CN110555716A - 数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及数据处理技术，提供了一种数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取产品标识相应的海量用户评论信息；通过多个线程并行的根据从所述用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型；从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据所述用户标识和所述产品标识查询相应的产品申请记录；从所述用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息；查询所述产品标识相应的历史事件处理记录，根据所述历史事件处理记录确定答复信息，将所述答复信息反馈至所述第一用户评论信息相应的用户终端。采用本方法能够提高针对用户评论信息的数据处理效率。

Description

数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着互联网技术的发展，用户足不出户就可在线完成业务的办理，比如基于业务系统在线申请产品，相应的，用户也可基于业务系统在线对产品进行评论。当用户不满意针对已申请产品的事件处理结果时，通常会借助于业务系统发表差评，也有未申请产品的用户，比如竞争对手恶意差评。为了降低差评带来的负面影响，对差评进行逐一解释答复显得尤其重要。

目前，通常是服务器实时检测用户评论信息，将检测到的用户评论信息推送至业务员终端进行处理，并将业务员终端针对用户评论信息反馈的答复信息发送至相应用户终端。但是，该种针对用户评论信息的数据处理方式需要业务员对差评进行逐一解释答复，需要耗费大量的人力物力，且需要耗费大量的解释时间，从而降低了针对用户评论信息的数据处理效率。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高针对用户评论信息的数据处理效率的数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种数据处理方法，所述方法包括：

获取产品标识相应的海量用户评论信息；

通过多个线程并行的根据从所述用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型；

从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据所述用户标识和所述产品标识查询相应的产品申请记录；

从所述用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息；

查询所述产品标识相应的历史事件处理记录，根据所述历史事件处理记录确定答复信息，将所述答复信息反馈至所述第一用户评论信息相应的用户终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

从所述用户评论信息中筛选查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第二用户评论信息；

若从所述第二用户评论信息中提取的所述第一关键字包括预设关键字，根据所述预设关键字查询预配置的答复信息；

若从所述第二用户评论信息中提取的所述第一关键字未包括预设关键字，根据相应产品申请记录确定事件处理记录，并根据从所述事件处理记录中提取的第二关键字查询预配置的答复信息；

将查询的所述答复信息反馈至所述第二用户评论信息相应的用户终端。

在其中一个实施例中，所述根据所述历史事件处理记录确定答复信息，包括：

根据从所述历史事件处理记录中提取的第三关键字对所述历史事件处理记录进行分类；

将历史事件记录数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字；

根据所述目标关键字查询预配置的答复信息。

在其中一个实施例中，所述根据所述历史事件处理记录确定答复信息，包括：

将所述第一用户评论信息按照相应的第一关键字进行聚类，得到至少一个用户评论信息集合。

从所述历史事件处理记录中筛选与每个用户评论信息集合相应的第一关键字相匹配的目标历史事件处理记录；

根据从所述用户评论信息集合相应的目标历史事件处理记录中提取的第三关键字确定目标关键字；

基于所述目标关键字查询预配置的答复信息，并作为相应用户评论信息集合中的每条第一用户评论信息所对应的答复信息。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

根据从所述第一用户评论信息中提取的第一关键字确定目标产品标识；

查询与所述目标产品标识和从所述第一用户评论信息中提取的第一关键字相匹配的产品细则；

根据所述目标产品标识和所述产品细则生成产品推荐信息；

将所述产品推荐信息推送至所述第一用户评论信息相应的用户终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

检测预设触发条件；

当检测到所述预设触发条件时，根据所述产品标识查询历史用户评论信息和所述历史用户评论信息对应的点击量；

按照所述点击量从所述历史用户评论信息筛选目标历史用户评论信息；

将所述目标历史用户评论信息推送至业务员终端进行处理。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当所述用户评论信息的类型为预设类型时，对所述用户评论信息进行声纹识别得到目标声纹特征；

根据所述用户标识查询预存储的标准声纹特征；

基于所述标准声纹特征对所述目标声纹特征进行校验；

当校验未通过时，向所述用户评论信息相应的用户终端反馈提示信息。

一种数据处理装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取产品标识相应的海量用户评论信息；

确定模块，用于通过多个线程并行的根据从所述用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型；

查询模块，用于从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据所述用户标识和所述产品标识查询相应的产品申请记录；

筛选模块，用于从所述用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息；

答复模块，用于查询所述产品标识相应的历史事件处理记录，根据所述历史事件处理记录确定答复信息，将所述答复信息反馈至所述第一用户评论信息相应的用户终端。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述各个实施例中所述的数据处理方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述各个实施例中所述的数据处理方法的步骤。

上述数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质，通过多个线程并行的确定海量用户评论信息中的每条用户评论信息的评论类型，能够提高评论类型的确定效率，并按照用户评论信息的评论类型对用户评论信息进行批量处理及答复，能够充分利用计算机资源，以提高针对用户评论信息的数据处理效率。对于评论类型为预设类型的用户评论信息，通过查询每条用户评论信息相应的产品申请记录，并基于产品申请记录的查询结果从预设类型的用户评论信息中筛选第一用户评论信息，进而基于产品标识相应的历史事件处理记录对筛选出的第一用户评论信息进行批量处理及答复，能够提高针对用户评论信息的数据处理准确性和效率，通过批量处理及答复还能解决现有针对用户评论信息的数据处理方式中存在的计算机资源浪费的问题。

附图说明

图1为一个实施例中数据处理方法的应用场景图；

图2为一个实施例中数据处理方法的流程示意图；

图3为另一个实施例中数据处理方法的流程示意图；

图4为一个实施例中数据处理装置的结构框图；

图5为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的数据处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，用户终端102通过网络与服务器104通过网络进行通信，用户终端102多于一个，比如包括用户终端102a、用户终端102b、...、用户终端102n。服务器104根据产品标识获取海量用户评论信息，并通过多个线程并行的基于从用户评论信息中提取的第一关键字确定每个用户评论信息的评论类型。对于评论类型的预设类型的用户评论信息，服务器104基于产品标识和用户标识查询相应产品申请记录，根据产品标识相应的历史事件处理记录对未查询到产品申请记录的第一用户评论信息进行答复，并将所确定的答复信息反馈至相应用户终端102。其中，用户终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种数据处理方法，以该方法应用于图1中的服务器104为例进行说明，包括以下步骤：

一种用户评论的答复方法，方法包括：

S202，获取产品标识相应的海量用户评论信息。

其中，产品标识用于唯一标识产品，具体可以是产品的名称、编号或代码等。产品具体可以是金融产品，比如保险。用户评论信息是针对产品或产品相应的事件处理结果等触发的评论信息。用户评论信息包括能够用于表征用户对产品或产品相应的事件处理结果的态度、观点或看法等的第一关键字，还包括用户标识。用户标识用于唯一标识用户，具体可以是用户的姓名、手机号或注册账号等。

具体地，服务器实时检测指定触发条件，当检测到指定触发条件时，根据检测到的指定触发条件确定产品标识，并查询与所确定的产品标识相应的用户评论信息。服务器查询与所确定的产品标识相应的海量用户评论信息，也就是针对所确定的产品标识查询到的用户评论信息的数量比较大。指定触发条件是预先指定的用于触发数据处理操作的条件，包括但不限于是检测到业务员终端发送的数据处理指令，或者检测到当前时间与指定触发时间一致。

在一个实施例中，服务器根据检测到的指定触发条件确定多个产品标识，分别获取与每个产品标识相应的海量用户评论信息。对于每个产品标识相应的用户评论信息，服务器基于本申请中的一个或多个实施例所提供的数据处理方法进行答复。可以理解，服务器可以产品标识为维度，针对每个产品标识相应的用户评论信息进行批量处理，也可针对该多个产品标识各自相应的用户评论信息并行的进行批量处理。

在一个实施例中，服务器对应于产品标识获取到一条用户评论信息，并针对该条用户评论信息，按照本申请中的一个或多个实施例所提供的数据处理方法进行答复。可以理解，服务器查询与产品标识相应的用户评论信息时，所查询到的用户评论信息的数量可由当前待处理的用户评论信息确定，也就是查询的是与产品标识对应、且当前待处理的用户评论信息。服务器也可根据产品标识查询预设时间段内的用户评论信息，并基于本申请中的一个或多个实施例提供的数据处理方法对所获取到的用户评论信息进行处理。

S204，通过多个线程并行的根据从用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型。

其中，第一关键字是从用户评论信息中提取出的、且能够用于表征评论的原因、目的、内容或对象等的关键字。基于第一关键字能够确定用户对产品或产品相应的事件处理结果的态度、观点或看法等。评论类型是指用户评论信息所属的类型，可用于表征用户对产品或相应事件处理结果的满意程度。评论类型具体可以是好评、中评或差评。

具体地，服务器在获取到产品标识相应的用户评论信息后，通过多个线程并行的按照预设关键字提取方式分别从每个用户评论信息中提取第一关键字，并基于提取出的第一关键字确定每条用户评论信息所对应的评论类型。服务器针对每个评论类型预配置有相应的关键字集。服务器将从用户评论信息中提取出的第一关键字分别与每个评论类型乡音的关键字集进行匹配，以根据匹配结果确定相应用户评论信息所对应的评论类型。预设关键字提取方式包括但不限于是进行关键字匹配或通过已训练的关键字提取模型进行预测。

在一个实施例中，服务器将所获取到的海量用户评论信息进行分组，每组用户评论信息分配一个线程，并通过该多个线程并行的对相应组别内的用户评论信息进行第一关键字提取，并基于提取的第一关键字确定每个用户评论信息的评论类型。可以理解，不同组别内的用户评论信息通过多个线程并行的进行处理，同一组别内的用户评论信息通过同一线程串行的进行处理。服务器可根据获取的用户评论信息的数量，或者自身的当前负载等确定分组的数量。

在一个实施例中，当根据产品标识获取的用户评论信息的数量小于数量阈值时，服务器可通过单个线程依次确定每个用户评论信息的评论类型。

在一个实施例中，服务器将从用户评论信息中提取出的第一关键字输入已训练的第一分类模型进行预测，得到相应用户评论信息所对应的评论类型。服务器也可将每条用户评论信息输入已训练的第二分类模型进行预测，得到相应的评论类型。

在一个实施例中，在获取到产品标识相应的海量用户评论信息后，服务器按照每条用户评论信息的信息类型对所获取到的用户评论信息进行分类，并按照每个信息类型对应的关键字提取方式，对相应的用户评论信息进行关键字提取，以从每条用户评论信息中提取第一关键字。信息类型是指用户评论信息的呈现形式，具体可以是文本、图片、音频和视频中的至少一种。例如，对于信息类型为图片的用户评论信息，服务器调用开源的SDK识别图片中的第一关键字；对于信息类型为文本的用户评论信息，服务器基于关键字匹配的方式提取文本中的第一关键字；对于信息类型为视频的用户评论信息，服务器识别视频中的音频信息，基于语音识别技术从音频信息中提取文本信息，再从文本信息中提取第一关键字。

在一个实施例中，对于信息类型为视频或音频的用户评论信息，服务器对用户评论信息进行语气和/或语调识别，并根据识别的语气和/或语调，以及从该用户评论信息中提取出的第一关键字确定相应的评论类型。可以理解，当用户评论信息的信息类型为视频时，服务器还可对用户评论信息进行微表情识别，并结合识别出的微表情确定评论类型。例如，当第一关键字为中评类的关键字，但语气很反感，语调很波动时，则判定评论类型为差评。

S206，从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据用户标识和产品标识查询相应的产品申请记录。

其中，预设类型是预先设定的评论类型，具体可以是差评和中评。产品申请记录是用户申请产品时触发生成并存储的数据记录。基于产品申请记录可确定用户的产品申请情况。产品申请记录可用于判定用户是否已申请产品标识相应的产品。

具体地，服务器在确定每条用户评论信息相应的评论类型后，根据所确定的评论类型，从所获取到的用户评论信息中筛选评论类型为预设类型的用户评论信息，并从筛选出的每条用户评论信息中提取用户标识。服务器根据产品标识和从用户评论信息中提取出的用户标识，从本地或者通过网络通信从其他设备查询相应的产品申请记录。其他设备比如用于存储产品申请记录的存储服务器。

在一个实施例中，服务器可从所获取到的用户评论信息中筛选评论类型为中评或差评的用户评论信息，也可从所获取到的用户评论信息中同时筛选出评论类型为中评和差评的用户评论信息，并针对筛选出的用户评论信息进行相应的答复处理。

在一个实施例中，服务器按照所确定的评论类型对所获取到的用户评论信息进行分组，并对评论类型为预设类型的组别内的用户评论信息进行答复处理。

S208，从用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息。

具体地，对于评论类型为预设类型的用户评论信息，服务器根据产品标识和从用户评论信息中提取出的用户标识进行产品申请查询操作后，确定每条用户评论信息相应的产品申请记录查询结果。服务器根据所确定的产品申请记录查询结果，从所获取到的用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，并将筛选出的用户评论信息确定为第一用户评论信息。可以理解，对于未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，表明相应用户尚未申请所评论的产品，服务器则可判定该用户评论信息为恶意评论信息。

在一个实施例中，服务器根据所确定的产品申请记录查询结果，从已筛选出的评论类型为预设类型的用户评论信息中进一步筛选未查询到相应产品申请记录的第一用户评论信息。这样，基于前次筛选结果进行二次筛选，能够提高用户评论信息的筛选效率。可以理解，若对所获取到的用户评论信息已按照评论类型进行分组，服务器则可直接从评论类型为预设类型的组别内筛选第一用户评论信息。

S210，查询产品标识相应的历史事件处理记录，根据历史事件处理记录确定答复信息，将答复信息反馈至第一用户评论信息相应的用户终端。

其中，历史事件处理记录是指基于用户已申请的产品向用户提供相应服务时所触发生成的数据记录，具体可以包括但不限于是用于表征服务内容的处理内容数据，用于表征服务结果的处理结果数据，以及用于表征判定服务结果的依据/理由的解释数据，还可包括相关证明数据等。以产品为保险为例，历史事件处理记录是指在处理用户触发的理赔申请事件时所触发生成的数据记录，具体可以包括理赔申请事件、拒赔理由和拒赔证据等。

具体地，对于筛选出的第一用户评论信息，服务器从本地或者通过网络通信从其他设备查询与产品标识相应的历史事件处理记录，根据所查询到的历史事件处理记录中的关键字确定目标关键字，并根据所确定的目标关键字查询预配置的答复信息。服务器在查询到答复信息后，根据从每条第一用户评论信息提取出的用户标识确定相应的用户终端，并将所确定的答复信息反馈至每条第一用户评论信息相应的用户终端。

在一个实施例中，当根据产品标识查询到一条历史事件处理记录时，服务器根据该条历史事件处理记录中的关键字确定目标关键字。当根据产品标识查询到多于一条的历史事件处理记录时，服务器基于该多于一条的历史事件处理记录中的关键字确定目标关键字。例如，服务器将该多于一条的历史事件处理记录中出现频次最高的关键字确定为目标关键字。

在一个实施例中，当未查询到与产品标识相应的历史事件处理记录时，服务器根据产品标识查询预配置的关键字作为目标关键字，或者，服务器将筛选出的第一用户评论信息推送至业务员终端进行处理，并在接收到业务员终端对应反馈的答复信息时，将接收到的答复信息反馈至相应用户终端。

上述数据处理方法，通过多个线程并行的确定海量用户评论信息中的每条用户评论信息的评论类型，能够提高评论类型的确定效率，并按照用户评论信息的评论类型对用户评论信息进行批量处理及答复，能够充分利用计算机资源，以提高针对用户评论信息的数据处理效率。对于评论类型为预设类型的用户评论信息，通过查询每条用户评论信息相应的产品申请记录，并基于产品申请记录的查询结果从预设类型的用户评论信息中筛选第一用户评论信息，进而基于产品标识相应的历史事件处理记录对筛选出的第一用户评论信息进行批量处理及答复，能够提高针对用户评论信息的数据处理准确性和效率，通过批量答复还能解决现有的针对用户评论信息的数据处理方式中存在的计算机资源浪费的问题。

在一个实施例中，上述数据处理方法还包括：从用户评论信息中筛选查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第二用户评论信息；若从第二用户评论信息中提取的第一关键字包括预设关键字，根据预设关键字查询预配置的答复信息；若从第二用户评论信息中提取的第一关键字未包括预设关键字，根据相应产品申请记录确定事件处理记录，并根据从事件处理记录中提取的第二关键字查询预配置的答复信息；将查询的答复信息反馈至第二用户评论信息相应的用户终端。

其中，预设关键字是预先设定的能够用于表征解释数据的关键字。以产品为保险为例，预设关键字是能够用于表征拒赔理由的关键字，比如饮酒过度。

具体地，服务器在根据产品标识和所提取出的用户标识进行产品申请记录查询操作后，确定产品申请记录查询结果。服务器根据所确定的产品申请记录查询结果，从所获取到的用户评论信息中筛选查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第二用户评论信息。服务器将预配置的预设关键字与从第二用户评论信息提取出的第一关键字进行匹配，以确定从第二用户评论信息中提取出的第一关键字是否包括预设关键字，也就是确定第二用户评论信息中是否包括预设关键字。若第二用户评论信息中包括预设关键字，服务器根据该预设关键字查询预配置的答复信息。若第二用户评论信息中未包括预设关键字，服务器根据该第二用户评论信息相应产品申请记录确定事件处理记录，从所确定的事件处理记录中提取第二关键字，并根据提取出的第二关键字查询预配置的答复信息。在查询到答复信息后，服务器根据从第二用户评论信息中提取出的用户标识确定相应的用户终端，并将所确定的答复信息反馈至所述用户终端。可以理解，服务器根据所确定的产品申请记录查询结果，从已筛选出的评论类型为预设类型的用户评论信息中筛选第二用户评论信息。

在一个实施例中，若第二用户评论信息中未包括预设关键字，服务器根据该第二用户评论信息相应产品申请记录，从本地或其他设备查询与该产品申请记录对应的事件处理记录。其他设备比如用于存储事件处理记录的服务器。

在一个实施例中，对于查询到相应事件处理记录的每条第二用户评论信息，服务器根据事件处理记录确定事件处理凭证，并将该事件处理凭证和所确定的答复信息反馈至相应用户终端。事件处理凭证比如由医院开具出的疾病证明或交警开具的酒驾证明等。服务器根据事件处理记录查询预存储的事件处理凭证，或者从事件处理记录中提取事件处理凭证。

在一个实施例中，当根据第二关键字查询到预配置的多个答复信息时，服务器从该多个答复信息中筛选优先级最高的答复信息，作为查询到的答复信息，并将该查询到的答复信息反馈至相应用户终端。可以理解，预配置的答复信息包括但不限于是文本、图片或视频等形式的答复信息。例如，在同时预配置有多种形式的答复信息时，可设定视频形式的答复信息的优先级最高。

上述实施例中，对于查询到相应产品申请记录的用户评论信息，也就是用户已申请相应产品的用户评论信息，针对用户评论信息是否包括预设关键字分别设定相应的答复信息确定方式，在保证有效答复的情况下，提高答复效率。

在一个实施例中，根据历史事件处理记录确定答复信息，包括：根据从历史事件处理记录中提取的第三关键字对历史事件处理记录进行分类；将历史事件记录数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字；根据目标关键字查询预配置的答复信息。

其中，第三关键字是用于表征历史事件处理记录中的解释数据的关键字，比如饮酒拒赔、打假疫苗拒赔和熬夜导致重疾拒赔等。

具体地，服务器在查询到与产品标识相应的历史事件处理记录后，从每个历史事件处理记录中提取第三关键字，并根据提取出的第三关键字对所查询到的历史事件处理记录进行分类。服务器将提取出相同第三关键字的历史事件处理记录划分到同一类型，并统计每个类型所包括的历史事件处理记录的数量。服务器将包括历史事件处理记录的数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字，并根据所确定的目标关键字查询预配置的答复信息。可以理解，对于分类得到的每个类型，服务器将从其所包括的历史事件处理记录中提取出的第三关键字确定为该类型相应的第三关键字。

举例说明，假设查询到的历史事件处理记录包括饮酒导致事故拒绝理赔、打假疫苗导致事故拒绝理赔或熬夜导致重疾拒绝理赔，则从历史事件处理记录提取出的第三关键字为饮酒拒赔、打假疫苗拒赔或熬夜导致重疾拒赔。按照第三关键字即拒赔理由将历史事件处理记录进行分类，可得到饮酒拒赔、打假疫苗拒赔和熬夜导致重疾拒赔三个类型，统计每个类型的拒赔次数，并将拒赔次数最多的拒赔理由确定为当前查询到的拒赔理由，也就是将拒赔次数最多的拒赔理由相应的第三关键字确定为目标关键字。

在一个实施例中，若包括历史事件记录的数量最多的类型多于一个，服务器则随机中该多于一个的类型中选取一个，并将选取的类型相应的第三关键字确定为目标关键字。

在一个实施例中，若根据产品标识查询到一个历史事件处理记录，则将从该历史事件处理记录提取出的第三关键字确定为目标关键字。

上述实施例中，对于因未查询到产品申请记录而判定为恶意评论的用户评论信息，基于从产品标识相应的历史事件处理记录中提取出的第三关键字确定出现频次最高的第三关键字，作为目标关键字，以根据目标关键字查询相应的答复信息，由此，针对恶意评论也能以较高的效率进行较准确的答复。

在一个实施例中，根据历史事件处理记录确定答复信息，包括：将第一用户评论信息按照相应的第一关键字进行聚类，得到至少一个用户评论信息集合。从历史事件处理记录中筛选与每个用户评论信息集合相应的第一关键字相匹配的目标历史事件处理记录；根据从用户评论信息集合相应的目标历史事件处理记录中提取的第三关键字确定目标关键字；基于目标关键字查询预配置的答复信息，并作为相应用户评论信息集合中的每条第一用户评论信息所对应的答复信息。

其中，用户评论信息集合是由至少一条的用户评论信息组成的集合。可以理解，当用户评论信息集合仅包括一条用户评论信息时，该用户评论信息集合与用户评论信息等价。

具体地，服务器按照从每条第一用户评论信息中提取出的第一关键字，对筛选出的第一用户评论信息进行聚类，得到至少一个用户评论信息集合。服务器将提取出相同第一关键字的第一用户评论信息聚类到同一个用户评论信息集合，该相同的第一关键字与聚类得到的用户评论信息集合相对应。服务器查询到与产品标识相应的历史事件处理记录后，将每个用户评论信息集合相应的第一关键字与所查询到的历史事件处理记录进行匹配，以从所查询到的历史事件处理记录中筛选与第一关键字相匹配的目标历史事件处理记录，作为相应用户评论信息集合所对应的目标历史事件处理记录。对于每个用户评论信息集合，服务器从相应的目标历史事件处理记录中提取第三关键字，根据提取出的第三关键字确定目标关键字，并根据所确定的目标关键字查询预配置的答复信息，进而将查询到的答复信息作为该用户评论信息集合中的每条第一用户评论信息所对应的答复信息。

在一个实施例中，对于每个用户评论信息集合，服务器从相应的目标历史事件处理记录中提取第三关键字。若用户评论信息集合包括一个目标历史事件处理记录，服务器则将从该目标历史事件处理记录提取出的第三关键字确定为目标关键字。若用户评论信息集合包括多于一个的目标历史事件处理记录，服务器则按照从每个目标历史事件处理记录提取出的第三关键字，对该多于一个的目标历史事件处理记录进行分类，统计每个类型所包括的目标历史事件处理记录的数量，并将包括目标历史事件处理记录的数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字。

上述实施例中，根据每个用户评论信息集合对应的第一关键字，从查询到的历史事件处理记录中筛选具有相同关键字的历史用户评论信息所对应的历史事件处理记录，作为目标历史事件处理记录。然后基于目标历史事件处理记录筛选出现频次最高的第三关键字作为目标关键字，以基于该出现频次最高的目标关键字查询答复信息，能够在保证答复效率的情况下保证答复的准确性。

在一个实施例中，上述数据处理方法还包括：根据从第一用户评论信息中提取的第一关键字确定目标产品标识；查询与目标产品标识和从第一用户评论信息中提取的第一关键字相匹配的产品细则；根据目标产品标识和产品细则生成产品推荐信息；将产品推荐信息推送至第一用户评论信息相应的用户终端。

其中，目标产品标识用于唯一标识待推荐的产品。产品细则是用于限定用于申请产品后所享有的特定权利或义务的、且具有法律效力的文本条款。产品细则文本包括多于一条的产品细则。

具体地，在筛选出第一用户评论信息后，服务器根据从第一用户评论信息中提取出的第一关键字查询相匹配的目标产品标识，并根据目标产品标识查询预配置的产品细则文本，并从产品细则文本中查询与该第一关键字相匹配的产品细则。服务器根据查询到的目标产品标识和相应产品细则生成产品推荐信息，并将所生成的产品推荐信息推送至相应第一用户评论信息所对应的用户终端。

举例说明，假设第一关键字包括饮酒或打疫苗等具有特定含义的关键字，根据第一关键字可直接查询相匹配的答复信息和目标产品标识。比如，第一关键字为“饮酒”和“不赔”时，可直接查询饮酒拒赔的答复信息，以及饮酒理赔的目标产品标识，并将包括该饮酒理赔的目标产品标识的产品推荐信息通过用户终端推送给用户。

在一个实施例中，服务器对应于每个候选产品标识预配置有相应的关键字集。服务器将从第一用户评论信息中提取出的第一关键字与每个候选产品标识相应的关键字集进行匹配，以根据匹配结果筛选相匹配的目标产品标识。

在一个实施例中，服务器基于从第二用户评论信息中提取出的第一关键字确定目标产品标识，基于所确定的目标产品标识获取相应产品细则，并将携带目标产品标识和产品细则的产品推荐信息推送至相应用户终端。

在一个实施例中，服务器在查询目标产品标识时，可基于第一关键字和/或用户基本信息进行查询。用户基本信息比如用户的性别、年龄和职业等。服务器基于用户标识查询用户的历史产品申请记录，并根据历史产品申请记录和用户基本信息确定用户画像，并根据用户画像确定待推荐的目标产品标识。

上述实施例中，对于评论类型为预设类型的用户评论信息，基于用户评论信息中的第一关键字确定待推荐的目标产品标识，并将基于目标产品标识生成的产品推荐信息推送至用户终端，在保证答复效率的同时，实现了产品的有效推荐。

在一个实施例中，上述数据处理方法还包括：检测预设触发条件；当检测到预设触发条件时，根据产品标识查询历史用户评论信息和历史用户评论信息对应的点击量；按照点击量从历史用户评论信息筛选目标历史用户评论信息；将目标历史用户评论信息推送至业务员终端进行处理。

其中，预设触发条件是预先设定的用于触发对历史用户评论信息的查询操作的条件。预设触发条件具体可以是接收到业务员终端发送的查询指令，或者，检测到当前时间与预设触发时间一致。点击量是指相应历史用户评论信息被查看或浏览的次数。

具体地，服务器实时检测预设触发条件，当检测到预设触发条件时，根据检测到的预设触发条件确定产品标识，并根据产品标识查询历史用户评论信息和每条历史用户评论信息对应的点击量。服务器按照所查询到的点击量从相应历史用户评论信息筛选目标历史用户评论信息，并将筛选出的目标历史用户评论信息推送至业务员终端进行处理。可以理解，服务器在接收到业务员终端针对每条历史用户评论信息反馈的答复信息时，将接收到的答复信息反馈至该历史用户评论信息相应的用户终端。

在一个实施例中，服务器在查询到历史用户评论信息和每条历史用户评论信息对应的点击量后，按照所查询到的点击量对相应历史用户评论信息进行排序，并从已排序的历史用户评论信息中筛选目标历史用户评论信息。可以理解，服务器可从历史用户评论信息中筛选出点击量达到预设阈值的目标历史用户评论信息，或者，从已排序的历史用户评论信息中筛选出排序靠前的预设数量的目标历史用户评论信息。

在一个实施例中，服务器根据产品标识查询预设时间段内的历史用户评论信息和相应的点击量。预设时间段是由指定的起始时间和结束时间确定的时间区间，或者由指定的时间长度和起始时间/结束时间确定的时间区间，比如，以当前时间为结束时间的过去3个月。

在一个实施例中，在针对获取到的用户评论信息进行答复时，若从用户评论信息中未提取出第一关键字时，服务器将该用户评论信息推送至业务员终端进行处理。比如，当用户评论信息为方言版的音频或视频时，服务器从该用户评论信息未能成功提取出相应的第一关键字。

在一个实施例中，服务器根据检测到的指定触发条件获取产品标识相应的多于一条的用户评论信息时，也可获取每条用户评论信息相应的点击量，并将点击量达到预设阈值的用户评论信息推送至业务员终端进行处理。

上述实施例中，历史用户评论信息点击量较大，表明对该历史用户评论信息关注的用户比较多，则筛选点击量较大的筛选目标历史用户评论信息，并通过业务员进行人工处理及答复，以提高答复信息的匹配度。

在一个实施例中，上述数据处理方法还包括：当用户评论信息的信息类型为音频或视频时，对用户评论信息进行声纹识别得到目标声纹特征；根据用户标识查询预存储的标准声纹特征；基于标准声纹特征对目标声纹特征进行校验；当校验未通过时，向用户评论信息相应的用户终端反馈提示信息。

其中，声纹特征是从音频或视频中提取出的能够用于唯一标识用户的生物特征。目标声纹特征是从用户评论信息中提取出的声纹特征。

具体地，当获取到的用户评论信息的信息类型为视频或音频时，服务器对该用户评论信息进行声纹识别，以提取用户评论信息中的声纹特征，作为目标声纹特征。服务器根据用户标识从本地或通过网络通信从其他设备获取预存储的标准声纹特征，并将标准声纹特征与目标声纹特征进行匹配，以根据匹配结果对目标声纹特征进行校验，从而实现对相应用户评论信息的校验。当目标声纹特征校验未通过时，服务器触发生成提示信息，并将生成的提示信息推送至相应用户评论信息所对应的用户终端。可以理解，提示信息具体可以是用于表示相应用户评论信息为恶意评论的信息。在本实施例中，服务器可基于现有的声纹识别技术提取用户评论信息中的声纹特征，在此不再赘述。

在一个实施例中，当用户评论信息的信息类型为视频或图片时，服务器对用户评论信息进行人脸识别，以提取用户评论信息中的人脸信息，基于预存储的标准人脸信息对提取出的人脸信息进行校验，以实现对用户评论信息的校验。

上述实施例中，基于从用户评论信息中提取的声纹特征对触发该用户评论信息的用户进行身份校验，能够有效识别出通过盗用他人账号进行恶意评论的用户评论信息，以降低该用户评论信息的可信度。

如图3所示，在一个实施例中，提供了一种数据处理方法，该方法具体包括以下步骤：

S302，获取产品标识相应的海量用户评论信息。

S304，通过多个线程并行的根据从用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型。

S306，从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据用户标识和产品标识查询相应的产品申请记录。

S308，从用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息。

S310，查询产品标识相应的历史事件处理记录。

S312，根据从历史事件处理记录中提取的第三关键字对历史事件处理记录进行分类。

S314，将历史事件记录数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字。

S316，根据目标关键字查询预配置的答复信息。

S318，将第一用户评论信息按照相应的第一关键字进行聚类，得到至少一个用户评论信息集合。

S320，从历史事件处理记录中筛选与每个用户评论信息集合相应的第一关键字相匹配的目标历史事件处理记录。

S322，根据从用户评论信息集合相应的目标历史事件处理记录中提取的第三关键字确定目标关键字。

S324，基于目标关键字查询预配置的答复信息，并作为相应用户评论信息集合中的每条第一用户评论信息所对应的答复信息。

S326，将答复信息反馈至第一用户评论信息相应的用户终端。

S328，从用户评论信息中筛选查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第二用户评论信息。

S330，若从第二用户评论信息中提取的第一关键字包括预设关键字，根据预设关键字查询预配置的答复信息。

S332，若从第二用户评论信息中提取的第一关键字未包括预设关键字，根据相应产品申请记录确定事件处理记录，并根据从事件处理记录中提取的第二关键字查询预配置的答复信息。

S334，将查询的答复信息反馈至第二用户评论信息相应的用户终端。

在一个实施例中，上述一个或多个实施例提供的数据处理方法中，服务器在确定用户评论信息相应的答复信息后，将所确定的答复信息和相应用户评论信息关联存储，并在接收到用户终端发送的评论信息获取请求时，将关联存储的答复信息和用户评论信息推送至用户终端进行展示。

应该理解的是，虽然图2-3的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-3中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图4所示，提供了一种数据处理装置400，包括：获取模块402、确定模块404、查询模块406、筛选模块408和答复模块410，其中：

获取模块402，用于获取产品标识相应的海量用户评论信息。

确定模块404，用于通过多个线程并行的根据从用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型。

查询模块406，用于从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据用户标识和产品标识查询相应的产品申请记录。

筛选模块408，用于从用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息。

答复模块410，用于查询产品标识相应的历史事件处理记录，根据历史事件处理记录确定答复信息，将答复信息反馈至第一用户评论信息相应的用户终端。

在一个实施例中，筛选模块408，还用于从用户评论信息中筛选查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第二用户评论信息。答复模块410，还用于若从第二用户评论信息中提取的第一关键字包括预设关键字，根据预设关键字查询预配置的答复信息；若从第二用户评论信息中提取的第一关键字未包括预设关键字，根据相应产品申请记录确定事件处理记录，并根据从事件处理记录中提取的第二关键字查询预配置的答复信息；将查询的答复信息反馈至第二用户评论信息相应的用户终端。

在一个实施例中，答复模块410，还用于根据从历史事件处理记录中提取的第三关键字对历史事件处理记录进行分类；将历史事件记录数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字；根据目标关键字查询预配置的答复信息。

在一个实施例中，答复模块410，还用于将第一用户评论信息按照相应的第一关键字进行聚类，得到至少一个用户评论信息集合。从历史事件处理记录中筛选与每个用户评论信息集合相应的第一关键字相匹配的目标历史事件处理记录；根据从用户评论信息集合相应的目标历史事件处理记录中提取的第三关键字确定目标关键字；基于目标关键字查询预配置的答复信息，并作为相应用户评论信息集合中的每条第一用户评论信息所对应的答复信息。

在一个实施例中，上述数据处理装置400，还包括：推荐模块；

推荐模块，用于根据从第一用户评论信息中提取的第一关键字确定目标产品标识；查询与目标产品标识和从第一用户评论信息中提取的第一关键字相匹配的产品细则；根据目标产品标识和产品细则生成产品推荐信息；将产品推荐信息推送至第一用户评论信息相应的用户终端。

在一个实施例中，答复模块410，还用于检测预设触发条件；当检测到预设触发条件时，根据产品标识查询历史用户评论信息和历史用户评论信息对应的点击量；按照点击量从历史用户评论信息筛选目标历史用户评论信息；将目标历史用户评论信息推送至业务员终端进行处理。

在一个实施例中，上述数据处理装置400，还包括：校验模块；

校验模块，用于当用户评论信息的类型为预设类型时，对用户评论信息进行声纹识别得到目标声纹特征；根据用户标识查询预存储的标准声纹特征；基于标准声纹特征对目标声纹特征进行校验；当校验未通过时，向用户评论信息相应的用户终端反馈提示信息。

关于数据处理装置的具体限定可以参见上文中对于数据处理方法的限定，在此不再赘述。上述数据处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图5所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储产品申请记录和预配置的答复信息。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种数据处理方法。

本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各个实施例中的数据处理方法的步骤。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述各个实施例中的数据处理方法的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种数据处理方法，所述方法包括：

获取产品标识相应的海量用户评论信息；

通过多个线程并行的根据从所述用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型；

从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据所述用户标识和所述产品标识查询相应的产品申请记录；

从所述用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息；

查询所述产品标识相应的历史事件处理记录，根据所述历史事件处理记录确定答复信息，将所述答复信息反馈至所述第一用户评论信息相应的用户终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

从所述用户评论信息中筛选查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第二用户评论信息；

若从所述第二用户评论信息中提取的所述第一关键字包括预设关键字，根据所述预设关键字查询预配置的答复信息；

若从所述第二用户评论信息中提取的所述第一关键字未包括预设关键字，根据相应产品申请记录确定事件处理记录，并根据从所述事件处理记录中提取的第二关键字查询预配置的答复信息；

将查询的所述答复信息反馈至所述第二用户评论信息相应的用户终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述历史事件处理记录确定答复信息，包括：

根据从所述历史事件处理记录中提取的第三关键字对所述历史事件处理记录进行分类；

将历史事件记录数量最多的类型相应的第三关键字确定为目标关键字；

根据所述目标关键字查询预配置的答复信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述历史事件处理记录确定答复信息，包括：

将所述第一用户评论信息按照相应的第一关键字进行聚类，得到至少一个用户评论信息集合；

从所述历史事件处理记录中筛选与每个用户评论信息集合相应的第一关键字相匹配的目标历史事件处理记录；

根据从所述用户评论信息集合相应的目标历史事件处理记录中提取的第三关键字确定目标关键字；

基于所述目标关键字查询预配置的答复信息，并作为相应用户评论信息集合中的每条第一用户评论信息所对应的答复信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据从所述第一用户评论信息中提取的第一关键字确定目标产品标识；

查询与所述目标产品标识和从所述第一用户评论信息中提取的第一关键字相匹配的产品细则；

根据所述目标产品标识和所述产品细则生成产品推荐信息；

将所述产品推荐信息推送至所述第一用户评论信息相应的用户终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

检测预设触发条件；

当检测到所述预设触发条件时，根据所述产品标识查询历史用户评论信息和所述历史用户评论信息对应的点击量；

按照所述点击量从所述历史用户评论信息筛选目标历史用户评论信息；

将所述目标历史用户评论信息推送至业务员终端进行处理。

7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述用户评论信息的信息类型为音频或视频时，对所述用户评论信息进行声纹识别得到目标声纹特征；

根据所述用户标识查询预存储的标准声纹特征；

基于所述标准声纹特征对所述目标声纹特征进行校验；

当校验未通过时，向所述用户评论信息相应的用户终端反馈提示信息。

8.一种数据处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取产品标识相应的海量用户评论信息；

确定模块，用于通过多个线程并行的根据从所述用户评论信息中提取的第一关键字确定每条用户评论信息的评论类型；

查询模块，用于从评论类型为预设类型的用户评论信息中提取用户标识，根据所述用户标识和所述产品标识查询相应的产品申请记录；

筛选模块，用于从所述用户评论信息中筛选未查询到相应产品申请记录的用户评论信息，作为第一用户评论信息；

答复模块，用于查询所述产品标识相应的历史事件处理记录，根据所述历史事件处理记录确定答复信息，将所述答复信息反馈至所述第一用户评论信息相应的用户终端。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。