CN110381221B - 呼叫处理方法、装置、系统、设备和计算机存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种呼叫处理方法、装置、系统、设备和计算机存储介质，涉及云计算领域，其中方法包括：获取到主叫方对被叫方的呼叫后，对主叫方号码进行骚扰识别；若识别出是骚扰电话，则将本次呼叫转至智能对话机器人，由智能对话机器人与所述主叫方进行通话；通话结束后，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方。本发明能够解决因骚扰电话被拦截而使被叫用户错过电话的问题。

Description

呼叫处理方法、装置、系统、设备和计算机存储介质

【技术领域】

本发明涉及网络通信技术领域，特别涉及一种呼叫处理方法、装置、系统、设备和计算机存储介质。

【背景技术】

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就被认为是现有技术。

人们在使用手机、电话的过程中，每天或多或少都会收到骚扰电话。甚至随着人工智能时代的到来，机器人取代了人工来拨打营销电话，因此对人们的骚扰更加严重。

目前对骚扰电话的处理方式主要是基于电话号码的识别，识别出是骚扰电话后，直接对骚扰电话进行拦截，从而避免被叫用户受到骚扰。然而，这种方式有可能会造成误判断而使得用户错过电话，例如曾经用来打骚扰电话的电话号码被运营商二次放号出来给正常用户使用。也有可能使得具有真实需求的用户错过电话，例如确实具有购房需求的用户无法接收到房产营销的电话。

【发明内容】

有鉴于此，本发明提供了一种呼叫处理方法、装置、系统、设备和计算机存储介质，从而解决因骚扰电话被拦截而使被叫方错过电话的问题。

具体技术方案如下：

第一方面，本发明提供了一种呼叫处理方法，该方法包括：

获取到主叫方对被叫方的呼叫后，对主叫方号码进行骚扰识别；

若识别出是骚扰电话，则将本次呼叫转至智能对话机器人，由智能对话机器人与所述主叫方进行通话；

通话结束后，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方。

根据本发明一优选实施方式，所述对主叫方号码进行骚扰识别包括：

查询所述主叫方号码对应的标注内容，依据所述标注内容识别所述主叫方号码是否为骚扰电话。

根据本发明一优选实施方式，该方法还包括：依据通话内容对所述主叫方号码的标注内容进行更新；

所述更新包括：增加骚扰类型对应的置信度以及对骚扰类型进行细化中的至少一种。

根据本发明一优选实施方式，该方法还包括：获取所述被叫方设置的转接骚扰类型；

在所述将本次呼叫转至智能对话机器人之前，还包括：

判断所述主叫方号码是否为所述被叫方设置的转接骚扰类型，如果是，则继续执行所述将本次呼叫转至智能对话机器人；否则，将所述呼叫发送至所述被叫方。

根据本发明一优选实施方式，所述智能对话机器人与所述主叫方进行通话包括：

所述智能对话机器人对接收到的内容进行语音识别，依据识别结果调取对应场景的知识库以生成回复文本，对所述回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方。

根据本发明一优选实施方式，该方法还包括：

所述智能对话机器人利用接收到的内容进行机器人识别，若识别出所述主叫方也为机器人，则不执行对所述回复文本进行语音合成的处理，直接将所述回复文本发送给所述主叫方。

根据本发明一优选实施方式，所述智能对话机器人利用接收到的内容进行机器人识别包括：

对接收到的内容进行语音特征的提取；

将提取的语音特征输入预先训练得到的分类模型；

依据所述分类模型的分类结果确定所述主叫方是否为机器人。

根据本发明一优选实施方式，所述通话的相关内容包括：

本次通话的内容摘要和/或通话录音的链接。

根据本发明一优选实施方式，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方包括：

通过短信、邮件、系统消息或应用消息，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方。

第二方面，本发明提供了一种呼叫处理装置，该装置包括：

呼叫获取模块，用于获取主叫方对被叫方的呼叫；

骚扰识别模块，用于在所述呼叫获取模块获取到主叫方对被叫方的呼叫后，对主叫方号码进行骚扰识别；

转移处理模块，用于若所述骚扰识别模块识别出是骚扰电话，则将所述呼叫转至智能对话机器人，由智能对话机器人与所述主叫方进行通话；

内容发送模块，用于通话结束后，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方。

根据本发明一优选实施方式，所述骚扰识别模块，具体用于查询所述主叫方号码对应的标注内容，依据所述标注内容识别所述主叫方号码是否为骚扰电话。

根据本发明一优选实施方式，该装置还包括：

标注模块，用于依据通话内容对所述主叫方号码的标注内容进行更新，所述更新包括：增加骚扰类型对应的置信度以及对骚扰类型进行细化中的至少一种。

根据本发明一优选实施方式，该装置还包括：

转接设置模块，用于获取所述被叫方设置的转接骚扰类型；

所述转移处理模块在将本次呼叫转至智能对话机器人之前，判断所述主叫方号码是否为所述被叫方设置的转接骚扰类型，如果是，则继续执行所述将本次呼叫转至智能对话机器人；否则，将所述呼叫发送至所述被叫方。

根据本发明一优选实施方式，该装置设置于通信运营商网络侧；或者，

所述呼叫获取模块和转移处理模块设置于终端侧，所述骚扰识别模块、内容发送模块、标注模块和转接设置模块设置于终端厂商的业务服务器侧。

第三方面，本发明提供了一种呼叫处理系统，该系统包括如上所述的装置，以及智能对话机器人；

其中所述智能对话机器人包括：

语音识别模块，用于对接收到的内容进行语音识别；

智能对话模块，用于依据所述语音识别模块的识别结果调取对应场景的知识库以生成回复文本；

语音合成模块，用于对所述回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方。

根据本发明一优选实施方式，所述智能对话机器人还包括：

机器人识别模块，用于利用所述接收到的内容进行机器人识别，若识别出所述主叫方也为机器人，则指示所述智能对话模块将生成的回复文本直接发送给所述主叫方，并指示所述语音合成模块不执行对所述回复文本进行语音合成的处理。

第四方面，本发明提供了一种设备，所述设备包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如上所述的方法。

第五方面，本发明提供了一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行如上所述的方法。

由以上技术方案可以看出，本发明采用智能机器人与识别为骚扰电话的主叫方进行通话，并将通话的相关内容发送给被叫方，使得被叫方仍能够获知骚扰电话的通话相关内容，节约因骚扰电话被拦截而使得被叫方错过电话的问题。

【附图说明】

图1示出了可以应用本发明实施例的呼叫处理方法或呼叫处理装置的示例性系统架构；

图2为本发明实施例提供的呼叫处理方法的流程图；

图3为本发明实施例提供的呼叫处理装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的智能对话机器人的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的一种实现方式的示意性流程图；

图6为本发明实施例提供的另一种实现方式的示意性流程图；

图7示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机系统/服务器的框图。

【具体实施方式】

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。

图1示出了可以应用本发明实施例的呼叫处理方法或呼叫处理装置的示例性系统架构。如图1中所示，该系统架构可以包括终端设备101和102、呼叫处理装置103和智能对话机器人104。

其中，终端设备101和102可以是电话、手机、平板电脑、智能穿戴式设备等可以进行电话呼叫和接听的设备。本发明实施例中涉及的“电话呼叫”可以是传统语音网络下的电话呼叫，也可以是数据网络下基于即时通信应用的网络电话呼叫。

本发明实施例提供的方法由呼叫处理装置103执行，其可以设置于通信运营商网络侧，例如移动、联通、电信等通信运营商网络侧。也可以设置于终端侧和终端厂商的业务服务器侧。具体将在后续实施例中详述。

除了图1中示出的装置和设备之外，系统在实际应用中还可以包含运营商网络中的设备和针对智能机器人的交换设备。

图2为本发明实施例提供的呼叫处理方法的流程图，如图2中所示，该方法可以包括以下步骤：

在201中，呼叫处理装置获取到主叫方对被叫方的呼叫。

由于呼叫处理装置设置于运营商网络侧、终端侧等，因此能够获取到主叫方对被叫方的呼叫。

在202中，呼叫处理装置对主叫号码进行骚扰识别，若识别出是骚扰电话，则执行203；否则，认为本次呼叫为正常呼叫，将该呼叫发送至被叫方(该分支图中未示出)。

本发明实施例中进行骚扰识别主要基于主叫号码，这里的主叫号码可以是主叫方的电话号码，也可以是移动通信应用的用户标识，还可以是终端设备的唯一标识等。具体可以依据不同呼叫的类型对应不同类型的主叫号码。

具体地，呼叫处理装置基于对主叫方号码的标注进行骚扰电话的识别。呼叫处理装置可以查询主叫方号码对应的标注内容，该标注内容可以由呼叫处理装置进行标注和维护，也可以由用户进行标注，还可以采用其他机制进行标注和维护，还可以是多种方式的结合。不管采用哪种机制，各号码的标注内容存储于标签数据库可供查询。

标签数据库中对各号码的标注内容可以是标注号码是否为骚扰电话。还可以标注号码为骚扰电话的权重值，还可以标注号码的具体骚扰类型。例如，人身骚扰型、商业营销型、电信诈骗型等。再例如，商业营销型可以更具体标注为房产营销型、保险营销型、金融营销型等。呼叫处理装置依据标注内容识别主叫方号码是否为骚扰电话。

在203中，呼叫处理装置将本次呼叫转至智能对话机器人。

对于骚扰电话的呼叫可以均转接至智能对话机器人。除此之外，被叫方的用户还可以设置进行转接的骚扰类型，例如用户可以设置所有类型的骚扰电话的呼叫均转接至智能对话机器人，也可以设置具体类型的骚扰电话转接至智能对话机器人，可以采用白名单的方式，也可以采用黑名单的方式。

举个例子，假设用户目前具有购买房产的需求，那么用户可以设置房产营销型为白名单，那么呼叫处理装置接收到该用户作为被叫方的呼叫时，会将除了房产营销型的电话号码的呼叫均转接至智能对话机器人。

再举个例子，用户可以将人身骚扰型、电信诈骗型设置为黑名单，那么呼叫处理装置接收到该用户作为被叫方的呼叫时，会将人身骚扰型、电信诈骗型的电话号码的呼叫转接至智能对话机器人。

也就是说，呼叫处理装置获取被叫方设置的转接骚扰类型，在将本次呼叫转至智能对话机器人之前，可以判断主叫方号码是否为被叫方设置的转接骚扰类型，如果是，则继续执行将本次呼叫转至智能对话机器人。否则，将呼叫发送至被叫方。

在204中，智能对话机器人与主叫方进行通话。

智能对话机器人能够自动与主叫方进行通话。具体地，智能对话机器人可以对接收到的内容(即来自主叫方的内容)进行语音识别，依据识别结果调取对应场景的知识库以生成回复文本，对回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方。其中，智能对话机器人在执行上述处理的过程中，还可以执行诸如噪声过滤、拟人行为处理等其他辅助功能，鉴于该部分内容并非本发明的重点，在此不做详述。

如果主叫号码是骚扰电话，很有可能主叫方采用的也是机器人来进行的批量外呼。鉴于这种情况，本发明实施例中的智能对话机器人可以利用接收到的内容进行机器人识别，若识别出所述主叫方也为机器人，则无需执行对回复文本进行语音合成的处理，而直接将回复文本发送给主叫方。若主叫方也进行文本发送，则本发明实施例中的智能对话机器人甚至可以省略语音识别的处理。

在对主叫方进行机器人识别时，也可能存在识别错误的情况。此时，直接发送给主叫方的文本，主叫方由于是人进行语音通话，因此无法呈现文本内容。对于这种情况，智能对话机器人若直接将回复文本发送给主叫方后的设定时长内未收到主叫方的回复，则还采用对回复文本进行语音合成后，将合成的语音发送给主叫方的方式。

智能对话机器人在利用接收到的内容进行机器人识别时，可以具体执行：对接收到的内容进行语音特征的提取，将提取的语音特征输入预先训练得到的分类模型，依据分类模型的分类结果确定主叫方是否为机器人。

对主叫方进行机器人识别的重要依据来自于主叫方语音合成的声音，也就是基于接收到的内容的语音特征进行识别。其中的语音特征可以采用但不限于：MFCC(Mel-scaleFrequency Cepstral Coefficients，梅尔倒谱系数)、CQCC(Constant Q CepstralCoefficients，常Q倒谱系数)、IMFCC(翻转梅尔倒谱系数)、基于神经网络生成的深度特征。

分类模型可以采用GMM(Gaussian mixture model，高斯混合模型)、DNN(DeepNeural Network，深度神经网络)模型，等等。

可以预先收集一些语音合成系统、合成来源、特定说话人、不同合成方法等的语音数据作为训练样本，训练上述分类模型。训练数据包含的合成方法、语音合成系统、合成来源、特定说话人等越多，越有助于提高识别准确率。在训练分类模型时，还可以加入一些自然人的语音进行训练。

在205中，通话结束后，呼叫处理装置从智能对话机器人获取通话内容。

智能对话机器人在通话过程中记录通话内容，通话结束后，可以将记录的通话内容提供给呼叫处理装置。

在206中，呼叫处理装置将通话的相关内容发送至被叫方。

呼叫处理装置可以从通话内容中提取内容摘要，以文字的形式发送给被叫方，被叫方就能够获知本次通话内容的主要信息，从而不错过需要的呼叫。如果被叫方基于内容摘要希望与主叫方进行通信，可以主动向主叫方发起进一步的呼叫。

呼叫处理装置也可以将通话录音的链接发送给被叫方，被叫方可以通过链接获取通话录音，来获知具体通话内容，从而不错过需要的呼叫。

当然除了上述相关内容之外，还会包括主叫方号码，还可以进一步包括对主叫方号码的标注信息。

另外，呼叫处理装置在将通话的相关信息发送至被叫方时，可以通过但不限于短信、邮件、系统消息或应用消息等方式。

在207中，呼叫处理装置依据通话内容对主叫方号码的标注内容进行更新。

其中更新包括：增加骚扰类型对应的置信度以及对骚扰类型进行细化中的至少一种。

本步骤中，呼叫处理装置可以对通话内容进行分析，确定骚扰类型。例如可以基于预设的词库对通话内容进行关键词提取，通过关键词命中的骚扰类型来确定。

由于一个号码可能被不同的机制进行标注，或者每次识别出的骚扰类型并不一定相同，因此一个号码可能被标注为多个骚扰类型。每次被识别出一次骚扰类型，就可以将该号码对应的该骚扰类型的置信度进行增加，这样通过置信度就能够在步骤202中对主叫号码进行骚扰识别。

另外，通过对通话内容进行的分析，可以确定出更细化的骚扰类型，从而对骚扰类型进行更加细化的标注。例如具体标注出主叫号码属于房产营销型、保险营销型还是金融营销型，等等。

需要说明的是，本发明实施例并不限于上述示出的步骤206和207的先后顺序，也可以先执行207再执行206，或者同时执行206和207。

图3为本发明实施例提供的呼叫处理装置的结构示意图，如图3所示，该装置可以包括：呼叫获取模块00、骚扰识别模块01、转移处理模块02和内容发送模块03，还可以进一步包括标注模块04和转接设置模块05。其中各组成单元的主要功能如下：

呼叫获取模块00负责获取主叫方对被叫方的呼叫。

骚扰识别模块01负责在呼叫获取模块00获取到主叫方对被叫方的呼叫后，对主叫方号码进行骚扰识别。具体地，骚扰识别模块01通过查询主叫方号码对应的标注内容，依据标注内容识别主叫方号码是否为骚扰电话。

若骚扰识别模块01识别出是骚扰电话，则转移处理模块02将呼叫转至智能对话机器人，由智能对话机器人10与主叫方进行通话。

通话结束后，内容发送模块03负责将通话的相关内容发送至被叫方。智能对话机器人在通话过程中记录通话内容，通话结束后，可以将记录的通话内容提供给呼叫处理装置。呼叫处理装置可以从通话内容中提取内容摘要，以文字的形式发送给被叫方，被叫方就能够获知本次通话内容的主要信息，从而不错过需要的呼叫。如果被叫方基于内容摘要希望与主叫方进行通信，可以主动向主叫方发起进一步的呼叫。呼叫处理装置也可以将通话录音的链接发送给被叫方，被叫方可以通过链接获取通话录音，来获知具体通话内容，从而不错过需要的呼叫。当然除了上述相关内容之外，还会包括主叫方号码，还可以进一步包括对主叫方号码的标注信息。

具体地，内容发送模块03在将通话的相关信息发送至被叫方时，可以通过但不限于短信、邮件、系统消息或应用消息等方式。

标注模块04负责依据通话内容对主叫方号码的标注内容进行更新，更新包括：增加骚扰类型对应的置信度以及对骚扰类型进行细化中的至少一种。

转接设置模块05负责获取被叫方设置的转接骚扰类型，转移处理模块02在将本次呼叫转至智能对话机器人之前，判断主叫方号码是否为被叫方设置的转接骚扰类型，如果是，则继续执行将本次呼叫转至智能对话机器人；否则，将呼叫发送至被叫方。

如图4中所示，智能对话机器人可以具体包括：语音识别模块11、智能对话模块12和语音合成模块13，还可以进一步包括机器人识别模块14。

语音识别模块11负责对接收到的内容进行语音识别。

智能对话模块12负责依据语音识别模块11的识别结果调取对应场景的知识库以生成回复文本。

语音合成模块13负责对回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方。

机器人识别模块14负责利用接收到的内容进行机器人识别，若识别出主叫方也为机器人，则指示智能对话模块12将生成的回复文本直接发送给主叫方，并指示语音合成模块12不执行对回复文本进行语音合成的处理。

作为一种实现方式，上述装置可以设置于通信运营商网络侧。如图5中所示，图5中带括号的数字用于标识步骤的执行顺序。

运营商首先针对多种场景在智能对话机器人中预设知识库。被叫方预先开通反骚扰服务并设置针对保险营销型和金融营销型的骚扰转接设置。

当主叫方A发起对被叫方B的电话呼叫时，呼叫处理装置对主叫号码进行骚扰识别，假设识别出主叫方A为骚扰电话且骚扰类型为保险营销型，则将该呼叫发送给智能对话机器人的PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机)。由该PBX将呼叫发送至智能对话机器人。

呼叫接通后，呼叫处理装置持续输入语音流，并通过智能对话机器人的PBX传输至智能对话机器人。智能对话机器人生成回复文本并进行语音合成后，输出语音流给PBX，由PBX发送至呼叫处理装置，由运营商网络传输给主叫方A。直至结束通话。

结束通话后，智能对话机器人将本次通话内容发送给呼叫处理装置，由呼叫处理装置将本次通话的相关内容和通话录音的链接通过短信/邮件等发送给被叫方B。

作为另一种实现方式，上述装置中的呼叫获取模块00和转移处理模块02设置于终端侧，骚扰识别模块01、内容发送模块03、标注模块04和转接设置模块05设置于终端厂商的业务服务器侧。如图6所示，图6中带括号的数字用于标识步骤的执行顺序。

业务服务器首先针对多种场景在智能对话机器人中预设知识库。

当主叫方A发起对被叫方B的电话呼叫时，被叫方B终端设备接收到该呼叫后可以从业务服务器获取对主叫号码的骚扰识别结果。其中，被叫方B终端设备可以针对任意呼叫均向业务服务器请求骚扰识别，也可以基于用户操作箱业务服务器请求骚扰识别。例如，用户点击特定按键时向业务服务器请求骚扰识别。

业务服务器对主叫号码进行骚扰识别，假设识别出主叫方A为骚扰电话，将该识别结果返回给被叫方B。

被叫方B的终端则通过运营商网络进行呼叫转移。同时，业务服务器可以将本次呼叫的session(会话)、主叫方号码、被叫方号码、骚扰类型等信息提供给机器人PBX。

运营商网络将该呼叫发送给智能对话机器人的PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机)。由该PBX将主叫方A的本次呼叫发送至智能对话机器人。

呼叫接通后，运营商网络持续输入语音流，并通过智能对话机器人的PBX传输至智能对话机器人。智能对话机器人生成回复文本并进行语音合成后，输出语音流给PBX，由PBX发送至运营商网络，由运营商网络传输给主叫方A。直至结束通话。

结束通话后，智能对话机器人将本次通话内容发送给业务服务器，由业务服务器将本次通话的相关内容和通话录音的链接通过短信/邮件等发送给被叫方B。

图7示出了适于用来实现本发明实施方式的示例性计算机系统/服务器012的框图。图7显示的计算机系统/服务器012仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机系统/服务器012以通用计算设备的形式表现。计算机系统/服务器012的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元016，系统存储器028，连接不同系统组件(包括系统存储器028和处理单元016)的总线018。

总线018表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

计算机系统/服务器012典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是任何能够被计算机系统/服务器012访问的可用介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器028可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)030和/或高速缓存存储器032。计算机系统/服务器012可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统034可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图7未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图7中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM,DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线018相连。存储器028可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块042的程序/实用工具040，可以存储在例如存储器028中，这样的程序模块042包括——但不限于——操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块042通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机系统/服务器012也可以与一个或多个外部设备014(例如键盘、指向设备、显示器024等)通信，在本发明中，计算机系统/服务器012与外部雷达设备进行通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机系统/服务器012交互的设备通信，和/或与使得该计算机系统/服务器012能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口022进行。并且，计算机系统/服务器012还可以通过网络适配器020与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器020通过总线018与计算机系统/服务器012的其它模块通信。应当明白，尽管图7中未示出，可以结合计算机系统/服务器012使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

处理单元016通过运行存储在系统存储器028中的程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如实现本发明实施例所提供的方法流程。

上述的计算机程序可以设置于计算机存储介质中，即该计算机存储介质被编码有计算机程序，该程序在被一个或多个计算机执行时，使得一个或多个计算机执行本发明上述实施例中所示的方法流程和/或装置操作。例如，被上述一个或多个处理器执行本发明实施例所提供的方法流程。

随着时间、技术的发展，介质含义越来越广泛，计算机程序的传播途径不再受限于有形介质，还可以直接从网络下载等。可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

由以上描述可以看出，本发明实施例提供的上述方法、装置、系统、设备和计算机存储介质可以具备以下优点：

1)本发明采用智能机器人与识别为骚扰电话的主叫方进行通话，并将通话的相关内容发送给被叫方，使得被叫方仍能够获知骚扰电话的通话相关内容，节约因骚扰电话被拦截而使得被叫方错过电话的问题。

2)本发明中，呼叫处理装置能够依据智能机器人与主叫方的通话内容，对主叫方的标注内容进行更新和细化，从而逐步使得对主叫电话号码的骚扰电话识别更加精确，也使得用户更够更加精准地针对转接的骚扰电话类型进行设置。

3)智能机器人在与主叫方进行通话的过程中，若识别出主叫方也为机器人，则可以省略语音合成的处理，直接发送回复文本，甚至可以不进行语音识别，直接与主叫方进行文本交互。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (16)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，该方法包括：

获取到主叫方对被叫方的呼叫后，对主叫方号码进行骚扰识别；

若识别出是骚扰电话，则将本次呼叫转至智能对话机器人，由智能对话机器人与所述主叫方进行通话；

通话结束后，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方；

其中，所述智能对话机器人与所述主叫方进行通话包括：

所述智能对话机器人针对接收到的内容生成回复文本，以及利用接收到的内容进行机器人识别；

若识别出所述主叫方不是机器人，则对所述回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方；若识别出所述主叫方为机器人，则直接将所述回复文本发送给所述主叫方。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对主叫方号码进行骚扰识别包括：

查询所述主叫方号码对应的标注内容，依据所述标注内容识别所述主叫方号码是否为骚扰电话。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，该方法还包括：依据通话内容对所述主叫方号码的标注内容进行更新；

所述更新包括：增加骚扰类型对应的置信度以及对骚扰类型进行细化中的至少一种。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，该方法还包括：获取所述被叫方设置的转接骚扰类型；

在所述将本次呼叫转至智能对话机器人之前，还包括：

判断所述主叫方号码是否为所述被叫方设置的转接骚扰类型，如果是，则继续执行所述将本次呼叫转至智能对话机器人；否则，将所述呼叫发送至所述被叫方。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述智能对话机器人针对接收到的内容生成回复文本包括：

所述智能对话机器人对接收到的内容进行语音识别，依据识别结果调取对应场景的知识库以生成回复文本。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述智能对话机器人利用接收到的内容进行机器人识别包括：

对接收到的内容进行语音特征的提取；

将提取的语音特征输入预先训练得到的分类模型；

依据所述分类模型的分类结果确定所述主叫方是否为机器人。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通话的相关内容包括：

本次通话的内容摘要和/或通话录音的链接。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方包括：

通过短信、邮件、系统消息或应用消息，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方。

9.一种呼叫处理装置，其特征在于，该装置包括：

呼叫获取模块，用于获取主叫方对被叫方的呼叫；

骚扰识别模块，用于在所述呼叫获取模块获取到主叫方对被叫方的呼叫后，对主叫方号码进行骚扰识别；

转移处理模块，用于若所述骚扰识别模块识别出是骚扰电话，则将所述呼叫转至智能对话机器人；由智能对话机器人针对接收到的内容生成回复文本，以及利用接收到的内容进行机器人识别，若识别出所述主叫方不是机器人，则对所述回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方，若识别出所述主叫方为机器人，则直接将所述回复文本发送给所述主叫方；

内容发送模块，用于通话结束后，将所述通话的相关内容发送至所述被叫方。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述骚扰识别模块，具体用于查询所述主叫方号码对应的标注内容，依据所述标注内容识别所述主叫方号码是否为骚扰电话。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，该装置还包括：

标注模块，用于依据通话内容对所述主叫方号码的标注内容进行更新，所述更新包括：增加骚扰类型对应的置信度以及对骚扰类型进行细化中的至少一种。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，该装置还包括：

转接设置模块，用于获取所述被叫方设置的转接骚扰类型；

所述转移处理模块在将本次呼叫转至智能对话机器人之前，判断所述主叫方号码是否为所述被叫方设置的转接骚扰类型，如果是，则继续执行所述将本次呼叫转至智能对话机器人；否则，将所述呼叫发送至所述被叫方。

13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，该装置设置于通信运营商网络侧；或者，

所述呼叫获取模块和转移处理模块设置于终端侧，所述骚扰识别模块、内容发送模块、标注模块和转接设置模块设置于终端厂商的业务服务器侧。

14.一种呼叫处理系统，其特征在于，该系统包括如权利要求9～13任一项所述的装置，以及智能对话机器人；

其中所述智能对话机器人包括：

语音识别模块，用于对接收到的内容进行语音识别；

智能对话模块，用于依据所述语音识别模块的识别结果调取对应场景的知识库以生成回复文本；

语音合成模块，用于对所述回复文本进行语音合成，将合成的语音发送给主叫方；

机器人识别模块，用于利用所述接收到的内容进行机器人识别，若识别出所述主叫方也为机器人，则指示所述智能对话模块将生成的回复文本直接发送给所述主叫方，并指示所述语音合成模块不执行对所述回复文本进行语音合成的处理。

15.一种呼叫处理设备，其特征在于，所述设备包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-8中任一所述的方法。

16.一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行如权利要求1-8中任一所述的方法。

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