CN109743193A - 故障处理方法、装置及计算机可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种故障处理方法、装置及计算机可读存储介质。其中故障处理方法包括：接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；并行地执行所述多个故障检测操作；根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。本发明通过对故障并行地进行自动分析诊断和处理，有效地缩短了故障处理时限，提升了故障处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及客服支持系统，特别地，涉及一种故障处理方法、装置及计算机可读存储介质。
背景技术
电信运营商均建立了客服系统以用于用户咨询和故障上报，为了提高效率、降低成本，目前的客服系统中也提供了自助语音服务，用户在宽带或ITV(交互式电视)等出现故障后，可呼入客服电话，
通过自助语音服务申告故障，系统生成自助受理工单，人工客服再回访用户了解情况或安排技术人员上门处理。在上述流程中，故障问题点需要在客服回访与用户电话沟通时才能进一步确认，排查故障用时长，故障处理效率低下。
发明内容
本发明旨在至少解决现有技术或相关技术中存在的技术问题之一。
为此，本发明的目的在于提供一种故障处理方法、装置及计算机可读存储介质，能够有效缩短故障处理时限，提升故障处理效率。
根据本发明的第一方面，提供了一种故障处理方法，包括：
接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；
根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；
并行地执行所述多个故障检测操作；
根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；
基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。
进一步地，所述基于所述故障分析结论对所述故障进行处理包括：
基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障；如否，则生成故障工单并派单。
进一步地，所述生成故障工单并派单包括：
生成故障工单；
基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；
将所述故障工单派发至所确定的责任部门。
进一步地，所述基于所述故障分析结论对所述故障进行处理包括：
向用户反馈所述故障分析结论和/或处理情况。
进一步地，所述故障类型包括宽带故障和ITV故障。
进一步地，所述故障检测操作包括以下的多个：
CRM用户信息及订单判断；
后端设备故障判断；
用户拨号日志、开关判断；
光猫在线判断；
机顶盒在线判断；
机顶盒与光猫连接性判断。
根据本发明的第二方面，提供了一种故障处理装置，包括：
接收模块，用于接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；
获取模块，用于根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；
执行模块，用于并行地执行所述多个故障检测操作；
生成模块，用于根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；
处理模块，用于基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。
进一步地，所述处理模块基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障；如否，则生成故障工单并派单。
所述生成故障工单并派单包括：
生成故障工单；
基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；
将所述故障工单派发至所确定的责任部门。
根据本发明的第三方面，提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有程序，所述程序被执行时实现如第一方面中所述的方法的步骤。
本发明通过对故障进行自动分析诊断和处理，有效地缩短故障处理时限，提升故障处理效率；自动分析诊断中采用并行检测流程，大大减少了检测时长；基于故障分析结论精准派发故障工单，减少故障申告后多个环节流转，进一步提升处理效率，降低了人力成本。
本发明的附加方面和优点将在下面的描述部分中给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1示出了本发明的故障处理方法的流程图；
图2示出了本发明一个实施例的故障处理方法的流程图；
图3示出了本发明的故障处理装置的结构图。
具体实施方式
为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施方式对本发明进行进一步的详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是，本发明还可以采用其他不同于在此描述的其他方式来实施，因此，本发明的保护范围并不受下面公开的具体实施例的限制。
图1示出了本发明的故障处理方法的流程，具体如下：
S11、接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型。
当用户的电信服务出现故障时，用户拨打商家的客服电话，通过自助语音服务申告故障，并选择故障类型，所述故障类型包括宽带故障和ITV故障等。
S12、根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作。
优选地，所述故障检测操作包括以下的多个：
CRM用户信息及订单判断、后端设备故障判断、用户拨号日志、开关判断、光猫在线判断、机顶盒在线判断和机顶盒与光猫连接性判断。
S13、并行地执行所述多个故障检测操作。
优选地，在步骤S12之后、步骤S13之前，从数据库获取CRM系统客户资料(产品状态、装机地址等)、资源系统用户账号对应的电信资源设备信息(含BASR、OLT、OBD等)、AAA系统账号上线记录及上网拔号日志、ITMS系统用户终端设备信息如光猫是否在线、机顶盒是否有线连接，是否在线等信息，以并行地执行故障检测操作。
S14、根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论。
如执行故障检测操作发现多种异常情况，则评估各异常情况对故障的影响程度，形成故障分析结论。
S15、基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。
首先，基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障，如修改密码、一键修复、远程重启等；如否，则生成故障工单。进一步地，基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；将所述故障工单派发至所确定的责任部门。同时，可以语音或信息等方式向用户反馈所述故障分析结论和/或处理情况。
基于该实施例的方法，能够自动诊断故障的原因，从而采取自动修复或者精准地派发故障工单，减少了人力成本，提高了故障处理效率，提升了用户体验；在自动诊断过程中采取并行的方式同时执行不同的故障分析操作，可以缩短分析诊断的时间。
图2示出了根据本发明一个实施例的故障处理方法，包括：
S21、接收用户通过自助语音服务给出的故障申告信息；
S22、根据故障类型确定故障分析策略，其中包括多个故障检测操作；
S23、获取用户号码，并根据用户号码获取相关信息，例如CRM系统客户资料(产品状态、装机地址等)、资源系统用户账号对应的电信资源设备信息(含BASR、OLT、OBD等)、AAA系统账号上线记录及上网拔号日志、ITMS系统用户终端设备信息如光猫是否在线、机顶盒是否有线连接，是否在线等信息。
S24、并行地执行故障检测操作，例如CRM用户信息及订单判断、后端设备故障判断、用户拨号日志、开关判断、光猫在线判断、机顶盒在线判断和机顶盒与光猫连接性判断等。
S25、综合分析各故障检测操作的结果，生成故障分析结论，并展示给用户。
S26、判断是否能远程自动修复，如是，则进入步骤S27，否则进入步骤S28。
S27、自动修复故障；
S28、生成故障工单；
S29、根据故障分析结论派发故障工单，例如由大数据平台匹配用户号码对应的装维人员和机房设备维护岗位，如需要装维人员上门，则工单直接派发到对应上门装维人员处理，如是局端设备问题则把工单直接派发到对应设备NOC维护岗位，如无法确认故障定位，则按原处理流程派发到客支客服回访台席，电话确认故障具体原因。
其中，如故障类型为宽带故障，则故障分析策略包括如下故障检测操作中的多个：
判断用户宽带账号状态；
判断是否有在途故障工单或装移机订单；
判断用户宽带的接入速率是否与申请速率匹配；
判断用户宽带是否开启了家长控制功能；
判断用户宽带账号的最新拔号日志是否出现密码错误；
判断是否存在后端设备的集中故障；
判断用户宽带上网线路是否正常；
判断用户的光猫是否故障。
如故障类型为ITV故障，则故障分析策略包括如下故障检测操作中的多个：
判断是否有在途故障工单或装移机订单；
判断用户的ITV账号的接入速率是否与申请速率匹配；
判断用户的ITV是否开启了家长控制功能；
判断用户的ITV账号是否在线；
判断用户的ITV账号的最新拔号日志是否出现密码错误；
判断节目源是否正常；
判断用户的光猫是否故障；
判断机顶盒是否注册正常；
判断ITV连接线路是否正常；
判断是否有内部ITV整治工单。
图3示出了本发明的故障处理装置的架构，包括：
接收模块31，用于接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；
获取模块32，用于根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；
执行模块33，用于并行地执行所述多个故障检测操作；
生成模块34，用于根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；
处理模块35，用于基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。
进一步地，所述处理模块35基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障；如否，则生成故障工单并派单。
所述生成故障工单并派单包括：
生成故障工单；
基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；
将所述故障工单派发至所确定的责任部门。
根据本发明的又一个实施例，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有程序，所述程序被执行时实现如参照图1、图2所描述的方法的步骤。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存储器(Random Access Memory，RAM)、可编程只读存储器(Programmable Read-only Memory，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read Only Memory，EPROM)、一次可编程只读存储器(One-time Programmable Read-Only Memory，OTPROM)、电子抹除式可复写只读存储器(Electrically-Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM)、只读光盘(CompactDisc Read-Only Memory，CD-ROM)或其他光盘存储器、磁盘存储器、磁带存储器、或者能够用于携带或存储数据的计算机可读的任何其他介质。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种故障处理方法，其特征在于，包括：
接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；
根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；
并行地执行所述多个故障检测操作；
根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；
基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。
2.根据权利要求1所述的故障处理方法，其特征在于，所述基于所述故障分析结论对所述故障进行处理包括：
基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障；如否，则生成故障工单并派单。
3.根据权利要求2所述的故障处理方法，其特征在于，所述生成故障工单并派单包括：
生成故障工单；
基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；
将所述故障工单派发至所确定的责任部门。
4.根据权利要求3所述的故障处理方法，其特征在于，所述基于所述故障分析结论对所述故障进行处理包括：
向用户反馈所述故障分析结论和/或处理情况。
5.根据权利要求1-4中任一项所述的故障处理方法，其特征在于，所述故障类型包括宽带故障和ITV故障。
6.根据权利要求5所述的故障处理方法，其特征在于，所述故障检测操作包括以下的多个：
CRM用户信息及订单判断；
后端设备故障判断；
用户拨号日志、开关判断；
光猫在线判断；
机顶盒在线判断；
机顶盒与光猫连接性判断。
7.一种故障处理装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收用户的故障申告信息，所述故障申告信息包括故障类型；
获取模块，用于根据所述故障类型获取故障分析策略，所述故障分析策略中包括多个故障检测操作；
执行模块，用于并行地执行所述多个故障检测操作；
生成模块，用于根据所述多个故障检测操作的执行结果，生成故障分析结论；
处理模块，用于基于所述故障分析结论对所述故障进行处理。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述处理模块基于所述故障分析结论判断所述故障是否能够自动在线修复，如是，则在线修复所述故障；如否，则生成故障工单并派单。
9.根据权利要求8所述的故障处理方法，其特征在于，所述生成故障工单并派单包括：
生成故障工单；
基于所述故障分析结论确定该故障的责任部门；
将所述故障工单派发至所确定的责任部门。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有程序，所述程序被执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。
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