用户的业务倾向)正相关，使得更新后的第一业务的置信度更加合理，进而使得向用户提供的业务的精准性较高。

在一种可能的实施方式中，在更新至少一个业务的置信度之前，可以通过如下可行的实现方式确定至少一个业务的权重值：获取第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数；根据第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数，确定第一账号对应的用户在第一历史时段内请求每个业务的概率；根据第一账号对应的用户在第一历史时段内请求每个业务的概率，确定至少一个业务的权重值。

在上述过程中，第一账号对应的用户在第一历史时段内请求一个业务的概率越高，该业务的权重值越大，使得业务的权重值与用户的业务倾向相关，使得确定得到的业务的权重值的合理性较高。

在一种可能的实施方式中，可以通过如下可行的实现方式根据更新后的至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务：将更新后的置信度最大的一个业务确定为目标业务。这样，可以使得目标业务为用户请求概率最大的业务。

在一种可能的实施方式中，第一信息包括语音信息和/或文本信息。

在一种可能的实施方式中，业务处理方法还可以包括：获取在第二历史时段内接收到的至少一个第二信息和至少一个第三信息，第二信息为未能识别得到业务对应的信息，第三信息为识别得到错误业务对应的信息；对至少一个第二信息和至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息，每组信息中每两个信息之间的相似度大于第二阈值；根据至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未新建业务增加语料库。

在对业务进行维护的过程中，根据第二信息和第三信息丰富业务对应的语料库，由于服务设备根据第二信息和第三信息均无法向用户提供正确的业务，因此，根据第二信息和第三信息可以对语料库进行充分的完善，使得服务设备可以根据完善后的语料库可以向用户提供更加精准的业务服务，进而提高向用户提供业务的精准性。

在一种可能的实施方式中，可以通过如下可行的实现方式获取在第二历史时段内接收到的至少一个第三信息：获取在第二历史时段内接收到的多个第四信息；针对多个第四信息中的任意一个第四信息，在确定识别到第四信息对应的业务时，判断在识别得到第四信息对应的业务之后的预设时长内，第四信息对应的用户是否请求人工服务，若是，则将第四信息确定为一个第三信息。

在该种可行的实现方式中，在识别得到第四信息对应的业务之后，若用户在预设时长内继续请求人工服务，则说明未能向用户成功的提供智能业务服务，即，根据第四信息确定得到的业务为错误的业务，因此，通过判断用户是否在预设时长内请求人工服务，可以准确的确定得到至少一个第三信息(识别得到错误业务对应的信息)。

在一种可能的实施方式中，可以通过如下可行的实现方式获取在第二历史时段内接收到的至少一个第三信息：获取在第二历史时段内接收到的多个第五信息；获取每个第五信息的类型，第五信息的类型为正确类型或者错误类型，第五信息的类型为在业务处理的过程中确定的；根据多个第五信息的类型，在多个第五信息中确定至少一个第三信息。

在该种可行的实现方式中，服务设备在实时智能服务的过程中确定信息的类型并存储，这样，在获取至少一个第三信息时，可以根据信息的类型快速获取至少一个第三信息。

在一种可能的实施方式中，可以通过如下可行的实现方式根据至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未新建业务增加语料库：若至少一组信息中的第一组信息中信息请求的业务为第一已有业务，则将第一组信息增加到第一已有业务对应的语料库；若至少一组信息中的第二组信息中的信息请求的业务为未提供的业务，则新建第二业务，并将第二组信息增加到第二业务对应的语料库。

在上述过程中，不但可以向已有业务对应的语料库中增加新的语料，使得语料库中的语料更加丰富，还可以创建新的业务，使得服务设备提供的智能业务更加丰富。

在一种可能的实施方式中，将第一组信息增加到第一已有业务对应的语料库，包括：获取第一组信息中每个信息的第一扩展信息，将第一组信息和第一组信息中每个信息的第一扩展信息增加到第一已有业务对应的语料库，一个信息的第一扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

在上述过程中，通过将信息的扩展信息添加至第一已有业务对应的语料库，可以使得第一已有业务对应的语料库中的语料更加丰富，进而提高向用户提供业务的精准性。

在一种可能的实施方式中，将第二组信息增加到第二业务对应的语料库，包括：获取第二组信息中每个信息的第二扩展信息，将第二组信息和第二组信息中每个信息的第二扩展信息增加到第二业务对应的语料库，一个信息的第二扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

在上述过程中，通过将信息的扩展信息添加至新增业务对应的语料库，可以使得新增业务对应的语料库中的语料更加丰富，进而提高向用户提供业务的精准性。

第二方面，本申请实施例提供一种业务处理装置，包括第一确定模块、更新模块和第二确定模块，其中，

所述第一确定模块用于，在获取到第一信息后，确定所述第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，所述业务的置信度为请求所述业务的可能性；

所述更新模块用于，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度，所述业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求所述业务的频率，所述第一账号为所述第一信息对应的账号；

所述第二确定模块用于，根据更新后的所述至少一个业务的置信度，确定所述第一信息对应的目标业务，并提供所述目标业务。

在一种可能的实施方式中，所述更新模块具体用于：

在所述至少一个业务的置信度中获取最大置信度；

在所述最大置信度小于第一阈值时，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度。

在一种可能的实施方式中，所述更新模块具体用于：

针对所述至少一个业务中的任意一个第一业务，将所述第一业务的置信度加上所述第一业务的置信度与所述第一业务的权重值的乘积，得到更新后的所述第一业务的置信度。

在一种可能的实施方式中，所述装置还包括第一获取模块，其中，在所述更新模块根据所述至少一个业务的权重值更新所述至少一个业务的置信度之前，所述第一获取模块具体用于：

获取所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数，确定所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率，确定所述至少一个业务的权重值。

在一种可能的实施方式中，所述第二确定模块具体用于：

将更新后的置信度最大的一个业务确定为所述目标业务。

在一种可能的实施方式中，所述第一信息包括语音信息和/或文本信息。

在一种可能的实施方式中，所述装置还包括第二获取模块、分组模块和语料处理模块，其中，

所述第二获取模块用于，获取在第二历史时段内接收到的至少一个第二信息和至少一个第三信息，所述第二信息为未能识别得到业务对应的信息，所述第三信息为识别得到错误业务对应的信息；

所述分组模块用于，对所述至少一个第二信息和所述至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息，每组信息中每两个信息之间的相似度大于第二阈值；

所述语料处理模块用于，根据所述至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未所述新建业务增加语料库。

在一种可能的实施方式中，所述第二获取模块具体用于：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第四信息；

针对所述多个第四信息中的任意一个第四信息，在确定识别到所述第四信息对应的业务时，判断在识别得到所述第四信息对应的业务之后的预设时长内，所述第四信息对应的用户是否请求人工服务，若是，则将所述第四信息确定为一个第三信息。

在一种可能的实施方式中，所述第二获取模块具体用于：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第五信息；

获取每个第五信息的类型，所述第五信息的类型为正确类型或者错误类型，所述第五信息的类型为在业务处理的过程中确定的；

根据所述多个第五信息的类型，在所述多个第五信息中确定所述至少一个第三信息。

在一种可能的实施方式中，所述语料处理模块具体用于：

若所述至少一组信息中的第一组信息中信息请求的业务为第一已有业务，则将所述第一组信息增加到所述第一已有业务对应的语料库；

若所述至少一组信息中的第二组信息中的信息请求的业务为未提供的业务，则新建第二业务，并将所述第二组信息增加到所述第二业务对应的语料库。

在一种可能的实施方式中，所述语料处理模块具体用于：

获取所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息，将所述第一组信息和所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息增加到所述第一已有业务对应的语料库，一个信息的第一扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

在一种可能的实施方式中，所述语料处理模块具体用于：

获取所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息，将所述第二组信息和所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息增加到所述第二业务对应的语料库，一个信息的第二扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

第三方面，本申请实施例提供一种业务处理装置，包括存储器和处理器，所述处理器执行所述存储器中的程序指令，用于实现第一方面任一项所述的业务处理方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序被计算机或处理器执行时用于实现第一方面任一项所述的业务处理方法。

本申请实施例提供的业务处理方法、装置及设备，在获取到第一信息后，确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度，并根据更新后的至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务，并提供目标业务，其中，业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的频率，第一账号为第一信息对应的账号。在上述过程中，在确定第一信息对应的目标业务时，不但参考第一信息，还参考第一账号对应的用户在历史时段内办理的业务，这样，可以更加准确的预测得到用户所需的业务，进而实现向用户提供精确的服务，提高智能业务服务的精准性。

附图说明

图1A为本申请实施例提供的业务处理方法的系统架构图；

图1B为本申请实施例提供的业务处理流程示意图；

图2为本申请实施例提供的业务处理方法得流程示意图；

图3为本申请实施例提供的业务处理方法的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的业务维护方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的业务处理过程示意图；

图6为本发明实施例提供的一种业务处理装置的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的另一种业务处理装置的结构示意图；

图8为本申请实施例提供的业务处理装置的硬件结构示意图。

具体实施方式

图1A为本申请实施例提供的业务处理方法的系统架构图。请参见图1A，包括终端设备101和服务设备102，服务设备102中设置有多种业务，服务设备102可以根据用户在终端设备101中输入的信息(例如语音信息和/或文本信息)预测用户所需的业务，并向终端设备101提供用户所需的业务。

本申请所示的业务处理方法可以适用于智能坐席服务，在智能坐席服务场景中，服务设备可以提供多种业务，例如，账单查询业务、流量包办理业务、宽带办理业务等，用户可以通过终端设备(例如用户的手机、电脑等设备)输入语音信息，服务设备可以根据用户输入的语音信息识别用户需要办理的业务，并为用户办理该业务。

图1B为本申请实施例提供的业务处理流程示意图。请参见图1B，服务设备中设置有多个业务，每个业务对应一个语料库。在业务处理过程中，服务设备可以接收用户输入的信息，并将信息与语料库中的语料进行匹配，以预估用户所需的业务，并向用户提供相应的业务。

在本申请中，在服务设备接收到用户输入的信息之后，服务设备在根据用户输入的信息预测用户所需的业务时，服务设备不但对信息进行分析，还分析用户在历史时段内办理的业务，这样，可以更加准确的预测得到用户所需的业务，进而实现向用户提供精确的服务，提高智能业务服务的精准性。

下面，通过具体实施例，对本申请所示的技术方案进行详细说明。需要说明的是，下面几个实施例可以独立存在，也可以相互结合，对于相同或相似的内容，在不同的实施例中不再重复说明。

图2为本申请实施例提供的业务处理方法得流程示意图。请参见图2，该方法可以包括：

S201、在获取到第一信息后，确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度。

本申请实施例的执行主体可以为服务设备(例如图1实施例中的服务设备102)，也可以为设置在服务设备中的业务处理装置。可选的，业务处理装置可以通过软件实现，或者业务处理装置可以通过软件和硬件的结合实现。

可选的，用户可以在终端设备(例如图1实施例中的终端设备101)中输入第一信息，并由终端设备向服务设备发送第一信息，使得服务设备获取得到第一信息。

当服务设备的类型不同时，服务设备提供的业务也不同。例如，当服务设备为网络运营商的服务设备时，则服务设备提供的业务可以包括：账单查询业务、流量包查询业务、流量包办理业务、宽带办理业务等。当服务设备为电商平台的服务设备时，则服务设备提供的业务可以包括订单查询业务、退货业务、理赔业务等。

其中，业务的置信度为用户请求该业务的可能性。

可选的，置信度可以为0至1之间的任意数值，一个业务的置信度越高，第一用户请求办理该业务的可能性越大。

可选的，第一信息可以为语音信息、文本信息、图像信息、视频信息中的任意一种或者任意多种的组合。

可选的，服务设备提供的每个业务均对应有语料库，语料库中包括多个关键词。例如，假设业务为账单查询业务，则账单查询业务对应的语料库中可以包括如下关键词：账单查询、查一下账单、查询账单、消费查询、消费记录查询、查一下消费记录、历史消费等。

可选的，可以通过如下可行的实现方式确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度：获取第一信息的特征信息，并将特征信息与服务设备提供的每个业务对应的语料库中的关键词进行匹配得到匹配结果，并根据匹配结果确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度。

当第一信息的类型不同时，获取第一信息的特征信息的过程也不同。例如，当第一信息为语音信息时，可以对语音信息进行语音识别和语义识别，以得到第一信息对应的关键词，将第一信息对应的关键词确定为第一信息的特征信息。当第一信息为图像信息时，可以对图像进行特征提取，以得到第一信息对应的图像特征，将第一信息对应的图像特征确定为第一信息的特征信息。

可以获取第一信息的特征信息与服务设备提供的每个业务对应的语料库中的关键词的相似度，若第一信息的特征信息与一个语料库中的关键词的相似度大于预设阈值，则可以将该语料库对应的业务确定为第一信息对应的业务，并将该相似度确定为该业务对应的置信度。

S202、根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度。

其中，业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求该业务的频率。第一账号为第一信息对应的账号。即，第一信息为第一账号对应的用户输入的。

业务的权重值还可以指示第一账号对应的用户的业务倾向，即，第一账号对应的用户更倾向于请求哪种类型的业务。

可选的，第一账号可以为用户在应用程序中注册的账号，也可以为用户的终端设备(手机、电话等)的电话号码等。

例如，假设用户通过终端设备中的购物应用程序向电商平台请求智能业务服务，则第一账号可以为用户在购物应用程序中注册的账号。假设用户通过拨打电话的方式向运营商智能坐席请求智能业务服务，则第一账号可以为用户拨打电话所使用的电话号码。

可选的，在获取得到至少一个业务的权重值之后，可以在在至少一个业务的置信度中获取最大置信度，判断最大置信度是否小于第一阈值时，若是，则根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度。若是，则可以至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务，并提供目标业务。这样，在最大置信度小于第一阈值时，说明确定得到的至少一个业务的置信度均较低，即，无法保证向用户提供的业务的精准性，此时，再根据至少一个业务的权重值更新至少一个业务的置信度，这样，不但可以使得向用户提供的业务的精准性较高，还可以使得处理过程的复杂度较低。

可选的，可以通过如下可行的实现方式获取至少一个业务的权重值：获取第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数；根据第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数，确定第一账号对应的用户在第一历史时段内请求每个业务的概率；根据第一账号对应的用户在第一历史时段内请求每个业务的概率，确定至少一个业务的权重值。

第一历史时段可以为当前时刻之前的一个时段。例如，第一历史时段可以为当前时刻之前的一个月、三个月、一年等。在实际应用过程中，可以根据实际需要设置该第一历史时段，本申请实施例对此不作具体限定。

针对任意一个业务，第一账号对应的用户在第一历史时段内请求该业务的概率可以为；第一账号对应的用户在第一历史时段内请求该业务的次数，与请求业务的总次数的比值。

可选的，第一账号对应的用户在第一历史时段内请求一个业务的概率越高，则该业务的权重值越大。

需要说明的是，对至少一个业务中每个业务的置信度的更新过程相同，下面，以对至少一个业务中的任意一个第一业务的置信度的更新过程为例进行说明：将第一业务的置信度加上第一业务的置信度与第一业务的权重值的乘积，得到更新后的第一业务的置信度。

例如，假设第一业务的置信度为p，第一业务的权重值为

则更新后的第一业务的置信度为：

S203、根据更新后的至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务，并提供目标业务。

可选的，可以将更新后的置信度最大的一个业务确定为目标业务。

本申请实施例提供的业务处理方法，在获取到第一信息后，确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度，并根据更新后的至少一个业务的置信度，确定第一信息对应的目标业务，并提供目标业务，其中，业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求业务的频率，第一账号为第一信息对应的账号。在上述过程中，在确定第一信息对应的目标业务时，不但参考第一信息，还参考第一账号对应的用户在历史时段内办理的业务，这样，可以更加准确的预测得到用户所需的业务，进而实现向用户提供精确的服务，提高智能业务服务的精准性。

在上述任意一个实施例的基础上，下面，结合图3，图2实施例所示的业务处理方法进行详细说明。

图3为本申请实施例提供的业务处理方法的流程示意图。请参见图3，该方法可以包括：

S301、获取第一信息。

S302、确定第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度。

其中，业务的置信度为请求该业务的可能性。

需要说明的是，S301-S302的执行过程可以参见S201的执行过程，此处不再进行赘述。

S303、在至少一个业务的置信度中获取最大置信度。

S304、判断最大置信度是否小于第一阈值。

若是，则执行S305-S307。

若是，则执行S307。

S305、获取至少一个业务的权重值。

其中，至少一个业务的权重值是根据第一账号对应的用户在第一历史时段内请求的业务的次数确定的。即，至少一个业务的权重值与第一账号对应的用户的历史行为相关。

需要说明的是，S305的执行过程可以参见S202中相关描述，此处不再进行赘述。

S306、根据至少一个业务的权重值，更新至少一个业务的置信度。

其中，由于至少一个业务的权重值与第一账号对应的用户的历史行为相关，因此，更新后的至少一个业务的置信度也与第一账号对应的用户的历史行为相关，使得更新后的至少一个业务的置信度的精确性更高。

需要说明的是，S306的执行过程可以参见S202中相关描述，此处不再进行赘述。

S307、根据至少一个业务的置信度，确定所述第一信息对应的目标业务，并提供所述目标业务。

需要说明的是，若最大置信度小于第一阈值，则S307中所示的至少一个业务的置信度为更新后的置信度。若最大置信度大于或等于第一阈值，则S307中所示的至少一个业务的置信度为未经更新的置信度(即，S302中确定得到的置信度)。

可选的，可以将置信度最高的业务确定为第一信息对应的目标业务。

在图3所示的实施例中，在确定得到第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度之后，获取至少一个业务的置信度中的最大置信度。若最大置信度大于第一阈值，说明可以确定得到用户请求该最大置信度对应的业务的概率较高，将最大置信度对应的业务确定为目标业务时，可以使得向用户提供的业务的精准性较高。若最大置信度小于第一阈值，说明无法准确的确定用户请求至少一个业务中哪个业务，则根据用户的历史行为，更新至少一个业务的置信度，并根据更新后的业务的置信度确定目标业务，根据用户的历史行为可以更为精准的预测出用户请求的业务，进而提高向用户提供业务的精准性。在上述过程中，只有在最大置信度小于第一阈值时，才更新置信度，这样，可以在保证向用户提供业务的精准性的前提下，使得处理过程的复杂度角度。

在上述任意一个实施例的基础上，可选的，在确定得到第一信息对应的至少一个业务的个数为1个时，可以直接将该一个业务确定为目标业务。或者，可以判断该一个业务的置信度或者该业务的更新后的置信度是否大于第一阈值，若是，将该一个业务确定为目标业务，若否，则可以确定未识别到相关业务，并向用户提示无法提供服务。

下面，通过具体示例，对图2实施例所示的方法进行说明。

示例性的，假设服务设备为网络运营商的智能坐席服务设备，可以提供表1所示的业务，且每个业务对应的语料库如表1所示：

表1

示例1、当用户1需要智能坐席服务时，用户1可以通过手机拨打智能坐席服务对应的电话，在电话接通之后，服务设备语音提示：您好，我是智能业务助理，请问您需要什么服务？

假设用户1需要查询一下剩余流量，用户在手机端说：流量包。

服务设备将流量包与每个业务对应的语料库中的语料进行匹配，并确定“流量包”(第一信息)对应的至少一个业务和每个业务对应的置信度如表2所示：

表2

业务	置信度
		流量查询	0.7
流量包办理	0.75

假设第一阈值为0.85，由于确定得到第一信息对应的两个业务的置信度均小于第一阈值，则确定需要更新该两个业务的置信度。

假设用户在第一历史时段内一共请求40次业务，其中，请求了10次流量查询业务，请求了1次流量包办理业务，则可以确定流量查询业务对应的权重值为：10/40＝0.25，流量包办理业务对应的权重值为：1/40＝0.025。

假设置信度更新方式为：

其中，p′为更新后的置信度，p为更新前的置信度，

为业务对应的权重值。则更新后的流量查询业务的置信度为：0.7+0.7*0.25＝0.875，更新后的流量包办理业务的置信度为：0.75+0.75*0.025＝0.76875。即，根据上述更新方式对上述两个业务的置信度更新之后，上述两个业务的置信度如表3所示：

表3

业务	置信度
		流量查询	0.875
流量包办理	0.76875

请参见表3，由于更新后的流量查询业务对应的置信度大于流量包办理业务对应的置信度，因此，可以确定目标业务为流量查询业务，并向用户提供流量查询业务。

示例2、当用户1需要智能坐席服务时，用户1可以通过手机拨打智能坐席服务对应的电话，在电话接通之后，服务设备语音提示：您好，我是智能业务助理，请问您需要什么服务？

假设用户1需要查询账单时，用户在手机端说：查一下上个月花费的记录。

服务设备将流量包与每个业务对应的语料库中的语料进行匹配，并确定“查一下上个月花费的记录”(第一信息)对应的至少一个业务和每个业务对应的置信度如表4所示：

表4

业务	置信度
		账单查询	0.9
通信记录查询	0.5

假设第一阈值为0.85，由于账单查询业务的置信度(0.9)大于第一阈值，因此，可以将账单查询业务确定为目标业务，并向用户提供账单查询业务。

在实际应用过程中，服务设备确定第一信息对应的目标业务时，需要依据服务设备中已有业务(服务设备可以提供的业务)对应的语料库。其中，服务设备中已有业务的种类越多，以及业务对应的语料库中语料的丰富程度越高，服务设备确定目标业务的精准度也越高，使得服务设备向用户提供业务的精准度也越高。

为了使得服务设备向用户提供业务的精准度较高，在实际应用过程中，可以根据用户需求，在服务设备中新增业务，和/或在服务设备的已有业务对应的语料库中增加语料。下面，结合图4，对业务的维护(服务设备中新增业务，和/或在服务设备的已有业务对应的语料库中增加语料)过程进行说明。

图4为本申请实施例提供的业务维护方法的流程示意图。请参见图4，该方法可以包括：

S401、获取在第二历史时段内接收到的至少一个第二信息和至少一个第三信息。

需要说明的是，图4所示的实施例可以周期性执行，也可以为在预设触发条件下(例如工作人员的触发下)执行。

可选的，第二历史时段可以为当前时刻之前的任意时段。例如，第二历史时段可以为当前时刻之前的1个月、3个月等。在实际应用过程中，可以根据实际需要设置该第二历史时段，本申请实施例对此不作具体限定。

其中，第二信息为未能识别得到业务对应的信息。即，服务设备未能确定得到第二信息对应的业务。

可选的，可以通过至少如下两种可行的实现方式获取至少一个第二信息：

一种可行的实现方式：

获取在第二历史时段内接收到的信息(用户输入的信息)和服务设备对每个信息的答复，并根据服务设备对每个信息的答复的类型，在第二历史时段内接收到的信息中确定至少一个第二信息。

可选的，服务设备对信息的答复的类型包括：识别到业务和未识别到业务。在服务设备获取得到服务设备对信息的答复之后，可以根据答复的内容确定答复的类型。例如，若答复的内容为“抱歉，未能帮到您”，则确定该答复的类型为未识别到业务。若答复的内容为“为您办理1G流量包”，则确定该答复的类型为识别到业务。

可以将第二历史时段内接收到的信息(用户输入的信息)中、答复的类型为未识别到业务的答复对应的信息确定为第二信息。

另一种可行的实现方式：

在服务设备进行实时智能服务的过程中，服务设备每接收到一个信息，均会根据对该信息的处理结果确定该信息的类型，并存储信息的类型。信息的类型可以包括第一类型和第二类型，其中，服务设备可以识别得到第一类型的信息对应的业务，服务设备无法识别得到第二类型的信息对应的业务。

例如，在服务设备进行实时智能服务的过程中，在服务设备接收到信息“看看我的消费记录”之后，若服务设备未能识别到该信息对应的业务，则确定该信息的类型为第二类型，并存储该信息的类型。

相应的，可以通过如下方式获取至少一个第二信息：获取第二历史时段内接收到的信息(用户输入的信息)和每个信息的类型，并将第二类型的信息确定为第二信息。

在该种可行的实现方式中，服务设备在实时智能服务的过程中对信息进行分类，这样，在获取至少一个第二信息时，可以根据信息的类型快速获取至少一个第二信息。

其中，第三信息为识别得到错误业务对应的信息。即，服务设备识别得到的第三信息对应的业务为错误的业务，或者说，服务设备识别得到的第三信息对应的业务并非用户真实请求的业务。

可选的，可以通过至少如下两种可行的实现方式获取至少一个第三信息：

一种可行的实现方式：

获取在第二历史时段内接收到的多个第四信息，针对多个第四信息中的任意一个第四信息，在确定识别到第四信息对应的业务时，判断在识别得到第四信息对应的业务之后的预设时长内，第四信息对应的用户是否请求人工服务，若是，则将第四信息确定为一个第三信息。

假设第四信息对应的账号为第二账号(即，在第二账号下输入第四信息)，则第四信息对应的用户是指第二账号对应的用户(即，使用该账号的用户)。

可选的，假设第四信息对应的账号为第二账号，在判断第四信息对应的用户是否请求人工服务时，可以识别到第四信息对应的业务之后的预设时长内、第二账号对应的业务请求记录，并根据该业务请求记录判断第四信息对应的用户是否请求人工服务。

另一种可行的实现方式：

获取在第二历史时段内接收到的多个第五信息，获取每个第五信息的类型，第五信息的类型为正确类型或者错误类型，第五信息的类型为在业务处理的过程中确定的；根据多个第五信息的类型，在多个第五信息中确定至少一个第三信息。

可选的，在服务设备进行实时智能服务的过程中，服务设备每接收到一个信息，若确定得到该信息对应的业务，则判断在确定得到该信息对应的业务之后的预设时长内是否接收到对应的人工服务请求，若是，则确定第五信息的类型为错误类型，若否，则确定第五信息的类型为正确类型。在确定得到第五信息的类型之后，存储第五信息的类型。

在该种可行的实现方式中，服务设备在实时智能服务的过程中确定信息的类型并存储，这样，在获取至少一个第三信息时，可以根据信息的类型快速获取至少一个第三信息。

S402、对至少一个第二信息和至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息。

其中，每组信息中每两个信息之间的相似度大于第二阈值。

可选的，可以根据至少一个第二信息和至少一个第三信息中每两个信息之间的相似度进行分组，得到至少一组信息。

例如，可以进行自然语言处理技术和预设聚类算法对至少一个第二信息和至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息。自然语言处理技术可以为归一化的词频(TermFrequency，TF)文本特征表示技术。聚类算法可以为Kmeans++Clustering算法。

S403、根据至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未新建业务增加语料库。

可选的，若至少一组信息中的第一组信息中信息请求的业务为第一已有业务，则将第一组信息增加到第一已有业务对应的语料库。若至少一组信息中的第二组信息中的信息请求的业务为未提供的业务，则新建第二业务，并将第二组信息增加到第二业务对应的语料库。

可选的，可以由人工对至少一组信息进行标注，以确定每组信息中的信息请求的业务为已有业务还是未提供的业务。

可选的，可以通过如下可行的实现方式将第一组信息增加到第一已有业务对应的语料库：获取第一组信息中每个信息的第一扩展信息，将第一组信息和第一组信息中每个信息的第一扩展信息增加到第一已有业务对应的语料库，一个信息的第一扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

可选的，可以通过如下可行的实现方式将第二组信息增加到第二业务对应的语料库：获取第二组信息中每个信息的第二扩展信息，将第二组信息和第二组信息中每个信息的第二扩展信息增加到第二业务对应的语料库，一个信息的第二扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

一个信息的扩展信息(第一扩展信息或者第二扩展信息)与该信息具有相同的含义，但是文本描述不同。例如，“帮我查一下账单”的扩展信息可以包括“查询我的账单”、“帮我查询账单”、“看看我的账单”等。

通过将信息的扩展信息添加至语料库，可以使得语料库中的语料更加丰富，进而提高向用户提供业务的精准性。

在图4所示的实施例中，在对业务进行维护的过程中，根据第二信息和第三信息丰富业务对应的语料库，由于服务设备根据第二信息和第三信息均无法向用户提供正确的业务，因此，根据第二信息和第三信息可以对语料库进行充分的完善，使得服务设备可以根据完善后的语料库可以向用户提供更加精准的业务服务，进而提高向用户提供业务的精准性。

在图4所示实施例的基础上，为了提高图4实施例所示的处理效率，可以部署多台服务器，由该多台服务器并行处理。

可选的，可以将图4实施例所示的处理过程(下文简称维护任务)划分为多个子任务，并将子任务分发给不同的服务器，由不同的服务器并行处理。例如，子任务分发策略公式如下：服务器的标识＝子任务的标识％服务器个数。其中，服务器个数是指部署的总的服务器数量，服务器的标识是指将任务分配至的服务器的标识。

例如，假设服务器个数为6，根据维护任务的大小，将维护任务分为了8个子任务，则每个服务器对应的子任务可以如表5所示：

表5

服务器的标识	子任务的标识
		服务器1	子任务1、子任务7
服务器2	子任务2、子任务8
		服务器3	子任务3
服务器4	子任务4
		服务器5	子任务5
服务器6	子任务6

下面，结合图5，通过具体示例，对图4实施例所示的方法进行详细说明。

图5为本发明实施例提供的业务处理过程示意图。请参见图5，当需要对服务设备提供的业务进行维护(增加新业务或者在已有业务的语料库中增加语料)时，获取在历史时段内接收到的消息(用户输入的消息)，在历史消息中提取第二消息(根据第二消息无法识别得到业务)和第三消息(根据第三消息可以识别到业务，但是识别到的业务错误)。

在确定得到第二消息和第三消息之后，通过服务器组(例如包括N个服务器，N为大于1的整数)对第二消息和第三消息进行聚类分组处理，得到多组消息，每组消息中的消息的相似度较高。在得到多组消息之后，可以对该多组消息进行标注，例如，可以由人工进行标注，将一组消息标注为已有业务对应的消息，或者未知业务对应的消息。若一组消息被标注为已有业务对应的消息，则将该组消息添加至对应的已有业务对应的语料库中。若一组消息被标注为未知业务对应的消息，则新建一个业务，并将该组消息添加至新建业务对应的语料库。

在上述过程中，由于服务设备根据第二信息和第三信息均无法向用户提供正确的业务，因此，根据第二信息和第三信息可以对语料库进行充分的完善，使得服务设备可以根据完善后的语料库可以向用户提供更加精准的业务服务，进而提高向用户提供业务的精准性。上述处理过程由多个服务器并行处理，进而提高了业务处理的效率。

图6为本发明实施例提供的一种业务处理装置的结构示意图。请参见图6，该业务处理装置10可以包括第一确定模块11、更新模块12和第二确定模块13，其中，

所述第一确定模块11用于，在获取到第一信息后，确定所述第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，所述业务的置信度为请求所述业务的可能性；

所述更新模块12用于，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度，所述业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求所述业务的频率，所述第一账号为所述第一信息对应的账号；

所述第二确定模块13用于，根据更新后的所述至少一个业务的置信度，确定所述第一信息对应的目标业务，并提供所述目标业务。

可选的，第一确定模块11可以执行图2实施例中的S201和图3实施例中的S302。

可选的，更新模块12可以执行图2实施例中的S202和图3实施例中的S303-S306。

可选的，第二确定模块13可以执行图2实施例中的S203和图3实施例中的S307。

需要说明的是，本申请实施例所示的业务处理装置可以执行上述方法实施例所示的技术方案，其实现原理以及有益效果类似，此处不再进行赘述。

在一种可能的实施方式中，所述更新模块12具体用于：

在所述至少一个业务的置信度中获取最大置信度；

在所述最大置信度小于第一阈值时，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度。

在一种可能的实施方式中，所述更新模块12具体用于：

针对所述至少一个业务中的任意一个第一业务，将所述第一业务的置信度加上所述第一业务的置信度与所述第一业务的权重值的乘积，得到更新后的所述第一业务的置信度。

图7为本发明实施例提供的另一种业务处理装置的结构示意图。在图6所示实施例的基础上，请参见图7，业务处理装置10还包括第一获取模块14，其中，在所述更新模块12根据所述至少一个业务的权重值更新所述至少一个业务的置信度之前，所述第一获取模块14具体用于：

获取所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数，确定所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率，确定所述至少一个业务的权重值。

在一种可能的实施方式中，所述第二确定模块13具体用于：

将更新后的置信度最大的一个业务确定为所述目标业务。

在一种可能的实施方式中，所述第一信息包括语音信息和/或文本信息。

在一种可能的实施方式中，业务处理装置10还包括第二获取模块15、分组模块16和语料处理模块17，其中，

所述第二获取模块15用于，获取在第二历史时段内接收到的至少一个第二信息和至少一个第三信息，所述第二信息为未能识别得到业务对应的信息，所述第三信息为识别得到错误业务对应的信息；

所述分组模块16用于，对所述至少一个第二信息和所述至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息，每组信息中每两个信息之间的相似度大于第二阈值；

所述语料处理模块17用于，根据所述至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未所述新建业务增加语料库。

在一种可能的实施方式中，所述第二获取模块15具体用于：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第四信息；

针对所述多个第四信息中的任意一个第四信息，在确定识别到所述第四信息对应的业务时，判断在识别得到所述第四信息对应的业务之后的预设时长内，所述第四信息对应的用户是否请求人工服务，若是，则将所述第四信息确定为一个第三信息。

在一种可能的实施方式中，所述第二获取模块15具体用于：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第五信息；

获取每个第五信息的类型，所述第五信息的类型为正确类型或者错误类型，所述第五信息的类型为在业务处理的过程中确定的；

根据所述多个第五信息的类型，在所述多个第五信息中确定所述至少一个第三信息。

在一种可能的实施方式中，所述语料处理模块17具体用于：

若所述至少一组信息中的第一组信息中信息请求的业务为第一已有业务，则将所述第一组信息增加到所述第一已有业务对应的语料库；

若所述至少一组信息中的第二组信息中的信息请求的业务为未提供的业务，则新建第二业务，并将所述第二组信息增加到所述第二业务对应的语料库。

在一种可能的实施方式中，所述语料处理模块17具体用于：

获取所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息，将所述第一组信息和所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息增加到所述第一已有业务对应的语料库，一个信息的第一扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

在一种可能的实施方式中，所述语料处理模块17具体用于：

获取所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息，将所述第二组信息和所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息增加到所述第二业务对应的语料库，一个信息的第二扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

图8为本申请实施例提供的业务处理装置的硬件结构示意图。请参见图8，该业务处理装置20包括：存储器21和处理器22，其中，存储器21和处理器22通信；示例性的，存储器21、处理器22可以通过通信总线23通信，所述存储器21用于存储计算机程序，所述处理器22执行所述计算机程序实现上述业务处理方法。

可选的，本申请所示的处理器22可以实现图6-图7中各个模块的功能，此处不再进行赘述。

可选的，上述处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请所公开的业务处理方法实施例中的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

本申请提供一种存储介质，所述存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序用于实现上述实施例所述的业务处理方法。

实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一可读取存储器中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储器(存储介质)包括：只读存储器(英文：read-only memory，缩写：ROM)、RAM、快闪存储器、硬盘、固态硬盘、磁带(英文：magnetic tape)、软盘(英文：floppydisk)、光盘(英文：optical disc)及其任意组合。

本申请实施例是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理单元以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理单元执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本申请实施例进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请实施例的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。

在本申请中，术语“包括”及其变形可以指非限制性的包括；术语“或”及其变形可以指“和/或”。本本申请中术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。本申请中，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

Claims (26)

1.一种业务处理方法，其特征在于，包括：

在获取到第一信息后，确定所述第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，所述业务的置信度为请求所述业务的可能性；

根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度，所述业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求所述业务的频率，所述第一账号为所述第一信息对应的账号；

根据更新后的所述至少一个业务的置信度，确定所述第一信息对应的目标业务，并提供所述目标业务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度，包括：

在所述至少一个业务的置信度中获取最大置信度；

在所述最大置信度小于第一阈值时，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，针对所述至少一个业务中的任意一个第一业务，根据所述第一业务的权重值，更新所述第一业务的置信度，包括：

将所述第一业务的置信度加上所述第一业务的置信度与所述第一业务的权重值的乘积，得到更新后的所述第一业务的置信度。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度之前，还包括：

获取所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数，确定所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率，确定所述至少一个业务的权重值。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述根据更新后的所述至少一个业务的置信度，确定所述第一信息对应的目标业务，包括：

将更新后的置信度最大的一个业务确定为所述目标业务。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述第一信息包括语音信息和/或文本信息。

7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取在第二历史时段内接收到的至少一个第二信息和至少一个第三信息，所述第二信息为未能识别得到业务对应的信息，所述第三信息为识别得到错误业务对应的信息；

对所述至少一个第二信息和所述至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息，每组信息中每两个信息之间的相似度大于第二阈值；

根据所述至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未所述新建业务增加语料库。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，获取在所述第二历史时段内接收到的至少一个第三信息，包括：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第四信息；

针对所述多个第四信息中的任意一个第四信息，在确定识别到所述第四信息对应的业务时，判断在识别得到所述第四信息对应的业务之后的预设时长内，所述第四信息对应的用户是否请求人工服务，若是，则将所述第四信息确定为一个第三信息。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，获取在所述第二历史时段内接收到的至少一个第三信息，包括：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第五信息；

获取每个第五信息的类型，所述第五信息的类型为正确类型或者错误类型，所述第五信息的类型为在业务处理的过程中确定的；

根据所述多个第五信息的类型，在所述多个第五信息中确定所述至少一个第三信息。

10.根据权利要求7-9任一项所述的方法，其特征在于，根据所述至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未所述新建业务增加语料库，包括：

若所述至少一组信息中的第一组信息中信息请求的业务为第一已有业务，则将所述第一组信息增加到所述第一已有业务对应的语料库；

若所述至少一组信息中的第二组信息中的信息请求的业务为未提供的业务，则新建第二业务，并将所述第二组信息增加到所述第二业务对应的语料库。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述将所述第一组信息增加到所述第一已有业务对应的语料库，包括：

获取所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息，将所述第一组信息和所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息增加到所述第一已有业务对应的语料库，一个信息的第一扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，将所述第二组信息增加到所述第二业务对应的语料库，包括：

获取所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息，将所述第二组信息和所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息增加到所述第二业务对应的语料库，一个信息的第二扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

13.一种业务处理装置，其特征在于，包括第一确定模块、更新模块和第二确定模块，其中，

所述第一确定模块用于，在获取到第一信息后，确定所述第一信息对应的至少一个业务和每个业务的置信度，所述业务的置信度为请求所述业务的可能性；

所述更新模块用于，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度，所述业务的权重值用于指示第一账号对应的用户在第一历史时段内请求所述业务的频率，所述第一账号为所述第一信息对应的账号；

所述第二确定模块用于，根据更新后的所述至少一个业务的置信度，确定所述第一信息对应的目标业务，并提供所述目标业务。

14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述更新模块具体用于：

在所述至少一个业务的置信度中获取最大置信度；

在所述最大置信度小于第一阈值时，根据所述至少一个业务的权重值，更新所述至少一个业务的置信度。

15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述更新模块具体用于：

针对所述至少一个业务中的任意一个第一业务，将所述第一业务的置信度加上所述第一业务的置信度与所述第一业务的权重值的乘积，得到更新后的所述第一业务的置信度。

16.根据权利要求13-15任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括第一获取模块，其中，在所述更新模块根据所述至少一个业务的权重值更新所述至少一个业务的置信度之前，所述第一获取模块具体用于：

获取所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求业务的总次数和请求每个业务的次数，确定所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率；

根据所述第一账号对应的用户在所述第一历史时段内请求每个业务的概率，确定所述至少一个业务的权重值。

17.根据权利要求13-16任一项所述的装置，其特征在于，所述第二确定模块具体用于：

将更新后的置信度最大的一个业务确定为所述目标业务。

18.根据权利要求13-17任一项所述的装置，其特征在于，所述第一信息包括语音信息和/或文本信息。

19.根据权利要求13-18任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括第二获取模块、分组模块和语料处理模块，其中，

所述第二获取模块用于，获取在第二历史时段内接收到的至少一个第二信息和至少一个第三信息，所述第二信息为未能识别得到业务对应的信息，所述第三信息为识别得到错误业务对应的信息；

所述分组模块用于，对所述至少一个第二信息和所述至少一个第三信息进行分组，得到至少一组信息，每组信息中每两个信息之间的相似度大于第二阈值；

所述语料处理模块用于，根据所述至少一组信息，在已有业务对应的语料库中增加语料，或者新建业务并未所述新建业务增加语料库。

20.根据权利要求19所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块具体用于：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第四信息；

针对所述多个第四信息中的任意一个第四信息，在确定识别到所述第四信息对应的业务时，判断在识别得到所述第四信息对应的业务之后的预设时长内，所述第四信息对应的用户是否请求人工服务，若是，则将所述第四信息确定为一个第三信息。

21.根据权利要求19所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块具体用于：

获取在所述第二历史时段内接收到的多个第五信息；

获取每个第五信息的类型，所述第五信息的类型为正确类型或者错误类型，所述第五信息的类型为在业务处理的过程中确定的；

根据所述多个第五信息的类型，在所述多个第五信息中确定所述至少一个第三信息。

22.根据权利要求19-21任一项所述的装置，其特征在于，所述语料处理模块具体用于：

若所述至少一组信息中的第一组信息中信息请求的业务为第一已有业务，则将所述第一组信息增加到所述第一已有业务对应的语料库；

若所述至少一组信息中的第二组信息中的信息请求的业务为未提供的业务，则新建第二业务，并将所述第二组信息增加到所述第二业务对应的语料库。

23.根据权利要求22所述的装置，其特征在于，所述语料处理模块具体用于：

获取所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息，将所述第一组信息和所述第一组信息中每个信息的第一扩展信息增加到所述第一已有业务对应的语料库，一个信息的第一扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

24.根据权利要求22所述的装置，其特征在于，所述语料处理模块具体用于：

获取所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息，将所述第二组信息和所述第二组信息中每个信息的第二扩展信息增加到所述第二业务对应的语料库，一个信息的第二扩展信息与该信息的描述不同，且请求的业务相同。

25.一种业务处理装置，其特征在于，包括存储器和处理器，所述处理器执行所述存储器中的程序指令，用于实现权利要求1-12任一项所述的业务处理方法。

26.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序被计算机或处理器执行时用于实现权利要求1-12任一项所述的业务处理方法。

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