CN116051122B - 一种基于物流场景的工单软件系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于物流场景的工单软件系统，包括：工单工作平台，用于接收客户提出的诉求，创建相应的工单，并将相应的工单转发至相应的工单子平台，以进行相应处理；运营工作平台，用于接收工单，将所述工单下发至企业内部处理机构，以进行相应处理；所述工单子平台包括客户工单子平台、网投工单子平台、仲裁工单子平台和国际仲裁工单子平台。本发明通过将工单按照种类进行分类，工单子平台根据工单的处理层级采用不同的处理装置进行处理，有效提高了工单处理速度，进而提高工单软件系统工作效率。

Description

一种基于物流场景的工单软件系统

技术领域

本发明属于物联网大数据技术领域，尤其涉及一种基于物流场景的工单软件系统。

背景技术

线下处理客户诉求通常存在信息不透明，数据无法监控，问题下发跟踪难，管理混乱，工作效率低的问题。此外，由于各国业务存在差异，所需处理时效也不同，传统的工单系统并未针对国际化进行差异化配置。

因此，寻找一种对客户诉求信息公开透明、并且工作效率高的工单系统是本领域技术人员亟待解决的技术问题。

发明内容

该系统目的在于，降低客服的工作难度，提高了客服的工作效率。

本项目提供了一套灵活的配置模块，可以针对不同国家，对国家进行定类型限制以及超时时效定制化。

针对上述现有技术中存在的缺陷，本发明提供一种基于物流场景的工单软件系统，包括工单工作平台和运营工作平台，

所述工单工作平台，用于接收客户提出的诉求，创建相应的工单，并将相应的工单转发至相应的工单子平台，以进行相应处理；

所述运营工作平台，用于接收工单，将所述工单下发至企业内部处理机构，以进行相应处理；

所述工单子平台包括客户工单子平台、网投工单子平台、仲裁工单子平台和国际仲裁工单子平台；

其中，所述客户工单子平台，用于接收客户诉求，并执行相应处理；

所述仲裁工单子平台，用于对国内部分客户诉求进行相应处理；

所述国际仲裁工单子平台，用于对国际部分客户诉求进行相应处理；

所述网投工单子平台，用于接收客户网络投诉，并进行相应处理。

作为本申请的进一步实施例，所述工单工作平台还包括：

工单创建装置，用于基于客户的诉求，创建工单；

工单识别装置，用于识别工单种类，并将所述工单转发至相应的工单子平台。

作为本申请的进一步实施例，所述运营工作平台包括：

工单接收装置，用于接收工单；

工单推送装置，用于将工单推送至下一处理层级。

作为本申请的进一步实施例，所述运营工作平台还包括：

总部级处理装置，用于处理仅由总部处理的工单，其处理的工单为最高优先级工单；

各国家总部级处理装置，用于处理各国家总部处理的工单，其处理的工单为次高优先级工单；

中心级处理装置，用于处理由中心处理的工单，其处理的工单为次低优先级工单；

网点级处理装置，用于处理由网点处理的工单，其处理的工单为最低优先级工单。

作为本申请的进一步实施例，所述处理层级包括：总部级、各国家总部级、中心级和网点级。

作为本申请的进一步实施例，所述运营工作平台还包括：

处理计时装置，用于基于工单的不同类型，设置不同的处理时间，并进行计时。

作为本申请的进一步实施例，所述工单类型包括：催查类、服务类、理赔类和协同类。

作为本申请的进一步实施例，所述运营工作平台还包括：

处理报警装置，其用于在所述工单处理超时后，逐级发出提示信息。

作为本申请的进一步实施例，所述网投工单子平台包括结算装置，用于在所述网投工单处理结束后，进行结算。

本申请还提供一种基于上述任一项所述基于物流场景的工单软件系统的工单处理方法，方法包括如下步骤：

工单工作平台接收客户诉求；

所述工单工作平台的工单创建装置基于客户诉求，创建工单；

所述工单工作平台的工单识别装置识别工单种类，并将所述工单转发至相应的工单子平台；

若所述工单种类为客户工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至客户工单子平台；

若所述工单种类为网投工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至网投工单子平台；

若所述工单种类为仲裁工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至仲裁工单子平台；

若所述工单种类为国际仲裁工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至国际仲裁工单子平台；

各工单子平台的最高层级节点对所述工单进行处理；

若所述最高层级节点不能处理所述工单，则各工单子平台将所述工单推送至运营工作平台；

所述运营工作平台的工单接收装置接收所述工单后，由所述工单推送装置将所述工单推送至所述运营工作平台的下一层级节点，直至所述工单处理完毕；

其中，处理过程中，由所述运营工作平台的工单计时装置针对不同类型的工单进行计时，以限定相应节点在指定时间内处理所述工单，否则进行报警提示，并逐级上报。

与现有技术相比，本申请具有以下有益效果：

1、本申请通过工单作业平台的工单识别装置识别工单种类，将不同种类的工单转发至相应的工单子平台进行处理，防止出现工单管理混乱，提高工单处理的效率。

2、本申请通过运营工作平台的总部级处理装置、各国家总部级处理装置、中心级处理装置以及网点级处理装置对不同处理层级的工单进行处理，避免工单出现管理混乱，同时通过在运营工作平台设置处理计时装置和处理报警装置，对工单设置处理时间，防止工单处理超时，提高工单处理速度，同时提升客户使用体验感。

附图说明

通过参考附图阅读下文的详细描述，本公开示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本公开的若干实施方式，并且相同或对应的标号表示相同或对应的部分，其中：

图1是示出根据本发明实施例的一种基于物流场景的工单软件系统框图；

图2是示出根据本发明实施例的一种基于物流场景的工单软件方法流程图；

图3是示出根据本发明实施例的仲裁工单流程图；

图4是示出根据本发明实施例的网投工单流程图；

图5是示出根据本发明实施例的国际仲裁工单流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种。

应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二、第三等来描述……，但这些……不应限于这些术语。这些术语仅用来将……区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一……也可以被称为第二……，类似地，第二……也可以被称为第一……。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者装置中还存在另外的相同要素。

下面结合附图详细说明本发明的可选实施例。

如图1所示，本发明提出的一种基于物流场景的工单软件系统，包括工单工作平台和运营工作平台，所述工单工作平台用于接收客户提出的诉求，创建相应的工单，并将相应的工单转发至相应的工单子平台，以进行相应处理；所述运营工作平台用于接收工单，将所述工单下发至企业内部处理机构，以进行相应处理；所述工单子平台包括客户工单子平台、网投工单子平台、仲裁工单子平台和国际仲裁工单子平台；其中，所述客户工单子平台用于接收客户诉求，并执行相应处理；所述仲裁工单子平台用于对国内部分客户诉求进行相应处理；所述国际仲裁工单子平台，用于对国际部分客户诉求进行相应处理；所述网投工单子平台，用于接收网点投诉，并进行相应处理。

在本申请实施例中，工单软件系统的工单工作平台接收到用户提出的诉求后，创建相应的工单，并将所述工单转发至工单子平台中进行处理，运营工作平台接收工单，并将工单发送至企业内部处理机构进行处理，针对不同的工单采用不同的工单子平台进行处理，提高工单处理速度，进而提供工单软件系统的工作效率。

可以理解的，网点投诉即当派件网点出现失误，如派送过慢或派件导致破损，则寄件网点可以对派件网点进行投诉，该投诉工单由网投工单子平台进行处理。

在本申请的进一步实施例中，所述工单工作平台还包括工单创建装置和工单识别装置，工单创建装置于基于客户的诉求，创建工单；工单识别装置用于识别工单种类，并将所述工单转发至相应的工单子平台。

在本申请实施例中，当工单工作平台接收到客户的诉求后，工单创建装置根据客户的诉求创建工单，工单识别装置对工单种类进行识别，并将工单转发至相应的工单子平台中。具体地，工单的种类包括客户工单、仲裁工单、国际仲裁工单以及网投工单。本申请通过在创建工单后并根据工单的种类进行识别，并转发至相应的工单子平台进行处理，能够有效避免工单管理混乱的问题，提高工单处理速度。

在本申请的进一步实施例中，运营工作平台包括工单接收装置和工单推送装置，工单接收装置用于接收工单；工单推送装置用于将工单推送至下一处理层级。

在本申请实施例中，运营工作平台的工单接收装置接收工单，并由工单推送装置将工单按照处理层级推送至对应的处理装置对工单进行处理，提高工单处理速度。

在本申请的进一步实施例中，所述运营工作平台还包括总部级处理装置、各国家总部级处理装置、中心级处理装置以及网点级处理装置，总部级处理装置用于处理仅由总部处理的工单，其处理的工单为最高优先级工单；各国家总部级处理装置用于处理各国家总部处理的工单，其处理的工单为次高优先级工单；中心级处理装置用于处理由中心处理的工单，其处理的工单为次低优先级工单；网点级处理装置用于处理由网点处理的工单，其处理的工单为最低优先级工单。

具体的，运营工作平台还设有工单优先级认定装置，用于设定工单处理层级。若工单的指定等级无法处理，则将该工单逐级向上提交，也可返回至该工单优先级认定装置，由工单优先级认定装置重新修改权限，认定工单处理层级，便于对不同处理层级的工单进行处理。

在本申请实施例中，工单的处理层级包括总部级、各国家总部级、中心级和网点级，其中，总部级工单为最高优先级工单，各国家总部级工单为次高优先级工单，中心级工单为低优先级工单，网点级工单为最低优先级工单。总部级工单、各国家总部级工单、中心级工单以及网点级工单分别由对应层级工单处理装置进行处理，防止系统出现大量工单时造成工单管理混乱，提高工单处理速度。

在本申请的进一步实施例中，所述运营工作平台还包括处理计时装置和处理报警装置，处理计时装置用于基于工单的不同类型，设置不同的处理时间，并进行计时；处理报警装置其用于在所述工单处理超时后，逐级发出提示信息。具体的，工单类型包括催查类、服务类、理赔类和协同类。

在本申请实施例中，在工单进行处理时，运营工作平台的工单计时装置根据不用类型的工单设置不同的工单处理时间，并对工单处理进行计时，确保工单能够在相应的处理时间内处理完毕，提高工单软件系统的工作效率；若工单的实际处理时间超过预置的工单处理时间，则运营工作平台的处理报警装置按照工单处理的级别，由最低优先级处理装置至最高优先级处理装置进行逐级报警，发出提示信息，提示尽快处理该工单，防止工单处理超时造成损失，提升了客户使用体验感。

在本申请的进一步实施例中，网投工单子平台包括结算装置，用于在所述网投工单处理结束后，进行结算。

在本申请实施例中，结算包括由仲裁产生的相关费用及罚款和超时所产生的罚款等，本申请并不对结算的具体内容做限定。

如图2所示，本发明还提出了一种基于大数据的分析管理方法，包括如下步骤：

工单工作平台接收客户诉求；

所述工单工作平台的工单创建装置基于客户诉求，创建工单；

所述工单工作平台的工单识别装置识别工单种类，并将所述工单转发至相应的工单子平台；

若所述工单种类为客户工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至客户工单子平台；

若所述工单种类为网投工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至网投工单子平台；

若所述工单种类为仲裁工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至仲裁工单子平台；

若所述工单种类为国际仲裁工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至国际仲裁工单子平台；

各工单子平台的最高层级节点对所述工单进行处理；

若所述最高层级节点不能处理所述工单，则各工单子平台将所述工单推送至运营工作平台；

所述运营工作平台的工单接收装置接收所述工单后，由所述工单推送装置将所述工单推送至所述运营工作平台的下一层级节点，直至所述工单处理完毕；

其中，处理过程中，由所述运营工作平台的工单计时装置针对不同类型的工单进行计时，以限定相应节点在指定时间内处理所述工单，否则进行报警提示，并逐级上报。

在本申请实施例中，工单工作平台接收客户诉求，工单工作平台的工单创建装置根据客户的诉求，创建工单，工单工作平台的工单识别装置识别工单种类，并按照工单种类将工单转发至相应的工单子平台，各工单子平台将工单发送至运营工作平台，根据工单处理层级对由不同的处理装置处理不同级别的工单，提高工单处理效率。若工单工作平台的各工单子平台的最高优先级处理装置不能处理工单，则将该工单下发至下一层级处理装置进行处理，直至工单处理完毕，在工单处理过程中，运营工作平台的工单计时装置根据不同的工单类型设置不同的工单处理时间，若工单实际处理时间超过预设处理时间，则运营工作平台的处理报警装置按照工单处理的级别进行逐级进行报警，避免工单处理超时个客户造成损失，提高客户使用体验感。

如图3所示，在本申请一实施例中，工单工作平台接收客户诉求，工单工作平台的工单创建装置根据客户的诉求，创建工单，工单识别装置识别工单种类，若工单为仲裁工单，则将工单转发至仲裁工单子平台进行仲裁处理，系统先判断网点是否主动承担责任，若网点主动承担责任则将该工单进行结算，即该工单完结；若网点不主动认责，则将该工单转发至运营工作平台进行处理，按照工单处理层级采用对应的处理装置进行处理，提高工单处理速度。

如图4所示，在本申请一实施例中，若工单为网投工单，则将工单转发至网投工单子平台，判断该工单是否处理超时，若工单处理超时则将该工单转发至总部级处理装置进行优先处理；若工单没有超时，则判断客户诉求是否已解决，若已解决则工单完结并结算，若客户诉求还没有解决，则将该工单转发至总部级处理装置进行优先处理，提高工单处理效率，提升用户使用体验感。

如图5所示，在本申请一实施例中，若工单为国际仲裁工单，则将工单转发至国际仲裁工单子平台，系统先判断网点是否主动承担责任，若网点主动承担责任，则将该工单进行结算，即该工单完结；若网点不主动承担责任，则双方出示各自的证据，如实际包裹照片、客户签收照片、电话拨打记录、货物发票等，系统根据双方出示的证据判定责任，若是网点的责任，则工单进行结算，若不是网点的责任，则重新下发责任方。

在本申请一实施例中，工单类型包括一级类型和二级类型，工单处理计时装置根据工单一级类型分类设置不用的处理时效，确保工单能够在处理时效内处理完毕，提高工单处理效率。工单软件系统的客服能够根据工单的二级类型对工单登记采用对应的登记模板和/或话术，提高客服工作效率。

本申请实施例的工单类型处理时效如表1所示。

实施例四、

本发明实施例提供了一种非易失性计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令可执行如上实施例所述的方法步骤。

需要说明的是，本公开上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质可以但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(AN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定。

以上介绍了本发明的较佳实施方式，旨在使得本发明的精神更加清楚和便于理解，并不是为了限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的修改、替换、改进，均应包含在本发明所附的权利要求概括的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种基于物流场景的工单软件系统，包括工单工作平台和运营工作平台，其特征在于：

所述工单工作平台，用于接收客户提出的诉求，创建相应的工单，并将相应的工单转发至相应的工单子平台，以进行相应处理；

所述运营工作平台，用于接收工单，将所述工单下发至企业内部处理机构，以进行相应处理；

所述工单子平台包括客户工单子平台、网投工单子平台、仲裁工单子平台和国际仲裁工单子平台；

其中，所述客户工单子平台，用于接收客户诉求，并执行相应处理；

所述仲裁工单子平台，用于对国内部分客户诉求进行相应处理；

所述国际仲裁工单子平台，用于对国际部分客户诉求进行相应处理；

所述网投工单子平台，用于接收网点的投诉，并进行相应处理；

其中所述运营工作平台还包括：

总部级处理装置，用于处理仅由总部处理的工单，其处理的工单为最高优先级工单；

各国家总部级处理装置，用于处理各国家总部处理的工单，其处理的工单为次高优先级工单；

中心级处理装置，用于处理由中心处理的工单，其处理的工单为次低优先级工单；

网点级处理装置，用于处理由网点处理的工单，其处理的工单为最低优先级工单；

其中所述运营工作平台还包括：

处理报警装置，其用于在所述工单处理超时后，逐级发出提示信息；

其中所述工单工作平台还包括：

工单创建装置，用于基于客户的诉求，创建工单；

工单识别装置，用于识别工单种类，并将所述工单转发至相应的工单子平台；

其中所述网投工单子平台包括结算装置，用于在所述网投工单处理结束后，进行结算；

所述工单识别装置识别工单种类，若工单为仲裁工单，则将工单转发至仲裁工单子平台进行仲裁处理，判断网点是否主动承担责任，若该网点主动承担责任则将该工单进行结算；若该网点不主动认责，则将该工单转发至运营工作平台进行处理，按照工单处理层级采用对应的处理装置进行处理；

若工单为国际仲裁工单，则将工单转发至国际仲裁工单子平台，系统先判断网点是否主动承担责任，若网点主动承担责任，则将该工单进行结算，即该工单完结；若网点不主动承担责任，则客户和网点双方出示各自的证据，包括实际包裹照片、客户签收照片、电话拨打记录、货物发票，系统根据客户和网点双方出示的证据判定责任，若是网点的责任，则工单进行结算，若不是网点的责任，则重新下发责任方。

2.如权利要求1所述基于物流场景的工单软件系统，其特征在于，其中所述运营工作平台包括：

工单接收装置，用于接收工单；

工单推送装置，用于将工单推送至下一处理层级。

3.如权利要求2所述基于物流场景的工单软件系统，其特征在于，其中所述处理层级包括：总部级、各国家总部级、中心级和网点级。

4.如权利要求1所述基于物流场景的工单软件系统，其特征在于，其中所述运营工作平台还包括：

处理计时装置，用于基于工单的不同类型，设置不同的处理时间，并进行计时。

5.如权利要求4所述基于物流场景的工单软件系统，其特征在于，其中工单类型包括：催查类、服务类、理赔类和协同类。

6.基于权利要求1-5中任一项所述基于物流场景的工单软件系统的工单处理方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

工单工作平台接收客户诉求；

所述工单工作平台的工单创建装置基于客户诉求，创建工单；

所述工单工作平台的工单识别装置识别工单种类，并将所述工单转发至相应的工单子平台；

若所述工单种类为客户工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至客户工单子平台；

若所述工单种类为网投工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至网投工单子平台；

若所述工单种类为仲裁工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至仲裁工单子平台；

若所述工单种类为国际仲裁工单，则所述工单识别装置将所述工单转发至国际仲裁工单子平台；

各工单子平台的最高层级节点对所述工单进行处理；

若所述最高层级节点不能处理所述工单，则各工单子平台将所述工单推送至运营工作平台；

所述运营工作平台的工单接收装置接收所述工单后，由所述工单推送装置将所述工单推送至所述运营工作平台的下一层级节点，直至所述工单处理完毕；

其中，处理过程中，由所述运营工作平台的工单计时装置针对不同类型的工单进行计时，以限定相应节点在指定时间内处理所述工单，否则进行报警提示，并逐级上报；

所述工单识别装置识别工单种类，若工单为仲裁工单，则将工单转发至仲裁工单子平台进行仲裁处理，判断网点是否主动承担责任，若该网点主动承担责任则将该工单进行结算；若该网点不主动认责，则将该工单转发至运营工作平台进行处理，按照工单处理层级采用对应的处理装置进行处理；

若工单为国际仲裁工单，则将工单转发至国际仲裁工单子平台，先判断网点是否主动承担责任，若网点主动承担责任，则将该工单进行结算，即该工单完结；若网点不主动承担责任，则客户和网点双方出示各自的证据，根据客户和网点双方出示的证据判定责任，若是网点的责任，则工单进行结算，若不是网点的责任，则重新下发责任方。