CN109740940A - 一种电子锁安装售后服务派单系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种电子锁安装售后服务派单系统及方法，所述系统包括审核模块、录单模块、派单模块、接单模块和考核模块，所述审核模块用于审核认证经销商以及工程师的资质信息，录单模块用于收集用户终端以及厂商和经销商的工单信息并将工单信息录入系统中，派单模块用于将录入的工单信息进行分配，接单模块用于将被分配到的工单信息发送至审核认证通过的工程师，考核模块用于记录工单从录单到工单处理完毕并回访确认的整个流程信息，同时将订单节点信息反馈给下单的用户，并记录用户的评价信息，本发明能够规范电子锁安装售后服务市场，连接上游厂商与下游经销商和用户，促进行业良性发展。

Description

一种电子锁安装售后服务派单系统及方法

技术领域

本发明涉及电子锁安装售后服务领域，尤其涉及一种电子锁安装售后服务派单系统及方法。

背景技术

目前国内电子锁市场发展迅猛，电子锁的应用范围也逐渐被推广，电子锁的安装和售后也逐渐成为市场的刚需，然而目前大多数的电子锁商家均没有配备专门的售后服务团队，创建售后服务团队的成本非常高昂，如果想要将服务范围覆盖到县级地区则更加困难。

电子锁售后服务缺乏一个统一的市场管理规范，在行业发展极其迅速的情况下，厂家缺少安装售后工程师，服务质量低下的问题则显得尤为突出，同时客户如何快速寻找安装售后工程师也是目前函待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提出了一种能使用行业发展需求，应道落地实施行业服务规范，充分发挥行业上下游资源，促进行业良性发展的电子锁安装售后服务派单系统及方法。

本发明的技术方案是这样实现的：本发明提供了一种电子锁安装售后服务派单系统，包括审核模块、录单模块、派单模块、接单模块和考核模块，所述审核模块用于审核认证经销商以及工程师的资质信息，录单模块用于收集用户终端、厂商和经销商的工单信息并将工单信息录入系统中，派单模块用于将录入的工单信息进行分配，接单模块用于将被分配到的工单信息发送至审核认证通过的工程师，考核模块用于记录工单从录单模块到考核模块的整体流程信息，同时将订单节点信息反馈给下单的用户，并记录用户的评价信息。

在以上技术方案的基础上，优选的，所述工单信息包括：品牌信息、型号信息、颜色信息、业务信息、联系人信息和位置信息，所述业务信息包括安装服务和维修服务。

在以上技术方案的基础上，优选的，所述审核模块包括经销商认证单元和工程师认证单元，所述经销商认证单元用于认证经销商的身份资质，并登记经销商的身份资质信息；工程师认证单元用于实名认证并记录工程师的身份信息、资质信息以及所属经销商信息。

在以上技术方案的基础上，优选的，所述审核模块还包括技能考核培训单元，所述技能考核培训单元用于对工程师的技能进行考核，考核成绩作为工程师资质信息的一部分记录在工程师认证单元中，技能考核培训单元还用于对工程师进行技能培训。

在以上技术方案的基础上，优选的，所述录单模块还包括输入单元、存储单元和传输单元，所述输入单元用于输入工单信息，存储单元用于存储工单信息，传输单元用于将存储单元的工单信息传输至派单模块。

更进一步优选的，所述派单模块还包括工单信息识别单元和工单分配单元，所述工单信息识别单元用于识别工单信息中的品牌信息、业务信息和位置信息，工单分配单元根据品牌信息选择对应的经销商，根据业务信息和位置信息分配具体的经销商。

在以上技术方案的基础上，优选的，所述接单模块还包括工程师管理单元、工单跟踪单元和工单结算单元，所述工程师管理单元用于管理对应接单模块所属经销商的工程师信息，所述工单跟踪单元用于记录工单信息、处理对应工单的工程师信息以及工单处理进度，工单结算单元用于接收用户终端的结算指令，并结束对应工单的处理流程。

在以上技术方案的基础上，优选的，所述考核模块还包括评价单元、日志单元和评分单元，所述评价单元用于接收来自用户终端的评价，日志单元用于记录工单信息的输入、派单模块对工单信息的分配过程、接单模块对工单信息的分配过程、所分配的工程师信息和工单结算信息，评分单元根据用户终端的评价对工程师进行评分。

本发明还包括一种电子锁安装售后服务派单方法，所述方法包括如下步骤：

步骤一、经销商和工程师通过审核模块进行资质审核和信息登记录入，工程师通过审核模块进行在线考核并将考核成绩录入审核模块；

步骤二、为每个通过审核的经销商匹配一个接单模块，将该经销商所下属的工程师信息录入到接单模块中；

步骤三、厂家、经销商和用户均通过录单模块录入工单信息，厂家、经销商和用户录入的工单信息被发送至派单模块，派单模块识别工单信息，并根据工单信息选择合适的经销商，派单模块将工单信息发送至该经销商对应的接单模块；

步骤四、接单模块接收工单信息并将工单信息分配至其下属的工程师的客户端，工程师通过其客户端进行接单并开始处理；

步骤五、工程师处理完毕，工单信息和处理流程信息被发送至考核模块和厂家、经销商或用户，厂家、经销商或用户对工程师的服务进行评价，评价也发送至考核模块，考核模块根据评价信息以及处理流程信息对工程师的服务进行评分。

本发明的电子锁安装售后服务派单系统及方法相对于现有技术具有以下有益效果：

(1)本发明的电子锁安装售后服务派单系统能够统一管理电子锁的售后服务市场，通过审核模块对经销商和负责售后的工程师进行资质审核和信息录入，规范市场参与者，录单模块、派单模块、接单模块能够对工单进行规范有序的管理，不仅给用户提供了售后服务的专用渠道，而且帮助用户更快获得所需要的售后服务，同时厂商和经销商也能够更加方便地满足用户的需求，促进厂商与经销商的销量提升，考核模块给用户提供反馈平台，能够对工程师的工作过程进行评分，评分能够督促工程师提高自己的服务质量；

(2)本发明的电子锁安装售后服务派单方法公开了一种高效高质量的电子锁安装售后方法，通过该方法能够规范电子锁的安装和售后的市场，解决了用户、经销商以及厂商之间沟通困难的问题，且提高了电子锁的安装售后服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明电子锁安装售后服务派单系统的结构框图；

图2为本发明电子锁安装售后服务派单系统的结构框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施方式，对本发明实施方式中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施方式仅仅是本发明一部分实施方式，而不是全部的实施方式。基于本发明中的实施方式，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施方式，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明的电子锁安装售后服务派单系统，其包括审核模块、录单模块、派单模块、接单模块和考核模块，所述审核模块用于审核认证入驻该派单系统的经销商和工程师，资质审核认证符合要求的经销商和工程师的信息被录入审核模块，用户、厂商或经销商有服务的需求时，可以通过用户终端进行工单信息录入，录单模块则对用户终端录入的工单信息进行收集，派单模块将录单模块收集到的工单信息按照厂家要求和距离要求进行分配，优先根据厂家进行工单分配，然后选择与用户距离最近的厂家，对应厂家或经销商的接单模块用于接收来自派单模块分配的工单信息，同时接单模块选择符合要求的工程师服务用户，服务完毕，考核模块记录对应工单自产生到结束的流程信息，并将流程信息发送给用户，用户进行服务评价，评价信息被记录在考核模块内。

其中，用户终端可以直接通过录单模块录入工单信息，派单模块将录单模块中的工单信息发送至对应经销商的接单模块，此时的接单模块位于经销商的终端；

当用户直接与厂商联系并下单时，则由厂商通过录单模块录入工单信息，派单模块将录单模块中的工单信息发送至经销商终端的接单模块；

当用户直接与经销商联系并下单时，则由经销商通过录单模块录入工单信息，派单模块将录单模块中的工大信息发送至经销商终端的接单模块。

在一具体实施方式中，工单信息包括：品牌信息、型号信息、颜色信息、业务信息、联系人信息和位置信息，所述业务信息包括安装服务和维修服务。

在一具体实施方式中，审核模块还包括经销商认证单元和工程师认证单元，经销商认证单元用于审核请求入驻的经销商资质，避免无资质的经销商入驻扰乱市场，工程师认证单元对请求入驻的工程师进行资质认证，同时还会登记保存工程师的个人信息，个人信息包括工程师的身份信息、资质信息以及所属经销商信息。

通过控制入驻该系统的经销商和工程师，可以有效保证电子锁产品的质量水平以及服务的专业水平。

在一具体实施方式中，审核模块还包括技能考核培训单元，通过技能考核培训单元对工程师的专业水平进行考核，考核成绩保存在工程师认证单元中，工程师通过技能考核培训单元进行技能培训学习，学习完毕可以再次进行专业水平考核，考核成绩可以进行覆盖。

经销商入驻需要提供详细的公司注册信息，注册公司需正常在营业，同时该经销商所拥有的工程师数量不低于两人，工程师为电子锁协会注册工程师，且注册时间不少于半年。经销商通过审核后，会受到本发明服务派单系统的账号和密码，经销商通过账号密码可以进入系统平台，工程师通过审核后会进行在线或线下的技能考核，考核通过后会发放技能证书、工牌和制服，同时提供对应的工程师账号，工程师需要用发放的账号登陆系统。

由于工程师的个人水平不同，针对不同的客户需求可以安排具有不同层次专业技能的工程师处理，同时工程师可以通过审核模块进行个人能力的提升，有助于提升服务的整体质量，针对工程师的个人水平进行记录分类，也有利于安排最合理的工程师进行服务，人尽其能。

在一具体实施方式中，录单模块还包括输入单元、存储单元和传输单元，用户通过输入单元输入工单信息，输入单元将工单信息发送至存储单元进行存储，传输单元将存储单元内的工单信息发送至派单模块。

在一具体实施方式中，派单模块还包括工单信息识别单元和工单分配单元，工单信息识别单元对来自录单模块的工单信息进行分析，提取其中的品牌信息、业务信息和位置信息，工单分配单元根据品牌信息选择对应的经销商，根据业务信息和位置信息分配具体的经销商。

通过录单模块和派单模块相互配合，从而将工单信息发送至对应区域的接单模块，解决了用户找不到工程师的烦恼，且本系统能够帮助用户直接找到距离较近的工程师，加快服务的进程。

派单模块还分为自动派单和人工派单，人工派单通过在系统后台手动选择经销商，并将工单信息提交至对应的经销商即可；自动派单是基于和经销商的合作协议，分配优先顺序依次为：代理优先、距离优先、速度优先，若工单信息具有原代理商，将该工单派至对应的原代理商，若无原代理商，则根据工单信息中的位置信息选择较近的经销商，若存在多个距离较近的经销商，则优先选择效率最高的经销商。

在一具体实施方式中，接单模块还包括工程师管理单元、工单跟踪单元和工单结算单元，工程师管理单元用于管理对应的接单模块所属经销商的工程师信息，当工单信息被输入到录单模块开始，直到工单信息被工程师接收并处理完毕，工单信息均被工单跟踪单元所记录跟踪，用户通过终端可以下达工单结算指令，工单结算单元接收用户的指令并结算工单处理流程。

设置工程师管理单元从而可以与派单模块和录单模块相互配合，工单跟踪单元和工单结算单元可以对工单的整体信息进行统计并结算，方便用户与系统进行交互，对工单流程进行了解，工单结算单元提供用户终止工单流程的途径。

经销商的接单模块在接单后会将工单指派给其下属的工程师，工程师所使用的终端则会收到提醒，工程师通过终端可以看到自己负责的工单信息，以及在分配过程中产生的备注说明信息。

若工程师因业务繁忙无法及时处理对应的工单时，经销商可以通过对工单信息进行更改，并委派给其他工程师，工程师在收到工单信息后需要与用户进行联系和预约，从而进入服务流程，工程师的服务过程会被工单跟踪单元所记录。

工程师所使用的终端可以是移动设备的APP，也可以是PC端的软件。

在一具体实施方式中，考核模块还包括评价单元、日志单元和评分单元，评价单元用于接收来自用户终端的评价，日志单元接收来自工单跟踪单元和工单结算单元的信息，从而记录工单流程信息，评分单元根据用户终端的评价对工程师的服务质量进行评分，评分被记录进入审核模块。

评价单元提供用户进行互动和反馈的途径，日志单元则可以有效保存和管理工单的流程信息，避免工单信息缺失，评分单元可以对工程师进行后续的服务能力和服务质量的综合评价，起到监督和管理工程师服务质量的作用。

如果工单存在信息不准确的客观因素，导致工单服务无法正常进行，工单则会被退回经销商处进行再次确认修改，若工单流程完成，工单流程信息被发送至经销商处，由经销商进行再次确认，并进行客户回访，从而确认服务完成情况，并根据客户的反馈进行服务打分和评价。

在一具体实施方式中，电子锁安装售后服务派单方法包括如下步骤：

步骤一、经销商和工程师通过审核模块进行资质审核和信息登记录入，工程师通过审核模块进行在线考核并将考核成绩录入审核模块；

步骤二、为每个通过审核的经销商匹配一个接单模块，将该经销商所下属的工程师信息录入到接单模块中；

步骤三、厂家、经销商和用户均通过录单模块录入工单信息，厂家、经销商和用户录入的工单信息被发送至派单模块，派单模块识别工单信息，并根据工单信息选择合适的经销商，派单模块将工单信息发送至该经销商对应的接单模块；

步骤四、接单模块接收工单信息并将工单信息分配至其下属的工程师的客户端，工程师通过其客户端进行接单并开始处理；

步骤五、工程师处理完毕，工单信息和处理流程信息被发送至考核模块和厂家、经销商或用户，厂家、经销商或用户对工程师的服务进行评价，评价也发送至考核模块，考核模块根据评价信息以及处理流程信息对工程师的服务进行评分。

如图2所示，厂家、经销商和用户均有其对应的管理模块，通过对应的管理模块，可以向本发明系统的综合管理平台发送工单请求，综合管理平台根据工单信息选择将工单请求发送至对应的经销商模块，经销商模块再次将工单请求发送至工程师端，工程师端可以查看工单的全部信息，包括工单的操作步骤信息，工程师可以根据对应的操作步骤信息进行操作和确认，同时工程师端能够进行工单统计，便于工程师进行工单管理和确认。

以上所述仅为本发明的较佳实施方式而己，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，包括：审核模块、录单模块、派单模块、接单模块和考核模块，所述审核模块用于审核认证经销商以及工程师的资质信息，录单模块用于收集用户终端、厂商和经销商的工单信息，并将工单信息录入系统中，派单模块用于将录入的工单信息进行分配，接单模块用于将被分配到的工单信息发送至审核认证通过的工程师，考核模块用于记录工单从录单模块到考核模块的整体流程信息，同时将订单节点信息反馈给下单的用户，并记录用户的评价信息。

2.如权利要求1所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述工单信息包括：品牌信息、型号信息、颜色信息、业务信息、联系人信息和位置信息，所述业务信息包括安装服务和维修服务。

3.如权利要求1所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述审核模块包括经销商认证单元和工程师认证单元，所述经销商认证单元用于认证经销商的身份资质，并登记经销商的身份资质信息；工程师认证单元用于实名认证并记录工程师的身份信息、资质信息以及所属经销商信息。

4.如权利要求3所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述审核模块还包括技能考核培训单元，所述技能考核培训单元用于对工程师的技能进行考核，考核成绩作为工程师资质信息的一部分记录在工程师认证单元中，技能考核培训单元还用于对工程师进行技能培训。

5.如权利要求3所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述录单模块还包括输入单元、存储单元和传输单元，所述输入单元用于输入工单信息，存储单元用于存储工单信息，传输单元用于将存储单元的工单信息传输至派单模块。

6.如权利要求5所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述派单模块还包括工单信息识别单元和工单分配单元，所述工单信息识别单元用于识别工单信息中的品牌信息、业务信息和位置信息，工单分配单元根据品牌信息选择对应的经销商，根据业务信息和位置信息分配具体的经销商。

7.如权利要求6所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述接单模块还包括工程师管理单元、工单跟踪单元和工单结算单元，所述工程师管理单元用于管理接单模块所属经销商的工程师信息，所述工单跟踪单元用于记录工单信息、处理对应工单的工程师信息以及工单处理进度，工单结算单元用于接收用户终端的结算指令，并结束对应工单的处理流程。

8.如权利要求7所述的一种电子锁安装售后服务派单系统，其特征在于，所述考核模块还包括评价单元、日志单元和评分单元，所述评价单元用于接收来自用户终端的评价，日志单元用于记录工单信息的输入、派单模块对工单信息的分配过程、接单模块对工单信息的分配过程、所分配的工程师信息和工单结算信息，评分单元根据用户终端的评价对工程师进行评分。

9.一种电子锁安装售后服务派单方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

步骤一、经销商和工程师通过审核模块进行资质审核和信息登记录入，工程师通过审核模块进行在线考核并将考核成绩录入审核模块；

步骤二、为每个通过审核的经销商匹配一个接单模块，将该经销商所下属的工程师信息录入到接单模块中；

步骤三、厂家、经销商和用户均通过录单模块录入工单信息，厂家、经销商和用户录入的工单信息被发送至派单模块，派单模块识别工单信息，并根据工单信息选择合适的经销商，派单模块将工单信息发送至该经销商对应的接单模块；

步骤四、接单模块接收工单信息并将工单信息分配至其下属的工程师的客户端，工程师通过其客户端进行接单并开始处理；

步骤五、工程师处理完毕，工单信息和处理流程信息被发送至考核模块和厂家、经销商或用户，厂家、经销商或用户对工程师的服务进行评价，评价也发送至考核模块，考核模块根据评价信息以及处理流程信息对工程师的服务进行评分。