CN110324502A - 切换自动呼叫分配单元的系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种切换自动呼叫分配单元的系统和方法，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，备自动呼叫分配单元与连接单元建立连接。备自动呼叫分配单元获取IP PBX单元的ID以及分机ID，根据IP PBX单元的ID，确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。该实施方式能够解决提升用户体验与提高机器利用率的矛盾，在主ACD单元切换至备ACD单元后，可以迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，不会有卡顿现象，同时提升系统计算资源的利用率。

Description

切换自动呼叫分配单元的系统和方法
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种切换自动呼叫分配单元的系统和方法。
背景技术
呼叫中心系统通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求，可以自动灵活地处理大量呼入和呼出业务并提供相应的服务。自动呼叫分配(ACD，Automatic Call Distribution)单元在呼叫中心系统中的重要性毋庸置疑，为了其能保持正常的工作状态，ACD单元通常采用主备方式部署，连接单元Connector在检查到主ACD单元发生故障后，会连接到备ACD单元，从而继续给代理桌面提供服务。备份方式通常分为热备和温备两种：采用热备方式，在主ACD单元发生故障后呼叫中心系统恢复时间较快，进行主备切换时，在使用代理桌面的客服人员几乎是无感知的；温备方式，主备的数量比例不固定，备ACD单元利用率较高。
在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：
1.采用热备方式，会造成计算资源的浪费，系统利用率偏低。
2.采用温备方式，备ACD单元不会同步更新，主备切换后新的主ACD单元，逻辑状态都恢复到初始状态，而不能继续有效的控制话路，将出现卡顿现象。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种切换自动呼叫分配的系统和方法，能够解决提升用户体验与提高机器利用率的矛盾，在主ACD单元切换至备ACD单元后，可以迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，不会有卡顿现象，同时提升系统计算资源的利用率。
为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种切换自动呼叫分配单元的系统，包括：IP PBX单元、主自动呼叫分配单元、备自动呼叫分配单元、连接单元，其特征在于，所述系统还包括与IP PBX单元连接的缓存模块；所述备自动呼叫分配单元，用于：在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，与连接单元建立连接；获取IP PBX单元的ID以及分机ID；根据IP PBX单元的ID确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的与所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
可选地，所述缓存模块，用于：接收IP PBX单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
可选地，所述备自动呼叫分配单元，还用于：根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；所述新的话路事件包括：在与所述备自动呼叫分配单元建立连接之后，所述缓存模块实时接收并缓存的话路事件。
可选地，所述连接单元，用于：接收备自动呼叫分配单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。
为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种切换自动呼叫分配单元的方法，包括：在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，备自动呼叫分配单元与连接单元建立连接；备自动呼叫分配单元获取IP PBX单元的ID以及分机ID，根据IPPBX单元的ID，确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
可选地，所述方法还包括：所述缓存模块接收IP PBX单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；所述缓存模块根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
可选地，备自动呼叫分配单元与缓存模块建立连接之后，所述方法还包括：备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；所述新的话路事件包括：在备自动呼叫分配单元与缓存模块建立连接之后，所述缓存模块实时接收并缓存的话路事件。
可选地，所述方法还包括：所述连接单元接收备自动呼叫分配单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；所述连接单元判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。
为实现上述目的，根据本发明实施例的又一个方面，提供了一种备自动呼叫分配单元的工作方法，包括：在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，与连接单元建立连接；获取分机ID；根据所述分机ID，接收已缓存的所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
可选地，获取分机ID，根据所述分机ID，接收已缓存的所述分机ID对应的话路事件，包括：获取IP PBX单元的ID以及分机ID；根据IP PBX单元的ID，确定与缓存模块，并与该缓存模块建立连接；
根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
可选地，所述方法还包括：根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；所述新的话路事件包括：在开始接收缓存的所述分机ID对应的话路事件时，新生成的话路事件。
为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种缓存话路事件的方法，包括：接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种发送话路事件的方法，包括：接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。
为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本发明实施例提供的切换自动呼叫分配单元的方法。
为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如本发明实施例提供的切换自动呼叫分配单元的方法。
上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：本发明实施例在主ACD单元切换至备ACD单元后，通过接收缓存模块中已缓存的话路事件，可以迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，使话路继续得以控制，不会有卡顿现象。同时系统计算资源的利用率得到提升，解决了提升用户体验与提高机器利用率的矛盾。
上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1是现有技术中系统的基本组成示意图；
图2是根据本发明实施例的切换自动呼叫分配的方法的基本流程的示意图；
图3是根据本发明实施例的切换自动呼叫分配系统的示意图；
图4是根据本发明实施例的事件回溯的流程示意图；
图5是根据本发明实施例的在缓存模块中缓存话路事件的流程示意图；
图6是根据本发明实施例的在切换过程中连接单元的工作流程示意图；
图7是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；
图8是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
图1是现有技术中系统的基本组成示意图。如图1所示，IP PBX单元，用于：提供信令交换服务；自动呼叫分配单元(即ACD单元)，用于：提供自动呼叫分配服务；Connector单元是客户端的连接代理；代理桌面Agent Desktop为客户端工作集成软件，由呼叫中心的客服人员使用。
ACD单元要维护两类逻辑状态机，一类是特定工号对应的坐席状态，一类是特定工号所关联号码的话路状态。坐席状态很简单，通常就是Ready跟NotReady两种；话路状态(即话路事件)就比较复杂，有空闲、振铃、通话等一系列状态。一个客服在登录时，要指定自己的工号，以及要使用的电话号码。登录后，工号处于NotReady状态，话路默认处于空闲状态。
ACD单元通常采用的备份方式分为热备跟温备两种：采用热备方式时，主、备ACD单元都要跟IP PBX单元、Connector单元保持连接，两者同时侦听IP PBX单元发送的话路事件、Connector发送的请求，主ACD单元会做出响应，而备ACD单元只是更新自己的状态，并不会对外部做出响应。这种方式的系统恢复时间较快，系统切换时，客服人员几乎是无感知的。但主、备ACD单元的数量是1:1的关系，这会造成计算资源的浪费，系统利用率偏低，大部分时间系统的利用率只有50％。采用温备方式时，备ACD单元不会连接IP PBX单元、Connector单元，也就不会处理两者的事件、请求；主、备ACD单元的数量之间可以是N:M的关系，系统利用率较高，通常大于50％，但是由于备ACD单元不会同步更新IP电话和坐席的逻辑状态，切换到新的主单元后，逻辑状态都恢复到初始状态，因此不能继续有效的控制话路。最常见的情况是一切换，所有正在进行通话的客服人员，将出现卡顿现象，不能通过Agent desktop挂断，或者开始新的会议、转接等操作。这种体验对于以心理压力大著称的客服人员来说，无疑是非常不友好的。
图2是根据本发明实施例的切换自动呼叫分配的方法的基本流程的示意图。如图2所示，本发明实施例提供了一种切换自动呼叫分配的方法，可以包括：
步骤S201.在主自动呼叫分配单元(主ACD单元)与连接单元(Connector单元)断开连接之后，备自动呼叫分配单元(备ACD单元)与连接单元建立连接；
步骤S202.备自动呼叫分配单元获取IP PBX单元的ID以及分机ID；
步骤S203.备自动呼叫分配单元根据IP PBX单元的ID，确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；
步骤S204.备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
话路事件是指注册到PBX上的IP电话的状态变化事件，可以包括但不限于振铃事件、呼叫建立事件、呼叫挂断事件。自动呼叫分配单元(即ACD单元)的状态包括主用状态或备用状态，处于主用状态的ACD单元为主ACD单元，处于备用状态的ACD单元为备ACD单元。本发明实施例中主、备ACD单元的数量之间的比例关系不做限定，一个备ACD单元也可以作为多个主ACD单元的备用。
当主ACD单元发生故障时，Connector单元断开与主ACD单元的连接，Connector发送连接断开事件给Agent Desktop(即客户端)，并选择一个备ACD单元作为新的主ACD单元(即该被选择的备ACD单元的状态由备用状态转化为主用状态)，并与新的主ACD单元建立连接。该备ACD单元(即新的主ACD单元)获取IP PBX单元的ID以及分机ID；例如，新的主ACD单元可以通过Connector单元，获取与原主ACD单元(发生故障的主ACD单元)连接的IP PBX单元的ID及原主ACD单元管理的分机ID；根据IP PBX单元的ID，确定与IP PBX单元连接的缓存模块，并与该缓存模块建立连接；例如，缓存模块可以为在IP PBX单元上新增的模块，即每个IP PBX单元上都新增一个缓存模块；也可以多个IP PBX单元与一个缓存模块连接。缓存模块可以包括Event Cache模块。本实施例以在IP PBX单元上新增Event Cache模块为例，进行以下介绍：新的主ACD单元接收缓存在Event Cache模块中的，与所述分机ID对应的话路事件(该话路事件是被选择的备ACD单元与Event Cache模块建立连接之前就已经缓存在该Event Cache模块中的)，并将接收的所有话路事件发送至Connector单元。
本发明实施例可以迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，使话路继续得以控制，不会有卡顿现象。同时主ACD单元与备ACD单元的数量比例不固定，系统计算资源的利用率得到提升，解决了提升用户体验与提高机器利用率的矛盾。
本发明实施例中，所述方法还包括：所述缓存模块接收IP PBX单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；所述缓存模块根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。本发明实施例的缓存方式可以有助于新的主ACD单元恢复到原主ACD单元的最后状态，不会出现卡顿现象。
Event Cache模块可以针对每个分机，建立不固定尺寸的缓存队列，每个缓存队列只缓存一个分机从最近一个空闲状态开始的话路事件。Event Cache模块接收话路事件后，根据所述话路事件，确定所述话路事件对应的分机ID，并判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空该分机的缓存队列中的话路事件，并将接收的话路事件缓存至已清空的该分机的缓存队列中；若否，则直接将接收的话路事件缓存至该分机的缓存队列中。缓存的同时可以发送该话路事件至连接的ACD单元中。
本发明实施例中，备自动呼叫分配单元与缓存模块建立连接之后，所述方法还可以包括：备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；新的话路事件包括：在备自动呼叫分配单元与缓存模块建立连接之后，所述缓存模块实时接收并缓存的话路事件。在新的主ACD单元接收连接之前在Event Cache模块中缓存的话路事件的同时，从备ACD单元(即新的主ACD单元)连接到Event Cache模块的时刻开始，新的主ACD单元还实时接收由Event Cache模块发送的新的话路事件。本发明实施例可以有助于新的主ACD单元迅速恢复到原主ACD单元的最后状态，并且不会出现由于切换导致的遗漏话路事件的现象。
本发明实施例中，所述方法还包括：所述连接单元接收备自动呼叫分配单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；所述连接单元判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。Connector单元每接收到一条ACD单元发送的话路事件，就检查该话路事件是否是没发送过的话路事件，若是，Connector就发送连接恢复事件给Agent Desktop，并发送该话路事件至Agent Desktop。由于Connector中存在消息去重机制，保证了Agent Desktop不会接收到重复的话路事件。本发明实施例可以使新的主ACD单元迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，使话路继续得以控制，不会有重复发送话路时间的情况和卡顿的情况，提升了用户体验。
图3是根据本发明实施例的切换自动呼叫分配的系统。如图3所示，本发明实施例提供了一种切换自动呼叫分配的系统，包括：IP PBX单元、主ACD单元、备ACD单元、Connector单元，其特征在于，所述系统还包括与IP PBX单元连接的缓存模块(Event Cache模块)；所述备ACD单元，用于：在主ACD单元与Connector单元断开连接之后，与Connector单元建立连接；获取IP PBX单元的ID以及分机ID；根据IP PBX单元的ID确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的与所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。系统中还包括代理桌面Agent Desktop，用于：从Connector接收话路事件，并处理该话路事件，同时接收坐席发出的话路控制指令，将之发送给Connector处理。
本发明实施例可以迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，使话路继续得以控制，不会有卡顿现象。同时本发明实施例的主ACD与备ACD的数量比例不固定，系统计算资源的利用率得到提升，解决了提升用户体验与提高机器利用率的矛盾。
本发明实施例中，所述缓存模块，用于：接收IP PBX单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。本发明实施例的缓存方式可以有助于新的主ACD单元恢复到原主ACD单元的最后状态，不会出现卡顿现象。
本发明实施例中，所述备自动呼叫分配单元，还用于：根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；所述新的话路事件包括：在与所述备自动呼叫分配单元建立连接之后，所述缓存模块实时接收并缓存的话路事件。本发明实施例可以有助于新的主ACD单元迅速恢复到原主ACD单元的最后状态，并且不会出现由于切换导致的遗漏话路时间的现象。
本发明实施例中，所述连接单元，用于：接收备自动呼叫分配单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。由于Connector中存在消息去重机制，保证了Agent Desktop不会接收到重复的话路事件。本发明实施例可以使新的主ACD单元迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，使话路继续得以控制，不会有重复发送话路时间的情况和卡顿的情况，提升了用户体验
本发明实施例中，提供了一种备自动呼叫分配单元的工作方法，包括：在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，与连接单元建立连接；获取分机ID；根据所述分机ID，接收已缓存的所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。当主ACD单元发生故障时(即主ACD单元与Connector单元断开连接时)，备ACD单元收到Connector发送的连接指令，并与Connector建立连接，然后获取主ACD单元管理的分机ID；接收已缓存的与所述分机ID对应的话路事件。将接收的所有话路事件发送至Connector。
本发明实施例中，获取分机ID，根据所述分机ID，接收已缓存的所述分机ID对应的话路事件，包括：获取IP PBX单元的ID以及分机ID；根据IP PBX单元的ID，确定与缓存模块，并与该缓存模块建立连接；根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。其中，接收已缓存在缓存模块中的与所述分机ID对应的话路事件，可以是事件回溯的过程。同时备自动呼叫分配单元也实时接收，在与该缓存模块建立连接之后新生成的话路事件，该新生成的话路事件也缓存在缓存模块中。
图4是根据本发明实施例的事件回溯的流程示意图。如图4所示，ACD单元向缓存模块发送事件回溯请求，缓存模块接收该请求后即将分机队列中的话路事件逐一发送至ACD单元中，直至缓存模块中的所有话路事件全部发送完毕。
本发明实施例提供了一种缓存话路事件的方法，包括：接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
图5是根据本发明实施例的在缓存模块中缓存话路事件的流程示意图。如图5所示，缓存模块接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件；缓存的同时可以发送该话路事件至与缓存模块连接的ACD单元(即当前的主ACD单元)中。
本发明实施例提供了一种发送话路事件的方法，包括：接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。连接单元Connector，用于：连接ACD单元和Agent Desktop。图6是根据本发明实施例的在切换过程中连接单元的工作流程示意图。如图6所示，当主ACD单元发生故障时，Connector与主ACD单元断开连接并同时发送连接断开事件给Agent Desktop。Connector选择一个备ACD单元作为新的主ACD单元(即该备ACD的状态由备状态转化为主状态)，并与新的主ACD单元建立连接。发送原主ACD单元的IP PBX标识及分机标识至新的主ACD单元。Connector从新的主ACD单元接收的话路事件，获取该话路事件的原始序列号或时间戳。判断所述话路事件的原始序列号是否大于所有已发送至代理桌面的话路事件的原始序列号，或所述话路事件的时间戳是否晚于所有已发送至代理桌面的话路事件的时间戳：若是则发送该话路事件至AgentDesktop；若否则丢弃该话路事件。
图7示出了可以应用本发明实施例的切换自动呼叫分配单元的方法或系统的示例性系统架构700。
如图7所示，系统架构700可以包括终端设备701、702、703，网络704和服务器705。网络704用以在终端设备701、702、703和服务器705之间提供通信链路的介质。网络704可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备701、702、703通过网络704与服务器705交互，以接收或发送消息等。终端设备701、702、703上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。
终端设备701、702、703可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
服务器705可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备701、702、703所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果反馈给终端设备。
需要说明的是，本发明实施例所提供的切换自动呼叫分配单元的方法一般由服务器705执行，相应地，切换自动呼叫分配单元的系统一般设置于服务器705中。
应该理解，图7中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
根据本发明的实施例，本发明还提供了一种电子设备和一种可读介质。
本发明实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本发明实施例提供的切换自动呼叫分配单元的方法。
本发明实施例的计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如本发明实施例提供的切换自动呼叫分配单元的方法。
下面参考图8，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统800的结构示意图。图8示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图8所示，计算机系统800包括中央处理模块(CPU)801，其可以根据存储在只读存储器(ROM)802中的程序或者从存储部分808加载到随机访问存储器(RAM)803中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM803中，还存储有系统800操作所需的各种程序和数据。CPU801、ROM802以及RAM803通过总线804彼此相连。输入/输出(I/O)接口805也连接至总线804。
以下部件连接至I/O接口805：包括键盘、鼠标等的输入部分806；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分807；包括硬盘等的存储部分808；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分809。通信部分809经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器810也根据需要连接至I/O接口805。可拆卸介质811，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器810上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分808。
特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分809从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质811被安装。在该计算机程序被中央处理模块(CPU)801执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。
需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器，包括：IP PBX单元、主自动呼叫分配单元、备自动呼叫分配单元、连接单元、与IP PBX单元连接的缓存模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，缓存模块还可以被描述为“用于缓存与所述分机ID对应的话路事件的模块”。
作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：步骤S201.在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，备自动呼叫分配单元与连接单元建立连接；步骤S202.备自动呼叫分配单元获取IP PBX单元的ID以及分机ID；步骤S203.备自动呼叫分配单元根据IP PBX单元的ID，确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；步骤S204.备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
根据本发明实施例的切换自动呼叫分配的方法可以看出，在主ACD单元切换至备ACD单元后，通过接收已缓存的话路事件，可以迅速的恢复到原主ACD单元的最后状态，使话路继续得以控制，不会有卡顿现象。同时不必为主ACD单元1：1配置备ACD单元，一个备ACD单元可以作为多个主ACD单元的备用，系统计算资源的利用率得到提升，解决了提升用户体验与提高机器利用率的矛盾。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (15)

1.一种切换自动呼叫分配单元的系统，包括：IP PBX单元、主自动呼叫分配单元、备自动呼叫分配单元、连接单元，其特征在于，所述系统还包括与IP PBX单元连接的缓存模块；
所述备自动呼叫分配单元，用于：
在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，与连接单元建立连接；
获取IP PBX单元的ID以及分机ID；
根据IP PBX单元的ID确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；
根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的与所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述缓存模块，用于：
接收IP PBX单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；
根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述备自动呼叫分配单元，还用于：
根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；
所述新的话路事件包括：在与所述备自动呼叫分配单元建立连接之后，所述缓存模块实时接收并缓存的话路事件。
4.根据权利要求1或3所述的系统，其特征在于，所述连接单元，用于：
接收备自动呼叫分配单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；
判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。
5.一种切换自动呼叫分配单元的方法，其特征在于，包括：
在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，备自动呼叫分配单元与连接单元建立连接；
备自动呼叫分配单元获取IP PBX单元的ID以及分机ID，根据IP PBX单元的ID，确定缓存模块，并与该缓存模块建立连接；
备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述缓存模块接收IP PBX单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；
所述缓存模块根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，备自动呼叫分配单元与缓存模块建立连接之后，所述方法还包括：
备自动呼叫分配单元根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；
所述新的话路事件包括：在备自动呼叫分配单元与缓存模块建立连接之后，所述缓存模块实时接收并缓存的话路事件。
8.根据权利要求5或7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述连接单元接收备自动呼叫分配单元发送的话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；
所述连接单元判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。
9.一种备自动呼叫分配单元的工作方法，其特征在于，包括：
在主自动呼叫分配单元与连接单元断开连接之后，与连接单元建立连接；
获取分机ID；
根据所述分机ID，接收已缓存的所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，获取分机ID，根据所述分机ID，接收已缓存的所述分机ID对应的话路事件，包括：
获取IP PBX单元的ID以及分机ID；
根据IP PBX单元的ID，确定与缓存模块，并与该缓存模块建立连接；
根据所述分机ID，接收缓存在所述缓存模块中的，所述分机ID对应的话路事件，以完成主、备自动呼叫分配单元的切换。
11.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述分机ID，实时接收所述分机ID对应的新的话路事件；
所述新的话路事件包括：在开始接收缓存的所述分机ID对应的话路事件时，新生成的话路事件。
12.一种缓存话路事件的方法，其特征在于，包括：
接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件所属的分机的ID；
根据分机ID，判断所述分机ID对应的分机是否处于空闲状态：若是，则清空已缓存的该分机的所有话路事件，并缓存接收的话路事件；若否，则缓存接收的话路事件。
13.一种发送话路事件的方法，其特征在于，包括：
接收话路事件，所述话路事件中包括该话路事件的原始序列号或时间戳；
判断该话路事件的原始序列号是否大于连接单元已发送的所有话路事件的原始序列号，或该话路事件的时间戳是否晚于连接单元已发送的所有话路事件的时间戳：若是，则发送该话路事件；若否，则丢弃该话路事件。
14.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求5-13中任一所述的方法。
15.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求5-13中任一所述的方法。
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